關(guān)于質(zhì)量管理的資料(工商開本)和關(guān)于質(zhì)量管理小組的五問五答

1.確定和完善產(chǎn)品滿足市場需要的質(zhì)量稱為(C)。A.檢驗質(zhì)量B.設(shè)計質(zhì)量C.市場調(diào)研質(zhì)量D.制造質(zhì)量2.確保為顧客所提供的產(chǎn)品與所設(shè)計的特性相一致的質(zhì)量稱為(B)。A.使用質(zhì)量B.制造質(zhì)量C.設(shè)計質(zhì)量D.檢驗質(zhì)量3.古代的原始質(zhì)量管理，基本上都屬于(A.A.經(jīng)驗式管理B.統(tǒng)計質(zhì)量管理C.全面質(zhì)量管理D.操作者質(zhì)量管理4.第二次世界大戰(zhàn)以前，質(zhì)量管理處于(A.)階段。A.質(zhì)量檢驗B.統(tǒng)計質(zhì)量控制C.全面質(zhì)量管理D.全面質(zhì)量保證5.中國自(B)年開始推行全面質(zhì)量管理活動。A.。1956B.1978C.1982D.19856.統(tǒng)計質(zhì)量管理階段，由(D)承擔(dān)質(zhì)量管理工作。A.操作者本人B.工長C.專職檢驗人員D.工程師和技術(shù)人員7.最早提出全面質(zhì)量管理概念的是(C)通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆。A.中國B.日本C.美國D.德國8.能夠代表一個國家科學(xué)技術(shù)水平、管理水平和文化水平的是(B)。A.綜合國力B.質(zhì)量C.產(chǎn)量D.效益9.全面質(zhì)量管理的英文縮寫為(B)。A.TQMB.TQCC.CWOCO.ISO10.全面質(zhì)量管理要求以(C)為中心。A.產(chǎn)量B.利潤C.質(zhì)量D.效益11.“始于教育，終于教育”是對(A)的質(zhì)量管理的概括，A.全員B.全過程C.全企業(yè)D.多方法12.“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”是對(B)的質(zhì)量管理的概括。A.全員B.全過程C.全企業(yè)D.多方法13.“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實，體系完善”是對(C)的質(zhì)量管理的概括。A.全員B.全過程C.全企業(yè)D.多方法14.“程序科學(xué)，方法靈活，實事求是，講求實效”是對(D)的質(zhì)量管理的概括。A.全員B.全過程C.全企業(yè)D.多方法15.全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想是(D)。A.質(zhì)量第一B.安全第一C.用戶第一D.質(zhì)量第一、顧客至上16.衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項工作的尺度是(B)。A.計量B.標(biāo)準C.質(zhì)量D.技術(shù)監(jiān)督17.企業(yè)的標(biāo)準化工作是以提供(C)為中心，以企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動的全過程為內(nèi)容來制定標(biāo)準和貫徹標(biāo)準的一種有組織的活動。A.質(zhì)量B.產(chǎn)量C.經(jīng)濟效益D.利稅18.目前國際標(biāo)準化組織所頒布的國際標(biāo)準中，有(B)以上是與質(zhì)量管理直接有關(guān)的。A.25%B.50%C.75%D.100%19.雙編號國家標(biāo)準“GB／T19000——ISO9000”質(zhì)量管理與質(zhì)量保證國家系列標(biāo)準，是我國第(D)個與國際慣例接軌的系列標(biāo)準。A.二B.五C.十D.一20.企業(yè)開展標(biāo)準化工作，必須以“(D)”的思想為指導(dǎo)。A.質(zhì)量第一B.安全第一C.生產(chǎn)第一D.顧客第一21.質(zhì)量原始記錄來源于(A)。A.班組B.車間C.管理層D.決策層22.ISO9000系列《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》標(biāo)準我國(B)采用。A.參照B.等同C.部分D.沒有23.質(zhì)量成本的分析研究工作應(yīng)由(D)組織領(lǐng)導(dǎo)。A.總經(jīng)理B.總工程師C.總會計師D.總工程師和總會計師24.產(chǎn)品在各道工序加工完畢和成品入庫時的檢驗和試驗費用稱為(C)。A.鑒定成本B.內(nèi)部故障成本C.工序和成品檢驗費D.工序控制費25.開展質(zhì)量成本分析在計劃實施階段一般(A)發(fā)布一次。A.一年B.一月C.三年D.半年26.質(zhì)量成本是衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動和質(zhì)量體系(D)的依據(jù)。A.品質(zhì)性B.經(jīng)濟性C.時效性D.有效性27.據(jù)國外企業(yè)統(tǒng)計，質(zhì)量成本一般占企業(yè)總銷售額的(C)。A.5%B.10%C5%~10%D.15%28.質(zhì)量成本的降低可以通過提高(D)質(zhì)量得以實現(xiàn)。A.維修B.檢驗C.管理D.工作29.在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本是(A)。A.直接質(zhì)量成本B.間接質(zhì)量成本C.無形質(zhì)量成本D.過程質(zhì)量成本30.無形質(zhì)量成本屬于(B)。A.直接質(zhì)量成本B間接質(zhì)量成本C.鑒定成本D.預(yù)防成本31.在直接質(zhì)量成本構(gòu)成中，內(nèi)部故障成本占全部質(zhì)量成本的(A)。？A.25%-40%B.20%-40%C.10%-50%D.0.5%-5%32.在直接質(zhì)量成本構(gòu)成中，外部故障成本占全部質(zhì)量成本的(B)。A.25%~40%B.20%-40%C.10%-50%D.0.5%～5%33.在直接質(zhì)量成本構(gòu)成中，鑒定成本占全部質(zhì)量成本的(C)。A.。25%-40%B.20%~40%C.10%~50%D.0.5%-5%34.在直接質(zhì)量成本構(gòu)成中，預(yù)防成本占全部質(zhì)量成本的(D)。A.25%~40%B.20%-40%C.10%-50%D.0.5%—5%35.從質(zhì)量管理學(xué)的角度看，作為產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中的第一環(huán)是(A)。A營銷D.設(shè)計C采購D.產(chǎn)品試制36.企業(yè)在進行市場調(diào)研時，首先應(yīng)提出調(diào)研計劃的是(B)部門。A技術(shù)D.質(zhì)量管理C.生產(chǎn)D.營銷37.科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力時間越來越短，產(chǎn)品的更新周期已從幾十年縮短到(C)年。A.3—5B.8—10C.6—8D.10—1538.影響產(chǎn)品開發(fā)的政治環(huán)境是(D)。A國民生產(chǎn)總值B.產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)C消費水平D.社會制度39.產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能就是把(A)的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范。A.顧客D.供應(yīng)商C.經(jīng)銷商D.生產(chǎn)企業(yè)40.需要吸收型產(chǎn)品構(gòu)思適用于(D)企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品。A.私有B.小型C.大型D.中小型41.小型試生產(chǎn)階段的主要任務(wù)是(D)。A制定計劃任務(wù)書B.進行技術(shù)設(shè)計C.進行工作圖設(shè)計D.考驗工藝42.在設(shè)計評審的具體項目中，與產(chǎn)品規(guī)范有關(guān)的項目有(B)。A.安全性B.可信性C.環(huán)境相容性D.設(shè)計的檢驗和試驗?zāi)芰?3.下述評審會議屬國家政府部門評審會議的是(C)。A技術(shù)設(shè)計評審會B.生產(chǎn)定型鑒定會C.技術(shù)經(jīng)濟可行性論證會D.技術(shù)經(jīng)濟可行性審定會44.下述評審會議屬設(shè)計單位的評審會的是(D)。A任務(wù)審定會B.總體方案論證會C技術(shù)經(jīng)濟可行性論證會D.技術(shù)經(jīng)濟可行性審定會45.為提高產(chǎn)品的可靠性，獲得良好的經(jīng)濟效益，生產(chǎn)企業(yè)必須把設(shè)計、(C)和使用三者結(jié)合起來。A.銷售B.供應(yīng)C生產(chǎn)D.管理46.對某項規(guī)定的活動進行檢查，以確定該項活動達到了產(chǎn)品規(guī)范要求稱為(A)。A.設(shè)計驗證B.設(shè)計確認C.設(shè)計評審D.設(shè)計更改47.設(shè)計出的產(chǎn)品必須做到“好用、好造、好修、好看”是(A)評審應(yīng)遵守的原則。A.初期B.中期C.終期D.事后48.“模型驗證”是(B)評審的內(nèi)容。A.初期B.中期C.終期D.事后49.(A)對供應(yīng)商進行調(diào)查和評價。A.需方B.供方C.供銷商D.顧客50.供應(yīng)商調(diào)查是對供應(yīng)商(B)的一種預(yù)測。A.水平B.能力C.效益D.信譽51.對供應(yīng)商的設(shè)計資格審查就是根據(jù)對供應(yīng)商設(shè)計出來的樣品進行試驗，調(diào)查其設(shè)計控制工作，以判定供應(yīng)商的(D)。A.水平B.能力C.資格D.能力和資格52.為了處理好供需雙方的關(guān)系，制定一些(C)是必要的。A.計劃B.法規(guī)C.原則D.制度53.在選擇供應(yīng)商時，要采取質(zhì)量上擇優(yōu)、價格上就廉、質(zhì)量上就優(yōu)、路途上就近的方法。這種方法是(D)。A.計劃原則B.整體原則C.平等原則D.擇優(yōu)原則54.供需雙方要顧大局，識大體，急對方之所急，同舟共濟是(C)原則。A效益B.法規(guī)C.整體D.擇優(yōu)55.在菲根堡姆的百分制評級法中，當(dāng)質(zhì)量、服務(wù)、價格合計總分低于(C)分時，應(yīng)取消供應(yīng)商的資格。A.99B.94C.87D.7056.對供應(yīng)商績效的評級是決定供應(yīng)關(guān)系是否繼續(xù)下去的(A)。A依據(jù)B.方法C.條件D.標(biāo)準57.