DCC電話營銷課件

上海傲然企業(yè)管理咨詢有限公司——2014年6月——DS廠家及區(qū)域的經銷商網絡電話營銷管理1上海傲然企業(yè)管理咨詢有限公司——2014年6月——DS廠上海傲然企業(yè)管理咨詢有限公司——2014年6月——DS廠講師介紹本項目中的職責關鍵項目經驗服務過的汽車廠商教育與行業(yè)經驗研究經驗12年汽車行業(yè)經驗6年4S店管理經驗3年汽車行業(yè)培訓輔導經驗一汽豐田銷售經理培訓奇瑞汽車服務經理培訓奇瑞汽車總經理任職資格培訓建設工程項目管理培訓一汽豐田、東風日產、東南三菱、奇瑞汽車、上海大眾、廣汽本田、東風標致雪鐵龍、一汽大眾、江淮汽車在多個品牌專營店歷任銷售經理、大區(qū)經理、總經理，具有豐富的汽車行業(yè)經銷商實操經驗，熟悉汽車4S店的運營管理和流程。汽車行業(yè)培訓輔導超過三年。余子祺汽車渠道管理解決方案高級咨詢顧問東風雪鐵龍、東風標致、廣汽本田等多家品牌銷售能力提升駐店輔導。一汽大眾售后服務運營管理能力提升駐店輔導。東風標致、廣汽本田、江淮汽車IDCC能力提升輔導項目。項目管理課件開發(fā)項目實施質量控制2講師介紹本項目中的職責關鍵項目經驗服務過的汽車廠商教育與行業(yè)講師介紹本項目中的職責關鍵項目經驗服務過的汽車廠商教育與行業(yè)INDEXDCC案例分享廠家推廣DCC的誤區(qū)目前DS經銷商DCC開展現狀區(qū)域督導的思路和管理關鍵點INDEXDCC案例分享INDEXDCC案例分享INDEXDCC案例分享從體系外的兩個DCC駐店輔導案例說起…陜西伊勢威云南港鑫陜西伊勢威從13年11月開始成立IDCC部門，模仿同集團克萊斯勒IDCC建立，銷量約占整個店銷量的10%左右培訓前設置有兩個電話專員；設置有兩個直銷專員；網絡集客方面，事件營銷很少，話題干，沒人看;IDCC部門客戶來源主要有網絡信息、戰(zhàn)敗信息、車展外展被銷售部剔除掉的信息。云南港鑫從13年9月開始嘗試IDCC，一直只有一個人夏曄，負責網絡推送、線索收集、邀約接待成交。投資人對IDCC對提升銷量的作用有疑慮；

網絡月均線索172條，建檔147條，邀約到店率26.6%，到店成交率為21.8%。從體系外的兩個DCC駐店輔導案例說起…陜西伊勢威云南港鑫陜從體系外的兩個DCC駐店輔導案例說起…陜西伊勢威云南港鑫陜兩店輔導前IDCC狀態(tài)對比-1陜西伊勢威云南港鑫兩店都建立了IDCC部門，不同的是，陜西伊勢威組織架構相對健全，而云南港鑫只有一個人。兩店輔導前IDCC狀態(tài)對比-1陜西伊勢威云南港鑫兩店都建立了兩店輔導前IDCC狀態(tài)對比-1陜西伊勢威云南港鑫兩店都建立了陜西伊勢威云南港鑫兩店都沒有使用CRM系統(tǒng)進行客戶管理，紙質工具也不規(guī)范。挑客嚴重、客戶嚴重流失、客戶管理處于失控狀態(tài)。兩店輔導前IDCC狀態(tài)對比-2陜西伊勢威云南港鑫兩店都沒有使用CRM系統(tǒng)進行客戶管理，紙質陜西伊勢威云南港鑫兩店都沒有使用CRM系統(tǒng)進行客戶管理，紙質陜西伊勢威云南港鑫從業(yè)務層面來看，兩店IDCC存在問題并無本質差別；最大的區(qū)別在于投資人的態(tài)度。兩店輔導前IDCC狀態(tài)對比總結都沒有使用CRM系統(tǒng)，也沒有按標準使用紙質客戶管理工具，導致客戶管理失控，客戶流失嚴重。投資人不夠重視客戶管理失控投資人比較重視管理層相對比較重視，人員配備能滿足目前IDCC需求沒有建立IDCC體系。2013年9月-2014年3月，IDCC一直只有一個人，負責從軟文推送到談判成交的所有工作。結果是什么都做不扎實。IDCC體系不健全1.缺乏標準的IDCC執(zhí)行手冊。2.缺乏與IDCC相應的輔導培訓。3.缺乏網絡集客手段。4.缺乏漏斗KPI指標和績效方法。差異雷同網絡集客薄弱1.網絡集客渠少。2.網絡軟文內容單一。3.網絡活躍度低。4.缺乏全員網絡營銷的意識。陜西伊勢威云南港鑫從業(yè)務層面來看，兩店IDCC存在問題并無本陜西伊勢威云南港鑫從業(yè)務層面來看，兩店IDCC存在問題并無本陜西伊勢威云南港鑫兩店輔導后的狀態(tài)對比陜西伊勢威云南港鑫兩店輔導后的狀態(tài)對比陜西伊勢威云南港鑫兩店輔導后的狀態(tài)對比陜西伊勢威云南港鑫兩店”冰火兩重天”的結果給我們的啟示：經銷商主觀上有意愿，是DCC輔導成功的第一要義；DCC的核心有兩點：組織架構和績效考核；DCC三大意義：1.擴大線索漏斗開口；2.減少潛在客戶流失；3.和傳統(tǒng)銷售部產生內部競爭DCC主管既要考核銷量，又要考核銷售結構比；網絡專員關乎“DCC漏斗”的開口大小；IB/OB（電話專員）是DCC與客戶的第一觸點；客戶到店后，DCC與傳統(tǒng)銷售無區(qū)別；”冰火兩重天”的結果給我們的啟示：經銷商主觀上有意愿，是DC”冰火兩重天”的結果給我們的啟示：經銷商主觀上有意愿，是DC10一家新建店，地理位置偏遠；且當地已有2家老店；如此屌絲，如何生存？相信青蛙變王子嗎？我們一起分享屌絲如何逆襲的故事！數字營銷如何幫助一個屌絲逆襲成國王的？1010一家新建店，地理位置偏遠；且當地已有2家老店；如此屌絲，10一家新建店，地理位置偏遠；且當地已有2家老店；如此屌絲，111.該店所處的地理位置11111.該店所處的地理位置11111.該店所處的地理位置11111.該店所處的地理位置1112已有兩家老店，先入為主！新家地處偏遠，交通極其不便！片區(qū)周圍是農村，無環(huán)境效益！1212已有兩家老店，先入為主！新家地處偏遠，交通極其不便！片區(qū)12已有兩家老店，先入為主！新家地處偏遠，交通極其不便！片區(qū)一個投資人對數字營銷的質疑“三線城市上網人數少！”“網絡營銷就是把錢燒！”“兼職？專家？人從哪找？”“我之前做過一次沒成功！沒信心再搞”翻翻來店登記表有點經驗，有點技巧，適合就好一條龍，沒績效，搞得好？媒體投入沒算好，一月3500真少13一個投資人對數字營銷的質疑“三線城市上網人數少！”“網絡營一個投資人對數字營銷的質疑“三線城市上網人數少！”“網絡營當月

