專題二-顧客滿意度測(cè)量教學(xué)課件

專題二顧客滿意度測(cè)量31、園日涉以成趣，門雖設(shè)而常關(guān)。32、鼓腹無(wú)所思。朝起暮歸眠。33、傾壺絕余瀝，窺灶不見煙。34、春秋滿四澤，夏云多奇峰，秋月?lián)P明輝，冬嶺秀孤松。35、丈夫志四海，我愿不知老。專題二顧客滿意度測(cè)量專題二顧客滿意度測(cè)量31、園日涉以成趣，門雖設(shè)而常關(guān)。32、鼓腹無(wú)所思。朝起暮歸眠。33、傾壺絕余瀝，窺灶不見煙。34、春秋滿四澤，夏云多奇峰，秋月?lián)P明輝，冬嶺秀孤松。35、丈夫志四海，我愿不知老。i顧客滿意度測(cè)量?jī)?nèi)容提要營(yíng)銷學(xué)上的顧客滿意度100%評(píng)估顧客滿意度顧客是誰(shuí)?顧客滿意概念顧客滿意度測(cè)評(píng)模型顧客滿意度測(cè)評(píng)體系語(yǔ)文學(xué)科是一個(gè)內(nèi)涵及外延都極其廣泛的學(xué)科,生活中,我們時(shí)時(shí)都能感受到語(yǔ)文,生活中語(yǔ)文可以說(shuō)是無(wú)處不在。而事實(shí)上,語(yǔ)文教學(xué)正在變得枯燥、單調(diào)、無(wú)趣,孩子們被困在狹隘的課堂教學(xué)的牢籠里,他們對(duì)語(yǔ)文的興趣正逐步喪失。陶行知曾有過(guò)一個(gè)恰當(dāng)?shù)谋扔?說(shuō)明生活與教育的關(guān)系:“生活即教育”,教育極其廣闊自由,如一只鳥放在林子里面;“教育即生活”將教育和生活關(guān)在學(xué)校大門里,如同一只鳥關(guān)在籠子里。如何讓我們的孩子恢復(fù)對(duì)語(yǔ)文的興趣?需要我們每個(gè)語(yǔ)文老師從生活出發(fā),從實(shí)際出發(fā),變語(yǔ)文小課堂為生活的大課堂。一、教師應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念,變“課堂語(yǔ)文”為“生活語(yǔ)文”課堂是教學(xué)的基本形式,但不是唯一形式。語(yǔ)文教改的關(guān)鍵在于如何把狹窄的課堂教學(xué)引入社會(huì)實(shí)踐與生活實(shí)踐中,把語(yǔ)文學(xué)習(xí)與生活實(shí)踐緊密聯(lián)系起來(lái)。在語(yǔ)文教育走向生活觀念的指導(dǎo)下,變課堂教學(xué)以教師的教出發(fā)為學(xué)生的學(xué)出發(fā),教師在教學(xué)過(guò)程中只是扮演輔導(dǎo)員,教練的角色,學(xué)生才是主角,是主人,教學(xué)活動(dòng)是一次集會(huì)式的討論、探討,與會(huì)的是學(xué)生,學(xué)生是討論的主體,是學(xué)習(xí)的主體,教者是主持人,召集人,需要巧妙地把握討論的方向和進(jìn)程。教完全是為了學(xué),服從于學(xué)生的學(xué),服務(wù)于學(xué)生的學(xué)。面對(duì)語(yǔ)文教學(xué)的這種現(xiàn)狀,語(yǔ)文學(xué)科作為多門學(xué)科的基礎(chǔ)學(xué)科,要做到真正實(shí)施素質(zhì)教育的一個(gè)重要突破點(diǎn),從觀念上講,就是樹立“生活是語(yǔ)文之源”的大語(yǔ)文觀,變“應(yīng)試語(yǔ)文”、“課堂語(yǔ)文”為“生活語(yǔ)文”。從做法上講,就是突破課堂教學(xué)封閉模式,擴(kuò)大學(xué)語(yǔ)文和用語(yǔ)文的時(shí)空界限,使學(xué)生利用課堂上的“知”,到生活中去廣泛的運(yùn)用,在實(shí)際運(yùn)用中提高聽說(shuō)讀寫能力。二、語(yǔ)文教學(xué)中應(yīng)引領(lǐng)學(xué)生回歸生活我們?cè)谝酝恼Z(yǔ)文教學(xué)中只注重知識(shí)的傳授,技能的訓(xùn)練,很少站在學(xué)生生活的高度來(lái)審視教學(xué)活動(dòng),致使語(yǔ)文教學(xué)成了學(xué)生生活的一種負(fù)擔(dān)。因此,在語(yǔ)文教學(xué)中滲透學(xué)生的生活,走語(yǔ)文教學(xué)生活化的道路,讓語(yǔ)文教學(xué)回歸生活,應(yīng)該是語(yǔ)文教學(xué)的返樸歸真。