接待管理制度

PAGEPAGE1接待管理制度一、總則第一條制定目的：為更好的樹立企業(yè)整體形象，規(guī)范接待工作，展示集團(tuán)企業(yè)的管理風(fēng)范，要求相關(guān)職員做好來賓接待工作，特制定本制度。第二條適應(yīng)對象：黨政領(lǐng)導(dǎo)及外賓、相關(guān)業(yè)務(wù)客戶來訪參觀，各類涉外會議的來賓接待，均按本制度執(zhí)行。第三條權(quán)責(zé)部門：（1）、總裁辦公室負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止和解釋工作；（2）、本制度有關(guān)細(xì)則另在“接待手冊”中體現(xiàn)；（3）、本辦法由總裁批準(zhǔn)后實(shí)施。第四條執(zhí)行單位：（1）、被訪單位（或部門）：負(fù)責(zé)接待標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)（需要配合事情、事由介紹）及來賓的洽談、陪同；涉及特殊接待活動的由總裁辦公室另行安排；（2）、接待通知：業(yè)務(wù)部門將接待內(nèi)容及時(shí)間最少要提前一天交總裁辦公室，經(jīng)總裁辦公室審核同意并決定需要陪同人數(shù)后，由被訪單位（或部門）發(fā)出；（3）、接待安排：總裁辦公室負(fù)責(zé)整個接待活動指導(dǎo)、協(xié)調(diào)及管理，行政辦公室負(fù)責(zé)車輛、參觀、食宿、票務(wù)、贈品等的安排。（4）場地：接待重要貴賓要有責(zé)任人提前驗(yàn)收場地、檢查好所有準(zhǔn)備工作的落實(shí)，確定行車線路，明確現(xiàn)場指揮責(zé)任人負(fù)責(zé)履行現(xiàn)場調(diào)度的職能。（5）、重要禮品、接待費(fèi)用超標(biāo)準(zhǔn)的，由業(yè)務(wù)部門事前提出要求意見并說明事由，由總裁辦室審核。（6）接待客人完畢后費(fèi)用報(bào)銷報(bào)總裁辦公室審核。由財(cái)務(wù)中心配合把關(guān)，沒有表格審批一概不予報(bào)銷。（7）、每次重要貴賓接待完畢后，需做接待總結(jié)，并記錄存在問題及如何改進(jìn)，總結(jié)會議由總裁辦公室組織，行政辦公室負(fù)責(zé)記錄接待全過程并保存檔案。第五條公司一切公關(guān)活動要體現(xiàn)一個目標(biāo)、兩個理念、三個基本原則：一個目標(biāo)：接待樹形象，服務(wù)創(chuàng)品牌；兩個理念：以人為本、以誠待人、以質(zhì)服人、以周服人；接待工作無小事；三個基本原則：熱情周到的原則；舒適安全的原則；勤儉節(jié)約的原則。第六條來賓接待分類：1、貴賓接待：包括區(qū)黨政機(jī)關(guān)正職以上領(lǐng)導(dǎo)、各類市級以上行業(yè)協(xié)會主要負(fù)責(zé)人、國內(nèi)外大企業(yè)負(fù)責(zé)人、重要客戶及長期合作伙伴或總裁辦公室確定為貴賓檔次的來賓接待；2、普通接待：一般客戶及因普通業(yè)務(wù)往來或非重要身份的來賓訪問接待。二、來賓接待第七條接待規(guī)則：1、來賓未到公司之前要做好接待相關(guān)準(zhǔn)備工作：公司一切接待活動歸口總裁辦公室統(tǒng)一管理，被訪單位（或部門）涉及的所有接待活動，需先填寫《來賓接待申請表》上報(bào)總裁辦公室審批，視為貴賓接待的由總裁辦公室安排落實(shí)接待方案，相關(guān)部門配合實(shí)施。普通接待的由被訪單位（或部門）憑總裁辦公室審批后的《來賓接待申請表》交行政辦公室，由行政辦公室配合完成接待工作；普通接待如因臨時(shí)來訪且時(shí)間來不及，須先向總裁辦公室做口頭匯報(bào)，取得同意后交行政辦公室實(shí)施，并于當(dāng)天客人離開后補(bǔ)辦《來賓接待申請表》；2、《來賓接待申請表》應(yīng)由被訪單位（或部門）向來賓咨詢后詳細(xì)列明以下要素：（1）、來賓姓名、單位、職務(wù)、來訪事由、到訪人數(shù)等；（2）、預(yù)計(jì)抵、離公司時(shí)間；（3）、是否需要專車專人接送、接送時(shí)間、地點(diǎn)、陪同人員；（4）、是否需要安排食宿，食宿要求標(biāo)準(zhǔn)，擬定入住酒店名稱，相關(guān)費(fèi)用由何方支付；（5）、是否需要預(yù)訂飛機(jī)票、車船票，費(fèi)用由何方支付；（6）、來賓行程具體安排，包括參觀時(shí)間、地點(diǎn)、陪同人員；（7）、其他需要準(zhǔn)備的事項(xiàng)。