2023年酒店服務員實習總結模板（二篇）

第7頁共7頁2023?年酒店服?務員實習?總結模板?轉眼間?入職酒店?工作已一?年多了，?根據(jù)酒店?經(jīng)理的工?作安排，?主要負責?酒店樓面?的日常運?作和部門?的培訓工?作，現(xiàn)將?工作情景?作以下總?結。一?、廳面現(xiàn)?場管理?禮節(jié)禮貌?要求每一?天例會反?復練習，?員工見到?客人要禮?貌用語，?異常是前?臺收銀和?區(qū)域看位?服務人員?要求做到?一呼便應?，要求把?禮節(jié)禮貌?應用到工?作中的每?一點滴，?員工之間?相互監(jiān)督?，共同提?高。班前?堅持對儀?容儀表的?的檢查，?儀容儀表?不合格者?要求整理?合格后方?可上崗，?崗上發(fā)現(xiàn)?儀容問題?立即指正?，監(jiān)督對?客禮儀禮?貌的運用?，員工養(yǎng)?成一種良?好的態(tài)度?。嚴抓?定崗定位?和服務意?識，提高?服務效率?，針對服?務人員在?用餐高峰?期的時候?進行合理?的調配，?以領班或?助長為中?心隨時支?援忙檔的?區(qū)域，其?他人員各?負其責，?明確各自?的工作資?料，進行?分工合作?。提倡效?率服務，?要求員工?只要有客?人需要服?務的立即?進行為客?人服務。?物品管理?從大件物?品到小件?物品不管?是客損或?者自然損?壞，凡事?都要求做?到有章可?循、有據(jù)?可查、有?人執(zhí)行、?有人臨督?、跟單到?人、有所?總結。?衛(wèi)生管理?公共區(qū)域?，要求保?潔人員看?到有異物?或者臟物?必須立刻?清潔。各?區(qū)域的衛(wèi)?生要求沙?發(fā)表面、?四周及餐?桌、地面?、無塵無?水漬、擺?放整齊、?無傾斜。?用餐時段?由于客人?到店比較?集中，往?往會出現(xiàn)?客人排隊?的現(xiàn)象，?客人會表?現(xiàn)出不耐?煩。這時?就需要領?班組長人?員作好接?待高峰前?的接待準?備，以減?少客人等?候時間，?同時也應?注意桌位?，確保無?誤。做好?解釋工作?，縮短等?候時間，?認真接待?好每一桌?客人，做?到忙而不?亂。建?立酒店案?例收集制?度，減少?顧客投訴?幾率，收?集酒店顧?客對服務?質量、品?質等方面?的投訴，?作為改善?日常管理?及服務供?給重要依?據(jù)，酒店?所有人員?對收集的?案例進行?分析總結?，針對問?題拿出解?決方案，?使日常服?務更具針?對性，減?少了顧客?的投訴幾?率。二?、員工日?常管理?1、新員?工作為酒?店人員的?重要組成?部分，能?否快速的?融入團隊?、調整好?轉型心態(tài)?將直接影?響服務質?量及團隊?建設。根?據(jù)新員工?特點及入?職情景，?開展專題?培訓，目?的是調整?新員工的?心態(tài)，正?視主角轉?化，認識?餐飲行業(yè)?特點。使?新員工在?心理上作?好充分的?思想準備?，緩解了?因主角轉?變的不適?應而造成?的不滿情?緒，加快?了融入餐?飲團隊的?步伐。?2、注重?員工的成?長，時刻?關注員工?的心態(tài)，?要求堅持?良好的工?作狀態(tài)，?不定期組?織員工進?行學習，?并以對員?工進行考?核，檢查?培訓效果?，發(fā)現(xiàn)不?足之處及?時彌補，?并對培訓?計劃加以?改善，每?月定期找?員工談心?做思想工?作，了解?他們近期?的工作情?景從中發(fā)?現(xiàn)問題解?決問題。?3、結?合工作實?際加強培?訓，目的?是為了提?高工作效?率，使管?理更加規(guī)?范有效。?并結合日?常酒店案?例分析的?形式進行?剖析，使?員員對日?常服務有?了全新的?認識和理?解，在日?常服務意?識上構成?了一致。?三、工?作中存在?不足在?工作的過?程中不夠?細節(jié)化，?工作安排?不合理，?工作較多?的情景下?，主次不?是很分明?。部門之?間欠缺溝?通，常常?是出了事?以后才發(fā)?現(xiàn)問題的?存在。培?訓過程中?互動環(huán)節(jié)?不多，減?少了生氣?和活力。?202?3年酒店?服務員實?習總結模?板（二）?我認識?到作為酒?店服務員?，在酒店?工作中熱?忱固然重?要，但還?需要具備?良好的服?務潛力。?例如遇到?突發(fā)事件?，客人心?肌梗塞突?然昏厥，?如果等醫(yī)?務人員到?來，客人?生命恐怕?會有危險?。服務人?員這時如?果沒有一?點急救常?識，縱有?滿腔熱情?也無濟于?事，因為?其中涉及?到“能與?不能”的?技術性問?題。因此?，我認為?作為酒店?服務員至?少要具備?以下幾方?面的服務?潛力。?一、語言?潛力語?言是服務?員與客人?建立良好?關系、留?下深刻印?象的重要?工具和途?徑。語言?是思維的?物質外殼?，它體現(xiàn)?服務員的?精神涵養(yǎng)?、氣質底?蘊、態(tài)度?性格?？?人能夠感?受到的最?重要的兩?個方面就?是服務員?的言和行?。服務?員在表達?時，要注?意語氣的?自然流暢?、和藹可?親，在語?速上持續(xù)?勻速，任?何時候都?要心平氣?和，禮貌?有加。那?些表示尊?重、謙虛?的語言詞?匯常常能?夠緩和語?氣，如“?您、請、?抱歉、假?如、能夠?”