藥店服務(wù)的心得體會(huì)

藥店服務(wù)的心得體會(huì)藥店服務(wù)的心得體會(huì)1

當(dāng)人們提起藥劑師、藥劑士，你想到了什么?或許有人會(huì)說(shuō)：就是個(gè)抓藥的，誰(shuí)都能干的，只要仔細(xì)認(rèn)真點(diǎn)就可以了，可能許多人都會(huì)有這樣想法，那么我要對(duì)您說(shuō)聲愧疚，你OUT啦!那種單純、簡(jiǎn)潔的配方發(fā)藥年月早已過(guò)去，“抓藥人”用自己的專業(yè)學(xué)問(wèn)向大眾供應(yīng)著平安、有效、負(fù)責(zé)的醫(yī)藥服務(wù)。調(diào)劑成為一項(xiàng)神圣而布滿強(qiáng)大的、責(zé)任的工作。

來(lái)到了同仁堂的第一天，我重新端詳了自己曾經(jīng)學(xué)習(xí)過(guò)的東西，發(fā)覺(jué)有許多學(xué)問(wèn)是學(xué)校所不能賜予的。對(duì)于我這個(gè)只有兩年半學(xué)習(xí)中藥經(jīng)受的同學(xué)來(lái)說(shuō)，我對(duì)這里的一切都感到新奇和畏懼。

記得第一次去學(xué)校的調(diào)劑實(shí)訓(xùn)室，對(duì)著滿屋子整齊的藥斗讓我想起了《大宅門》的百草廳，抽拉式的藥箱，稱藥的戥子，熟識(shí)的藥材名稱，甚至還有不時(shí)的搗藥聲……一切都向我展現(xiàn)著草藥的神奇，我開(kāi)頭喜愛(ài)那個(gè)地方。

從取錯(cuò)藥的尷尬，被老師急躁的訂正，又重新分發(fā)藥材：從當(dāng)時(shí)老師抓一副藥而我稱出一味藥的無(wú)奈到單獨(dú)完成一張?zhí)幏降膹娜荨F(xiàn)在來(lái)到同仁堂后的我，無(wú)論從行為還是思想，都有了很大的.變化。

調(diào)劑工作是一個(gè)整體，一個(gè)系統(tǒng)，交到患者手中的每付藥是整個(gè)中藥房全部人共同勞動(dòng)的結(jié)果。一來(lái)的同仁堂，我們主要的任務(wù)就是將藥品上架。對(duì)于一個(gè)新店，這無(wú)疑是一項(xiàng)浩大的工程。時(shí)間短、工作量大，大家加班加點(diǎn)都在為新店的開(kāi)張做最終的沖刺。在這里，我更加清晰的熟悉到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的優(yōu)勢(shì)。

通過(guò)這些天的勞碌，我牢記并嚴(yán)格執(zhí)行流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，開(kāi)頭關(guān)注細(xì)節(jié)。了解到想要干好并達(dá)到嫻熟，就必需發(fā)覺(jué)細(xì)節(jié)，刻意練習(xí)，專心去學(xué)。也是在這些天，我學(xué)會(huì)與人協(xié)作，學(xué)會(huì)條理分明、一絲不茍的工作態(tài)度。我們不能馬虎，我們抓的是責(zé)任，也是病人對(duì)我們的信任!

在接下來(lái)的日子里，我會(huì)努力，我會(huì)加油，我也會(huì)對(duì)全部人說(shuō)：加油!不光要新的體會(huì)，更要實(shí)踐，用自己的切身行動(dòng)證明一切!

藥店服務(wù)的心得體會(huì)2

藥店人專業(yè)的技巧，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能快速建立起顧客對(duì)門店的信任感。店員通過(guò)專業(yè)的銷售對(duì)談技巧，關(guān)心顧客獲得所需的產(chǎn)品，最終完成交易。那么藥店人要如何練就超群的導(dǎo)購(gòu)技巧？

對(duì)談的第一句話

銷售對(duì)談就是發(fā)掘出顧客需求的過(guò)程，因此，對(duì)談的'第一句話應(yīng)以問(wèn)話開(kāi)頭，探究顧客的需求，使顧客感受到關(guān)懷與重視，同時(shí)避開(kāi)引起顧客的反感與防備心理。例如可以詢問(wèn)患者癥狀、持續(xù)時(shí)間、曾服用過(guò)的藥物或簡(jiǎn)潔介紹某產(chǎn)品的特性摸索顧客的反應(yīng)等，以此了解顧客的需求，使顧客感受到店員的專業(yè)，提升其對(duì)門店的信任度。

