加油站員工培訓(xùn)課件

培訓(xùn)開(kāi)始請(qǐng)安靜11、記好記錄：參加會(huì)議的時(shí)候要準(zhǔn)備好會(huì)議記錄本和筆，認(rèn)真記錄會(huì)議的內(nèi)容，不能什么都不帶就去參加會(huì)議了，這是對(duì)工作不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。2、找準(zhǔn)位置：按照要求進(jìn)入會(huì)議場(chǎng)，找準(zhǔn)自己的位置，或單位所在的位置，不要隨意的就坐下，亂了會(huì)議座位安排。3、認(rèn)真聽(tīng)會(huì)：會(huì)議期間要認(rèn)真聽(tīng)，不能打瞌睡，或者看報(bào)紙，雜志，做與會(huì)議無(wú)關(guān)的事情，更不能隨意的走動(dòng)，出入會(huì)議場(chǎng)，這是對(duì)人的尊重，也是尊重自己。4、不玩手機(jī)：會(huì)議期間，要把自己的手機(jī)關(guān)機(jī)，不能玩手機(jī)，更不能接打手機(jī)，干擾會(huì)議的紀(jì)律，也容易引起其它參加人員的注意力，打亂開(kāi)會(huì)人員的思路，都是不尊重人的表現(xiàn)。5、請(qǐng)勿吸煙：會(huì)議期間，男士不要吸煙，一是人太多了，聚居在一起，空氣本身就不好，還不容易流通，吸煙的話(huà)會(huì)讓會(huì)議室煙霧繚繞的，根本不成樣子了，還影響他人健康。6、禁止聊天：會(huì)議期間，不要進(jìn)行竊竊私語(yǔ)，聊天，不要把開(kāi)會(huì)看出了熟人同事聚會(huì)，好久不見(jiàn)聚到一起就說(shuō)個(gè)不停，會(huì)議開(kāi)始了，還在私下小聲說(shuō)話(huà)，顯得自己太沒(méi)有修養(yǎng)了。請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)請(qǐng)勿隨意走動(dòng)2服務(wù)宗旨：信譽(yù)第一、顧客至上3一、正確理解幾個(gè)常見(jiàn)概念的涵義加油站是干什么的？為汽車(chē)油箱充滿(mǎn)汽油、柴油的專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所；滿(mǎn)足消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)成品油產(chǎn)品需要，并獲得其他消費(fèi)需求、享受服務(wù)的場(chǎng)所。加油站的定位是車(chē)、人保養(yǎng)的補(bǔ)給站。4如何看待客戶(hù)？人們常說(shuō)“顧客是上帝”！對(duì)我們來(lái)說(shuō)顧客是這樣的一個(gè)群體：顧客是進(jìn)入加油站購(gòu)買(mǎi)成品油產(chǎn)品，享受服務(wù)的消費(fèi)者；顧客是進(jìn)入油站范圍的每一個(gè)人；顧客是企業(yè)品牌形象的傳播者；顧客是企業(yè)效益的源泉；顧客可能是你一生的朋友。5服務(wù)是無(wú)聲的營(yíng)銷(xiāo)有這樣一句市場(chǎng)格言：“營(yíng)銷(xiāo)是賣(mài)的藝術(shù)，是滿(mǎn)足他人的策略，是提高性?xún)r(jià)比的智慧?！庇兄@樣兩個(gè)案例，都是發(fā)生在某加油站優(yōu)秀員工小趙身上。2005年深冬的一個(gè)午夜，一輛長(zhǎng)途貨運(yùn)車(chē)駛進(jìn)加油站，駕車(chē)人一臉倦容。這一切，被正在值班的小趙發(fā)現(xiàn)了。小趙一邊加油一邊提醒司機(jī)師傅如何有效消除困乏，緩解疲勞，并倒了杯水遞給司機(jī)。在得知那位司機(jī)還有一段路程要趕時(shí)，小趙將自己提神用的話(huà)梅遞給了他。6服務(wù)是無(wú)聲的營(yíng)銷(xiāo)（續(xù)）駕車(chē)多年，李師傅說(shuō)自己還從沒(méi)有像當(dāng)時(shí)那么感動(dòng)過(guò)。在那寒風(fēng)瑟瑟的冬夜，因那份關(guān)切、那聲祝福，使他愛(ài)上了中國(guó)石油。從此，李師傅就成了小趙所在加油站的鐵桿用戶(hù)。在李師傅的帶動(dòng)下，他的同事和朋友也都成了加油站的忠實(shí)用戶(hù)。2006年2月的一天清晨，一個(gè)陌生電話(huà)打到小趙的手機(jī)上，對(duì)方說(shuō)駕駛車(chē)輛半路拋錨困在市郊一路段，情急中想起以前存留的一張小趙的“青年文明員工”服務(wù)卡，情急之下?lián)芡诵≮w的電話(huà)。擱下電話(huà)，小趙毫不猶豫，立即帶油搭車(chē)送了過(guò)去。7規(guī)范化服務(wù)1-1儀容儀表1-2胸徽臂章1-3服務(wù)語(yǔ)言1-4形體動(dòng)作1-5加油操作1-6遵章守紀(jì)1-7便民服務(wù)1-8異議處置1-9服務(wù)效率1-10社會(huì)監(jiān)督8儀容儀表

