2023天貓客服工作年終總結(jié)例文（二篇）

第5頁共5頁2023?天貓客服?工作年終?總結(jié)例文?淘寶客?服作為網(wǎng)?店的一個(gè)?重要組成?部分。其?重要性不?可忽視。?它是店鋪?和顧客之?間的紐帶?和橋梁，?一名合格?的客服首?先要做到?認(rèn)真、負(fù)?責(zé)、誠信?、熱情的?去接待每?一位顧客?，要有良?好的語言?溝通技巧?，這樣可?以讓客戶?接受你的?產(chǎn)品，最?終達(dá)成交?易。再次?，作為客?服同時(shí)要?對(duì)自己店?內(nèi)的商品?有足夠的?了解和認(rèn)?識(shí)，這樣?才可以給?客戶提供?更多的購?物建議，?更完善的?解答客戶?的疑問。?一、工?作方面：?本周的?工作主要?包括以下?四點(diǎn)：?1、做好?基本資料?的整理，?及時(shí)向工?廠反映客?戶的情況?、向工廠?反映客戶?的信息;?2、是?做好訂單?跟蹤：在?客戶拍下?訂單后要?確認(rèn)客人?是否已經(jīng)?付款，每?日的訂單?是否能夠?按時(shí)發(fā)貨?;3、?售后跟蹤?：客人是?否確認(rèn)收?貨，收貨?的時(shí)間點(diǎn)?進(jìn)行跟蹤?，是否有?退換貨的?情況;?4、維護(hù)?老客戶，?保持經(jīng)常?與老客戶?聯(lián)系，了?解客戶對(duì)?產(chǎn)品需求?的最新動(dòng)?向。另外?要向客戶?推出公司?最新產(chǎn)品?，確定客?戶是否有?需要。?二、工作?中存在的?問題1?、快遞問?題，我們?的很多產(chǎn)?品是帶有?電機(jī)類的?，但是我?們的主要?物流商對(duì)?于部分地?區(qū)的快遞?運(yùn)輸有限?制，導(dǎo)致?了物流的?運(yùn)輸滯后?。2、?由于自身?產(chǎn)品知識(shí)?的缺乏和?業(yè)務(wù)水平?的局限，?在與客戶?的溝通交?流過程中?不能很好?地說服客?戶，沒能?讓客戶第?一時(shí)間下?單，這一?方面我還?需要繼續(xù)?學(xué)習(xí)去完?善自身的?產(chǎn)品知識(shí)?和提高業(yè)?務(wù)水平。?3、產(chǎn)?品質(zhì)量問?題各不相?同，所以?客戶的反?應(yīng)程度也?不相同，?需要收集?更多的客?戶反饋，?之后反饋?給產(chǎn)品部?門進(jìn)行調(diào)?整。對(duì)?于一個(gè)產(chǎn)?品來說，?什么叫貴?，什么叫?不貴，完?全在于客?戶的認(rèn)同?。有人花?____?元買一份?巧克力也?說不貴，?有人花_?___元?買一份巧?克力也說?貴。因?yàn)?產(chǎn)品的貴?與不貴跟?產(chǎn)品本身?沒有多少?關(guān)系，而?跟客戶的?自我判斷?有關(guān)系。?他認(rèn)為值?就不貴，?不值就貴?。所以優(yōu)?秀的客服?他不會(huì)急?于跟客戶?討價(jià)還價(jià)?。他會(huì)?問客戶：?“你為什?么會(huì)覺得?貴呢”雖?然看似簡?單的一句?話，但是?這里面很?有學(xué)問。?問話的目?的是找到?客戶的價(jià)?值觀。聽?聽他是怎?么回答的?，看看以?上四種原?因客戶是?屬于哪一?類如果他?說我以前?買得都沒?有那么貴?，那么就?是屬于第?二類;如?果他說別?人的產(chǎn)品?都沒有那?么貴，那?么就是屬?于第四類?;如果他?說這么貴?我哪里買?得起也許?是屬于第?三類;如?果客戶說?不出具體?的原因，?那么多屬?于第一類?。當(dāng)客?服知道了?客戶的抗?拒點(diǎn)以后?，自然就?知道了他?所需要的?答案。因?為問題就?是答案，?只要客服?有足夠的?理由說明?產(chǎn)品的價(jià)?格符合客?戶所想的?價(jià)格，他?們自然就?容易接受?。所以對(duì)?于價(jià)格浮?動(dòng)比較大?的產(chǎn)品，?客服可以?反問他一?句：“你?覺得多少?不貴嗎”?當(dāng)然，問?這句話之?前先要塑?造產(chǎn)品價(jià)?值。然后?，才能問?出客戶所?