教材中的每一篇課文都來(lái)自于生活,課堂教學(xué)的外延與生活的外延相等,我們理應(yīng)以課堂為起點(diǎn)來(lái)實(shí)施生活化的教學(xué),加強(qiáng)課堂教學(xué)與生活的溝通,讓教學(xué)貼近生活,聯(lián)系實(shí)際。這樣,才能幫助學(xué)生更好地理解課文內(nèi)容,并真正受到啟迪;才能賦予課文以生命和活力,更好地揭示其全新的潛在意義;才能引導(dǎo)學(xué)生更好地懂得生活、學(xué)會(huì)生活、改造生活,做生活的強(qiáng)者,做生活的主人。三、以人為本,引導(dǎo)語(yǔ)文教學(xué)走進(jìn)生活長(zhǎng)期以來(lái),作文成了師生共同的心病,教作文、改作文成了折磨人的苦差使,有作文課的日子是學(xué)生的“黑色星期”。究其原因無(wú)非是因?yàn)閷W(xué)生自己不想寫作文,沒有激情靈感就是大作家也寫不出象樣的東西,何況是學(xué)生呢?在語(yǔ)文教育走向生活的觀念指導(dǎo)下,指導(dǎo)學(xué)生寫以生活為宗旨的“生活筆記”。使學(xué)生擺脫了根據(jù)老師命題,應(yīng)命而作的束縛,由“為教師立言”變?yōu)椤拔沂謱懳铱凇?改變學(xué)生在傳統(tǒng)作文教學(xué)中被動(dòng)的地位,成為習(xí)作的主人。語(yǔ)文訓(xùn)練應(yīng)著眼于學(xué)生的學(xué)以致用,而非學(xué)以致考。訓(xùn)練材料應(yīng)盡可能來(lái)自生活;即使是教材上的練習(xí),也應(yīng)盡量挖掘其與學(xué)生生活的聯(lián)系。比如,我曾策劃了“三八”節(jié)“作文做人”系列活動(dòng),讓學(xué)生學(xué)會(huì)感恩,懂得孝敬,更要思考自己擔(dān)負(fù)的責(zé)任。引導(dǎo)學(xué)生從活動(dòng)中受到中華民族傳統(tǒng)美德的熏陶,獲得情感教育,逐漸走向心智和思想的成熟。從學(xué)生反映看,我想,這種情感的自我教育和相互教育,會(huì)滲透在他們的成長(zhǎng)歷程中,影響到很久……假期,我布置的作業(yè)有:寫春聯(lián),擬短信,做“過(guò)年”或“暑假”主題作業(yè),形式可以是文章、繪畫、小報(bào)等。這些融思想性、知識(shí)性、教育性、趣味性于一體的“語(yǔ)文作業(yè)”深受學(xué)生及其家長(zhǎng)的歡迎。這一系列綜合性實(shí)踐活動(dòng)讓學(xué)生明白:學(xué)習(xí)與生活是統(tǒng)一的整體,掌握知識(shí),培養(yǎng)能力不只是為了應(yīng)付考試,而是為了更好的生活。四、語(yǔ)文學(xué)習(xí)要運(yùn)用生活中網(wǎng)絡(luò)資源,拓寬知識(shí)面現(xiàn)代社會(huì),電視、網(wǎng)絡(luò)、書籍等媒體對(duì)學(xué)生產(chǎn)生了前所未有的巨大影響,為學(xué)生提供了及時(shí)而廣泛的間接生活體驗(yàn)。特別是互聯(lián)網(wǎng)上豐富多彩、日新月異的知識(shí)源泉,是學(xué)生取之不盡的素材庫(kù),為語(yǔ)文學(xué)習(xí)提供了廣闊的空間。合理恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用這些資源,可以拓寬學(xué)生生活面,為語(yǔ)文學(xué)習(xí)積累更多的素材。如上了《宇宙生命之謎》一文,請(qǐng)學(xué)生進(jìn)行“探索宇宙的奧秘”的綜合性學(xué)習(xí)。僅以課本資料作為活動(dòng)材料,顯然是不夠全面的。我引導(dǎo)學(xué)生上網(wǎng)查找收集有關(guān)材料,相互交流、討論,然后開展知識(shí)競(jìng)賽,最后動(dòng)筆。這樣,學(xué)生的思路開闊了,寫出了很多好作文。此外,可引導(dǎo)學(xué)生利用互聯(lián)網(wǎng)中各種學(xué)習(xí)論壇和E—mail與校內(nèi)外的同學(xué)、老師進(jìn)行交流,使語(yǔ)文學(xué)習(xí)打破“學(xué)校圍墻”的限制,不斷增加自主學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。