客戶體驗管理寶典教學課件

客戶體驗管理寶典客戶體驗管理寶典客戶體驗管理寶典項目四客戶體驗管理任務(wù)一分析客戶的體驗世界我所感受到的,在這個世界上,只有我才感受到的,我想讓你知道:想告訴你我的心你所感受到的,在這這個世界上,只有你才感受到的,我想聽:想聽你說你的科學探究的過程應(yīng)該是不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的思維過程，解決問題首先要發(fā)現(xiàn)問題，因此在科學探究中應(yīng)努力創(chuàng)設(shè)恰當?shù)膯栴}情境，通過問題引起學生認知的沖突，啟發(fā)學生積極思維。將問題解決過程置于具體情境之中，有助于激發(fā)學習者問題解決能力的生成，有助于培養(yǎng)學習者問題解決能力的遷移。（一）問題的提出“教育作為一種過程，更少的是教學，而更多的應(yīng)是創(chuàng)建環(huán)境。”環(huán)境在教學系統(tǒng)中占有重要的地位。因為學習和思維都是基于情境的，不能獨立地鑲嵌在個體的大腦之中，而是通過情境中的文化活動或工具發(fā)生在人類的大腦中。問題情境是指一種有目的但又不知如何達到的心理困境，也就是說，當已有知識不能解決新問題時出現(xiàn)的一種心理狀態(tài)。要擺脫這種處境，就必須擬出以前未曾有過的新的活動策略，亦即完成創(chuàng)造性活動。現(xiàn)代認知心理學研究表明：思維的本源在于問題情境，而且以解決問題情境為目的。在科學探究中，學生要根據(jù)老師提出的問題進行猜想，而猜想的關(guān)鍵就是設(shè)置合理的科學情境，幫助學生通過情境作出猜想，使學生在猜想時有目的，有針對性。初中學生的思維正處于具體形象思維向抽象邏輯思維過渡的階段，其中形象思維仍起重要作用，抽象思維正在發(fā)展。在很大程度上，學生仍習慣于靠經(jīng)驗材料判斷分析事物，不善于從理論上進行推導。這就要求教師必須給學生提供足夠的感性材料和活動機會等情境，讓學生產(chǎn)生強烈的興趣，從而形成探究任務(wù)的驅(qū)動。如果問題情境設(shè)置不合理，學生的猜想就會偏離主題，學生在實驗中就比較盲目，而導致失敗。設(shè)置巧妙合理的情境，幫助學生把已有的生活體驗、感受轉(zhuǎn)化為物理知識，才能合理地做出猜想。對學生來說，問題情境是引發(fā)認知沖突的條件；對教師來說，問題情境是引發(fā)學生認知沖突的手段。因此，在科學課堂教學中努力創(chuàng)設(shè)恰當?shù)挠行У膯栴}情境，通過問題引起學生認知的沖突，啟發(fā)學生積極思維，促進探究活動深入進行。（二）如何創(chuàng)設(shè)有效的問題情境1.創(chuàng)設(shè)認知沖突性問題情境。創(chuàng)設(shè)認知沖突性問題情境應(yīng)該與學生現(xiàn)有認知結(jié)構(gòu)存在一定差距（臨近發(fā)展區(qū)），將未知內(nèi)容或疑難知識隱含其中，能夠引起學習者的認知注意。在學習者已有知識與未知知識之間發(fā)生差異或矛盾時，將能激發(fā)起學習者對問題知識的認知興趣和解決愿望。例如筆者在教學“壓強”時，請一位男生和一位女生釘木板，向其他學生提問：“誰會釘?shù)每煲稽c？”學生笑話筆者“故弄玄虛”。結(jié)果在相同時間內(nèi)，女生釘好了，但男生失敗了。當想象與實際形成巨大反差時，最容易使人產(chǎn)生強烈的求知欲望。男生在回座位時，丟下一句話“不公平”，筆者及時抓住這句話，引導學生進行猜想：“同學們想一想，除了男生比女生力氣大不公平之外，還有什么不公平？”