引起潛在消費(fèi)欲望

一個(gè)產(chǎn)品只有滿意顧客的利益才能實(shí)現(xiàn)銷售。因此，店員在與顧客的對(duì)談中務(wù)必將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換到與顧客的利益相關(guān)，才能引起顧客愛(ài)好。因此，店員須將店內(nèi)各類主推產(chǎn)品的特性及其所連結(jié)的利益牢記。

在推銷時(shí)提到產(chǎn)品特性，可以用“所以”轉(zhuǎn)化，如“這款保健品中富含人體所需的多種微量元素，所以它能為您完整補(bǔ)充更多養(yǎng)分成分”；當(dāng)涉及顧客利益時(shí)，使用“由于”，如“這款產(chǎn)品更為便利，由于每天只需服用一?！保砸痤櫩偷臐撛谫?gòu)物欲望。

讓顧客參加溝通

針對(duì)不同的階段，店員可使用不同的問(wèn)話模式，主要有閉鎖式問(wèn)句與開(kāi)放式問(wèn)句兩種。

當(dāng)?shù)陠T盼望顧客的回答簡(jiǎn)短明確，或檢驗(yàn)顧客是否了解產(chǎn)品，以及把握談話方向等情形時(shí)，可運(yùn)用閉鎖式問(wèn)句。如在問(wèn)句末尾加上“有沒(méi)有”、“是不是”、“好不好”、“XX還是XX”等結(jié)尾，以快速獲得顧客的回答，或?qū)⒄勗捯龑?dǎo)至所需的方向。

而當(dāng)?shù)陠T探究顧客的意見(jiàn)、需求或需要顧客發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，可以使用開(kāi)放式問(wèn)句，如“您覺(jué)得如何”、“為什么”等，以獲得更多信息，以專業(yè)的姿勢(shì)解決顧客需求。

店員須留意，在實(shí)際的銷售過(guò)程中，兩種語(yǔ)句應(yīng)交叉運(yùn)用，以便讓顧客更好地參加到溝通中。

樂(lè)觀處理反對(duì)意見(jiàn)

在銷售過(guò)程中，假如遭受顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，部分閱歷不足的店員會(huì)手足無(wú)措，就此失去了一筆可能的交易。那么店員如何應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn)？可遵循以下步驟：

首先，停下推銷的步伐，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的反對(duì)意見(jiàn)，站在對(duì)方的立場(chǎng)上，想顧客為何會(huì)反對(duì)。其次，表示同意顧客的部分觀點(diǎn)，對(duì)于不同意部分與顧客爭(zhēng)論。在爭(zhēng)論過(guò)程中，可從“加減乘除”四個(gè)方面分析，加：多了某些成分，效果較佳；減：副作用小，不會(huì)對(duì)人體產(chǎn)生損害；乘：療效強(qiáng)且作用時(shí)間長(zhǎng)；除：一天一粒，算起來(lái)每天只要X元。在爭(zhēng)論中讓顧客逐步從反對(duì)態(tài)度轉(zhuǎn)換為認(rèn)同。

留意購(gòu)買信號(hào)

銷售對(duì)談最終目的是“要求顧客購(gòu)買”，在與顧客的溝通中，應(yīng)留意購(gòu)買訊號(hào)，若太早要求可能引起反對(duì)，而太晚則會(huì)減弱顧客的愛(ài)好。因此，當(dāng)顧客詢問(wèn)效果、副作用、價(jià)格、包裝大小，表示同意觀點(diǎn)后，店員可用以下幾種語(yǔ)句提出要求：

1.選擇性語(yǔ)句：“您需要三瓶或兩瓶？”

2.行動(dòng)性語(yǔ)句：“我?guī)湍贡?，您先服一粒，這瓶我?guī)湍饋?lái)。”

3.舉例性語(yǔ)句：“我親戚用這個(gè)藥幾年了，病情掌握得很好，您拿一瓶試試吧?！?/p>

4.直接要求購(gòu)買：“您拿一瓶？”

通過(guò)要求購(gòu)買的語(yǔ)句，讓顧客最終下定決心，完成銷售的最終一擊。

藥店服務(wù)的心得體會(huì)3

轉(zhuǎn)瞬間，20xx年已隨著時(shí)間的年輪漸行漸遠(yuǎn)，新的一年即將來(lái)臨?；厥走@一年的工作歷程，有艱辛，有喜悅，有收獲也有感慨。

