酒店質量管理心得

酒店質量管理心得第一篇：酒店質量治理心得

一、十年質管工作的回憶

“溫馨微小，物有所值”是金海灣大酒店的效勞宗旨，正是富有特色，深具共性的效勞，使金海灣成為客人心之所系，情之所牽。效勞質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的十年里，由質管部與各業(yè)務部門構成的“雙軌制”質管體系對酒店經營治理的良好運作起著不行低估的作用。

在十年的質量治理工作中，“效勞＝產品?質量＝生命”的觀念已經深植于中高層治理人員心中。較為系統(tǒng)的質量治理工作，培育了員工溫馨微小為客效勞的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客效勞中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必需有認仔細真、仔認真細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。酒店更探究出一批深有特色的效勞產品，如“金海灣效勞十二快”、“殷情帶房”、“接待收銀一站化”等。由于效勞富有共性及特色，酒店在客人中享有肯定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批治理人員，培訓并發(fā)覺了一批人才，并安排在相應的治理崗位上。固然，“雙軌制”的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有肯定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的治理與效勞規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推動，有所約束。撤消質管部，實行效勞質量治理部門負責這一單軌制，雖有點背水一戰(zhàn)的味道，但更能見到效勞的真實一面，更能表達出酒店效勞質量治理水平的凹凸。

如何保持酒店的效勞質量和提高效勞質量治理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店治理者必需不斷探究的課題。

二、必需牢記的理論

1.必需堅決地實行“質量掌握”的理論

“質量掌握”的理論是酒店做好效勞質量治理工作的根本原理?！百|量掌握”的首務是要設定效勞質量標準，有了標準才能按標準去評估各項效勞的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的效勞標準改造規(guī)劃。由于各家酒店星級凹凸不一，設定的標準肯定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素養(yǎng)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星效勞”之類不切實際的目標。

質量掌握的其次步是質量治理，我們提倡全方位質量治理。酒店的效勞質量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯性，全部環(huán)節(jié)密不行分的，因此，每一部門，每一位員工都是效勞質量治理的爭與者。酒店全部的部門都有質量治理的目標、任務，都應當制訂相關的規(guī)劃和實施方案。所以，酒店效勞質量治理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。

2.查找“最短的一塊木板”

一個由很多塊長短不同的木板箍成的木桶，打算其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是聞名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體效勞質量猶如“木桶的容量”，其中整體水平凹凸由“最短的一塊木板”打算,臨海連鎖酒店，因此我們首先要有“查找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導效勞的過程，包括員工和治理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、效勞標準，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中效勞質量“最短的木塊”查找出來，分析和尋找效勞質量投訴的緣由，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使效勞質量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高效勞質量的整體水平。

3.常常重彈“100-1=0”的老調

“100-1＝0”這是酒店業(yè)普遍認可的效勞原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體效勞質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔認真細、認仔細真”，效勞的質量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構成、來表達的。所以，“小”事不小，細節(jié)不“細”，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1＝0就成立了。

三、對客人投訴我們應有的態(tài)度

“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店效勞最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎僦卫砉镜馁|量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店效勞質量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店治理層治理水平凹凸的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。

a.寧信勿疑

顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋苦惱，顧客不會花錢買難過，所以對于顧客和投訴，治理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面效勞，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失。

b.寧高勿低

遇客投訴，部門治理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改良我們的效勞工作。

c.寧嚴勿寬

對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避開同一錯誤再次消失。假如一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。

四、實行部門負責制和走動式治理

由于效勞是酒店的產品，效勞質量是酒店的生命，所以部門的效勞質量必需也只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的效勞質量則由酒店總經理負責。各部門或系統(tǒng)的副職，在幫助正職工作的首要內容，也理所固然是“效勞質量”。效勞質量治理是酒店治理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質量治理工作是各部門治理工作中的首務。其次，酒店效勞消失的問題大多是在效勞現場發(fā)生，發(fā)覺效勞質量的“最短的木板”也只能在現場發(fā)覺，如禮貌、語言、爭吵、效勞不到位等，加上局部效勞有“即時性”（固然大多數的效勞有肯定的過程），治理人員上班時不能成天坐在辦公室，應提倡現場治理和走動式治理，加強現場治理的力度，觀看、了解部門的員工在崗狀況、觀看、了解顧客的狀況，觀看了解效勞的狀況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現場、效勞現場巡察、停留時間，就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重實效、輕空談”的治理方法

