前廳案例分析

總臺“食言”以后一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉交我朋友給我的東西？”當班的一位大學旅館系的實習生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經過告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預訂了今天的房間，并告訴總臺服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了。但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當客人知道此事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當時，值臺服務員已經答應了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務員雖然未得到上一班服務員的交代，但也應該根據實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒?！闭f到這里，小黃又把話題一轉，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫?！毙↑S聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經答應了，就應該收下來，小心保存，再轉交給您。不知眼下是否還需要我們轉交，我們一定滿足您的要求?！薄安槐乩?，我已經收到朋友送來的襯衫了?！笨腿艘娦↑S說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領導投訴的念頭。點評：這件事，實習生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓更值得記取。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調工作(包括認真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當地正常運轉。

總經理的客人地點：某飯店總臺。兩個客人熟門熟路地進賓館走向總臺。正好銷售經理也在前臺。“劉先生，歡迎。”銷售經理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經常來住的客人?！斑@次打七五折了吧？”劉先生拍著銷售經理的手臂，很自信地說?！皠⑾壬谥v笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！”銷售經理客氣地說，有一些插科打諢的意味。“你不同意？我可是你們老總的客人啊！”劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。“按慣例吧。八五折，好不好?！北M管委婉，但堅持自己的意見?！拔艺夷銈兝峡側フf。”說畢揚長而去，徑直去找總經理。劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你?！薄昂冒　！薄澳腔仡^見?！钡攸c：在總經理室總經理：“好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這么定了?！保叟园c評］現(xiàn)代管理中的垂直領導，總經理雖然有權，但一般不應進干涉下屬的決定。另外，為維護下屬的形象，總經理也不該另外滿足客人，這也是一種越權行為。畫面移動：又回到總臺。劉先生先前的那位伙伴走進賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房?？偱_小姐查遍電話，漲紅著臉說：“我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來。”劉先生的朋友頓時傻了眼，“半個小時前才住進來的，怎么一會兒說沒住進來，我剛才還和他通過電話，住二O多少號的?！狈諉T又認真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示?！边@時還好老總走過：“他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號房，電腦里沒登記?！保叟园c評］劉先生可能是總經理的客人，但即使是內部客人，也應貯存電腦。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項必須制度。

一位VIP客人的遭遇一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國公司的高級行政人員。該公司深圳方面的負責人員專程赴酒店為這兩位客人預訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層?？腿说降曛?，相關部門均作好了準備工作。管家部按客人預訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺及行政樓層接待處準備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關部門為VIP客人準備鮮花和水果，并安排專人準備接待。然而，就在一切準備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。

經過一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達酒店時，前臺接待員A只核實了第一位客人的姓名與預訂單上客人姓名相符，未進一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達酒店，A主觀判斷是預訂單上標示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住其實，這張預訂單上的三位該公司本應入住普通樓層客人的預訂，A在只核實到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經進一步核實就將本應入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。

A主觀認為是預訂單上將客人姓名寫錯，將預訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實際應入住普通樓層的客人在抵店時，其中一位接待員B無法查到該客人的預訂。B雖然中客人出示該公司名片后確認客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對酒店的服務水平產生質疑。

在查清造成上述錯誤的原因這后，當值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當致電客人房間時，客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問是否愿意轉回行政樓層?？腿嗽诮邮芫频甑狼钢?，表示對下榻之客房比較滿意，無需再轉去其他房間。第二天當VIP客人離開酒店之時，當值大堂經理又專程向客人當面致歉?？腿吮硎静⒉唤橐獯舜尾挥淇斓慕洑v，并對酒店對于他的重視很滿意。

當時的處理結果：

雖然在VIP客人入住之時，接待員未仔細查詢客人的預訂而使客人未按預訂入住行政樓層，導致一系列問題的產生。但由于當值大堂副理妥善安排，及時向客人致以誠摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補償，順利平息。

可能預見對酒店的影響：

由于此客人為酒店重要商務客人——某跨國大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對酒店的信心產生動搖，很有可能因此而失去這位重要客戶。而使酒店產生不可估量的經濟損失，酒店的聲譽和形象也隨之受到負面影響。

