物業(yè)儀容儀表要求講解課件

2020年9月28日1

綠城物業(yè)管理有限公司青島分公司儀容儀表要求2020年9月28日2儀容儀表要求1、目的，保證員工具有良好的形象，精神飽滿，言語行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。2、適用范圍：物業(yè)公司全體員工3、職責(zé)：（1）員工應(yīng)遵照《儀容儀表要求》執(zhí)行并使用規(guī)范用語。（2）各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督促和檢查員工住宿，儀表和用語規(guī)范。（3）各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查和考評(píng)。4、工作程序：（1）著裝2020年9月28日3儀容儀表要求A.服裝的顏色由公司統(tǒng)一規(guī)定，統(tǒng)一制作，統(tǒng)一收發(fā)；B.服裝上配工作證，工作證寫明單位，姓名、職務(wù)、編號(hào)等，端正佩戴在左胸上；C.上班著制服應(yīng)干凈，整齊，紐扣全部扣好，不得敞開外衣卷起褲腳，衣袖，領(lǐng)帶；D.制服外衣袖，衣領(lǐng)，制服內(nèi)衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品，如；紀(jì)念章，筆，紙、BB機(jī)、鑰匙扣等，服裝不得裝過大過厚的物品；E.非當(dāng)值時(shí)間，因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開單位。2020年9月28日4儀容儀表要求（2）行為舉止A.員工上班時(shí)舉止應(yīng)文明大方；B.穿著同一服裝，佩戴工作證；C.不得披衣，敞懷，挽袖，卷褲腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤腳；D.頭發(fā)要整潔，男的不準(zhǔn)染發(fā)，留大包頭，發(fā)梢長不超過1.5cm（一律平頭），女的不留披肩發(fā)，不準(zhǔn)染發(fā)。不涂有色指甲油，指甲長不超過指頭1毫米；E.精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手，背手，叉腰或?qū)⑹植迦胍麓?020年9月28日5儀容儀表要求F.不得哼歌曲，吹哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂丟雜物；G.注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；H.不得將任何物件夾于腹下，不得敲桌或玩弄其他物品；I.一律穿制式皮鞋，襪子以深或黑的顏色為主。（3）禮儀A、要面帶笑容，使用敬語“請”字當(dāng)頭“謝謝”不離口，接電話時(shí)先說“您好！”；B、需進(jìn)業(yè)主家時(shí)，先提前預(yù)約，經(jīng)業(yè)主同意；2020年9月28日6儀容儀表要求C、叩門時(shí)，以中指第二關(guān)節(jié)以適度的力量輕叩二次，每次間隔二秒鐘左右；若未有反應(yīng)，隔三秒后再扣第三遍；D、按門鈴時(shí)，每次不得超過兩秒鐘；E、乘坐小區(qū)班車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給業(yè)主讓座。（4）儀表A、身體面部、手部必須保持清潔，提倡常洗澡、勤換衣服；B、每天刷牙，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物；不準(zhǔn)飲酒以保持口腔清潔，不得直接對(duì)客人呼吸；2020年9月28日7儀容儀表要求C、頭發(fā)要經(jīng)常洗，不得有頭屑，男員工以發(fā)稍不蓋過耳端及后衣領(lǐng)為適度，不得燙發(fā)；D、女員工上班可以化淡妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝；E、不得佩戴任何飾物，留長指甲、涂色，發(fā)夾不得夸張；F、必須端正佩戴工作證，不得任其歪歪斜斜。（5）表情A、常露笑容，保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情；B、面對(duì)客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)友好，必要時(shí)要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿；2020年9月28日8儀容儀表要求C、與客人交談時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，保持微笑全神貫注；用心傾聽、頻頻點(diǎn)頭稱是，不得東張西望，心不在焉。