“重實效、輕空談”是國際上酒店治理名家提出全面質量治理（tqm）的方法。要在酒店完善效勞質量治理體系，推動質管制度建立，肯定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式(轉載請注明來源.an提出的servqual方法，提出了飯店效勞質量的滿足度測量表，并利用于魚刺圖對飯店效勞質量問題進展分析，提出改良方案。陳瑞霞、王文君檢驗了servqual在我國飯店業(yè)中的適應性，并加以改良，以適應我國國情和行業(yè)的特征。認為servqual可以應用于我國飯店業(yè)，對效勞質量改良具有指導作用。

三、外文討論

《servicequalityinchina“shotelindustry：aperspectivefromtouristsandhotelmanagers》一文，通過對北京、上海、廣州三地的90位飯店治理者和270位國際游客的調查統(tǒng)計，評估存在于我國飯店效勞質量中的四大差距，結果顯示國際客人對中國飯店的效勞質量的感知普遍低于他們的期望，而治理者又過高估量了飯店的效勞質量。從中看出，我國飯店從治理者開頭應重新端詳飯店的效勞質量，依據國際標準制定新的效勞質量標準，

以滿意國內外客人的要求。

四、小結

郭力總結了日本酒店的效勞優(yōu)勢及特色，提出我國飯店效勞應向其學習先進的治理方式，客人至上的工作原則等。但是在學習的過程中更要結合我國實際狀況，制造出適合我們自己的治理方式，效勞方法。

在我國飯店中存在員工流淌量大，無法保證成熟的核心員工等現象，不同程度的影響效勞質量。同時飯店員工薪金福利也是一個大難題，甚至有些飯店條款中對員工的懲處多于嘉獎，使員工背負巨大的心理壓力，嚴峻影響員工為顧客供應優(yōu)質效勞和共性化效勞，飯店更難贏得顧客的青睞。

將來的飯店業(yè)將面臨巨大的機遇與挑戰(zhàn)，如何更好的與國際標準接軌，如何提高員工的共性化效勞和延長效勞，這些都是我們不得不面對的問題，也只有解決好這些問題，才能給客人帶來滿足甚至驚喜，這也是我們共同追求的目標。

［參考文獻］

［1］劉艷華：《對飯店效勞質量的再熟悉》，《旅游學刊》201*年第6期。

［2］黨忠誠、周之立：《飯店效勞質量的測量與改良》，《旅游學刊》201*年第2期。［3］林璧屬：《以第三方介入提升飯店效勞質量》，《旅游學刊》201*年第6期。［4］朱峰、呂鎮(zhèn)：《國內游客對飯店效勞質量評論的文本分析——以e龍網的網友評論為例》，《旅游學刊》201*年第5期。

［5］劉滄：《基于“效勞交互本質”的飯店效勞質量掌握》，《飯店現代化》201*年第2期。［6］郭力：《日本的酒店治理及效勞質量——赴日考察后的反思》，《遼寧經濟》1999年第7期。

［7］朱東生、邱慧：《提高飯店效勞質量的心理學思索》，《黃山學院學報》201*年第6

期。［8］陳瑞霞：《我國飯店效勞質量測評初探-以天津市h飯店為例》，《天津商學院學報》201*年第7期。

［9］顧建華：《提高飯店效勞質量閱歷談》，《旅游學刊》1993年第6期。

上一頁[1][2]

?

