圣保羅地板-導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)定稿

湖南康派木業(yè)有限公司PAGEPAGE2培訓(xùn)資料Materialoftraining（導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)篇） 湖南康派木業(yè)共47頁(yè)湖南康派木業(yè)有限公司PAGEPAGE10目錄Contents第一部分導(dǎo)購(gòu)員基本行為規(guī)范 3第一章、導(dǎo)購(gòu)員的角色 3一、圣保羅的形象代言人 3二、溝通的橋梁 3三、達(dá)成銷售 3四、服務(wù)大使 3五、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的特點(diǎn) 3第二章導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé) 4一、宣傳品牌 4二、產(chǎn)品銷售 4三、終端維護(hù) 4四、收集信息 4五、行政與售后服務(wù) 4六、其它 4第三章導(dǎo)購(gòu)員的基本要求 4一、導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)要求 4二、導(dǎo)購(gòu)員的禮儀要求： 5二、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 6三、門店服務(wù) 7第二部分導(dǎo)購(gòu)銷售技巧 9一、推銷法則 9二、5S原則 9三、導(dǎo)購(gòu)的步驟 9四、導(dǎo)購(gòu)員接待步驟 11第三部分導(dǎo)購(gòu)溝通技巧 16一、語(yǔ)言表達(dá)的技巧 16二、銷售中的溝通與化解 161、與潛在購(gòu)買者溝通 162、與非潛在購(gòu)買者溝通 16三、實(shí)際溝通技巧 171、軟性推銷： 172、硬性推銷： 17四、促銷中處理異常的幾種方式 171、“是”，“但是”法。 172、迂回法。 17第四部分訂貨流程 18一、導(dǎo)購(gòu)訂貨程序示意圖 18二、補(bǔ)充說(shuō)明 18第五部分客戶投訴管理 19一、客戶投訴管理對(duì)象 19二、客戶投訴管理原則 19三、客戶投訴管理流程 191、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理 202、圣保羅服務(wù)質(zhì)量投訴處理 20第六部分導(dǎo)購(gòu)員營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)模擬問(wèn)答 21第一部分導(dǎo)購(gòu)員基本行為規(guī)范第一章、導(dǎo)購(gòu)員的角色導(dǎo)購(gòu)員是指在圣保羅零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。他們是：一、圣保羅的形象代言人導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著圣保羅（品牌）的形象。二、溝通的橋梁導(dǎo)購(gòu)員是圣保羅（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便更好的服務(wù)于消費(fèi)者。產(chǎn)品很重要，但我們認(rèn)為：你們比產(chǎn)品更重要。因?yàn)楫a(chǎn)品不能和客戶溝通，只有你們可以和客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，把圣保羅的信息完整、準(zhǔn)確的傳達(dá)出去。三、達(dá)成銷售今天，產(chǎn)品終端已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，誰(shuí)能贏得終端，誰(shuí)便能贏得客戶。終端導(dǎo)購(gòu)員擔(dān)當(dāng)著重要的尖兵角色，個(gè)人素質(zhì)與導(dǎo)購(gòu)技巧，直接決定著終端銷售。四、服務(wù)大使導(dǎo)購(gòu)員在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、使用方法、服務(wù)、品牌價(jià)值的基礎(chǔ)了，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來(lái)征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。潛在客戶就在導(dǎo)購(gòu)員的熱情與微笑中產(chǎn)生。五、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的特點(diǎn)從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神；從顧客角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情、竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問(wèn)；關(guān)心顧客的利益、意見(jiàn)和要求。第二章導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)一、宣傳品牌通過(guò)在終端和專賣店與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品的企業(yè)形象，提高品牌知名度。在終端和專賣店派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。二、產(chǎn)品銷售利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，達(dá)成公司產(chǎn)品銷售。三、終端維護(hù)做好終端和專賣店的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、產(chǎn)品陳列和宣傳品的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與終端形象的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。四、收集信息1、收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并向主管匯報(bào)。2、了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。收集建材市場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，維護(hù)市場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。五、行政與售后服務(wù)完成日、周、月銷售報(bào)表以及客戶記錄表的填寫等各項(xiàng)工作，并按時(shí)上交主管。對(duì)完成的銷售按照要求，在安裝完成兩周內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行或者實(shí)地回訪，并填寫客戶檔案、接待投訴，并上報(bào)主管。六、其它完成主管交辦的其它臨時(shí)任務(wù)。第三章導(dǎo)購(gòu)員的基本要求一、導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)要求愛(ài)心愛(ài)心是成功的最大秘訣和有力武器。信心人之所以能，因?yàn)橄嘈抛约耗?，相信自己能夠勝任說(shuō)服顧客完成銷售。恒心忍耐、一貫、堅(jiān)持。熱心熱忱是否具備推銷才能最重要的指標(biāo)之一。把熱情和工作結(jié)合在一起，找到工作的樂(lè)趣，熱愛(ài)這個(gè)工作。二、導(dǎo)購(gòu)員的禮儀要求：職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌，給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)為標(biāo)準(zhǔn)。公司內(nèi)基本禮儀儀表頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長(zhǎng)發(fā)。指甲：指甲不能太長(zhǎng)，經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要用淡色?？谇唬罕３智鍧崳习嗲安荒芎染坪统杂挟愇兜氖澄??；瘖y：女職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。著裝：著裝整潔大方或著職業(yè)裝，佩帶公司胸章。姿勢(shì)和動(dòng)作站勢(shì)：兩腳跟著地，腳尖分離約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清的面孔，兩臂自然、不聳肩，身體中心在兩腳之間。與客戶洽談或上級(jí)面前時(shí)，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身體端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對(duì)方，第一印象總是至關(guān)重要的。研究證明，任何會(huì)面的前五秒鐘要比接下來(lái)的五分鐘重要的多。良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利。接待禮儀接待工作及其要求有客戶進(jìn)店，馬上起來(lái)接待。有客時(shí)應(yīng)按序進(jìn)行，不能先招呼熟悉客戶。對(duì)事前約定的客戶，要提前做好接待準(zhǔn)備。名片的接受和保管接待客戶的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住客戶姓名后，將名片收起，如遇到難認(rèn)得文字馬上詢問(wèn)。對(duì)收到客戶名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。日常業(yè)務(wù)中的禮儀正確使用店內(nèi)的物品和設(shè)備，提高工作效率；店內(nèi)物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。及時(shí)清理、整理帳簿和文件，墨水瓶、印章盒蓋使用后及時(shí)關(guān)閉。借用他人或店內(nèi)的東西、使用完畢，應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。洽談桌上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。店內(nèi)以職務(wù)稱呼上司、同事；客戶間應(yīng)以職務(wù)稱呼，如不知職務(wù)可按性別以“先生”“小姐”等相稱。未經(jīng)同意不得隨意翻看店內(nèi)的文件、資料等。正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接：接到，應(yīng)在三聲鈴響內(nèi)取下話筒，通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司店名，對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)詢問(wèn)對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方掛斷，自己再放話筒。通話時(shí)簡(jiǎn)明扼要，不得在中聊天。工作時(shí)間內(nèi)，不打私人。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禮儀保持微笑，熱情，自信地待客，不冷落顧客。熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話技巧，熟悉專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特性基本知識(shí)，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸功能和功效。為顧客拿樣板或宣傳手冊(cè)時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問(wèn)或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。在任何情況下皆不得與顧客爭(zhēng)吵。