健康管理師培訓(xùn)講課文檔

健康管理師培訓(xùn)課件第一頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)課件第二頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。1、如何理解健康管理服務(wù)？2、健康管理的消費(fèi)行為分析；3、健康管理服務(wù)營(yíng)銷策略；4、有效健康服務(wù)營(yíng)銷要點(diǎn)。第三頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。一、關(guān)于健康管理服務(wù)1、什么是健康管理服務(wù)？2、健康管理服務(wù)的特性第四頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)。健康管理服務(wù)健康管理服務(wù)1、什么是健康管理服務(wù)

+第五頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第5頁(yè)。健康管理服務(wù)健康管理服務(wù)▲健康管理：對(duì)個(gè)體或全體的健康進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)、分析、評(píng)估、提供健康咨詢和指導(dǎo)以及對(duì)健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行干預(yù)的全過(guò)程。1、什么是健康管理服務(wù)

+第六頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第6頁(yè)。健康管理作為市場(chǎng)化的健康服務(wù)，其主要服務(wù)內(nèi)容：健康評(píng)估、健康教育、營(yíng)養(yǎng)與膽固醇水平干預(yù)、高血壓管理、體重管理、運(yùn)動(dòng)管理、生活行為矯正、工作壓力管理、控制物質(zhì)濫用等。1、什么是健康管理服務(wù)第七頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第7頁(yè)?！P(guān)于服務(wù)（SERVICE）1、什么是健康管理服務(wù)第八頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第8頁(yè)。英文“SERVICE”(服務(wù))的含義：

1）“S”--Sympathy(同情、同情心)，醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心；

2）“E”--Excellent(出色的，卓越的，極好的)，醫(yī)院要為病人提供卓越的服務(wù)；

3）"R"--Rapid(迅速的)，其含義是對(duì)病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷；第九頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第9頁(yè)。英文“SERVICE”(服務(wù))的含義：

4）“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，其含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德；

5）"I"--Information(信息、知識(shí))，其含義是醫(yī)務(wù)人員必須不斷接受新的信息；

第十頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第10頁(yè)。英文“SERVICE”(服務(wù))的含義：

6）“C”--Communication(溝通、交往)，其含義是醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)與病人或病人家屬的溝通；

7）"E"--Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?，其含義是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所付的費(fèi)用等值。第十一頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第11頁(yè)。2、健康管理服務(wù)特性第十二頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第12頁(yè)。Rathmell（拉思梅爾）在1966年將服務(wù)定義為“一種行為，一種表演和一項(xiàng)努力”。這一概念一直被沿用至今。。第十三頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第13頁(yè)。

服務(wù)就是一系列過(guò)程或活動(dòng)，而且這些活動(dòng)從本質(zhì)上是無(wú)形的。第十四頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第14頁(yè)。

健康服務(wù)作為產(chǎn)品在銷售給消費(fèi)者時(shí)，客戶是無(wú)法通過(guò)有形的方式來(lái)判斷其質(zhì)量與價(jià)值。

關(guān)鍵的體驗(yàn)來(lái)自于過(guò)程參與的感受：

好?不好◆服務(wù)的無(wú)形（過(guò)程）性第十五頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第15頁(yè)。服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，即服務(wù)人員向客戶提供服務(wù)時(shí)，也是客戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，兩者在時(shí)間上不可分離?！舴?wù)的不可分割性第十六頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第16頁(yè)。服務(wù)無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給客戶的效用、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量都是存在差異的?！舴?wù)的可變性（差異性）第十七頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第17頁(yè)?！?wù)隨著時(shí)間的流逝而消失

▲服務(wù)隨著需求的波動(dòng)而波動(dòng)◆服務(wù)的易損性第十八頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第18頁(yè)。滿意程度分析

（1）很不滿意惱怒、投訴

（2）不滿意氣憤、煩惱

（3）一般無(wú)明顯正負(fù)情緒

（4）滿意稱心、贊揚(yáng)

（5）很滿意感謝、激動(dòng)

◆客戶的滿意標(biāo)準(zhǔn)是不同的第十九頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第19頁(yè)?！蛻魠⑴c服務(wù)提供過(guò)程

