餐飲日常服務(wù)培訓(xùn)課件

餐飲日常服務(wù)培訓(xùn)餐飲日常服務(wù)培訓(xùn)1形象窗口,影響大要求高難度大形象窗口,影響大2餐飲從業(yè)人員基本素質(zhì)要求思想政治素質(zhì)要求：1、要有高尚的職業(yè)道德。2、要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。3、樹立自覺的紀律觀念。餐飲從業(yè)人員基本素質(zhì)要求思想政治素質(zhì)要求：3角色定位1、客人真的是上帝嗎？2、客人永遠是對的嗎？3、我怎么做？角色定位1、客人真的是上帝嗎？4

服務(wù)態(tài)度要求

服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性和責(zé)任感。餐飲從業(yè)人員的工作態(tài)度可簡單概括為“真誠的服務(wù)”，即要用熱情、主動、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度去接待每一位賓客。

服務(wù)態(tài)度要求

服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性和5具體體現(xiàn)好的表情好的語言好的行為好的儀表微笑：像空姐一樣微笑！防止別人偷走你的微笑！笑要有數(shù)量和質(zhì)量！您好、請、對不起、謝謝、再見具體體現(xiàn)好的表情微笑：像空姐一樣微笑！您好、請、對不起、謝謝6親愛的：你的衣著會說話，而且聲音很大。在你打扮最漂亮的時候，才是你工作最出色的時候。親愛的：7合體合適規(guī)范自然整潔合體8

業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

1、具有良好的文化素質(zhì)2、掌握各種服務(wù)禮節(jié)3、熟練掌握專業(yè)操作技能

業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

1、具有良好的文化素質(zhì)9餐廳主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及操作規(guī)范餐前準備1、餐前衛(wèi)生餐飲環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生服務(wù)用品衛(wèi)生服務(wù)員個人衛(wèi)生餐廳主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及操作規(guī)范餐前準備餐飲環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生服10餐前檢查是對餐廳準備工作的全面檢閱，以確保餐廳的人財物以最佳狀態(tài)投入到賓客接待工作中。餐前檢查是對餐廳準備工作的全面檢閱，以確保餐廳的人財物11召開餐前例會時間：開餐前30分鐘，時間10-20分鐘。內(nèi)容：1、總結(jié)昨日或前一餐營業(yè)及服務(wù)經(jīng)驗和存在的問題，及時表揚好的服務(wù)員。2、通報客情，交待vip接待事項；3、告知當(dāng)日特別菜肴及其服務(wù)方式，告知缺菜品種；4、進行分工；5、檢查服務(wù)員個人衛(wèi)生、儀容儀表和精神風(fēng)貌；召開餐前例會12迎賓服務(wù)1、敬語迎賓、姿態(tài)優(yōu)美2、存放衣帽3、休息廳服務(wù)4、迎領(lǐng)入座5、呈遞菜單、酒水單動作規(guī)范注意次序迎賓服務(wù)1、敬語迎賓、姿態(tài)優(yōu)美13就餐服務(wù)入席服務(wù)：拉椅讓座、斟禮貌茶撤花瓶、席號卡、小毛巾鋪餐巾、脫筷套就餐服務(wù)入席服務(wù)：14點菜、點酒水服務(wù)時機建議/推介記錄復(fù)述傳遞推薦酒水日期餐別入廚時間臺號人數(shù)服務(wù)員姓名品名數(shù)量金額備注點菜、點酒水服務(wù)時機品名數(shù)量金額備注15思考1、菜單落好后，若遇到客人要求更改或退菜時，怎么處理？

先請客人稍等，立即與廚房聯(lián)系，如該菜還未做，可為客人取消；如菜已做好上桌了，應(yīng)向客人解釋該菜式的特點，請客人品嘗；如介紹后客人仍不想要，而該菜又未動用過的，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明需收回該菜的損失賠償費，并立即退回廚房處理。思考16酒水服務(wù)酒水服務(wù)17酒水服務(wù)程序示瓶（驗酒）：凡顧客點用整瓶酒時，在開啟之前應(yīng)讓顧客過目。一是對顧客尊重二是核實有無錯誤三是證明酒品質(zhì)量的可靠性酒水服務(wù)程序示瓶（驗酒）：18開瓶①使用正確的開瓶器具。②開瓶時動作要輕，盡量減少瓶體的晃動，一般將瓶放在桌上開啟，動作要正確、敏捷、果斷。③開啟瓶塞以后，用干凈的布巾仔細擦拭瓶口，檢查瓶中酒是否存在質(zhì)量問題；檢查時可以嗅聞瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分的氣味是否正常。開瓶①使用正確的開瓶器具。19斟倒中餐倒酒的順序：中餐宴會一般是從主賓位置開始、按照順時針方向依次進行斟酒服務(wù)，有時也從年長者或女士開始斟倒；大型宴會一般提前5分鐘左右時間將預(yù)備酒斟上。散客從年長者或女士開始斟倒。斟倒中餐倒酒的順序：大型宴會一般提前5分鐘左右時間將預(yù)備20斟酒的標(biāo)準（1）白酒斟八成。（2）紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成，（3）斟香檳酒時，應(yīng)將酒瓶用服務(wù)巾包好，先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后，再往杯中續(xù)斟至杯的2/3處為宜。4）啤酒等含泡沫氣體的酒，斟倒時分兩次進行，以酒水過半，泡沫不外溢為標(biāo)準。斟酒的標(biāo)準（1）白酒斟八成。21