第四篇：酒店效勞質量治理

崇陽銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產品質量看做是生命，質量的好壞關系到崇陽縣對外的形象；也關系到自身企業(yè)的進展和生存。所以，酒店始終將質量治理工作放在首要位子來抓。酒店產品分為：食品，衛(wèi)生，安全，環(huán)境，效勞等幾個環(huán)節(jié)。下面說說銀海酒店在質量治理上的一些工作開展狀況。

建立科學的治理模式和合理的制度。

“一提示”即上級對下級、治理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次實行提示的方法加以訂正和解決。要做好這一點，必需以建立科學、合理的治理模式和規(guī)章制度為前提。對酒店來說，一部模式就是經營治理的法典。同時也是效勞質量的藍圖，它對效勞質量所應到達的標準，效勞程序的操作要求均做了具體的闡述，確定并標準了效勞人員的工作要求、標準、程序等，也為質檢人員供應了檢查依據。現場監(jiān)視需要一套完善的規(guī)章制度，質量檢查人員才能依據其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。

“二懲罰”即就對酒店人員重復同一件錯誤，經提示后整改、落實不積極、不到位的行為進展懲罰。質量檢查工作是一項難度較大的工作，如何行之有效地開展此項工作?首先質檢員要具備思想意識和學習意識。

“三培訓”即本著質檢效勞于部門的思想，在日常檢查中，留意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓的方式加以解決。如：某一時期新員工較多，普遍存在對各效勞不大膽、不熱忱，缺乏必要的禮節(jié)常識。針對這一共性問題，組織質檢人員研討，拿出培訓方案，分部門走下去上大課。隨馬上其確定為質檢重點，在質檢中加重對培訓內容落實狀況的檢查。同時，針對質檢人員的業(yè)務特點，實行劃片質檢，由各片業(yè)務嫻熟者負責各片質檢、培訓。分片質檢員在全員實施檢查時，著重負責其所屬區(qū)域的檢查、分析及解決。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，幫助部門制定培訓規(guī)劃，必要時參加授課。這樣，就將質檢、培訓有機地結合起來，形成了一個良性的循環(huán)系統(tǒng)，即通報—提示—懲罰—培訓—再檢查。

其次，還要具備責任意識和問題意識。“酒店無小事，做好了小事就等于辦成了大事。”質檢員要敢查、會查，同時要發(fā)揮放射性思維、聯想思維?！百|量檢查人員要拿著放大鏡去看問題。”質檢人員作為酒店的“內部警察”，要維持酒店正常的經營秩序，就要將思想意識、學習意識、責任意識、問題意識有機統(tǒng)一地結合，才能無所顧忌地實施檢查。

因此完善的治理制度是企業(yè)質量的保證。

建立日檢、周檢、月檢的質量檢查體系。

建立完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查體系，可以保證效勞質量治理工作更好地貫徹、落實。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實施檢查。由于人力資源部工作人員專一負責質量檢查工作，因此，在檢查中要強調并樹立為部門效勞的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫忙部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當天發(fā)覺的問題，分部門、分種類，以質檢日報的方式于其次天早上發(fā)至有關部門。對日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、效勞操作等細節(jié)局部賜予提示，并限時整改。對重復消失、整改落實不積極或嚴峻違規(guī)違紀大事要懲罰，做到質檢日報每天見，整改落實隔天查，再查不改要懲罰。這樣，質檢工作就以提示、整改為目的，消退了質檢人員與各部門的對立，融洽了關系。質檢人員發(fā)覺問題的目的是為了幫忙部門解決問題，不僅僅是為了懲罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶著各部門專職質檢培訓主管進展檢查，檢查中實行互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進展全面檢查，包括效勞質量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設備養(yǎng)護、安全防火等，并結合酒店整體培訓規(guī)劃，檢查員工的落實狀況。

月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經理牽頭、帶著酒店各部門經理實施檢查，此種可實行定時或不定時檢查，由于它是酒店效勞質量檢查的最高形式，因此具有較高的權威

性，簡單引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要留意對不同部門的重點檢查，要留意檢查的均衡性，同時要留意檢查的權威性，對檢查出的各種問題，要求有關部門必需要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。

綜上所述，酒店的質量工作就置于嚴格的掌握之下，大大促進和提高酒店的整體效勞質量治理水平，效勞質量是酒店生存進展的前提，單靠某一個部門，某一個人來抓好效勞質量的做法是不現實的?！耙惶崾?、二懲罰、三培訓”的質量治理體系也應當成為整個酒店全員參加的總體行為，以酒店總經理到部門負責人到基層治理員都應是酒店制度的忠誠保衛(wèi)者，是酒店制度的檢查落實者，尤其是基層治理員參加一線效勞，更應成為員工錯誤行為的訂正者?；鶎又卫韱T要擅長發(fā)覺、敢于訂正員工的錯誤行為，使質量檢查工作不是停留在對質量的“治標”外表上，而是標本兼治，從根本上狠抓質量治理。

