軟件行業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系

軟件行業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系

客戶(hù)服務(wù)體系客服體系是以客戶(hù)服務(wù)為核心，圍繞建立一整套服務(wù)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)，包括財(cái)務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、流程、架構(gòu)、人員等的一切資源整合調(diào)配，以達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意度與推廣品牌的需要。其貫穿售前、售中、售后整個(gè)過(guò)程。通過(guò)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)、服務(wù)過(guò)程監(jiān)視測(cè)量、不合格控制及其糾正預(yù)防、客戶(hù)投訴詢(xún)問(wèn)的處理，并進(jìn)行內(nèi)部控制和數(shù)據(jù)分析，給公司發(fā)展、營(yíng)銷(xiāo)策略、產(chǎn)品方向提供參考決策?？头ぷ鲊@服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)組織三大模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的滿(mǎn)意。目標(biāo)是根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略與核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要，打造服務(wù)品牌；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，固化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率；通過(guò)內(nèi)部控制，進(jìn)行資源調(diào)配整合，明確服務(wù)組織實(shí)施；運(yùn)用數(shù)據(jù)分析，提供參考，進(jìn)行預(yù)防糾正，提高客戶(hù)滿(mǎn)意?，F(xiàn)階段客服重點(diǎn)是協(xié)調(diào)技術(shù)、銷(xiāo)售、后勤等資源執(zhí)行客服工作流程，其中包含服務(wù)保修、維護(hù)合同和客戶(hù)回訪(fǎng)；通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)獲得客戶(hù)滿(mǎn)意度信息提供給相應(yīng)部門(mén)，追蹤其中滿(mǎn)意度較低的原因和解決方法；通過(guò)細(xì)致規(guī)范的客戶(hù)問(wèn)答和溝通，向客戶(hù)展示公司科技的服務(wù)品牌?？头?zhuān)員主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)的回訪(fǎng)、服務(wù)合同的簽約和續(xù)約、非簽約客戶(hù)的服務(wù)收費(fèi)、協(xié)助市場(chǎng)推廣工作。具體包括對(duì)技術(shù)維護(hù)工作及時(shí)回訪(fǎng)，及時(shí)有效地做好投訴處理并建立投訴檔案；負(fù)責(zé)公司軟硬件客戶(hù)維護(hù)合同的管理，包括新客戶(hù)免費(fèi)維護(hù)期到期后合同簽訂，老客戶(hù)維保合同續(xù)簽工作，以及客戶(hù)維護(hù)情況反饋；負(fù)責(zé)所有非簽約客戶(hù)的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的洽談與確認(rèn)工作；做好每月維護(hù)工作相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并在月底前提交；協(xié)調(diào)各部門(mén)助理以及后勤服務(wù)人員，保障售后服務(wù)工作的順利進(jìn)行；負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)工作，將客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)提供給相關(guān)部門(mén)，通過(guò)提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度推廣企業(yè)品牌。