■穿著打扮:■儀容儀表:儀表端莊，面容整潔：?jiǎn)T工在崗時(shí)，要面容整潔，精神飽滿(mǎn)；男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、（鬢發(fā)不得低于耳垂，腦后不得超過(guò)衣領(lǐng)）不準(zhǔn)蓄須，女員工要把長(zhǎng)發(fā)束起，飾物得當(dāng)，不化濃裝，不染彩發(fā)；不準(zhǔn)戴墨鏡工作。手指甲：指甲要修剪干凈，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，女員工不準(zhǔn)涂亮麗的指甲油。在上崗前，我們需要整理儀容儀表，這直接關(guān)系到顧客的感受。整潔的儀容儀表和熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的操作、專(zhuān)業(yè)的解答一起構(gòu)成了一次優(yōu)質(zhì)完整的服務(wù)。穿著打扮穿著：?jiǎn)T工在崗時(shí)，必須著由省公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服與工作帽，衣服整潔，帽子戴正，紐扣扣住，袖口、褲腿不得卷起；必須按季節(jié)著裝；工作服要經(jīng)常換洗，保持清潔。工號(hào)牌：?jiǎn)T工在崗時(shí)，必須佩戴由省公司統(tǒng)一發(fā)放的工號(hào)證，工號(hào)牌一律佩戴在上衣左領(lǐng)口下10公分處，領(lǐng)班或安全員臂章佩戴在左臂上側(cè)距肩8公分距離。工作鞋：?jiǎn)T工在崗時(shí)，必須穿安全鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋，鞋底有釘?shù)男粶?zhǔn)趿拉鞋、不系鞋帶。下班后要換下工作服，不要穿著工作服離開(kāi)加油站，或把工作服當(dāng)便服穿。9■服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)■動(dòng)作形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)，禮貌待客，語(yǔ)氣溫和，招待顧客要有“三聲”：招呼聲：要主動(dòng)向站內(nèi)顧客打招呼，如：您好！歡迎光臨等；答詢(xún)聲：要熱情耐心地回答顧客的詢(xún)問(wèn)，有問(wèn)有答，如：“請(qǐng)問(wèn)您加什么油，為您加滿(mǎn)好嗎？”道別聲：顧客離開(kāi)加油站時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)感謝，邀請(qǐng)?jiān)賮?lái)，如：謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)對(duì)顧客應(yīng)使用普通話(huà)。嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任、歧視性、污辱性語(yǔ)言，對(duì)顧客要一視同仁。姿態(tài)：加油站員工應(yīng)該舉止端莊，站要挺直，坐要端正，走要穩(wěn)健。站姿：抬頭挺胸，雙目平視前方；兩腿自立，兩腳平行分開(kāi)；雙手交叉放于背后，或雙手垂于體側(cè)；或雙手向前相握，自然下垂（一般多指女員工）。不可雙手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或東歪西靠。坐姿：自然坐直，不可前傾后仰、東倒西靠，不可搖腳、蹺腳、蹺二郎腿。走姿：抬頭挺胸，目視前方，走動(dòng)自然，不得有弓背低頭、左右搖晃、手插褲兜等不雅觀姿勢(shì)。表情：接待顧客時(shí)，表情自然，面帶微笑，向顧客打招呼時(shí)，眼睛正視顧客。手勢(shì)：為顧客引路或指引方向時(shí)，手勢(shì)要簡(jiǎn)潔明快，手指應(yīng)自然并攏，以肘關(guān)節(jié)支點(diǎn)擺動(dòng)，嚴(yán)禁使用單指等不文明手勢(shì)。10加油八步法1.引車(chē)到位2.問(wèn)候顧客3.開(kāi)油箱蓋4.加注油品5.擦拭車(chē)窗（驚喜服務(wù)）6.蓋油箱蓋7.結(jié)算貨款8.引車(chē)出站11⑴站立等待：