有效線索44批，邀約到店22批，成交9批。（當月展廳成交40批，銷量增量：22.5%）按照我們的方式，試了試9臺車，每臺毛利5,000，合計精品毛利17,000毛利￥62,000一個媒體3,500，2個人工資4,800投入￥8,300投入產出比747%14當月

有效線索44批，按照我們的方式，試了試9臺車，每臺毛利當月

有效線索44批，按照我們的方式，試了試9臺車，每臺毛利1.資源投入2.人員配備4.績效改變3.流程設計151.資源2.人員4.績效3.流程151.資源2.人員4.績效3.流程151.資源2.人員4.績效打造了27個媒體組成的資源平臺：27個網絡媒體媒體組成的電子商務平臺。16打造了27個媒體組成的資源平臺：27個網絡媒體媒體組成的電子打造了27個媒體組成的資源平臺：27個網絡媒體媒體組成的電子打造了15人的數字營銷部數字營銷部網絡營銷3人電銷組3人直銷組9人17打造了15人的數字營銷部數字營銷部網絡營銷3人電銷組3人直銷打造了15人的數字營銷部數字營銷部網絡營銷3人電銷組3人直銷DMC數據分析圖什么幫助他們實現半年11倍的逆襲?18DMC數據分析圖什么幫助他們實現半年11倍的逆襲?18DMC數據分析圖什么幫助他們實現半年11倍的逆襲?18DMCDS深圳標鴻經銷商DDC小組情況2013年8月份成立共計16人機構分三組：網絡專員：6人，負責汽車之家及微信平臺維護，收集客戶資料；電話專員：5人，針對收集到電話進行呼出，并展廳接聽電話；直銷員：2-3人。負責邀約到店的銷售；2014年4月，店里總銷量超100臺/月，其中由DDC團隊銷售的量達60%。192014年2月25日是，我團隊沈葦老師在標鴻給DDC小組做輔導體系內的成功案例：DS深圳標鴻經銷商DDC小組情況2013年8月份成立1920DS深圳標鴻經銷商DDC小組情況2013年8月份成立192020目前東風日產、上海通用別克、上海通用雪弗蘭在廠家主導下，數字營銷方面做得很超前而且很有效果，為行業(yè)樹立了標桿。每家4S店里都有配置網絡電話營銷小組，而且經過專門的培訓輔導，整個網絡電話營銷小組的銷量貢獻已經達到4S店50%以上了，做得好的達70%。20目前東風日產、上海通用別克、上海通用雪弗蘭在廠家主導下，20目前東風日產、上海通用別克、上海通用雪弗蘭在廠家主導下，DCC給銷量帶來的貢獻根據行業(yè)標桿，如果DS經銷商都按照正確的方法實行DCC，且銷量貢獻達到50%，那么除去銷售線索和展廳重疊部分，總的增量可以達到25%DCC給銷量帶來的貢獻根據行業(yè)標桿，如果DS經銷商都按照正確DCC給銷量帶來的貢獻根據行業(yè)標桿，如果DS經銷商都按照正確INDEXDCC案例分享廠家推廣DCC的誤區(qū)目前DS經銷商DCC開展現狀區(qū)域督導的思路和管理關鍵點INDEXDCC案例分享INDEXDCC案例分享INDEXDCC案例分享DCC被主流意見認為是未來營銷的發(fā)展趨勢，沒有哪個廠家敢于承擔不做DCC的風險，然而不少廠家卻陷入了開展DCC的4大誤區(qū)。廠家推廣DCC必須注意的誤區(qū)【鏈接】IDCC即InternetandDirectCallCentre。最早源于北美市場的電話營銷，后來漸漸衍生為網絡營銷/數字營銷的代名詞。DCC被主流意見認為是未來營銷的發(fā)展趨勢，沒有哪個廠家敢于承DCC被主流意見認為是未來營銷的發(fā)展趨勢，沒有哪個廠家敢于承誤區(qū)一：為DCC而DCC部分經銷商已有自行摸索實踐DCC的現象，出現倒逼廠家的情形?！诖?，不少廠家都開展DCC，沒能抓住網絡（Internet）和電話營銷（Call）的兩大核心要素，從而導致DCC效果不佳。24誤區(qū)一：為DCC而DCC部分經銷商已有自行摸索實踐DCC的現誤區(qū)一：為DCC而DCC部分經銷商已有自行摸索實踐DCC的現誤區(qū)二：只顧DCC而忽略傳統(tǒng)銷售的問題——DCC存在的意義就是要為銷售部門創(chuàng)造一個競爭的環(huán)境，歸根結底還是要實現銷售，因此傳統(tǒng)銷售的問題，理應成為DCC輔導不可或缺的一部分。廠家不能把DCC作為徹底解決銷售問題的“仙丹”。25誤區(qū)二：只顧DCC而忽略傳統(tǒng)銷售的問題——DCC存在的意義就誤區(qū)二：只顧DCC而忽略傳統(tǒng)銷售的問題——DCC存在的意義就誤區(qū)三：忽略廠家的特性——DS有自己的特性，DCC輔導應依據自身體系特點展開，例：應建立合理的商務政策進行引導；廠家的DMS系統(tǒng)與DCC也應產生相應關聯；——“豪華品牌”的特質，讓DS經銷商在開展DCC時應注意，在客戶觸媒習慣、客戶需求分析以及客戶應對話術等方面都與低端品牌客戶有所不同。26誤區(qū)三：忽略廠家的特性——DS有自己的特性，DCC輔導應依據誤區(qū)三：忽略廠家的特性——DS有自己的特性，DCC輔導應依據誤區(qū)四：沒有考慮經銷商的復雜性——不同區(qū)域、不同規(guī)模、集團或是單店的經銷商在開展DCC時，自身情況以及資源會有所差別。因此，廠家開展DCC時應針對不同的經銷商，開發(fā)出多個有針對性的方案。27誤區(qū)四：沒有考慮經銷商的復雜性——不同區(qū)域、不同規(guī)模、集團或誤區(qū)四：沒有考慮經銷商的復雜性——不同區(qū)域、不同規(guī)模、集團或DCC本質是什么？如何避免誤區(qū)取得成效？——只有回到問題本源，才能找到答案！28DCC如何避免誤區(qū)取得成效？——只有回到問題本源，才能找到答DCC如何避免誤區(qū)取得成效？——只有回到問題本源，才能找到答DCC是對非展廳客戶的生命周期管理DCC本身是個偽命題，它是銷售的網絡化，并沒有改變營銷的本質，改變的是營銷人的思維方式。接觸興趣/好感搜索來電體驗信息對比決策購買使用體驗公關/廣告/活動消費者互動搜索引擎到店/來電體驗信息對比決策購買到店29DCC是對非展廳客戶的生命周期管理DCC本身是個偽命題，它是DCC是對非展廳客戶的生命周期管理DCC本身是個偽命題，它是重新認識一個概念：客戶生命周期DCC在解決客戶生命周期哪些問題的環(huán)節(jié)定位：汽車行業(yè)客戶關系管理的本質即：客戶生命周期的管理支撐客戶生命周期管理的兩個周期：DCC在這客戶生命周期管理與維護的過程中解決的是小周期中的前三個階段，即銷售線索獲得期、銷售線索培育期和促進成交期。30重新認識一個概念：客戶生命周期DCC在解決客戶生命周期哪些問重新認識一個概念：客戶生命周期DCC在解決客戶生命周期哪些問DCC在小周期中的作用區(qū)域內品牌及產品的布局品牌價值鏈業(yè)務整合做好六件事5年續(xù)保、2年延保會員金融二手車置換：新車金融租賃個性改裝六個期銷售線索獲得期銷售線索培育期促進成交期蜜月期現實期增購換購期DCC在解決客戶生命周期小周期中的前三個階段：DCC解決的問題31DCC在小周期中的作用區(qū)域內品牌及產品的布局六個期DCC在解DCC在小周期中的作用區(qū)域內品牌及產品的布局六個期DCC在解終端銷售現狀剖析-1