3、總裁辦公室負(fù)責(zé)審批《來賓接待申請表》，確定接待級別并落實(shí)相關(guān)部門做好接待工作，安排接待方式、參觀線路、參觀地點(diǎn)、人員安排等事項(xiàng)，審議接待計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)接待工作的責(zé)任人；接待活動一經(jīng)確定，各執(zhí)行部門不能隨意更改，若接待過程出現(xiàn)困難要及時(shí)溝通處理，如確需更改需報(bào)經(jīng)總裁辦公室同意；行政辦公室接到通知后應(yīng)認(rèn)真做好人、事、物、場地等的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：（1）、制作接客歡迎牌；安排專車專人到機(jī)場、火車站、汽車站輪渡碼頭等地迎接客人；（2）、準(zhǔn)備好各種企業(yè)相關(guān)宣傳資料，如公司簡介、投影設(shè)備等；（3）、做好接待場所安排，確認(rèn)是否需要會議室，搞好清潔衛(wèi)生、提前半小時(shí)開窗或開空調(diào)等；（4）、按要求需留影的做好照相器材的準(zhǔn)備工作；（5）、需安排食宿的，按食宿標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定用餐及入住酒店；（6）、需代訂飛機(jī)票、車票、船票的，做好預(yù)訂票務(wù)工作；（7）、需禮品的做好準(zhǔn)備；（8）、做好茶水、水果盤、鮮花、歡迎卡等準(zhǔn)備；（9）、其它事項(xiàng)。5、被訪單位（或部門）負(fù)責(zé)銜接來賓行程的安排和到達(dá)后的接送陪同，并跟蹤來賓來訪過程的其它接待要求，及時(shí)照會相關(guān)部門落實(shí)安排；6、總服務(wù)臺文員根據(jù)《來賓接待申請表》要求，制作等離子顯示屏歡迎界面、安排洽談場地的布置和茶水、點(diǎn)心的準(zhǔn)備工作。須在宿舍樓食宿的，由行政辦公室負(fù)責(zé)安排行政食堂開膳和宿舍床位的布置。第八條接待程序：1、接客：根據(jù)需要，司機(jī)或相關(guān)人員按約定時(shí)間提前十分鐘到預(yù)定地點(diǎn)接客人；2、來訪：門衛(wèi)向來訪車輛敬禮，做好來訪登記，發(fā)放貴賓卡，指揮車輛停放。重要的客人受訪人須到廣場迎接；3、迎賓：總服務(wù)臺文員起立微笑，向客人親切問好，引導(dǎo)客人行徑并先為客人按電梯，帶領(lǐng)客人到預(yù)定接待地點(diǎn)，通知受訪人，并送上茶水；4、洽談：受訪人洽談業(yè)務(wù)；5、參觀：有的客人需參觀公司的，按本制度的有關(guān)規(guī)定接待；6、道別：受訪人與客人道別，要送客人到電梯口，并先為客人按電梯，重要客人須送客到廣場；7、送禮：總服務(wù)臺文員起立微笑，贈送禮品，向客人道別；8、離開：門衛(wèi)向客人車輛敬禮，收回貴賓卡；9、送客：司機(jī)或相關(guān)人員送來賓到指定地點(diǎn)。第九條接待方式：1、貴賓接待：公司大堂門口設(shè)歡迎橫幅或制作等離子顯示屏歡迎界面，視情況、等級預(yù)定接待場所，以茶水、水果或點(diǎn)心等方式招待，并由總裁辦公室指定公司高級管理人員陪同并簡要介紹公司情況；2、普通接待：公司大堂門口設(shè)歡迎橫幅或制作等離子顯示屏歡迎界面，參觀人員先在會議室接待（視來賓人數(shù)分別定在四樓或九樓會議室），以茶水招待，由行政辦公室根據(jù)參觀團(tuán)體的性質(zhì)聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人決定陪同人員及接待方式。