分析：

——對VIP客人的接待，每個當班員工未能引起足夠的重視；當值主管未盡其監(jiān)督之職。

——工作不細致，未在客人抵店時仔細查詢客人預訂。VIP客人未入住已準備好的房間，使酒店相關部門為此次接待工作所作的一切準備付之東流雖然經酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任務的失敗勢必使客人對酒店的印象打了折扣。

——工作準確性不夠。接待員在客人名字與預訂單不符時，主觀判斷是預訂單上名字寫錯，將已預訂的名字直接更改為當時C/I客人的名字，造成其他員工無法查到已預訂普通樓層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無法按預訂入祝

正確的參考處理辦法：

——此次VIP客人接待工作的失敗，是由于接待員的疏忽造成的；酒店前臺接待員應端正工作態(tài)度，加強工作的細致性和準確性，以便為客人提供周到、優(yōu)質的服務。點評：“失之毫厘，差以千里”，因為前接待員工作中一個環(huán)節(jié)的疏忽，造成客人到店后產生一系列的問題，影響到后續(xù)各個工作部門的工作；所謂“100-1=0”

工作的準確性和細致性，是服務性行業(yè)的基本工作準則。酒店各崗位的工作人員，仍需在工作中認真對待每一個工作細節(jié)，踏踏實實完成每一個工作步驟，以保證服務工作的順利進行。對于在將服務看作是行業(yè)第一生命要素的酒店業(yè)來說，只有給客人提供準確到位、細致周到的服務，才能使客人對酒店留下一個良好的印象，使酒店在競爭中立于不敗之地。

一個電話的啟示日中午，一位住店客人下了客梯直奔總臺，手里拿著一張房卡。此時，總臺只有一名服務員，不巧的是她正握著話筒和別人通電話。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。時間一分一秒地過去了，仍不見服務員有結束通話的跡象，客人的臉上漸漸露出了不滿的神情，但他并未說什么，只是用手里的房卡在服務臺上不輕不重地敲了幾下。這時，服務員似乎醒悟過來，忙擱下電話，接待客人……點評：我們常把“客人就是上帝”掛在嘴邊，把“使客人滿意”作為我們服務的指南，難道這些僅僅是停留在表面的東西嗎？如何真正的以客人為中心，使客人滿意而歸，往往是從一點一滴的細節(jié)中體現(xiàn)出來的。在目前激烈的市場競爭中，服務細節(jié)方面的競爭有著舉足輕重的作用。案例中的那位服務員通電話錯了嗎？沒錯。但不管這個電話有多么重要，都可以暫時把電話移開，對客人道一聲“對不起，請稍等！”如果那個電話不是非打不可的，那就應當立即結束通話，接待眼前的客人。在總臺服務禮儀中，明確指出工作忙時，應“辦理第一個，接待下一個，招呼后一個”。何況眼前只有一位客人？

一杯冰水8月29日下午3：00左右，氣溫高達39℃一輛出租車從遠處駛進大廳門口的雨棚下，我像往常一樣給客人拉門、護頂、問候，并引領客人進入大堂。在為客人服務的過程中，我得知這位先生姓彭，住6019房(已退房)，剛從市區(qū)回來，準備領取寄存在酒店禮賓部的3件行李，然后去機場。因離飛機起飛的時間尚早，并且感到很累，便在大堂休息處坐了下來。

當看到彭先生汗流浹背，且?guī)еv的表情時，我琢磨著：我能為他做點什么呢？嗯，有了!我走到彭先生跟前說：“彭先生，對不起，打擾一下，我給您送一杯冰水過來，好嗎？”“有冰水喝啊，那真是太謝謝了!”彭先生很是驚喜。

