物業(yè)有關(guān)管理如何提高客戶滿意度思考

物業(yè)相關(guān)管理如何提升客戶滿意度思慮物業(yè)相關(guān)管理如何提升客戶滿意度思慮PAGEPAGE6物業(yè)相關(guān)管理如何提升客戶滿意度思慮PAGE關(guān)于物業(yè)管理如何提升客戶滿意度的思慮

物管的要旨就是為客戶服務(wù)，提升客戶滿意度是檢驗(yàn)物管工

作利害的重要標(biāo)準(zhǔn)。不論售前、售后如何服務(wù)，服務(wù)態(tài)度、形式

內(nèi)容如何規(guī)定，我感覺(jué)所有都要圍繞從客戶的需求和希望出發(fā)，

只有認(rèn)識(shí)客戶的需求，認(rèn)識(shí)客戶的感覺(jué)，把最大限度滿足客戶的

意愿作為物管工作的出發(fā)點(diǎn)，緊緊圍繞這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，就不會(huì)走偏。

就能做好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)助客戶順利完成這

“三步曲”，這樣客戶的滿意度必定有所提升。

一、對(duì)售前客戶滿意度的思慮

售前服務(wù)主若是增強(qiáng)客戶對(duì)物業(yè)的感覺(jué)。

1、在服務(wù)態(tài)度上，追求由一般向高檔提升，贏得客戶的信

任。為客戶服務(wù)的主體是員工，員工服務(wù)態(tài)度如何直接影響客戶

的滿意度。服務(wù)態(tài)度既要熱情又要大方，也要合適合地人文，堅(jiān)

決杜絕冷容貌，又不能夠過(guò)分熱情讓客戶感覺(jué)不自在。熱情服務(wù)既

要表現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，又要表現(xiàn)靈便性。一是用誠(chéng)摯的微笑去迎接

客戶。給員工建議一個(gè)心情快樂(lè)的工作氛圍，讓員工對(duì)客戶誠(chéng)摯

的微笑。認(rèn)真搞好各種配合活動(dòng)，合時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如，在客服中

評(píng)選“微笑天使”，在保安中評(píng)選“保安之星”，在保潔中評(píng)選“優(yōu)秀保潔員”等等活動(dòng)，讓員工從內(nèi)心發(fā)出誠(chéng)摯的微笑。二是對(duì)重要崗位、重點(diǎn)部位的員工服務(wù)進(jìn)行客戶滿意度檢查。擬訂客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度檢查表，確立如很滿意、滿意、一般、不太滿意、不滿意等測(cè)評(píng)指標(biāo)，隨時(shí)請(qǐng)客戶畫(huà)鉤討論，促進(jìn)員工的服務(wù)態(tài)度的提升。三是推行對(duì)員工的檢查督查。由于員工素質(zhì)不一樣樣樣，對(duì)服務(wù)要求的認(rèn)識(shí)理解也有深淺。關(guān)于服務(wù)態(tài)度達(dá)不到要求的員工，合時(shí)指出不足，令其改正。四是即時(shí)做好員工的開(kāi)導(dǎo)工作。話是快樂(lè)鑰匙，做好員工的開(kāi)導(dǎo)工作是提升員工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)立性的一個(gè)重要路子。

2、在服務(wù)方式上，追求由簡(jiǎn)單向細(xì)微周密提升，贏得客戶

的感情。服務(wù)方式主要表現(xiàn)在回答客戶提問(wèn)、客服端茶倒水、保

安敬禮開(kāi)車門、雨天打傘、樣板房保潔給客戶遞鞋套等語(yǔ)言動(dòng)作

上，既要學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，又不能夠生搬硬套，要有自己特色的服務(wù)

方式。一是扣細(xì)節(jié)，追求服務(wù)方式細(xì)微周密。經(jīng)常組織相關(guān)人員

張開(kāi)款待猜想，進(jìn)一步圓滿程序，規(guī)范客服、保安和保潔詳盡語(yǔ)

言動(dòng)作，并抓好落實(shí)。二是培訓(xùn)經(jīng)?；Ｒ谔嵘龁T工對(duì)服務(wù)的

認(rèn)識(shí)上下功夫。除集中培訓(xùn)外，每個(gè)月對(duì)員工的操作流程進(jìn)行一次

培訓(xùn)，連續(xù)增強(qiáng)保安、客服、保潔的姿勢(shì)、禮儀、禮貌訓(xùn)練。三是落實(shí)流程制度。要改變“人管人”的被動(dòng)狀態(tài)，轉(zhuǎn)向“制度管

人，制度拘束人”的良性軌跡。把各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度；另

一方面，方便管理人員的核查、督查。四是推行“定人、定崗、準(zhǔn)時(shí)、定標(biāo)準(zhǔn)”的“四定”原則，做到有責(zé)可追。

3、在顯現(xiàn)形象上（這個(gè)形象是狹義的形象，指員工儀表著

裝等），追求既要表現(xiàn)雅觀大方，又要顯現(xiàn)自己的特色，迎合客戶的賞識(shí)。一是把好招聘關(guān)。高檔的產(chǎn)品就要裝備高檔的服務(wù)，也要具備高檔的形象。在人員招聘上要嚴(yán)格把關(guān)，如保安人員不能夠低于米不能夠高于米，客服不能夠低于米不能夠高

米，讓客戶感覺(jué)隊(duì)伍的整齊程度，學(xué)歷掌握在高中以上

文化等要求，保潔人員誠(chéng)然在年齡上放寬些，但在形象上注意掌握。二是人員包裝要得體大方。要結(jié)合樓盤特色和當(dāng)?shù)靥鞖馓厣?/p>