五大頑癥BECDA傳統(tǒng)媒介效能越來越低經銷商的服務半徑變得越來越短銷售線索過多依靠雙來店/電，導致成本居高不下銷售部、市場部定位不清、職責不清、考核不清來店客戶信息渠道無法做到及時、完整、準確的登記解剖經銷商店銷售線索獲得期的五大頑癥：解決辦法：短信發(fā)好，電話接好打好DM做好觸點專員要用好網絡必須要用好(e接觸專員)保有客戶用好關聯數據做好32終端銷售現狀剖析-1五大頑癥BECDA傳統(tǒng)媒介效能越來越終端銷售現狀剖析-1五大頑癥BECDA傳統(tǒng)媒介效能越來越終端銷售現狀剖析-2解剖經銷店銷售線索培育期的三大頑癥

銷售顧問通過自己的服務行為增加客戶本店逗留時間的意愿不足三大頑癥銷售顧問銷售顧問銷售顧問通過自己的服務行為增加客戶本店逗留時間的意愿不足通過自己的經驗對客戶的級別產生判斷對客戶的意向判斷不準挑客嚴重導致海量意向客戶無人持續(xù)跟蹤夕會轉出解決這個問題的辦法33終端銷售現狀剖析-2解剖經銷店銷售線索培育期的三大頑癥銷終端銷售現狀剖析-2解剖經銷店銷售線索培育期的三大頑癥銷終端銷售現狀剖析-334終端銷售現狀剖析-334終端銷售現狀剖析-334終端銷售現狀剖析-334終端銷售現狀剖析-4經銷店促單成交期的兩大頑癥最終導致小概率客戶成交10%10%5%5%導致小概率客戶成交未成交客戶成交沒有細分客戶35終端銷售現狀剖析-4經銷店促單成交期的兩大頑癥最終導致小概率終端銷售現狀剖析-4經銷店促單成交期的兩大頑癥最終導致小概率以上問題的痛點在于：靠加大管理密度能解決嗎？靠重獎重罰能解決嗎？靠給員工做思想工作能解決嗎？.一切變革始于組織變革，組織變革源自思維的變革。DCC不僅是趨勢，而且還是必須！36以上問題的痛點在于：靠加大管理密度能解決嗎？靠重獎重罰能解決以上問題的痛點在于：靠加大管理密度能解決嗎？靠重獎重罰能解決施行DCC的好處0102030405它最終形成的不是流程，不是技巧，而是一套開發(fā)潛在目標客戶的組織和機制。它可以解決非展廳、低意向客戶的貢獻度。它通過科學的崗位細分，模塊式績效，讓最專業(yè)的人，以最科學的方法，做最專業(yè)的事；它將銷售線索變成一條長期穩(wěn)定不依賴某一個人生產線。它讓市場人員從本質上參與到銷售中來，傳統(tǒng)的銷售部有了競爭和危機感。37施行DCC的好處0102030405它最終形成的不是流程，不施行DCC的好處0102030405它最終形成的不是流程，不我們認為的合理架構：銷售經理DCC專員（X人）1.0模式（單細胞式）2.0模式（過渡式）銷售經理DCC主管（1人）電話營銷專員(X人)直銷員(X人)DCC專員負責從網站維護到最終銷售全過程電話專員負責網站維護、呼入和呼出電話。直銷員負責DCC邀約客戶接待及轉化。38我們認為的合理架構：銷售經理DCC專員1.0模式（單細胞式）我們認為的合理架構：銷售經理DCC專員1.0模式（單細胞式）我們認為的合理架構：市場經理展廳數據督查觸點專員網絡e接觸專員IDCC主管IB/OB活動與媒介專員DCC各崗位人員架構3.0模式（流水線式）客戶信息錄入及夕會轉出。外拓及關聯信息管理。網絡銷售線索收集。呼入/呼出活動執(zhí)行及媒介資源管理。直銷員邀約到店客戶成交及交車。39我們認為的合理架構：市場經理展廳數據督查觸點專員網絡e接觸專我們認為的合理架構：市場經理展廳數據督查觸點專員網絡e接觸專廠家制定商務政策；制定標準執(zhí)行手冊；提供培訓、輔導資源；增加網絡集客投入；區(qū)域貫宣DCC政策；對經銷商總經理/投資人進行貫宣；監(jiān)督執(zhí)行手冊實施情況；了解經銷商DCC運營狀況并反饋；經銷商建立DCC體系并實施績效考核；接受廠家提供的培訓輔導；加大網絡集客投入力度；反饋DCC運營狀況；DCC推廣中的角色扮演40廠家制定商務政策；制定標準執(zhí)行手冊；提供培訓、輔導資源；增加廠家制定商務政策；制定標準執(zhí)行手冊；提供培訓、輔導資源；增加IDCC是“一把手工程”，投資人決心多大DCC成就就有多大要做好DCC，線索管理是基礎，擴大“漏斗”開口是關鍵。廠家需要制定標準的DCC指導手冊（多版本），規(guī)范并指引終端行為；采用模式以經銷商現狀（比如集團管理經銷商在人力資源上的限制等）為依據。培訓效果不如駐店輔導，駐店輔導以經銷商自愿為原則；我們對DCC實踐的幾點經驗總結（廠家部分）：41IDCC是“一把手工程”，投資人決心多大DCC成就就有多大我IDCC是“一把手工程”，投資人決心多大DCC成就就有多大我42建立DS的DCC運營體系42建立DS的DCC運營體系42建立DS的DCC運營體系42建立DS的DCC運營體系INDEXDCC案例分享廠家推廣IDCC的誤區(qū)目前DS經銷商DCC開展現狀區(qū)域督導的思路和管理關鍵點INDEXDCC案例分享INDEXDCC案例分享INDEXDCC案例分享2014年6月16日前，已經對24家DS經銷商進行了初步電銷輔導。下面是5月份的匯總數據。已經輔導建立DCC占比DCC店總銷量其中DCC銷量DCC貢獻率貢獻率最高貢獻率最低241458%44514132%50%13.9%442014年6月16日前，已經對24家DS經銷商進行了初步電銷2014年6月16日前，已經對24家DS經銷商進行了初步電銷45對12家已經成立DCC的經銷商的DCC運營情況調研發(fā)現主要存在的問題：1.絕大多數沒有實現DCC所要求的“三分離”，線索收集、線索培育、接待成交三大職責沒有明確分工。2.絕大多數DCC沒有按照職能分工設置合理的績效方案和KPI考核指標。3.線索收集能力弱、邀約能力弱是目前絕大多數經銷商的共同現象。45對12家已經成立DCC的經銷商的DCC運營情況調研發(fā)現主45對12家已經成立DCC的經銷商的DCC運營情況調研發(fā)現主INDEXDCC案例分享廠家推廣IDCC的誤區(qū)目前DS經銷商DCC開展現狀區(qū)域督導的思路和管理關鍵點INDEXDCC案例分享INDEXDCC案例分享INDEXDCC案例分享區(qū)域能做什么？在廠家強制性政策和執(zhí)行手冊出臺之前，引導和示范是提升經銷商DCC意愿的關鍵。1督促改善執(zhí)行47區(qū)域能做什么？1督促改善47區(qū)域能做什么？1督促改善47區(qū)域能做什么？1督促改善4748484848區(qū)域能做什么？2標準執(zhí)行檢查49區(qū)域能做什么？2標準執(zhí)行檢查49區(qū)域能做什么？2標準執(zhí)行檢查49區(qū)域能做什么？2標準執(zhí)行檢查

1.專屬辦公場所，電腦、錄音電話。2.管理看板硬件標準根據銷量配置(按照人均6-8臺），至少2名人員配置1.網絡專員專職2.電話專員和直銷員最好專職職責分工每個崗位設置專門的績效考核方案：1.網絡專員績效為線索量2.電話專員績效為邀約量和成交量3.直銷員為成交量績效考核標準是什么？50

