服務(wù)意識(shí)-服務(wù)價(jià)值管理教學(xué)課件

服務(wù)意識(shí)『服務(wù)價(jià)值管理』課程目標(biāo)⊙了解服務(wù)質(zhì)量管理的相矢工具;結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型·從流程面和執(zhí)行面兩個(gè)層面·査找阻礙服務(wù)進(jìn)程’影響客戶感知的短板并提出整改方案;⊙分析目前在投訴處理和管理過程中存在的誤區(qū)丶差距’規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),防患未然,成為客戶情緒拆彈專家⊙分析服務(wù)戰(zhàn)略在落地過程中存在的問題’加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)能力與教練技術(shù)·進(jìn)而提升一線客服人員的服務(wù)執(zhí)行力20206/14目錄contentA解讀服務(wù)內(nèi)涵B服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹■B-2服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析■|B-3填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量C提升執(zhí)行力服務(wù)戰(zhàn)略落地20206/14服務(wù)定義為滿足顧客的需要,供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果20206/14服務(wù)的核心要素6啄20206/14優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)●你給他的是他想要的VS他想要的你沒卻沒有給到他●服務(wù)于開口之前VS服務(wù)于開口之后●表面需求VS沉默需求●想客之所想VS想客之所未想●受寵若驚VS燕子智慧●但求無過VS創(chuàng)造感動(dòng)20206/14服務(wù)的兩個(gè)層面物的層面產(chǎn)品■設(shè)備■程序■職員配備■優(yōu)惠措施畫服務(wù)意識(shí)■肢體語言■語言交流■對(duì)客戶的尊重■處理問題的能人的層面20206/14服務(wù)是什么?服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助。服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。但是服務(wù)目的是滿足人的感覺而不是僅僅捋事情做完。20206/14目錄contentA解讀服務(wù)內(nèi)涵B服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹■B-2服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析■|B-3填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量C提升執(zhí)行力服務(wù)戰(zhàn)略落地20206/14服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初美國營(yíng)銷學(xué)家帕拉休曼(A.Parasuraman),贊瑟姆(ValarieaZeithamal)和貝利(Leonardl.Bery)等人提出的,5GAP模型是專門用來分析質(zhì)量問題的根源。顧客差距(差距5)即顧客期望與顧客威知的服務(wù)之間的差距——這是差距模型的核心。要彌合這一差距,就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合:差距不了解顧客的期望;差距2——未選擇正確的服務(wù)設(shè)