20xx年對(duì)一洲來(lái)說(shuō)，是有里程碑意義的一年。我們從單體零售藥店勝利轉(zhuǎn)型醫(yī)藥連鎖公司。一年時(shí)間里，我們?cè)鲩_(kāi)了3家連鎖門店。由于剛剛起步，開(kāi)店速度也是在方案之內(nèi)，只要我們始終秉承公司的經(jīng)營(yíng)管理理念，估量以后的一洲連鎖門店會(huì)如雨后春筍般在溫州這塊沃土上遍地開(kāi)花。而作為一名一洲連鎖門店的店長(zhǎng)，今年對(duì)我來(lái)說(shuō)也是意義重大的一年。從賣場(chǎng)主管轉(zhuǎn)換到門店店長(zhǎng)，我知道我的角色不僅僅是一位管理者，更應(yīng)當(dāng)站到一個(gè)經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)。守業(yè)難，創(chuàng)業(yè)更難!既然公司給了我這樣一個(gè)平臺(tái)，我深感責(zé)任重大，新店開(kāi)張，萬(wàn)事開(kāi)頭難，假如前期工作沒(méi)做好，以后就會(huì)更難管理，所以一切事態(tài)的進(jìn)展必需要在掌控之中。店長(zhǎng)必需要起到一個(gè)承上啟下的橋梁作用。上要仔細(xì)貫徹公司的經(jīng)營(yíng)策略，下要正確傳達(dá)公司的方針決策。為人處世要公正公正，上要對(duì)得起領(lǐng)導(dǎo)，下要對(duì)得起員工，決不能有私心。由于是店長(zhǎng)，必需比員工站一個(gè)更高的層面;也由于是店長(zhǎng)，員工就是你的戰(zhàn)友，所以我們要并肩作戰(zhàn)。不要刻意去拉開(kāi)或拉近與員工的距離，多說(shuō)無(wú)益，唯有真誠(chéng)，才能讓人感同身受。員工的信任感才是店長(zhǎng)最好的執(zhí)行力。

我是一個(gè)深受中國(guó)傳統(tǒng)儒家思想影響的80后。我特推崇孔孟之道，修身養(yǎng)性，以仁義治國(guó)。其實(shí)管理一個(gè)公司也是一樣的道理。企業(yè)的進(jìn)展，關(guān)鍵在人。一個(gè)藥店要長(zhǎng)期穩(wěn)定的進(jìn)展，它必需要有一個(gè)好的經(jīng)濟(jì)效益為前提，良好的口碑做后盾，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的共贏。如何才能達(dá)到這個(gè)局面，這就需要一個(gè)專業(yè)的管理者和一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)。作為一店之長(zhǎng)，我深刻地意識(shí)到人才對(duì)于企業(yè)的重要性。如何去發(fā)掘人才，如何去培育人才，如何去組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展才是重中之重。家和萬(wàn)事興!一個(gè)高素養(yǎng)的、分散力強(qiáng)的和諧的團(tuán)隊(duì)，必定會(huì)為公司帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)人才為企業(yè)制造的價(jià)值必定大于他自身的'價(jià)值!假如一個(gè)人在他的工作崗位上體現(xiàn)不了他的價(jià)值，那么必需乘早換離或撤離，決不能有“食之無(wú)味，棄之惋惜”的態(tài)度。那樣等于為公司增加負(fù)擔(dān)，也為自己門店埋下隱患。一粒老鼠屎毀了一鍋粥，信任這個(gè)道理大家都懂。作為店長(zhǎng)要擅長(zhǎng)把握每個(gè)人的心態(tài)，開(kāi)發(fā)他們的潛能，分工合作，才能互補(bǔ)協(xié)調(diào)，責(zé)任到人，“各人自掃門前雪”，每個(gè)人都做好自己的事情就不會(huì)有“他家瓦上霜”，為他們營(yíng)造一個(gè)和諧、融洽、友愛(ài)、互助的工作環(huán)境，讓他們喜愛(ài)自己的工作，進(jìn)而得到不斷的進(jìn)展。

氛圍有了，每個(gè)人的樂(lè)觀性自然也就上去了。歡樂(lè)地工作，每個(gè)人的服務(wù)態(tài)度自然就好了。要不是總部常常開(kāi)展培訓(xùn)，讓我們?nèi)议T店有機(jī)會(huì)溝通溝通，真的不知道我們梧田店的人其實(shí)始終都很低調(diào)的。我們只是做好自己該做的事而已，從沒(méi)想跟其他的店比業(yè)績(jī)什么的，誠(chéng)然不知他們會(huì)以我們?yōu)榘駱?，把我們?dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，超越梧田，可能已成為他們的口號(hào)了。當(dāng)然這不是壞事，這只會(huì)讓我們更加督促自己去做得更好!