對(duì)顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯(cuò)、道歉、再婉言解釋原委。對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇的接受，虛心傾聽(tīng)改進(jìn)。不得有欺騙顧客的言行。檢到顧客遺失物品應(yīng)立即交與店長(zhǎng)。對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切，不得有不耐煩跡象。服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需要及實(shí)際的狀況。時(shí)刻贊美、尊重、關(guān)心顧客。不管顧客是否購(gòu)買，均應(yīng)文明待客，禮貌送客。請(qǐng)記住：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁忌不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所從事與工作無(wú)關(guān)的事情準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。請(qǐng)假應(yīng)遵守公司和建材市場(chǎng)的考勤規(guī)定。就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣場(chǎng)規(guī)定。不得挪用公款、產(chǎn)品等本公司及建材市場(chǎng)的財(cái)、物。不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打盹。不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)抽煙、嚼口香糖。不得打私人，若經(jīng)主管同意打或接聽(tīng)要長(zhǎng)話短說(shuō)。不得播放除規(guī)定節(jié)目或錄像帶以外的節(jié)目不得有偷窺顧客財(cái)物行為。不和客戶爭(zhēng)辯，更不能爭(zhēng)吵。不得私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司，損壞公司信譽(yù)。不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。不得在顧客面前談?wù)摫镜杲?jīng)營(yíng)狀況，嚴(yán)禁對(duì)外泄露公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu)、銷售情況及尚未對(duì)外發(fā)布的公開(kāi)活動(dòng)等）并嚴(yán)格保守公司的商業(yè)秘密。不強(qiáng)拉顧客。不中傷同行。二、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范尊重客戶，積極與客戶溝通，引導(dǎo)其對(duì)圣保羅產(chǎn)品的興趣，了解市場(chǎng)信息及客戶所需。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的銷售意識(shí)，針對(duì)不同的情況，及時(shí)對(duì)光臨的顧客禮貌問(wèn)候，主動(dòng)介紹，讓顧客在寬松的氣氛中接受導(dǎo)購(gòu)員的推薦，促成購(gòu)買。導(dǎo)購(gòu)員在整個(gè)銷售過(guò)程中，盡量要做到熱情大方，但不必過(guò)于謙卑，用熱情的服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客，感染顧客。工作中應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。規(guī)范用語(yǔ)：（1）“您好，歡迎光臨”：任何時(shí)間客人一入店即打招呼；（2）“謝謝您”：與客人簽守訂單時(shí)。（3）“有什么需要我服務(wù)”“我能幫您什么”：對(duì)東張西望自行觀看尋找的客人。（4）“讓我為您介紹一下產(chǎn)品的特征，好嗎？”“請(qǐng)您看一看我們的產(chǎn)品介紹”：在為顧客介紹公司產(chǎn)品時(shí)。（5）“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)”：店員詢問(wèn)顧客要求與需求時(shí)。（6）“非常抱歉，給您添麻煩了”：在向顧客道歉時(shí)。（7）“對(duì)不起，讓您久等了”：不能立刻接待顧客時(shí)。（8）“這種貨暫時(shí)沒(méi)有，請(qǐng)您看看XX好嗎？”：客人要買的商品本店沒(méi)有或已經(jīng)賣完時(shí)，推薦相同功能、性質(zhì)的其它類似品。（9）“實(shí)在對(duì)不起，本店實(shí)行的統(tǒng)一定價(jià)制度，我無(wú)權(quán)降價(jià)”：對(duì)提出降價(jià)要求的顧客。（10）“本店現(xiàn)在正舉行XX活動(dòng)，歡迎您的光臨”：連鎖店舉辦促銷或其他活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)向客人告知。（11）“謝謝您！”“歡迎下次的光臨”：對(duì)未購(gòu)買的顧客也應(yīng)使用鼓勵(lì)性話語(yǔ)。禁忌用語(yǔ)1、你自己看吧8、這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的2、不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題9、想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢吧3、“這肯定不是我們的原因”10、沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)4、我不知道11、別人用得挺好的呀5、你要的這種沒(méi)有12、我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀6、這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白13、你先聽(tīng)我解釋7、我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它14、你怎么這樣講話的？15、你相不相信我？謹(jǐn)記：面對(duì)顧客生氣、憤怒等情緒發(fā)生時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，不要把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)，以免使顧客不悅對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露出反感；當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象。切記：我們的工作職責(zé)是滿足顧客的需要！導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)了解公司了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)品牌情況樣板陳列與專場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí)顧客特性與其購(gòu)買心理導(dǎo)購(gòu)技巧工作職責(zé)與工作規(guī)范三、門店服務(wù)店內(nèi)外清掃每天早晨營(yíng)業(yè)前30分鐘和中午，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)專賣店衛(wèi)生進(jìn)行清掃（營(yíng)業(yè)結(jié)束后相同）。擦拭樣板及陳列架，尤其是一些死角，保證顧客手摸到的任何地方都是干凈的。用掃帚清掃店內(nèi)雜物，然后用濕拖布清掃地板，最后用干拖布擦拭水跡。擦拭門窗及下玻璃。擦拭洽談桌，將洽談桌上的煙灰缸、茶杯清洗干凈、擺放整齊。擦拭機(jī)、電腦、機(jī)等辦公用品。垃圾桶要徹底清洗，不能倒完垃圾就完事。將店內(nèi)各種設(shè)施按規(guī)定擺放整齊。收拾整理各種清掃用具。設(shè)施檢修檢查店內(nèi)各種照明用具，如有故障，及時(shí)報(bào)有關(guān)部門檢修更換。檢視店內(nèi)外各種裝飾物的情況。檢查產(chǎn)品畫冊(cè)、各類宣傳品是否備齊，位置是否正確。檢查展示架和樣板。隨時(shí)清理專賣店區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查陳列樣板質(zhì)量，把有毛病或不合格的樣板挑出來(lái)，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響專賣店和品牌的聲譽(yù)。（5）整理與補(bǔ)充樣品把顧客挑選之后的樣品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；回訪；填寫銷售報(bào)表；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查陳列架與樣板的衛(wèi)生。3、其它準(zhǔn)備工作學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)樣品陳列技巧的知識(shí)：觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷售情況和市場(chǎng)活動(dòng)。第二部分導(dǎo)購(gòu)銷售技巧一、推銷法則推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)。先推銷自己，再推銷觀念，最后產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。二、5S原則微笑（smile）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼。迅速（speed）以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。誠(chéng)懇（sincerity）以真誠(chéng)的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)代表的基本心態(tài)和為人處事的基本原則。靈巧（smart）以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴。研究（study）要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)、研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧，注意學(xué)習(xí)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手導(dǎo)購(gòu)員的經(jīng)驗(yàn)。三、導(dǎo)購(gòu)的步驟1、顧客的三種類型（1）閑逛型這類顧客只是進(jìn)來(lái)看一看，東摸摸，西瞧瞧，滿足一下好奇心，根本沒(méi)有買東西的打算。不過(guò)，如果專賣店氣氛、裝修深深吸引他，導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度也令他印象深刻的話，下一次有需求，就有可能選購(gòu)。（2）一見(jiàn)鐘情型這類顧客入店的最初動(dòng)機(jī)可能只是閑逛，但遇見(jiàn)相見(jiàn)歡心或心儀已久的花色，就會(huì)掏錢購(gòu)買，此刻，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)找出最適合接近的時(shí)機(jī)。（3）胸有成竹型這種顧客是準(zhǔn)備裝修需要購(gòu)買地面裝飾材料的，來(lái)建材市場(chǎng)前，對(duì)品牌花色及預(yù)算都有一個(gè)基本的想法，因此入店后大都表現(xiàn)得神閑氣定，大多來(lái)建材市場(chǎng)都屬于第三類顧客，這些顧客正是我們要去極力爭(zhēng)取的。