我請彭先生稍等，然后快步走到大堂吧準備好了冰水，“彭先生，您的冰水，請慢用?！薄澳阏媪钗腋械揭馔?，想得這么周到，太謝謝了，我下次還住你們酒店!”“不用謝，這是我應該做的，我很樂意為您效勞，并期待您的下次光臨?！秉c評：39℃本案例中的禮賓員極為細心，善于觀察客人的動向，并設計其需求，做到了客人開口之前，為客人提供超前服務。簡單的一杯冰水，卻贏得了客人的心!驗父母的鈔南戴河中紡賓館的前廳總臺，旅游外事職業(yè)學校的實習生小王正在總臺值班。這時來了兩位特殊的客人。一位先生和妻子來賓館入住。只見實習生小王認真地請二位客人登記，驗看證件。以預收房租時，只見小王把收到的大鈔放在驗鈔機下認真地一張一張驗看。這時那位先生和他妻子實在忍不住了了：“孩子，連你爸媽的鈔票也要驗嗎？”噢，原來這二位客人是實習生小王的父母，難怪看自己女兒一一細查自己的錢，覺得心里不是個滋味兒。小王笑著回答：“爸，媽，這是手續(xù)制度。我相信您，但錢不一定是真的。對自己爸媽的錢，也要把好關，咱們不能讓賓館受到損失，我要對賓館負責呀!您說對嗎？”一席話說得小王的父母樂了，不住點頭，贊許地說：“你作的對，我們支持你，你認真的驗鈔吧!”小王辦好登記手續(xù)，才掩飾不住內心的歡喜說：“爸，媽，您來看我，我真高興!”原來，小王的父母因孩子第一次了遠門，心中放心不下，特地趕到南戴河來看望女兒，為了方便，便住進了孩子實習的賓館。這樣，實習生小王驗父母鈔一事在賓館傳為佳話。

點評：

一、在總臺收款，看起來是輕松的工作，無非是每天收收款、做做帳而已。其實收款工作遠非如此簡單，需要收款員具有高度的責任感、嚴謹的工作態(tài)度及高水準的職業(yè)道德意識。眾所周知，收款員每天都會接觸大量現(xiàn)金，所以查驗鈔票是收款員工作中相當重要的環(huán)節(jié)。稍一疏忽就會給飯店和自己造成不必要的經濟損失。由于收款員要對數以萬計的大鈔進行查驗，不僅工作量大且有技術難度。因此，每位收款員要以高度的責任感，掌握看、摸、彈等基本的辨認技巧，才得做到準確無誤，萬無一失。

二、實習生小王的父母來看望孩子，小王見到父母抑制住滿心歡喜。但是，在驚喜之余，頭腦十分冷靜，仍堅持認真按賓館規(guī)章制度辦事，一絲不茍地按服務程序接待自己的父母。她沒有因為接待的客人是自己的父母親而簡化手續(xù)，馬虎辦理，硬是當著自己父母的面認真仔細地驗父母的鈔。這有違于人之常情的作法是難能可貴的，體現(xiàn)了實習生小王堅持原則、公私分明的工作態(tài)度。憑著這種忠于職守的敬精神，定能出色地作好服務工作。

三、在飯店賓館作服務工作，處在第一線，直接接觸客人，也常常會遇到自己的朋友或親人。有的服務員自我約束力差，就因私人感情而放棄原則，做出違反飯店規(guī)章制度、損害企業(yè)利益的事來，導致自己犯錯誤，甚至被辭退，這樣的教訓是很沉重的，應提起警惕。

通過此例，我們每位服務人員都應向實習生小王學習，作一名稱職的服務員。

實踐中來福州某三星級酒店大堂。這天中午12點剛過，總臺方向傳來陣陣“女高音”，頓時引起了大堂副理小施的注意，她立即向總臺快步走去。發(fā)出“女高音”的原來是一位住在本酒店809房的年輕女賓。她還在喋喋不休地向總臺款接員小游發(fā)泄她的不滿：“我明明告訴你們是要住一天的，怎么一天不到就不讓我進門了？”小施馬上向服務員小游了解情況。原來這位住809房的盧小姐是昨天下午5點入住的，今天上午上街采購，過了中午12點才回酒店，打不開房門，就在總臺大吵大鬧?？偱_服務員已經告訴她下午若要再住，必須重新辦理加收費用手續(xù)。但盧小姐一口咬定酒店是“宰客”——不到24小時收1天房費，與商店賣東西短斤少兩沒什么區(qū)別。并聲稱下回再也不住該酒店了。