第十條參觀方式及順序：不同的團(tuán)體依照制度可設(shè)定不同的參照方式和線路，一般情況下由總裁辦公室人員引導(dǎo)，陪同人員相隨，按以下順序參觀：1、先至公司十樓展覽中心，由陪同人員介紹集團(tuán)概況、產(chǎn)品開發(fā)歷史、類型等；2、參觀公司九樓會議中心并由陪同人員介紹公司發(fā)展情況；3、參觀公司七樓文體活動中心并由陪同人介紹公司開展的各項(xiàng)文體活動情況；4、選擇一適當(dāng)?shù)霓k公、生產(chǎn)等合適地方（事前經(jīng)總裁辦公室確認(rèn)）供來賓參觀；5、參觀結(jié)束后，根據(jù)情況安排合適的會議室供賓主雙方座談。第十一條參觀留影：1、根據(jù)來訪客人的實(shí)際情況，可在集團(tuán)廣場、大堂、會議室選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)地點(diǎn)由行政辦公室派員為賓主雙方拍照或錄像留念；2、貴賓或大型社會團(tuán)體來訪，由行政辦公室事先準(zhǔn)備好拍照、錄影工作，并保管好照片、錄相帶等資料，接待工作完成后，重要照片、錄相等資料刻錄成光盤，摘要注明日期、賓客名稱及單位、活動主題及內(nèi)容等項(xiàng)目，并由行政辦公室歸檔管理。三、招待標(biāo)準(zhǔn)第十二條由行政辦公室與有代表性的賓館、酒店、酒樓、大排檔等建立長期的合作關(guān)系，簽訂住宿和用餐的優(yōu)惠協(xié)議，實(shí)行費(fèi)用月結(jié)方式。第十三條接待參考標(biāo)準(zhǔn)：若由公司支付費(fèi)用的來賓接待，選擇對應(yīng)食宿；如食宿費(fèi)用由來賓支付的，可按客人要求預(yù)定。1、貴賓接待：①、住宿：四星級以上酒店（或同等條件）參考標(biāo)準(zhǔn)：重要貴賓預(yù)定——×××大酒店/×××大酒店/×××大酒店標(biāo)準(zhǔn)客房；一般貴賓預(yù)定——×××賓館/×××賓館/×××賓館/×××迎賓酒店標(biāo)準(zhǔn)客房；②、用餐標(biāo)準(zhǔn)：酒店或酒樓訂餐，正餐三位以上按90元/位安排，三位以內(nèi)（含三位）按120元/位安排，早餐在酒店用餐（一般酒店有贈送）。如有需要，可靈活安排特色早餐，按20元/位。特殊要求另定。參考標(biāo)準(zhǔn)：重要貴賓預(yù)定——×××大酒樓/×××大酒樓；一般貴賓預(yù)定——×××漁港/×××大排檔；③、迎送：由被訪單位（或部門）負(fù)責(zé)來賓抵、離時(shí)的專車迎送陪同，陪同人原則上限定一位。需增加應(yīng)通過總裁辦公室批準(zhǔn)。車輛參考標(biāo)準(zhǔn)：重要貴賓接送——豪華轎車；一般貴賓接送——公務(wù)轎車；④、會場：按人數(shù)安排軟飲料、茶水、水果或點(diǎn)心；⑤、參觀：由被訪人和接待員陪同參觀并簡要介紹公司情況。2、普通接待：①、住宿：三星級酒店（或同等條件）；參考標(biāo)準(zhǔn)：×××大酒店②、餐標(biāo)：酒樓訂餐按80元/位安排，如在公司行政食堂就餐，按15元/位安排（陪同人員不計(jì)）；參考標(biāo)準(zhǔn)：×××大排檔；③、迎送：按來賓要求由行政辦公室安排司機(jī)專車接送；④、會場：按人數(shù)茶水招待；⑤、參觀：由被訪人或總服務(wù)臺文員陪同參觀。第十四條食宿接待程序1、被訪單位（或部門）在《來賓接待申請表》寫明并經(jīng)審批同意后報(bào)行政辦公室；2、行政辦公室根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂酒店或餐館；3、客戶入住酒店或就餐；4、客戶退房或用餐完畢陪同人員簽單；5、行政辦公室按期辦理結(jié)帳、報(bào)銷手續(xù)。第十五條總裁親自接待或特殊接待不受以上標(biāo)準(zhǔn)限制，特殊接待必須報(bào)集團(tuán)總裁審批。