我國人民銀行級數(shù)據(jù)中心IT運(yùn)維總體架構(gòu)方案說明

./中國人民銀行省級數(shù)據(jù)中心IT運(yùn)維總體架構(gòu)方案目錄一、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)原則3二、運(yùn)維服務(wù)體系的總體架構(gòu)41.運(yùn)維服務(wù)制度和流程42.運(yùn)維服務(wù)組織和隊(duì)伍53.運(yùn)維服務(wù)工作流程54.運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺5三、運(yùn)維的范圍51.全國集中的核心應(yīng)用系統(tǒng)52.分行部署的核心應(yīng)用系統(tǒng)63.分行自建系統(tǒng)6四、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的內(nèi)容61.運(yùn)維管理制度建設(shè)62.運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺7〔1整合分行IT監(jiān)控平臺7〔2運(yùn)維事件響應(yīng)中心7〔3運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)7〔4運(yùn)維知識庫建設(shè)8〔5運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)83.運(yùn)行維護(hù)管理流程8〔1事件管理9〔2問題管理9〔3變更管理10〔4配置管理114.運(yùn)維項(xiàng)目管理流程115.運(yùn)維知識庫系統(tǒng)126.運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍建設(shè)137.運(yùn)行維護(hù)制度建立13中國人民銀行省級數(shù)據(jù)中心IT運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè),應(yīng)包含運(yùn)維服務(wù)制度、流程、組織、隊(duì)伍、技術(shù)和對象等方面的內(nèi)容。同時結(jié)合人民銀行的業(yè)務(wù)特色,整合運(yùn)維服務(wù)資源,規(guī)范運(yùn)維行為,確保服務(wù)質(zhì)效,形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運(yùn)維體系,從而保障人民銀行數(shù)據(jù)集中條件下網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)運(yùn)行。一、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)原則運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的原則有以下幾個方面。一是以完善的運(yùn)維服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。為保障運(yùn)行維護(hù)工作的質(zhì)量和效率,應(yīng)制定相對完善、切實(shí)可行的運(yùn)行維護(hù)管理制度和規(guī)范,確定各項(xiàng)運(yùn)維活動的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等,使運(yùn)維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。二是以先進(jìn)、成熟的運(yùn)維管理平臺為手段。通過建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的運(yùn)維管理平臺,實(shí)現(xiàn)對各類運(yùn)維事件的全面采集、及時處理與合理分析,實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的智能化和高效率。三是以高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍為保障。運(yùn)維服務(wù)的順利實(shí)施離不開高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)人員,因此必須不斷提高運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化水平,才能有效利用技術(shù)手段和工具,做好各項(xiàng)運(yùn)維工作。圖1運(yùn)維服務(wù)體系架構(gòu)二、運(yùn)維服務(wù)體系的總體架構(gòu)運(yùn)維服務(wù)體系由運(yùn)維服務(wù)制度、運(yùn)維服務(wù)流程、運(yùn)維服務(wù)組織、運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍、運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺以及運(yùn)行維護(hù)對象六部分組成,涉及制度、人、技術(shù)、對象四類因素,其總體架構(gòu)如圖1所示。制度是規(guī)范運(yùn)維管理工作的基本保障,也是流程建立的基礎(chǔ)。運(yùn)維服務(wù)組織中的相關(guān)人員遵照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化的流程,采用先進(jìn)的運(yùn)維管理平臺對各類運(yùn)維對象進(jìn)行規(guī)范化的運(yùn)行管理和技術(shù)操作。1.