“如果你不住了，我可以叫樓上服務員幫你開門，把行李提出來，現(xiàn)在就結帳的話算你1天好了。”總臺服務員小游怕“女高音”繼續(xù)“唱”下去，等不及小施的調解，急急地催盧小姐結帳，而盧小姐也不容大堂副理向她解釋，就氣鼓鼓地掏出IC卡和押金收據把帳結了，然后拎著那些采購來的大包小包頭也不回地離開酒店，消失在街上的人群里。

點評：盧小姐下回再到福州是不是真的不再住這家酒店了？我想十有八九是的。因為她始終沒搞明白酒店為什么還不到24小時就收她1天的房費。盧小姐不明白“住1天”的概念可以理解，但總臺服務員明白了嗎？據我所了解，總臺服務員對此的解釋大多是：“對不起，這是酒店規(guī)定的”，如此怎么能說服客人呢？怎樣才能避免本案例的現(xiàn)象發(fā)生？首先，總臺服務員必須能解釋清楚為什么即使不到24小時要收1天的費用。道理是：客房主要功能是過夜的，因此只要客人在酒店過夜都要算1天費用(除非個別酒店住房率太低，夜間也出售鐘點房則另當別論)。即便是昨天上午入住到今天中午12點退房，盡管超過24小時也只按1天收費。關鍵看客人是否在酒店過夜。

其次，在客人入住時，估計離次日退房時間不足24小時但有過夜的，最好都要告訴客人，我們將按1天收費。比如本案例盧小姐下午5點入住，總臺最好應對她說個明白：小姐，您準備什么時候退房？您說住1天，房間只能使用到明天中午12點。要是下午再住的話，要加收半天房費的。假如盧小姐還要深究，那就要向她講清前面所說的道理，客人一般都會接受的。因此，客人含含糊糊說“我住1天”時，總臺服務員卻不能含糊。當要求客人在“登訪卡”上簽字之前最好先提請客人看一下其中兩條“通知”(一條是關于貴重物品和現(xiàn)金請寄存，另一條則與收費有關，即結帳時間為中午12點，超過又如何計算)，然后請客人在簽名欄上簽字。假如客人反問為什么要簽字，可以回答：“請您簽字，是說明您收到我們上面的通知了?！边@樣就能比較好地預防本案例情況的發(fā)生。

勸阻粗俗，無聲勝有聲江南一家媒體曾描述過發(fā)生在酒店大堂中的服務案例：一位男子坐在大堂沙發(fā)上，邊嗑瓜子邊隨手亂扔。服務員把茶幾上的棄物盤放在他的腳下，但因男子“投擲不準”又有許多瓜子皮落在了地毯上。服務員走來，微笑著輕聲提醒那位男子，請他把瓜子皮放到棄物盤里，那位客人不予理睬。她又找來體積較大的紙盒，輕輕放在亂吐瓜子皮的人身邊，依然無濟于事。因為，那位男子吐瓜子皮時往往是“四面開花”。女服務員非但沒有指責客人，反而一直面帶微笑，蹲在他的腳下一個一個地撿拾瓜子皮。那位男子發(fā)現(xiàn)眾人用異樣的目光看著他，臉有些紅了，連連說著“對不起”，把剩余的瓜子放入紙盒，訕訕地離去。這位用“形體語言”規(guī)勸不文明行為立見奇效的服務員受到酒店的表揚。點評：酒店的大廳，既是酒店的“臉面”，也是入住客人在酒店集散場所展示自身文明形象的地方。大堂不同于餐廳或娛樂場所，并非是開懷盡興、宣泄情緒的場所，是需要消費者與酒店職員共同營造優(yōu)雅、寧靜氛圍的地方。在前臺登記、在咖啡廳會客或是在沙發(fā)上坐等的人都切忌衣冠不整、語調過高、行止粗俗。作為服務人員，面對個別無視文明禮儀的客人，如何以“靜”、“雅”的方式勸止，保持酒店“臉面”的平靜與美觀，也是一門服務藝術。假設一下，那位服務員用語言制止亂吐瓜子皮的客人一直無效時，適度提高規(guī)勸聲調、調整規(guī)勸語言也是無可厚非。但那樣未必能見效，還會使客人在眾目睽睽之下很難堪，進而可能引起另一番爭吵，影響到其他客人。酒店管理者一致認同的是，在面對“特殊服務情狀”時，服務員的“無聲施教”往往能奏奇效。酒店服務過程中的“形體語言”，曾被瑞士心理學研究者馬提斯庫稱為“深沉的泉影”，說其最大的效果就是“讓對方清晰地、舒服地看清自己并讀懂對方?！本频甑慕哟h(huán)境很復雜，不同個性、不同心情、不同脾氣的人相聚在同一屋頂下，要求服務人員在處理問題時不僅要察言觀色，還要及時、準確地選擇處理方式。有些突發(fā)事例的處理方法未必能在培訓課本上見到，既要客人認可、又能營造和諧環(huán)境的服務行為，堪稱“上乘之作”。