2、顧客購(gòu)買心理過(guò)程及導(dǎo)購(gòu)員接待步驟對(duì)照?qǐng)D感到興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任決定行動(dòng)滿足注視留意感到興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任決定行動(dòng)滿足注視留意歡送顧客出售連帶品成交建議購(gòu)買解答疑問(wèn)顧問(wèn)式積極推介商品說(shuō)明了解顧客需求商品提示初步接觸注視留意歡送顧客出售連帶品成交建議購(gòu)買解答疑問(wèn)顧問(wèn)式積極推介商品說(shuō)明了解顧客需求商品提示初步接觸注視留意3、顧客在購(gòu)買過(guò)程中的心理變化（1）、注視留意當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視展示價(jià)上陳列的樣板，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種樣板花色時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、樣板陳列、以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。從購(gòu)買過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)感興趣的花色樣品，而導(dǎo)購(gòu)人員又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買過(guò)程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的展示架前看樣板時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)前來(lái)了解和觀察顧客的購(gòu)買意圖。（2）感到興趣當(dāng)顧客駐足于我們的樣板前或是觀看POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)樣板中的某一花色產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)員問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。盯住商品審視的顧客之中，有人直接離開(kāi)、有人也許會(huì)說(shuō)“XX花色好看”、“很貴”等，后者顯然是對(duì)商品的花色、設(shè)計(jì)、價(jià)格等產(chǎn)生了興趣。顧客的興趣來(lái)源于兩方面：樣板（品牌、廣告、促銷、POP等）；導(dǎo)購(gòu)代表（服務(wù)使顧客愉悅）（3）聯(lián)想顧客對(duì)我們商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)觸摸和從各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此樣板會(huì)鋪裝成什么效果？”當(dāng)顧客用手不斷接觸產(chǎn)品，不僅會(huì)產(chǎn)生濃厚的興趣，還會(huì)開(kāi)始聯(lián)想自己使用該商品的樣子，如：“臥室如果能鋪上這種地板，必定是很溫馨的房間，”等等諸如此類的聯(lián)想。“聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客先購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力。這也上一成功銷售的秘訣之一。（4）產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問(wèn)某種花色樣板的價(jià)格、并仔細(xì)加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。因此，導(dǎo)購(gòu)員要把握時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)端詳其它花色；還可能從店中走出去，過(guò)一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括地板的品牌、花色、價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等）。該商品真的適合自己?jiǎn)?？果真與房間相配嗎？當(dāng)對(duì)好產(chǎn)品的期待感提高時(shí)，顧客就會(huì)和朋友使用的地板花色或與自己見(jiàn)過(guò)的其他店面所列的花色相對(duì)照，對(duì)花色，質(zhì)量和價(jià)格等做一一比較權(quán)衡。在比較權(quán)衡階段，顧客會(huì)對(duì)挑選的商品產(chǎn)生困惑，因此他們非常需要導(dǎo)購(gòu)人員良好的建議和指導(dǎo)，假如此時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員無(wú)法順利加以引導(dǎo)，那么顧客將只能和家人研究看看再說(shuō)。比較權(quán)衡是購(gòu)買過(guò)程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過(guò)比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較完之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會(huì)作出購(gòu)買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。（5）信任在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問(wèn)）導(dǎo)購(gòu)員的一些意見(jiàn)，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。4、影響信任感的三個(gè)因素：相信導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感；顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)素質(zhì)（地板專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。相信專賣店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）大多數(shù)顧客對(duì)終端的好壞有個(gè)判斷，專業(yè)裝修、標(biāo)準(zhǔn)的專賣店會(huì)給消費(fèi)者較多的信任。相信商品（制造商）名牌商品，企業(yè)值得信賴。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。5、決定行動(dòng)所謂行動(dòng)指顧客下定決心購(gòu)買的具體言行。如交款時(shí)、安裝程序、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如有不周到之處，即會(huì)引起顧客不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨的事情。因此，導(dǎo)購(gòu)員要自始自終貫徹誠(chéng)懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。6、滿足感有兩種：顧客買到了稱心的地板后產(chǎn)生的滿足感；對(duì)導(dǎo)購(gòu)員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感；另外，商品使用過(guò)程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買商品的看法重新評(píng)價(jià)所作出的購(gòu)買決定是否明智。它影響顧客的購(gòu)后評(píng)價(jià)，最終可能影響消費(fèi)者口碑和介紹購(gòu)買。四、導(dǎo)購(gòu)員接待步驟第一階段：銷售開(kāi)啟待機(jī)（對(duì)應(yīng)“注視”）所謂待機(jī)就是專賣店已經(jīng)做好準(zhǔn)備，開(kāi)始營(yíng)業(yè)，顧客還沒(méi)上門或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)過(guò)程中，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視線，用整理擦拭樣板、宣傳品等方法吸引起顧客的注意，還要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備。但是，如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)、容易造成導(dǎo)購(gòu)人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。待機(jī)原則：正確的待機(jī)姿勢(shì)將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分、平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。正確的待機(jī)位置站在柜臺(tái)后，面對(duì)大門，能夠照顧到樣板陳列區(qū)域，并容易與顧客初步接觸的位置為宜。暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)當(dāng)眼前沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞，導(dǎo)購(gòu)員就抓緊時(shí)間做其它工作。不正確的待機(jī)行為躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等。幾個(gè)人聚在一起嘀咕嘀咕，或是大聲說(shuō)話；胳膊拄在展示架上，或手插在口袋里；背靠著墻或依靠著展示架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打量顧客的衣服、容貌；專注于整理商品，無(wú)暇顧及顧客。初步接觸（對(duì)應(yīng)”接近”）接近是指向顧客說(shuō)“歡迎光臨”并走近他。機(jī)會(huì)如何把握，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)講是非常重要的一件事，也是非常困難的事。假如招呼太早，顧客還沒(méi)決定要買，很可能產(chǎn)生“被強(qiáng)迫推銷”的感覺(jué)驚慌而去，太慢則有怠慢之嫌。有人說(shuō)：“招呼成功的話，等于銷售成功了一半”。的確，招呼成功的話，后面就比較順利，反之，接下來(lái)的應(yīng)答就困難的多。那么，什么時(shí)候開(kāi)口招呼比較適當(dāng)呢？在購(gòu)買心理的八階段中，招呼顧客最好的時(shí)機(jī)，以顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣至聯(lián)想的階段之間最為理想。在這之前的階段為“注目”。此時(shí)向顧客出聲，顧客會(huì)率先提高警惕拔腿就逃。這以后為欲望比較、檢討階段，打招呼就顯得晚了，所以顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變?yōu)椤奥?lián)想”之間，要適時(shí)接近并引導(dǎo)其購(gòu)買，就可輕易抓住顧客的心，當(dāng)無(wú)法判斷顧客的心理狀態(tài)時(shí)，不妨持相反的立場(chǎng)：先觀察顧客的態(tài)度或動(dòng)作，再來(lái)聯(lián)想顧客心理狀態(tài)是否居于“興趣”與“聯(lián)想”之間，隨后可以和接近的最好時(shí)機(jī)銜接上。接近顧客的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某種花色時(shí)長(zhǎng)時(shí)間只看著同一花色，說(shuō)明顧客對(duì)該商品產(chǎn)生了興趣，甚至達(dá)到了聯(lián)想的心理階段。這時(shí)招呼的方法為，從顧客的正面或側(cè)面，不慌不忙地說(shuō)聲“歡迎光臨”。如果認(rèn)為顧客已經(jīng)進(jìn)入聯(lián)想的階段，可用比“歡迎光臨”更能引發(fā)聯(lián)想的語(yǔ)句。例如“這種花色是目前最流行的”等類似的語(yǔ)句，會(huì)更有效果。當(dāng)顧客觸摸樣板時(shí)一直看著一種花色樣板的顧客有時(shí)會(huì)用手觸摸樣板，這表明他對(duì)該花色產(chǎn)生了興趣。