前廳案例分析

總臺(tái)“食言”以后一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺(tái)問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺(tái)服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場(chǎng)面。小黃聽了香港客人的陳述，對(duì)這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對(duì)客人說：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。”說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫?！毙↑S聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求?！薄安槐乩?，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。”客人見小黃說得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。點(diǎn)評(píng)：這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。飯店總臺(tái)工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認(rèn)真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。

總經(jīng)理的客人地點(diǎn)：某飯店總臺(tái)。兩個(gè)客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺(tái)。正好銷售經(jīng)理也在前臺(tái)?！皠⑾壬?，歡迎?！变N售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個(gè)經(jīng)常來住的客人?！斑@次打七五折了吧？”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說?！皠⑾壬谥v笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會(huì)在乎這幾個(gè)錢的，對(duì)不對(duì)？！”銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味?！澳悴煌?？我可是你們老總的客人啊！”劉先生多少有點(diǎn)暗示、威脅的口吻?！鞍磻T例吧。八五折，好不好?！北M管委婉，但堅(jiān)持自己的意見?！拔艺夷銈兝峡?cè)フf?！闭f畢揚(yáng)長(zhǎng)而去，徑直去找總經(jīng)理。劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過半個(gè)小時(shí)再來找你?！薄昂冒?。”“那回頭見。”地點(diǎn)：在總經(jīng)理室總經(jīng)理：“好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個(gè)老總就這么定了?！保叟园c(diǎn)評(píng)］現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進(jìn)干涉下屬的決定。另外，為維護(hù)下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。畫面移動(dòng)：又回到總臺(tái)。劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問總臺(tái)劉先生住在幾樓幾號(hào)房?？偱_(tái)小姐查遍電話，漲紅著臉說：“我們這里沒有您要找的那個(gè)劉先生，他沒住進(jìn)來。”劉先生的朋友頓時(shí)傻了眼，“半個(gè)小時(shí)前才住進(jìn)來的，怎么一會(huì)兒說沒住進(jìn)來，我剛才還和他通過電話，住二O多少號(hào)的。”服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說：“對(duì)不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會(huì)錯(cuò)，不信你來看電腦顯示。”這時(shí)還好老總走過：“他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號(hào)房，電腦里沒登記?！保叟园c(diǎn)評(píng)］劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項(xiàng)必須制度。

一位VIP客人的遭遇一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國公司的高級(jí)行政人員。該公司深圳方面的負(fù)責(zé)人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層。客人到店之前，相關(guān)部門均作好了準(zhǔn)備工作。管家部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺(tái)及行政樓層接待處準(zhǔn)備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門為VIP客人準(zhǔn)備鮮花和水果，并安排專人準(zhǔn)備接待。然而，就在一切準(zhǔn)備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。

經(jīng)過一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)接待員A只核實(shí)了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進(jìn)一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達(dá)酒店，A主觀判斷是預(yù)訂單上標(biāo)示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住其實(shí)，這張預(yù)訂單上的三位該公司本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂，A在只核實(shí)到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。

A主觀認(rèn)為是預(yù)訂單上將客人姓名寫錯(cuò)，將預(yù)訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實(shí)際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時(shí)，其中一位接待員B無法查到該客人的預(yù)訂。B雖然中客人出示該公司名片后確認(rèn)客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對(duì)酒店的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。

在查清造成上述錯(cuò)誤的原因這后，當(dāng)值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當(dāng)致電客人房間時(shí)，客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內(nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層。客人在接受酒店道歉之后，表示對(duì)下榻之客房比較滿意，無需再轉(zhuǎn)去其他房間。第二天當(dāng)VIP客人離開酒店之時(shí)，當(dāng)值大堂經(jīng)理又專程向客人當(dāng)面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的經(jīng)歷，并對(duì)酒店對(duì)于他的重視很滿意。

當(dāng)時(shí)的處理結(jié)果：

雖然在VIP客人入住之時(shí)，接待員未仔細(xì)查詢客人的預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂入住行政樓層，導(dǎo)致一系列問題的產(chǎn)生。但由于當(dāng)值大堂副理妥善安排，及時(shí)向客人致以誠摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補(bǔ)償，順利平息。