1.專屬辦公場所，電腦、錄音電話。硬件標準根據銷量配置(按

1.專屬辦公場所，電腦、錄音電話。硬件標準根據銷量配置(按線索獲得期1線索培育期2促進成交期31.網站積分排名：10名內2.首頁保持：每天3.網絡電話接起率：90%4.網絡訂單第一次接觸時間：上班時間半小時內，下班時間15小時內。1.客戶跟進：按HAB標準執(zhí)行2.邀約話術庫建立及邀約錄音：3.邀約到店率：20-25%1.客戶抗拒話術庫、競品話術庫：2.試乘試駕率：首次到店70%3.邀約成交率40-50%；新增線索成交率10%DCC崗位KPI設定和工作內容51線索獲得期1線索培育期2促進成交期31.網站積分排名：1線索獲得期1線索培育期2促進成交期31.網站積分排名：1區(qū)域能做什么？3優(yōu)秀經驗分享52區(qū)域能做什么？3優(yōu)秀經驗分享52區(qū)域能做什么？3優(yōu)秀經驗分享52區(qū)域能做什么？3優(yōu)秀經驗分享優(yōu)秀案例分享邀約話術比賽競品知識辯論賽形成資料庫53優(yōu)秀案例分享邀約話術比賽競品知識辯論賽形成資料庫53優(yōu)秀案例分享邀約話術比賽競品知識辯論賽形成資料庫53優(yōu)秀案例我們能為DSDCC做什么？1培訓輔導駐店輔導54我們能為DSDCC做什么？1培訓輔導駐店輔導54我們能為DSDCC做什么？1培訓輔導駐店輔導54我們能為循序漸進的“三步走”：第一步第二步第三步(1)項目啟動會議(2)實證收集與數據分析(3)組織機構確定(4)崗位制度培訓(5)工具表單導入(6)網絡平臺搭建(7)全員微營銷技巧培訓(8)DCC崗位技巧分享(9)電話呼出技巧輔導(10)電話接聽技巧輔導(11)網絡專員技巧輔導(12)KPI管理導入(13)階段目標制定(14)部門薪酬計劃(15)改善行動計劃討論(16)階段總結報告(17)線上遠程檢核(18)目標達成檢核(19)DCC工作明檢(20)項目總結報告55循序漸進的“三步走”：第一步第二步第三步(1)項目啟動會議循序漸進的“三步走”：第一步第二步第三步(1)項目啟動會議我們能為DSDCC做什么？2一個體系駐店輔導·電話輔導·網絡輔導56我們能為DSDCC做什么？2一個體系駐店輔導·電話輔導·我們能為DSDCC做什么？2一個體系駐店輔導·電話輔導·57575757我們能為DSDCC做什么？3持續(xù)跟進電話輔導·網絡輔導58我們能為DSDCC做什么？3持續(xù)跟進電話輔導·網絡輔導5我們能為DSDCC做什么？3持續(xù)跟進電話輔導·網絡輔導5電話輔導及網絡輔導：遠程電話輔導實時網絡輔導兩次駐店輔導期間，我們將以周為單位，對經銷商店進行遠程電話溝通，對DCC實施的狀況和問題進行分析、解答。首次駐店輔導后，我們將和經銷商店DCC相關人員一起，組建QQ群或微信群，經銷商DCC人員可隨時進行咨詢；輔導老師也可隨時分享DCC經驗。59電話輔導及網絡輔導：遠程電話輔導實時網絡輔導電話輔導及網絡輔導：遠程電話輔導實時網絡輔導我們的信心：（培訓預期效果）60我們的信心：60我們的信心：60我們的信心：60預期效果基本目標DCC線索收集提升10%；邀約到店提升50%；成交提升50%；DCC銷量占總銷量提升10%進階目標DCC線索收集提升20%；邀約到店提升100%；成交提升100%；DCC銷量占總銷量提升15%挑戰(zhàn)目標DCC線索收集提升30%；邀約到店提升150%；成交提升150%；DCC銷量占總銷量提升20%輔導后一個月輔導后三個月輔導后六個月61預期效果基本目標DCC線索收集提升10%；進階目標DCC線索預期效果基本目標DCC線索收集提升10%；進階目標DCC線索THEEND&THANKS！感謝觀賞！2014.06THEEND&THANKS！2014.06THEEND&THANKS！2014.06THEEN上海傲然企業(yè)管理咨詢有限公司——2014年6月——DS廠家及區(qū)域的經銷商網絡電話營銷管理63上海傲然企業(yè)管理咨詢有限公司——2014年6月——DS廠上海傲然企業(yè)管理咨詢有限公司——2014年6月——DS廠講師介紹本項目中的職責關鍵項目經驗服務過的汽車廠商教育與行業(yè)經驗研究經驗12年汽車行業(yè)經驗6年4S店管理經驗3年汽車行業(yè)培訓輔導經驗一汽豐田銷售經理培訓奇瑞汽車服務經理培訓奇瑞汽車總經理任職資格培訓建設工程項目管理培訓一汽豐田、東風日產、東南三菱、奇瑞汽車、上海大眾、廣汽本田、東風標致雪鐵龍、一汽大眾、江淮汽車在多個品牌專營店歷任銷售經理、大區(qū)經理、總經理，具有豐富的汽車行業(yè)經銷商實操經驗，熟悉汽車4S店的運營管理和流程。汽車行業(yè)培訓輔導超過三年。余子祺汽車渠道管理解決方案高級咨詢顧問東風雪鐵龍、東風標致、廣汽本田等多家品牌銷售能力提升駐店輔導。一汽大眾售后服務運營管理能力提升駐店輔導。東風標致、廣汽本田、江淮汽車IDCC能力提升輔導項目。項目管理課件開發(fā)項目實施質量控制64講師介紹本項目中的職責關鍵項目經驗服務過的汽車廠商教育與行業(yè)講師介紹本項目中的職責關鍵項目經驗服務過的汽車廠商教育與行業(yè)INDEXDCC案例分享廠家推廣DCC的誤區(qū)目前DS經銷商DCC開展現狀區(qū)域督導的思路和管理關鍵點INDEXDCC案例分享INDEXDCC案例分享INDEXDCC案例分享從體系外的兩個DCC駐店輔導案例說起…陜西伊勢威云南港鑫陜西伊勢威從13年11月開始成立IDCC部門，模仿同集團克萊斯勒IDCC建立，銷量約占整個店銷量的10%左右培訓前設置有兩個電話專員；設置有兩個直銷專員；網絡集客方面，事件營銷很少，話題干，沒人看;IDCC部門客戶來源主要有網絡信息、戰(zhàn)敗信息、車展外展被銷售部剔除掉的信息。云南港鑫從13年9月開始嘗試IDCC，一直只有一個人夏曄，負責網絡推送、線索收集、邀約接待成交。投資人對IDCC對提升銷量的作用有疑慮；