在菲根堡姆的百分制評級法中，單項質(zhì)量分總分規(guī)定為(B)。A.45B.40C.35D.2558.在菲根堡姆的百分制評級中，單項價格分低于(C)分，應(yīng)取消供應(yīng)商的資格。A.40B.35C31D.2559.菲根堡姆的百分制評級法產(chǎn)生在(B)。A.19世紀50年代B.20世紀50年代？C.20世紀60年代D.20世紀70年代60.采購時應(yīng)制定“(D)”，來指導(dǎo)采購活動和處理同供應(yīng)商的關(guān)系。A質(zhì)量手冊B.采購手冊C.管理手冊D.供應(yīng)手冊61.(C)是產(chǎn)品、零部件制造過程的基本環(huán)節(jié)，是使其發(fā)生物理和化學(xué)變化的過程。A工步B.工位C.工序D.工裝62.工序能力的大小通常用(A)的6倍來表示。A標(biāo)準偏差B.極限偏差C.公差D.位置偏差63.當(dāng)工序能力指數(shù)的范圍為1.33A特B.1C2D.364.當(dāng)工序能力指數(shù)范圍為1A特B.1C2D.365.當(dāng)工序能力指數(shù)范圍為0.67≤Cp≤1時，工序能力等級為(D)級。A.特B.1C.2D.366.當(dāng)工序能力指數(shù)范圍為Cp<0.67時，工序能力等級為(D)級。A.1B.2C.3D.467.提高工序能力的首要措施是(A)。A.減少中心偏移量B.減少工序加工分散程度C.增大公差范圍D.增大質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心數(shù)值69.質(zhì)量控制點可以收集大量有用數(shù)據(jù)信息，為(B)提供依據(jù)。A.質(zhì)量管B.質(zhì)量改進C.質(zhì)量檢驗D.質(zhì)量控制70.檢驗的目的就是按(C)驗證產(chǎn)品質(zhì)量特性是否符合要求。A.工藝B.圖紙C.標(biāo)準D.計量71.檢驗把關(guān)的職能稱為(A)。A.保證職能B.預(yù)防職能C.報告職能D.監(jiān)督職能72.檢驗的職能中，最基本、最主要的是(A)。A.保證職能B.預(yù)防職能C.監(jiān)督職能D.報告職能73.了解人們好喝什么味的啤酒屬于(D)。A理化檢驗B.感官檢驗C.分析型檢驗D.嗜好型檢驗74.將涂料與標(biāo)準色比較看能否出廠屬于(C)。A.理化檢驗B.感官檢驗C.分析型檢驗D.嗜好型檢驗75.對人身安全有直接影響的產(chǎn)品，在出廠時應(yīng)采用(D)。A.免檢B.全檢C.部分檢驗D.抽樣檢驗76.自我把關(guān)、自我監(jiān)督的檢驗稱為(A)。A.自檢B.互檢C.專檢D.免檢77.外購件、外購材料的檢驗是在(C)之前進行的。A.人庫B.投產(chǎn)C.入庫和投產(chǎn).D.發(fā)放車間78.工序檢驗的目的是防止不合格的(B)流A下道工序。A成品B.半成品C部件D.零件79.最終檢驗(出廠檢驗)的目的是保證不合格的(A)不入庫、不出廠。A.成品B.半成品C.部件D.零件80.破壞性檢驗不宜采用(B)。A免檢B.全檢C.抽檢D.部分檢驗81.醫(yī)療設(shè)備工作性能的不合格稱為(A)類不合格。A.AB.BeCD.D82.檢驗指導(dǎo)書是檢驗用的，包括(D)質(zhì)量特性。A.關(guān)鍵B.重要C一般D.全部83.對不合格品采取措施，使其滿足規(guī)定要求指的是(C)。A.返修B.降級C.返D.讓步84.檢驗人員最好應(yīng)歸(A)管理。A.檢驗部門B.全質(zhì)辦C.生產(chǎn)車間D.生產(chǎn)車間和檢驗部門85.檢驗部門應(yīng)由(B)負責(zé)主管。A營銷經(jīng)理B.總檢驗師C.總工程師D.總會計師86.檢驗人員工作質(zhì)量的好壞應(yīng)由(B)來考核、管理。A全質(zhì)辦D.檢驗科C.生產(chǎn)車間D.企管科87.根據(jù)一般實際工作經(jīng)驗判斷，通常有(B)的差錯率來自粗心大意。A.100%B.20%C.30%D.40%88.產(chǎn)品生產(chǎn)的最后一道工序是(A)。，A.包裝B.設(shè)計C.儲存D.運輸89.對于商業(yè)企業(yè)來說，在商品銷售給顧客之前，就存在著產(chǎn)品(D)的問題。A.包裝B.運輸C.儲存D.人庫保管90.(B)年8月，國家經(jīng)委、國家技術(shù)監(jiān)督局、國家工商局、財政部聯(lián)合發(fā)布了部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，簡稱“新三包”。A.1990B.1995C.1998D.199691.維修者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品正常使用(B)日以上。A.15B.30C.50D.6092.生產(chǎn)者應(yīng)保證產(chǎn)品停產(chǎn)后(C)年內(nèi)仍能繼續(xù)提供合格的零配件。A.3B.4C.5D.1093.產(chǎn)品的(B)對顧客意見數(shù)與現(xiàn)場故障數(shù)之比具有極大的影響。A質(zhì)量B.單價C效益D；價值94.在產(chǎn)品的保修期內(nèi)送修的產(chǎn)品約有(B)并非質(zhì)量問題。A.1／4B.1／3C1／2D.3／495.對于壽命長的產(chǎn)品來說，首次發(fā)生故障以前的(C)時間是決定投訴率的主要變量。A.購置B.出廠C.工作D.制造96.訪問服務(wù)的第一次訪問在產(chǎn)品**后(C)內(nèi)進行。A一年B.半年C.一個月D.三個月97.質(zhì)量管理的核心是建立(C)并使之運轉(zhuǎn)。A質(zhì)量檢驗B.質(zhì)量改進C.質(zhì)量體系D.質(zhì)量方針98.質(zhì)量管理工作的關(guān)鍵在于(A)。A.領(lǐng)導(dǎo).B.工會C.質(zhì)量管理辦公室D.質(zhì)量檢驗99.程序文件是質(zhì)量手冊的(D)文件。A.核心B.重要C.主要D.支持性100.用來證明質(zhì)量體系符合規(guī)定要求并驗證質(zhì)量體系的有效運行的文件稱為(C)。A.程序B.質(zhì)量計劃C.質(zhì)量記錄.D.作業(yè)指導(dǎo)書101.質(zhì)量方針是由企業(yè)的(C)正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。A.領(lǐng)導(dǎo)B.質(zhì)量管理部門C.最高管理者D.總經(jīng)理102.企業(yè)在一定時期內(nèi)在質(zhì)量方面所要達到的預(yù)期成果稱為(B)。A質(zhì)量成本B.質(zhì)量目標(biāo)C.質(zhì)量方針D.質(zhì)量水平103.(A)確定的控制項目都是保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵，也是車間班組的工作重點。A控制點B.技術(shù)科C.檢驗科D.全質(zhì)辦104.質(zhì)量管理委員會由(D)擔(dān)任主任委員。A.總經(jīng)理B.總質(zhì)量師C.總工程師D.廠長105.質(zhì)量管理委員會由(D)擔(dān)任秘書長。A.廠長B.總工程師C.總質(zhì)量師D.質(zhì)量管理部門的行政負責(zé)人106.在各種資源中，(D)為最根本的資源。A.材料B.能源C半成品D.人力資源107.管理評審一般每(B)年進行一次。A五年B.兩年C.三年D.一年108.管理評審應(yīng)由(A)組織領(lǐng)導(dǎo)。A.廠長B.副廠長C.企管科長D.質(zhì)管科長109.年度過程審核計劃應(yīng)由(C)制定。A.質(zhì)管部門B.工藝部門C.質(zhì)管部門會同工藝部門D.財務(wù)及企管部門110.廠級過程審核組一般由(C)領(lǐng)導(dǎo)。A.總工程師B.總工藝師C.總工程師和總工藝師D.廠長111.質(zhì)量體系審核的對象是(A)。A.質(zhì)量體系要素B.認證項目C.質(zhì)量管理手冊D.質(zhì)量檢驗計劃112.理想的審核抽樣地點應(yīng)在產(chǎn)品的(D)。A設(shè)計階段D.產(chǎn)品定型階段C.生產(chǎn)過程D.使用過程113.質(zhì)量體系審核的樣本一般應(yīng)控制在(B)以內(nèi)。A.100B.50C.30D.20114.產(chǎn)品質(zhì)量審核的標(biāo)準和指導(dǎo)性文件是(C)。A.質(zhì)量檢驗文件B.質(zhì)量管理標(biāo)準C.質(zhì)量審核評級指導(dǎo)書D.質(zhì)量審核工藝標(biāo)準115.質(zhì)量審核工作應(yīng)由企業(yè)的(A)領(lǐng)導(dǎo)。A.廠長B.副廠長C.質(zhì)管科長D.企管科長116.質(zhì)量改進是通過改進(D)來實現(xiàn)的。人工序B.工藝C.生產(chǎn)D.過程117.預(yù)防措施和糾正措施都是質(zhì)量改進的(C)。A要素B.目的C.關(guān)鍵D.依據(jù)118.質(zhì)量改進項目始于質(zhì)量改進機會的(B)。A.組織B.識別C.實施D.計劃119.質(zhì)量改進計劃最主要的(A)是減少質(zhì)量損失，以求得過程的更高效率和更好效果。A.目標(biāo)B.要素C.內(nèi)容D.經(jīng)驗120.PDCA循環(huán)可以上升、前進的關(guān)鍵階段是(D)A.P階段B.D階段C.C階段D.A階段121.特點是隨機性強、無規(guī)律的差錯是(B)。A.技術(shù)差錯B.無意差錯C.有意差錯D.過失差錯122.明知故犯的差錯屬于(C)差錯。A.技術(shù)B.無意C.有意D.過失123.運用人機工程學(xué)的成果可以避免的差錯是(A)。A.技術(shù)B.無意C.有意D.隨機124.生產(chǎn)部門應(yīng)該嚴格按照(B)進行生產(chǎn)。A.技術(shù)標(biāo)準B.質(zhì)量標(biāo)準C.工裝標(biāo)準D.工藝標(biāo)準125.在PDCA循環(huán)四個階段中，把成功的經(jīng)驗加以肯定、制定成標(biāo)準、規(guī)程、制度的階段是(D)。A.P階段，B.D階段C.C階段D.A階段126.描述產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的統(tǒng)計方法常用(B)。A散布圖法B.流程圖法C.排列圖法D.調(diào)查表法127.“找差距”或“比先進，學(xué)先進，趕先進”的方法是(C)。A.調(diào)查表法B.分層法C.水平對比法D.方差分析法128.一張完整的因果圖展開的層次至少應(yīng)有(A)層。A.兩D.三C.四D.五129.一個主要質(zhì)量問題只能畫(A)張因果圖。A.一B.二C.三D.四130.日本的川喜田二郎(KJ)法就是根據(jù)(C)創(chuàng)造出來的。A.流程圖法B.調(diào)查表法C.頭腦風(fēng)暴法D.因果圖法131.在流程圖的標(biāo)識中，活動說明的標(biāo)識是(B)。A.0B.□C.