人對(duì)引發(fā)他興趣的東西，往往會(huì)通過(guò)觸摸來(lái)證實(shí)一下，利用這一習(xí)性，可以作為接近的好時(shí)機(jī)。為了避免打擾顧客，稍等一會(huì)兒，再?gòu)膫?cè)面自然地向前打招呼較妥當(dāng)。當(dāng)顧客從看商品的地方揚(yáng)起臉來(lái)時(shí)一直注視著樣板的顧客突然把臉轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，這意味著他想把樣板拿在手上仔細(xì)看一下，想要導(dǎo)購(gòu)員過(guò)來(lái)的意思。這時(shí)可毫不猶豫地以自信而親切的聲音說(shuō)聲“歡迎光臨”或“需要我?guī)兔幔俊?。這樣的招呼萬(wàn)無(wú)一失。當(dāng)顧客的腳步突然停下來(lái)時(shí)在店內(nèi)邊走邊瀏覽陳列于展示架上的樣板的顧客，突然停下腳步，這時(shí)是向前招呼的最好時(shí)機(jī)。當(dāng)顧客象是在找尋什么時(shí)顧客一進(jìn)店就象有目的似地在找什么時(shí)，應(yīng)該向他說(shuō)“歡迎光臨，您需要什么嗎？”招呼要早省得顧客花時(shí)間尋找，顧客心里會(huì)很高興。這樣有效率的配合，可以說(shuō)一舉兩得。當(dāng)你的眼神和顧客的眼神碰上時(shí)和顧客眼神正面碰上，而又不在購(gòu)買心理過(guò)程的任何一個(gè)階段時(shí)，親切地說(shuō)聲“歡迎光臨”，未必和銷售有關(guān)聯(lián)，但作為應(yīng)有的禮貌，還是需要的，然后，暫退一旁，等待再次向前招呼的機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客沒(méi)有在看樣板，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的請(qǐng)隨時(shí)叫我”。然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺(jué)到脾氣暴躁、刺頭類型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)再上前介紹。當(dāng)預(yù)備要接待顧客時(shí)，千萬(wàn)不要過(guò)于唐突或無(wú)禮，不妨給顧客一些暗示，乘機(jī)整理一下商品擺設(shè)，并伺機(jī)與之交流，試探其購(gòu)買欲望。熟能生巧，應(yīng)多加演練這些接近顧客的動(dòng)作技巧，當(dāng)你能將這些接近動(dòng)作運(yùn)用自如時(shí)，就不會(huì)顯得生硬做作了。接近顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作宜自然大方、迅速敏捷，同時(shí)注意接近顧客時(shí)的角度，最好能與顧客面對(duì)面的交流，并注意兼顧到商品。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，45度角交流的效果為面對(duì)面交流效果的1/3，而與顧客并排交流的效果則更差。商品提示在這一步驟中，樣品提示的目的不僅是導(dǎo)購(gòu)員把樣板拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購(gòu)員將樣板本身的情況（花色、特點(diǎn)做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激購(gòu)買欲望的產(chǎn)生）。介紹商品本身的情況A、讓顧客了解樣品的理化指標(biāo)。耐磨轉(zhuǎn)數(shù)、甲醛含量、鎖扣、綠色基材、浮雕等。盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試裝樣板。導(dǎo)購(gòu)員不僅要將產(chǎn)品知識(shí)解釋給顧客聽(tīng)，拿給他看，更要讓他觸摸、試裝，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購(gòu)買欲望的目的。B、讓顧客看花色的效果。顧客在購(gòu)買時(shí)都喜歡比較，在許多花色中選出一款他最中意的。所以，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)將不同花色的樣板供顧客自由選擇。一來(lái)滿足顧客的欲望，二來(lái)在多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購(gòu)員推薦的。并借此了解顧客的喜好。介紹花色銷售行情顧客有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷的花色。介紹時(shí)引用例證一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道情況等。除此以外，以往一些有影響力的顧客購(gòu)買的花色、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買的依據(jù)。第二階段：展示樣板產(chǎn)品說(shuō)明前面已經(jīng)講過(guò)，顧客在對(duì)商品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購(gòu)買，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過(guò)多方面“比較權(quán)衡”直到充分以來(lái)之后，才會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)人員要為顧客做產(chǎn)品說(shuō)明，首先必須精通商品知識(shí)。要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒通常能見(jiàn)到一些導(dǎo)購(gòu)人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒(méi)人愿意來(lái)市場(chǎng)聽(tīng)你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷。推銷是互動(dòng)的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問(wèn)題和解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案。以及一種簡(jiǎn)單、輕松的對(duì)話方式組合而成。如果導(dǎo)購(gòu)員不顧及顧客的感覺(jué)，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而走。如果能與顧客展開(kāi)對(duì)話，讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái)，讓其發(fā)表意見(jiàn)，導(dǎo)購(gòu)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問(wèn)一些問(wèn)題，就會(huì)大大提高成功的機(jī)率。語(yǔ)言要流利，避免口頭禪在商品說(shuō)明時(shí)，要避免“啊”“嗯”“大概”“可能”等口頭禪或含糊不清的語(yǔ)言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí)。顧問(wèn)式積極推介經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)員一番詳細(xì)說(shuō)明之后，顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、花色特點(diǎn)、價(jià)格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的“比較權(quán)衡”是購(gòu)買過(guò)程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式服務(wù)所謂顧問(wèn)式服務(wù)就是導(dǎo)購(gòu)員要真誠(chéng)地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識(shí)和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購(gòu)員都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的咨詢和建議，使他們放心、愉快地購(gòu)物。積極推介的四個(gè)原則A、幫助顧客比較商品導(dǎo)購(gòu)員要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說(shuō)明圣保羅產(chǎn)品與其它商品的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)我公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。要實(shí)事求是，千萬(wàn)不要信口開(kāi)河，把不好的說(shuō)成好的，沒(méi)有的說(shuō)成有的，要本著誠(chéng)實(shí)的原則。B、設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說(shuō)服顧客購(gòu)買，包括使用者的實(shí)際情況、愛(ài)好等。C、讓商品說(shuō)話把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。為了贏得顧客的信賴，導(dǎo)購(gòu)員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說(shuō)服力。推介時(shí)要注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用由于我們產(chǎn)品有多種特性，這就需要導(dǎo)購(gòu)員首先把產(chǎn)品特性中最能影響顧客購(gòu)買決定的一點(diǎn)，如環(huán)保、耐磨、花色多等用最簡(jiǎn)單、最有效的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。其次才依次介紹其它特點(diǎn)。推介商品的最佳方法——直接針對(duì)利益針對(duì)不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。處理反對(duì)意見(jiàn)在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔。我們把這種疑問(wèn)和挑剔統(tǒng)稱為反對(duì)意見(jiàn)。顧客提出反對(duì)意見(jiàn)是銷售過(guò)程中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客在購(gòu)買意圖的征兆，如果顧客沒(méi)有購(gòu)買興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)唇舌了。為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導(dǎo)購(gòu)員要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對(duì)意見(jiàn)的背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。處理反對(duì)意見(jiàn)的注意事項(xiàng)：抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；不要與顧客爭(zhēng)辯找出顧客持誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因；在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話。要不斷觀察顧客的反應(yīng)不懂或無(wú)法處理時(shí)應(yīng)與主管或廠方聯(lián)系；第三階段：完成銷售1、掌握成交的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買的攻勢(shì)中。