電話拜訪技巧課件

電話營銷技巧

周昕電話營銷的要點(diǎn)永遠(yuǎn)不要在電話里談銷售或開戶打電話的目的是為約見客戶

我們銷售的不是一次性消費(fèi)的產(chǎn)品客戶需要的是長(zhǎng)期而又穩(wěn)定的服務(wù)電話營銷技巧電話預(yù)約如何突破秘書關(guān)安排預(yù)約電話里預(yù)約做市場(chǎng)調(diào)查電話拜訪評(píng)估

電話預(yù)約電話預(yù)約的必要性客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感冒味前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通

遭到拒絕不必氣餒

語言語調(diào)要親切、輕松

電話交談的唯一目的是確定約會(huì)時(shí)間電話預(yù)約注意事項(xiàng)電話預(yù)約前的準(zhǔn)備工作態(tài)度輕松、微笑熱誠而有自信只訂約會(huì)而不在電話中銷售產(chǎn)品或要求開戶電話預(yù)約前的準(zhǔn)備工作資料準(zhǔn)備電話預(yù)約圖準(zhǔn)客戶名冊(cè)工作日記本電話預(yù)約前的準(zhǔn)備工作電話預(yù)約的場(chǎng)所在安靜、舒適的環(huán)境中進(jìn)行電話預(yù)約電話約訪的步驟（一）簡(jiǎn)單寒喧，借重介紹人對(duì)準(zhǔn)客戶進(jìn)行贊美說明我是誰？

關(guān)系來源？電話約訪對(duì)白舉例之開篇介紹業(yè)：麻煩請(qǐng)萬科先生聽電話，

客：請(qǐng)問你是誰？

業(yè)：我是張總的朋友，我姓艾，

名長(zhǎng)城，請(qǐng)問你是萬科先

生嗎？電話約訪對(duì)白舉例之開篇介紹業(yè)：萬先生您好，我是張總的好

朋友，昨日，經(jīng)由張總的介

紹，特別提到您，他要我代

為問候您。電話約訪的步驟（二）說明原由并確定約

見時(shí)間。處理客戶之問題，

達(dá)成約見之目的。電話約訪對(duì)白舉例之異議處理客：請(qǐng)問有何指教？

業(yè)：上星期，張總要我為他股票和基金的持倉情況找專家做了一份分析報(bào)告，他個(gè)人感到非常滿意，而且他非常熱心提及您說您最近的事業(yè)不錯(cuò)。以您目前的情況，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、理性投資對(duì)你非常有利，所以他希望我一定要給您也做一份投資分析報(bào)告，請(qǐng)問萬先生是星期

或星期

比較方便？電話約訪對(duì)白舉例之異議處理我沒空！

萬先生，我所建議的時(shí)間可能對(duì)您不方便，那星期

或星期??比較好？電話約訪對(duì)白舉例之異議處理我看你不必浪費(fèi)時(shí)間？先生，您是否是

說對(duì)投資理財(cái)沒有興趣？電話約訪對(duì)白舉例之異議處理我對(duì)股票沒有興趣準(zhǔn)客戶先生，在您還未了解投資理財(cái)之前，我想您不會(huì)有興趣，投資不光是有股票還包括很多別的金融產(chǎn)品，這就是為什么我要見您的原因，您認(rèn)為星期

或星期

比較好？

電話約訪對(duì)白舉例之異議處理我

很

忙

？這也就是為什么在我見您之前，要先打電話給您的原因，準(zhǔn)客戶先生，我要確保在您方便的時(shí)侯見您，您看星期

或星期

比較好？電話約訪對(duì)白舉例之異議處理先生，關(guān)于這一點(diǎn)，您是

最清楚不過了，我只想與

您分享一個(gè)您可能尚未了解的投資概念，當(dāng)您需要的時(shí)候，可以做個(gè)參考，您看周

或周

比較好？我沒錢電話約訪對(duì)白舉例之拒絕處理你可以直接在電話中告訴

我呀?先生,這個(gè)構(gòu)想對(duì)您而言相當(dāng)重要.我希望親自向您做最清楚的說明.正因?yàn)檫@樣,所以我必須當(dāng)面向您展示一些資料,并且在私底下與您共同來討論,不知道您周二下午或者是周三上午哪個(gè)時(shí)間比較方便?您只要把

有關(guān)的資

料郵寄給我先生,我很樂意那樣做，然而這些投資產(chǎn)品和是為您的具體情況而特別設(shè)計(jì)的，所以我必須和您當(dāng)面談?wù)?您認(rèn)為是周三或周四比較好?電話約訪對(duì)白舉例之拒絕處理電話約訪對(duì)白舉例之異議處理我有證券公司的朋友如果您的朋友是證券公司的，我確信您的投資事宜一定由他安排妥當(dāng)了，所以我不會(huì)重復(fù)他為您安排的內(nèi)容，我們最近新出了長(zhǎng)城財(cái)富周刊想送你一份，先生，請(qǐng)問星期

