試卷及汽車維修企業(yè)服務試卷

大學試卷函授站學年第一學期汽車維修企業(yè)服務（2019年級）課程課程性質（√必修□專業(yè)限選□任選）考試方式（√閉卷□開卷）專業(yè)一、選擇題（在每個小題四個備選答案中選出一個正確答裝案，填在題末的括號中）（本大題共15小題，每題2分，得分總計30分）學號姓名

1、嚴守崗位、盡心盡責、重視求實、服務行業(yè)，腳扎實地地干好靈巧車維修各個崗位的本職工作，在靈巧車維修工作崗位上弘揚忘我的工作精神。這是（A）對于靈巧車維修從業(yè)人員的詳盡要求。A、敬業(yè)愛崗B、誠實守信C、做事公正D、服務民眾訂2、靈巧車維修合同在《合同法》中屬于（D）規(guī)范的范圍。A、運輸合同B、拜托合同C、技術合同D、承攬合同3、業(yè)務人員在工作招待中，語態(tài)基本要求是（C）。A、為非作惡B、視客戶態(tài)度C、平和自然D、視個人心情4、（D）業(yè)務招待工作內容之一。A、結算開銷B、維修車輛線C、簽發(fā)合格證D、受理咨詢5、業(yè)務招待員在受理客戶投訴中要做到（A）。試卷代碼00000000

A、客戶第一B、企業(yè)利益為重C、能推則推D、不予辦理6、（C）是業(yè)務招待職工作職責。A、車輛送檢B、跟綜服務C、配件管理D、設備養(yǎng)護7、業(yè)務員在招待工作繁忙時，不可以與客戶洽商時，正確的做法是（D）。A、請客戶走開B、請維修工招待C、回避客戶D、誠心對不起8、汽車維修質量瓜葛調解系指在（B）或汽車維修合同約按期內。考生注意：考試時間60分鐘試卷總分100分題號一二三四五六七八總分得分A、在車輛維修周期內B、維修質量保證期內C、維修后1年內D、維修后2年內9、汽車維修合同簽訂的范圍應是（A）以上維修作業(yè)和維修金額在2000元以上的。A.二級保護作業(yè)及以上B.總成大修作業(yè)及以上C.一級保護作業(yè)及以上D、平常保護作業(yè)及以上10、汽車維修質量檢驗按維修工藝過程分類可分為（A）。A、進廠檢驗、過程檢驗和完工檢驗B、進廠檢驗、專職檢驗、完工檢驗C、自檢、互檢、專職檢驗D、自檢、專職檢驗、完工檢驗得分二、多項選擇題（在每個小題備選答案中選出2個以上正確答案，填在題末的括號中）（本大題共8小題，每題3分，總計24分）1、服務顧問的職業(yè)道德規(guī)范包含（ABCD）A.真摯待客B.服務周密C.收費合理D.保證質量2、汽車平常由哪幾部分構成（ACDF）A．發(fā)動機B．內飾C．車身D．電器設備E．后橋F．底盤3、使發(fā)動機不可以轉動的故障產生的原由有（ABCD）A.曲軸抱軸B.缸內有異物C.飛輪被卡D.缺冷卻液4、引起汽車故障的要素有（ABCD）A.設計制造質量缺點B.保護不妥C.操作使用方法不妥D.道路條件差5、要做到向客戶供給優(yōu)異服務，必然從哪幾方面著手（ABCD）A.高質量的維修服務B.瞬時服務C.挽救性服務D.售后服務電話追蹤6、單車事故理賠下邊幾項需供給的資料有（ADE）。A、索賠申請書B、車牌號照片C、購車發(fā)票原件D、修車發(fā)票E、駕駛證復印件7、預檢時應該注意（ACD）。A、順時針檢查B、需供給駕駛C、照實填寫預檢表D、經過車主同意8、以下哪些項目是顧客招待的綱領？（ABC）。A、確立并記錄客戶的要求B、準備維修工單所需信息C、解說維修項目D、送小禮物共2頁第1頁函授站專業(yè)學號姓名

得分三、判斷題(正確的填√，錯誤的填×。本題共10小題，每小題2分，共20分)（×）1、你正在和一個客戶談一筆業(yè)務，這時電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了表現(xiàn)對客戶的尊敬，可對電話充耳不聞。（×）2、四行程發(fā)動機實質循環(huán)由進氣、壓縮、燃燒和作功四個行程所組成。裝（√）3、服務顧問從維修技師的診斷中進行了大體的維修預計。在將預計的狀況告訴客戶從前，服務顧問第一應該弄清楚有無所需要的零件。（√）4、前輪定位包含主銷后傾、主銷內傾、前輪外傾和前輪前束。（×）5、拜托書上的車輛行駛里程數(shù)，應該依據(jù)客戶口述的里程數(shù)填寫。（×）6、客戶訴苦是一種滿意程度低的最常有的表現(xiàn)形式，所以，沒有客戶訴苦就表示客戶很滿意。（×）7、忠誠客戶和一般客戶在招待時可以差異對待，以實現(xiàn)服務的差異化。（×）8、由于有些客戶不需要預定服務，所以我們依據(jù)客戶的需求，沒有張開預定服務工作。訂（×）9、客戶的車輛從維修開始，到最后完成這個過程，應所有由車間人員負責；服務顧問可以不參加。（×）10、為了節(jié)約時間，需要進行某些小維修時可以先維修再通知客戶。（√）11、汽車維修質量瓜葛發(fā)生的時間為質量保證期或合同約按期內。（×）12、汽車維修合同簽訂的范圍是總成大修和汽車大修。（×）13、業(yè)務招待員主若是做好接收送修車輛，聽取和記錄客戶的業(yè)務訴求。（√）14、業(yè)務招待員應協(xié)助相關人員進行故障診斷，擬訂診修方案；告知估價、結算方法及維修工期，與客戶簽訂維修合同。（√）15、維修車輛完工查收后，業(yè)務招待員應向客戶見告車輛故障原由、今后行車注意事項和質量保證期等相關內容，指引客戶辦理結算手續(xù)。線四、看圖答題（本大題共5小題，每題3分，總計15分）得分請說出以下各指示燈的名稱：1、(霧燈)2、(機油報警燈)3、(發(fā)動機故障燈)4、（制動防抱死燈）5、（水溫報警燈）五、簡答題（本大題共2小題，第1題10分，第二題6分，總計16分）1、維修站核心服務流程是什么？此中內部過程和用戶接觸過程各包含哪幾步？（10分）第一問：（1）預定、（2）預檢接車、（3）擬訂工單、（4）派工維修、（5）質檢檢驗、（6）交車結算、（7）追蹤回訪第二問：內部過程：4、5用戶接觸過程:1、2、3、6、72、服務顧問交車注意事項有哪些？（6分）1）向維修技師認識維修過程；2）確認工單上的項目均已完成；（檢查