機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)征詢同伴的意見(jiàn)時(shí)討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)關(guān)心售后服務(wù)時(shí)行為上的購(gòu)買信號(hào)面露興奮神情時(shí)，不再發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)同時(shí)索取幾個(gè)不同花色來(lái)比較、挑選時(shí)不停地把玩、愛(ài)不釋手時(shí)不段點(diǎn)頭時(shí)翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)查看樣品有無(wú)瑕疵時(shí)不斷地觀察和盤算時(shí)2、建議購(gòu)買時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)示顧客購(gòu)買。因?yàn)槲覀兲峁┙o顧客的是品質(zhì)良好的優(yōu)秀產(chǎn)品，為什么不能非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？！3、成交要盡快幫助顧客確定他喜歡的花色，下定單時(shí)要快捷，并交代送貨和安裝的相關(guān)要求和程序。4、建立相關(guān)記錄記下顧客、地址、花色、面積、安裝時(shí)間等購(gòu)買資料，填寫購(gòu)買記錄表盡可能留意顧客性別、年齡、教育程度等資料以便總結(jié)反饋回公司。5、歡送顧客無(wú)論是已購(gòu)買或是沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意。要注意顧客有無(wú)遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好印象，有助于顧客的介紹購(gòu)買或下次再來(lái)。第三部分導(dǎo)購(gòu)溝通技巧一、語(yǔ)言表達(dá)的技巧態(tài)度要好，要點(diǎn)頭示意，笑臉相迎要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，推薦和說(shuō)明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅。表達(dá)要恰當(dāng)，說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切。語(yǔ)氣要委婉，把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽(tīng)。語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺(jué)。要通俗易懂，使用普通話，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)。不要夸大其詞，誠(chéng)實(shí)、客觀的推介商品。要留有余地，不能說(shuō)“沒(méi)有了”“不知道”等毫無(wú)伸縮性的絕對(duì)回答。要有問(wèn)必答，無(wú)論是有關(guān)商品交易的問(wèn)題，還是其它問(wèn)題，都要盡量回答，對(duì)不知道的，要表示歉意。二、銷售中的溝通與化解1、與潛在購(gòu)買者溝通如果是潛在的購(gòu)買者，通常有如下類型：如果已偏向強(qiáng)化木地板，注意力會(huì)較高，一般直接上前觀察，打量花色，掃描品名和價(jià)格，并不時(shí)用手觸摸產(chǎn)品；如果處在實(shí)木地板與強(qiáng)化木地板之間的徘徊階段，會(huì)主動(dòng)提出心中的疑問(wèn)；如果衣著得體，目肖沉穩(wěn)，說(shuō)話板正，主人親自選購(gòu)的可能性極大；如果是工裝打扮，猶豫不決，說(shuō)不定是裝修工，親戚朋友或手下人代辦；反復(fù)詢問(wèn)這是什么花色那是什么花色的人，可能比較在乎時(shí)尚性；反復(fù)在價(jià)格上探底的，可能是在同等檔次下比價(jià)格；年輕人比較在乎同類人的選擇取向，較關(guān)心哪些是主流消費(fèi)的花色品種；中年人以家庭為念，更多會(huì)從女人和孩子的角度來(lái)考慮；如果自住，會(huì)比較關(guān)心甲醛含量、是否三包、使用壽命等細(xì)節(jié)；如果出租，會(huì)比較關(guān)心耐磨防污防腐防潮等性能。2、與非潛在購(gòu)買者溝通如果不是潛在顧客，通常只會(huì)走馬觀花看看，東拉西扯問(wèn)問(wèn)，心不在焉的翻翻資料，甚至對(duì)房間挑毛病。這樣的顧客，可能會(huì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也可能是質(zhì)量監(jiān)督或者市場(chǎng)檢查人員，務(wù)必要陪著小心，微笑到底，無(wú)須辯解或者爭(zhēng)議，切不可得罪。三、實(shí)際溝通技巧1、軟性推銷：首先要揣度顧客心理，設(shè)法弄清顧客心理傾向，然后按其傾向進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)。技巧如下：通過(guò)提問(wèn)與聆聽(tīng)了解情況，而不是輕下斷言；善于適時(shí)停頓，讓顧客有機(jī)會(huì)提問(wèn)或回答。如果遇到反對(duì)意見(jiàn)，要表示你能理解，但實(shí)際上仍然堅(jiān)持你自己的觀點(diǎn)，知道你的觀點(diǎn)被對(duì)方接受為止。善于評(píng)價(jià)不同品牌的優(yōu)劣性，不貶低其它產(chǎn)品，給顧客留下客觀公正的第一印象。對(duì)外地顧客使用普通話，對(duì)本地顧客可使用當(dāng)?shù)胤窖耘c之交流，以增強(qiáng)信任感。當(dāng)顧客強(qiáng)調(diào)價(jià)格高時(shí)，可以和強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌感覺(jué)、花色個(gè)性來(lái)化解。2、硬性推銷：當(dāng)信念距成功只有一步之遙時(shí)，可及時(shí)運(yùn)用硬性推銷技巧，淬火加鋼。技巧如下：提出所謂的最后報(bào)價(jià)；強(qiáng)調(diào)顧客看中的花色俏銷，機(jī)不可失；指明比競(jìng)爭(zhēng)廠家同類產(chǎn)品有更多的價(jià)格或服務(wù)上的實(shí)惠；作出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議；要求對(duì)方當(dāng)場(chǎng)表態(tài)，可以適當(dāng)使用激將法，迫使對(duì)方?jīng)Q定。四、促銷中處理異常的幾種方式1、“是”，“但是”法。在促銷中顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，即使不對(duì)，也不要直接的指出來(lái)，而是先同意顧客潛在的異議，但同時(shí)用另一種說(shuō)法抵消他，通過(guò)充分陳述實(shí)情，而與潛在顧客取得一致的意見(jiàn)。2、迂回法。當(dāng)異議是建立在顧客對(duì)花色整體效果懷疑時(shí)，應(yīng)當(dāng)告訴顧客，其他顧客剛開(kāi)始也有其中疑慮，舉例選擇了之后，效果非常好，幫助顧客打消顧慮。第四部分訂貨流程送貨安裝、收款并蓋章、簽子后的質(zhì)量有限擔(dān)保證書交于消費(fèi)者一、導(dǎo)購(gòu)訂貨程序示意圖送貨安裝、收款并蓋章、簽子后的質(zhì)量有限擔(dān)保證書交于消費(fèi)者簽定產(chǎn)品購(gòu)銷及安裝合同和附件合同簽定產(chǎn)品購(gòu)銷及安裝合同和附件合同消費(fèi)者安裝工人業(yè)務(wù)人員通知分銷商通知門店消費(fèi)者安裝工人業(yè)務(wù)人員通知分銷商通知門店消費(fèi)者將資料留存聯(lián)填寫完整后寄回廠家訂貨發(fā)貨將資料留存聯(lián)填寫完整后寄回廠家訂貨發(fā)貨廠家總代理商廠家總代理商二、補(bǔ)充說(shuō)明消費(fèi)者在門店選定產(chǎn)品品種、花色、附件及確定送貨時(shí)間，簽定購(gòu)銷合同，預(yù)付定金（余款在地板送達(dá)付清）。導(dǎo)購(gòu)員把購(gòu)銷合同及時(shí)至分銷商，如有時(shí)間或花色上的變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者，予以修改，再次確認(rèn)。分銷商收到門店合同后，安排送貨、安裝任務(wù)。安裝人員依據(jù)合同所簽定時(shí)間、地點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí)送貨、安裝，安裝結(jié)束后按實(shí)際使用地板面積和附件用料（扣除定金），進(jìn)行結(jié)算，并將蓋章、簽字后的質(zhì)量有限擔(dān)保書交與消費(fèi)者。消費(fèi)者將質(zhì)量擔(dān)保證書的留存聯(lián)填寫完整后寄給廠家存檔。分銷商及時(shí)補(bǔ)充貨源，以防斷貨，并與門店?duì)I業(yè)人員隨時(shí)保持溝通、聯(lián)系。總代理商應(yīng)隨時(shí)了解庫(kù)存情況，及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存，以防斷貨。第五部分客戶投訴管理客戶投訴管理中的重要內(nèi)容，也是提高企業(yè)服務(wù)水平的重要途徑。通過(guò)客戶投訴管理可以糾正企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)的失誤，補(bǔ)救和挽回給客戶帶來(lái)的損害，而且能夠維護(hù)和提高企業(yè)的信譽(yù)和形象，鞏固老客戶。所以說(shuō)，客戶投訴管理并不是可有可無(wú)的，而是營(yíng)銷管理中的重要組成部分。投訴對(duì)企業(yè)及其經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)有時(shí)是不可避免的，但是把投訴造成的負(fù)面影響降低到最小，并且甚至可能產(chǎn)生新的銷售則是每一個(gè)處理投訴的人員的工作，公司將通過(guò)各種努力做到這一點(diǎn)。一、客戶投訴管理對(duì)象與商品質(zhì)量有關(guān)的投訴包括：產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差等。與購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴包括：產(chǎn)品數(shù)量、登記、規(guī)格、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交易條件等與原購(gòu)銷合同規(guī)定不符。與貨物運(yùn)輸有關(guān)的投訴包括：對(duì)企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與抱怨?？蛻籼岢龅母黝惤ㄗh、批評(píng)和意見(jiàn)。例如：提高服務(wù)水平的建議，提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見(jiàn)等。二、客戶投訴管理原則預(yù)防原則：防患于未然，是投訴管理的最重要原則，為此必須要做到：提高自身的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立全心全意為客戶著想的工作態(tài)度等。及時(shí)原則一旦出現(xiàn)客戶投訴，決不能推卸責(zé)任，遲遲不予回復(fù)。否則會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使投訴升級(jí)。記錄原則所謂記錄原則，是指對(duì)每起客戶投訴都需作記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結(jié)果、客戶對(duì)處理意見(jiàn)的反映等。三、客戶投訴管理流程利用客戶投訴記錄表詳盡的記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容（其中包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等），分析原因，如有需要轉(zhuǎn)交公司營(yíng)銷部。1、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的投訴，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意，安撫好顧客情緒，并馬上向上級(jí)主管匯報(bào)。