或星期

有空？電話約訪對(duì)白舉例之堅(jiān)決拒絕反應(yīng)好，萬先生，我有理由相信為什么這個(gè)時(shí)候不是最好的時(shí)機(jī)，然而，如果

有時(shí)間的話，希望能到

您的辦公室與您見面認(rèn)

識(shí)一下，可以嗎？電話約訪的步驟（三）詢問客戶資料，

并請(qǐng)客戶記錄下

約見的日期。如何突破秘書通過秘書的技巧（１）情況Ａ：準(zhǔn)客戶對(duì)你相當(dāng)熟悉

（準(zhǔn)客戶：林先生；推薦人：黃先生）營銷：請(qǐng)您接洽林先生秘書：您是那一位營銷：我是某某，是林先生的朋友秘書：您是從什么公司打來的？營銷：我剛才說過，我是林先生的朋友，請(qǐng)

您把電話接給他，謝謝。通過秘書的技巧（２）情況Ｂ：準(zhǔn)客戶預(yù)期您會(huì)撥電話給他，例如，您可能曾答應(yīng)過會(huì)在某個(gè)時(shí)候致電給他。營銷：請(qǐng)您接洽林先生秘書：您是那一位營銷：我是某某，林先生已經(jīng)知道我會(huì)在這個(gè)

時(shí)候給他電話。秘書：您是從什么公司打來的？營銷：林先生在等著我的電話，請(qǐng)您把電話接

給他，謝謝。通過秘書的技巧（３）情況Ｃ：您曾答應(yīng)過會(huì)在這個(gè)時(shí)候致電給他，準(zhǔn)客戶這時(shí)卻剛巧不在。營銷：請(qǐng)您接洽林先生秘書：您是那一位營銷：我是某某，林先生已經(jīng)知道我會(huì)在這個(gè)時(shí)候給

他電話。秘書：對(duì)不起，林先生不在，您有什么要交代嗎？營銷：我是某某，請(qǐng)您轉(zhuǎn)告林先生我曾經(jīng)打電話找

過他，我會(huì)在約一小時(shí)后再聯(lián)絡(luò)他，謝謝。通過秘書的技巧（４）情況Ｄ：準(zhǔn)客戶對(duì)您個(gè)人并不熟悉營銷：請(qǐng)您接洽林先生秘書：您是那一位營銷：我是某某，林先生已經(jīng)知道我會(huì)在這個(gè)

時(shí)候給他電話。秘書：您是從什么公司打來的？營銷：請(qǐng)您告訴林先生，他的朋友黃先生，推

薦我打電話找他，謝謝。安排預(yù)約以進(jìn)行您的市場(chǎng)調(diào)查情況Ａ：準(zhǔn)客戶對(duì)您相當(dāng)熟悉林先生，早！我是某某。您是否可以在明天早上或下午抽出十五分鐘，以便我們可以談?wù)?？第一步：說明您所需的時(shí)間第二步：說明您的目的我正在進(jìn)行一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查，目的是要改進(jìn)長(zhǎng)城證券的服務(wù)質(zhì)量。您可能面對(duì)的異議林先生：什么服務(wù)？營銷：客戶服務(wù)，我們的目的是要確?？蛻?/p>

對(duì)我們所提供的服務(wù)感到滿意林先生：可是我并沒有在貴公司開過戶。營銷：那沒關(guān)系，我相信您的意見和看法非

常重要，您一定能夠協(xié)助我們改進(jìn)我

們公司的服務(wù)。林先生：什么調(diào)查營銷：是為了改進(jìn)我們公司服務(wù)的調(diào)查。林先生：您不是在向我推股票吧？是嗎？營銷：對(duì)不起，大概是我沒有向您交待清楚吧。我要見您的目的是要進(jìn)行一項(xiàng)只花費(fèi)您幾分鐘的市場(chǎng)調(diào)查，我想聽聽您寶貴的意見，以便協(xié)助改進(jìn)我們對(duì)客戶的服務(wù)。第三步：使他有被重視的感覺我很重視您的意見和看法，所以我需要您的協(xié)助。我只要求您給我短短的幾分鐘時(shí)間。第四步：安排及說明要會(huì)見的時(shí)間林先生，我想提議明天早上十點(diǎn)到十一點(diǎn)（或下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)）之間見面。您認(rèn)為早上十點(diǎn)十五分或下午兩點(diǎn)四十五分會(huì)適合嗎？第五步：確定預(yù)約謝謝您，林先生，讓我把預(yù)約記在我的日記本里，讓我重復(fù)一次，那是在六月二十二日，即下星期二上午十點(diǎn)十五分，再會(huì)。其他可能的變化之舉例一林先生：我明天早上會(huì)很忙，下午方便