“起初大家認為男同學會毫無疑問地勝出這個比賽，主要原因是基于什么考慮？”學生答：“男生力氣大!”于是筆者接著說：“也就是說，從大家常識來看壓力的作用效果與什么有關(guān)系？學生答：“力的大小”。最后筆者展示兩個同學用的釘，進一步提問：“男生說不公平，是因為他用了哪個釘？”引導學生觀察鐵釘。通過問題引導和實驗觀察，學生提出影響壓力作用效果可能與受力面積的大小有關(guān)。再如在講解“鹽類水解“時，教師可以在實驗前設(shè)置問題：酸的溶液顯酸性，堿的溶液顯堿性，那么鹽的溶液顯什么性？通過此問題激起學生探究欲望，進而讓學生測CH3COONa，NH4Cl，NaCl三種鹽溶液的PH值，得出與設(shè)想相反的結(jié)論。把學生置于設(shè)想與結(jié)論不一致的問題情境中，使鹽類水解原理的探究水到渠成。根據(jù)奧蘇貝爾的“同化理論”，任何一個新的知識均可以通過上位學習、下位學習、組合學習來設(shè)計恰當?shù)南刃薪M織者，尋求它與舊知識的聯(lián)系作為新概念增長點，促進新知識的學習。可見在教學中，利用學生已有的知識來創(chuàng)設(shè)情境，有助于學生積極主動的學習，促進思維的敏捷性和創(chuàng)造性。例如在學習有關(guān)化學與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中關(guān)于殺蟲劑波爾多液（膽礬與生石灰的混合物）時，可以設(shè)置問題：能否用鐵制容器盛裝波爾多液？為什么？在教師的引導下，把學生置于用舊知識解決新問題的情境中，使學生體會到“溫故而知新”的妙趣。2.創(chuàng)設(shè)真實/擬真性原則問題情境?？茖W課程理念堅持從生活走向科學，從學生的經(jīng)驗、經(jīng)歷出發(fā)，讓學生從生活中發(fā)現(xiàn)感興趣的問題。因此真實/擬真性原則問題情境的創(chuàng)設(shè)強調(diào)把所學知識與一定真實情境和任務(wù)掛鉤，讓學習者解決富有情境特征的真實問題。將問題置于真實情境中，能夠突出體現(xiàn)學習教育與現(xiàn)實世界之間的溝通，體現(xiàn)“S-T-S”的教育理念，更大程度上激發(fā)學生的學習動機與興趣。例如在學習“水的三態(tài)變化”時，可以結(jié)合學生的生活實踐創(chuàng)設(shè)如下情境：用燃氣燒水，水被燒開后有大量“白汽”冒出來；放在冰箱冷凍室內(nèi)的水可以結(jié)成冰；灑水后的陽臺很快會變干；冰箱中取出的冷飲包裝上會有水珠出現(xiàn)……這一系列生活現(xiàn)象學生在日常生活中經(jīng)常接觸，可將它們組織在一起創(chuàng)設(shè)問題情境引導學生從思考身邊變化的科學道理出發(fā)認識物態(tài)變化。當學生原本熟悉的、常見的生活現(xiàn)象轉(zhuǎn)化為新奇的、富有挑戰(zhàn)性的問題情境時，學生心理上就產(chǎn)生了探究學習的沖動?！霸谌说男撵`深處，總有一種把自己看做發(fā)現(xiàn)者、研究者和探索者的固有需要，這種需要在兒童的精神世界中尤其強烈?！苯處煈?yīng)創(chuàng)設(shè)條件讓學生參與探究活動，通過親身體驗產(chǎn)生問題意識和探究問題的動力。如在學習“聲音的產(chǎn)生與傳播”的內(nèi)容時，提出問題“猜猜看，你認為聲音是怎樣產(chǎn)生的”，然后讓學生利用身邊一切能發(fā)聲的物體（如塑料尺、文具盒，教師還可以課前準備一些橡皮筋、口琴、少先隊對鼓等物品供學生使用，也可以讓學生自帶一些發(fā)生物體）發(fā)出聲音，觀察現(xiàn)象思考后做出假設(shè)。