D.→132.在矩陣圖中，表示強相關(guān)的符號是(A)。A.o○B(yǎng).○C.△D.□133.在矩陣圖中，表示不相關(guān)的符號是(C)。A.o○B(yǎng).○C.△D.□134.T型矩陣圖是由(A)個L型矩陣圖組合而成的。A.兩B.三C.四D.五135.Y型矩陣圖是由(B)個L型矩陣圖組合而成的。A.兩B.三C.四D.五136.X型矩陣圖是由(C)個L型矩陣圖組合而成的。A.兩B.三C.四D.五137.工序處于穩(wěn)定狀態(tài)的直方圖是(A)直方圖。A.正常型B.雙峰型C.平頂型D.鋸齒型138.由于刀具磨損所形成的直方圖是(A)直方圖。A平頂型B.鋸齒型C偏向型D.正常型139.數(shù)據(jù)組數(shù)為5-10時，數(shù)據(jù)數(shù)目是(B)。A.0-50B.50-100C100-250D.250以上140.在計量值控制圖中，計算簡便，但效果較差的是(B)。A平均值一極差控制圖B.中位數(shù)一極差控制圖C.單值一移動極差控制圖D.連續(xù)值一極差控制圖141.在計數(shù)值控制圖中，戶表示(B)A不合格品數(shù)控制圖B.不合格晶率控制圖C.缺陷控制圖D.單位缺陷數(shù)控制圖142.在計數(shù)值控制圖中，計算量大、控制線凸凹不平、樣本數(shù)量不等的控制圖是(D)。A不合格品數(shù)控制圖B.不合格品率控制圖C缺陷數(shù)控制圖D.單位缺陷數(shù)控制圖143.“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的結(jié)論是(D)經(jīng)濟學(xué)家帕累托在分析社會財富狀況時提出的。A美國B.日本C德國D.意大利144.排列圖的作用之一是識別(D)的機會。A質(zhì)量管理B.質(zhì)量進步C質(zhì)量控制D.質(zhì)量改進145.散布圖可以用來發(fā)現(xiàn)、顯示和確認兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的相關(guān)程度，并確認其預(yù)期關(guān)系，常在(D)活動中得到應(yīng)用。A.質(zhì)量管理B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量認證D.質(zhì)量改進146.在我國現(xiàn)階段，(A)在宏觀質(zhì)量管理上起主導(dǎo)作用。A.政府B.生產(chǎn)企業(yè)C.經(jīng)銷商D.顧客147.世界經(jīng)濟的增長已經(jīng)由數(shù)量型增長轉(zhuǎn)變?yōu)?A)型增長。A.質(zhì)量B.數(shù)量C.產(chǎn)量D.效益148.現(xiàn)在我國經(jīng)濟正由粗放型向(B)型轉(zhuǎn)變。A密集B.集約C.集中D.豪放149.質(zhì)量管理體制是實現(xiàn)宏觀質(zhì)量管理目標(biāo)的(A)保證。A組織B.紀律C.主觀D.客觀150.解決產(chǎn)品質(zhì)量問題是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的(C)。A.目的D.有效保證C.關(guān)鍵D.根本151.我國一些企業(yè)在長期的生產(chǎn)實踐中積累起來許多比較成熟的質(zhì)量管理經(jīng)驗，并形成了一套行之有效的方法，為建立具有中國特色的質(zhì)量管理體制提供了基礎(chǔ)。習(xí)慣上，把這一基礎(chǔ)籠統(tǒng)地稱為“(C)”。A全面質(zhì)量管理B.經(jīng)驗管理C.傳統(tǒng)管理D.統(tǒng)計管理152.質(zhì)量工作必須納人法制軌道，使得質(zhì)量工作(A)。A.有法可依B.有法必依C走向正軌D.規(guī)范化153.質(zhì)量監(jiān)督是對產(chǎn)品質(zhì)量進行(C)管理的重要手段。A.外部‘B.內(nèi)部C.宏觀D.微觀154.(C)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的主要依據(jù)。A.檢驗規(guī)范B.工藝文件C.產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準D.銷售、貯運辦法155.國家、地方各級技術(shù)監(jiān)督部門實行垂直管理體現(xiàn)(A)行政監(jiān)督體制。A集中型B.分散型C.民主型D.法制型156.定期監(jiān)督抽查產(chǎn)品質(zhì)量屬于(C)。A.評價型質(zhì)量監(jiān)督B.仲裁型質(zhì)量監(jiān)督C.抽查型質(zhì)量監(jiān)督D.日常型質(zhì)量監(jiān)督157.有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的基本法律是(B)。A.《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》B.《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》C.《中華人民共和國計量法》D.《中華人民共和國標(biāo)準化法》158.有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的綜合型法律和法規(guī)是(C)。A.《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》B.《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》C.《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》D.《中華人民共和國計量法》159.有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的專門性法律和法規(guī)是(B)。A.《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》B.《中華人同共和國標(biāo)準化法》C.《中華人民共和國廣告法》D.《中華人民共和國商標(biāo)法》160.企業(yè)贏得“貨幣選票”的最基本條件是(A)。A.質(zhì)量B.品種C.效益D.產(chǎn)量161.為保證社會秩序的正常運行，對于涉及人身安全、健康的產(chǎn)品實行(A)控制。A.政府B.人大C.政協(xié)D.黨委162.(B)年，英國創(chuàng)立了世界上第一個認證標(biāo)志，即使用BS字母組成的“風(fēng)箏標(biāo)志”。A.1895B.1903C1922D.1925163.“風(fēng)箏標(biāo)志”是(B)創(chuàng)立的世界上第一個認證標(biāo)志。A.美國B.英國C.德國D.蘇聯(lián)164.國際標(biāo)準化組織英文縮寫為(C)。A.CECCB.IECCISOD.CMC165.國際認證委員會的英文縮寫為(C)。A.CECCB.IECeCMCD.ICC166.國際合格評定委員會的英文縮寫為(D)。A.IECB.CMCC.ISOD.CASCO167.(C)年結(jié)束的“烏拉圭回合”談判，將質(zhì)量認證擴展為合格評定程序。A.1978B.1990C.1993D.1995168.產(chǎn)品或質(zhì)量體系認證，普遍稱為(D)認證。A.生產(chǎn)企業(yè)B.顧客C.經(jīng)銷企業(yè)D.第三方169.(A)是認證制度的基礎(chǔ)，標(biāo)準水平越高，被認證的產(chǎn)品的質(zhì)量水平越高。A.技術(shù)標(biāo)準B.工藝標(biāo)準C產(chǎn)品標(biāo)準D.檢驗標(biāo)準170.凡是認證合格的產(chǎn)品均應(yīng)標(biāo)有“(C)”。A.合格標(biāo)志B.窗體頂端C.認證標(biāo)志D.方圓標(biāo)志171.我國認證體系的授權(quán)機構(gòu)是(D)。A.工商局B.稅務(wù)局C.物價局D.技術(shù)監(jiān)督局172.證明樣品符合技術(shù)標(biāo)準稱為(A)。A.型式試驗B.抽樣檢驗C.監(jiān)督檢驗D.監(jiān)督檢查173.由中國電工產(chǎn)品認證委員會頒發(fā)的安全標(biāo)志為(D)。A.PRC標(biāo)志B‘標(biāo)樣標(biāo)志C.SG標(biāo)志D.長城標(biāo)志174.汽車安全玻璃認證產(chǎn)品所使用的標(biāo)志為(C)。A.PRC標(biāo)志B.長城標(biāo)志C.SG標(biāo)志D.方圓標(biāo)志175.由中國玩具安全認證委員會頒發(fā)的安全認證標(biāo)志是(D)：A長城標(biāo)志B.方圓標(biāo)志C.SG標(biāo)志D.萌芽標(biāo)志176.中國衛(wèi)星地球站設(shè)備認證委員會頒發(fā)的認證為(A)。A.CCES標(biāo)志B.PRC標(biāo)志C.長城標(biāo)志D.Q標(biāo)志177.由中國水泥認證產(chǎn)品委員會頒發(fā)的認證標(biāo)志是(B)。A.PRC標(biāo)志B.方圓認證標(biāo)志C.標(biāo)樣標(biāo)志D.SG標(biāo)志178.體系認證證書的有效期一般為(A)年?？荚嚧笫占鞟.3B.5C.2D.8質(zhì)量管理學(xué)期末復(fù)習(xí)題（一）單項選擇題（每小題2分，共20分）質(zhì)量管理學(xué)的研究對象是_____。A．管理B.控制C.質(zhì)量D.評審2.“在質(zhì)量大提的保護下生活”是著名質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭博士提出的。朱蘭是___。A.英國人B.美國人C.日本人D.中國人3.我國第一個與國際慣例接軌的系列標(biāo)準是_____。A.GB/T19000—ISO9000B.ISO9000C.GB/T—19000.1—ISO9000-1D.GB/T19002—ISO90024.質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)建立經(jīng)濟責(zé)任制的____。A.根本環(huán)節(jié)B.關(guān)鍵環(huán)節(jié)C.首要環(huán)節(jié)D.最終環(huán)節(jié)5.產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中全部活動的總和，其含義為_____。A.質(zhì)量體系B.質(zhì)量職能C.質(zhì)量控制D.質(zhì)量保證6.銷售后的質(zhì)量管理主要指的是_____。A.售后的附加利益B.售后信息反饋C.售后服務(wù)D.售后消費引導(dǎo)7.在PDCA管理工作方法中，關(guān)鍵是_____。A.P階段B.D階段C.C階段D.A階段8.把收集到的大量有關(guān)某一特定主題的意見、觀點、想法和問題，按它們之間的相互接近關(guān)系加以歸類，匯總的一種圖示技術(shù)是_____。A.樹圖B.因果圖C.親和圖D.矩陣圖9.企業(yè)贏得“貨幣選票”的最基本條件就是______。A.贏利B.品牌C.特色D.質(zhì)量10．1903年，英國制定了世界上第一個認證標(biāo)志，即用BS字母組成的_____。A.風(fēng)箏標(biāo)志B.蝴蝶標(biāo)志C.小鳥標(biāo)志D.鉆石標(biāo)志二.名詞解釋題（每小題5分，共20分）。標(biāo)準化質(zhì)量體系質(zhì)量控制點因果圖三．簡答題（每題10分，共30分）。簡述成本質(zhì)量的構(gòu)成。簡述成本全面質(zhì)量管理的基本要求。簡述質(zhì)量監(jiān)督的重要意義。四．論述題（每題15分，共30分）。如何在企業(yè)中開展全面質(zhì)量管理和實施系列標(biāo)準。質(zhì)量管理學(xué)復(fù)習(xí)題（二）一.單項選擇題（每小題2分，共20分）。1.為使質(zhì)量滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動是____。A.質(zhì)量管理B.質(zhì)量保證C.質(zhì)量控制D.質(zhì)量體系2.日本被譽為戰(zhàn)略型國家，在國際市場競爭中所使用的武器就是______。A.資源B.技術(shù)C.壟斷D.質(zhì)量3.田口方法是一種_____的方法。A一次性設(shè)計B.穩(wěn)健性設(shè)計C.容差設(shè)計D.參數(shù)設(shè)計4.采購的質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品提供一種_____的保證。A．“早期報警”B.“中期報警”C.“晚期報警”D.“警鐘常鳴”5.由企業(yè)的最高管理者就企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性所進行的正式評價就是_____。A．過程審核B.管理評審C.質(zhì)量審核D.計劃審核6.在PDCA管理工作方法中，關(guān)鍵是____。A.P階段B.D階段C.C階段D.A階段7.把收集到的大量有關(guān)某一特定主題的意見、觀點、想法和問題，按它們之間的相互接近關(guān)系加以歸類，匯總的一種圖示技術(shù)是_____。A.樹圖B.因果圖C.親和圖D.矩陣圖8.將過程、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量同公認的處于領(lǐng)先地位的競爭者的過程、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進行比較，以識別自身質(zhì)量改進機會的方法，稱為_____。A．標(biāo)桿法B.分層法C.調(diào)整法D.統(tǒng)計法9.質(zhì)量監(jiān)督是對產(chǎn)品進行宏觀管理的_____。A．非常措施B.重要手段C.一般要求D.重要原則10.質(zhì)量法制是_____。A．關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量和權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任關(guān)系的法律規(guī)范的總稱B．關(guān)于質(zhì)量檢查評審的一系列的方法的制度C．關(guān)于《產(chǎn)品質(zhì)量法》的簡稱D．關(guān)于質(zhì)量監(jiān)督的重要法律二．名詞解釋題（每小題5分，共20分）。質(zhì)量環(huán)質(zhì)量改進產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量職能三．簡答題（每題10分，共30分）。簡述質(zhì)量信息的分析與評價。簡述質(zhì)量改進的程序。設(shè)置質(zhì)量控制點應(yīng)考慮的因素有哪些。四．論述題（每題15分，共30分）。如何在采購階段進行質(zhì)量管理。試述全面質(zhì)量管理的基本要求。

