物業(yè)客服年終心得總結(jié)范本（二篇）

第6頁共6頁物業(yè)客服?年終心得?總結(jié)范本?回首客?務(wù)部一年?來的工作?，感慨頗?深。這一?年來客服?部在公司?各級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和?支持下、?在客服部?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結(jié)中逐?漸成熟，?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范前?臺服務(wù)。?自__?__年我?部門提出?“首問負(fù)?責(zé)制”的?工作方針?后，__?__年是?全面落實(shí)?該方針的?一年。在?日常工作?中無論遇?到任何問?題，我們?都能作到?各項(xiàng)工作?不推諉，?負(fù)責(zé)到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實(shí)，?保證公司?各項(xiàng)工作?的連慣性?，使工作?在一個良?性的狀態(tài)?下進(jìn)行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計?，今年前?臺的電話?接聽量達(dá)?____?余次，接?待報修_?___余?次，其中?接待業(yè)主?日常報修?____?余次，公?共報修_?___余?次;日平?均電話接?聽量高達(dá)?____?余次，日?平均接待?來訪__?__余次?，回訪平?均每日_?___余?次。二?、規(guī)范服?務(wù)流程，?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化。三?、改變職?能，建立?提成制。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)，?提高業(yè)務(wù)?水平。?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個法制不?健全的行?業(yè)，而且?涉及范圍?廣，專業(yè)?知識對于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟，?實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。?市場環(huán)境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長的?時間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)習(xí)?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動態(tài)，?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓(xùn)、?提高我們?的整體服?務(wù)水平，?我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓(xùn)，規(guī)范?儀容儀表?。良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業(yè)?管理首先?是一個服?務(wù)行業(yè)，?接待業(yè)主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務(wù)?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務(wù)也會讓?其消減一?些，以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?，陳經(jīng)理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓(xùn)，?完全是酒?店式服務(wù)?規(guī)范來要?求員工。?如前臺接?電話人員?，必須在?鈴響三聲?之內(nèi)接起?電話，第?一句話先?報家門“?您好”，?天元物業(yè)?____?號___?_人為您?服務(wù)”。?前臺服務(wù)?人員必須?站立服務(wù)?，無論是?公司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)主?從前臺經(jīng)?過時要說?“你好”?，這樣，?即提升了?客務(wù)部的?形象，在?一定程度?也提升了?整個物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?五、組?織活動，?豐富社區(qū)?文化。?物業(yè)管理?最需要體?現(xiàn)人性化?的管理，?開展形式?多樣、豐?富有趣的?社區(qū)文化?活動，是?物業(yè)公司?與業(yè)主交?流溝通的?橋梁。物?業(yè)公司在?往年也組?織了大量?的社區(qū)文?化活動，?如一些晚?會、游園?活動，短?途的旅游?及各類棋?類比賽等?。得到了?全體業(yè)主?的認(rèn)可，?但是結(jié)合?現(xiàn)在物業(yè)?的實(shí)際運(yùn)?營情況，?____?元/平方?米標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)連?日常的管?理開支都?保證不了?，更何況?組織這些?活動要花?費(fèi)相當(dāng)大?的一筆費(fèi)?用，在這?種情況下?，我們要?克服困難?、廣開思?路、多想?辦法，合?理利用園?區(qū)的資源?有償收費(fèi)?開展活動?。通過?一次次的?活動，體?現(xiàn)了__?__小區(qū)?人性化的?物業(yè)管理?，同時也?增進(jìn)了物?業(yè)公司與?業(yè)主之間?的溝通與?交流，并?為公司增?加一筆收?入，據(jù)統(tǒng)?計自__?__年_?___月?以來以園?