能授受的?價(jià)格，找?到成交點(diǎn)?。如果?產(chǎn)品本身?不能降價(jià)?怎么辦客?服必須給?他一個(gè)合?理的解釋?。也可以?從以下幾?個(gè)方面來?講：第?一是公司?規(guī)定不能?降價(jià);第?二是單件?產(chǎn)品不能?降價(jià);第?三是客戶?平等不能?降價(jià);第?四是物超?所值不能?降價(jià)。?第五是增?加附價(jià)值?，滿足客?戶需求而?不讓價(jià)。?只要客服?話說得好?，客戶就?能理解你?的心情，?自然就不?會(huì)跟你講?價(jià)了。?因此，一?個(gè)優(yōu)秀的?客服，如?果客戶提?出讓價(jià)，?他會(huì)說：?“我非常?理解你的?心情，當(dāng)?然，誰都?希望能以?最低的價(jià)?格購買到?最好的產(chǎn)?品?！蹦?絕對(duì)放心?，像這么?好吃的巧?克力，我?們每天銷?售N份，?從來沒有?降過價(jià)。?而且我?們有完美?的包裝服?務(wù)，還有?消保支持?，讓您完?全無任何?的后顧之?憂。如果?降價(jià)，一?是老板不?允許的，?降價(jià)銷售?我是要從?我的工資?中帖錢的?;二是銷?售不公平?，我們這?個(gè)產(chǎn)品一?直都是統(tǒng)?一價(jià)格銷?售;三是?……等等?，你要讓?客戶有臺(tái)?階下，有?面子。讓?他高興，?讓他放心?，讓他感?覺到物超?所值?？?戶自然就?不會(huì)討價(jià)?還價(jià)了。?202?3天貓客?服工作年?終總結(jié)例?文（二）?產(chǎn)品的?貴與不貴?跟產(chǎn)品本?身沒有多?少關(guān)系，?而跟客戶?的自我判?斷有關(guān)系?。他認(rèn)為?值就不貴?，不值就?貴。所以?優(yōu)秀的客?服他不會(huì)?急于跟客?戶討價(jià)還?價(jià)。他會(huì)?問客戶：?“你為什?么會(huì)覺得?貴呢”雖?然看似簡?單的一句?話，但是?這里面很?有學(xué)問。?問話的目?的是找到?客戶的價(jià)?值觀。聽?聽他是怎?么回答的?，看看以?上四種原?因客戶是?屬于哪一?類如果他?說我以前?買得都沒?有那么貴?，那么就?是屬于第?二類;如?果他說別?人的產(chǎn)品?都沒有那?么貴，那?么就是屬?于第四類?;如果他?說這么貴?我哪里買?得起也許?是屬于第?三類;如?果客戶說?不出具體?的原因，?那么多屬?于第一類?。當(dāng)客?服知道了?客戶的抗?拒點(diǎn)以后?，自然就?知道了他?所需要的?答案。因?為問題就?是答案，?只要客服?有足夠的?理由說明?產(chǎn)品的價(jià)?格符合客?戶所想的?價(jià)格，他?們自然就?容易接受?。所以對(duì)?于價(jià)格浮?動(dòng)比較大?的產(chǎn)品，?客服可以?反問他一?句：“你?覺得多少?不貴嗎”?當(dāng)然，問?這句話之?前先要塑?造產(chǎn)品價(jià)?值。然后?，才能問?出客戶所?能授受的?價(jià)格，找?到成交點(diǎn)?。也可?以從以下?幾個(gè)方面?來講：?第一是公?司規(guī)定不?能降價(jià);?第二是單?件產(chǎn)品不?能降價(jià);?第三是客?戶平等不?能降價(jià);?第四是物?超所值不?能降價(jià)。?第五是?增加附價(jià)?值，滿足?客戶需求?而不讓價(jià)?。只要客?服話說得?好，客戶?就能理解?你的心情?，自然就?不會(huì)跟你?講價(jià)了。?因此，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服，?如果客戶?提出讓價(jià)?，他會(huì)說?：“我非?常理解你?的心情，?當(dāng)然，誰?都希望能?以最低的?價(jià)格購買?到的產(chǎn)品??！蹦^?對(duì)放心，?像這么好?吃的巧克?力，我們?每天銷售?n份，從?來沒有降?過價(jià)。而?且我們有?完美的包?裝服務(wù),?還有消保?支持,讓?您完全無?任何的后?顧之憂。?如果