空閑時(shí)，加油員在泵島邊靠近進(jìn)站口一側(cè)站立，迎接車(chē)輛進(jìn)站.空閑時(shí)站立等待，能夠?qū)M(jìn)入油站的顧客第一時(shí)間提供相應(yīng)的服務(wù)，當(dāng)顧客的車(chē)輛一駛?cè)爰佑驼荆橙胨麄冄酆煹木褪乔鍧嵉沫h(huán)境，精神飽滿(mǎn)的員工。1213⑵安全引導(dǎo)，準(zhǔn)確?？浚很?chē)輛進(jìn)站，加油員立于加油機(jī)側(cè)，面向來(lái)車(chē)方向，面帶微笑在泵島引導(dǎo)車(chē)輛?？康郊佑蜆屗芗暗奈恢?，車(chē)輛多不能完成引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)向駕駛員主動(dòng)招呼，示意停車(chē)。這樣做的好處是客人的車(chē)輛一進(jìn)入加油站就能在我們的指引下事向正確的車(chē)道，使他們的加油過(guò)程更加方便快捷，省去不必要的排隊(duì)，來(lái)回倒車(chē)等。14151617(3)問(wèn)候顧客，確認(rèn)熄火：車(chē)輛停穩(wěn)，加油員主動(dòng)上前，面帶微笑，問(wèn)候顧客，提醒顧客熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)，詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)顧客所需品種、數(shù)量及結(jié)算方式，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。面帶微笑問(wèn)候顧客，“您好，歡迎光臨”，“請(qǐng)問(wèn)加什么油，加多少，為您加滿(mǎn)好嗎”“是使用現(xiàn)金還是使用IC卡”等。在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)所需油品時(shí)要技巧性地引導(dǎo)客戶(hù)加滿(mǎn)油箱。1819(4)開(kāi)油箱蓋，重復(fù)確認(rèn)油品，提槍加油：

主動(dòng)征詢(xún)顧客，開(kāi)啟油箱蓋放在適當(dāng)位置（不要放在汽車(chē)行李箱蓋上，防止跌落）。我們還要認(rèn)清柴油槍和汽油槍的槍套顏色分別為柴油（黑）色汽油（紅）色，確認(rèn)油槍扳機(jī)處于空檔再提取油槍。確認(rèn)油泵啟動(dòng)和泵瑪回零后，將槍放入油箱開(kāi)始加油。如是IC卡加油客戶(hù)，則在提槍同時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)卡內(nèi)限制信息（如車(chē)號(hào)等），并與司機(jī)共同確認(rèn)卡內(nèi)余額。加油過(guò)程中，對(duì)后來(lái)的顧客要熱情招呼，做到“加一看二照顧三”。202122(5)擦拭車(chē)窗、推廣業(yè)務(wù)：

加油過(guò)程中，我們?cè)诠ぷ鳡顩r允許的情況下，要主動(dòng)征詢(xún)顧客同意后，擦拭車(chē)窗玻璃。同時(shí)，我們要充分利用加油時(shí)間向客戶(hù)介紹公司和油站近期的促銷(xiāo)活動(dòng)。2324(6)雙方確認(rèn)，完成加油、蓋油箱蓋：