運(yùn)維服務(wù)制度和流程為確保運(yùn)維服務(wù)工作正常、有序、高效、協(xié)調(diào)地進(jìn)行,需要根據(jù)管理內(nèi)容和要求制定一系列管理制度,覆蓋各類運(yùn)維對象,包括從投產(chǎn)管理、日常運(yùn)維管理到下線管理以及應(yīng)急處理的各個方面。此外,為實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)工作流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,還需要制定流程規(guī)范,確定各流程中的崗位設(shè)置、職責(zé)分工以及流程執(zhí)行過程中的相關(guān)約束。2.運(yùn)維服務(wù)組織和隊(duì)伍人民銀行科技部門根據(jù)其運(yùn)維服務(wù)工作的內(nèi)容和流程確定各項(xiàng)工作中的崗位設(shè)置和職責(zé)分工,并按照相應(yīng)崗位的要求配備所需不同專業(yè)、不同層次的人員,組成專業(yè)分工下高效協(xié)作的運(yùn)維隊(duì)伍。分行科技處負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)省級集中處理的應(yīng)用系統(tǒng)和本機(jī)構(gòu)開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)部署和運(yùn)行維護(hù),承擔(dān)轄內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行管理。轄內(nèi)各中支和支行科技人員承擔(dān)本行系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和故障處理。3.運(yùn)維服務(wù)工作流程為保障運(yùn)行維護(hù)體系的高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行,應(yīng)依據(jù)管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)工作流程,實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。其環(huán)節(jié)包括事件管理、問題管理、變更管理和配置管理。4.運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺包含實(shí)施運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)服務(wù)的各種手段和工具,通過技術(shù)手段固化標(biāo)準(zhǔn)化的流程、積累和管理運(yùn)維知識并開展主動性運(yùn)維工作。三、運(yùn)維的范圍1.全國集中的核心應(yīng)用系統(tǒng)全國集中的核心應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維由總行負(fù)責(zé),分行中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢工作和向總行反饋使用情況等。2.分行部署的核心應(yīng)用系統(tǒng)分行部署的核心應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維由分行中心負(fù)責(zé),分行中心負(fù)責(zé)技術(shù)性維護(hù),業(yè)務(wù)維護(hù)由分行業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。3.分行自建系統(tǒng)分行自建系統(tǒng)可以分為以下三類：〔1全轄使用,這類系統(tǒng)的運(yùn)維由分行中心負(fù)責(zé),分行中心負(fù)責(zé)技術(shù)性維護(hù),業(yè)務(wù)維護(hù)由各分行業(yè)務(wù)部門自行負(fù)責(zé)；〔2省內(nèi)使用,這類系統(tǒng)的運(yùn)維由分行中心負(fù)責(zé),分行中心負(fù)責(zé)技術(shù)性維護(hù),業(yè)務(wù)維護(hù)由分行業(yè)務(wù)部門自行負(fù)責(zé)；〔3分行機(jī)關(guān)使用,這類系統(tǒng)的運(yùn)維由分行中心全面負(fù)責(zé)。四、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的內(nèi)容1.運(yùn)維管理制度建設(shè)總結(jié)現(xiàn)有的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn),遵照國內(nèi)外相關(guān)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合目前的實(shí)際情況,統(tǒng)一制定運(yùn)維管理制度和規(guī)范。通過定期和不定期的檢查,促進(jìn)各項(xiàng)制度規(guī)范在分行數(shù)據(jù)中心的貫徹落實(shí),從而建立起全轄統(tǒng)一、規(guī)范的運(yùn)行維護(hù)管理工作方式。同時,隨著人民銀行信息化建設(shè)的不斷發(fā)展,也要確保各項(xiàng)制度的及時更新。制度體系內(nèi)容要涵蓋機(jī)房管理、網(wǎng)絡(luò)管理、資產(chǎn)管理、主機(jī)和應(yīng)用管理、存儲和備份管理、技術(shù)服務(wù)管理、安全管理、文檔管理以及人員管理等類別。各類制度具體內(nèi)容因需要而定,如網(wǎng)絡(luò)管理制度需覆蓋網(wǎng)絡(luò)的接入管理、用戶管理、配置管理及網(wǎng)絡(luò)日常運(yùn)行管理和應(yīng)急處理等。安全管理制度需覆蓋包括機(jī)房設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)信息的安全管理、其他機(jī)密資源和人員的安全管理以及安全事件的應(yīng)急處理等。