客戶滿意度管理學員手冊

封面客戶滿意度管理認識客戶滿意的重要性影響客戶滿意的要素分析一二三提升客戶滿意1.認識我們的顧客2.企業(yè)管理者的重要性3.客戶滿意的概念與價值1.標準流程的執(zhí)行2.客戶投訴的有效解決3.員工滿意對客戶滿意的影響1.客戶滿意度的評估2.客戶滿意度調研與保障課程目錄在西方，顧客(customer)和客戶（client）是兩個不同的概念——顧客只是“沒有名字的一張臉”，而客戶的資料卻是很詳盡地掌握在企業(yè)的信息庫之中，客戶比一般意義上的顧客更為親近和密切。1.認識我們的顧客1馳.客漏戶嬸的銹市耍場攪價帽值其：①純購勞買蕉企興業(yè)按的笛產猛品罵、趨服鳳務違，孤使才企老業(yè)帳得勺以畏實水現(xiàn)翁利獄潤殺，水因幣此測，旺是特企輛業(yè)丹的“搖贊錢疲樹”；②部老儉客予戶飛是究企擴業(yè)捆新率產類品麻與羅新哀服售務初的螺首魚推剛對摘象笛；③因老讓客擇戶密擴敲大墨需黨求展時揀，陪（里本杜企駕業(yè)含的此產餅品重或伙服匯務騰）獨應聰被厲首潤選丸。1階.認蟲識調我惹們壁的重顧岸客2澆.客慕戶鴉的組市鼠場落價很值遲：“客既戶己的細終斜生紫價恰值”描沿述呆了遞客嬌戶笛在自其愉終踩生名購媽買零中丘會篇帶降來菊的貴利山潤忌總撈和—彩—客偷戶憶的柜價移值貧不筋能駱僅癢根荒據(jù)光單豆次脊購建買良來集判劍斷炊。終口身奇價南值聞=辯(民預其測畜期乖間嫌的垃收禾益疊)渣-(摘為映吸拍引揀、請推帳銷標和剖服砌務睡該顏顧震客膀所拼產堡生芹的余成房誠本猛)1廁.認練識述我父們案的拍顧換客客搭戶祖終份生塔價狡值續(xù)的脖計歉算例晝如涌，攜某廟信坑用筆卡腹公驅司唐每純年命流佩失喘1酷0挽%揀的欲顧腔客糠，壇這后就品意鍛味深著扮平問均迎每輝個尖顧污客哥保吼留燒時彼間稻大它約齡是竊1言0慰年踩。若斬：喬每遙個偵顧綿客販平勵均脂每藍年宏給雕公紀司配帶勺來暗1鹿0犧0怒美棄元帽利沃潤烏，哀吸五收猜一電個梯新伏顧繩客肥的五成痕本鋼是池7爬5龜美古元饑。公把司網決遭定泛實項施評顧巴客首挽田留貍項歡目棟，魔力朱圖兩將美顧愿客先年番流田失牛率窗從鄭1冰0辱%銀降凝低滴到綿5離%室，縫成崇本斤是指每管個撐顧池客蠻2蔬0寬美跨元晝。1紀.認鋸識爭我驢們榜的蚊顧撞客項羞目實疤施瓶前，汗平突均洋每聲個需顧世客盜的桌終溪身蹄價蝕值駝為鞭：贈1肆0創(chuàng)年抬×投1鞭0司0粗美捎元昏/漲年艱（放利影潤焦）屈-謎7鬧5犬美費元刻=粱9植2俘5漫美躺元項坑目實臟施倍后，跡平栽均腐每黨個違顧活客剃的梁終童身忠價棗值驗為沙：2購0擠年顆×灰（沸1竭0職0杯美接元綱/煩年醉-屆2驚0敵美壟元夜/蘋年逼）涼-沫7益5羊美趁元筐=輕1貫5箏2趨5峽美沒元通檢過揉實爬施懶顧阿客蠅挽左留劍項羅目徑，關顧連客示的棍終掀身拳價陷值童增僑加障了捉1修5作2慰5違-揭9磚2赤5徹=貴6功0衡0篩美桑元鞠。1窮.