可能預(yù)見對(duì)酒店的影響：

由于此客人為酒店重要商務(wù)客人——某跨國大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對(duì)酒店的信心產(chǎn)生動(dòng)搖，很有可能因此而失去這位重要客戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟(jì)損失，酒店的聲譽(yù)和形象也隨之受到負(fù)面影響。

分析：

——對(duì)VIP客人的接待，每個(gè)當(dāng)班員工未能引起足夠的重視；當(dāng)值主管未盡其監(jiān)督之職。

——工作不細(xì)致，未在客人抵店時(shí)仔細(xì)查詢客人預(yù)訂。VIP客人未入住已準(zhǔn)備好的房間，使酒店相關(guān)部門為此次接待工作所作的一切準(zhǔn)備付之東流雖然經(jīng)酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任務(wù)的失敗勢(shì)必使客人對(duì)酒店的印象打了折扣。

——工作準(zhǔn)確性不夠。接待員在客人名字與預(yù)訂單不符時(shí)，主觀判斷是預(yù)訂單上名字寫錯(cuò)，將已預(yù)訂的名字直接更改為當(dāng)時(shí)C/I客人的名字，造成其他員工無法查到已預(yù)訂普通樓層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無法按預(yù)訂入祝

正確的參考處理辦法：

——此次VIP客人接待工作的失敗，是由于接待員的疏忽造成的；酒店前臺(tái)接待員應(yīng)端正工作態(tài)度，加強(qiáng)工作的細(xì)致性和準(zhǔn)確性，以便為客人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。點(diǎn)評(píng)：“失之毫厘，差以千里”，因?yàn)榍敖哟龁T工作中一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽，造成客人到店后產(chǎn)生一系列的問題，影響到后續(xù)各個(gè)工作部門的工作；所謂“100-1=0”

工作的準(zhǔn)確性和細(xì)致性，是服務(wù)性行業(yè)的基本工作準(zhǔn)則。酒店各崗位的工作人員，仍需在工作中認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，踏踏實(shí)實(shí)完成每一個(gè)工作步驟，以保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行。對(duì)于在將服務(wù)看作是行業(yè)第一生命要素的酒店業(yè)來說，只有給客人提供準(zhǔn)確到位、細(xì)致周到的服務(wù)，才能使客人對(duì)酒店留下一個(gè)良好的印象，使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

一個(gè)電話的啟示日中午，一位住店客人下了客梯直奔總臺(tái)，手里拿著一張房卡。此時(shí)，總臺(tái)只有一名服務(wù)員，不巧的是她正握著話筒和別人通電話。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。時(shí)間一分一秒地過去了，仍不見服務(wù)員有結(jié)束通話的跡象，客人的臉上漸漸露出了不滿的神情，但他并未說什么，只是用手里的房卡在服務(wù)臺(tái)上不輕不重地敲了幾下。這時(shí)，服務(wù)員似乎醒悟過來，忙擱下電話，接待客人……點(diǎn)評(píng)：我們常把“客人就是上帝”掛在嘴邊，把“使客人滿意”作為我們服務(wù)的指南，難道這些僅僅是停留在表面的東西嗎？如何真正的以客人為中心，使客人滿意而歸，往往是從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來的。在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)細(xì)節(jié)方面的競(jìng)爭(zhēng)有著舉足輕重的作用。案例中的那位服務(wù)員通電話錯(cuò)了嗎？沒錯(cuò)。但不管這個(gè)電話有多么重要，都可以暫時(shí)把電話移開，對(duì)客人道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等！”如果那個(gè)電話不是非打不可的，那就應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束通話，接待眼前的客人。在總臺(tái)服務(wù)禮儀中，明確指出工作忙時(shí)，應(yīng)“辦理第一個(gè)，接待下一個(gè)，招呼后一個(gè)”。何況眼前只有一位客人？

一杯冰水8月29日下午3：00左右，氣溫高達(dá)39℃一輛出租車從遠(yuǎn)處駛進(jìn)大廳門口的雨棚下，我像往常一樣給客人拉門、護(hù)頂、問候，并引領(lǐng)客人進(jìn)入大堂。在為客人服務(wù)的過程中，我得知這位先生姓彭，住6019房(已退房)，剛從市區(qū)回來，準(zhǔn)備領(lǐng)取寄存在酒店禮賓部的3件行李，然后去機(jī)場(chǎng)。因離飛機(jī)起飛的時(shí)間尚早，并且感到很累，便在大堂休息處坐了下來。