鼓勵學生主動參與、動手實踐，親身體驗，可以更好地激發(fā)學生探究科學的興趣，在充分享受科學探究的樂趣和益處的基礎(chǔ)上建構(gòu)知識。初中科學是一門以實驗為基礎(chǔ)的課程?？茖W實驗以其直觀性、形象性、生動性為學生提供了豐富的感性信息去思考問題、探索問題，從而揭示科學現(xiàn)象的本質(zhì)，探究科學變化規(guī)律。例如學習“氣體的壓強”一課時，取少許檸檬酸顆粒，用餐巾紙包好后放入裝照相膠卷的塑料盒，再倒入一定量的碳酸氫鈉溶液蓋好蓋子。片刻膠卷盒蓋被反應(yīng)產(chǎn)生的大量氣體彈上天花板。這一“汽水炸彈”情境可以使學生好多年后都難以忘記，強烈的好奇心促使學生一定要揭開其中的奧秘，從而產(chǎn)生學習的動力。這就要求教師根據(jù)學生已有的認知結(jié)構(gòu)和思維水平，在探索化學變化規(guī)律過程中設(shè)置一系列彼此相關(guān)、循序漸進的探索性問題情境，使學生思維步步深入，解決問題的能力逐步提高。3.在課堂教學中根據(jù)具體情況生成問題情境。例如在學習“熱膨脹”一節(jié)課時，為了研究氣體受熱膨脹的規(guī)律，部分學生和筆者一起在課前準備了實驗裝置，在水平玻璃管內(nèi)裝一段液柱，將燒瓶中氣體密封（實驗時雙手捂住燒瓶，瓶內(nèi)氣體因受熱膨脹而推動液柱向外移動）。上課大約二十分鐘即將開始實驗時，有學生向筆者報告說：“老師，我們課前裝入玻璃管的液柱怎么會自己跑出來了？”筆者并沒有馬上將答案告訴學生，而是讓他們結(jié)合本節(jié)課所學知識思考液柱“外逃”的原因?！爸形缟险n前實驗室內(nèi)空無一人，現(xiàn)在實驗室內(nèi)老師和同學四十多人學習探究了二十分鐘，想想看哪些條件發(fā)生了變化”，“其中可能引起液柱向外移動的原因是什么？”。在筆者的啟發(fā)誘導下，終于有同學想到是人在室內(nèi)活動引起溫度升高的原因。接下來的實驗中，又有怪事出現(xiàn)了：有位同學把上述裝置放入盛有熱水的燒杯內(nèi)，液柱還是紋絲不動。于是筆者又引導大家思考液柱不移動可能是哪些因素造成的……這樣的一節(jié)課上下來，學生對熱膨脹現(xiàn)象認識的非常充分了。（三）創(chuàng)設(shè)問題情境應(yīng)該注意的事項通過信息技術(shù)支持、探究實驗活動、生活體驗等多種形式創(chuàng)設(shè)豐富的有效的問題情境，能有效激發(fā)學生的學習興趣和問題意識，引導學生學會發(fā)現(xiàn)問題，促進探究活動深入開展。創(chuàng)設(shè)有效的問題情境還應(yīng)該注意以下幾點：1.注意問題情境的交互性。在創(chuàng)設(shè)問題情境時，應(yīng)追求交互性和適度的可控性。教學是一個交往、溝通和對話的過程，而不是單向灌輸信息的過程。在使用現(xiàn)代教育技術(shù)輔助課堂教學時，更需要注意避免出現(xiàn)“機灌”的單向呈現(xiàn)。2.注意問題情境的多樣性。問題情境的創(chuàng)設(shè)應(yīng)追求多元化發(fā)展的可能。因為學習者的經(jīng)驗世界都是獨特的，滲透著背景、個性和風格等因素的影響。當教學問題在情境中出現(xiàn)時，學習者通常會以相關(guān)經(jīng)驗為基礎(chǔ)，依靠已有認知水平來形成對問題的感知和理解。所以教學問題情境應(yīng)具有包容性，盡可能滿足學習者認知多樣性的需求。另外，教師對學生的回答或提出的問題要及時作出恰當?shù)姆答仯员Ｗo、刺激學生思維的積極性：教師要能夠接受部分正確的答案，甚至出乎意料的答案，并逐漸導向目標答案；盡量不要自己回答問題，不打斷學生的錯誤答案，以免挫傷積極性。