2023年商場(chǎng)客服工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)范本（2篇）

第7頁共7頁2023年?商場(chǎng)客服工?作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)?范本我于?____年?____月?加入商場(chǎng)，?開始了我新?的工作和學(xué)?習(xí)過程，四?個(gè)多月來，?收獲良多，?感慨也不少?，現(xiàn)將本階?段工作總結(jié)?如下：本?階段客服督?導(dǎo)部的職能?工作主要有?兩大塊，一?是繼續(xù)做好?服務(wù)臺(tái)的工?作，二是初?步接手和學(xué)?習(xí)并執(zhí)行督?導(dǎo)工作，作?為客服督導(dǎo)?部成員的我?，工作也主?要以這兩塊?為重點(diǎn)。?一、服務(wù)臺(tái)?的工作服?務(wù)臺(tái)的工作?流程性和技?能型較多，?原則性相對(duì)?較強(qiáng)，在本?階段的工作?中，我學(xué)習(xí)?了服務(wù)臺(tái)各?種系統(tǒng)的操?作和問題的?處理流程，?現(xiàn)在能夠獨(dú)?立執(zhí)行服務(wù)?臺(tái)的所有工?作，并對(duì)服?務(wù)臺(tái)的工作?做了細(xì)致的?思考和研究?，認(rèn)為服務(wù)?臺(tái)的工作應(yīng)?該再細(xì)化，?再拓展，結(jié)?合我商廈競(jìng)?爭(zhēng)力打造步?伐，進(jìn)一步?開拓服務(wù)領(lǐng)?域和服務(wù)職?能，具體內(nèi)?容將在__?__年工作?計(jì)劃中詳述?。二、學(xué)?習(xí)商場(chǎng)工作?內(nèi)容階段?____月?初公司安排?我去開元考?察督導(dǎo)工作?的基本事宜?，用了兩天?時(shí)間，我對(duì)?開元的督導(dǎo)?做了細(xì)致的?觀察，基本?了解了他們?的工作內(nèi)容?和工作方法?及工作范疇?。于___?_月___?_日開始著?手準(zhǔn)備督導(dǎo)?部門籌建資?料，這個(gè)任?務(wù)對(duì)初入商?場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)?認(rèn)知一片空?白的我來說?是有很大壓?力的，在鄭?經(jīng)理的鼓勵(lì)?和支持下，?我借助網(wǎng)絡(luò)?和賣場(chǎng)各位?同事的幫忙?，于___?_月___?_日完成了?成立督導(dǎo)部?的策劃方案?，在此過程?中，我學(xué)到?了很多知識(shí)?，視野得到?了很大的拓?展。__?__年__?__月__?__日，公?司的競(jìng)爭(zhēng)力?打造活動(dòng)開?始了，在此?期間，鄭經(jīng)?理帶著我在?各部門實(shí)習(xí)?，在賣場(chǎng)檢?查、學(xué)習(xí)，?開始慢慢介?入商場(chǎng)工作?，雖然比較?迷茫，但卻?很充實(shí)。因?為每天都能?接觸到一些?新鮮的東西?，收獲一點(diǎn)?一點(diǎn)堆積進(jìn)?了我的腦海?，我對(duì)逐漸?有了一個(gè)來?自于我自己?心里的認(rèn)同?和肯定。并?對(duì)自己有了?一個(gè)不算清?晰但卻真實(shí)?可行的目標(biāo)?，努力學(xué)習(xí)?商場(chǎng)的各種?知識(shí)，用我?的力量來推?進(jìn)更好的發(fā)?展。三、?初步介入商?場(chǎng)工作階段?在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)?力打造方案?學(xué)習(xí)并應(yīng)用?了一段時(shí)間?以后，賣場(chǎng)?環(huán)境在公司?全體員工的?共同努力下?有了比較明?顯的變化。?為了調(diào)查員?工對(duì)服務(wù)競(jìng)?爭(zhēng)力打造的?認(rèn)識(shí)和執(zhí)行?情況，我協(xié)?助鄭經(jīng)理對(duì)?員工代表作?了深入座談?，座談中員?工方提出了?種.種問題?和情況，對(duì)?這些問題和?情況我一一?做了總結(jié)和?記錄，并尋?求方法和辦?法去為他們?解決這些問?題。解決問?題的過程是?最好的學(xué)習(xí)?過程，在此?階段，我對(duì)?員工、對(duì)公?司、對(duì)客戶?、對(duì)顧客有?了一個(gè)深入?的認(rèn)識(shí)和了?解，給我在?日后的工作?過程指出了?一條路。?我的目標(biāo)和?方向漸漸清?晰起來，我?知道了我以?后要怎樣去?工作，后來?在鄭經(jīng)理的?指導(dǎo)和引導(dǎo)?下，我深入?到商場(chǎng)的每?一個(gè)角落，?嚴(yán)肅查處了?一些執(zhí)行落?后，使競(jìng)爭(zhēng)?