加油完畢，若顧客在場(chǎng)，我們要對(duì)照加油機(jī)顯示屏，請(qǐng)顧客確認(rèn)所加數(shù)量和金額，無(wú)誤后將油槍扳機(jī)置于空擋，收回加油槍?zhuān)鲃?dòng)為顧客蓋好油箱蓋。（若是IC卡加油，則需確認(rèn)卡內(nèi)余額。）并第三次確認(rèn)“X#油多少已加好”請(qǐng)顧客付款。252627(7)結(jié)算貨款：結(jié)算貨款時(shí)唱收唱付；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客，需要開(kāi)具發(fā)票時(shí)，迅速據(jù)實(shí)開(kāi)具。唱收唱付可使收錢(qián)找錢(qián)的過(guò)程更加透明，避免差錯(cuò)和麻煩。2829(8)送別顧客，引車(chē)出站：加油員面帶微笑，禮貌引導(dǎo)車(chē)輛出站。一次愉快的加油體驗(yàn)即將結(jié)束，歡迎他再來(lái)并且用優(yōu)雅的手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛出站，歡送顧客，使顧客再次體會(huì)到受到尊重的滿(mǎn)足感，303132無(wú)車(chē)輛加油時(shí)要及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。為下一次服務(wù)流程做好準(zhǔn)備工作，有時(shí)候在加油過(guò)程中也會(huì)發(fā)生溢冒滴等情況，地上加油泵島上就會(huì)沾上油污，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，是為了使下一位顧客到達(dá)加油站時(shí)看到的是清潔安全的環(huán)境33加油八步法的文化內(nèi)涵

1.“雙手引車(chē)”體現(xiàn)的是：對(duì)顧客的禮貌和歡迎

2.“文明用語(yǔ)”體現(xiàn)的是：對(duì)顧客的尊重

3.“為顧客開(kāi)油箱蓋”體現(xiàn)的是：我們服務(wù)意識(shí)的主動(dòng)

4.“再次確認(rèn)”體現(xiàn)的是：我們對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度；

5.“提示回零”體現(xiàn)的是：我們對(duì)顧客的誠(chéng)信

6.“工作中站姿.坐姿平穩(wěn)、恰當(dāng)”體現(xiàn)的是：我們的嚴(yán)謹(jǐn)

7.“收款時(shí)唱收唱付”體現(xiàn)的是：平等

8：“面帶微笑，引車(chē)出站”體現(xiàn)的是：體現(xiàn)的是我們的祝福和真誠(chéng)。341.“四心”包括：細(xì)心,專(zhuān)心,耐心和熱心。細(xì)心解答、專(zhuān)心聽(tīng)取、耐心解釋和熱心幫助。2.“二意”包括：誠(chéng)意、愛(ài)意把顧客當(dāng)作自己的朋友、自己的家人。35工作中我們員工要做好4點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)，通過(guò)微笑建立與顧客溝通情感的橋梁，通過(guò)微笑營(yíng)造和諧的工作氛圍（2）“彩虹式”的真誠(chéng)問(wèn)候，讓顧客感到倍受尊敬，耳目一新。（3）學(xué)會(huì)“感謝”，“感謝”應(yīng)始終貫穿于我們服務(wù)之中的，感謝客戶(hù)不僅僅是出于禮貌，更重要的是對(duì)從他們身上得到了生意和利潤(rùn)表示感謝。（4）學(xué)會(huì)“理解”，員工與顧客加強(qiáng)溝通與交流，始終保持和睦相處的關(guān)系。36請(qǐng)不要忘記:使用文明用語(yǔ)１、迎接顧客使用“您好”２、歡送顧客使用“再見(jiàn)”３、對(duì)等候顧客使用“請(qǐng)稍候”４、對(duì)顧客表示歉意使用“對(duì)不起”５、對(duì)顧客表示謝意使用“謝謝”６、接電話(huà)使用“您好，＊＊加油站”37請(qǐng)不要忘記在:加油高峰時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)去幫助員工!只有服務(wù)好員工，才能讓員工服務(wù)好顧客！38不要忘記身教重于言教，榜樣的力量是無(wú)窮的！請(qǐng)多給員工一點(diǎn)關(guān)愛(ài)，多說(shuō)幾句“你好”、“辛苦了”，員工需要站長(zhǎng)的鼓勵(lì)！3