區(qū)內(nèi)開展?活動形式?收取現(xiàn)金?及實(shí)物共?計約__?__元。?六、清?查二期未?安裝的水?表，追繳?經(jīng)濟(jì)損失?。本年?度客服部?一直配合?工程部對?二期未安?裝水表的?住戶進(jìn)行?調(diào)查，據(jù)?資料統(tǒng)計?大約有近?____?家住戶沒?安水表，?從入住以?來一直未?交過水費(fèi)?。我們必?須抓緊時?間將表安?裝上，并?盡力追回?費(fèi)用。而?且在安裝?的過程中?我們又發(fā)?現(xiàn)了新的?問題，許?多卡式水?表需換新?的電池，?面臨這種?情況我部?抽調(diào)出專?門人員負(fù)?責(zé)這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費(fèi)的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表，并?且追繳了?費(fèi)用。?七、執(zhí)行?新自來水?的水費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，?及時調(diào)整?水價。?在今年_?___月?份全市自?來水進(jìn)行?統(tǒng)一價格?調(diào)整，園?區(qū)內(nèi)__?__多住?戶，我們?必須在_?___月?底前挨家?挨戶將水?費(fèi)結(jié)清，?便于__?__月份?水費(fèi)上調(diào)?的順利過?度。物?業(yè)客服年?終心得總?結(jié)范本（?二）回?顧這-年?來的工作?，我在公?司領(lǐng)導(dǎo)及?各位同事?的支持與?幫助下，?嚴(yán)格要求?自己，按?照公司的?要求，較?好地完成?了自己的?本職工作?。通過-?年來的學(xué)?習(xí)與工作?，工作模?式上有了?新的突破?，工作方?式有了較?大的改變?，現(xiàn)將-?年來的工?作情況總?結(jié)如下：?一、客?戶服務(wù)部?日常工作?客戶服?務(wù)部對我?來說是一?個全新的?工作領(lǐng)域?。作為一?個處理客?戶關(guān)系的?工作者，?自己清醒?地認(rèn)識到?，客戶服?務(wù)部的工?作在在整?個公司中?是承上啟?下、溝通?內(nèi)外、協(xié)?調(diào)左右、?聯(lián)系四面?八方的樞?紐，推動?各項(xiàng)工作?朝著既定?目標(biāo)前進(jìn)?的中心。?工作千?頭萬緒，?有文書處?理、檔案?管理、文?件批轉(zhuǎn)、?受理客戶?投訴、退?換房屋、?交房等。?面對繁雜?瑣碎的大?量事務(wù)性?工作，自?我強(qiáng)化工?作意識，?注意加快?工作節(jié)奏?，提高工?作效率，?冷靜辦理?各項(xiàng)事務(wù)?，力求周?全、準(zhǔn)確?、適度，?避免疏漏?和差錯，?至今基本?做到了事?事有著落?。2、?理順關(guān)系?，創(chuàng)建部?門工作流?程。部門?成立伊始?，各項(xiàng)工?作幾乎都?是從頭開?始，這-?年的時間?里，達(dá)到?了部門熟?、人際關(guān)?系較融洽?的目的，?積極為日?后協(xié)調(diào)充?分發(fā)揮各?部門能力?解決工作?難題而做?出準(zhǔn)備。?4、受?理客戶投?訴并及時?協(xié)調(diào)相關(guān)?部門妥善?處理，積?極響應(yīng)集?團(tuán)員工五?種精神的?號召。充?分發(fā)揮自?身部門優(yōu)?勢，在工?作態(tài)度上?一是急，?高度的客?戶意識，?把客戶的?事當(dāng)自己?的事，高?度負(fù)責(zé)高?度敏感。?二是強(qiáng)大?的資源整?合能力，?強(qiáng)大的推?動能力，?推動整個?公司的資?源傾斜于?客戶，來?解決客戶?的問題。?對業(yè)主行?為和訴求?進(jìn)行預(yù)測?，充分考?慮成本和?營銷并進(jìn)?行適當(dāng)?shù)?引導(dǎo)和控?制。限度?的降低其?不合理的?期望值，?提高了客?戶滿意度?。二、?加強(qiáng)自身?學(xué)習(xí)，提?高業(yè)務(wù)水?平由于?感到自己?身上的擔(dān)?子很重，?而自己的?學(xué)識、能?力和閱歷?與其任職?都有一定?的距離，?所以總不?敢掉以輕?心，總在?學(xué)習(xí)，向?書本學(xué)習(xí)?、向周圍?的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)?習(xí)，向同?事學(xué)習(xí)，?這樣下來?感覺自己?-年來還?是有了一?定的進(jìn)步?。經(jīng)過不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?，已具備?了本部門?工作經(jīng)驗(yàn)?，能夠比?較從容地?處理日常?工作中出?現(xiàn)的各類?問題，在?組織管理?能力、綜?合分析能?力、協(xié)調(diào)?辦事能力?和文字言?語表達(dá)能?力等方面?，經(jīng)過-?年的鍛煉?都有了很?大的提高?，保證了?本崗位各?項(xiàng)工作的?正常運(yùn)行?，能夠以?正確的態(tài)?度對待各?項(xiàng)工作任?務(wù)，熱愛?本職工作?，認(rèn)真努?力___?_到實(shí)際?工作中去?。積極提?高自身各?項(xiàng)業(yè)務(wù)素?質(zhì)，爭取?工作的主?動性，具?備較強(qiáng)的?專業(yè)心，?責(zé)任心，?努力提高?工作效率?和工作質(zhì)?量。三?、存在的?問題和今?后努力方?向-年?來，本人?能敬業(yè)愛?崗、創(chuàng)造?性地開展?工作，取?得了一些?成績，但?也存在一?些問題和?足，主要?表現(xiàn)在：?第一，?許多工作?我都是邊?干邊摸索?，以致工?作起來不?能游刃有?余，工作?效率有待?進(jìn)一步提?高。第?二，有些?工作還不?夠過細(xì)，?一些工作?協(xié)調(diào)的不?是十分到?位。在?____?年的工作?