藥店服務(wù)的心得體會(huì)4

只有讓員工滿足才能讓顧客滿足，只有讓顧客滿足，才能使企業(yè)生存。

今日的藥店零售，在醫(yī)藥連鎖全面放開(kāi)短短的十年時(shí)間里就把商場(chǎng)十年甚至數(shù)十年的閱歷用完，目前部分連鎖的價(jià)格優(yōu)勢(shì)已蕩然無(wú)存，而促銷手法也已到黔驢技窮的地步，零售藥店，你拿什么去競(jìng)爭(zhēng)?

當(dāng)我們感嘆海爾的真誠(chéng)到永久，享受移動(dòng)的專心溝通，感受零售巨頭沃爾瑪?shù)念櫩陀谰檬菍?duì)的，體會(huì)麥當(dāng)勞的我就喜愛(ài)時(shí)……我們最終糊涂地意識(shí)到，無(wú)論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，無(wú)論是國(guó)外的還是國(guó)內(nèi)的那些長(zhǎng)盛不衰的品牌，無(wú)不是擁有優(yōu)秀的企業(yè)文化背景和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)涵。正是這些優(yōu)秀的企業(yè)，以一切以顧客為中心才制造了它們不朽的品牌和豐功偉績(jī)。

今日的藥店零售連鎖，已不再是簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔單的價(jià)格戰(zhàn)和促銷戰(zhàn)就能決出勝敗的，醫(yī)藥零售連鎖行業(yè)已到了服務(wù)取勝，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的新的競(jìng)爭(zhēng)階段。

知微杜漸，未雨綢繆，我們不妨以建立藥店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系而嘔心瀝血，大呼疾呼，只有具備優(yōu)秀的企業(yè)文化和企業(yè)文化中“顧客至上、顧客滿足”的運(yùn)作體系，才是我們矗立于藥店叢林中不朽的豐碑。

沒(méi)有文化的企業(yè)就像沒(méi)有靈魂的軀殼，不以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為核心的企業(yè)就像沒(méi)有血液的四肢。

首先，讓我們了解一下什么樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

如何制造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使連鎖藥店在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并最終成為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，我認(rèn)為有必要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項(xiàng)品牌工程來(lái)建設(shè)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是員工、運(yùn)作系統(tǒng)(作業(yè)流程)作為軟件建設(shè)和賣場(chǎng)形象、服務(wù)設(shè)施等作為硬件建設(shè)，是在為顧客供應(yīng)全方位的服務(wù)過(guò)程中讓顧客感受到既能滿意顧客需求又能讓顧客體驗(yàn)到消費(fèi)樂(lè)趣的全面服務(wù)質(zhì)量。

零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn)。價(jià)格戰(zhàn)拼的是實(shí)力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手極易跟進(jìn)，價(jià)格戰(zhàn)是火拼，傷人也傷己;促銷戰(zhàn)極易仿照，藥店促銷較之商場(chǎng)有過(guò)之而無(wú)不及，促銷戰(zhàn)是血拼，拼的是資源;而服務(wù)戰(zhàn)不易被復(fù)制，可以作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)保持基業(yè)常青。

體現(xiàn)在員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

1、微笑：微笑是員工在服務(wù)過(guò)程中最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。即第一印象。

2、專業(yè)：?jiǎn)T工對(duì)公司作業(yè)流程和各項(xiàng)制度的熟識(shí)程度以及專業(yè)學(xué)問(wèn)打算了員工服務(wù)的`精確?????性，應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)提高員工的服務(wù)技能和技巧。

3、預(yù)備：隨時(shí)預(yù)備為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必需有事先的預(yù)備，預(yù)備包括思想預(yù)備和行為預(yù)備。

4、重視：善待顧客不怠慢。

5、細(xì)膩：擅長(zhǎng)觀看，洞穿顧客消費(fèi)心理。6、真誠(chéng)：發(fā)自內(nèi)心的，并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言使顧客倍感親切。

運(yùn)作系統(tǒng)（作業(yè)流程）中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

1、放心購(gòu)物工程：不滿足退換貨、GSP認(rèn)證、依法經(jīng)營(yíng);

2、舒心購(gòu)物工程：賣場(chǎng)活性、環(huán)境舒適、便利;

3、關(guān)懷購(gòu)物工程：送藥上門、便民傘、免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目(測(cè)血壓、身高、體重、測(cè)血脂、測(cè)骨密度、測(cè)血糖等)、休息椅等;

4、連心熱線工程：服務(wù)熱線、投訴熱線、專家詢問(wèn)熱線、質(zhì)量熱線(不良反應(yīng)監(jiān)測(cè))、專業(yè)詢問(wèn)熱線、活動(dòng)熱線、健康投遞;

5、用心工程：專業(yè)、用心、專注;慢性病消費(fèi)記錄(高血壓病人健康檔案、糖尿病人健康檔案