2023年員工培訓(xùn)手冊

2023年員工培訓(xùn)手冊下面是我為大家整理的員工培訓(xùn)手冊（全文完整）,供大家參考。

員工培訓(xùn)手冊

銷售人員的基本要求

（一）

基礎(chǔ)要求

職業(yè)道德要求：

以公司整體利益為重，不因個(gè)人目的而損害公司的利益和形象；遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；為人誠實(shí)、正直。

基本素質(zhì)要求：

具有強(qiáng)烈敬業(yè)精神，有團(tuán)隊(duì)合作的意識。

禮儀儀表要求：

著裝得體，干凈整潔；公司有統(tǒng)一制服時(shí)應(yīng)著制服；儀容端莊，精神飽滿，坐姿端正，服務(wù)熱情。

專業(yè)知識要求：

1、了解公司的歷史和項(xiàng)目的特點(diǎn)；

2、了解當(dāng)?shù)厝宋奶攸c(diǎn)、城市規(guī)劃、地理、交通、通信、人口分布等；

有一定的營銷知識和技巧，懂得市場調(diào)查和分析的方法；

了解一定的財(cái)務(wù)知識

（二）

知識面要求

盡可能拓寬知識面，多了解體育、娛樂、時(shí)尚信息、心理、邏輯等方面的知識。努力培養(yǎng)觀察、分析和判斷問題的能力。

（三）

心理素質(zhì)要求

具備信心、恒心、沉著、韌性和忍耐力，不畏困難和挫折。

（四）

服務(wù)規(guī)范及要求

原則：

樹立顧客全面服務(wù)的觀念，顧客就是上帝。

以誠實(shí)、友好和熱情的態(tài)度服務(wù)顧客。

（五）

培訓(xùn)目的

熟悉公司情況，提高銷售員的職業(yè)道德水準(zhǔn)，樹立全新服務(wù)意識和觀念；

培養(yǎng)銷售員獨(dú)立操作能力，增強(qiáng)銷售員對休閑娛樂業(yè)知識的了解；

學(xué)會(huì)促銷手段，掌握溝通技巧和禮儀知識，提高業(yè)務(wù)水平，適應(yīng)崗位需要；

銷售談判技巧

銷售人員必備的推銷能力：

1、談判技巧

2、說服能力

(一)、銷售人員必備的談判技巧：

1、能夠激發(fā)客戶的購買欲望；

2、給予客戶好的感覺；

3、激發(fā)客戶的購卡興趣；

4、激發(fā)客戶下定決心購買。

（二）、說服能力：

1、自信+專業(yè)水平

要有自信，自信可磨練推銷談判技巧，有自信的說話技巧才能抓住客戶的心理；

要有專業(yè)水平：

專業(yè)水平就是說具有豐富的休閑娛樂業(yè)知識和清晰的表達(dá)能力；對自身項(xiàng)目的規(guī)劃、組成、場館票價(jià)、銷售手冊、周邊環(huán)境、配套設(shè)施的了解。