還可以將回答問題作為一種獎賞，使用更寬泛的標準，讓所有學生都有機會回答問題。現(xiàn)代教育技術(shù)的發(fā)展和新課程改革的深入開展，為教師創(chuàng)設(shè)有效的問題情境實施探究教學提供了良好的舞臺。充分挖掘教育資源，創(chuàng)設(shè)有效的問題情境，可以更好地啟動學生的思維，提高學習探究的興趣，優(yōu)化教學過程，從而生成問題解決的能力。農(nóng)村初中由于種種原因，語文教學大多只能停留在傳統(tǒng)的教學方法上，不能根據(jù)中學生的心理特點而實施探究式教學。只有充分地了解教師和學生的心理，做好師生心理協(xié)調(diào)，鑄就師生良好的心理素質(zhì)，才能很好地實施自主、合作、探究式的學習方式。一、農(nóng)村初中語文教師和學生的心理特點（一）教師課堂心理特點農(nóng)村教師大多沿用傳統(tǒng)的教學方法，沒有更新自己知識結(jié)構(gòu)的緊迫感，沒有探討適合農(nóng)村初中學生具體情況的教學設(shè)想，教參成為教學的主要工具，從而造成了學生學習心理的極化現(xiàn)象，表現(xiàn)為機械記憶的相對優(yōu)勢和能力上的絕對缺陷，以致學生學習心理的不平衡。有些語文教師因為年齡偏大，從教時間長，傳統(tǒng)的語文教學法駕輕就熟，難以揮之而去，對探究式學習抱有成見，牢騷滿腹；對于從教時間較短，經(jīng)驗不夠豐富的年輕教師，對探究式教學熱情很高，但是如果課堂教學沒有出現(xiàn)預(yù)期效果，便心灰意冷，毫無激情；還有些語文教師在教學中，因為主客觀條件的限制，無法開展進行探究活動，埋怨條件不成熟。（二）學生的心理特點農(nóng)村初中生的心理發(fā)展有它特殊的特點，主要表現(xiàn)為年齡與心理發(fā)展的不同步性。和城鎮(zhèn)同齡的學生相比，農(nóng)村初中生有明顯的心理發(fā)展遲滯跡象。剛步入初中階段的學生，其心理發(fā)展特點伴隨著個性差異處于參差不齊的狀態(tài)，思維定勢，思辨能力差，保留著農(nóng)村的幼稚習氣，以及缺少獨立思考的依賴心理，碰到困難容易產(chǎn)生畏懼心理。他們對實施“自主、合作、探究”的新學習方式顯得六神無主，一頭霧水。有些學生因平時語文老師的誤解、冷漠、粗暴而消極，甚至產(chǎn)生抵觸和反抗情緒，對老師的探究式學習抱有偏見，嘲諷，不合作，甚至還從中搗亂。二、農(nóng)村初中語文教師和學生的心理協(xié)調(diào)。（一）教師在語文探究式教學中的心理協(xié)調(diào)教師在教學中占主導地位，教師的心理觀念，直接影響到對學生的全面了解與掌握、教學內(nèi)容的確定、教學方法的選擇、評價方式的設(shè)計等。1.轉(zhuǎn)變教育觀念，與時俱進。教師教學行為的改變是學生學習方式轉(zhuǎn)變的前提。教師要有更新自己知識結(jié)構(gòu)的緊迫感，主動探討適合農(nóng)村初中生具體情況的教學設(shè)想，構(gòu)建全新的教育理念。摒棄過去對學生的看法，針對農(nóng)村初中生思辨能力差，缺少獨立思考的依賴心理，積極實踐自主、合作、探究的教學方式。筆者認為探究式教學課堂結(jié)構(gòu)，可以按照這樣的程序進行：學生自主閱讀－發(fā)現(xiàn)問題、提出問題－合作探究。在探究過程中，心理溝通最重要，因此教師要適時進行心理指導。2.成為學生的傾聽和參與者。教師要放下架子，成為學生的傾聽者與參與者。要認真傾聽學生對作品的初步認識，了解學生們初步的感受、分析和理解。