參考答案（一）一．單項選擇題。12345678910CBACBCDCDA二．名詞解釋。1.在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念，通過制定、發(fā)布和實施標(biāo)準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。2.為了實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。質(zhì)量體系是質(zhì)量管理的核心，質(zhì)量方針和質(zhì)量管理需要通過質(zhì)量體系來貫徹和實施。3.質(zhì)量控制點是指在質(zhì)量活動中需要重點進行控制的對象或?qū)嶓w。4．它是表示質(zhì)量特性波動與其潛在原因關(guān)系，即表達和分析因果關(guān)系的一種圖表。三．簡答題。答：一般可將質(zhì)量成本劃分為直接質(zhì)量成本和間接質(zhì)量成本。直接質(zhì)量成本包括：1.內(nèi)部故障成本2.外部故障成本3.鑒定成本4.預(yù)防成本。間接質(zhì)量成本包括：1、無形的質(zhì)量成本；2、使用質(zhì)量成本；3、供應(yīng)商質(zhì)量成本;4、設(shè)備質(zhì)量成本。2.答：1.全面的質(zhì)量管理（1）必須抓好全員的質(zhì)量教育工作，加強職工的質(zhì)量意識，牢固樹立質(zhì)量第一的思想，促進職工自覺地參加質(zhì)量管理的各項活動。（2）通過制定各部門各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確自己在質(zhì)量責(zé)任制中的責(zé)任和權(quán)限。（3）要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進取精神。2.全過程的質(zhì)量管理（1）預(yù)防為主，不斷改進的思想。（2）為顧客服務(wù)的思想。3.全企業(yè)的質(zhì)量管理4.多方法的質(zhì)量管理（1）尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話。（2）遵循PDCA循環(huán)的工作程序。（3）廣泛地運用科學(xué)技術(shù)的新成果。3.答：（1）保護消費者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益（2）貫徹產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準和有關(guān)質(zhì)量法規(guī)（3）有利于發(fā)展對外貿(mào)易，開拓國際市場，保護國家的經(jīng)濟利益（4）有利于促進技術(shù)進步，提高企業(yè)素質(zhì)和質(zhì)量管理水平。四．論述題。1.答：一、全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準的比較全面質(zhì)量管理和GB/T19000系列標(biāo)準有很多的共同點，具體表現(xiàn)在：1.目標(biāo)一致2.核心都是建立質(zhì)量體系3.都有全面性的要求4.重視評審工作5.都強調(diào)不斷改進6.都運用現(xiàn)代統(tǒng)計技術(shù)和管理技術(shù)7.都強調(diào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作用二.開展全面質(zhì)量管理和實施系列標(biāo)準的關(guān)系全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準有共同點，但二者有其異性。在企業(yè)實際工作中，我們主張把全面開張質(zhì)量管理和實施系列標(biāo)準有機地結(jié)合起來。具體有以下四種情況：已開展全面質(zhì)量管理多年并且行之有效，取得成功經(jīng)驗和企業(yè)過去搞過全面質(zhì)量管理，但只限于搞宣傳教育或應(yīng)用一些數(shù)理統(tǒng)計方法的企業(yè)新建立的企業(yè)或是全面質(zhì)量管理與實施系列標(biāo)準工作尚未起步的企業(yè)已通過認證機構(gòu)認證的企業(yè)。參考答案（二）一．單項選擇題。12345678910ADBABDCABA二．名詞解釋。1.質(zhì)量環(huán)是指從最初識別需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式，又稱為質(zhì)量螺旋或產(chǎn)品壽命周期。2.為向本組織及其顧客提供更多的實惠，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。3.產(chǎn)品質(zhì)量就是反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。4.質(zhì)量職能是指產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中全部活動的總和。三．簡答題。1.答：（1）質(zhì)量分析（2）用途分析（3）競爭分析（4）消費者或顧客分析（5）新產(chǎn)品開拓市場分析（6）產(chǎn)品市場壽命周期分析（7）其它分析。2.答：（1）估量改進機會（2）確定質(zhì)量改進項目或活動（3）進行診斷，找出原因，建立因果關(guān)系（4）采取預(yù)防和糾正措施（5）確認改進（6）保持成果，在新的水平上控制3.答：（1）對產(chǎn)品的適用性（性能、精度、壽命、可靠性、安全性等）有嚴重影響的關(guān)鍵質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位或重要影響，應(yīng)設(shè)置質(zhì)量控制點。（2）對工藝上有嚴格要求，對下道工序有嚴重影響的關(guān)鍵質(zhì)量特性、部位、應(yīng)設(shè)置質(zhì)量控制點。（3）對質(zhì)量不穩(wěn)定、出現(xiàn)不合格品多的項目，應(yīng)設(shè)置質(zhì)量控制點。（4）對緊缺物資或可能對生產(chǎn)安全安排有嚴重影響的關(guān)鍵項目，應(yīng)設(shè)置質(zhì)量控制點。四．論述題。1.（1）選擇合適的供應(yīng)商。（2）確定在處理同供應(yīng)商之間的關(guān)系中有關(guān)的質(zhì)量方針。（3）制定保證和驗證供方的產(chǎn)品質(zhì)量的正式程序。（4）規(guī)定查明差錯和采取糾正措施的辦法。（5）建立雙程多線交流溝通，協(xié)助供方改進和提高主品質(zhì)量。（6）進貨控制和進貨質(zhì)量記錄。（7）對供方進行質(zhì)量監(jiān)督評級。2.1.全面的質(zhì)量管理（1）必須抓好全員的質(zhì)量教育工作，加強職工的質(zhì)量意識，牢固樹立質(zhì)量第一的思想，促進職工自覺地參加質(zhì)量管理的各項活動。（2）通過制定各部門各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確自己在質(zhì)量責(zé)任制中的責(zé)任和權(quán)限。（3）要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進取精神。2.全過程的質(zhì)量管理（1）預(yù)防為主，不斷改進的思想。（2）為顧客服務(wù)的思想。3.全企業(yè)的質(zhì)量管理4.多方法的質(zhì)量管理（1）尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話。（2）遵循PDCA循環(huán)的工作程序。（3）廣泛地運用科學(xué)技術(shù)的新成果。1、什么是“ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準”？

“ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準”是指由國際標(biāo)準化組織（英文縮寫為ISO）中的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（簡寫為ISO/TC176）制定并發(fā)布的所有標(biāo)準（見表1），“9000”表1

ISO9000族標(biāo)準（2000版）核心標(biāo)準輔助標(biāo)準技術(shù)報告小冊子轉(zhuǎn)入其他TC技術(shù)規(guī)范ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO10006ISO10007ISO10013ISO10015ISO10017質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型組織實施指南ISO9000-3ISO9000-4ISO/TS16949

ISO9000族標(biāo)準自1987年3月問世以來已經(jīng)過兩次大的修改，形成過三個版本，現(xiàn)行的2000版本中的核心標(biāo)準是：（1）ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)和術(shù)語》，表達質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。（2）ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系

要求》，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增強顧客滿意。（3）ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系

業(yè)績改進指南》，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，目的是促進組織業(yè)績改進和使顧客及其他相關(guān)方滿意。（4）ISO19011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。

我國已等同地采用其中的ISO9000：2000、ISO9001：2000、ISO9004：2000、和ISO19011：2002標(biāo)準，相應(yīng)的標(biāo)準編號依次為：GB/T19000-2000、GB/T19001-2000、GB/T19004-2000、GB/T19011-2003。2、ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準是怎樣產(chǎn)生和發(fā)展的？

質(zhì)量標(biāo)準最早產(chǎn)生于中國、埃及、巴比倫等世界文明古國，歐洲及北美洲等現(xiàn)代發(fā)達國家的質(zhì)量標(biāo)準主要起源于第二次世界大戰(zhàn)兵器的生產(chǎn)，戰(zhàn)后在國際貿(mào)易中也開始作為合同附帶要求被采用。自20世紀60年代以來，伴隨世界貿(mào)易的長足發(fā)展，越來越多的產(chǎn)品超越國界，導(dǎo)致因產(chǎn)品責(zé)任引起的國際糾紛日益增多，人們不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量具有共同的技術(shù)標(biāo)準，而且期望在質(zhì)量管理方面也能得到國際上的統(tǒng)一。1970年，國際標(biāo)準化組織著手研究能為世界大多數(shù)國家和地區(qū)共同確認的質(zhì)量保證系統(tǒng)，以避免國與國之間不同標(biāo)準的差異，1979年成立了下屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176），負責(zé)制定質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準，1986年至1987年3月共發(fā)布6項標(biāo)準（通稱ISO9000系列標(biāo)準），在世界范圍內(nèi)引起了強烈反響。但是這套標(biāo)準主要針對制造業(yè)，而對其他行業(yè)質(zhì)量管理的特殊性很少考慮。1994年，對1987版ISO9000系列標(biāo)準進行了修訂，為了適應(yīng)不同行業(yè)、不同產(chǎn)品的需要，增加了大量新標(biāo)準，形成了27個標(biāo)準、指南和草案，并提出了“ISO9000族”的概念。但是，在標(biāo)準結(jié)構(gòu)和使用的語言等方面仍帶有明顯的制造業(yè)色彩，對軟件和服務(wù)業(yè)針對性不強，而且標(biāo)準眾多、繁瑣，沒有全面吸收各國質(zhì)量管理的精髓，不便廣泛應(yīng)用。2000年，國際標(biāo)準化組織從總體結(jié)構(gòu)、原則及內(nèi)容等方面對1994版標(biāo)準進行了全面修改，使其廣泛適用于各行各業(yè)。3、2000版ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準與1987版、1994版比較有哪些主要變化？

2000版ISO9000族標(biāo)準在繼承原來的1987版和1994版的適宜部分的同時，又在如下方面做了戰(zhàn)略性的修改：（?。┨岢隽速|(zhì)量管理八項原則，并將其全面融合到質(zhì)量管理標(biāo)準的各項條款之中（強調(diào)組織最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用；強調(diào)全員參與，重視人的作用；強調(diào)過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法、互利的供方關(guān)系等科學(xué)方法的應(yīng)用；強調(diào)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進）。（2）考慮了法律法規(guī)要求。（3）標(biāo)準的名稱發(fā)生了變化，不再有“質(zhì)量保證”一詞，這反映了質(zhì)量管理體系要求包括了產(chǎn)品質(zhì)量保證和顧客滿意。（4）將1994版中原有的ISO9001、ISO9002、ISO9003合為ISO9001，使標(biāo)準適用于任何組織。（5）質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)從原來的“要素結(jié)構(gòu)”轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑殛P(guān)注焦點的過程導(dǎo)向模式，使使用者更易明白，也更易操作。（6）減少了強制性的文件要求，允許有條件地刪減，明確了刪減原則，使標(biāo)準更通用、更簡練、更適用。（7）2000版本中的ISO9001和ISO9004編寫結(jié)構(gòu)一致化，使之成為協(xié)調(diào)一致、用途各異的一對標(biāo)準。（8）ISO9000與環(huán)境管理體系ISO14000等標(biāo)準的兼容性好。4、ISO9001與ISO9004的目的、內(nèi)容、用途等有何不同？

ISO9001與ISO9004具有共同的過程結(jié)構(gòu)模式，共同遵循質(zhì)量管理八項原則和相同質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)，并且具有相同的“供方——組織——顧客”的供應(yīng)鏈的組織關(guān)系，但是二者的目的、性質(zhì)、管理內(nèi)容、用途及其存在著明顯的區(qū)別。詳見表2。表2

ISO9001與ISO9004的比較項目內(nèi)容ISO9001：2000ISO9004：2000目的為證實組織具有滿足顧客和適應(yīng)法律法規(guī)要求的能力有助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受益，改進組織的總體績效性質(zhì)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南用途根據(jù)要求，可作為審核和/或認證依據(jù)可幫助組織追求卓越，可作為自我評價的依據(jù)，不能用作審核和認證的依據(jù)管理內(nèi)容規(guī)定使顧客滿意所需要的最低要求為希望超過最低要求、尋求更多業(yè)績改進的組織提供改進的指南結(jié)果提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性除提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，還提高了組織的效率和整體業(yè)績。5、ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準適用于哪些行業(yè)？

ISO9000族標(biāo)準是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南，它不受具體的行業(yè)限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織。目前，已被150多個國家和地區(qū)等同采用為國家標(biāo)準，應(yīng)用于各行各業(yè)。具體包括：(1)農(nóng)業(yè)、漁業(yè)；(2)采礦業(yè)及采石業(yè)；(3)食品、飲料和煙草；(4)紡織品及紡織產(chǎn)品；(5)皮革及皮革制品；(6)木材及木制品；(7)紙漿、紙及紙制品；(8)出版業(yè)；(9)印刷品；(10)焦炭及精煉石油制品；(11)核燃料；(12)化學(xué)品、化學(xué)制品及纖維；(13)醫(yī)藥品；(14)橡膠和塑料制品；(15)非金屬礦物制品；(16)混凝土、水泥、石灰、石膏及其他；(17)基礎(chǔ)金屬及金屬制品；(18)機械及設(shè)備；(19)電子、電器及光電設(shè)備；(20)造船；(21)航空、航天；(22)其他運輸設(shè)備（汽車、火車等）；(23)其他未分類的制造業(yè)；(24)廢舊物資的回收；(25)發(fā)電及供電；(26)氣的生產(chǎn)與供給；(27)水的生產(chǎn)與供給；(28)建筑；(29)批發(fā)及零售；(30)賓館及餐館；(31)運輸、倉儲及通訊；(32)金融、房地產(chǎn)、出租服務(wù)；(33)信息技術(shù)；(34)科技服務(wù)；(35)其他服務(wù)；(36)公共行政管理；(37)教育；(38)衛(wèi)生保健與社會公益事業(yè)；(39)其他社會服務(wù)。6、學(xué)校教育為何能夠引入ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準？

首先，現(xiàn)行ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準具有很強的通用性，無論何種類型和規(guī)模的組織，其活動只要有質(zhì)量要求，一般都適合采用。教育屬于第三產(chǎn)業(yè)，教育服務(wù)在世界服務(wù)貿(mào)易12大類別中居第5類。實踐證明，ISO9000族標(biāo)準適用于社會各行各業(yè)，同樣適用于教育領(lǐng)域。其次，學(xué)校作為一個社會組織，與企業(yè)等組織一樣，存在一個“輸入——轉(zhuǎn)換——輸出”的過程，同樣須經(jīng)由各個過程的控制才能達到自身的目標(biāo)，完全可以運用ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準中關(guān)于通過過程控制、過程管理來提高產(chǎn)品質(zhì)量的基本思想和方法。第三，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟日益全球化，教育的國際化已成為必然，教育競爭會更加激烈。學(xué)校教育，尤其是職業(yè)技術(shù)教育、高等教育走向市場將是大勢所趨，如何規(guī)范管理、提高教育教學(xué)質(zhì)量成為社會普遍關(guān)注的焦點，通過引入先進的管理模式促進學(xué)校教育的變革和發(fā)展已經(jīng)是許多學(xué)校的自覺行為。目前，國內(nèi)外許多學(xué)校開始通過ISO9000標(biāo)準的貫徹（以下簡稱“貫標(biāo)”）和認證來提高自身的工作質(zhì)量及教育服務(wù)質(zhì)量，實踐證明是有成效的。因此，學(xué)校教育引入ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準是完全可行的。