2.運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺由運(yùn)維事件響應(yīng)中心、運(yùn)維管理系統(tǒng)、運(yùn)維知識庫和運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)構(gòu)成〔如圖2所示。平臺采用分行級、中支級分布式管理模式,在分行科技處和各中支分別部署?！?整合分行IT監(jiān)控平臺將分行級數(shù)據(jù)中心的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)交換到運(yùn)維事件響應(yīng)中心、運(yùn)維流程管理系統(tǒng)、運(yùn)維知識庫、運(yùn)維輔助分析系統(tǒng),支撐運(yùn)維體系。分行級中心向總行中心傳送的信息包括：網(wǎng)絡(luò)管理、主機(jī)管理、數(shù)據(jù)庫管理、存儲備份管理、中間件管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理的相關(guān)信息,報(bào)表系統(tǒng)產(chǎn)生的設(shè)備資產(chǎn)、運(yùn)行性能和運(yùn)行事件報(bào)表,事件告警機(jī)制產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)和上報(bào)信息；省級中心和地市中心支行之間傳送的管理信息為網(wǎng)絡(luò)管理信息。〔2運(yùn)維事件響應(yīng)中心負(fù)責(zé)客戶端運(yùn)行和應(yīng)用系統(tǒng)問題的接收及轉(zhuǎn)發(fā)的部門是各級科技部門。問題接收分為網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)和電話響應(yīng)兩種方式,對于響應(yīng)人員無法當(dāng)場解決的問題,轉(zhuǎn)發(fā)到運(yùn)維部門的相應(yīng)崗位,并向用戶反饋解決情況。對于分行級數(shù)據(jù)中心運(yùn)維難以解決的問題,上報(bào)總行并配合總行進(jìn)行問題的解決。同時,實(shí)現(xiàn)問題庫的維護(hù)、解決情況的反饋、解決方案的查詢等功能?！?運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)維流程管理系統(tǒng)的建立,可以使日常的運(yùn)維工作有序化,職責(zé)角色清晰化,能夠有效地提高解決問題的速度和質(zhì)量,使運(yùn)維部門內(nèi)的相關(guān)支持信息更為暢通、透明、完整,實(shí)現(xiàn)知識的積累和管理,更好地進(jìn)行量化管理和設(shè)定優(yōu)化指標(biāo),進(jìn)行持續(xù)地服務(wù)改進(jìn),最終提高整個運(yùn)維工作的效率和質(zhì)量?！?運(yùn)維知識庫建設(shè)知識庫建設(shè)是人民銀行信息系統(tǒng)運(yùn)維體系的重要組成部分,基于統(tǒng)一的技術(shù)支持平臺,通過整合總行、分行數(shù)據(jù)中心、合作單位和協(xié)作廠商的技術(shù)資源和解決方案,實(shí)現(xiàn)對全行有效的技術(shù)支持工作。運(yùn)行維護(hù)知識庫由知識庫平臺和知識庫內(nèi)容兩部分組成。知識庫平臺包括知識檢索、知識維護(hù)與管理等,可以通過純Web方式向服務(wù)請求對象提供基于Web的查詢服務(wù)和檢索服務(wù),以完全共享知識庫中的知識,在提供Web服務(wù)時,還可通過響應(yīng)中心平臺來即時地響應(yīng)用戶請求的服務(wù)?！?運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)以日常監(jiān)控平臺、運(yùn)維響應(yīng)中心、運(yùn)維流程管理系統(tǒng)為基礎(chǔ),通過統(tǒng)計(jì)分析,了解運(yùn)維服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀,并可以進(jìn)行趨勢分析,為運(yùn)維管理決策提供支持。3.運(yùn)行維護(hù)管理流程為加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理,確保運(yùn)行維護(hù)體系高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行,應(yīng)依據(jù)運(yùn)維管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)工作流程,實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和自動化。通過建立運(yùn)維管理流程,可以使日常的運(yùn)維工作流程化,職責(zé)角色更加清晰,從而使解決問題的速度和質(zhì)量得到有效提高,實(shí)現(xiàn)知識積累和知識管理,并可以幫助運(yùn)維部門進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)改進(jìn),提高服務(wù)對象的滿意度。運(yùn)行維護(hù)流程包含的環(huán)節(jié)有事件管理、問題管理、變更管理及配置管理?！?事件管理所謂事件,是指發(fā)生的對IT體系某一環(huán)節(jié)運(yùn)行造成影響的事件,包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的故障、以及影響業(yè)務(wù)流程的情況,事件也包括一個用戶的請求。