等等。?另外，服?務員還要?注意表達?時機和表?達對象，?即根據(jù)不?同的場合?和客人不?同身份等?具體狀況?進行適當?得體的表?達。人?們在談論?時，常常?忽略了語?言的另外?一個重要?組成部分?-身體語?言。根據(jù)?相關學者?的研究，?身體語言?在資料的?表達中起?著十分重?要的作用?。服務員?在運用語?言表達時?，應當恰?當?shù)厥褂?身體語言?，如運用?恰當?shù)氖?勢、動作?，與口頭?表達語言?聯(lián)袂，共?同構造出?讓客人易?于理解和?滿意的表?達氛圍。?二、交?際潛力?酒店是一?個人際交?往超多集?中發(fā)生的?場所，每?一個服務?員每一天?都會與同?事、上級?、下屬個?性是超多?的客人進?行廣泛的?接觸，并?且會基于?服務而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動關系，?妥善地處?理好這些?關系，將?會使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待。客人?這一感受?的獲得將?會為經(jīng)營?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際潛?力則是服?務員實現(xiàn)?這些目標?的重要基?礎。三?、觀察潛?力服務?人員為客?人帶給的?服務有三?種，第一?種是客人?講得十分?明確的服?務需求，?只要有嫻?熟的服務?技能，做?好這一點?一般來說?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務，即?應當為客?人帶給的?、不需客?人提醒的?服務。例?如，客人?到餐廳坐?下準備就?餐時，服?務員就應?當迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾;在前?廳時，帶?著很多行?李的客人?一進門，?服務員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒有?想到、沒?法想到或?正在思考?的潛在服?務需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務員?最值得肯?定的服務?本領。這?就需要服?務員具有?敏銳的觀?察潛力，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時的實在?服務。而?這種服務?的帶給是?所有服務?中最有價?值的部分?。第一?種服務是?被動性的?，后兩種?服務則是?主動性的?，而潛在?服務的帶?給更強調?服務員的?主動性。?觀察潛力?的實質就?在于善于?想客人之?所想，在?客人開口?言明之前?將服務及?時、妥帖?地送到。?四、記?憶潛力?在服務過?程中，客?人常常會?向服務員?提出一些?如酒店服?務項目、?檔次、服?務設施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點心的?價格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務員?此時就要?以自己平?時從經(jīng)驗?中得來的?或有目的?的積累成?為客人的?“活字典?”、“指?南針”，?使客人能?夠即時了?解自己所?需要的各?種信息，?這既是一?種服務指?向、引導?，本身也?是一種能?夠征得客?人欣賞的?服務。?服務員還?會經(jīng)常性?地碰到客?人所需要?的實體性?的延時服?務。即客?人會有一?些托付服?務員辦理?的事宜，?或在餐飲?時需要一?些酒水茶?點，在這?些服務項?目的提出?到帶給之?間有一個?或長或短?的時間差?，這時就?需要酒店?服務員能?牢牢地記?住客人所?需的服務?，并在稍?后的時間?中準確地?予以帶給?。如果發(fā)?生客人所?需的服務?被迫延時?或干脆因?為被遺忘?而得不到?滿足的狀?況，對酒?店的形象?會產(chǎn)生不?好的影響?。六、?應變潛力?服務中?突發(fā)性事?件是屢見?不鮮的。?在處理此?類事件時?，服務員?應當秉承?“客人永?久是對的?”宗旨，?善于站在?客人的立?場上，設?身處地為?客人著想?，能夠作?適當?shù)淖?步。個性?是職責多?在服務員?一方的就?更要敢于?承認錯誤?，給客人?以即時的?道歉和補?償。在一?般狀況下?，客人的?情緒就是?服務員所?帶給的服?務狀況的?一面鏡子?。當矛盾?發(fā)生時，?服務員應?當首先思?考到的是?錯誤是不?是在自己?一方。?七、營銷?潛力一?名服務員?除了要按?照工作程?序完成自?己的本職?工作外，?還應當主?動地向客?人介紹其?他各種服?務項目，?向客人推?銷。這既?是充分挖?掘服務空?間利用潛?力的重要?方法，也?是體現(xiàn)服?務員的主?人翁意識?，主動向?客人帶給?服務的需?要。雖?然酒店各?服務部門?設有專門?的人員進?行營銷，?但他們的?主要職責?是一種外?部營銷，?內(nèi)部營銷?則需要各?個崗位的?服務員共?同來做。?只有全員?都關心酒?店的營銷?，處處感?受一種市?