▲參與程度與效果密切相關(guān)◆客戶的參與程度第二十頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第20頁(yè)。二、健康管理的消費(fèi)行為分析1、健康管理需求特征2、健康管理消費(fèi)行為特征3、消費(fèi)者行為決策過(guò)程4、影響消費(fèi)者決策過(guò)程的因素第二十一頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第21頁(yè)。1）需求的被動(dòng)性需求意識(shí)問(wèn)題缺乏預(yù)防疾病知識(shí)和疾病體驗(yàn)1、健康管理需求特征第二十二頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第22頁(yè)。2）需求的不確定性健康風(fēng)險(xiǎn)健康改善行動(dòng)1、健康管理需求特征第二十三頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第23頁(yè)。3）需求的差異性個(gè)體需求差異健康管理服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)為主的產(chǎn)品化過(guò)程。1、健康管理需求特征第二十四頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第24頁(yè)。4）需求的發(fā)展性隨需求發(fā)展，健康管理服務(wù)從生活方式到精神壓力管理，從體重控制干預(yù)到慢病管理。1、健康管理需求特征第二十五頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第25頁(yè)。5）需求的廣泛性健康管理的內(nèi)容和人群。6）需求的重復(fù)性1、健康管理需求特征第二十六頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第26頁(yè)。7）需求的外部關(guān)聯(lián)性健康管理個(gè)體需求和外部環(huán)境的相互關(guān)聯(lián)。8）需求的超前性和滯后性1、健康管理需求特征第二十七頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第27頁(yè)。1）習(xí)慣型具備一定的健康知識(shí)，習(xí)慣于在健康管理師的指導(dǎo)下改善運(yùn)動(dòng)與營(yíng)養(yǎng)膳食行為。2、健康管理消費(fèi)行為特征第二十八頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第28頁(yè)。2）經(jīng)濟(jì)型注重投入成本，對(duì)價(jià)格敏感，喜歡低成本的服務(wù)項(xiàng)目。2、健康管理消費(fèi)行為特征第二十九頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第29頁(yè)。3）理智型選擇謹(jǐn)慎、重視品牌。2、健康管理消費(fèi)行為特征第三十頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第30頁(yè)。4）盲從型容易受外界營(yíng)銷影響。5）躲閃型不愿參與2、健康管理消費(fèi)行為特征第三十一頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第31頁(yè)。1）需求確認(rèn)需求的產(chǎn)生

▲突發(fā)性需求

▲習(xí)慣性需求

▲懷疑性需求

▲選擇性需求3、消費(fèi)行為者的購(gòu)買決策過(guò)程第三十二頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第32頁(yè)。2）收集信息

▲個(gè)體信息

▲商業(yè)信息

▲大眾媒體信息

▲經(jīng)驗(yàn)信息

▲專家咨詢3、消費(fèi)行為者的購(gòu)買決策過(guò)程第三十三頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第33頁(yè)。3）比較評(píng)估

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多家機(jī)構(gòu)比較分析3、消費(fèi)行為者的購(gòu)買決策過(guò)程第三十四頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第34頁(yè)。4）選擇購(gòu)買

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在比較分析基礎(chǔ)上選擇認(rèn)為合適的健康服務(wù)機(jī)構(gòu)。3、消費(fèi)行為者的購(gòu)買決策過(guò)程第三十五頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第35頁(yè)。5）購(gòu)后評(píng)估

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購(gòu)買服務(wù)以后的主觀評(píng)價(jià)。3、消費(fèi)行為者的購(gòu)買決策過(guò)程第三十六頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第36頁(yè)。需求心理搜集信息選擇服務(wù)

心理期望接受服務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)

決策過(guò)程的路徑：第三十七頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第37頁(yè)。4、影響消費(fèi)者行為決策過(guò)程的因素第三十八頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第38頁(yè)。1）個(gè)人需求

2）個(gè)人認(rèn)知

3）文化因素

4）學(xué)習(xí)能力

5）信念與態(tài)度

■個(gè)人因素第三十九頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第39頁(yè)。1）參照群體

2）輿論推動(dòng)者

3）家庭影響

4）社會(huì)階層

■社會(huì)因素第四十頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第40頁(yè)。1）低介入程度

2）高介入程度

■介入程度對(duì)決策的影響第四十一頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第41頁(yè)。案例分析：

王太太的選擇

消費(fèi)者介入程度對(duì)營(yíng)銷策略的影響

第四十二頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第42頁(yè)。三、健康管理服務(wù)營(yíng)銷策略1、如何理解服務(wù)營(yíng)銷2、健康管理營(yíng)銷過(guò)程3、健康管理營(yíng)銷策略第四十三頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第43頁(yè)。市場(chǎng)營(yíng)銷（Marketing）

是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。第四十四頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第44頁(yè)。以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)

滿足顧客的需求

完成企業(yè)活動(dòng)

實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)第四十五頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第45頁(yè)?！艉沃^服務(wù)營(yíng)銷？服務(wù)營(yíng)銷就是促使顧客參與服務(wù)過(guò)程，并使顧客產(chǎn)生這一過(guò)程可以為其創(chuàng)造價(jià)值，從而促進(jìn)服務(wù)的交換。它既包括如何促進(jìn)純粹的服務(wù)交換，也包括利用服務(wù)來(lái)促進(jìn)物質(zhì)產(chǎn)品的交換。1、如何理解服務(wù)營(yíng)銷？第四十六頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第46頁(yè)?！艉沃^服務(wù)營(yíng)銷？服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)在于如何改變行為和選擇，從而促進(jìn)服務(wù)的交換。1、如何理解服務(wù)營(yíng)銷？第四十七頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第47頁(yè)。1）確定目標(biāo)客戶

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哪些人是你的目標(biāo)客戶2、健康管理營(yíng)銷過(guò)程第四十八頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第48頁(yè)。2）分析評(píng)價(jià)需求

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這些客戶有哪些健康服務(wù)需求。2、健康管理營(yíng)銷過(guò)程第四十九頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第49頁(yè)。3）選擇和利用資源