（6）舉止A、面對(duì)客戶時(shí)，不得雙手叉腰，交于胸前，插放衣袋或隨意亂放，不抓頭抓癢，挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品；B、行動(dòng)要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、換手摟腰等不雅舉止，與客人相遇時(shí)，應(yīng)靠邊行步或謙退讓路，與客人同進(jìn)門應(yīng)讓客人先行，請人讓路要說對(duì)不起，不得橫沖直撞、粗魯無禮；C、不得哼歌曲、吹口哨、談笑、大聲說話喊叫，2020年9月28日9儀容儀表要求亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲，咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對(duì)不起”；D、上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志；E、不得用手指或筆桿指客人和為人指方向；F、為客人服務(wù)不得流露厭煩、冷漠、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼等；G、員工在服務(wù)工作中打電話與客戶交談時(shí)，如有客人走近應(yīng)立即示意，以表示自己已注意他/她的來臨，不得無所表示等客人開口；H、注意自我控制，隨時(shí)保持自己的言行舉止大方、得體、文雅。2020年9月28日10儀容儀表要求（7）言談A、語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確務(wù)必做“四個(gè)不講”和“五個(gè)不能”。既不講低級(jí)庸俗的口頭語，不講不三不四的粗話、臟話、不講諷刺挖苦話，不講與管理無關(guān)的閑話。不能冷淡人，不能刁難人，不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能報(bào)復(fù)人；B、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，音量不要過高或過低，以免客戶厭煩或聽不清楚；C、不準(zhǔn)使用藐視和侮辱性的語言；D、三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言；E、不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話；2020年9月28日11儀容儀表要求F、不開過分的玩笑；G、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，要耐心的傾聽講話。一般不應(yīng)中途插話或打斷對(duì)方談話，如需必要插話應(yīng)先說“對(duì)不起”，經(jīng)的允許后再插話；H、不得以任何借口頂撞，怠慢客人；I、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前稱呼“先生”“女士”“小姐”；J、指第三者時(shí)，不能講他應(yīng)稱“那位先生”“那位女士/小姐”；K、無論從客人手上接過任何物品都要講“謝謝”；L、客戶講“謝謝”時(shí)要答“不用謝”或“不客氣”，不能毫無反應(yīng)；2020年9月28日12儀容儀表要求M、客戶來臨時(shí)要問好，注意講“歡迎您的光臨”；客戶走時(shí)注意講“祝您愉快”或“歡迎再次光臨”，恰當(dāng)?shù)膱龊现v“請慢走”“請小心”；N、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”“不知道”“我不敢辦”“我們領(lǐng)導(dǎo)告訴我”等，應(yīng)妥善讓客戶滿意，或需與其他部門聯(lián)系應(yīng)主動(dòng)代辦聯(lián)絡(luò)；O、當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其它需要幫助。2020年9月28日13儀容儀表要求禮貌、禮節(jié)及禮儀的精神1.禮貌：是指在人際交往中，通過語言動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬，它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)和修養(yǎng)；2.禮節(jié)：是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式，它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)方法；3.禮儀：為了向?qū)Ψ奖硎咀鹬嘏c友好之意，通過具體行為和語言規(guī)范所形成一個(gè)完整的系統(tǒng)過程；4.學(xué)習(xí)禮儀的意義2020年9月28日14儀容儀表要求◆禮儀狹義概念a).除非具備良好的儀態(tài)，否則無法真正的吸引人；b).好的禮儀是友情、事業(yè)成就、社會(huì)地位、以及自己幸福的要訣；◆禮儀廣義概念a).在個(gè)人方面：是個(gè)人的生活態(tài)度工作精神、氣質(zhì)涵養(yǎng)、形象的代表；b).在企業(yè)方面：是公司整體形象的表征；c).在國家、社會(huì)方面：可評(píng)估人民的素質(zhì)，更是國家民族形象的展現(xiàn)；2020年9月28日15儀容儀表要求◆禮儀的精神：尊重肯定關(guān)愛善解包容★表情：a).常露笑容，保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情；b).面對(duì)客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)友好，必要時(shí)要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿；c).