力打造培訓(xùn)?內(nèi)容得到了?鞏固和延伸?的違規(guī)行為?，在一定程?度上嚴(yán)肅了?賣場(chǎng)作風(fēng)和?紀(jì)律，并為?日后的工作?打下了良好?的基礎(chǔ)。?四、自我工?作開展階段?（1）服?務(wù)整頓活動(dòng)?____?月____?日，客服督?導(dǎo)部成立了?，我?guī)е?望和愿景在?尹經(jīng)理的帶?領(lǐng)下開始了?公司交給我?的任務(wù)和工?作，和服務(wù)?臺(tái)的其他四?位同事并肩?作戰(zhàn)。在此?期間，我和?大家圍繞賣?場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律?和員工基本?行為的糾正?開展工作，?在繁忙的店?慶和國(guó)慶結(jié)?束后，策劃?和組織了《?____商?廈服務(wù)整頓?月》活動(dòng)，?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的協(xié)調(diào)下，?最后將整頓?月變更為整?頓活動(dòng)，執(zhí)?行期限隨整?頓情況即時(shí)?調(diào)整，本次?活動(dòng)加大了?對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打?造階段的要?求和承諾的?維護(hù)以及執(zhí)?行，并對(duì)賣?場(chǎng)不良風(fēng)氣?和習(xí)慣性行?為做了嚴(yán)查?處理，針對(duì)?檢查和整改?情況，每周?我都寫出整?頓總結(jié)，每?個(gè)階段都會(huì)?界定出新的?整頓目標(biāo)。?服務(wù)整頓?方案要求各?部門于__?__月__?__日寫出?本部門的服?務(wù)整頓活動(dòng)?總結(jié)，要求?每個(gè)員工于?____月?____日?寫出自己對(duì)?服務(wù)整頓活?動(dòng)的感想或?總結(jié)，員工?的個(gè)人總結(jié)?中，___?_%的員工?都很認(rèn)可本?次整頓活動(dòng)?，____?%左右的員?工認(rèn)為之前?的整頓還存?在很多盲區(qū)?，有待進(jìn)一?步細(xì)化和加?強(qiáng)，并長(zhǎng)期?堅(jiān)持。__?__%左右?的員工從意?識(shí)上到行為?上，再到對(duì)?自己的要求?上都對(duì)服務(wù)?和服務(wù)打造?有了一個(gè)比?較深刻的理?解和認(rèn)識(shí)。?有____?%-___?_%的員工?把自己在整?頓期間的表?現(xiàn)和同事做?了對(duì)比，在?對(duì)比的基礎(chǔ)?上對(duì)自自己?的表現(xiàn)做了?分析，最后?還對(duì)自己在?下一步服務(wù)?整頓過程中?的打算做了?愿景規(guī)劃，?并表達(dá)了自?己的決心。?____%?左右的員工?在感想中對(duì)?服務(wù)承諾做?了細(xì)細(xì)的溫?習(xí)和復(fù)習(xí)，?期間將自己?對(duì)這些承諾?的應(yīng)用做了?詳細(xì)的描述?，提高了他?們對(duì)服務(wù)打?造方案的認(rèn)?識(shí)和理解，?并在每天的?檢查中對(duì)這?些措施的應(yīng)?用進(jìn)行了督?促和檢查。?員工感想?和總結(jié)有助?于我們掌握?員工對(duì)服務(wù)?的認(rèn)識(shí)和執(zhí)?行效果，并?涌現(xiàn)出了一?批優(yōu)秀案例?和優(yōu)秀員工?，在我部門?和各營(yíng)運(yùn)部?的綜合評(píng)定?后，對(duì)員工?做了相應(yīng)獎(jiǎng)?勵(lì)，大大鼓?舞了員工的?工作激情和?士氣，為賣?場(chǎng)氣氛的好?轉(zhuǎn)起到了積?極的推進(jìn)作?用。（2?）、對(duì)營(yíng)運(yùn)?一部和營(yíng)運(yùn)?三部服務(wù)整?頓工作的評(píng)?比我部從?整頓的積極?性、時(shí)效性?、徹底性上?對(duì)營(yíng)運(yùn)一部?和營(yíng)運(yùn)三部?做了最終評(píng)?比，各部門?都做得很好?，通過為期?____天?的集中整頓?，全體工作?人員自律意?識(shí)、服務(wù)意?識(shí)、發(fā)展意?識(shí)、大局意?識(shí)、組織紀(jì)?律觀念和大?公司觀念得?到進(jìn)一步增?強(qiáng)，工作作?風(fēng)和服務(wù)水?平的得到了?相應(yīng)的提高?，展現(xiàn)出了?不同于以往?的良好精神?面貌。平均?周違規(guī)人數(shù)?與整頓前相?比一部下降?了（32﹕?127）=?____%?，三部下降?了（21﹕?137）=?____%?。工作人員?更加自律，?各項(xiàng)規(guī)章制?度的落實(shí)更?加到位，工?作中的不良?現(xiàn)象得到了?