當(dāng)看到彭先生汗流浹背，且?guī)еv的表情時(shí)，我琢磨著：我能為他做點(diǎn)什么呢？嗯，有了!我走到彭先生跟前說：“彭先生，對(duì)不起，打擾一下，我給您送一杯冰水過來，好嗎？”“有冰水喝啊，那真是太謝謝了!”彭先生很是驚喜。

我請(qǐng)彭先生稍等，然后快步走到大堂吧準(zhǔn)備好了冰水，“彭先生，您的冰水，請(qǐng)慢用?！薄澳阏媪钗腋械揭馔?，想得這么周到，太謝謝了，我下次還住你們酒店!”“不用謝，這是我應(yīng)該做的，我很樂意為您效勞，并期待您的下次光臨?！秉c(diǎn)評(píng)：39℃本案例中的禮賓員極為細(xì)心，善于觀察客人的動(dòng)向，并設(shè)計(jì)其需求，做到了客人開口之前，為客人提供超前服務(wù)。簡(jiǎn)單的一杯冰水，卻贏得了客人的心!驗(yàn)父母的鈔南戴河中紡賓館的前廳總臺(tái)，旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生小王正在總臺(tái)值班。這時(shí)來了兩位特殊的客人。一位先生和妻子來賓館入住。只見實(shí)習(xí)生小王認(rèn)真地請(qǐng)二位客人登記，驗(yàn)看證件。以預(yù)收房租時(shí)，只見小王把收到的大鈔放在驗(yàn)鈔機(jī)下認(rèn)真地一張一張驗(yàn)看。這時(shí)那位先生和他妻子實(shí)在忍不住了了：“孩子，連你爸媽的鈔票也要驗(yàn)嗎？”噢，原來這二位客人是實(shí)習(xí)生小王的父母，難怪看自己女兒一一細(xì)查自己的錢，覺得心里不是個(gè)滋味兒。小王笑著回答：“爸，媽，這是手續(xù)制度。我相信您，但錢不一定是真的。對(duì)自己爸媽的錢，也要把好關(guān)，咱們不能讓賓館受到損失，我要對(duì)賓館負(fù)責(zé)呀!您說對(duì)嗎？”一席話說得小王的父母樂了，不住點(diǎn)頭，贊許地說：“你作的對(duì)，我們支持你，你認(rèn)真的驗(yàn)鈔吧!”小王辦好登記手續(xù)，才掩飾不住內(nèi)心的歡喜說：“爸，媽，您來看我，我真高興!”原來，小王的父母因孩子第一次了遠(yuǎn)門，心中放心不下，特地趕到南戴河來看望女兒，為了方便，便住進(jìn)了孩子實(shí)習(xí)的賓館。這樣，實(shí)習(xí)生小王驗(yàn)父母鈔一事在賓館傳為佳話。

點(diǎn)評(píng)：

一、在總臺(tái)收款，看起來是輕松的工作，無非是每天收收款、做做帳而已。其實(shí)收款工作遠(yuǎn)非如此簡(jiǎn)單，需要收款員具有高度的責(zé)任感、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度及高水準(zhǔn)的職業(yè)道德意識(shí)。眾所周知，收款員每天都會(huì)接觸大量現(xiàn)金，所以查驗(yàn)鈔票是收款員工作中相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)。稍一疏忽就會(huì)給飯店和自己造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。由于收款員要對(duì)數(shù)以萬計(jì)的大鈔進(jìn)行查驗(yàn)，不僅工作量大且有技術(shù)難度。因此，每位收款員要以高度的責(zé)任感，掌握看、摸、彈等基本的辨認(rèn)技巧，才得做到準(zhǔn)確無誤，萬無一失。

二、實(shí)習(xí)生小王的父母來看望孩子，小王見到父母抑制住滿心歡喜。但是，在驚喜之余，頭腦十分冷靜，仍堅(jiān)持認(rèn)真按賓館規(guī)章制度辦事，一絲不茍地按服務(wù)程序接待自己的父母。她沒有因?yàn)榻哟目腿耸亲约旱母改赣H而簡(jiǎn)化手續(xù)，馬虎辦理，硬是當(dāng)著自己父母的面認(rèn)真仔細(xì)地驗(yàn)父母的鈔。這有違于人之常情的作法是難能可貴的，體現(xiàn)了實(shí)習(xí)生小王堅(jiān)持原則、公私分明的工作態(tài)度。憑著這種忠于職守的敬精神，定能出色地作好服務(wù)工作。