7、學(xué)校貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準的主要目標(biāo)、意義是什么？

學(xué)校貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準的主要目標(biāo)是：規(guī)范管理，提高教育服務(wù)質(zhì)量和教學(xué)管理水平，建立持續(xù)改進的機制，滿足學(xué)生和社會對教育服務(wù)多樣化的需求，提升學(xué)校在教育市場中的競爭能力。

學(xué)校貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準的意義在于：1、有利于樹立正確的現(xiàn)代教育觀、質(zhì)量觀和人才觀，全面推行素質(zhì)教育；2、有利于實行教育質(zhì)量管理的法制化，有效地對教育服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控；3、有利于深化教育領(lǐng)域各方面的改革，加強教師隊伍建設(shè)；4、有利于促進學(xué)校行政、后勤管理規(guī)范化、標(biāo)準化；5、有利于建立自我改進、自我完善的機制，保障教育質(zhì)量得到持續(xù)提高；6、有利于學(xué)校教育不斷適應(yīng)社會需要，提高學(xué)校的競爭能力，促進學(xué)校持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展。

8、為什么貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準能提高學(xué)校管理水平？

(1)貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準，要求建立規(guī)范的、文件化的質(zhì)量管理體系，明確保證質(zhì)量活動，明確質(zhì)量管理中各級人員的職責(zé)與關(guān)系，確定對各項活動的控制原則和控制方法，并要求持續(xù)有效地運行，從而使學(xué)校管理科學(xué)化、法制化。(2)貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準，可以促進教育觀念和管理思想的轉(zhuǎn)變，從而提高教職員工的素質(zhì)，促進管理水平的提高。觀念的轉(zhuǎn)變主要有兩方面：①“教育就是服務(wù)、管理就是服務(wù)”。作為第三產(chǎn)業(yè)的學(xué)校，其任務(wù)就是為社會的需要和人的發(fā)展服務(wù)，學(xué)校所有的規(guī)章制度都是規(guī)范管理者的工作行為的。②“質(zhì)量來自于管理過程”。任何結(jié)果都體現(xiàn)著過程的必然性，只有重視過程并使其科學(xué)化，才能產(chǎn)生理想的結(jié)果。ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準特別強調(diào)過程的監(jiān)督與管理。(3)按照ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準建立的質(zhì)量管理體系，具有持續(xù)改進的功能。①通過質(zhì)量審核，發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預(yù)防措施，不斷改進，可以提高管理水平和教育教學(xué)質(zhì)量；②通過管理評審，可以促進質(zhì)量管理體系適應(yīng)性的提高；③針對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格項以及不良趨勢，采取有效的糾正和預(yù)防措施，可以促進各方面工作不斷改進。(4)ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準的管理思想和方法（如質(zhì)量管理八項原則），也適用于質(zhì)量管理體系未包括的其他領(lǐng)域，能促使學(xué)校管理水平的全面提高。

9、教育管理規(guī)范化是否影響教育創(chuàng)新？

貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準，可使學(xué)校教育管理科學(xué)化、規(guī)范化，使所有的工作有法可依、有章可循。但是，強調(diào)管理規(guī)范化是否會影響到教育創(chuàng)新呢？實踐證明，貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準，規(guī)范管理，不僅不會影響教育創(chuàng)新，反而可以促進教育創(chuàng)新。這是因為ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準提倡持續(xù)的改進。質(zhì)量改進是ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準提出的八項質(zhì)量管理原則之一。它要求組織適應(yīng)社會發(fā)展和組織自身發(fā)展的需要，不斷地改進工作和提高質(zhì)量，將持續(xù)改進作為組織永恒的目標(biāo)。ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準為我們教育創(chuàng)新活動提供了基本的方法和指導(dǎo)，按照持續(xù)改進的原則，只有不斷地進行教育創(chuàng)新，不斷地滿足顧客的需求，才能創(chuàng)造更高的教育質(zhì)量。10、何謂“組織”？

在ISO9000：2000中，把組織定義為“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。在該定義中，有以下幾個要點：⑴構(gòu)成組織的“硬件”要素是人員及設(shè)施，“軟件”要素是職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。⑵只有對上述各要素進行了有序安排，使之形成系統(tǒng)，才能稱為組織；⑶按照“供方——組織——顧客”的供應(yīng)鏈關(guān)系，供方和顧客是組織得以存在的基礎(chǔ)

學(xué)校也是一種具有上述特征的社會組織。11、什么是產(chǎn)品？產(chǎn)品有哪些類別？“產(chǎn)品”是過程的結(jié)果?！爱a(chǎn)品”也可理解為一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果。因此，產(chǎn)品的質(zhì)量取決于過程的質(zhì)量，取決于有過程網(wǎng)絡(luò)所構(gòu)成的體系運行的質(zhì)量。“產(chǎn)品”有以下四種通用類別：服務(wù)（如運輸）、軟件（如計算機程序）、硬件（如機械零件）、流程性材料（如潤滑油、液體燃料）。許多產(chǎn)品都包含有上述四種類別中的一類或數(shù)類，但究竟屬于哪一類產(chǎn)品，取決于其起主導(dǎo)成分。例如，餐飲服務(wù)中包括了硬件（如菜肴）和軟件（如顧客點菜的信息），但餐飲業(yè)提供的主導(dǎo)產(chǎn)品仍是服務(wù)。12、什么是“服務(wù)”？服務(wù)是供方提供給顧客的活動或利益。它通常是無形的，“是供方和顧客在接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果”。因此，服務(wù)的要素有三個：服務(wù)方（供方）——活動——接受方（顧客）。服務(wù)活動涉及多方面，例如：①在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動，如修理汽車；②在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動，如會計結(jié)算；③無形產(chǎn)品的交付，如知識傳授；④為顧客創(chuàng)造氛圍，如在賓館和飯店，服務(wù)人員為顧客提供舒適的食宿和輕松的娛樂環(huán)境。服務(wù)具有無形性，不可分割性，不可逆性、異質(zhì)性和不可儲存性等特征。13、學(xué)校教育的產(chǎn)品是什么？ISO9000：2000標(biāo)準將產(chǎn)品定義為“過程的結(jié)果”。這個“過程”是一個組織利用資源，并使其轉(zhuǎn)換為輸出的過程。對制造業(yè)來講，“產(chǎn)品”是經(jīng)過設(shè)計，制造，銷售服務(wù)等過程的結(jié)果；對于流通業(yè)來說，“產(chǎn)品”是組織，運送，儲存，出售商品和實施服務(wù)等過程的結(jié)果。學(xué)校雖然不是制造業(yè)，但它也存在著各種活動和過程，如教育過程、教學(xué)過程、管理過程、支持性服務(wù)過程，以及由這些過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。每一類活動或過程都有其結(jié)果，過程網(wǎng)絡(luò)則產(chǎn)生綜合的結(jié)果。所以，學(xué)校也是有“產(chǎn)品”的，這個“產(chǎn)品”就是教育、教學(xué)、管理和服務(wù)等過程的結(jié)果，即“教育服務(wù)”。具體來講，學(xué)校向?qū)W生提供了在校學(xué)習(xí)、生活的設(shè)施、設(shè)備，通過教職工的教育、教學(xué)、管理和服務(wù)過程，為學(xué)生提供了知識、信息、方法和技能，使學(xué)生的素質(zhì)和能力得到了提高。這種幫助學(xué)生提高素質(zhì)、能力，增長知識的服務(wù)過程的結(jié)果，就是教育的產(chǎn)品。14、什么是“教育服務(wù)”？學(xué)校的教育服務(wù)包括向?qū)W生提供在校學(xué)習(xí)、生活的設(shè)施、設(shè)備以及良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，向?qū)W生提供知識、信息、方法和技能等。教育活動的過程為學(xué)生提供了硬件、軟件，也提供了各種服務(wù)。就其主導(dǎo)成分而言，它提供的是服務(wù)。因此，教育服務(wù)是一種向?qū)W生提供知識、信息、方法，使學(xué)生的知識、能力、素質(zhì)得到提高并滿足社會需要的活動。教育活動的結(jié)果，是學(xué)生知識、能力、素質(zhì)的增值。教育服務(wù)（特別是高等教育服務(wù)）與一般服務(wù)比較，既有諸如產(chǎn)品無形等共性，還具有諸如知識性、繼承性、互動性、超前性、創(chuàng)造性等特點。15、何謂顧客？在ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準中，把顧客定義為“接受產(chǎn)品的組織和個人”?？蓮娜缦聨追矫胬斫猓孩蓬櫩褪恰肮?yīng)鏈”的終端。ISO9000：2000標(biāo)準中，描述了一種“供應(yīng)鏈”關(guān)系：供方——組織——顧客。從組織的角度看，提供資源的是“供方”，接受產(chǎn)品的就是“顧客”，⑵顧客可分為直接的和間接的兩類。如對于電腦經(jīng)銷商來講，采購電腦的學(xué)校是消費者，是直接顧客；使用電腦的師生是最終使用者，是間接顧客。⑶顧客可以是組織外部的，也可以是組織內(nèi)部的。如在生產(chǎn)工藝流程的“供應(yīng)鏈”中，相鄰工序之間，下道工序是上道工序的顧客。16、誰是學(xué)校的顧客？學(xué)校的顧客是以學(xué)生為直接消費者的一個群體。因為學(xué)校作為一個社會組織，它也有產(chǎn)品——教育服務(wù)，學(xué)校把教育服務(wù)提供給了學(xué)生，學(xué)生享受到這種教育服務(wù)，并為此交納了學(xué)費，這就形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費關(guān)系，所以，學(xué)校與學(xué)生之間是一種組織與顧客的關(guān)系。學(xué)校的顧客不僅僅是學(xué)生，而是一個群體，包括學(xué)生、家長、用人單位、社會、國家、合作辦學(xué)者以及其他需要服務(wù)的組織等。17、怎樣正確認識教育服務(wù)對象的多樣性？教育服務(wù)的對象具有多樣性，這是因為學(xué)校的顧客是一個群體。依據(jù)不同的標(biāo)志可將這個群體分為多種類別；①直接顧客和間接顧客。②外部顧客和內(nèi)部顧客。學(xué)生、家長、社會、國家等是外部顧客；學(xué)校系統(tǒng)內(nèi)的后續(xù)工作是其先導(dǎo)工作的顧客，因而稱為內(nèi)部顧客。如教學(xué)設(shè)備的使用部門是設(shè)備采購部門的顧客、專業(yè)課程是基礎(chǔ)課程的顧客。③最終顧客，即學(xué)校產(chǎn)品的最終使用者——國家和社會。教育服務(wù)對象的多樣性是由教育的特性所決定的，教育作為上層建筑，既要為學(xué)生成人成才，全面發(fā)展服務(wù)，又要滿足國家、社會對教育的要求。因此教育服務(wù)的對象必然是多樣化的。18、何謂質(zhì)量？什么是教育服務(wù)的質(zhì)量？所謂質(zhì)量，就是“一組固有特性滿足要求的程度”。它包含了三個方面的內(nèi)容；①“質(zhì)量”僅涉及“固有特性”，即指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性（如酸性、堿性等），而不包含賦予的特性（如產(chǎn)品價格和所有權(quán)等）；②“要求”包括：明示的、通常隱含的或必須履行的需求與期望；③滿足的程度：可用形容詞差、好或優(yōu)秀來修飾。教育服務(wù)質(zhì)量是指學(xué)校教育服務(wù)的固有特性滿足社會和學(xué)生要求的程度。這些要求包括社會（國家、用人單位等）對人才的要求、學(xué)生身心發(fā)展的要求等。具體來說，學(xué)校教育服務(wù)的質(zhì)量如何，主要看學(xué)校能否向?qū)W生提供合格的設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境，能否按照社會需求向?qū)W生提供合格的知識、信息、技能和方法，能否向?qū)W生提供提高素質(zhì)、思想方法、道德品質(zhì)以及認識世界、改造世界的經(jīng)驗和能力所需的合格服務(wù)。這就要求學(xué)校和全體教職員工必須建立產(chǎn)品意識、服務(wù)意識、管理意識和責(zé)任意識，建立和完善質(zhì)量管理體系，建立自我改進、自我完善的機制，全面履約，讓學(xué)生、家長、社會用人單位和國家都感到滿意。