上級(jí)主管必須迅速核定事實(shí)，與顧客取得聯(lián)系（最好登門拜訪），表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達(dá)成初步諒解；注意不拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大。整個(gè)處理過(guò)程應(yīng)注意隔離事件，尤其是當(dāng)專賣店客戶在場(chǎng)，應(yīng)嚴(yán)防事件被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和媒體擴(kuò)大和進(jìn)行不利報(bào)道。2、圣保羅服務(wù)質(zhì)量投訴處理用戶投訴用戶投訴解釋解釋道歉客戶服務(wù)人員受理道歉客戶服務(wù)人員受理營(yíng)銷部核實(shí)營(yíng)銷部核實(shí)是否經(jīng)銷點(diǎn)進(jìn)行整改代理經(jīng)銷商投訴是否經(jīng)銷點(diǎn)進(jìn)行整改代理經(jīng)銷商投訴是否成立第六部分導(dǎo)購(gòu)員營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)模擬問(wèn)答1、你是不是圣保羅地板專賣店?提問(wèn)心理：顧客擔(dān)心，假冒品牌充斥市場(chǎng)。答：“圣保羅專賣店有統(tǒng)一設(shè)計(jì)的門面裝飾，專營(yíng)圣保羅產(chǎn)品。”“門面裝修很容易啊?”“有圣保羅《授權(quán)證書》及相關(guān)資料?！薄笆跈?quán)證書難道還不相信?”“可通過(guò)圣保羅客服核實(shí)，也可通過(guò)圣保羅網(wǎng)站進(jìn)行上網(wǎng)查詢?！薄叭绻€不行，可以假一賠十嘛!”應(yīng)答理由：要耐心回答，通過(guò)引用康派木業(yè)權(quán)威材料消除消費(fèi)者心中的障礙；根據(jù)不同客戶把握語(yǔ)氣和簡(jiǎn)繁。2、你是廠家直銷店，還是商家專賣店?提問(wèn)心理：圣保羅網(wǎng)絡(luò)性質(zhì)差異已在公眾傳遞，難免產(chǎn)生心理價(jià)格障礙和售后服務(wù)保障障礙。答：直銷店(或?qū)Ｙu店)?！薄坝胁顒e嗎?”“沒(méi)有差別，康派木業(yè)目前有200多家專賣店，只是公司的一種銷售渠道而已，沒(méi)有區(qū)別?！睉?yīng)答理由：消除消費(fèi)者在管理、價(jià)格、服務(wù)保障上的疑慮，所有商家對(duì)消費(fèi)，說(shuō)是等同的，都是為消費(fèi)者提供星級(jí)品質(zhì)，金牌服務(wù)的圣保羅商家，通過(guò)對(duì)品牌的闡述加強(qiáng)消費(fèi)者認(rèn)同。3、你們賣的是不是正宗的圣保羅地板?提問(wèn)心理：屬于顧客的一種謹(jǐn)慎型心理，希望專賣店能夠給他一個(gè)正面的證實(shí)，以消除疑慮。答：“是的?！薄翱梢钥窗b啊!”(動(dòng)作，帶到產(chǎn)品堆放處)“有什么特別的?”我們圣保羅地板的生產(chǎn)企業(yè)擁有德國(guó)5000噸迪芬巴赫大型智能化數(shù)碼控制機(jī)線，二條德國(guó)豪邁（HOMAG）生產(chǎn)線，配套現(xiàn)有國(guó)際一流的德國(guó)邁克·威力全自動(dòng)生產(chǎn)線、UV淋漆線、英國(guó)多米諾光電感應(yīng)噴碼線及降醛設(shè)備，都是國(guó)內(nèi)頂尖的?！澳倪€有什么?”“合格證。”“合格證太簡(jiǎn)單了?！薄翱捶纻螛?biāo)記!(動(dòng)作，拿塊板展示)，所有圣保羅地板的背面都?jí)嘿N有圣保羅地板國(guó)家免檢的徽記。應(yīng)答理由：回答要委婉，以真誠(chéng)的微笑、不卑不亢的神態(tài)、肯定自信的語(yǔ)氣、和善可親的語(yǔ)言答；一般提這種問(wèn)題的消費(fèi)者是沖著圣保羅這個(gè)品牌來(lái)的，在消費(fèi)者確認(rèn)是公司真正產(chǎn)品時(shí)對(duì)促進(jìn)銷售是有極大幫助的。要注意在宣傳產(chǎn)品的同時(shí)介紹我們的生產(chǎn)設(shè)備，以突出圣保羅地板技術(shù)先進(jìn)、實(shí)力雄厚。4、防偽標(biāo)記有多大的可信度，錢還有假的呢?提問(wèn)心理：屬于“謹(jǐn)慎型”心理，顧客最終希望得到來(lái)自廠家的權(quán)威解釋。答：“康派木業(yè)花了重金從國(guó)外引進(jìn)最先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備?！霸O(shè)備和防偽有什么聯(lián)系呢？”“地板生產(chǎn)可簡(jiǎn)單分為兩大序一一壓貼和開(kāi)榫，正規(guī)的壓貼和開(kāi)榫設(shè)備非常昂貴，全套生產(chǎn)線投入極大，圣保羅采用德國(guó)的雙端銑開(kāi)槽，精度相當(dāng)高，而一般小企業(yè)和雜牌采用購(gòu)進(jìn)成品大板，采用簡(jiǎn)易開(kāi)榫設(shè)備(四面刨)生產(chǎn)地板(企口精度可想而知)。圣保羅防偽標(biāo)記是在壓貼工序中完成，一般小廠和雜牌根本不具備這個(gè)生產(chǎn)條件?！薄捌渌笮蛷S家也可以生產(chǎn)嘛？“是的!但具備正規(guī)壓貼和開(kāi)榫設(shè)備全套生產(chǎn)線的廠家，均自創(chuàng)品牌，投入這么大，誰(shuí)愿意冒‘制假、販假’這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)!您說(shuō)呢?”應(yīng)答理由：通過(guò)專業(yè)的回答，讓消費(fèi)者相信這樣幾點(diǎn)：一是造假是十分困難的；二是導(dǎo)購(gòu)人員的專業(yè)素質(zhì)；三是可以增加消費(fèi)者對(duì)康派木業(yè)的好感并進(jìn)而相信我們的產(chǎn)品。只要解釋成功，消除消費(fèi)者疑惑，產(chǎn)品銷售水到渠成。5、圣保羅地板有哪些最主要的特色？提問(wèn)心理：客戶首先要找到圣保羅地板的主要特色及賣點(diǎn)？答：1、堅(jiān)固耐用，保用15年A.“圣保羅”地板采用世界上最先進(jìn)的凹凸槽加工工藝，徹底解決了長(zhǎng)期困擾消費(fèi)者的地板使用后地板塊松動(dòng)、接縫進(jìn)水問(wèn)題。（傳統(tǒng)復(fù)合木地板用手便可很容易地拼接起來(lái)，因?yàn)槔瞎に嚰庸さ牡匕灏纪共蹖挻蠖蓵纾@樣安裝容易而密合度不夠。由于其主要靠膠水粘合，而踩動(dòng)會(huì)導(dǎo)致膠水剝落，熱脹冷縮后會(huì)形成縫隙，如進(jìn)水則極容易使地板塊變形，縮短地板的使用壽命。）B.“圣保羅”地板，采用世界上先進(jìn)的加工工藝，使凹凸槽高度密合，安裝時(shí)必須使用力量達(dá)50KG的專用拉緊器才能契合，最大限度地降低了板與板之間的晃動(dòng)，地板在使用專用膠水后徹底密合，渾然一體。因此，踩動(dòng)及熱脹冷縮都不能使之松動(dòng)而產(chǎn)生縫隙，也無(wú)進(jìn)水的后顧之憂。C.“圣保羅”地板采用先進(jìn)的制造工藝，使其密度增強(qiáng)，耐沖擊力大幅度提高。表面耐磨層采用新工藝：三氧化二鋁+耐磨顆粒（鉆石本體成份），使耐磨轉(zhuǎn)數(shù)高達(dá)6000轉(zhuǎn)以上。D.圣保羅背板網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，使地板受潮時(shí)以各網(wǎng)邊抵消內(nèi)張力，系一般強(qiáng)化復(fù)合木地板的線性結(jié)構(gòu)材料無(wú)法做到的，同時(shí)底層防潮層進(jìn)行了加厚處理。網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)向四周圍時(shí)散熱，比線性結(jié)構(gòu)材料單向擴(kuò)散快幾倍，因此圣保羅地板耐灼燒性更強(qiáng)，煙頭不小心落在地板上也不會(huì)有任何焦化、碳化痕跡（測(cè)試痕跡：PREN13329）E.圣保羅地板無(wú)平行落差，地板使用壽命長(zhǎng)。2、綠色環(huán)保，甲醛含量低“圣保羅”地板在研制過(guò)程中恪守“綠色環(huán)?！睖?zhǔn)則，追求“以人為本”，認(rèn)為無(wú)論產(chǎn)品科技含量再高、質(zhì)量再好，只要對(duì)人體有害，也絕對(duì)不是好產(chǎn)品。圣保羅地板的甲醛釋放量為每100克釋放5mg，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)內(nèi)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為每100g釋放8mg，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)為每100g釋放30mg），圣保羅地板是真正無(wú)污染的綠色產(chǎn)品。3、花色豐富流行時(shí)尚圣保羅地板不僅在質(zhì)量上過(guò)硬，花色上也別具一格。在知名裝飾紙材料供應(yīng)公司可提供的上百種花色品種中精心選擇引進(jìn)了世界流行的花色品種，使產(chǎn)品優(yōu)雅別致，品位不凡，更適合一些有身份、地位的家庭和嚴(yán)肅、莊重的公共場(chǎng)合鋪裝。4、安裝簡(jiǎn)單易于維護(hù)獨(dú)特的鎖扣技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了輕松拼裝，不用龍骨和免刷油漆。免打蠟、免涂漆、免維護(hù)，緊密扣接、堅(jiān)固無(wú)隙，灰塵不易堆積，打理方便快捷。5、圣保羅地板能包用多少年？提問(wèn)心理：一般這類顧客不大了解地板產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝，只是希望地面裝飾材料可以使用很久。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，虛假宣傳，使消費(fèi)者被誤導(dǎo)成了心理障礙。答：“哈哈哈：(詼諧的)如果您用于浴室、衛(wèi)生間安裝，我大膽承諾包用三年!”“不會(huì)吧?”“作為—個(gè)正規(guī)企業(yè)，在使用前提條件不確定的情況下，我們不可能貿(mào)然承諾，要對(duì)顧客負(fù)責(zé)任，如果我們這樣說(shuō)，你愿意接受這樣的承諾嗎?”當(dāng)然，我們也可以承諾，在不出現(xiàn)人為故意損毀的正常使用情況下，我們圣保羅地板的使用年限是在15年左右。應(yīng)答理由：裝飾產(chǎn)品有時(shí)效性：讓消費(fèi)者明白木地板的使用是要需要維護(hù)的，同時(shí)首先讓消費(fèi)者相信圣保羅對(duì)消費(fèi)者是負(fù)責(zé)任的。同時(shí)指出圣保羅的正常使用壽命。6、XX地板承諾保用18年?提問(wèn)心理：這是一種相互對(duì)比心理，當(dāng)他對(duì)圣保羅產(chǎn)品有一定購(gòu)買趨勢(shì)時(shí)，他希望圣保羅也能給他同樣的承諾，這同時(shí)也是一種“求美型”心理。答：(詼諧地)“他們的承諾保守了，若是我可以承諾30年、40年，但可能五個(gè)月你便找不到我了。”“所以承諾再好的也沒(méi)有用。何況，強(qiáng)化木地板進(jìn)入中國(guó)只有12年，你又怎么能看到18年以后的情況呢?同時(shí)還與你維護(hù)的好壞有關(guān)?！睉?yīng)答理由：讓消費(fèi)者真切地感覺(jué)到我們的承諾是真實(shí)的，不會(huì)胡亂承諾不切實(shí)際的東西，是完全對(duì)消費(fèi)者著想，為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的，同時(shí)讓消費(fèi)者知道，包用XX年的地板是沒(méi)有的，不要相信虛假宣傳；正確引導(dǎo)消費(fèi)者，但不能用居高臨下的語(yǔ)氣，而是娓娓道來(lái)，合情合理，了解其購(gòu)買用途及真實(shí)身份。7、一般家庭使用能用多少年?提問(wèn)心理：目前顧客已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的需求明確階段。是一種“實(shí)用型”消費(fèi)心理，希望一旦選用，終身受用。答：“任何正規(guī)產(chǎn)品(包括家電產(chǎn)品)都沒(méi)有保用年限的承諾。不過(guò)，就‘耐磨’這一指標(biāo)而言，(動(dòng)作：你看看腳下的地板)你腳下的地板已安裝一年多，保養(yǎng)一般，來(lái)往人員差不多是家庭的20倍吧，而且都是穿著皮鞋過(guò)來(lái)過(guò)去，在家里肯定要愛(ài)護(hù)得多，許多人都是一進(jìn)家門就換上拖鞋，所以我只能說(shuō)按正常折算應(yīng)該說(shuō)用15年沒(méi)問(wèn)題?！