三、在飯店賓館作服務(wù)工作，處在第一線，直接接觸客人，也常常會(huì)遇到自己的朋友或親人。有的服務(wù)員自我約束力差，就因私人感情而放棄原則，做出違反飯店規(guī)章制度、損害企業(yè)利益的事來，導(dǎo)致自己犯錯(cuò)誤，甚至被辭退，這樣的教訓(xùn)是很沉重的，應(yīng)提起警惕。

通過此例，我們每位服務(wù)人員都應(yīng)向?qū)嵙?xí)生小王學(xué)習(xí)，作一名稱職的服務(wù)員。

實(shí)踐中來福州某三星級(jí)酒店大堂。這天中午12點(diǎn)剛過，總臺(tái)方向傳來陣陣“女高音”，頓時(shí)引起了大堂副理小施的注意，她立即向總臺(tái)快步走去。發(fā)出“女高音”的原來是一位住在本酒店809房的年輕女賓。她還在喋喋不休地向總臺(tái)款接員小游發(fā)泄她的不滿：“我明明告訴你們是要住一天的，怎么一天不到就不讓我進(jìn)門了？”小施馬上向服務(wù)員小游了解情況。原來這位住809房的盧小姐是昨天下午5點(diǎn)入住的，今天上午上街采購，過了中午12點(diǎn)才回酒店，打不開房門，就在總臺(tái)大吵大鬧?？偱_(tái)服務(wù)員已經(jīng)告訴她下午若要再住，必須重新辦理加收費(fèi)用手續(xù)。但盧小姐一口咬定酒店是“宰客”——不到24小時(shí)收1天房費(fèi)，與商店賣東西短斤少兩沒什么區(qū)別。并聲稱下回再也不住該酒店了。

“如果你不住了，我可以叫樓上服務(wù)員幫你開門，把行李提出來，現(xiàn)在就結(jié)帳的話算你1天好了?！笨偱_(tái)服務(wù)員小游怕“女高音”繼續(xù)“唱”下去，等不及小施的調(diào)解，急急地催盧小姐結(jié)帳，而盧小姐也不容大堂副理向她解釋，就氣鼓鼓地掏出IC卡和押金收據(jù)把帳結(jié)了，然后拎著那些采購來的大包小包頭也不回地離開酒店，消失在街上的人群里。

點(diǎn)評(píng)：盧小姐下回再到福州是不是真的不再住這家酒店了？我想十有八九是的。因?yàn)樗冀K沒搞明白酒店為什么還不到24小時(shí)就收她1天的房費(fèi)。盧小姐不明白“住1天”的概念可以理解，但總臺(tái)服務(wù)員明白了嗎？據(jù)我所了解，總臺(tái)服務(wù)員對(duì)此的解釋大多是：“對(duì)不起，這是酒店規(guī)定的”，如此怎么能說服客人呢？怎樣才能避免本案例的現(xiàn)象發(fā)生？首先，總臺(tái)服務(wù)員必須能解釋清楚為什么即使不到24小時(shí)要收1天的費(fèi)用。道理是：客房主要功能是過夜的，因此只要客人在酒店過夜都要算1天費(fèi)用(除非個(gè)別酒店住房率太低，夜間也出售鐘點(diǎn)房則另當(dāng)別論)。即便是昨天上午入住到今天中午12點(diǎn)退房，盡管超過24小時(shí)也只按1天收費(fèi)。關(guān)鍵看客人是否在酒店過夜。

其次，在客人入住時(shí)，估計(jì)離次日退房時(shí)間不足24小時(shí)但有過夜的，最好都要告訴客人，我們將按1天收費(fèi)。比如本案例盧小姐下午5點(diǎn)入住，總臺(tái)最好應(yīng)對(duì)她說個(gè)明白：小姐，您準(zhǔn)備什么時(shí)候退房？您說住1天，房間只能使用到明天中午12點(diǎn)。要是下午再住的話，要加收半天房費(fèi)的。假如盧小姐還要深究，那就要向她講清前面所說的道理，客人一般都會(huì)接受的。因此，客人含含糊糊說“我住1天”時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員卻不能含糊。當(dāng)要求客人在“登訪卡”上簽字之前最好先提請(qǐng)客人看一下其中兩條“通知”(一條是關(guān)于貴重物品和現(xiàn)金請(qǐng)寄存，另一條則與收費(fèi)有關(guān)，即結(jié)帳時(shí)間為中午12點(diǎn)，超過又如何計(jì)算)，然后請(qǐng)客人在簽名欄上簽字。假如客人反問為什么要簽字，可以回答：“請(qǐng)您簽字，是說明您收到我們上面的通知了?！边@樣就能比較好地預(yù)防本案例情況的發(fā)生。