基

礎(chǔ)

篇19、什么是“質(zhì)量管理八項原則”？質(zhì)量管理八項原則是ISO/TC176根據(jù)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論分析，吸納了國際上權(quán)威質(zhì)量管理專家的意見總結(jié)而成的。它是質(zhì)量管理最通用的一般性的規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。質(zhì)量管理八項原則的作用在于：指導(dǎo)ISO9000族標(biāo)準的制定（反映和滲透在標(biāo)準的條款中）；指導(dǎo)最高管理者制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，建立、實施和改進質(zhì)量管理體系；指導(dǎo)質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和運用ISO9000族標(biāo)準。其具體內(nèi)容如下：⑴以顧客為關(guān)注焦點。組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客的當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客的需求并爭取超越顧客的期望。⑵領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，并創(chuàng)造和保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。⑶全員參與。各級人員是組織之本，只有他們的成員參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。⑷過程方法。將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以高效地得到期望的結(jié)果。⑸管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。⑹持續(xù)改進。持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)該是組織的永恒目標(biāo)。⑺基于事實的決策方法。對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。⑻與供方互利的關(guān)系。組織與供方是相互依存的互利的關(guān)系，可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。20、為什么要“以顧客為關(guān)注焦點”？“以顧客為關(guān)注焦點”放在質(zhì)量管理原則的首位，最根本、最淺顯的原因就是“組織依存與顧客”，它是21世紀的質(zhì)量觀，是ISO9000的出發(fā)點和歸宿。從根本上來說，“以顧客為關(guān)注焦點”是社會發(fā)展的一種動力，也是物質(zhì)文明和精神文明的一種標(biāo)志。對于一個組織來說，顧客是組織存在的基礎(chǔ)，不論是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、事業(yè)單位、政府機關(guān)，還是學(xué)校，都需要有顧客接受其產(chǎn)品或服務(wù)，否則就會關(guān)閉或撤消。因此，一個組織必須把顧客作為日常生產(chǎn)、活動、工作中時刻關(guān)注的焦點，理解、識別和確定顧客當(dāng)前和未來的需求。對于學(xué)校教育來說，“以顧客為關(guān)注焦點”是保證教育目標(biāo)、內(nèi)容和教育方法符合顧客要求的前提，是學(xué)校教育發(fā)揮培養(yǎng)人、為社會經(jīng)濟服務(wù)功能的基礎(chǔ)。只有以顧客為關(guān)注焦點，才能真正做到以學(xué)生為主體，才能真正培養(yǎng)出符合社會需要的高素質(zhì)人才。21、如何理解“領(lǐng)導(dǎo)作用”？“領(lǐng)導(dǎo)作用”就是“確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向”，“創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。”領(lǐng)導(dǎo)是有效管理的關(guān)鍵。這是因為一個組織的目標(biāo)能否實現(xiàn)，取決于全體員工的主動理解和積極參與。而這種理解和參與的前提在于組織的領(lǐng)導(dǎo)能否創(chuàng)造并保持一種有利于員工參與的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)作用表現(xiàn)為：①確定宗旨與方向（即質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)）；②將質(zhì)量方針與內(nèi)部實際統(tǒng)一起來，形成良好的氛圍，使實現(xiàn)目標(biāo)成為全體員工的自覺行動；③開發(fā)并充分利用人才資源。22、為什么說貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準必須全員參與？“全員參與”是指發(fā)動全體員工參與質(zhì)量管理體系的各項活動，使員工通過參與組織內(nèi)部的溝通，發(fā)表自己對質(zhì)量管理的看法，實現(xiàn)每個員工參與組織管理的愿望。組織應(yīng)提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)機會和進行質(zhì)量意識教育，使員工具備實施質(zhì)量管理體系的能力，并最大限度地發(fā)揮自己的主觀能動性，將聰明才智貢獻給組織，為組織創(chuàng)造更多的財富。人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達到的效果之一。組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各部門、各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)過程以及支持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。人人充分參與是組織良好運作的必須要求。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當(dāng)每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進時，組織將會獲得最大效益。23、什么是“過程”？怎樣識別一個組織的過程？ISO9000：2000中，把過程定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)相互作用的活動”。理解過程的概念要把握以下幾點：⑴過程的三要素。輸入——活動——輸出，即要有資源輸入，并通過活動將其轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化的結(jié)果要向外輸出。⑵過程是由一組活動構(gòu)成的，而每一項活動又是由更具體的活動構(gòu)成的一個過程，因此，過程的定義具有層次性，即大過程由小過程構(gòu)成，小過程由更小的過程構(gòu)成，構(gòu)成過程的一組活動之間具有相互關(guān)聯(lián)或相互作用關(guān)系。⑶一個組織的過程是一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，即一個過程的輸入可能是多個過程的輸出（如專業(yè)英語的輸入有基礎(chǔ)英語、中文基礎(chǔ)、專業(yè)理論、專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)等）；一個過程的輸出又可能是多個后續(xù)過程的輸入，由此形成過程網(wǎng)絡(luò)。識別一個組織的過程要注意分清組織有哪些活動？這些活動的輸入和輸出是什么？以及活動所需的資源是什么？24、教育服務(wù)包括哪些基本過程？從教育服務(wù)的形成來看，其基本過程包括管理職責(zé)、資源提供、教育服務(wù)實現(xiàn)以及監(jiān)視、測量和改進四大過程。從教育服務(wù)的內(nèi)容來看，其基本過程如表3所示。表3