頗費周折的“一切順利”某日中午臨近12點，河南某酒店總臺服務員小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來這里住宿的外賓。小阮忙詢問預訂房間的有關資料，但是根據對方告知的相關資料，并未查到今天有這樣一位客人要下榻酒店，小阮便告知對方要進行一下核實。過了10分鐘，這位女士又打來電話，說已與客人通過話，的確有人為他在酒店預定了房間，小阮又仔細查看了一下電腦上的預訂記錄，確認沒有人為這位外賓訂有房間。因此，小阮詢問對方有沒有委托其他單位訂房，這位女士想了又想回答道：“好像是××系統(tǒng)訂的?！毙∪盥牶笥诌M行查找，確實是有間××系統(tǒng)預訂的房間，但是預訂入住時間不是今天，外賓名字也不相符。小阮把情況告知她，又與對方重新核對了名字。不知是預訂人當初拼錯了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好，有預訂人何小姐的聯(lián)系方式。小阮將情況告知這位女士，并與對方說，我聯(lián)系預訂人何小姐，你再同外賓進行確認。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥通。一刻鐘后，那位女士再次將電話打到總臺，小阮告知對方與預訂人聯(lián)系不上，而對方說她再次向客人證實，確實是有人為他在酒店訂有房間。小阮聽到這些，感到或許是預訂人何小姐將名字拼錯了的緣故，客人應該沒錯。

但是入住時間不對。經過詢問才知道，客人有事要提前到達。但客人腳部扭傷，行動不便，需要酒店方面去接火車。因為當時是周末，酒店相關部門沒有上班，確實有些困難。這位女士聽了小阮的解釋補充道：“小姐，請盡量聯(lián)系一下?！毙∪钛杆贀芡塑囮犞蛋嚯娫挘f明情況后，得到可以派車的證實后，小阮向對方詢問了車次及抵鄭的時間，因沒有中方陪同人員，小阮便告知對方，接站人會做個接客牌，并將客人名字打到上面，對方應允了。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時間和車次，并讓其留了聯(lián)系電話，以防有事再聯(lián)系。掛機后，小阮又聯(lián)系車隊，告之其車次及抵鄭時間，并交待接車事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給客人。爾后，小阮通知商務中心打印一張接車牌，放至總臺，較交給車隊司機，并一再叮囑，由于車隊司機與客人的語言障礙，有關費用問題，一定要等到客人到店由接待員負責向客人解釋收取。一切安排妥當后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對方，并再次確認客人今日一定如期到達后，方才下班。臨走時，小阮將聯(lián)系電話交給中班接班人，并交待他務必告知夜班人員(因為客人晚上21∶30到)。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。晚上10∶00，小阮的傳呼響了，上面顯示四個字———“一切順利”，小阮那顆懸著的心才放下。次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關切地詢問客人，一切可否順利，腳傷可否康復一點？這時外賓才知道自己順利抵鄭，離不開小阮的精心安排，就用不標準的中文微笑著說：“小姐，謝謝你，太謝謝你了!”點評：此案例中，服務員小阮把“首問責任制”詮釋得相當完美，主要表現(xiàn)在以下幾點∶從接到電話到反復與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開酒店，小阮做到了全程不間斷跟進服務，說明小阮對待工作認真負責的態(tài)度；在確認預訂時，由于外賓名字拼錯而費了不少周折，小阮便想到接火車時，不能再出錯，不但做了接車牌，并且對外賓名字一再拼讀、確認。由于語言障礙，她還囑咐司機只負責把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中我們可以看到小阮是一位細心的服務員，她能把工作中每一個細節(jié)一一斟酌；由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時，對方提供了惟一而又模糊的線索———好像是××系統(tǒng)預訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問題迎刃而解，最終達到客人滿意。