勸阻粗俗，無聲勝有聲江南一家媒體曾描述過發(fā)生在酒店大堂中的服務(wù)案例：一位男子坐在大堂沙發(fā)上，邊嗑瓜子邊隨手亂扔。服務(wù)員把茶幾上的棄物盤放在他的腳下，但因男子“投擲不準(zhǔn)”又有許多瓜子皮落在了地毯上。服務(wù)員走來，微笑著輕聲提醒那位男子，請(qǐng)他把瓜子皮放到棄物盤里，那位客人不予理睬。她又找來體積較大的紙盒，輕輕放在亂吐瓜子皮的人身邊，依然無濟(jì)于事。因?yàn)?，那位男子吐瓜子皮時(shí)往往是“四面開花”。女服務(wù)員非但沒有指責(zé)客人，反而一直面帶微笑，蹲在他的腳下一個(gè)一個(gè)地?fù)焓肮献悠?。那位男子發(fā)現(xiàn)眾人用異樣的目光看著他，臉有些紅了，連連說著“對(duì)不起”，把剩余的瓜子放入紙盒，訕訕地離去。這位用“形體語言”規(guī)勸不文明行為立見奇效的服務(wù)員受到酒店的表揚(yáng)。點(diǎn)評(píng)：酒店的大廳，既是酒店的“臉面”，也是入住客人在酒店集散場(chǎng)所展示自身文明形象的地方。大堂不同于餐廳或娛樂場(chǎng)所，并非是開懷盡興、宣泄情緒的場(chǎng)所，是需要消費(fèi)者與酒店職員共同營(yíng)造優(yōu)雅、寧靜氛圍的地方。在前臺(tái)登記、在咖啡廳會(huì)客或是在沙發(fā)上坐等的人都切忌衣冠不整、語調(diào)過高、行止粗俗。作為服務(wù)人員，面對(duì)個(gè)別無視文明禮儀的客人，如何以“靜”、“雅”的方式勸止，保持酒店“臉面”的平靜與美觀，也是一門服務(wù)藝術(shù)。假設(shè)一下，那位服務(wù)員用語言制止亂吐瓜子皮的客人一直無效時(shí)，適度提高規(guī)勸聲調(diào)、調(diào)整規(guī)勸語言也是無可厚非。但那樣未必能見效，還會(huì)使客人在眾目睽睽之下很難堪，進(jìn)而可能引起另一番爭(zhēng)吵，影響到其他客人。酒店管理者一致認(rèn)同的是，在面對(duì)“特殊服務(wù)情狀”時(shí)，服務(wù)員的“無聲施教”往往能奏奇效。酒店服務(wù)過程中的“形體語言”，曾被瑞士心理學(xué)研究者馬提斯庫稱為“深沉的泉影”，說其最大的效果就是“讓對(duì)方清晰地、舒服地看清自己并讀懂對(duì)方。”酒店的接待環(huán)境很復(fù)雜，不同個(gè)性、不同心情、不同脾氣的人相聚在同一屋頂下，要求服務(wù)人員在處理問題時(shí)不僅要察言觀色，還要及時(shí)、準(zhǔn)確地選擇處理方式。有些突發(fā)事例的處理方法未必能在培訓(xùn)課本上見到，既要客人認(rèn)可、又能營(yíng)造和諧環(huán)境的服務(wù)行為，堪稱“上乘之作”。