客戶(hù)服務(wù)工作細(xì)化，包括客戶(hù)報(bào)修流程，告知客服后，客服查看是否有維護(hù)合同，如無(wú)則通知助理新建服務(wù)請(qǐng)求并將保修分配給技術(shù)。技術(shù)在4小時(shí)內(nèi)回電客戶(hù)詢(xún)問(wèn)報(bào)修內(nèi)容及判斷是否能夠在電話(huà)中解決。技術(shù)告知助理，助理反饋客服電話(huà)情況，如電話(huà)已解決，則技術(shù)填寫(xiě)故障說(shuō)明及解決方法并在維護(hù)結(jié)束2小時(shí)內(nèi)完成服務(wù)請(qǐng)求。1.維護(hù)服務(wù)流程：當(dāng)電話(huà)未能解決問(wèn)題時(shí)，需要進(jìn)行維護(hù)服務(wù)。如果客戶(hù)有維護(hù)合同，則需要反饋維護(hù)方式和時(shí)間。如果沒(méi)有維護(hù)合同，則需要告知客戶(hù)費(fèi)用、維護(hù)時(shí)間和維護(hù)方式，并等待客戶(hù)確認(rèn)。如果客戶(hù)不需要維護(hù)，則可以結(jié)束跟蹤；如果遇到大客戶(hù)，則需要告知客戶(hù)經(jīng)理并商量維護(hù)事宜。在上門(mén)維護(hù)前，請(qǐng)助理或技術(shù)人員致電客戶(hù)。對(duì)于軟件維護(hù)，可以進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)或上門(mén)維護(hù)，并在維護(hù)后兩小時(shí)內(nèi)完成服務(wù)請(qǐng)求。對(duì)于硬件維護(hù)，需要了解故障并帶齊所需零配件，避免二次上門(mén)。維護(hù)完成后，請(qǐng)技術(shù)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行故障說(shuō)明解釋并詢(xún)問(wèn)是否有其他問(wèn)題。完成維護(hù)后，及時(shí)將該條CRM服務(wù)請(qǐng)求更新并完成，維護(hù)類(lèi)服務(wù)不超過(guò)3個(gè)工作日，實(shí)施類(lèi)服務(wù)不超過(guò)7個(gè)工作日。如果該報(bào)修涉及到二次維護(hù)，則只需要建一條服務(wù)請(qǐng)求，并在該條第一次維護(hù)后標(biāo)明遺留未解決問(wèn)題及第二次維護(hù)時(shí)間。2.維護(hù)合同：通過(guò)回訪(fǎng)溝通中的完成合同新簽與續(xù)簽。在回訪(fǎng)前需要在CRM中查看該客戶(hù)是否維護(hù)合同過(guò)期或免費(fèi)維護(hù)期過(guò)期。如果過(guò)期，則需要在回訪(fǎng)過(guò)程中提醒客戶(hù)，公司有維保的套餐，解說(shuō)簽訂的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于新簽客戶(hù)免費(fèi)維護(hù)期滿(mǎn)后合同的簽訂，需要在CRM“訂單管理”中統(tǒng)計(jì)出客戶(hù)上年所有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的總價(jià)格，并根據(jù)套餐乘以相應(yīng)的總價(jià)百分比，得出各套餐的年度服務(wù)費(fèi)。然后在CRM中導(dǎo)出上年客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量及維護(hù)的情況，并與客戶(hù)洽談具體維護(hù)合同的事情。對(duì)于老客戶(hù)的續(xù)簽維護(hù)合同，需要在CRM“訂單管理”中統(tǒng)計(jì)該客戶(hù)上年度是否有新購(gòu)買(mǎi)的系統(tǒng)或硬件，統(tǒng)計(jì)出新購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的總價(jià)格加上上年合同的總價(jià)，根據(jù)套餐乘以相應(yīng)的總價(jià)百分比，并加收續(xù)簽10%的維護(hù)費(fèi)用，得出本年度維護(hù)費(fèi)。然后在CRM中導(dǎo)出上年客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量及維護(hù)的情況，并與客戶(hù)洽談具體維護(hù)合同的事情。合同簽訂后，需要及時(shí)跟蹤合同的狀態(tài)，盡快追回合同與款項(xiàng)。