網絡月均線索172條，建檔147條，邀約到店率26.6%，到店成交率為21.8%。從體系外的兩個DCC駐店輔導案例說起…陜西伊勢威云南港鑫陜從體系外的兩個DCC駐店輔導案例說起…陜西伊勢威云南港鑫陜兩店輔導前IDCC狀態(tài)對比-1陜西伊勢威云南港鑫兩店都建立了IDCC部門，不同的是，陜西伊勢威組織架構相對健全，而云南港鑫只有一個人。兩店輔導前IDCC狀態(tài)對比-1陜西伊勢威云南港鑫兩店都建立了兩店輔導前IDCC狀態(tài)對比-1陜西伊勢威云南港鑫兩店都建立了陜西伊勢威云南港鑫兩店都沒有使用CRM系統(tǒng)進行客戶管理，紙質工具也不規(guī)范。挑客嚴重、客戶嚴重流失、客戶管理處于失控狀態(tài)。兩店輔導前IDCC狀態(tài)對比-2陜西伊勢威云南港鑫兩店都沒有使用CRM系統(tǒng)進行客戶管理，紙質陜西伊勢威云南港鑫兩店都沒有使用CRM系統(tǒng)進行客戶管理，紙質陜西伊勢威云南港鑫從業(yè)務層面來看，兩店IDCC存在問題并無本質差別；最大的區(qū)別在于投資人的態(tài)度。兩店輔導前IDCC狀態(tài)對比總結都沒有使用CRM系統(tǒng)，也沒有按標準使用紙質客戶管理工具，導致客戶管理失控，客戶流失嚴重。投資人不夠重視客戶管理失控投資人比較重視管理層相對比較重視，人員配備能滿足目前IDCC需求沒有建立IDCC體系。2013年9月-2014年3月，IDCC一直只有一個人，負責從軟文推送到談判成交的所有工作。結果是什么都做不扎實。IDCC體系不健全1.缺乏標準的IDCC執(zhí)行手冊。2.缺乏與IDCC相應的輔導培訓。3.缺乏網絡集客手段。4.缺乏漏斗KPI指標和績效方法。差異雷同網絡集客薄弱1.網絡集客渠少。2.網絡軟文內容單一。3.網絡活躍度低。4.缺乏全員網絡營銷的意識。陜西伊勢威云南港鑫從業(yè)務層面來看，兩店IDCC存在問題并無本陜西伊勢威云南港鑫從業(yè)務層面來看，兩店IDCC存在問題并無本陜西伊勢威云南港鑫兩店輔導后的狀態(tài)對比陜西伊勢威云南港鑫兩店輔導后的狀態(tài)對比陜西伊勢威云南港鑫兩店輔導后的狀態(tài)對比陜西伊勢威云南港鑫兩店”冰火兩重天”的結果給我們的啟示：經銷商主觀上有意愿，是DCC輔導成功的第一要義；DCC的核心有兩點：組織架構和績效考核；DCC三大意義：1.擴大線索漏斗開口；2.減少潛在客戶流失；3.和傳統(tǒng)銷售部產生內部競爭DCC主管既要考核銷量，又要考核銷售結構比；網絡專員關乎“DCC漏斗”的開口大?。籌B/OB（電話專員）是DCC與客戶的第一觸點；客戶到店后，DCC與傳統(tǒng)銷售無區(qū)別；”冰火兩重天”的結果給我們的啟示：經銷商主觀上有意愿，是DC”冰火兩重天”的結果給我們的啟示：經銷商主觀上有意愿，是DC72一家新建店，地理位置偏遠；且當地已有2家老店；如此屌絲，如何生存？相信青蛙變王子嗎？我們一起分享屌絲如何逆襲的故事！數字營銷如何幫助一個屌絲逆襲成國王的？7210一家新建店，地理位置偏遠；且當地已有2家老店；如此屌絲，72一家新建店，地理位置偏遠；且當地已有2家老店；如此屌絲，731.該店所處的地理位置73111.該店所處的地理位置11731.該店所處的地理位置73111.該店所處的地理位置1174已有兩家老店，先入為主！新家地處偏遠，交通極其不便！片區(qū)周圍是農村，無環(huán)境效益！7412已有兩家老店，先入為主！新家地處偏遠，交通極其不便！片區(qū)74已有兩家老店，先入為主！新家地處偏遠，交通極其不便！片區(qū)一個投資人對數字營銷的質疑“三線城市上網人數少！”“網絡營銷就是把錢燒！”“兼職？專家？人從哪找？”“我之前做過一次沒成功！沒信心再搞”翻翻來店登記表有點經驗，有點技巧，適合就好一條龍，沒績效，搞得好？媒體投入沒算好，一月3500真少75一個投資人對數字營銷的質疑“三線城市上網人數少！”“網絡營一個投資人對數字營銷的質疑“三線城市上網人數少！”“網絡營當月

有效線索44批，邀約到店22批，成交9批。（當月展廳成交40批，銷量增量：22.5%）按照我們的方式，試了試9臺車，每臺毛利5,000，合計精品毛利17,000毛利￥62,000一個媒體3,500，2個人工資4,800投入￥8,300投入產出比747%76當月