薄?5年啊!”“當(dāng)然，裝飾材料的周期壽命為8--10年，到時(shí)不壞也過(guò)時(shí)了?！睉?yīng)答理由：消費(fèi)者希望購(gòu)買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，這是普遍心理；進(jìn)入購(gòu)買實(shí)質(zhì)階段更要注意答問(wèn)的方式，詳細(xì)的介紹，可以找到一些例證，讓消費(fèi)者相信產(chǎn)品的耐用性，同時(shí)宣傳消費(fèi)觀念，引導(dǎo)消費(fèi)者跟上時(shí)代潮流。8、耐磨轉(zhuǎn)數(shù)是不是越高越好?提問(wèn)心理：屬于顧客的“求全型”心理，顧客曾經(jīng)受到過(guò)誤導(dǎo)，知道部分強(qiáng)化地板指標(biāo)，但仍然迷惑，希望通過(guò)咨詢，達(dá)到對(duì)某項(xiàng)指標(biāo)的完全理解。答：“理論上講是這樣的。但耐磨轉(zhuǎn)數(shù)取決于地板表層耐磨層的厚度，即AL2O3的克重，執(zhí)行強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)后，能達(dá)到10000轉(zhuǎn)的已不多了。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)家用地板不才要求6000轉(zhuǎn)以上嗎?”“那公共場(chǎng)所呢?”“一般公共場(chǎng)所9000轉(zhuǎn)就足夠了?！薄暗珡膶?shí)用和經(jīng)濟(jì)考慮并非轉(zhuǎn)數(shù)越高越好，只要實(shí)用就行了?！睉?yīng)答理由：先說(shuō)明耐磨轉(zhuǎn)數(shù)究竟是什么東西，然后說(shuō)明是多少轉(zhuǎn)數(shù)即已耐用，再次是糾正消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)，讓他們充分認(rèn)識(shí)到必要的轉(zhuǎn)數(shù)是多少，同時(shí)讓他們不要相信那些不負(fù)責(zé)任的轉(zhuǎn)數(shù)宣傳。這種客戶其實(shí)對(duì)有關(guān)術(shù)語(yǔ)、性能都不太了解，此時(shí)要順著顧客發(fā)問(wèn)的思路，耐心的進(jìn)行講解，必要時(shí)可做小試驗(yàn)。9、XXX地板號(hào)稱20210轉(zhuǎn)，可信嗎?提問(wèn)心理：這是一種“對(duì)比求全”心理造成的障礙，處理方法同上。答：“懸!要達(dá)到20210轉(zhuǎn)耐磨，那要用非常厚的耐磨層，即使耐磨達(dá)到，恐怕地板木紋也有一些模糊了。”“耐磨轉(zhuǎn)數(shù)與木紋清晰度有關(guān)系?”“當(dāng)然，耐磨轉(zhuǎn)數(shù)越高，木紋清晰度就越差。”，“XXX品牌說(shuō)他的耐磨層是68克?”“（反問(wèn))他告訴您的是三氧化二鋁粉末的重量，還是含耐磨層的透明紙的重量，還是整個(gè)耐磨層經(jīng)活靈活現(xiàn)后與三聚氰胺的總重量?應(yīng)答理由：重在引導(dǎo)消費(fèi)者，糾紛顧客自認(rèn)為是專家的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，端正消費(fèi)觀念，只要理解得當(dāng)符合情理，消費(fèi)者會(huì)把導(dǎo)購(gòu)人員當(dāng)作專家一樣看待，這將極大地促進(jìn)銷售。10、鎖扣地板是怎么回事?提問(wèn)心理：屬于求知心理，不難解釋。答：“地板企口現(xiàn)有普通(平扣)企口和鎖扣企口兩大類。理論上講，鎖扣比平扣銜接牢固，但平扣安裝時(shí)施膠的方法正確、量足，也能保證銜接的強(qiáng)度，但我們的產(chǎn)品都是鎖扣企口?！薄版i扣地板安裝是不是可以不用施膠?“為了保證使用壽命及效果，也要施膠安裝。(動(dòng)作：出示樣板)”“鎖扣地板的優(yōu)點(diǎn)是銜接牢固，但長(zhǎng)期使用也要施膠安裝，以保證其使用壽命及鋪裝效果?！睉?yīng)答理由：消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)由于不了解會(huì)有很多東西感到好奇，這種時(shí)候可以耐心的給他們灌輸正確的產(chǎn)品知識(shí)，要說(shuō)明兩者各有優(yōu)劣。11、“雙鎖扣、三鎖扣”又是怎么回事?提問(wèn)心理：目前市場(chǎng)上不同的地板品牌不停地以“鎖扣”概念炒作地板賣點(diǎn)，把顧客的購(gòu)買心理向“鎖扣”概念引導(dǎo)，才會(huì)有此疑問(wèn)。答：“這僅僅是地板生產(chǎn)工藝上對(duì)企口的一種處理方式?！薄澳苷f(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)嗎?”“鎖扣就是在地板企口上加工出約2mm寬、0.5mm高的凹凸扣槽，1個(gè)2mm寬凹凸扣就是所謂的“單鎖扣”；一分為二，就變成2個(gè)1mm寬凸扣，就是所謂的“三鎖扣”；(笑答)若一分為N，不就相當(dāng)于平扣了嗎!”“!!!”(答：總算弄明白了)“所以雙鎖扣、三鎖扣只是個(gè)概念而已。(動(dòng)作：在解釋時(shí)，向顧客展示鎖扣樣板)?！薄暗请p企口就不是這個(gè)概念了，主要用于實(shí)木地板上。應(yīng)答理由：消費(fèi)者的錯(cuò)誤觀念，不受誤導(dǎo)，分別說(shuō)明各種類型的好處，各有優(yōu)劣，就看消費(fèi)者如何選擇，根據(jù)其選擇給出相應(yīng)的解釋。12、綠顏色基材的地板即是“綠色環(huán)保建材嗎?”提問(wèn)心理：目前顧客在對(duì)環(huán)保概念一知半解的情況下，會(huì)對(duì)某些概念進(jìn)行混淆，需要導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行耐心引導(dǎo)。答：“這是一種錯(cuò)誤概念。對(duì)這簡(jiǎn)單的環(huán)保概念不用多說(shuō)。綠顏色基材地板是地板基材通過(guò)工藝進(jìn)行了染色處理，并非綠色建材，只是迎合了消費(fèi)者對(duì)綠色的偏好。但通常好的綠顏色基材都比較細(xì)和純，肯定比其他顏色基材好。應(yīng)答理由：對(duì)這種問(wèn)題也要耐心解答，并進(jìn)而說(shuō)明我公司的環(huán)保產(chǎn)品是怎么一回事；為消費(fèi)者樹(shù)立正確的環(huán)保觀念，增強(qiáng)對(duì)康派木業(yè)的信任感。13、目前市面上有真正的防水木地板嗎?提問(wèn)心理：顧客由于受一些品牌的宣傳誤導(dǎo)，對(duì)防水地板迷惑不解，但同時(shí)顧客安裝地板的地方有可能處在相對(duì)潮濕的環(huán)境，對(duì)地板防潮、防水的功能更加關(guān)注。答：“防水地板——一有，但防水木地板一——沒(méi)有?！薄澳菢?biāo)準(zhǔn)有沒(méi)有規(guī)定?”“在木地板的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中只有防潮指標(biāo)而沒(méi)有防水指標(biāo)；若有防水功能都是做了手腳的?！薄盀槭裁茨?”“因?yàn)槿绻闹缓?0％的木質(zhì)材料，你會(huì)選擇嗎?”應(yīng)答理由：消費(fèi)者抱有這種期望可以理解，要耐心解釋，為什么沒(méi)有防水木地板，并要及時(shí)向消費(fèi)者灌輸木地板維護(hù)的基本知識(shí)，讓消費(fèi)者覺(jué)得可親、可信。14、“環(huán)保產(chǎn)品”是什么意思？提問(wèn)心理：顧客不一定會(huì)購(gòu)買強(qiáng)化地板，但就顧客本身希望了解“環(huán)保產(chǎn)品”的概念，說(shuō)明其比較注重生活品質(zhì)，是顧客的“求美型”心理和“新奇型”心理的表現(xiàn)。答：“環(huán)保是一個(gè)綜合概念，對(duì)環(huán)保產(chǎn)品有如下要求(1S014001)；一是原材料可再生，能持續(xù)發(fā)展，不影響生態(tài)環(huán)境：二是生產(chǎn)、銷售、涂料處置過(guò)程，不影響生活環(huán)境；三是消費(fèi)者使用時(shí)，不影響健康，對(duì)身體無(wú)害；四是通過(guò)相關(guān)機(jī)構(gòu)的檢測(cè)，即環(huán)保認(rèn)證，也就是我們經(jīng)常見(jiàn)到的IS014001國(guó)際環(huán)保體系認(rèn)證?！啊斑€有這么多規(guī)定啊!”“所以在國(guó)內(nèi)強(qiáng)化地板行業(yè)中，通過(guò)IS014001國(guó)際環(huán)保體系認(rèn)證是很少的?！睉?yīng)答理由：這種時(shí)候消費(fèi)者純粹將導(dǎo)購(gòu)人員看作了地板專家，信賴導(dǎo)購(gòu)人員，即使不購(gòu)買我公司產(chǎn)品也可產(chǎn)生好的形象，有助于拉來(lái)回頭客，樹(shù)立良好的口碑形象。15、如何看待XX地板基材密度?提問(wèn)心理：求知心理。提這種問(wèn)題的顧客已經(jīng)具備了一定的強(qiáng)化地板指標(biāo)知識(shí)，他希望得到導(dǎo)購(gòu)人員更加權(quán)威、更加深入的講解。答：“高密度纖維板密度范圍為0.82—0.92?！薄澳遣皇敲芏仍礁咴胶脝?”“理論上是這樣，如果地板基材密度大于1，那地板基材很難保證“純天然木質(zhì)材料”的屬性，必須加入大量的膠量和雜質(zhì)，影響環(huán)保指標(biāo)，這樣的“非天然木質(zhì)材料”產(chǎn)品你愿意選擇嗎?”應(yīng)答理由：注意應(yīng)對(duì)這種消費(fèi)者，一旦回答正確將博取消費(fèi)者極大的好感，在答問(wèn)題的時(shí)候不妨適當(dāng)?shù)卮蛋粢幌孪M(fèi)者，讓他感覺(jué)到自己受尊重而且了解產(chǎn)品，順勢(shì)利導(dǎo)，建立牢固關(guān)系。要爭(zhēng)取認(rèn)同，不要采取居高臨下的姿態(tài)教訓(xùn)顧客、輕視顧客，而應(yīng)當(dāng)向顧客請(qǐng)教，滿足對(duì)方的自尊心，采用詢問(wèn)的方式找出產(chǎn)生偏見(jiàn)的原因，委婉、巧妙的進(jìn)行說(shuō)服解釋，爭(zhēng)取消除顧客的看法。16、XXX地板號(hào)稱基材防水，地板泡在魚(yú)缸里面賣?提問(wèn)心理：顧客對(duì)此類銷售手段的炒作不能分辨真?zhèn)?，存在懷疑心理，希望?dǎo)購(gòu)就“耳聽(tīng)為虛”的宣傳作一個(gè)證明和比較。答：“(詼諧地說(shuō))這是玩弄小把戲，只要將板塊四周進(jìn)行簡(jiǎn)單的膠密封即可。怕水是純天然木質(zhì)材料的基本屬性?！薄八麄兇_實(shí)是說(shuō)可以防水啊!”“如果你問(wèn)他，安裝于浴室和衛(wèi)生間，他敢答應(yīng)嗎!(絕對(duì)不敢!)”應(yīng)答理由：消費(fèi)者提的任何可笑的問(wèn)題都值得理解，他們不辯真?zhèn)蔚钟写似谕?，要以肯定語(yǔ)氣向消費(fèi)者描述、解釋，讓其有理性認(rèn)識(shí)并進(jìn)而信賴圣保羅產(chǎn)品。要學(xué)會(huì)通過(guò)對(duì)比的方法向消費(fèi)者闡述，引導(dǎo)消費(fèi)者正確認(rèn)識(shí)、正確理解。17、8mm和8.5mm地板厚度有多大的差異?提問(wèn)心理：此類顧客觀察仔細(xì)，屬“理智型”消費(fèi)心理。同時(shí)可能已經(jīng)接觸了很多關(guān)于強(qiáng)化地板的知識(shí)，了解差異與否對(duì)他決定產(chǎn)生較大影響。答：“差異不大。”“但國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，地板厚度不能少于6mm。”應(yīng)答理由：對(duì)此類“小問(wèn)題”可以簡(jiǎn)單說(shuō)明即可，消費(fèi)者一般不會(huì)就這種問(wèn)題糾纏。18、標(biāo)準(zhǔn)厚度8.5mm，實(shí)測(cè)8.2—8.3mm，有無(wú)欺詐嫌疑?提問(wèn)心理:此類顧客自認(rèn)為很專業(yè)，喜歡在購(gòu)買產(chǎn)品前“挑縫撿刺”，有“炫耀”心理，導(dǎo)購(gòu)人員可以順著他的意思解釋。