a)在電話(huà)中與客戶(hù)達(dá)成簽訂維護(hù)合同的協(xié)議后，需要打印維護(hù)合同并蓋章，安排日期送給客戶(hù)；b)跟蹤簽訂進(jìn)度以及開(kāi)票方式和送票時(shí)間等；c)待客戶(hù)收到發(fā)票后，順便詢(xún)問(wèn)客戶(hù)維保費(fèi)用到賬的期限；d)等到該款項(xiàng)到賬后，維護(hù)合同洽談工作結(jié)束。e)免費(fèi)維護(hù)合同需要在訂單管理中搜索出上月25日至本月25日的訂單，篩選出所銷(xiāo)售的硬件產(chǎn)品和軟件系統(tǒng)，根據(jù)報(bào)表篩選出的產(chǎn)品，在服務(wù)合同管理中新建一個(gè)免費(fèi)的維護(hù)合同。f)錄入新產(chǎn)品維護(hù)合同時(shí)，需要按照標(biāo)準(zhǔn)錄入，但是導(dǎo)入的產(chǎn)品單價(jià)需要注意。g)關(guān)于質(zhì)保期的填寫(xiě)，硬件產(chǎn)品以施工完成和財(cái)務(wù)開(kāi)票日期為準(zhǔn)，軟件系統(tǒng)以紙質(zhì)雙方驗(yàn)收?qǐng)?bào)告為準(zhǔn)。h)軟件部根據(jù)維護(hù)合同更新合同期限劃分表進(jìn)行更新維護(hù)期限、維護(hù)聯(lián)系人、技術(shù)人員及站點(diǎn)數(shù)以及各司版本信息的工作。2.客戶(hù)回訪(fǎng)：a)對(duì)新的服務(wù)請(qǐng)求，需要做跟蹤處理，通知各相關(guān)部門(mén)助理并跟蹤當(dāng)日新增的“服務(wù)請(qǐng)求”填寫(xiě)情況。b)在CRM中查看“客戶(hù)故障說(shuō)明”或者詢(xún)問(wèn)技術(shù)部門(mén)，了解維修狀況，并及時(shí)掌握技術(shù)部的維修進(jìn)度，起到督促作用。c)對(duì)已完成的服務(wù)請(qǐng)求，需要做相應(yīng)的回訪(fǎng)，尋找已完成的“服務(wù)請(qǐng)求”，去技術(shù)部門(mén)找有關(guān)的《實(shí)施聯(lián)絡(luò)單》，根據(jù)完成的《實(shí)施聯(lián)絡(luò)單》進(jìn)行回訪(fǎng)。d)對(duì)回訪(fǎng)的服務(wù)請(qǐng)求做回訪(fǎng)記錄，在CRM回訪(fǎng)已完成“服務(wù)請(qǐng)求”中新建“服務(wù)回訪(fǎng)”，填寫(xiě)主題、客戶(hù)、聯(lián)系人、滿(mǎn)意度與建議，客戶(hù)滿(mǎn)意則完成回訪(fǎng)。在CRM中更多任務(wù)中結(jié)束“服務(wù)請(qǐng)求”。e)對(duì)回訪(fǎng)中客戶(hù)出現(xiàn)的問(wèn)題或意見(jiàn)等，需要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通處理，記錄客戶(hù)提出的建議或意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給軟硬件技術(shù)部門(mén)助理做相應(yīng)的處理，并報(bào)備給相關(guān)客戶(hù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)所提建議及意見(jiàn)的處理結(jié)果做跟蹤，已解決后再次回訪(fǎng)，客戶(hù)滿(mǎn)意則結(jié)束“服務(wù)請(qǐng)求”。f)回訪(fǎng)時(shí)需要注意詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)約、對(duì)故障解釋說(shuō)明、收取費(fèi)用的說(shuō)明、留聯(lián)系方式、詢(xún)問(wèn)是否有其他問(wèn)題以及軟件巡檢是否有對(duì)貴司服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)做備份等事項(xiàng)。g)高層回訪(fǎng)需要按照相應(yīng)的流程進(jìn)行操作。3.市場(chǎng)工作需要按照相應(yīng)的流程進(jìn)行操作。4.報(bào)修流程需要按照相應(yīng)的流程進(jìn)行操作。市場(chǎng)正在舉辦推廣活動(dòng)，并配合客戶(hù)邀請(qǐng)和回訪(fǎng)。同時(shí)，他們還與年度問(wèn)卷調(diào)查配合，進(jìn)行后續(xù)回訪(fǎng)。在CRM維護(hù)合