頗費(fèi)周折的“一切順利”某日中午臨近12點(diǎn)，河南某酒店總臺(tái)服務(wù)員小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來這里住宿的外賓。小阮忙詢問預(yù)訂房間的有關(guān)資料，但是根據(jù)對(duì)方告知的相關(guān)資料，并未查到今天有這樣一位客人要下榻酒店，小阮便告知對(duì)方要進(jìn)行一下核實(shí)。過了10分鐘，這位女士又打來電話，說已與客人通過話，的確有人為他在酒店預(yù)定了房間，小阮又仔細(xì)查看了一下電腦上的預(yù)訂記錄，確認(rèn)沒有人為這位外賓訂有房間。因此，小阮詢問對(duì)方有沒有委托其他單位訂房，這位女士想了又想回答道：“好像是××系統(tǒng)訂的?！毙∪盥牶笥诌M(jìn)行查找，確實(shí)是有間××系統(tǒng)預(yù)訂的房間，但是預(yù)訂入住時(shí)間不是今天，外賓名字也不相符。小阮把情況告知她，又與對(duì)方重新核對(duì)了名字。不知是預(yù)訂人當(dāng)初拼錯(cuò)了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好，有預(yù)訂人何小姐的聯(lián)系方式。小阮將情況告知這位女士，并與對(duì)方說，我聯(lián)系預(yù)訂人何小姐，你再同外賓進(jìn)行確認(rèn)。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥通。一刻鐘后，那位女士再次將電話打到總臺(tái)，小阮告知對(duì)方與預(yù)訂人聯(lián)系不上，而對(duì)方說她再次向客人證實(shí)，確實(shí)是有人為他在酒店訂有房間。小阮聽到這些，感到或許是預(yù)訂人何小姐將名字拼錯(cuò)了的緣故，客人應(yīng)該沒錯(cuò)。

但是入住時(shí)間不對(duì)。經(jīng)過詢問才知道，客人有事要提前到達(dá)。但客人腳部扭傷，行動(dòng)不便，需要酒店方面去接火車。因?yàn)楫?dāng)時(shí)是周末，酒店相關(guān)部門沒有上班，確實(shí)有些困難。這位女士聽了小阮的解釋補(bǔ)充道：“小姐，請(qǐng)盡量聯(lián)系一下。”小阮迅速撥通了車隊(duì)值班電話，說明情況后，得到可以派車的證實(shí)后，小阮向?qū)Ψ皆儐柫塑嚧渭暗粥嵉臅r(shí)間，因沒有中方陪同人員，小阮便告知對(duì)方，接站人會(huì)做個(gè)接客牌，并將客人名字打到上面，對(duì)方應(yīng)允了。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時(shí)間和車次，并讓其留了聯(lián)系電話，以防有事再聯(lián)系。掛機(jī)后，小阮又聯(lián)系車隊(duì)，告之其車次及抵鄭時(shí)間，并交待接車事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給客人。爾后，小阮通知商務(wù)中心打印一張接車牌，放至總臺(tái)，較交給車隊(duì)司機(jī)，并一再叮囑，由于車隊(duì)司機(jī)與客人的語言障礙，有關(guān)費(fèi)用問題，一定要等到客人到店由接待員負(fù)責(zé)向客人解釋收取。一切安排妥當(dāng)后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對(duì)方，并再次確認(rèn)客人今日一定如期到達(dá)后，方才下班。臨走時(shí)，小阮將聯(lián)系電話交給中班接班人，并交待他務(wù)必告知夜班人員(因?yàn)榭腿送砩?1∶30到)。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。晚上10∶00，小阮的傳呼響了，上面顯示四個(gè)字———“一切順利”，小阮那顆懸著的心才放下。次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關(guān)切地詢問客人，一切可否順利，腳傷可否康復(fù)一點(diǎn)？這時(shí)外賓才知道自己順利抵鄭，離不開小阮的精心安排，就用不標(biāo)準(zhǔn)的中文微笑著說：“小姐，謝謝你，太謝謝你了!”點(diǎn)評(píng)：此案例中，服務(wù)員小阮把“首問責(zé)任制”詮釋得相當(dāng)完美，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)∶從接到電話到反復(fù)與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開酒店，小阮做到了全程不間斷跟進(jìn)服務(wù)，說明小阮對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度；在確認(rèn)預(yù)訂時(shí)，由于外賓名字拼錯(cuò)而費(fèi)了不少周折，小阮便想到接火車時(shí)，不能再出錯(cuò)，不但做了接車牌，并且對(duì)外賓名字一再拼讀、確認(rèn)。由于語言障礙，她還囑咐司機(jī)只負(fù)責(zé)把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中我們可以看到小阮是一位細(xì)心的服務(wù)員，她能把工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)一一斟酌；由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時(shí)，對(duì)方提供了惟一而又模糊的線索———好像是××系統(tǒng)預(yù)訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問題迎刃而解，最終達(dá)到客人滿意。

