物業(yè)管理客戶服務(wù)課件(賓冰)

物業(yè)管理客戶服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)綱要一、客戶服務(wù)體系二、視覺(jué)體系與企業(yè)文化三、時(shí)刻印象四、“六S”標(biāo)準(zhǔn)五、PDCA循環(huán)我們正受資訊淹沒(méi)，但卻渴求知識(shí)

——美國(guó)未來(lái)學(xué)家約翰.萊思比

倒不是因?yàn)槟悴涣私獾臇|西對(duì)你造成了傷害，而是你了解的東西實(shí)際并非如此。

——馬克.吐溫一個(gè)企業(yè)存在的目的，在于創(chuàng)造新客戶及維系老客戶。

——美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者菲奧多.李維特客戶真正的需求是什么？

我們應(yīng)該提供給客戶什么？

我們能夠提供什么？

是什么留住了我們的客戶？

建立在信任基礎(chǔ)上，針對(duì)需求的銷(xiāo)售與服務(wù)客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。CS→CustomerSatisfaction顧客滿意度品質(zhì)/服務(wù)不滿意滿意期望期望表現(xiàn)表現(xiàn)=表現(xiàn)─期望影響客戶關(guān)系的因素差距的關(guān)鍵點(diǎn)在那兒？三流的企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品

一流的企業(yè)賣(mài)服務(wù)

二流的企業(yè)賣(mài)技術(shù)時(shí)代的發(fā)展社會(huì)的進(jìn)步精神文化需求∨做服務(wù)實(shí)現(xiàn)理想干服務(wù)造就人才物質(zhì)文化需求一、客戶服務(wù)體系服務(wù)概念客戶需求客戶識(shí)別服務(wù)實(shí)施客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)體系★是指為特定的對(duì)象做事，并使對(duì)象從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)；★提供勞動(dòng)，而不以實(shí)物的形式，滿足特定的對(duì)象某種特殊需要。服務(wù)一、客戶服務(wù)體系客戶識(shí)別業(yè)主同事來(lái)往單位客戶識(shí)別一、客戶服務(wù)體系★明示的服務(wù)需求（合同、法規(guī)和直接請(qǐng)求）；★隱藏的服務(wù)需求；服務(wù)需求一、客戶服務(wù)體系服務(wù)實(shí)施服務(wù)的實(shí)施遵循熱情接待、快捷受理、及時(shí)回訪原則；★六清楚原則（聽(tīng)、問(wèn)、記、跟、復(fù)、報(bào)）★信息傳遞原則（客觀、準(zhǔn)確、詳實(shí)、迅速）；★服務(wù)精誠(chéng)協(xié)作、默契配合原則。一、客戶服務(wù)體系遵循原則熱情接待

快捷受理

及時(shí)回復(fù)實(shí)施原則一、客戶服務(wù)體系六清楚原則聽(tīng)清楚問(wèn)清楚記清楚跟清楚復(fù)清楚報(bào)清楚實(shí)施原則一、客戶服務(wù)體系信息傳遞原則客觀準(zhǔn)確

詳實(shí)迅速實(shí)施原則一、客戶服務(wù)體系精誠(chéng)協(xié)作默契配合實(shí)施原則一、客戶服務(wù)體系實(shí)施原則業(yè)主其他同事客戶服務(wù)中心信息管理、協(xié)調(diào)、督促工程部保潔部安管部辦公室客服部客戶服務(wù)中心回復(fù)報(bào)事人滿意關(guān)閉不滿意客戶報(bào)事報(bào)修服務(wù)流程圖二、視覺(jué)體系與企業(yè)文化

視覺(jué)體系又稱識(shí)別體系

企業(yè)理念識(shí)別（信條、方針、員工價(jià)值）企業(yè)行為識(shí)別（內(nèi)部、外部）企業(yè)視覺(jué)識(shí)別（基本設(shè)計(jì)、關(guān)系運(yùn)用）二、視覺(jué)體系與企業(yè)文化

企業(yè)文化是視覺(jué)體系的深入體現(xiàn)與運(yùn)用（傳承、創(chuàng)新、獨(dú)特）。1）物質(zhì)文化（設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識(shí)、相關(guān)場(chǎng)地）2）精神文化（制度文化、行為文化）三、時(shí)刻印象

與顧客有關(guān)的過(guò)程中，服務(wù)工作人員的某一時(shí)段行為表現(xiàn)留給顧客的感知、感覺(jué)。1、識(shí)別服務(wù)流程，并嚴(yán)格實(shí)施；2、關(guān)注每一個(gè)過(guò)程，盡量細(xì)化、分解過(guò)程；3、細(xì)小環(huán)節(jié)——審時(shí)度勢(shì)、見(jiàn)風(fēng)使舵。四、“六S”管理整理（SEIRI）

：要與不要，一留一棄;整頓（SEITON）

：科學(xué)布局，取用快捷;清掃（SEISO）

：清除垃圾，美化環(huán)境;清潔（SEIKETSU）

：形成制度，貫徹到底;素養(yǎng)（SHITSUKE）

：養(yǎng)成習(xí)慣，以人為本;安全（SECURITY）

：規(guī)范操作，安全第一.一定要記住喲五、PDCA循環(huán)PlanDoActionPDCACheckP—策劃：根據(jù)顧客要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過(guò)程；D—實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；C—檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；A—改進(jìn)：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。定義:過(guò)程改進(jìn)的基本方法，由美國(guó)著名質(zhì)量管理專家戴明博士創(chuàng)立，也稱為戴明循環(huán)。Plan設(shè)定目標(biāo)SSI/CSI滿意度目標(biāo)(月/季/年目標(biāo))Do執(zhí)行展開(kāi)5W1H手法確認(rèn)弱項(xiàng)/原因/對(duì)策/執(zhí)行相關(guān)環(huán)節(jié)Check檢核評(píng)價(jià)市調(diào)結(jié)果/日常管理評(píng)核Action改善行動(dòng)1.行動(dòng)未達(dá)成原因分析2.修訂行動(dòng)擬定Why為什么做What做什么Who誰(shuí)做When何時(shí)做Where哪里做How如何做PDCA管理循環(huán)：2五、PDCA循環(huán)大環(huán)套小環(huán)不斷上升的循環(huán)A