與客人交談時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，保持微笑全神貫注，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，不得東張西望，心不在焉；★舉止：2020年9月28日16儀容儀表要求d).面對(duì)客戶時(shí)，不得雙手叉腰，交于胸前，插放衣袋或隨意亂放，不抓頭抓癢、挖耳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品；e).行動(dòng)要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、挽手摟腰等不雅舉止，與客人相遇時(shí)，應(yīng)靠邊行走或謙退讓路，與客人同進(jìn)門時(shí)應(yīng)讓客人先行，請人讓路要說對(duì)不起，不得橫沖直撞、粗魯無禮；f).不得哼歌曲，吹口哨、談笑、大聲說話喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲，咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對(duì)不起”；2020年9月28日17儀容儀表要求上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志；不得用手指或筆桿指客人和為人指方向；為客人服務(wù)不得流露厭煩、冷漠、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼睛等；員工在服務(wù)工作中打電話給客戶交談時(shí)，如有客人走近應(yīng)立即示意，以表示自己已注意他/她的來臨，不得無所表示等客戶開口；注意自我控制，隨時(shí)保持自己的言行大方、得體、文雅；2020年9月28日18儀容儀表要求★言談：l).語言要力求文雅謙恭準(zhǔn)確務(wù)必做到“四個(gè)不講”和“五個(gè)不能”；m).聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，音量不要過高或過低，以免客戶厭煩或聽不清楚；n).不準(zhǔn)使用藐視和侮辱性的語言；o).三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言；p).不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話；q).不開過分的玩笑；r).說話要注意藝術(shù)，多用敬語，要耐心的傾聽2020年9月28日19儀容儀表要求講話；一般不應(yīng)中途插話或打斷對(duì)方談話，如需必要插話應(yīng)先說“對(duì)不起”，經(jīng)過允許后再插話；s).不得以任何借口頂撞，怠慢客人；t).要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前稱呼“先生”“小姐”“女士”；u).指第三者時(shí)，不能講他應(yīng)稱“那位先生”“那位小姐”；v).無論從客人手上接過任何物品都要講“謝謝”；w).客戶來臨時(shí)要問好，注意講“歡迎您的光臨”，客戶走時(shí)要注意將“祝您愉快”或“歡迎再次光臨”，恰當(dāng)?shù)膱龊现v“請慢走”“請小心”；2020年9月28日20儀容儀表要求x).任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”“不知道”“我不敢辦”“我們領(lǐng)導(dǎo)告訴我”等，應(yīng)妥善讓客戶滿意，或需其他部門聯(lián)系應(yīng)主動(dòng)代為聯(lián)絡(luò)；y).當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他需要幫助；◆禮貌的規(guī)范及服務(wù)用語★常用服務(wù)用語詞句和句子a)您好！（先生、小姐）b)對(duì)不起！c)謝謝！d)請?jiān)彛?020年9月28日21儀容儀表要求e)早上好！中午好！晚上好！晚安！f)明天見！g)祝您生日快樂！h)祝您一路順風(fēng)！i)請慢走！j)新年快樂！k)節(jié)日快樂！l)歡迎光臨！m)真高興又在這里遇見您！n)為您服務(wù)感到榮幸！2020年9月28日22儀容儀表要求o)對(duì)不起！這是我的過失！p)有什么需要幫忙的！q)請您不要著急，我?guī)湍朕k法！r)請您走這邊！s)請問您找誰？t)請您稍等，我馬上給您聯(lián)系！2020年9月28日23儀容儀表要求★服務(wù)忌語喂！哎找誰？干什么？站?。∮惺驴煺f，別羅嗦！我不知道，我不管，你自已找去！這不關(guān)我事，愿意找誰找誰！你自己不注意，能怨我們嗎？有本事告去上那都行！喊什么，等一會(huì)，急什么急！多大的事呀，沒什么了不起！2020年9月28日24儀容儀表要求10.等著，沒看忙著嗎？11.你問我，我問誰去？12.不是告訴你了嗎？怎么還不明白？13.這里又不是你家開的！14.喂！跟你說話呢！15.煩人，自己找去！16.少廢話，再說也不行！17.你懂什么？別話啦，閉嘴！18.沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦？19.不客氣的喊：“老頭”“老太婆”“哥們”！2020年9月28日25儀容儀表要求七、儀容儀表要求★禮節(jié)禮貌：禮節(jié)禮貌是反映企業(yè)形象，反映著每位員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對(duì)企業(yè)效益及經(jīng)濟(jì)效益有這重要的影響；a)每位員工都應(yīng)養(yǎng)成微笑服務(wù)的形象；b)員工穿著整潔，舉止端正，站坐姿端正，不穿拖鞋c)在公共地方行走，要記住你代表的是整個(gè)公司的形象；d)與客人見面時(shí)要主動(dòng)與客人打招呼問好，或點(diǎn)頭示意；e)與客人相遇時(shí)要主動(dòng)給讓路，如無急事，不要超越客人，因事需要超越時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”；2020年9月28日26儀容儀表要求e)乘坐電梯時(shí)，要讓客人先出入，尤其男士讓女士出入，在公共場所，不準(zhǔn)吸煙和吃零食；f)面對(duì)客人不要伸懶腰，咳嗽和打噴嚏時(shí)，要背對(duì)身用手帕或紙巾將嘴捂住，并說“對(duì)不起”；g)與客人交談時(shí)不要抓頭，捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不能用手中的物品指著對(duì)方；h)在公共場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準(zhǔn)大聲爭吵，粗言穢語；i)員工在工作中做到熱情、誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；2020年9月28日27儀容儀表要求★禮節(jié)禮是禮貌是維護(hù)公司形象的重要因素：我們公司的員工是所有進(jìn)入小區(qū)的人員第一個(gè)看見的人；試問每一個(gè)在家看到客人到來時(shí)，都會(huì)主動(dòng)、熱情地打招呼；同樣在工作時(shí)我們就是小區(qū)的主人，當(dāng)有客人到來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，如客人有不明白的地方，就主動(dòng)向客人解釋，直至客人明白；★禮節(jié)禮貌于管理有著直接的關(guān)系，只有在細(xì)小的工作注意自己，講究禮節(jié)禮貌，才能提高我們的服務(wù)品質(zhì)，所以管理質(zhì)量的高低，管理人員是否注意禮節(jié)禮貌與之有密切的聯(lián)系，一個(gè)高水平的管理，一定是待客有禮服務(wù)熱情；2020年9月28日28儀容儀表要求★禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)：禮節(jié)禮貌于個(gè)人生活工作環(huán)境有著直接的關(guān)系，這除了我們生活中以嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)要求自己，還要用禮貌去影響他人，共同培養(yǎng)一個(gè)遵守禮節(jié)規(guī)范的工作環(huán)境，使每個(gè)員工都有懂禮節(jié)禮貌的好習(xí)慣，也能真正得到他人的尊重；★禮節(jié)禮貌重點(diǎn)體現(xiàn)在那些方面：儀容儀表a)言行舉止（微笑、眼光、身體距離、一心一意）b)語言表達(dá)2020年9月28日29儀容儀表要求良好的溝通技巧c)一笑泯恩仇，誠懇的微笑，謙虛的態(tài)度是與人溝通的首要條件；d)永遠(yuǎn)不要向人解釋你不可做的事情，需重申你可做的事情；e)雙方的溝通在于發(fā)出訊息，無論你在哪方，要簡潔易明的發(fā)出和表示接受到的訊息，無論在言談中或書信中都要堅(jiān)持這個(gè)原則，許多溝通失敗是由于誤會(huì)而造成的；2020年9月28日30儀容儀表要求笑容與禮貌：笑一笑，世界多美妙，笑臉相迎，笑臉相送是物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)；人們把健康和開心視為最重要的人生財(cái)富，笑臉常掛能使自己健康，同時(shí)將感染對(duì)方；禮貌的行為和語言令對(duì)方感受到被尊重，同時(shí)也受到對(duì)方的尊重，相互尊重的雙方永無爭執(zhí)；2020年9月28日31儀容儀表要求◆禮儀的幾種常見動(dòng)作鞠躬禮鞠躬要領(lǐng)：第一，背要直，腰部以上的身體向前傾；第二，鞠躬時(shí)要滿懷感情，彎腰的幅度約15度左右，可以保持一秒鐘的停頓，在向客人鞠躬時(shí)不要忘記必須整個(gè)身體正對(duì)著他；注意不要突出下巴，只點(diǎn)頭行禮或彎腰過度都會(huì)顯得不文雅，注意鞠躬的時(shí)候不要抬眼看人；手勢指引在很多場合，經(jīng)常需要用手勢來做方向的指引，或者表達(dá)歡迎感謝等；在做方向指引的手勢時(shí)，要2020年9月28日32儀容儀表要求把手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手勢的上界不要超過對(duì)方的視線，手的下界不要低于胸部，指引的方向要明確而肯定，不要擺來擺去給對(duì)方造成疑惑；微笑的禮儀微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段；