銀海大酒店堅持貫徹質量第一，質量是企業(yè)的生命為根本。并不斷完善酒店各項治理工作，把企業(yè)責任和社會責任結合起來，為企業(yè)，為員工，為社會多做奉獻。

第五篇：酒店質量治理制度

云都酒店質量治理制度

第一章總則

第一條：為實現酒店質量治理的程序化、標準化、系統(tǒng)化，特制定本制度。

其次章質量治理制度

其次條：機構設臵

酒店設質量治理部，隸屬總經理辦公室，對總經理負責；各部門設立兼職質管員，負責部門內部的質量治理工作。

第三條：業(yè)務所涉及的相關部門

總經理辦公室、行政辦公室、市場營銷部、財務部、餐廳部、前廳部、客房部、工程部、保安部。

第四條：人員構成

酒店設立質管員，全面負責酒店的質量治理工作。各部門設立兼職質管員，全面督導本部門的質量治理狀況。

第五條：工作職責

質量治理部是酒店質量治理系統(tǒng)的運行和監(jiān)視實施部門，主要職責為：

（一）確定酒店的質量方針、政策和目標。

（二）設計效勞績效標準體系。制定包括酒店硬件設施、人員行為標準、效勞標準等內容的系列標準及考核制度，使酒店效勞專業(yè)化、制度化、標準化。

（三）建立效勞質量測量系統(tǒng)，依據星評標準對效勞質量進

行監(jiān)視、檢查，并將效勞質量測量結果與員工績效考核相結合，嚴格兌現。

（四）通過效勞質量測量過程中發(fā)覺的問題，針對酒店員工的缺陷協作培訓部門進展有針對性的培訓。

（五）調查收集來賓及員工的意見和建議，不斷對業(yè)務流程進展改良，保證酒店各個效勞環(huán)節(jié)的順暢循環(huán)。

（六）依據星評標準，結合市場需求，修改完善效勞績效標準體系。

（七）依據大堂副理上報的來賓投訴，協同處理，并依據處理結果，對來賓回復的狀況進展跟進。

（八）做好質量記錄及存檔工作。

第六條：質量治理工作內容

質管人員應樹立“為部門效勞”的思想，秉承既要檢查問題又要幫忙部門解決問題的工作宗旨，做到公正、公正、客觀。

（一）質管工作實行屬地分級治理和專業(yè)治理穿插進展的原則。由部門兼職質管員負責部門效勞質量、清潔衛(wèi)生等狀況的質檢、培訓工作；由工程部、保安部、財務部等負責各部門設施設備、消防安全、本錢掌握等的專項質量治理工作。

（二）日常三級質量治理督導制

1.日檢。質管人員每日對酒店進展質量督導檢查，對巡察狀況予以記錄，提出整改意見，形成質檢日報，每日晨會上予以通報。日檢工作遵循督查—處理—調查分析—反應—實施—檢驗—

再督查的質檢原則。

質檢日報內容應包括：部門或崗位；現場狀況描述；質檢員的分析或建議；當事人或責任人的分析；治理責任人的意見；效果跟蹤等。

2.周檢。由酒店質管人員牽頭，抽調各部門兼職質管員1-3名，每周對各部門不定期組織一次全方位檢查，然后將檢查結果通報至各部門。

3.月檢。由總經理牽頭，邀請1-3名部門經理，每月對酒店進展一次全方位督導檢查，并將檢查結果通報至各部門。對檢查出的各種問題，要求有關部門高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。

（三）兼職質管員治理

每周二下午，由質管部牽頭組織召開質管員例會或培訓會，對近期的質管工作進展全面總結，就某一問題綻開爭論，找出最正確處理方法；對各位兼職質管員進展穿插培訓，提高其專業(yè)技能。

每半年末，由質管部牽頭組織召開全體兼職質管員會議，對半年的質管工作進展全面總結、考核，并按得分凹凸對質管員賜予嘉獎。

（四）質量分析

質量治理部每月通過《來賓