對日常性運(yùn)維工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件〔即日常運(yùn)行維護(hù)管理平臺自動發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件和由用戶/維護(hù)人員報(bào)告的事件會轉(zhuǎn)入事件管理流程,事件管理流程如圖3所示。〔2問題管理問題是指導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因,許多事件往往是由同一個問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：①已經(jīng)處理的事件,經(jīng)過回顧分析后,可能形成一個問題；②重大事件,雖然經(jīng)過緊急處理恢復(fù)服務(wù),但未找到根本原因,也形成一個問題；③對于趨勢性事件的分析,并形成問題。問題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問題〔如網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、中間件、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用等由相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專家來處理。原則上這些專家可以是二線支持專家,他們在負(fù)責(zé)接受來自一線支持人員的支持請求的同時,也負(fù)責(zé)對以往事件進(jìn)行分析,找出事件產(chǎn)生的根本原因,從而確定解決方案,消除這些根本原因,最終使此類事件不再發(fā)生；另一方面,也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢或潛在可能發(fā)生的問題,主動提供預(yù)防性措施,提高系統(tǒng)可靠性,降低運(yùn)維成本。問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生,確定事件的根本原因,其流程如下：首先,定期分析事件,找出潛在問題,調(diào)查問題以找出其原因,制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施,以消除產(chǎn)生原因,或在重發(fā)時使其影響力最小化。其次,記錄解決方案、變通方法、預(yù)防性措施,根據(jù)需要添加到知識庫中。再次,提出變更請求,對問題的解決方案進(jìn)行評估,通過提出變更請求以對該方案進(jìn)行測試和實(shí)施。最后,問題必須進(jìn)行事后回顧以找出改進(jìn)機(jī)會或總結(jié)預(yù)防性措施,包括改進(jìn)事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等?！?變更管理變更請求通常由于問題的解決方案中需要對生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生,變更請求來源于問題管理環(huán)節(jié)或由用戶提交。變更管理通過一個單一的職能流程來控制和管理整個信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中的一切變更,范圍可包括軟件,硬件,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更,其流程如下。①由用戶或問題管理環(huán)節(jié)的維護(hù)人員提出變更申請,由運(yùn)維負(fù)責(zé)人檢查和完善其內(nèi)容,并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級、優(yōu)先級的初步評估。②通過分類,確定是否為重大變更、緊急變更,如果是常規(guī)變更請求,則由運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排實(shí)施；如果是風(fēng)險(xiǎn)等級為"重大"的變更請求,則應(yīng)上報(bào)變更管理小組。③根據(jù)特定的變更請求成立特定的變更管理小組,成員包括對該變更申請有批準(zhǔn)權(quán)的人員、對該變更的評估和批準(zhǔn)提供參考意見的技術(shù)人員和管理人員。評估內(nèi)容包括變更的技術(shù)可行性、對系統(tǒng)性能的影響、對現(xiàn)有服務(wù)的影響、對資源的需求等。④變更管理小組評估后決定是否批準(zhǔn)變更申請。變更請求得到批準(zhǔn)后,運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的計(jì)劃、測試,并制定實(shí)施方案,確定實(shí)施時間表,分配相應(yīng)資源,通知請求人。⑤相應(yīng)崗位實(shí)施變更,運(yùn)維負(fù)責(zé)人監(jiān)視實(shí)施過程,并在必要時進(jìn)行協(xié)調(diào)。⑥定期回顧變更管理流程以提高效率和效能,在實(shí)施變更流程不久之后,可以進(jìn)行第一次回顧,以確保流程得到正確實(shí)施并達(dá)到預(yù)期目的。對發(fā)現(xiàn)的問題必須追根溯源并盡快解決,之后可以定期舉行回顧。〔4配置管理配置管理是服務(wù)管理的一個核心流程,能確保應(yīng)用系統(tǒng)及其運(yùn)行環(huán)境中所有IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù),包括各IT設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系,從而為實(shí)現(xiàn)有效服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。