答：“不存在欺詐嫌疑?！薄盀槭裁?”“強(qiáng)化木地板的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，允許厚度標(biāo)稱誤差為±0.5mm．”“這種誤差對(duì)地板精度是否有影響?”“地板厚度為非關(guān)鍵指標(biāo)，對(duì)地板精度沒(méi)有影響。”應(yīng)答理由：對(duì)這種“挑縫撿刺”的顧客要順勢(shì)利導(dǎo)，讓其充分的感覺(jué)到厚度差異在一定范圍內(nèi)對(duì)其使用是沒(méi)有什么影響的。19、不同品牌或型號(hào)的地板側(cè)向敲擊，發(fā)現(xiàn)基材硬度差異較大，如何判斷好壞?提問(wèn)心理：屬于“求知型”心理，此類顧客對(duì)地板基材的關(guān)注程度較大，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將詳細(xì)的基材鑒別知識(shí)向顧客闡明。答：“地板塊側(cè)向敲擊，屬破壞性試驗(yàn)，不是正常使用發(fā)生的現(xiàn)象?！薄暗梢哉f(shuō)明基材硬度啊!”“基材硬度差異，在國(guó)標(biāo)中只反映在抗沖擊這一指標(biāo)上，占地板指標(biāo)總數(shù)的1／17，這個(gè)指標(biāo)的高低并不能判斷地板好壞。高密度纖維板密度范圍為0.82—0.94g／cm3，密度越大硬度相對(duì)要高一些，在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，基材硬度有適當(dāng)差異，屬正?，F(xiàn)象。”，“增加粘膠量，可提高基材硬度，但其甲醛含量相對(duì)要高一些，對(duì)客戶健康不宜，所以并不是越硬越好。應(yīng)答理由：既然提出這種問(wèn)題就要投其所好，不妨就基材的問(wèn)題詳細(xì)向其說(shuō)明并進(jìn)行利弊分析，解釋清楚康派木業(yè)地板的基材都是過(guò)關(guān)的，可以放心使用。20、強(qiáng)化木地板都含甲醛嗎?提問(wèn)心理：屬于行業(yè)炒作后遺癥。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)通過(guò)詳細(xì)講解，消除其對(duì)甲醛等有害物體的恐懼心理。答：“應(yīng)該說(shuō)：目前基本上所有的人造板材都含甲醛，沒(méi)有不含甲醛的人造板，也沒(méi)有不含甲醛的強(qiáng)化木地板。包括實(shí)木地板，也含有樹(shù)脂甲醛?！薄澳遣皇菍?duì)人體都有害?”“任何事物都應(yīng)一分為二看待，只要含量不超標(biāo)，使用就是安全的(詼諧地說(shuō))如果戴著顯微鏡就餐，沒(méi)有讓我們能夠咽得下去的食物。”應(yīng)答理由：不要夸大其辭而應(yīng)實(shí)事求是，讓顧客覺(jué)得可信，然后引導(dǎo)消費(fèi)者一分為二，客觀地分析問(wèn)題，清醒地認(rèn)識(shí)到任何加工板材都是有微量有害氣體的；同時(shí)康派木業(yè)產(chǎn)品有害氣體的排放在國(guó)家規(guī)定范圍內(nèi)，不會(huì)危害人體。21、甲醛含量標(biāo)準(zhǔn)是多少?提問(wèn)心理：購(gòu)買心理同上，同時(shí)希望進(jìn)一步了解圣保羅地板的技術(shù)指標(biāo)，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)具答，不得含糊。答：“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)≤9mg/100g，環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)≤0.08mg/M3，強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)≤1.5mg/L?！睉?yīng)答理由承接上一個(gè)問(wèn)題進(jìn)一步闡述國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)讓顧客徹底消除疑慮；不妨再加上康派木業(yè)產(chǎn)品的排放量，對(duì)比介紹以顯示康派木業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。22、三個(gè)環(huán)保指標(biāo)有什么不同?提問(wèn)心理：這類提問(wèn)涉及強(qiáng)化地板的所有環(huán)保指標(biāo)，問(wèn)題較專業(yè)，屬于“謹(jǐn)慎求全型”心理，需要導(dǎo)購(gòu)員用權(quán)威部門的指標(biāo)定義解釋才能顯示圣保羅地板的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。答：“三個(gè)指標(biāo)都是衡量強(qiáng)化木地板是否合格的標(biāo)準(zhǔn)，只是檢測(cè)的部門和方法不同。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)≤9mg／100g；由技術(shù)監(jiān)督局檢測(cè)，指lOOg地板的甲醛含量。環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)化≤0.08mg／M3；由環(huán)保局檢測(cè)，指1M3強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)≤1．5mg／L;是2021年7月1日?qǐng)?zhí)行的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，采用“干燥箱法”檢測(cè)。應(yīng)答理由：讓顧客認(rèn)識(shí)到各種方法異曲同工：可以進(jìn)一步說(shuō)明康派木業(yè)產(chǎn)品符合以上三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。23、抗靜電地板的裝飾效果差，強(qiáng)化木地板能適宜于電腦房安裝嗎?提問(wèn)心理：屬于顧客的差異性需求心理，目的性消費(fèi)很強(qiáng)，導(dǎo)購(gòu)人員可以針對(duì)問(wèn)題直接切入。·答：“完全可以。強(qiáng)化木地板電性能系統(tǒng)電阻值大于5×108（歐）完全符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB6650-86計(jì)算機(jī)機(jī)房地板技術(shù)條件要求。強(qiáng)化木地板的效果遠(yuǎn)勝于抗靜電地板?！薄澳侨粘ｋ娔X網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方便嗎?”“安裝處理上可以解決這個(gè)問(wèn)題?！睉?yīng)答理由：回答這種問(wèn)題，除了專業(yè)角度之外還結(jié)合一些實(shí)際例子佐證。這種地板一般是工程用，在回答過(guò)程中要套問(wèn)其真實(shí)用途，同時(shí)推薦安裝處理方法。24、能舉電腦機(jī)房工程安裝實(shí)例嗎?提問(wèn)心理：顧客希望通過(guò)了解圣保羅的工程實(shí)例確定“圣保羅”品牌的知名度，進(jìn)一步建立選用圣保羅地板的信心和認(rèn)同感。答：“就鋪了圣保羅強(qiáng)化木地板還有鋪裝了圣保羅強(qiáng)化木地板。”應(yīng)答理由：顧客總是傾向于相信實(shí)例，即“眼見(jiàn)為實(shí)”，可以將宣傳彩頁(yè)向顧客展示，列舉一些有代表意義的工程，讓顧客充分感覺(jué)到康派木業(yè)實(shí)力雄厚。25、你們有地輻熱專業(yè)木地板嗎?提問(wèn)心理：顧客希望了解圣保羅地板能否滿足其差異化要求心理，該類顧客多見(jiàn)于使用暖氣和地?zé)岬牡貐^(qū)。答：“所有正規(guī)、合格的強(qiáng)化木地板都適用于地輻熱采暖的地面安裝，并且是地輻熱采暖較理想的地面材料之一。”“為什么呢?”“強(qiáng)化木地板的結(jié)構(gòu)合理、變形小、利于導(dǎo)熱。地面取暖溫度遠(yuǎn)低于強(qiáng)化木地板生產(chǎn)壓貼時(shí)的溫度(200℃)，但安裝時(shí)，墊層需進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?。”?yīng)答理由：讓顧客感覺(jué)到強(qiáng)化地板沒(méi)有必要專門針對(duì)地輻熱采暖，因?yàn)閺?qiáng)化地板均滿足這種要求。26、xxx品牌所稱的地輻熱專用木地板，專用地墊層是怎么回事?提問(wèn)心理：當(dāng)?shù)弥ケＡ_地板也能滿足要求時(shí)，希望能與其他具有此項(xiàng)功能的地板品牌做差異性比較的心理。答：“這只是他們的一種概念炒作手段。任何正規(guī)、合格的強(qiáng)化地板品牌拿任何一個(gè)型號(hào)，改變包裝標(biāo)示，即成了地輻熱專用木地板?！啊澳堑貕|呢?”“地輻熱采暖只有18-30度的地面溫度，使用普通地墊就可以了?！薄笆褂脤Ｓ玫貕|，效果是不是更好一些?”“如果您不在乎20-30元／平方米的價(jià)格，也可以?！睉?yīng)答理由：最簡(jiǎn)單的說(shuō)明消除消費(fèi)者這種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，同時(shí)變相地打擊其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。27、納米地板是怎么回事?提問(wèn)心理：顧客對(duì)“納米”的概念不太了解，屬于求知的心理。答：“納米地板這種叫法不科學(xué)，從嚴(yán)格意義上說(shuō)，就是納米(負(fù)離子)抗菌地板。這種地板是在普通的強(qiáng)化地板中加入負(fù)離子促進(jìn)劑和廣譜抗菌防霉材料而合成的。該產(chǎn)品的實(shí)際含義是運(yùn)用納米技術(shù)不斷釋放負(fù)離子實(shí)現(xiàn)抗菌功能，達(dá)到健康目的。”應(yīng)答理由：首先要提出我們的正式稱謂和產(chǎn)品夠的真實(shí)用途，著重在抗菌上。28、納米(負(fù)離于)抗菌地板有無(wú)科學(xué)依據(jù)?提問(wèn)心理：顧客希望了解納米技術(shù)在地板中運(yùn)用的技術(shù)過(guò)程，尚處于對(duì)這項(xiàng)技術(shù)持懷疑態(tài)度的心理。答：對(duì)這個(gè)問(wèn)題我不是很清楚，但有的說(shuō)好，有的說(shuō)不好。應(yīng)答理由：將問(wèn)題落腳于抗菌上，徹底消除消費(fèi)者疑慮。29、靜音地板是怎么回事?提問(wèn)心理：求知心理，對(duì)靜音地板不了解。答：“靜音地板是地板科技中心研究的一種新產(chǎn)品，它較好地解決了強(qiáng)化地板哚哚的響聲，使人們的生活環(huán)境更安靜一些，滿足了那些追求高層次健康生活的消費(fèi)者要求?！薄霸趺挫o音？”“它是將聲波轉(zhuǎn)化為摩擦分子，從而達(dá)到降低噪音的功能。”“與普通地板有什么區(qū)別?”“它在強(qiáng)化地板的底面增加了一層軟木或低泡材料?！薄斑@個(gè)軟木層是什么材料制成的?”“是用可再生的橡樹(shù)皮制成，這種材料很稀少，主要產(chǎn)于地中海沿岸，我國(guó)只有極少數(shù)地方出產(chǎn)。我們公司正準(zhǔn)備生產(chǎn)?！睉?yīng)答理由：用專業(yè)化的解釋向顧客介紹靜音地板，體現(xiàn)公司實(shí)力和公司的研發(fā)水平、更新能力。30、三拼板和單拼板有什么差異?提問(wèn)心理：僅僅是顧客對(duì)這種地板技術(shù)名稱命名理由的疑問(wèn)。答：“同型號(hào)的產(chǎn)品，在質(zhì)量上沒(méi)有差異，只是圖案不一樣，裝飾效果不同而已。一般來(lái)說(shuō)，三拼板顯得自然，更貼進(jìn)實(shí)木地板的效果，適用于面積較小的房間，如臥室；單拼板(直紋板)整體效果好、大氣、紋理流暢，適用于面積較大的房間，如客廳、商場(chǎng)。不知道你是家裝還是工程安裝?”應(yīng)答理由：兩種產(chǎn)品在裝飾效果上各有優(yōu)劣，沒(méi)有其它不同，關(guān)鍵看消費(fèi)者的選擇使用，通過(guò)問(wèn)答進(jìn)一步套出消費(fèi)者的真實(shí)想法、安裝面積，學(xué)會(huì)站在裝飾角度向顧客推薦。31、樣品和施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)物，紋理特色上有差異嗎?提