很好的遏制?。顧客滿意?度得到了進(jìn)?一步提升，?服務(wù)整頓活?動(dòng)進(jìn)一步促?進(jìn)了公司一?些售后服務(wù)?的落實(shí)，規(guī)?范了售后服?務(wù)等相關(guān)基?礎(chǔ)工作，避?免了廠家和?員工之間在?退換貨過程?中責(zé)任無人?擔(dān)當(dāng)推諉問?題，顧客在?退換貨過程?中的擔(dān)憂和?不滿現(xiàn)象的?發(fā)生，服務(wù)?更加高效、?便捷。同時(shí)?，針對(duì)整頓?過程中員工?反映的問題?，公司組織?召開專題討?論會(huì)等，進(jìn)?一步明確嚴(yán)?格執(zhí)行服務(wù)?整頓標(biāo)準(zhǔn)和?加強(qiáng)服務(wù)員?工、服務(wù)顧?客的理念，?進(jìn)一步提升?了公司的總?體服務(wù)水平?。（3）?、員工和顧?客調(diào)查為?了調(diào)查服務(wù)?整頓活動(dòng)的?效果和作用?，我們對(duì)員?工和顧客做?了一次系統(tǒng)?的調(diào)查，調(diào)?查顯示，公?司各項(xiàng)工作?總體有向上?的趨勢(shì)，但?多數(shù)停留在?了較有好轉(zhuǎn)?的層面，尚?沒有達(dá)到很?好的層次，?多數(shù)員工為?整頓而整頓?，被動(dòng)提升?者較多，有?作用但效果?不是很理想?。顧客層面?對(duì)我商廈的?服務(wù)整頓也?有了一個(gè)了?解，但了解?覆蓋面較窄?，對(duì)公司服?務(wù)承諾等惠?民政策了解?不夠?qū)?，?提出了很多?改善的方向?和要求，對(duì)?我們下階段?工作的進(jìn)一?步。20?23年商場(chǎng)?客服工作計(jì)?劃標(biāo)準(zhǔn)范本?（二）一?、全面實(shí)施?規(guī)范化管理?在原有基?礎(chǔ)上修定各?部門工作手?冊(cè)，規(guī)范工?作流程，按?工作制度嚴(yán)?格執(zhí)行，加?大制度的執(zhí)?行力度，讓?管理工作有?據(jù)可依。并?規(guī)范管理，?健全各式檔?案，將以規(guī)?范表格記錄?為工作重點(diǎn)?，做到全面?、詳實(shí)有據(jù)?可查。二?、執(zhí)行績(jī)效?考核工作，?提高服務(wù)工?作質(zhì)量以?績(jī)效考核指?標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，?實(shí)行目標(biāo)管?理責(zé)任制，?明確各級(jí)工?作職責(zé)，責(zé)?任到人，通?過檢查、考?核，真正做?到獎(jiǎng)勤罰懶?，提高員工?的工作熱情?，促進(jìn)工作?有效完成。?三、強(qiáng)化?培訓(xùn)考核制?度根據(jù)公?司培訓(xùn)方針?，制定培訓(xùn)?計(jì)劃，提高?服務(wù)意識(shí)、?業(yè)務(wù)水平。?有針對(duì)性的?開展崗位素?質(zhì)教育，促?進(jìn)員工愛崗?敬業(yè)，服務(wù)?意識(shí)等綜合?素質(zhì)的提高?。對(duì)員工從?服務(wù)意識(shí)、?禮儀禮貌、?業(yè)務(wù)知識(shí)、?應(yīng)對(duì)能力、?溝通能力、?自律性等方?面反復(fù)加強(qiáng)?培訓(xùn)，并在?實(shí)際工作中?檢查落實(shí)，?提高管理服?務(wù)水平和服?務(wù)質(zhì)量，提?高員工隊(duì)伍?的綜合素質(zhì)?，為公司發(fā)?展儲(chǔ)備人力?資源。四?、結(jié)合小區(qū)?實(shí)際建立嚴(yán)?整的安防體?系從制度?規(guī)范入手，?責(zé)任到人，?并規(guī)范監(jiān)督?執(zhí)行，結(jié)合?績(jī)效考核加?強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)?，加大對(duì)小?區(qū)住戶安防?知識(shí)的宣傳?力度，打開?聯(lián)防共治的?局面。五?、完善日常?管理，開展?便民工作，?提高住戶滿?意度以制?度規(guī)范日常?工作管理，?完善小區(qū)樓?宇、消防、?公共設(shè)施設(shè)?備的維保，?讓住戶滿意?，大力開展?家政清潔、?花園養(yǎng)護(hù)、?水電維修等?有償服務(wù)，?在給業(yè)主提?供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。六、根?據(jù)公司年度?統(tǒng)籌計(jì)劃，?開展社區(qū)文?化活動(dòng)，創(chuàng)?建和諧社區(qū)?根據(jù)年度?工作計(jì)劃，?近階段的工?作重點(diǎn)是：?1、根據(jù)?營(yíng)運(yùn)中心下?發(fā)的《設(shè)備?/設(shè)施規(guī)范?管理制度》?、《電梯