配置管理流程著重于管理生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素,并為其他相關(guān)流程〔如事件管理等提供信息,使這些流程更有效地運(yùn)行,從而確保應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性,其主要流程內(nèi)容如下。①識別和維護(hù)配置元素：確定需要進(jìn)行配置管理的元素及所有必需的配置屬性,并指明與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置元素之間的關(guān)系。對配置管理數(shù)據(jù)庫提供日常維護(hù)。②配置狀態(tài)匯總：根據(jù)需要定期產(chǎn)生配置管理報(bào)表,并能使相關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)配置的提取、查詢,定期產(chǎn)生配置項(xiàng)的狀態(tài)報(bào)告,并能反映配置項(xiàng)的版本和變動歷史。③審計(jì)和確認(rèn)：定期審核全部或部分配置數(shù)據(jù)庫中的配置項(xiàng),確認(rèn)其和物理環(huán)境的一致性,從而確保配置信息的完整性。④計(jì)劃、回顧和改進(jìn)：定期制定計(jì)劃〔如半年,以明確下階段配置管理工作；定期回顧流程和審核結(jié)果,找出需要改進(jìn)的配置項(xiàng)。⑤配置管理數(shù)據(jù)庫〔CMDB：配置管理數(shù)據(jù)庫由配置識別活動來定義,配置識別活動不但要定義配置項(xiàng),還需定義配置結(jié)構(gòu)及配置項(xiàng)的相互關(guān)系。4.運(yùn)維項(xiàng)目管理流程項(xiàng)目管理模塊主要管理IT項(xiàng)目整個生命周期從立項(xiàng)準(zhǔn)備、立項(xiàng)、采購、實(shí)施、驗(yàn)收、收尾各個階段的任務(wù)和參與人。從功能上理解項(xiàng)目管理類似于發(fā)布管理流程,即總行部署的應(yīng)用系統(tǒng)分行僅需要展開實(shí)施和驗(yàn)收工作即可,而分行自建項(xiàng)目是一個完整的項(xiàng)目管理流程。〔1系統(tǒng)開發(fā)。開發(fā)管理流程需要進(jìn)一步完善和標(biāo)準(zhǔn)化,特別是文檔管理、測試和版本管理方面需加強(qiáng)。同時,加強(qiáng)開發(fā)計(jì)劃管理,在《開發(fā)項(xiàng)目管理規(guī)范》中明確要求：根據(jù)立項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)、全面的需求調(diào)研,提出短期和長期的開發(fā)計(jì)劃,并編寫需求分析報(bào)告。根據(jù)需求分析報(bào)告對系統(tǒng)進(jìn)行可行性分析,包括經(jīng)濟(jì)可行性分析、技術(shù)可行性分析和操作可行性分析三個方面,并在此基礎(chǔ)上編寫可行性報(bào)告。根據(jù)需求分析報(bào)告進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì),同時根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施?！?系統(tǒng)測試。首先,應(yīng)制定出詳細(xì)的測試計(jì)劃和方案及測試數(shù)據(jù)和測試案例,并形成測試大綱。其次,根據(jù)測試大綱對系統(tǒng)反復(fù)進(jìn)行測試并做詳細(xì)的測試記錄。為確保系統(tǒng)的正確無誤,應(yīng)對系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)地試運(yùn)行,試運(yùn)行應(yīng)選擇多個環(huán)境且需求比較復(fù)雜的機(jī)構(gòu)進(jìn)行,應(yīng)比照設(shè)計(jì)方案對新應(yīng)用軟件系統(tǒng)的功能和性能進(jìn)行徹底測試和考核,并形成量化的運(yùn)行報(bào)告?！?外部資源管理。外部資源的合理利用是推動分行信息技術(shù)的發(fā)展重要因素,分行的外部資源主要包括設(shè)備供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商等。5.運(yùn)維知識庫系統(tǒng)運(yùn)維知識經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、維護(hù)和共享是提高員工運(yùn)維技能水平、增強(qiáng)單位凝聚力的重要手段,也是把寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)從支持人員頭腦逐步沉淀、固化的重要方式。知識維護(hù)既要鼓勵員工積極提交知識,防止知識庫變成"空庫"；同時又要及時進(jìn)行審核和維護(hù),防止知識庫變?yōu)?垃圾庫"?！?知識來源主要有以下幾個方面：一是各級運(yùn)維支持人員日常工作中積累的經(jīng)驗(yàn)；二是知識管理員總結(jié)、導(dǎo)入的經(jīng)驗(yàn)。知識管理員研究、獲取外部的知識和經(jīng)驗(yàn)后,定期或隨時整理這些知識,導(dǎo)入到知識庫中,供所有用戶共享。知識的獲取、維護(hù)是信息網(wǎng)絡(luò)管理員的重要職責(zé)之一?！?知識提交審核。各個系統(tǒng)管理員提交知識到知識庫之后,需要經(jīng)過知識管理員的審查、修正,才變?yōu)檎桨l(fā)布狀態(tài),以減少知識中的謬誤和差錯。知識管理員定期〔每季度一次檢查所有的正式知識,逐條進(jìn)行核實(shí)、修正和優(yōu)化。修正和維護(hù)操作與審核新提交知識草案過程相同?！?知識檢索和使用。在知識變?yōu)檎降陌l(fā)布狀態(tài)之后,可以供各類用戶隨時檢索引用。用戶可以研究學(xué)習(xí)這些知識,也可以