教學(xué)情境如何，對(duì)調(diào)動(dòng)學(xué)生參與教學(xué)活動(dòng)的積極性，活躍氣氛和提高課堂教學(xué)效率至關(guān)重要。在積極愉快的氣氛中，學(xué)生興趣盎然，思想活躍。換言之，學(xué)生參與教學(xué)需要適宜的教學(xué)情境，只有在適宜的教學(xué)情境中，才能使學(xué)生愛學(xué)、樂(lè)學(xué)、善學(xué)。那么，這樣的情境如何創(chuàng)設(shè)呢？1.調(diào)整情緒，創(chuàng)設(shè)良好心境教師帶著愉快、喜悅的心境進(jìn)行教學(xué)，不僅對(duì)教學(xué)內(nèi)容闡述精確，表情自然，手勢(shì)得當(dāng)，使教學(xué)藝術(shù)得以淋漓盡致的發(fā)揮，而且能自如控制自己的情感，體察學(xué)生心情的變化。由于良好心境的渲染作用，看"調(diào)皮生"也會(huì)覺得順眼，對(duì)"差生"也會(huì)格外耐心，師生關(guān)系就會(huì)融洽。這對(duì)激發(fā)學(xué)生參與教學(xué)提高素質(zhì)大有裨益。相反，如果教師在郁悶、煩燥等不良心境中組織教學(xué)，則會(huì)使人思路閉塞，甚至語(yǔ)無(wú)倫次，由于不良心境的渲染作用，就會(huì)覺得學(xué)生的一舉一動(dòng)都不符合要求，動(dòng)輒訓(xùn)斥，甚至動(dòng)怒，造成課堂氣氛緊張、沉悶、壓抑，影響學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解與接受。所以，教師要善于調(diào)整自己的情緒，注意養(yǎng)成良好的心境。2.轉(zhuǎn)變角色，構(gòu)建和諧民主氣氛課堂教學(xué)是一種雙邊活動(dòng)，學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，雙方只有在民主，平等和諧的氣氛中才能激勵(lì)學(xué)生積極參與到教學(xué)中來(lái)，使教學(xué)任務(wù)得以順利完成。新課程改革要求"教師由單純的知識(shí)傳授者轉(zhuǎn)化為學(xué)生學(xué)習(xí)的促進(jìn)者，由教學(xué)的管理者轉(zhuǎn)化為學(xué)生學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者"。這就要求教師要改變以往知識(shí)權(quán)威者的角色，主動(dòng)與學(xué)生一同討論，平等地交流對(duì)話。為此，師生都應(yīng)減少角色意識(shí)。首先，教師要改變傳統(tǒng)的教育觀念，在學(xué)生中樹立起可親、可敬、和善、和藹的形象，以利消除學(xué)生在課堂民主活動(dòng)中的心理障礙。其次，要培養(yǎng)學(xué)生的民主意識(shí)，消除學(xué)生思想上認(rèn)為老師是"真理的化身"、"文明的傳播者"的觀念。這樣才會(huì)融洽師生關(guān)系，使學(xué)生心情愉快，思維靈活，積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，以至形成嚴(yán)肅而又活潑、有民主、有歡樂(lè)、又有爭(zhēng)論的課堂氛圍。3.開展合作探究活動(dòng)，創(chuàng)設(shè)思考體驗(yàn)情境"合作探究"是教師給學(xué)生創(chuàng)設(shè)一定的情境，并在教師的組織指導(dǎo)和引導(dǎo)下，學(xué)生從自身發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從好奇心及興趣出發(fā)，以合作小組為單位，通過(guò)分工協(xié)作，互相交流，綜合概括，從而獲取知識(shí)的活動(dòng)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，不僅有學(xué)生的獨(dú)立思考和操作，而且有學(xué)生之間，師生之間的學(xué)習(xí)交流與幫助。