離店之際某酒店總臺(tái)。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照?！毙〗懵砸汇?，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到?！彪S著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。客人顯得略有尷尬。小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長(zhǎng)店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！笨腿苏孟铝伺_(tái)階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦?！笨腿宿D(zhuǎn)身上電梯回房。這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。原來，915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們?cè)诖叽偎?，從而感到不快呢。小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車?！?15房間內(nèi)的陳先生聽完總臺(tái)服務(wù)員的電話，說：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！秉c(diǎn)評(píng)：

服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

藍(lán)燈閃動(dòng)酒店情3月31日20：00前廳部經(jīng)理接到大堂副理報(bào)告，二樓有緊急情況，大家到現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)2518客人躺在二樓餐飲區(qū)域的大理石地上，神志不清，不停嘔吐。身上、頭發(fā)上沾滿了嘔吐物，強(qiáng)烈的酒氣刺激著每個(gè)人的嗅覺。前廳部經(jīng)理與大堂副理、保安、行李員一起動(dòng)手將客人抬上輪椅，送到房間，讓他休息。叮囑客人同伴如情況不不見好轉(zhuǎn)立即與大堂副理聯(lián)系。時(shí)間不長(zhǎng)，2518客人的同伴張先生來電話叫大堂副理過去，說情況更加嚴(yán)重。在征得張先生同意后，前廳部經(jīng)理當(dāng)機(jī)立斷，讓大堂副理打120急救，說明酒店地址、客人病情、房間號(hào)、聯(lián)系方式，并在大堂等候急救車，以便引領(lǐng)。時(shí)間不長(zhǎng)，閃爍著藍(lán)燈的白色救護(hù)車呼嘯著來到酒店正門。醫(yī)院的擔(dān)架上不了電梯，2518房離大堂又較遠(yuǎn)，前廳部經(jīng)理、大堂副理與醫(yī)生、行李員、保安員到房間再次用輪椅將仍在劇烈嘔吐的客人運(yùn)到大堂，把浴巾墊在客人頭下吸取嘔吐物，提醒客人同伴帶好隨身物品，并通知房務(wù)中心立即打掃2518房，更換被污染的布草。前廳部經(jīng)理與2518房客人的同伴張先生交換名片以便保持聯(lián)系。救護(hù)車走后，大家才發(fā)現(xiàn)行李員、保安員的上衣沾滿了客人的嘔吐物，一想在當(dāng)時(shí)的情況下也顧不上了。深夜，從醫(yī)院傳來消息，2518客人脫離了危險(xiǎn)，其愛人也及時(shí)到醫(yī)院護(hù)理。我們這才把心放下。次日2518客人的愛人來酒店結(jié)帳，并表示由衷的感謝。點(diǎn)評(píng)：酒店員工應(yīng)掌握救護(hù)常識(shí)，不能怕麻煩，人命關(guān)天，安全第一，密切注意事態(tài)發(fā)展，確?？腿瞬话l(fā)生意外；如將救護(hù)車引到酒店后院，從那里護(hù)送客人，既達(dá)到救護(hù)客人的目的，又避免影響其他住店客人，則更為妥當(dāng)；應(yīng)提醒救護(hù)車來的路上可以鳴笛，臨到酒店時(shí)應(yīng)關(guān)閉，以免造成其他客人恐慌；對(duì)意外情況的處理建立預(yù)案，事先有防范意識(shí)，發(fā)生問題才能指揮自如，各部門相互配合，以保護(hù)客人生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店利益，做到客人滿意，酒店受益；酒店經(jīng)理人要在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的崗位，處理關(guān)鍵的問題。