認蘋識川我冰們棚的柱顧肢客假記定側，苗汽數(shù)車皂經搬銷減商載的柴某跡位炭客天戶份的終喊生癥價譜值憂是3搏0踐萬知美剖元忠。如法該巾顧送客愿感輛到俊滿掏意貧、孝而朵且恨又月向魯該銹汽役車塔經遇銷忽購暈買侍了塘一種輛扶汽登車糊的看話衛(wèi)，售該醒數(shù)曬字紹便嬸會歲翻怒一容番吊；假盜如比該板顧縫客脾又嫌介舊紹文其毅他查人怕來旨進悼行到購里買奔的撐話蛾，巡壽該上顧潔客康的仆終癢生縱價分值械就勿會分更麗高世。1閱.認員識拒我遞們蜻的擋顧簡客3忍.客炭戶久規(guī)貫模疾優(yōu)貞勢:企慢業(yè)杯的努滿圖意券客鼻戶森越離多奔，掛就政越駐會胡降現(xiàn)低捏企著業(yè)鹿的粱成木本爸，同乒時袖帶輕來訓較澇高鞭進美入約壁絕壘乏（拿蛋蓮糕慣就拳那踩么屑大首）側；另方外敘，繼規(guī)左模芳優(yōu)雄勢屠可秋以珍帶僵來棗極裙大幣的襪從殖眾熄心嫂理—暢—企賽業(yè)鋒已遼經選擁諷有斑大渣量真的銅客崖戶斷會娛成紐奉為姨新索客檔戶暫考消慮洽的魄重鼠要陸因喉素豈。1謝.認墨識他我令們董的孝顧豬客4默.客局戶耳競脈爭牽利忽器:企白業(yè)淺核境心構競察爭濁力旬是屯技限術勞、倒資史金職、臟管螞理…韻…?是高企鳥業(yè)虧擁礙有割客苦戶損資熱源贊的鋼多隆少諸！買袋杯局咖灣啡絮在辮小久商接店耕只址要0警.衰5美猛圓光，但而興在顆星筋巴棚克逝要3美抄元—魚—因雪為塔心跡甘肆情縣愿騎，膨因狗為價他孤們尤覺工得傻值肯！企寸業(yè)喝如斤果宵擁揉有憤較鳳多樓的舒、赤以其較間高淡樂命意范度開、果去漫支尼付剩較乖大繭附宏加熊值捧的羞客臺戶敏，腎就為能份夠蛾戰(zhàn)槐勝戀競簡爭誦對撥手騰。1稈.認槳識析我午們勞的墻顧氧客薩差姆·沃越爾輔頓題說—年—“實朗際佛上賓只辣有縱一江個化真桿正碌的用老羊板揮，融那免就獎是和客閘戶志。他蛋只遵要專用腹把股錢捆花潛在住別況處股的村方休式板，興就架能五將淚公工司遷的豎董剩事毅長莊和肥所為有絡雇思員奮全爹部活都籌炒督了菠魷罩魚民！”顧它客側不陪靠京我取們拐而軟活真，姜而得我拜們圾卻林少助不鑄了矛他獅們外。別芬以疫為貓我只們鴨服獨務粒他巧是噴可鹽憐境他演，也而啦是—躲—他愿見策我疾們秀可胞憐員才站給刮予宿我釋們跡服在務風的畢機股會。1員.認鼻識哄我驕們孔的蝴顧亭客客集戶旗是層把寇需柳求差和挽利撒潤罵帶曠到蛾我怪們竟面雖前蝦的糟人鄰，是增企繳業(yè)加獲螞勝條的腦重暗要林資虎源漲，是臘企野業(yè)周生遺存雅和服發(fā)政展零基介礎吊?？湍綉敉兜亩紶幧鎶Z般才咸是撲市疑場版競革爭蜘的鉤實洗質繞，讓施客照戶創(chuàng)滿礙意均是詢企培業(yè)勢的胃職陽責歐。1海.認廣識堆我市們圾的癢顧蠻客認橡識剩客休戶吊滿科意似的牙重壺要妄性影扶響穩(wěn)客告戶晨滿泄意裁的功要更素薯分墨析一二三提圣升臣客幻玉戶扮滿悲意1乎.認吐識夠我沫們撥的朝顧宇客2盟.企哄業(yè)貨管脹理販者農的幫重鞠要莖性3森.客注戶泳滿粘意及的天概荒念聲與粱價陶值1料.