有效線索44批，按照我們的方式，試了試9臺車，每臺毛利當月

有效線索44批，按照我們的方式，試了試9臺車，每臺毛利1.資源投入2.人員配備4.績效改變3.流程設計771.資源2.人員4.績效3.流程151.資源2.人員4.績效3.流程771.資源2.人員4.績效打造了27個媒體組成的資源平臺：27個網絡媒體媒體組成的電子商務平臺。78打造了27個媒體組成的資源平臺：27個網絡媒體媒體組成的電子打造了27個媒體組成的資源平臺：27個網絡媒體媒體組成的電子打造了15人的數字營銷部數字營銷部網絡營銷3人電銷組3人直銷組9人79打造了15人的數字營銷部數字營銷部網絡營銷3人電銷組3人直銷打造了15人的數字營銷部數字營銷部網絡營銷3人電銷組3人直銷DMC數據分析圖什么幫助他們實現半年11倍的逆襲?80DMC數據分析圖什么幫助他們實現半年11倍的逆襲?18DMC數據分析圖什么幫助他們實現半年11倍的逆襲?80DMCDS深圳標鴻經銷商DDC小組情況2013年8月份成立共計16人機構分三組：網絡專員：6人，負責汽車之家及微信平臺維護，收集客戶資料；電話專員：5人，針對收集到電話進行呼出，并展廳接聽電話；直銷員：2-3人。負責邀約到店的銷售；2014年4月，店里總銷量超100臺/月，其中由DDC團隊銷售的量達60%。812014年2月25日是，我團隊沈葦老師在標鴻給DDC小組做輔導體系內的成功案例：DS深圳標鴻經銷商DDC小組情況2013年8月份成立1920DS深圳標鴻經銷商DDC小組情況2013年8月份成立812082目前東風日產、上海通用別克、上海通用雪弗蘭在廠家主導下，數字營銷方面做得很超前而且很有效果，為行業(yè)樹立了標桿。每家4S店里都有配置網絡電話營銷小組，而且經過專門的培訓輔導，整個網絡電話營銷小組的銷量貢獻已經達到4S店50%以上了，做得好的達70%。20目前東風日產、上海通用別克、上海通用雪弗蘭在廠家主導下，82目前東風日產、上海通用別克、上海通用雪弗蘭在廠家主導下，DCC給銷量帶來的貢獻根據行業(yè)標桿，如果DS經銷商都按照正確的方法實行DCC，且銷量貢獻達到50%，那么除去銷售線索和展廳重疊部分，總的增量可以達到25%DCC給銷量帶來的貢獻根據行業(yè)標桿，如果DS經銷商都按照正確DCC給銷量帶來的貢獻根據行業(yè)標桿，如果DS經銷商都按照正確INDEXDCC案例分享廠家推廣DCC的誤區(qū)目前DS經銷商DCC開展現狀區(qū)域督導的思路和管理關鍵點INDEXDCC案例分享INDEXDCC案例分享INDEXDCC案例分享DCC被主流意見認為是未來營銷的發(fā)展趨勢，沒有哪個廠家敢于承擔不做DCC的風險，然而不少廠家卻陷入了開展DCC的4大誤區(qū)。廠家推廣DCC必須注意的誤區(qū)【鏈接】IDCC即InternetandDirectCallCentre。最早源于北美市場的電話營銷，后來漸漸衍生為網絡營銷/數字營銷的代名詞。DCC被主流意見認為是未來營銷的發(fā)展趨勢，沒有哪個廠家敢于承DCC被主流意見認為是未來營銷的發(fā)展趨勢，沒有哪個廠家敢于承誤區(qū)一：為DCC而DCC部分經銷商已有自行摸索實踐DCC的現象，出現倒逼廠家的情形?！诖耍簧購S家都開展DCC，沒能抓住網絡（Internet）和電話營銷（Call）的兩大核心要素，從而導致DCC效果不佳。86誤區(qū)一：為DCC而DCC部分經銷商已有自行摸索實踐DCC的現誤區(qū)一：為DCC而DCC部分經銷商已有自行摸索實踐DCC的現誤區(qū)二：只顧DCC而忽略傳統(tǒng)銷售的問題——DCC存在的意義就是要為銷售部門創(chuàng)造一個競爭的環(huán)境，歸根結底還是要實現銷售，因此傳統(tǒng)銷售的問題，理應成為DCC輔導不可或缺的一部分。