在學生交流他們探究結(jié)果的過程中，教師常常能輕易地辨別出哪些學生具有更高的悟性和理解力。在傾聽學生發(fā)言的過程中，發(fā)現(xiàn)學生理解上的偏差、學生的疑惑、學生經(jīng)驗背景中已經(jīng)擁有和仍然缺乏的東西，從而判斷學生理解的深度，并決定由教師補充哪些知識。（二）學生在語文探究式教學中的心理協(xié)調(diào)自主、合作、探究式學習充分體現(xiàn)了以人為本、民主平等的教育理念，肯定了學生的主體作用，把學生放在與教師平等的地位上。1.拋棄依賴心理，養(yǎng)成獨立意識。這一點對于農(nóng)村初中生來說，最難做到。有些學生由于授受式學習而長期養(yǎng)成了“等、靠、要”的依賴心理，缺少獨立思考，無法主動獨立去探究知識，形成自己的能力。自主、合作、探究式學習的前提必須是學生自主性，堅信能力不是靠教師“講”出來的，而是學生自己“讀”和探討出來的，只有學生自己“讀”出來的能力，才能成為真正意義上的“自主”。高估自己可怕，但低估自己更可怕，克服“我不能、我無法、我辦不到”畏難心理，相信自己能行。2.改變學習方式，培養(yǎng)語文興趣。新課程強調(diào)學生對課文進行自主探究，農(nóng)村初中生還要改變學習方式，不再只是被動地傾聽教師講解，被動地回答教師的提問。當教師的教學行為方式改變之后，學生也應(yīng)相應(yīng)地改變自己的學習方式，積極主動參與，這樣才能適應(yīng)探究式學習。學生開始采用自主探究的學習方式來閱讀課文，的確有些摸不著頭腦。一方面，學生和教師都有一個適應(yīng)的過程；另一方面，說明學生的閱讀理解能力和鑒賞水平有待提高。同時由于以往單一、被動的學習方式使學生感到語文課枯燥、乏味，缺乏興趣。很多農(nóng)村初中生語文成績差，缺乏興趣是其主要原因，因此要努力培養(yǎng)語文興趣。俗話說，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。只有充分地了解農(nóng)村初中語文教師和學生的心理，做好師生心理協(xié)調(diào)，鑄就師生良好的心理素質(zhì)，才能很好地實施自主、合作、探究式的學習方式。教師在新課程里，通過培養(yǎng)學生自主學習的習慣，激發(fā)學生內(nèi)在驅(qū)動力，使學生獲得探究問題、解決問題、發(fā)展能力的愉悅，從而促使學生精神境界、個體品德、語文水準得到完整的提升。在這樣一個提升過程中，學生獨特的體驗、感受和理解得到充分的尊重和愛護，師生在共同探討、平等對話的心理基礎(chǔ)上完成教學。這種學習心理的改變，定會為農(nóng)村初中語文探究式教學展現(xiàn)廣闊的碧海藍天。項目四客戶體驗管理任務(wù)一分析客戶的體驗世界我所感受到的,在這個世界上,只有我才感受到的,我想讓你知道:想告訴你我的心你所感受到的,在這這個世界上,只有你才感受到的,我想聽:想聽你說你的任務(wù)導入:案例分析:咖啡的價格當咖啡被當成“貨物”販賣時,500克可300元;當咖啡被包裝為“商品”時,一杯就可以賣一二十元;當其加入了“服務(wù)”,在咖啡店中出售,一杯至少要幾十元到一百元;但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的“體驗”,一杯就可以賣到上百元甚至是好幾百元你覺得這是為什么?相關(guān)知識講解我所感受到的,在這個世界上,只有我才感受到的,我想讓你知道:想告訴你我的心你所感受到的,在這這個世界上,只有你才感受到的,我想聽:想聽你說你的心客戶體驗產(chǎn)品是有形的,服務(wù)是無形的