教育服務(wù)過程及其主要內(nèi)容教育服務(wù)過程主要內(nèi)容教育過程入學(xué)（專業(yè)）教育、法制、形勢、政策教育、安全、衛(wèi)生、環(huán)境教育、行為教育、行為規(guī)范教育、思想品德教育、社會實踐教育、就業(yè)準備教育等教學(xué)過程教學(xué)計劃、教師聘用、教材編寫、采購、備課、授課、輔導(dǎo)、答疑、實驗、實訓(xùn)、考試、考核、分析總結(jié)等管理過程包括黨政管理、學(xué)生管理、后勤管理、為學(xué)生提供合格的教育環(huán)境、教學(xué)設(shè)施與設(shè)備、實驗全過程控制、規(guī)范管理行為服務(wù)過程招生宣傳、新生入學(xué)、住宿就餐、信件投遞、圖書借閱、就業(yè)指導(dǎo)等25、什么是“過程網(wǎng)絡(luò)”？一個組織的運行是由許多相互作用、相互關(guān)聯(lián)的過程構(gòu)成的，前一個過程的結(jié)果（輸出）就是后一個過程的輸入；同時，后一個過程的輸入可能是多個前過程的結(jié)果，而前一個過程的輸出又可能是多個后過程的輸入，這樣相互聯(lián)系的各個過程就構(gòu)成了一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，稱為“過程網(wǎng)絡(luò)”。如圖1所示。值得指出的是：“PDCA”循環(huán)的工作方法（詳見問答56）適用于每個主過程和子過程。外外部顧客外部顧客APCDCD輸入A過程A輸出A輸入B輸入C過程C過程D過程E輸入E輸出D輸出B輸入D輸出E內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客過程F輸出F反饋APCDCDAPCDAPCDCDAPCDCDAPCDDCD圖1：過程網(wǎng)絡(luò)示意圖26、什么是“過程方法”？過程方法即“將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理”。ISO9000標(biāo)準是建立在“所有的工作都是通過過程來完成的”這一認識基礎(chǔ)上的。一個組織要滿足顧客要求并生產(chǎn)使顧客滿意的產(chǎn)品，就必須系統(tǒng)地識別各個必須的過程，特別是相互關(guān)聯(lián)的過程和過程之間的接口，以及對這些過程切實加強組織和管理工作。27、什么是“管理的系統(tǒng)方法”？管理的系統(tǒng)方法是指“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理”的方法。這一方法是以系統(tǒng)論作為指導(dǎo)思想的，系統(tǒng)是又若干個相互關(guān)聯(lián)、相互作用的要素構(gòu)成的具有特定功能的有機整體。要素和系統(tǒng)的關(guān)系是部分和整體的關(guān)系，系統(tǒng)內(nèi)的各組成要素都是相互聯(lián)系、相互作用的，其中一個要素發(fā)生變化，系統(tǒng)的其他要素乃至整個系統(tǒng)也會隨之變化。系統(tǒng)方法包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計和系統(tǒng)管理三個環(huán)節(jié)。系統(tǒng)思想要求將組織的任何一項活動或一個要素都看成是一個習(xí)題的組成部分，按照系統(tǒng)的思路進行分析、設(shè)計和管理。質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。按照管理的系統(tǒng)方法，把組織內(nèi)部的各項活動作為相互關(guān)聯(lián)的過程進行識別、理解和管理，可使這些過程相互協(xié)調(diào)，構(gòu)成一個有效運行的體系，從而高效地實現(xiàn)組織的目標(biāo)。28、如何運用“管理的系統(tǒng)方法”？質(zhì)量管理中運用系統(tǒng)方法要注意以下問題：①正確設(shè)定質(zhì)量管理的目標(biāo)；②識別系統(tǒng)（體系）內(nèi)各過程的相互關(guān)系；③建立相應(yīng)的組織機構(gòu)，形成管理的組織體系；④進行系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮系統(tǒng)各組成部分的功能，并形成系統(tǒng)合力（整體功能）；⑤不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要注意從根本上解決問題；⑥通過測量和評估，不斷改進體系。29、過程方法與管理的系統(tǒng)方法有何異同點？兩種方法的共同點是：①均以過程為基礎(chǔ)；②均要求對各過程之間的相互作用進行識別和管理。兩種方法的不同點是：過程方法著眼于對過程的輸入和輸出及相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動進行連續(xù)的控制，實現(xiàn)每個過程的預(yù)期結(jié)果；而管理的系統(tǒng)方法著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)系統(tǒng)的總目標(biāo)、策劃和管理過程的網(wǎng)絡(luò)、實現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)化、提高系統(tǒng)實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。30、什么是“持續(xù)改進”？持續(xù)改進即不斷改進組織總體的業(yè)績，使之增加滿足顧客要求的能力。ISO9000：2000標(biāo)準中提出“持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)”，任何事物都在不斷發(fā)展。同人們對產(chǎn)品要求的變化一樣，社會對教育的要求也是不斷發(fā)展和變化的，這種發(fā)展和變化必然會促使學(xué)校教育的變革和改進。因此，必須建立一種適應(yīng)機制，使學(xué)校能夠適應(yīng)外界環(huán)境變化的要求，增強適應(yīng)能力和競爭能力。這種機制就是持續(xù)改進。持續(xù)改進是建立在質(zhì)量和質(zhì)量管理永無止境的基礎(chǔ)上的，其基本目的是增加顧客滿意的機會。因此，把不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，提高過程和體系的有效性、效率和整體業(yè)績作為一個組織所追求的永恒目標(biāo)，是進行質(zhì)量管理的一個重要原則。持續(xù)改進作為一種管理理念、組織的價值觀，是質(zhì)量管理體系活動中必不可少的要求。31、什么是“基于事實的決策方法”？它的具體要求是什么？ISO9000族標(biāo)準中，基于事實的決策方法是指“建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上”的決策方法。它要求尊重客觀事實，盡可能地利用數(shù)據(jù)說話。真實的數(shù)據(jù)和信息既可以定性地反映客觀事實，又可以定量地描述客觀事實，給人以清晰、明確的數(shù)量概念，能夠更好地分析、解決問題，防止憑感覺進行決策。決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。它關(guān)系到整個組織、整體工作的方向和有效性。只有正確的決策，才能保證工作的順利進行和組織目標(biāo)的實現(xiàn)。按照“基于事實的決策方法”進行決策。是保證決策有效性的基礎(chǔ)?！盎谑聦嵉臎Q策方法”的具體要求一般包括：①確保數(shù)據(jù)和信息足夠、可靠；②讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能夠得到相應(yīng)的數(shù)據(jù)和信息；③使用正確的方法分析數(shù)據(jù)和信息，如運用統(tǒng)計技術(shù)；④基于事實分析、權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，進一步判斷并確認結(jié)果的可靠性，做出決策。32、什么是“與供方互利的關(guān)系”？學(xué)校應(yīng)怎樣建立這種關(guān)系？ISO9000族標(biāo)準提出“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力”。在傳統(tǒng)的管理中，僅將供方作為單純的供貨者，只對供方提出這樣或那樣的要求。ISO9000：2000標(biāo)準提升了供方的地位，要求組織與供方建立互利的關(guān)系，這是一種適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)代化的管理思想。因為，現(xiàn)代社會中相互依賴的合作已成為發(fā)展趨勢。優(yōu)秀的合作伙伴已成為組織不可缺少的資源；雙方的合作可以創(chuàng)造更大的價值，更好地滿足需要。對學(xué)校來說，供方包括教學(xué)設(shè)施、設(shè)備和教材的提供方，建設(shè)工程的承包方，后勤服務(wù)的提供方等等，還包括各種信息的提供方，如招生就業(yè)信息、需求信息等。要建立互利的供方關(guān)系，應(yīng)注意以下問題：①在建立與供方的關(guān)系時，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠利益，以共同的目標(biāo)建立互利互信的關(guān)系；②識別和選擇關(guān)鍵供方；③確定共享技術(shù)和資源；④營造暢通、開放的溝通渠道；⑤開展聯(lián)合改進活動；⑥激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果。33、什么是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)？全面有效地進行質(zhì)量管理，必須有相應(yīng)的質(zhì)量管理體系。建立滿足任何要求的質(zhì)量管理體系，對實現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)至關(guān)重要，質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)是組織建立、實施和評價質(zhì)量管理體系的原則要求和基礎(chǔ)說明。具體包括12項內(nèi)容：⑴質(zhì)量管理體系的理論說明⑵質(zhì)量管理體系的要求與產(chǎn)品要求⑶質(zhì)量管理體系方法⑷過程方法⑸質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)⑹最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用⑺文件⑻質(zhì)量管理體系評價⑼持續(xù)改進⑽統(tǒng)計技術(shù)的作用⑾質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點⑿質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系34、質(zhì)量管理八項原則與質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)有何關(guān)系？質(zhì)量管理八項原則是ISO9000族標(biāo)準的理論基礎(chǔ)，“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”則是在以質(zhì)量管理八項原則為基本理論的前提下，為制定ISO9001及ISO9004標(biāo)準提供依據(jù)。質(zhì)量管理八項原則總結(jié)了質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗，反映了質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律，形成了質(zhì)量管理的基本理念?！百|(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”則是把質(zhì)量管理八項原則應(yīng)用于質(zhì)量管理體系中，全面指明應(yīng)關(guān)注的要點，為制定ISO9001及ISO9004標(biāo)準給出總體原則及要求，闡明質(zhì)量管理活動的具體要求或方法指南。35、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求有何聯(lián)系和區(qū)別？質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求是兩種不同的要求。產(chǎn)品要求是由顧客規(guī)定或最終認可的要求，涉及的是與產(chǎn)品固有特性有關(guān)的一些指標(biāo)和數(shù)據(jù)，是一種具體的、具有特殊性的要求。質(zhì)量管理體系要求則是一種通用的、具有普遍性的要求，涉及的是組織的方針、目標(biāo)、機構(gòu)和管理狀況，往往難以用具體的指標(biāo)、數(shù)據(jù)去衡量。ISO9000標(biāo)準規(guī)定的是質(zhì)量管理體系要求而不是產(chǎn)品要求。兩者有區(qū)別也有聯(lián)系：產(chǎn)品要求是顧客最終的需要，質(zhì)量管理體系要求是實現(xiàn)產(chǎn)品要求的保證；質(zhì)量管理體系要求雖然本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，但它是對實現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)范中技術(shù)要求的支持和補充，而不是替代；兩者相互依存、相互促進。36、什么是質(zhì)量方針？它有什么作用？“質(zhì)量方針”是指“由最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。質(zhì)量方針是統(tǒng)一全體員工質(zhì)量意識和行為的準則，是建立和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架，也是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。因此，質(zhì)量方針對組織成員具有以下作用：①動員和號召作用；②指明努力的方向；③精神上的激勵作用；④自我勉勵和控制作用。37、何謂質(zhì)量目標(biāo)？質(zhì)量目標(biāo)是組織“在質(zhì)量方面所追求的目的”。質(zhì)量目標(biāo)是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上的，其實現(xiàn)是可度量的。質(zhì)量目標(biāo)對組織內(nèi)的員工具有激勵、示范、導(dǎo)向和凝聚作用，對提高產(chǎn)品質(zhì)量，對過程的作業(yè)有效性，對財務(wù)業(yè)績等都能產(chǎn)生積極作用，對相關(guān)方的滿意和信任也會產(chǎn)生積極的影響。38、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)有何