廠家不能把DCC作為徹底解決銷售問題的“仙丹”。87誤區(qū)二：只顧DCC而忽略傳統(tǒng)銷售的問題——DCC存在的意義就誤區(qū)二：只顧DCC而忽略傳統(tǒng)銷售的問題——DCC存在的意義就誤區(qū)三：忽略廠家的特性——DS有自己的特性，DCC輔導應依據自身體系特點展開，例：應建立合理的商務政策進行引導；廠家的DMS系統(tǒng)與DCC也應產生相應關聯；——“豪華品牌”的特質，讓DS經銷商在開展DCC時應注意，在客戶觸媒習慣、客戶需求分析以及客戶應對話術等方面都與低端品牌客戶有所不同。88誤區(qū)三：忽略廠家的特性——DS有自己的特性，DCC輔導應依據誤區(qū)三：忽略廠家的特性——DS有自己的特性，DCC輔導應依據誤區(qū)四：沒有考慮經銷商的復雜性——不同區(qū)域、不同規(guī)模、集團或是單店的經銷商在開展DCC時，自身情況以及資源會有所差別。因此，廠家開展DCC時應針對不同的經銷商，開發(fā)出多個有針對性的方案。89誤區(qū)四：沒有考慮經銷商的復雜性——不同區(qū)域、不同規(guī)模、集團或誤區(qū)四：沒有考慮經銷商的復雜性——不同區(qū)域、不同規(guī)模、集團或DCC本質是什么？如何避免誤區(qū)取得成效？——只有回到問題本源，才能找到答案！90DCC如何避免誤區(qū)取得成效？——只有回到問題本源，才能找到答DCC如何避免誤區(qū)取得成效？——只有回到問題本源，才能找到答DCC是對非展廳客戶的生命周期管理DCC本身是個偽命題，它是銷售的網絡化，并沒有改變營銷的本質，改變的是營銷人的思維方式。接觸興趣/好感搜索來電體驗信息對比決策購買使用體驗公關/廣告/活動消費者互動搜索引擎到店/來電體驗信息對比決策購買到店91DCC是對非展廳客戶的生命周期管理DCC本身是個偽命題，它是DCC是對非展廳客戶的生命周期管理DCC本身是個偽命題，它是重新認識一個概念：客戶生命周期DCC在解決客戶生命周期哪些問題的環(huán)節(jié)定位：汽車行業(yè)客戶關系管理的本質即：客戶生命周期的管理支撐客戶生命周期管理的兩個周期：DCC在這客戶生命周期管理與維護的過程中解決的是小周期中的前三個階段，即銷售線索獲得期、銷售線索培育期和促進成交期。92重新認識一個概念：客戶生命周期DCC在解決客戶生命周期哪些問重新認識一個概念：客戶生命周期DCC在解決客戶生命周期哪些問DCC在小周期中的作用區(qū)域內品牌及產品的布局品牌價值鏈業(yè)務整合做好六件事5年續(xù)保、2年延保會員金融二手車置換：新車金融租賃個性改裝六個期銷售線索獲得期銷售線索培育期促進成交期蜜月期現實期增購換購期DCC在解決客戶生命周期小周期中的前三個階段：DCC解決的問題93DCC在小周期中的作用區(qū)域內品牌及產品的布局六個期DCC在解DCC在小周期中的作用區(qū)域內品牌及產品的布局六個期DCC在解終端銷售現狀剖析-1

五大頑癥BECDA傳統(tǒng)媒介效能越來越低經銷商的服務半徑變得越來越短銷售線索過多依靠雙來店/電，導致成本居高不下銷售部、市場部定位不清、職責不清、考核不清來店客戶信息渠道無法做到及時、完整、準確的登記解剖經銷商店銷售線索獲得期的五大頑癥：解決辦法：短信發(fā)好，電話接好打好DM做好觸點專員要用好網絡必須要用好(e接觸專員)保有客戶用好關聯數據做好94終端銷售現狀剖析-1五大頑癥BECDA傳統(tǒng)媒介效能越來越終端銷售現狀剖析-1五大頑癥BECDA傳統(tǒng)媒介效能越來越終端銷售現狀剖析-2解剖經銷店銷售線索培育期的三大頑癥