具體操作

斟酒的姿勢（1）徒手斟酒服務(wù)員左手持服務(wù)巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行。

（2）托盤斟酒左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，但身體不要緊貼賓客。

具體操作

斟酒的姿勢22斟酒注意事項商標(biāo)朝外瓶杯不碰，相距2厘米左右。注意流速掌握分量略作停頓，略抬高瓶口、并旋轉(zhuǎn)瓶身。注意觀察，及時續(xù)酒防止意外發(fā)生斟酒注意事項商標(biāo)朝外23菜肴服務(wù)上菜—是值臺員將冷熱菜按規(guī)格和一定程序奉上餐桌的一種服務(wù)方式。分菜—又稱讓菜，派菜。指在賓客觀賞菜肴后，由值臺員用服務(wù)叉、服務(wù)勺或其他工具，依次將菜分給賓客的過程。菜肴服務(wù)上菜—是值臺員將冷熱菜按規(guī)格和一定程序奉上餐桌的一24散客時機：冷菜盡快上桌。（開胃小品）位置：空當(dāng)處，以不妨礙客人為原則。注意：桌面整理、換碟、把握好節(jié)奏散客時機：冷菜盡快上桌。（開胃小品）25宴會上菜時機開宴前上冷菜色澤分布、葷素搭配、菜型正反、刀口逆順、菜盤間距等。1/3，通知做第一道熱菜2/3，上第一道熱菜根據(jù)進餐情況，控制快慢和節(jié)奏。宴會上菜時機色澤分布、葷素搭配、菜型正反、刀口逆順、菜盤26上菜位置上菜位置27上菜順序冷菜—熱菜—湯—點心、面飯—水果。注：熱菜順序—海鮮、名貴菜肴、肉類、禽類、蔬菜、甜菜。上菜順序28上菜要領(lǐng)1）跑菜員“五不取原則”：色澤不正分量不足溫度不適調(diào)配料不齊器皿不潔、破損值臺生：仔細核對整理臺面報菜名，作簡單介紹。*切忌越過客人頭頂上菜

*提醒客人注意安全*嚴禁疊盤子

*注意上菜速度與節(jié)奏*致辭時暫停上菜*上最后一道菜時，告知“菜已上齊”。上菜要領(lǐng)1）跑菜員值臺生：*切忌越過客人頭頂上菜29分菜方法一——工作臺分菜法（旁桌分菜法）流程：上菜—報菜名—示菜一周—撤至工作臺

—分菜—用托盤，從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺送上—整理余菜，放上分勺，再次上菜，轉(zhuǎn)至主賓位前。分菜方法一——工作臺分菜法（旁桌分菜法）30方法二

—托盤分菜法（勺叉分菜法）流程：上菜—報菜名—示菜一周—撤至工作臺

—墊條形口布，拿分菜工具—從主賓左側(cè)開始，順時針方向繞臺進行方法二—托盤分菜法（勺叉分菜法）31方法三

—轉(zhuǎn)臺分菜法（二人合作分菜）流程：上菜—報菜名、作介紹—示菜一周—取長柄勺、筷子—從主賓右側(cè)開始分菜方法三—轉(zhuǎn)臺分菜法（二人合作分菜）32分菜注意事項手法衛(wèi)生動作利索分量均勻跟上作料分菜注意事項手法衛(wèi)生33巡臺服務(wù)撤換骨碟（1）帶殼、帶骨的菜肴，如油爆蝦、螃蟹等菜肴后需更換干凈餐盤（2）帶糖醋、濃味汁的菜肴（如咖喱雞、糖醋鯉魚等）要更換餐盤。（3）口湯碗應(yīng)用一次換一次。（4）弄臟的餐具應(yīng)立即更換。（5）上名貴菜前要更換餐具。（6）上菜不及時，也可通過更換餐具轉(zhuǎn)移客人的注意力。巡臺服務(wù)撤換骨碟34撤換餐具的位置與姿勢中餐在賓客的右邊進行，服務(wù)員左手托盤、右手先撤下用過的骨盤，然后送上干凈的骨盤。撤盤應(yīng)從主賓開始，按順時針方向進行。撤換餐具的位置與姿勢35需要注意什么？換煙缸結(jié)賬送客服務(wù)清臺工作什么時