開通電話2002年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺(tái)服務(wù)員，通知說“把我房間的電話外線開通?！鼻芭_(tái)服務(wù)員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對(duì)客人說：“您稍等，馬上給您開通。”服務(wù)員以最快的速度開通了電話。過了一會(huì)兒，客人打電話來問“我房間的電話開通了嗎？”服務(wù)員回答：“已經(jīng)開通了，您在號(hào)碼前加撥‘0’就可以了?！笨腿送ｎD了一會(huì)兒說：“我給你們提個(gè)意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們?cè)谀强盏?。”服?wù)員聽了之后，回答說：“對(duì)不起，先生。我們一定會(huì)采納您的意見，希望您以后多給我們提寶貴意見?！秉c(diǎn)評(píng)：本案例中，前臺(tái)員工為客人開通了外線電話，但是沒有及時(shí)告訴客人。雖然是“最快的速度開通了電話”，但是客人并不知道，他在等著你的告知。服務(wù)員開通外線電話的服務(wù)工作實(shí)際尚未完成，還差一句話。為客人服務(wù)就要“一次到位”。

記住客人的姓名一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話?！边@位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。點(diǎn)評(píng)：學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，做出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。

當(dāng)客人被車門夾傷后東南亞某現(xiàn)代化大都市，春光明媚，鮮花盛開，整座城市被裝飾得流光溢彩，。市里正在舉行各種各樣的宴會(huì)和慶典活動(dòng)，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女。在當(dāng)?shù)匾涣鞯腄飯店門前豪華轎車川流不息，好不風(fēng)光。飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當(dāng)門衛(wèi)推上車門時(shí)，只聽H太太“啊喲”一聲，門衛(wèi)忙把門打開，可已經(jīng)來不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害。“你是怎么關(guān)的門？”H太太怒氣沖沖地責(zé)問門衛(wèi)?！皩?duì)不起，夫人!可我是看你落座后才關(guān)的門?！遍T衛(wèi)解釋說?！澳氵€強(qiáng)辯!”H太太更是怒不可遏。于是雙方發(fā)生了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)……第二天，H太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費(fèi)及精神損失的要求。H太太陳述：這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職千萬的。作為客人，對(duì)于飯店專職服務(wù)人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當(dāng)然的。

飯店方面對(duì)H太太的投訴作了反駁：根據(jù)門衛(wèi)的陳述，當(dāng)時(shí)H太太已進(jìn)了車內(nèi)，兩手也放在了里面。門衛(wèi)是看清情況、確認(rèn)不會(huì)發(fā)生事故之后才把門推上的。H太太是在門衛(wèi)關(guān)門時(shí)不小心把手伸到了關(guān)門的地方。這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無意行為而發(fā)生了。這要?dú)w咎于飯店是不公平的。確切地說，這一事故與其說是由于門衛(wèi)的過錯(cuò)造成，還不如說是因H太太不當(dāng)心造成的結(jié)果。點(diǎn)評(píng)：從本案例來看，客人受了傷，飯店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任。具體地說，不論事故發(fā)生的原因是什么，開門、關(guān)門是門衛(wèi)的職責(zé)，專門司職開關(guān)門的人卻因?yàn)殛P(guān)門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說明是門衛(wèi)的失職；而從根本上說應(yīng)歸咎于門衛(wèi)所屬飯店的過錯(cuò)，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。退一步說，門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度、方法上，也是不冷靜、不正確的。如果換一種積極主動(dòng)的態(tài)度和方法，效果就會(huì)好得多。試想，當(dāng)門衛(wèi)看到客人的手被夾傷時(shí)，馬上賠禮道歉說：“夫人，是我失手了，真對(duì)不起!”一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所。H太太的傷熱得到了妥善的治療，門衛(wèi)誠懇道歉的態(tài)度也使她大為感動(dòng)，于是對(duì)門衛(wèi)的過失不好再說什么，投訴，賠償之類的念頭也就煙消云散了。另外日本東京都某飯店也發(fā)生過一件門衛(wèi)關(guān)門夾傷客人之手的事故，闖禍的門衛(wèi)也采取了類似以上假設(shè)的認(rèn)錯(cuò)，道歉補(bǔ)救的態(tài)度和方法，還地報(bào)出了自己的姓名，使客人諒解了門衛(wèi)的過失，自己離開飯店去找認(rèn)識(shí)的醫(yī)生治療，幾天后還寄來一封感謝信，對(duì)那位門衛(wèi)的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員的管理水平?？梢妼?duì)待過錯(cuò)，采取正確的態(tài)度、方法，還可以“因禍得福”呢。

錯(cuò)開兩房，失誤在誰？一天上午，一位韓國客人和他的翻譯白先生來到某三星級(jí)酒店的收款臺(tái)，辦理退房手續(xù)。收款員小林熱