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我們能做什么？有哪些資源可以利用和支持？2、健康管理營(yíng)銷過(guò)程第五十頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第50頁(yè)。4）確定產(chǎn)品價(jià)值

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哪些產(chǎn)品能給消費(fèi)者帶來(lái)價(jià)值或利益？2、健康管理營(yíng)銷過(guò)程第五十一頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第51頁(yè)。5）促進(jìn)客戶購(gòu)買

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如何通過(guò)促銷活動(dòng)促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買？2、健康管理營(yíng)銷過(guò)程第五十二頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第52頁(yè)。6）實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值

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客戶行動(dòng)+健康管理成效2、健康管理營(yíng)銷過(guò)程第五十三頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第53頁(yè)。1）產(chǎn)品策略

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關(guān)于健康管理產(chǎn)品從健康管理流程看：健康體檢健康評(píng)估健康促進(jìn)健康干預(yù)3、健康管理營(yíng)銷策略第五十四頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第54頁(yè)。1）產(chǎn)品策略

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關(guān)于健康管理產(chǎn)品及策略?健康維護(hù)產(chǎn)品（個(gè)體看）：食：食品、藥品、保健品等用：保健用品、保健器械等3、健康管理營(yíng)銷策略第五十五頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第55頁(yè)。1）產(chǎn)品策略

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關(guān)于健康管理產(chǎn)品及策略?健康咨詢服務(wù)：形式多樣一般與專題；個(gè)體與團(tuán)體；長(zhǎng)期與短期；門診與電話、短信、郵件或微信。3、健康管理營(yíng)銷策略第五十六頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第56頁(yè)。1）產(chǎn)品策略

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關(guān)于健康管理產(chǎn)品及策略?健康監(jiān)測(cè)設(shè)備：多種多樣一般監(jiān)測(cè)設(shè)備，臨床特殊檢查監(jiān)測(cè)設(shè)備，功能檢查監(jiān)測(cè)設(shè)備，移動(dòng)體檢監(jiān)測(cè)設(shè)備等。3、健康管理營(yíng)銷策略第五十七頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第57頁(yè)。1）產(chǎn)品策略

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關(guān)于健康管理產(chǎn)品及策略。例如：監(jiān)測(cè)干預(yù)組合營(yíng)養(yǎng)干預(yù)組合不同搭配

運(yùn)動(dòng)干預(yù)組合等3、健康管理營(yíng)銷策略第五十八頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第58頁(yè)。安排健康體檢建立健康檔案健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估健康維護(hù)計(jì)劃健康通訊指導(dǎo)收集健康信息健康維護(hù)計(jì)劃第五十九頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第59頁(yè)。3、健康管理營(yíng)銷策略第六十頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第60頁(yè)。2）價(jià)格策略

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價(jià)格是指獲得某項(xiàng)產(chǎn)品，消費(fèi)者支付的現(xiàn)金和非現(xiàn)金的代價(jià)等。▲

價(jià)格策略中要考慮的是定什么價(jià)，如何定價(jià)；不僅要考慮現(xiàn)金支出，還要考慮非現(xiàn)金代價(jià)。3、健康管理營(yíng)銷策略第六十一頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第61頁(yè)。3）渠道策略

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渠道即從服務(wù)提供者到消費(fèi)者手中的通道。方式：直銷分銷代理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷3、健康管理營(yíng)銷策略第六十二頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第62頁(yè)。4）促銷策略

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在目標(biāo)市場(chǎng)上如何宣傳健康服務(wù)的內(nèi)容和優(yōu)點(diǎn)，并說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買的一系列活動(dòng)。3、健康管理營(yíng)銷策略第六十三頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第63頁(yè)?！艚】捣?wù)營(yíng)銷策略強(qiáng)調(diào)從原來(lái)4P基礎(chǔ)上增加三個(gè)服務(wù)性的P：即:人員營(yíng)銷策略過(guò)程設(shè)計(jì)策略有型展示策略

3、健康管理營(yíng)銷策略第六十四頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第64頁(yè)?！羧耍?/p>

People

）

（服務(wù)人員和顧客）5）健康服務(wù)中人員、過(guò)程和有型展示營(yíng)銷策略第六十五頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第65頁(yè)。接觸者改善者影響者隔離者參與常規(guī)營(yíng)銷組合不參與常規(guī)營(yíng)銷組合頻繁或定期地與顧客接觸不頻繁或沒(méi)有與顧客接觸服務(wù)人員的分類：

第六十六頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第66頁(yè)。◆人（

People

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（服務(wù)人員和顧客）顧客：

顧客是部分企業(yè)員工，鼓勵(lì)顧客參與服務(wù)；

顧客是傳播者，鼓勵(lì)顧客營(yíng)銷；

顧客激勵(lì)與顧客管理是重要的。5）健康服務(wù)中人員、過(guò)程和有型展示營(yíng)銷策略第六十七頁(yè)，共74頁(yè)。健康管理師培訓(xùn)講課文檔全文共74頁(yè)，當(dāng)前為第67頁(yè)?！暨^(guò)程（

Process）服務(wù)過(guò)程一般用服務(wù)過(guò)程圖表示，服務(wù)過(guò)程圖是指把服務(wù)