離店之際某酒店總臺。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照?！毙〗懵砸汇?，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到?！彪S著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中?？腿孙@得略有尷尬。小姐順勢轉了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應享受優(yōu)惠，不必客氣。”客人正好下了臺階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。”客人轉身上電梯回房。這時，電話鈴響，小姐拎話筒。原來，915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話?！瓣愊壬鷨?，我是總臺的服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車?！?15房間內的陳先生聽完總臺服務員的電話，說：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！秉c評：

服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。

藍燈閃動酒店情3月31日20：00前廳部經理接到大堂副理報告，二樓有緊急情況，大家到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)2518客人躺在二樓餐飲區(qū)域的大理石地上，神志不清，不停嘔吐。身上、頭發(fā)上沾滿了嘔吐物，強烈的酒氣刺激著每個人的嗅覺。前廳部經理與大堂副理、保安、行李員一起動手將客人抬上輪椅，送到房間，讓他休息。叮囑客人同伴如情況不不見好轉立即與大堂副理聯(lián)系。時間不長，2518客人的同伴張先生來電話叫大堂副理過去，說情況更加嚴重。在征得張先生同意后，前廳部經理當機立斷，讓大堂副理打120急救，說明酒店地址、客人病情、房間號、聯(lián)系方式，并在大堂等候急救車，以便引領。時間不長，閃爍著藍燈的白色救護車呼嘯著來到酒店正門。醫(yī)院的擔架上不了電梯，2518房離大堂又較遠，前廳部經理、大堂副理與醫(yī)生、行李員、保安員到房間再次用輪椅將仍在劇烈嘔吐的客人運到大堂，把浴巾墊在客人頭下吸取嘔吐物，提醒客人同伴帶好隨身物品，并通知房務中心立即打掃2518房，更換被污染的布草。前廳部經理與2518房客人的同伴張先生交換名片以便保持聯(lián)系。救護車走后，大家才發(fā)現(xiàn)行李員、保安員的上衣沾滿了客人的嘔吐物，一想在當時的情況下也顧不上了。深夜，從醫(yī)院傳來消息，2518客人脫離了危險，其愛人也及時到醫(yī)院護理。我們這才把心放下。次日2518客人的愛人來酒店結帳，并表示由衷的感謝。點評：酒店員工應掌握救護常識，不能怕麻煩，人命關天，安全第一，密切注意事態(tài)發(fā)展，確?？腿瞬话l(fā)生意外；如將救護車引到酒店后院，從那里護送客人，既達到救護客人的目的，又避免影響其他住店客人，則更為妥當；應提醒救護車來的路上可以鳴笛，臨到酒店時應關閉，以免造成其他客人恐慌；對意外情況的處理建立預案，事先有防范意識，發(fā)生問題才能指揮自如，各部門相互配合，以保護客人生命財產安全，維護酒店利益，做到客人滿意，酒店受益；酒店經理人要在關鍵的時候，出現(xiàn)在關鍵的崗位，處理關鍵的問題。

