水務有限公司行為準則

XXXX水務有限公司行為準則\t"/149/90152/_blank"\t"/149/90152/_blank"\t"/149/90152/_blank"一、聲音運用1、聲調(diào)：應進入高聲區(qū)，顯的有朝氣，且便于控制音量和語氣。2、音量：正常情況下，應視客戶音量而定，但不應過于大聲。3、語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。4、語速：適中，每分鐘應保持在120個字左右。二、收費行為規(guī)范1、收費過程中始終微笑服務，并保持良好的服務態(tài)度。2、首先使用普通話，如客戶需要可使用地方話。3、話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。4、耐心、細致、誠懇地對待客戶，不推諉客戶。5、禁講服務忌語，不粗暴對待客戶。6、不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數(shù)據(jù)。7、較好的專業(yè)知識，保證收費工作迅速、準確。8、較強的解決問題的能力，能夠詳細、準確及迅速地處理客戶一些簡單的咨詢與投訴。9、與客戶交接錢物時，應輕拿輕放，不拋不丟。10、上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌，行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方，不在工作場合奔跑追逐、談笑喧嘩。三、收費操作規(guī)程1、客戶來到收費窗口時，熱情主動的向客戶問好：“您好！請問您的繳費戶號是多少？”2、如客戶不能提供繳費戶號，應詢問客戶姓名或住址進行下一步工作，并查詢到客戶繳費戶號予以告知：“您的繳費戶號是###，請您記住了，以方便下次繳費和水費查詢。”3、根據(jù)電腦顯示的水費額向客戶收取水費：“您本月用水###方，共收費###元?！睂τ诳蛻籼岢龅乃M價格、垃圾處理費等問題應耐心、細致地回答。4、仔細清點和判別收取的現(xiàn)金，如有假幣、破損的人民幣，應禮貌的說：“對不起，請您換一張。”5、經(jīng)確認無誤后，打印電腦票據(jù)并找零，將打印出的票據(jù)和零錢雙手遞給客戶，并禮貌地向客戶道別：“請您慢走?！?、如客戶還在窗口滯留，應禮貌詢問：“您好！請問還有什么可以幫助您？”要求關懷備至、溫和甜美。四、服務忌語嚴禁使用服務忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：1、對客戶直呼：喂、嘿。2、責問、訓斥或反問客戶①什么怎么樣？為什么？你到底在說什么？②你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？③你問我，我問誰？我態(tài)度怎么樣？3、態(tài)度傲慢、厭煩①不行就是不行，這是規(guī)定。②我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說?、蹧]法查，我沒辦法。④有意見找領導去，要告就告去?、菽氵@人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！4、推諉客戶①我不清楚，我不知道，你找XX地方問。②這不是我辦理的，這不關我的事，沒這回事。③我們公司就是這么規(guī)定的，我沒法查，我也沒辦法。④這是政府規(guī)定的，你問政府去。五、收費桌面物品擺放規(guī)范制度1、用品：辦公桌面只允許擺放當值業(yè)務所需用的筆、記錄紙、記錄本、腳本文件和相關辦公用品。要求所有物品都需擺放整潔；交接班時注意將相關物品收拾干凈。5、水杯、手機：原則上，水杯和手機不允許出現(xiàn)在桌面上，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，需在不影響工作的情況下到后臺接聽。6、座椅：