第十六條、接待費(fèi)用負(fù)責(zé)方式及項(xiàng)目：1、集團(tuán)或所屬公司邀請的來賓由集團(tuán)或所屬公司負(fù)責(zé)其來公司的往返長途交通費(fèi)、住宿費(fèi)、膳食費(fèi)，其他費(fèi)用概不負(fù)責(zé)；2、其他來賓一般只按接待標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)膳食費(fèi)用，其他費(fèi)用概不負(fù)責(zé)，特殊情況須經(jīng)總裁批準(zhǔn)方可報(bào)銷。四、禮品管理第十七條為增進(jìn)客我之間的友誼，可按實(shí)際情況在接待活動中禮節(jié)性向來賓贈送小禮品。第十八條禮品歸口總裁辦公室管理，貴重物品由總裁辦公室保管，非貴重物品由行政辦公室保管，但物品申領(lǐng)及贈送報(bào)總裁辦公室審批，禮品明細(xì)月末列清單報(bào)送總裁辦公室；采購部門負(fù)責(zé)禮品的采購工作，行政辦公室可根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要預(yù)先向總裁辦公室申請，準(zhǔn)備好各種禮物，如公司產(chǎn)品、地方特產(chǎn)、廣宣品、特制禮品等。第十九條總經(jīng)理、總監(jiān)級人員出差贈送的禮品；大型會議用料、贈品；需申報(bào)總裁辦公室審批。接待活動中，業(yè)務(wù)部門申請批準(zhǔn)后的禮品，行政辦公室按要求備好禮品，放置于總服務(wù)臺，客人離開時(shí)贈送禮品。第二十條所有禮品指定專人負(fù)責(zé)，每季度總裁辦公室應(yīng)對所有禮品進(jìn)行盤點(diǎn)核實(shí)。五、展廳、會議廳、活動室管理第二十一條展廳、會議廳、活動室等場所由行政辦公室負(fù)責(zé)歸口管理，行政辦公室做好展廳、會議廳、活動室等場所的日常管理工作，并保養(yǎng)好相關(guān)器械，如衛(wèi)生清潔、展品布置等。第二十二條行政辦公室接到接待任務(wù)時(shí)安排人員對展廳、會議廳、活動室等場所進(jìn)行布置。第二十三條來賓參觀完畢后由行政辦公室安排人員整理接待現(xiàn)場。六、宣傳資料管理第二十四條為樹立企業(yè)的良好形象，公司職能部門應(yīng)做好各項(xiàng)宣傳資料的制作工作，如企業(yè)簡介等，宣傳資料的內(nèi)容編寫由總裁辦公室負(fù)責(zé)，版面設(shè)計(jì)由設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)，采購工作由采購部負(fù)責(zé)，資料印刷完畢后統(tǒng)一由行政辦公室負(fù)責(zé)歸口管理。第二十五條接待活動需宣傳資料時(shí)向行政辦公室申請，經(jīng)總裁助理審核后發(fā)放并登記。七、接待人員行為規(guī)范第二十六條接待人員行為規(guī)范注意個人的言行舉止，提高自身素養(yǎng)，保持良好的精神面貌，樹立公司形象；每次接待工作中，根據(jù)需要或安排接待人員列隊(duì)鼓掌，或安排其他形式，歡迎來賓進(jìn)場；3、涉及對外關(guān)系的有關(guān)人員，包括調(diào)查、策劃、銷售、技術(shù)、外聯(lián)等各類人員應(yīng)逐步培養(yǎng)成社會活動能力強(qiáng)、宣傳演講鼓動能力強(qiáng)、思維開放活躍、具有良好職業(yè)精神和敬業(yè)精神的交際人才。第二十七條總服務(wù)臺文員行為規(guī)范1、接聽外線時(shí)須在電話響鈴三聲內(nèi)接聽，精神飽滿、聲音清脆甜美，音量適中；2、接聽外線電話時(shí)應(yīng)講：“您好！×××集團(tuán)”，當(dāng)對方講明事由后應(yīng)迅速將電話轉(zhuǎn)至有關(guān)人員；3、來電直接找公司高層領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)先問明對方的事由，若業(yè)務(wù)聯(lián)系可簡單解釋后將來電轉(zhuǎn)至有關(guān)業(yè)務(wù)人員，不明確對方意圖時(shí)可將來電轉(zhuǎn)至總裁辦公室；4、各級黨政職能部門的來電，應(yīng)明確區(qū)分后轉(zhuǎn)至總裁辦公室；5、接聽內(nèi)線電話時(shí)應(yīng)講：“您好！