一堂課如能合理有效地開展探究活動(dòng)，這不僅能鼓勵(lì)學(xué)生積極參與合作對(duì)話，使學(xué)生獲必要的知識(shí)技能，而且能獲得終身持續(xù)學(xué)習(xí)的能力。這是傳統(tǒng)的教師講學(xué)生聽的教學(xué)模式無(wú)法比擬的。4.采用多種媒體，創(chuàng)設(shè)感知情境在傳統(tǒng)和常規(guī)的教學(xué)中，教師主要是憑借語(yǔ)言傳授知識(shí)，單一的語(yǔ)言只能刺激學(xué)生的聽覺，而其它感官則處于相對(duì)休閑狀態(tài)，因而容易使學(xué)生產(chǎn)生疲勞，甚至昏昏欲睡。若能借助媒體為手段，變化地不斷地刺激學(xué)生的不同感官，開發(fā)感官潛能，不但能使呆板的概念鮮活化，抽象的原理形象化、干澀的公式趣味化，為學(xué)生學(xué)習(xí)增添樂(lè)趣，使學(xué)生始終處于一種興奮、沖動(dòng)狀態(tài)，促進(jìn)學(xué)生積極思考，從而認(rèn)識(shí)新問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題。而且能把豐富多彩的社會(huì)大課堂帶進(jìn)教學(xué)的小課堂之中，大大拓展課堂的時(shí)空，讓學(xué)生獲得更多的知識(shí)信息，了解社會(huì)。從心理學(xué)、教育學(xué)的角度分析，由于學(xué)生受心理特征及知識(shí)水平的限制，出錯(cuò)是不可避免的，可以說(shuō)出錯(cuò)是學(xué)生的權(quán)利。教師應(yīng)本著以人為本的主體教育觀，尊重、理解、寬容學(xué)生，不斥責(zé)、不挖苦學(xué)生。這樣學(xué)生在課堂上才沒有壓力，沒有心理負(fù)擔(dān)，而心情舒暢、精神飽滿。試想，學(xué)生怕說(shuō)錯(cuò)，怕老師批評(píng)，怕同學(xué)恥笑，總是惴惴不安，怎能敢說(shuō)、敢做？總之，教要有法，但教無(wú)定法，貴在得法。只要從學(xué)生實(shí)際出發(fā)，因"文"而異，就可以創(chuàng)設(shè)多種情境，只要情境適宜，就會(huì)使學(xué)生興趣盎然，主動(dòng)積極參與教學(xué)，從而提高課堂教學(xué)實(shí)效。i顧客滿意度測(cè)量?jī)?nèi)容提要營(yíng)銷學(xué)上的顧客滿意度100%評(píng)估顧客滿意度顧客是誰(shuí)?顧客滿意概念顧客滿意度測(cè)評(píng)模型顧客滿意度測(cè)評(píng)體系顧客滿意的重要性良好的顧客服務(wù)循環(huán)滿意的顧客更滿意的員工,提供更好的服務(wù)肯付更高的價(jià)錢雙贏可付員工更高的←更高的利潤(rùn)工資顧客滿意的重要性經(jīng)濟(jì)效益保留吸引v保留顧客群v良好的口碑?dāng)U大市場(chǎng)占有率顧客樂(lè)于增加對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的消費(fèi)提高利潤(rùn)率v良好的聲譽(yù)v較高的信譽(yù)°增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力吸引更多的新顧客顧客滿意的重要性其它的11個(gè)月呢?顧客答謝月什么是顧客滿意?條例1:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的條例2:如果顧客錯(cuò)了,重讀條例1ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意相關(guān)要求以顧客為中心對(duì)滿足顧客要求的重要性進(jìn)行溝通(51)確定并達(dá)到顧客要求(5,2)確定與產(chǎn)品相關(guān)和非相關(guān)的要求(721)執(zhí)行顧客反饋的溝通安排(723)監(jiān)控顧客滿意度(821)顧客的看法相當(dāng)重要評(píng)估顧客滿意度√顧客是誰(shuí)?顧客滿意概念√顧客滿意度測(cè)評(píng)模型√顧客滿意度測(cè)評(píng)體系顧客滿意度測(cè)評(píng)方法√個(gè)例子您的顧客是誰(shuí)?「顧客內(nèi)部雇員