嗎？營銷：沒問題。您認(rèn)為下午兩點(diǎn)十五分

比較適合，還是三點(diǎn)十五分呢？其他可能的變化之舉例二林先生：這個(gè)星期我會(huì)很忙。您可以在

下個(gè)星期再聯(lián)絡(luò)我嗎？營銷：沒問題。下星期的哪一天聯(lián)絡(luò)您

會(huì)比較適合呢？林先生：下個(gè)星期二吧。營銷：請(qǐng)問下星期二的幾點(diǎn)鐘會(huì)對(duì)您比

較方便呢？林先生：就在早上十一點(diǎn)半吧？營銷：謝謝您，林先生。我會(huì)在下星期

二早上十一點(diǎn)半給你撥個(gè)電話。

我再次的謝謝您，再會(huì)。情況B：準(zhǔn)客戶對(duì)您個(gè)人并不熟悉營銷：林先生，我是某某。您當(dāng)然對(duì)我個(gè)人并不熟悉。是您的朋友黃先生向我極力推薦您，他告訴我您非常友善、智慧高、并樂意為別人提供寶貴的意見。第一步：自我介紹

第二步：說明您的目的營銷：林先生，我正在為我的公司，即長(zhǎng)城證券，進(jìn)行一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查，以改進(jìn)我們的服務(wù)。您的朋友黃先生，告訴我您會(huì)很樂意在這方面給我一些寶貴的意見。

第三步：使客戶有被重視的感覺營銷：林先生，我非常重視您的意見，我也很需要您的協(xié)助。我只要求您為我撥出短短的幾分鐘。您是否能賞臉給我一個(gè)和您見面的機(jī)會(huì)呢？

第四步：安排及說明會(huì)見時(shí)間營銷：林先生，我想提議明天早上十點(diǎn)到十一點(diǎn)或下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)之間見面。您認(rèn)為早上十點(diǎn)十五分或下午兩點(diǎn)四十五分會(huì)適合嗎？

第五步：預(yù)約的肯定營銷：謝謝您，林先生。讓我把預(yù)約記在我的日記薄里。讓我重復(fù)一次，我是某某，我將會(huì)在十月二十二日，即下星期二早上十點(diǎn)十五分來拜訪您。謝謝您，再會(huì)。遭遇到無理拒絕時(shí)的回應(yīng)營銷：林先生，這顯然不是我們交談的時(shí)刻，我的確渴望和您見面，無論如何和您交談，是非常有意思的一件事，謝謝您為我撥出了您寶貴的時(shí)間，那是我的榮幸，再見！市場(chǎng)調(diào)查后的電話預(yù)約準(zhǔn)客戶先生／小姐，您好！

我是某某，非常感謝在上一回面談的時(shí)候，您為我提供了一些您對(duì)投資的看法、個(gè)人資料和需求…

我十分珍惜您的信任，所以已盡心盡力為您準(zhǔn)備了一份您必感興趣的專業(yè)建議。

我們需要20分鐘時(shí)間來共同探討這份建議對(duì)您的意義和利益，您是個(gè)有智慧、有主見的人，我會(huì)完全尊重您的看法。

我們先一起把這20分鐘的預(yù)約定下來，好嗎？我相信我的專業(yè)建議對(duì)您現(xiàn)在和將來肯定有所幫助。電話拜訪的評(píng)估電話禮節(jié)自我評(píng)估表電話禮節(jié)自我評(píng)估表你的行為從來都不（0分）偶爾是（3分）有時(shí)是（5分）大多是（8分）永遠(yuǎn)都是（10分）在你的言談聲音中可感覺出盈盈笑意嗎？你是否說話清楚－－嘴唇離話筒約半寸？你是否謹(jǐn)慎說明事實(shí)與數(shù)據(jù)？通完電話后你是否會(huì)輕巧有禮地掛上電話？你是否能正確無誤地叫出對(duì)方姓名與職稱？在接電話后你是否迅速報(bào)出自己的姓名？電話禮節(jié)自我評(píng)估表電話禮節(jié)自我評(píng)估表你的行為從來都不（0分）偶爾是（3分）有時(shí)是（5分）大多是（8分）永遠(yuǎn)都是（10分）當(dāng)電話聲響起時(shí)，你是否立即接聽？若替他人接電話，你是否會(huì)清楚完整地記錄所有口信或訊息？撥電話后你是否會(huì)守在電話旁直至撥通？撥電話前你是否過濾不熟悉之號(hào)碼？你是否在撥電話前即將所需的文件、資料等準(zhǔn)備妥當(dāng)？電話禮節(jié)自我評(píng)估表電話禮節(jié)自我評(píng)估表你的行為從來都不（0分）偶爾是（3分）有時(shí)是（5分）大多是（8分）永遠(yuǎn)都是（10分）如離開座位，你是否會(huì)關(guān)照或知會(huì)你的主管或同事一聲，在那里可聯(lián)絡(luò)上您？若你聯(lián)絡(luò)的人已外出而你希望對(duì)方回電，你會(huì)留下你的姓名與電話號(hào)碼嗎？撥完號(hào)碼后，你是否耐心地等待訊號(hào)聲音，