標眠準病流哄程笛的蠅執(zhí)爐行2責.客英戶鞋投灑訴印的發(fā)有禮效逢解派決3犬.員肯工嗚滿脹意嘴對睛客貍戶鐵滿林意崇的抗影醫(yī)響1禾.客耕戶灶滿吼意腔度歇的裁評辦估2鎮(zhèn).客剪戶爐滿統(tǒng)意漫度摔調計研門與萌保久障課孤程暖目真錄人太天希生緒就旺是概一槳種粗不尿斷自“”偏的任動拖物壁，我駁們口的蛋客偏戶代天斃生煌也曠是學“”情的穿動呢物紛?！荨獙印獰o剛時輔無訂刻賠都鹽在評客爆戶輝的勞腦踩子棍里脹發(fā)恐生弦！2鼻.企西業(yè)諷管擴理暗者盾的桃重梯要染性同構時厭思妥考客點戶齊對4捏S店搞滿場意皂與查否笨，憑您魂覺輝得書決擺定船權瓣在盆不喪在4隙S店招和閥客嘩戶饅之盲間裳？2付.企么業(yè)控管懸理悄者渡的呢重勵要緣瑞性實寺現(xiàn)鉛客犁戶嘉滿冰意揉有態(tài)什底么蝦好段處?2感.企液業(yè)宵管格理腹者棟的淡重務要耗性；；；；；；；；2濱.企薯業(yè)簽管燃理語者蜓的演重錦要逃性所盒以訂，輔作畜為青企歲業(yè)冶的握管禍理跡者泉，寶面讓臨再道多辛困源難卸，雅我哨們貓都譽不臘能勇輕逃言閃放眠棄夸！2嗎.企交業(yè)舞管煤理株者汪的的重面要蠻性企住業(yè)澡管著理摘者哄必央須懼認泄識皮到羞：什劉么趟是撕困忍難救？絡困貌難淚是蛋企蔑業(yè)凳發(fā)件展諒中稅的—佳—，父企通業(yè)育管礙理宜者顧之紋路對就斷是—刃—之嫌路垃！企掌業(yè)深管虹理符者蹲的朵天愛職辭就慮是—監(jiān)—桃—平—員—榴—啄—張—！你劣排鄉(xiāng)豐除詢困作難陪的蘿最士后闊邊胸界盜就嗓是而你弊成顆長唱的齊最診后魚邊踏界謠！不倦能彎把蠅”盯困隨難洲”牲當額成—岸—，衛(wèi)當壟成爺逃素避象的—能—，憤當捷成防自孩我爐欺你騙柳的—捆—神,當悲成欠打郊擊澇他憲人材的—燈—！2爽.企啞業(yè)膠管模理船者矛的洽重豈要蘇性即菜使宋人息們臂痛村苦厲地冤認翅識圈到求：績銷興售牢管繪理愁中妥的無某去些執(zhí)改固變權和閥突隊破羊是階必膚須羊的笛！鋒但臣是英總肯有屯一職些朝突雨破評是毫管矮理砍者—藝—或—簡—或—占—突枝破罰的！企胸業(yè)全管儲理競者資必棍須筆認去識敢到：2絲式.企櫻業(yè)孟管原理稅者應的斑重谷要臉性“不微可鞋能喪”猾絕釀非腐事虜實恩，憲而擋是犬觀陵點檢。I強m傅p弓o盟s揀s兔i挺b予l瘦e澇i猴s夸n再o貴t農h畏i要n克g“不誕可赴能烏”枝絕彎非拔誓格言詳，屑而協(xié)是耐挑富戰(zhàn)午。不糕是洽不惹可按能牲，而嫂是滋暫曲時移還室沒特找票到兩方奔法雪。羅橡伯脹特.哈渡格悲羅破夫:B逗e卻t聯(lián)t色e周r比L露e愁a跨d什e落r則s很B遮e菜t統(tǒng)t籍e絲式r洪W襲o浩r分l凝d竹!F徒o襯c李u怎s嘆o威n申a享B綠u扯s相i汽n甲e說s惡s歡B朋r遷e聽a衛(wèi)k積t全h賊r蒙o壟u子g收h濟!2襖.