開通電話2002年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺服務員，通知說“把我房間的電話外線開通?！鼻芭_服務員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對客人說：“您稍等，馬上給您開通。”服務員以最快的速度開通了電話。過了一會兒，客人打電話來問“我房間的電話開通了嗎？”服務員回答：“已經開通了，您在號碼前加撥‘0’就可以了?！笨腿送ｎD了一會兒說：“我給你們提個意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們在那空等。”服務員聽了之后，回答說：“對不起，先生。我們一定會采納您的意見，希望您以后多給我們提寶貴意見。”點評：本案例中，前臺員工為客人開通了外線電話，但是沒有及時告訴客人。雖然是“最快的速度開通了電話”，但是客人并不知道，他在等著你的告知。服務員開通外線電話的服務工作實際尚未完成，還差一句話。為客人服務就要“一次到位”。

記住客人的姓名一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務臺有您一個電話。”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。點評：學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。在飯店及其他服務性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，做出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。目前國內著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。

當客人被車門夾傷后東南亞某現(xiàn)代化大都市，春光明媚，鮮花盛開，整座城市被裝飾得流光溢彩，。市里正在舉行各種各樣的宴會和慶典活動，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女。在當地一流的D飯店門前豪華轎車川流不息，好不風光。飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當門衛(wèi)推上車門時，只聽H太太“啊喲”一聲，門衛(wèi)忙把門打開，可已經來不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害?！澳闶窃趺搓P的門？”H太太怒氣沖沖地責問門衛(wèi)?！皩Σ黄?，夫人!可我是看你落座后才關的門?！遍T衛(wèi)解釋說?！澳氵€強辯!”H太太更是怒不可遏。于是雙方發(fā)生了一場爭執(zhí)……第二天，H太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費及精神損失的要求。H太太陳述：這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職千萬的。作為客人，對于飯店專職服務人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當然的。

飯店方面對H太太的投訴作了反駁：根據門衛(wèi)的陳述，當時H太太已進了車內，兩手也放在了里面。門衛(wèi)是看清情況、確認不會發(fā)生事故之后才把門推上的。H太太是在門衛(wèi)關門時不小心把手伸到了關門的地方。這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無意行為而發(fā)生了。這要歸咎于飯店是不公平的。確切地說，這一事故與其說是由于門衛(wèi)的過錯造成，還不如說是因H太太不當心造成的結果。點評：從本案例來看，客人受了傷，飯店總負有不可推卸的責任。具體地說，不論事故發(fā)生的原因是什么，開門、關門是門衛(wèi)的職責，專門司職開關門的人卻因為關門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說明是門衛(wèi)的失職；而從根本上說應歸咎于門衛(wèi)所屬飯店的過錯，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。退一步說，門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度、方法上，也是不冷靜、不正確的。如果換一種積極主動的態(tài)度和方法，效果就會好得多。試想，當門衛(wèi)看到客人的手被夾傷時，馬上賠禮道歉說：“夫人，是我失手了，真對不起!”一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所。H太太的傷熱得到了妥善的治療，門衛(wèi)誠懇道歉的態(tài)度也使她大為感動，于是對門衛(wèi)的過失不好再說什么，投訴，賠償之類的念頭也就煙消云散了。另外日本東京都某飯店也發(fā)生過一件門衛(wèi)關門夾傷客人之手的事故，闖禍的門衛(wèi)也采取了類似以上假設的認錯，道歉補救的態(tài)度和方法，還地報出了自己的姓名，使客人諒解了門衛(wèi)的過失，自己離開飯店去找認識的醫(yī)生治療，幾天后還寄來一封感謝信，對那位門衛(wèi)的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店服務質量和從業(yè)人員的管理水平?？梢妼Υ^錯，采取正確的態(tài)度、方法，還可以“因禍得?！蹦亍?/p>

錯開兩房，失誤在誰？一天上午，一位韓國客人和他的翻譯白先生來到某三星級酒店的收款臺，辦理退房手續(xù)。收款員小林熱