2、（三意主義）

推銷售術(shù)：

①誠意（誠懇友善）

②創(chuàng)意③熱意（熱情、積極）

3、在說服方面，臉部表情可發(fā)揮很大作用：

①根據(jù)美國心理學(xué)家梅班恩的研究資料得知，說服的三大構(gòu)成要素為：

臉部表情占55%、聲音占30%、語辭占7%

②微笑服務(wù)，笑臉是萬國共通的語言；

③臉部表情應(yīng)與語辭語氣相一致。

4、說服時(shí)，要盡量滿足客戶的（三大渴望）

因?yàn)楹鲆暼诵缘幕驹?，不論在推銷或人際關(guān)系方面都將難以成功；所以對待客戶必須做到：

①接納（希望被接受）

②認(rèn)可（希望被認(rèn)同）

③重視（希望被重視）

提升說話技巧、吸引客戶的交談方式

注意不要采用令對方疲勞、反感的方式說話：

聲音太小、咬字不清，聽不清楚你在說什么；

羅羅唆唆、單方面敘述的說話方式；

口若懇河的說話方式；

正面反駁、傷人自尊心的說話方式。

注意用字遣詞及語氣

①不可用太輕浮的語氣，讓人感覺不穩(wěn)重、成熟；

②過份的敬語、奉承會(huì)給人虛偽的感覺；

③介紹商品時(shí)可適當(dāng)使用手勢、繪聲繪色、效果會(huì)更佳；

要想得到客戶的信賴，要好好活用果斷、反復(fù)、傳染的效果：

①果斷將問題有信心地直截了當(dāng)?shù)卣f出；

②反復(fù)將項(xiàng)目的優(yōu)勢突出介紹；

③感染將對項(xiàng)目的自信、自身的熱情傳輸給客戶。

1

推銷談判的組合方法：

（一）、有計(jì)劃、有階段性的推銷、談判

1、接近客戶，套近乎是良好溝通的開始；

2、引起對方足夠的注意力、興趣和購買欲望；

3、利用自己豐富的專業(yè)知識，信心十足地介紹自身項(xiàng)目的優(yōu)勢；

4、打動(dòng)他，令對方下定決心購買。

（二）、利用暗示進(jìn)行推銷、談判

1、正面暗示

日本有（醫(yī)生的正門、律師的客廳）

的說法，即是說：

破爛的正門，不堪入目的沙發(fā)，讓人無法相信他的本事；相反，華麗的正門，華貴的沙發(fā)，則令人心里舒暢。

同樣，銷售員若是穿衣服皺巴巴，表情灰暗，無精打采，那么就算客戶有滿腔的購買欲望都可能受到影響。

2、小小的動(dòng)作也有暗示的作用：

①倒背著手面對客戶讓人感覺高高在上，沒有親近感

②抱著胳膊讓客戶產(chǎn)生反感

③搓手沒能信心的表現(xiàn)

④眼睛的動(dòng)向眼神不能飄浮不定，眼睛是心靈的窗戶

⑤腳的位置兩腿叉開，顯得吊兒郎當(dāng)。

（三）、巧妙利用電話推銷

1、在電話中作給人好感的交流

①注意聲音的高度，速度、語氣、稱呼、自我介紹；

②注意聲音給人的感覺；

③注意用詞不達(dá)意、談話時(shí)間，盡量以簡潔為要；

④選擇打電話的時(shí)機(jī)，準(zhǔn)備好要談的事項(xiàng)，準(zhǔn)備好需記錄用的紙、筆。

2商洽成功的要點(diǎn)：

（一）、與客戶融洽談判

1、以自然、輕松的心情好好地與客戶溝通、融洽相處；

2、有禮貌，培養(yǎng)推銷禮節(jié)，不說謊、真誠相處；

3、認(rèn)同客戶的優(yōu)點(diǎn)，并加以贊賞，令對方開心；

4、尋找共通的話題。；

（二）、對客戶作有效的詢問

1、利用詢問讓客戶開口說話；

2、作能讓客戶馬上答復(fù)的簡單詢問；

3、能夠讓客戶理解的詢問

（三）、商洽中須掌握的幾項(xiàng)推銷術(shù)

1、了解客戶的性格，根據(jù)性格不同采取不同的說話接待方式。

2、根據(jù)其價(jià)值不同判斷：

①利益型②理性型③感性型

3、了解排除競爭法：

①不說競爭對手的壞話

②別說盡了項(xiàng)目的所有優(yōu)點(diǎn)

③與周邊項(xiàng)目作適當(dāng)?shù)谋容^，應(yīng)突出我方項(xiàng)目的優(yōu)勢

4、擅長傾聽客戶說話為推銷高手

①傾聽對方說話

②令對方知道自己已充分理解他所講

A、讓自己變得很賢明

B、提高客戶自尊心

C、客戶給自己的評價(jià)會(huì)增高

5、培養(yǎng)傾聽技巧

①對客戶提起的話題作適當(dāng)?shù)母胶?/p>

②不要隨便插嘴

③抓住發(fā)言機(jī)會(huì)圍繞商品為主題作介紹

6、在談判過程中，遇到客戶提出的反駁觀點(diǎn)、抱怨時(shí)：

①誠實(shí)處理、不要說太多話，專心聆聽對方的話；

②事前預(yù)想一下客戶的意見；

③分析原因，找出解決方案，如果能力權(quán)力范圍內(nèi)解決不了的，再往上級反映情況；

④別感情用事，與客戶辯解或爭吵。

客戶意向購買，決定簽訂合約的征兆：

（一）、從語辭方面看

1、再三詢問價(jià)格、優(yōu)惠條件時(shí)；

2、詢問什么時(shí)候入伙時(shí)；

3、反復(fù)問同一個(gè)問題時(shí)；

4、與家人或朋友打電話時(shí)；

5、開始談及自己的私事時(shí)。

（二）、由表情、動(dòng)作方面看：

1、突然默不作聲，有所思考的表情突然開朗時(shí)；

2、再次細(xì)心地到現(xiàn)場參觀或多次到訪時(shí)；

3、仔細(xì)研究售計(jì)算購卡費(fèi)用時(shí)；

4、深呼吸、不斷變換坐姿時(shí)。

7、辦卡時(shí)的注意事項(xiàng)：

辦卡手續(xù)是成功的關(guān)鍵階段，絕不可松懈，應(yīng)全力以赴

1、完成交易的方法：

①重復(fù)項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)

②暗示新購單位的優(yōu)點(diǎn)

③把客戶選擇的范圍縮小

2、辦理手續(xù)時(shí)：

①別讓客戶有緊迫感，以鎮(zhèn)定的態(tài)度辦理，別太著急。

②別對自身的項(xiàng)目無信心，別放走機(jī)會(huì)。

③辦理結(jié)束后馬上