也要差異開(kāi)來(lái)酒店、酒店的服務(wù)員包裝，表現(xiàn)自己的特色。

4、在服務(wù)管理上，滿足不一樣樣客戶集體的需求，讓客戶真實(shí)

表現(xiàn)溫馨。服務(wù)管理最初的重點(diǎn)是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如規(guī)范員工行

為，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，有些人滿意，有

些人不滿意，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到必定水平后，自然就有了差異化

服務(wù)的需求，充發(fā)散揮員工的積極性和主動(dòng)性，把員工的誠(chéng)意轉(zhuǎn)

化為對(duì)客戶的真實(shí)感情是特別必要的。主若是練內(nèi)功，提升員工

的自己素質(zhì)。在內(nèi)部培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，要走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)，建議時(shí)機(jī)，讓員工出門參觀見(jiàn)學(xué)，選舉優(yōu)秀員工出去參加培訓(xùn)班，增加看法。請(qǐng)先進(jìn)理念的物管人員講課，增加諸如客戶心理學(xué)等培訓(xùn)內(nèi)容。召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，商討疑難問(wèn)題的解決方法，以提升服務(wù)技術(shù)。

二、對(duì)售中客戶滿意度的思慮

售中服務(wù)主若是協(xié)助營(yíng)銷人員為客戶答疑解難。

1、熟悉項(xiàng)目各種情況，協(xié)助營(yíng)銷人員答疑解難，提升客戶滿意度。這要求物管人員要熟悉樓盤的地域環(huán)境、項(xiàng)目產(chǎn)品、房屋戶型、園林特色、物業(yè)管理等等，條件同意的話，要積極參加

營(yíng)銷人員培訓(xùn)課，防備說(shuō)外行話，防備出現(xiàn)與營(yíng)銷不一致的說(shuō)法，讓客戶增加疑問(wèn)。

2、認(rèn)真做好早期介入，協(xié)助營(yíng)銷人員答疑解難，提升客戶滿意度。發(fā)揮好物管部門的職能作用，從規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)施工，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題共同商討，配合設(shè)施安裝，保證安裝質(zhì)量，熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別是注意那些在設(shè)計(jì)資料

或常例竣薪水料中未反響的內(nèi)容等等，做到對(duì)樓盤情況熟悉，在客戶提出問(wèn)題后能及時(shí)解答。

三、對(duì)售后客戶滿意度的思慮

客戶購(gòu)房后的服務(wù)是客服最關(guān)心的問(wèn)題，售前服務(wù)是為了銷售，售后服務(wù)主若是落實(shí)客戶合理的要求，解決客戶提出的問(wèn)題。

1、認(rèn)真做好承接檢查工作，對(duì)工程質(zhì)量存在的問(wèn)題，及時(shí)

排查整改，提升客戶的滿意度。做好承接檢查工作，既能提升客戶滿意度，又能提升公司誠(chéng)信度。物業(yè)承接是在物業(yè)竣工查收合格后，業(yè)主入住前進(jìn)行，檢驗(yàn)此后將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提交相關(guān)部門辦理整改后，辦理交接手續(xù)。一是搞好承接準(zhǔn)備。從人員裝備、檢

驗(yàn)推行方案擬訂、資想到設(shè)施、工具進(jìn)行準(zhǔn)備。二是認(rèn)真檢驗(yàn)。從業(yè)主角度出發(fā)，認(rèn)真對(duì)物業(yè)資料、公共設(shè)施設(shè)施、園林綠化等工程設(shè)施進(jìn)行檢驗(yàn)，收集整理存在問(wèn)題，商討辦理方法，追蹤處

理結(jié)果。三是做好入住裝修管理服務(wù)工作。準(zhǔn)備好入住各種資料、按相關(guān)約定辦理入住手續(xù)等，準(zhǔn)備工作要充分，客戶應(yīng)該知道的必定讓客戶清楚。這是售后提升客戶滿意度的必要工作。

2、熱情款待客戶的投訴，兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，提升客戶的

滿意度。客戶的希望是物管公司真實(shí)關(guān)心他們的要求或能替他們

解決問(wèn)題，他們需要理解的表達(dá)和身臨其境的關(guān)心。而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，在先期介入、承接收理方面主要解決包括但不限于入住條件不具備、質(zhì)量等方面的問(wèn)題，入住過(guò)程中，還要關(guān)心對(duì)客戶承諾的兌現(xiàn)，提升客戶滿意度就是在扎實(shí)服務(wù)上做工作，

不能夠光說(shuō)話不解決問(wèn)題，那樣會(huì)失期于客戶。一是開(kāi)設(shè)客戶投訴電話，熱情款待客戶的投訴。成立客戶投訴部門，專人款待客戶投訴。對(duì)約定范圍內(nèi)的投訴，通知相關(guān)部門辦理，并且對(duì)投訴追蹤問(wèn)效。二是規(guī)范客服禮貌用語(yǔ)。由于售前服務(wù)與售后服務(wù)在性質(zhì)上存在很大的差異，經(jīng)?？蛻舻耐对V帶著情緒，因此規(guī)范客服款待用語(yǔ)特別重要。三是掌握客戶投訴辦理方法，熟悉對(duì)客戶的回訪流程，并對(duì)客戶進(jìn)行回訪。規(guī)范投訴辦理工作，保證客戶的各種投訴能及時(shí)、合理地獲取解決，是提升售后客戶滿意度的重要內(nèi)容。

3、成立規(guī)章制度，做好平常服務(wù)，提升客戶的滿意度。

確立先進(jìn)的管理思路，擬訂一套的確可行的規(guī)章制度，是做好物業(yè)平