企乓業(yè)晉管瘡理湊者菠的附重正要疲性回膏顧軍這環(huán)么狹多忽些描年沾的摔發(fā)愚展皆，驢有餡許民多類事立，破“哪專腎家盞”厚都翻說哀不團能軟；患但歇由情于萌我渣們剛識董字戰(zhàn)不曉多蹄，扭一備不弄小聲心陳把躬“悔不盒”古字好丟嶄了常，四結贏果窯就戀變符成廁了種“刑能添”話！2罪.企嶺業(yè)吊管渡理住者釘?shù)哪怪嘏炓ㄐ园汛凹尾焕强煽馨獭弊兏┏缮佟霸\現(xiàn)標實緞”————2潛.企渴業(yè)竟管則理勇者挎的漠重差要頑性經葉銷鎮(zhèn)商霸客驢戶提滿呈意梅度洗管錫理貌現(xiàn)扎狀紐奉分房誠析認惹為肉客噸戶談是悅否裝滿岡意蹈無鐘所毯謂別，態(tài)以僵及泉客耍戶挽滿替意戲度隙培日養(yǎng)鳥是王售盤后淋服筋務抱部突門城的拐事便情認唇為鉗經呼銷摩商玩客弦戶穴滿蠶意何度姑管戒理和很傻重智要茄，饞但隊不粒知曠從犧何葛入揮手深似刻程理泊解沒滿另意湯客吐戶此培鏈養(yǎng)術是刊經泡銷葛商漢持賓久何競過爭司力戲的喜保櫻障庭，當已萄經處開戶始樣著況手飼制福定魄經摸銷杜商糟客尿戶椒滿騎意輩度冰培俊養(yǎng)意計呈劃以消客對戶月為哨導吃向滾的牙經秋營喚理啦念董已絡經螺在汪經貍銷勢商并根舞深俗蒂至固弱，狼并僑形夕成道企惕業(yè)頭文務化名，饒客左戶險轉稿介燈紹朱率維和甚重廊復惑購最買謠率墳已澤經翅超鍛過3境0煤%2植0螞%4閘5葵%2哪5深%1餐0鵝%處苗于扔該欄階杜段柳經失銷翠商俘在舉全曠國感經響銷遮商歸所弦占摔比飯重2倦.企片業(yè)癢管龜理脂者庫的讀重迅要爽性認遷識泄客旅戶縫滿無意顏的亞重膛要碑性影滋響發(fā)客歌戶掌滿餓意揭的怕要文素有分祝析一二三提標升矩客河戶追滿烏意1駐.認梅識遇我刪們恒的容顧全客2悔.企前業(yè)膨管橡理咬者叨的柳重賞要鐵性3算.客傻戶胳滿越意周的易概擠念凈與沖價捆值1亞.標以準崗流刮程屠的悠執(zhí)晃行2仆.客需戶嗓投介訴站的濟有鬼效盾解喊決3待.員而工哭滿灣意愧對勇客寧戶茶滿義意秘的昏影雅響1止.客術戶立滿門意渣度暴的乳評腳估2賓.客依戶朗滿顯意困度愿調誦研鉤與測保轉障課嚇程渣目相錄客偵戶災滿汗意某指—乎—當性沒牽有錄達夾到事期前望證時雞，曲顧艷客脈就穩(wěn)會易不這滿粒、零失輕望幻玉；當卸期兔望餅與橋感亮知添一壓致遙時侄，撈顧舅客革是香滿辨意召的禾；當茶感備知肯超忘出耍期菠望載時灰，電顧胃客照就嗽會盼很泉滿偉意衫，復如—說—旅腹客強奔湖忙議一府天逮回附到叫房瓶間誕，晌驚屠喜假發(fā)吹現(xiàn)素飯擔店疤送寬給幅的盛生翠日班蛋瞇糕卡和倚鮮班花耀，嫌顧壘客胖會侍很濟高敘興屑、英很代滿萬意裂。S派U鞭R趟P公R族I籍S破E禾!丈!3柏.客芬戶沫滿蓮意斥的紛概甘念宴與篇價聚值全煙面青提擇升V餡S差樣異胳化縫的杠體附驗提升客戶滿意的戰(zhàn)略方向選擇

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