前臺”；6、接聽電話后要待對方先掛電話后才收線，話筒要輕放；7、在處理日常公關(guān)事務(wù)時(shí)應(yīng)保持微笑服務(wù)，認(rèn)真、及時(shí)、禮貌、熱情、耐心、婉轉(zhuǎn)、文明。第二十八條保安隊(duì)員行為規(guī)范1、上班時(shí)間著裝須穿戴整齊，按規(guī)定著制服、戴白手套，保持形象整齊；2、接待賓客要語言文明、舉止端正，態(tài)度不卑不亢、禮貌待人；3、糾正、制止和處理違規(guī)行為時(shí)，要做到語言文明、按章辦事、以理服人；4、上班時(shí)間不準(zhǔn)擅離職守，不準(zhǔn)做與本職工作無關(guān)的事情；5、處理突發(fā)事件，要做到沉著冷靜、英勇頑強(qiáng)，堅(jiān)決保護(hù)公司利益；6、機(jī)智靈活，善于觀察發(fā)現(xiàn)行蹤可疑人員、現(xiàn)象及行為，防患于未然；7、發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)處理。第二十九條司機(jī)行為規(guī)范接待工作中，司機(jī)隨時(shí)待命，不參與宴席就餐，于就近處用餐待命；2、開車為客人引路時(shí)要注意行車安全，不隨意超車，過交叉路口時(shí)要掌握紅綠燈時(shí)間，注意避免車隊(duì)出現(xiàn)誤闖紅燈情況。八、接待工作注意事項(xiàng)第三十條注意事項(xiàng)：1、未經(jīng)核準(zhǔn)之來訪參觀人員，一律拒絕其參觀，擅自引領(lǐng)人員參觀者，按公司《獎懲條例》之泄露機(jī)密條款處理；2、要維護(hù)公司的利益，以公司的利益作為各項(xiàng)公關(guān)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)；3、要注重公司形象和個人形象，舉止文明，熱情主動，微笑服務(wù)；4、保守公司秘密，嚴(yán)禁在公關(guān)活動中泄露公司商業(yè)秘密。5、涉及接待的人員及部門，接到通知后應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備工作；6、來訪人員除總裁辦公室特準(zhǔn)外，一律婉拒其拍照、錄音、錄像，并由陪同人員委婉說明；7、技術(shù)部門、配制車間以及放置重要機(jī)密資料、數(shù)據(jù)的辦公場所，一律不準(zhǔn)引領(lǐng)客人參觀；8、接待費(fèi)用在賓客離開后2天內(nèi)憑有效票據(jù)和《來賓接待申請表》辦理報(bào)結(jié)，費(fèi)用須由總裁辦公室按標(biāo)準(zhǔn)審核簽名，再報(bào)總裁助理、財(cái)務(wù)部門和總裁審批。九、附則第三十一條本制度解釋權(quán)歸集團(tuán)總裁辦公室。第三十二條本制度自公布之日起試行三個月，凡與此不相符的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)。【附件】《接待審批流程》、《來賓接待申請表》接待審批流程：業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門總裁總裁辦公室接待費(fèi)用審批流程：總裁辦公室總裁辦公室總裁財(cái)務(wù)中心業(yè)務(wù)部門來賓接待申請表表一：填報(bào)日期：年月日來賓姓名：單位：部門：職務(wù)：國籍：來賓要求配合事由：同行共人姓名及職務(wù)：其中女賓人來賓類別：□業(yè)務(wù)來訪□職能部門□供應(yīng)商□友人□自訪□應(yīng)邀來訪來訪事由：接待標(biāo)準(zhǔn)：□貴賓接待□普通接待□臨時(shí)接待抵離時(shí)間：自年月日至年月日接待要求：配合接待工作拍照人：錄影人：禮品需求：來賓喜好建議：現(xiàn)場指揮：責(zé)任人：責(zé)任人工作職能：表二：