客戶關(guān)系復(fù)習(xí)增加內(nèi)容

1：客戶關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題的行為反應(yīng)－(1)前文談到的客戶忠誠(chéng)進(jìn)化機(jī)理（客戶保持動(dòng)態(tài)模型）著重了關(guān)系過(guò)程的積極方面，但是，當(dāng)企業(yè)提供的客戶價(jià)值低于客戶期望，或者客戶對(duì)供應(yīng)商提供價(jià)值認(rèn)識(shí)不足，關(guān)系可能會(huì)出現(xiàn)沖突。對(duì)沖突的解決結(jié)果不同，客戶的反應(yīng)是不同的。一般而言，客戶關(guān)系沖突得到消極解決時(shí)，客戶可能的典型反應(yīng)是：客戶忠誠(chéng)：保持沉默一如既往，相信事情會(huì)變好。原因基于兩點(diǎn)（1）相信供應(yīng)商會(huì)采取適合的措施改善局面，使關(guān)系回到原來(lái)的軌道；（2）認(rèn)定用這種信任來(lái)?yè)Q取避免替代關(guān)系的不確定性風(fēng)險(xiǎn)是值得的抱怨：旨在改變當(dāng)前不利局勢(shì)（以改善關(guān)系）的建設(shè)性行為，當(dāng)然包括情感宣泄，但主要還是希望維持關(guān)系任憑關(guān)系惡化：是一種情感上退出關(guān)系的行為反應(yīng)，表現(xiàn)為對(duì)關(guān)系漠不關(guān)心，不作任何努力維持關(guān)系，愿意惡化關(guān)系，如減少接觸與交往（未必減少交易）、書(shū)面而非電話或上門下訂單、將接觸水平降低至低級(jí)別人員等退出傾向：關(guān)系結(jié)束的意圖和趨勢(shì)1客戶關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題的行為反應(yīng)－(2)關(guān)于“退出傾向”（exit-propensity）退出傾向是一種關(guān)系結(jié)束的意圖和趨勢(shì)?？蛻絷P(guān)系的實(shí)際退出需要經(jīng)歷一個(gè)過(guò)程：考慮退出、搜索可替代供應(yīng)商、評(píng)估可替代供應(yīng)商、試圖退出、物理退出。退出傾向與物理退出有很強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系?？蛻絷P(guān)系有沖突時(shí)，采取客戶忠誠(chéng)行為和抱怨，客戶關(guān)系不大可能退出；而任憑關(guān)系惡化與退出傾向正相關(guān)。任憑關(guān)系惡化退出傾向物理退出正相關(guān)正相關(guān)2：關(guān)系問(wèn)題行為反應(yīng)行為的影響因素當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，客戶將產(chǎn)生什么樣的反應(yīng)，受下面幾個(gè)因素的影響（Hirschman,1970;Ping,1993）:客戶滿意度：（關(guān)系問(wèn)題產(chǎn)生前）滿意度高的客戶，一旦產(chǎn)生關(guān)系問(wèn)題一般愿意解決問(wèn)題而不是退出關(guān)系；可替代供應(yīng)商的吸引力和轉(zhuǎn)移成本（即：退出成本）：可替代供應(yīng)商的吸引力越小，客戶轉(zhuǎn)移成本越高，則退出關(guān)系的成本越大，客戶依賴越強(qiáng)，維系關(guān)系的欲望越強(qiáng)，越可能采取積極行為（如行為忠誠(chéng)或抱怨），而越不可能采取消極的行為反應(yīng)（任憑關(guān)系惡化）。很多行業(yè)的實(shí)證研究表明：提高客戶感知價(jià)值是克服一旦產(chǎn)生關(guān)系問(wèn)題而發(fā)生消極客戶反應(yīng)的最佳路徑。3：客戶生命周期與客戶關(guān)系退出行為模式從客戶關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題到關(guān)系的物理退出的整個(gè)過(guò)程中，客戶行為反應(yīng)的序列是有差別的。（陳明亮，2004）如下圖所示該模型的實(shí)踐價(jià)值：退出形成期穩(wěn)定期2（可持續(xù)忠誠(chéng)）穩(wěn)定期1（精神忠誠(chéng)）接觸期（考察期)）行為忠誠(chéng)抱怨任憑關(guān)系惡化退出抱怨抱怨任憑關(guān)系惡化退出行為忠誠(chéng)抱怨抱怨行為忠誠(chéng)退出（二）客戶類型與保持策略1.客戶類型Ⅰ類客戶最沒(méi)有吸引力的一類客戶，該類客戶的當(dāng)前價(jià)值和增值潛力都很低，甚至是負(fù)利潤(rùn)。Ⅱ類客戶該類客戶有很高的增值潛力，但公司目前尚沒(méi)有成功地獲取他們的大部分價(jià)值。Ⅲ類客戶該類客戶有很高的當(dāng)前