銷售顧問通過自己的服務行為增加客戶本店逗留時間的意愿不足三大頑癥銷售顧問銷售顧問銷售顧問通過自己的服務行為增加客戶本店逗留時間的意愿不足通過自己的經驗對客戶的級別產生判斷對客戶的意向判斷不準挑客嚴重導致海量意向客戶無人持續(xù)跟蹤夕會轉出解決這個問題的辦法95終端銷售現狀剖析-2解剖經銷店銷售線索培育期的三大頑癥銷終端銷售現狀剖析-2解剖經銷店銷售線索培育期的三大頑癥銷終端銷售現狀剖析-396終端銷售現狀剖析-334終端銷售現狀剖析-396終端銷售現狀剖析-334終端銷售現狀剖析-4經銷店促單成交期的兩大頑癥最終導致小概率客戶成交10%10%5%5%導致小概率客戶成交未成交客戶成交沒有細分客戶97終端銷售現狀剖析-4經銷店促單成交期的兩大頑癥最終導致小概率終端銷售現狀剖析-4經銷店促單成交期的兩大頑癥最終導致小概率以上問題的痛點在于：靠加大管理密度能解決嗎？靠重獎重罰能解決嗎？靠給員工做思想工作能解決嗎？.一切變革始于組織變革，組織變革源自思維的變革。DCC不僅是趨勢，而且還是必須！98以上問題的痛點在于：靠加大管理密度能解決嗎？靠重獎重罰能解決以上問題的痛點在于：靠加大管理密度能解決嗎？靠重獎重罰能解決施行DCC的好處0102030405它最終形成的不是流程，不是技巧，而是一套開發(fā)潛在目標客戶的組織和機制。它可以解決非展廳、低意向客戶的貢獻度。它通過科學的崗位細分，模塊式績效，讓最專業(yè)的人，以最科學的方法，做最專業(yè)的事；它將銷售線索變成一條長期穩(wěn)定不依賴某一個人生產線。它讓市場人員從本質上參與到銷售中來，傳統(tǒng)的銷售部有了競爭和危機感。99施行DCC的好處0102030405它最終形成的不是流程，不施行DCC的好處0102030405它最終形成的不是流程，不我們認為的合理架構：銷售經理DCC專員（X人）1.0模式（單細胞式）2.0模式（過渡式）銷售經理DCC主管（1人）電話營銷專員(X人)直銷員(X人)DCC專員負責從網站維護到最終銷售全過程電話專員負責網站維護、呼入和呼出電話。直銷員負責DCC邀約客戶接待及轉化。100我們認為的合理架構：銷售經理DCC專員1.0模式（單細胞式）我們認為的合理架構：銷售經理DCC專員1.0模式（單細胞式）我們認為的合理架構：市場經理展廳數據督查觸點專員網絡e接觸專員IDCC主管IB/OB活動與媒介專員DCC各崗位人員架構3.0模式（流水線式）客戶信息錄入及夕會轉出。外拓及關聯信息管理。網絡銷售線索收集。呼入/呼出活動執(zhí)行及媒介資源管理。直銷員邀約到店客戶成交及交車。101我們認為的合理架構：市場經理展廳數據督查觸點專員網絡e接觸專我們認為的合理架構：市場經理展廳數據督查觸點專員網絡e接觸專廠家制定商務政策；制定標準執(zhí)行手冊；提供培訓、輔導資源；增加網絡集客投入；區(qū)域貫宣DCC政策；對經銷商總經理/投資人進行貫宣；監(jiān)督執(zhí)行手冊實施情況；了解經銷商DCC運營狀況并反饋；經銷商建立DCC體系并實施績效考核；接受廠家提供的培訓輔導；加大網絡集客投入力度；反饋DCC運營狀況；DCC推廣中的角色扮演102廠家制定商務政策；制定標準執(zhí)行手冊；提供培訓、輔導資源；增加廠家制定商務政策；制定標準執(zhí)行手冊；提供培訓、輔導資源；增加IDCC是“一把手工程”，投資人決心多大DCC成就就有多大要做好DCC，線索管理是基礎，擴大“漏斗”開口是關鍵。廠家需要制定標準的DCC指導手冊（多版本），規(guī)范并指引終端行為；采用模式以經銷商現狀（比如集團管理經銷商在人力資源上的限制等）為依據。培訓效果不如駐店輔導，駐店輔導以經銷商自愿為原則；我們對DCC實踐的幾點經驗總結（廠家部分）：103IDCC是“一把手工程”，投資人決心多大DCC成就就有多大我IDCC是“一把手工程”，投資人決心多大DCC成就就有多大我104建立DS的DCC運營體系42建立DS的DCC運營體系104建立DS的DCC運營體系42建立DS的DCC運營體系INDEXDCC案例分享廠家推廣IDCC的誤區(qū)目前DS經銷商DCC開展現狀區(qū)域督導的思路和管理關鍵點INDEXDCC案例分享INDEXDCC案例分享INDEXDCC案例分享2014年6月16日前，已經對24家DS經銷商進行了初步電銷輔導。下面是5月份的匯總數據。已經輔導建立DCC占比DCC店總銷量其中DCC銷量DCC貢獻率貢獻率最高貢獻率最低241458%44514132%50%13.9%1062014年6月16日前，已經對24家DS經銷商進行了初步電銷2014年6月16日前，已經對24家DS經銷商進行了初步電銷107對12家已經成立DCC的經銷商的DCC運營情況調研發(fā)現主要存在的問題：1.絕大多數沒有實現DCC所要求的“三分離”，線索收集、線索培育、接待成交三大職責沒有明確分工。2.絕大多數DCC沒有按照職能分工設置合理的績效方案和KPI考核指標。3.線索收集能力弱、邀約能力弱是目前絕大多數經銷商的共同現象。45對12家已經成立DCC的經銷商的DCC運營情況調研發(fā)現主107對12家已經成立DCC的經銷商的DCC運營情況調研發(fā)現INDEXDCC案例分享廠家推廣IDCC的誤區(qū)目前DS經銷商DCC開展現狀區(qū)域督導的思路和管理關鍵點INDEXDCC案例分享INDEXDCC案例分享INDEXDCC案例分享區(qū)域能做什么？在廠家強制性政策和執(zhí)行手冊出臺之前，引導和示范是提升經銷商DCC意愿的關鍵。1