員工職場禮儀專題培訓教程1課件

有禮有天下課程目錄

第一章、做好服務(wù)禮儀—服務(wù)理念第二章、舉手投足彰魅力—舉止禮儀第三章、工作意識從心起—職業(yè)心態(tài)第四章、儀容儀表展風采—儀容禮儀第五章、交談禮儀規(guī)矩多—言談禮儀第六章、待人接物誠為本—接待禮儀第七章、物業(yè)管理考細節(jié)—物業(yè)禮儀第八章、電話接打要用心—電話禮儀第九章、有效溝通在尊重—溝通禮儀第十章、衣飾得體氣質(zhì)生—著裝技巧第一章、做好服務(wù)講禮儀—服務(wù)理念一、禮儀的起源和發(fā)展二、職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成三、職場我該怎么做？四、打造良好的個人魅力一、禮儀的起源和發(fā)展

1、禮儀的萌芽時期

2、禮儀的草創(chuàng)時期

3、禮儀的形成時期

4、禮儀的發(fā)展、變革時期

5、禮儀的強化時期

6、禮儀的衰落時期7、現(xiàn)代禮儀時期8、當代禮儀時期中國“禮”的由來西周宗教禮儀倫理和等級以禮入法行為規(guī)范社會交往活動中共同遵守的行為規(guī)范和準則唐民國現(xiàn)代禮儀的原則

現(xiàn)代禮儀的原則遵守自律敬人寬容平等互尊適度二、職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成

觀念管理態(tài)度管理行為管理職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)不經(jīng)營自己，也沒有人經(jīng)營他的人，我們形容他為不經(jīng)營自己，由別人來經(jīng)營他，我們形容他為經(jīng)營自己，也經(jīng)營別人，我們形容他為經(jīng)營自己的人我們形容他為什么是職業(yè)人？由別人經(jīng)營的人經(jīng)營自我的人職業(yè)素養(yǎng)

1/8顯素質(zhì)：資質(zhì)、知識、行為、技能、外在形象-----

7/8隱性素質(zhì)：職業(yè)道德、職業(yè)意識、職業(yè)態(tài)度

知識技能社會角色自我概念物質(zhì)動機可見的深藏的外顯的內(nèi)隱的分析判斷能力理解能力

技巧

顯性素養(yǎng)知識經(jīng)驗表現(xiàn)在工作中隱性素養(yǎng)誠實守信忠誠敬業(yè)遵章守紀嚴守機密顧全大局團結(jié)協(xié)作職業(yè)道德服從分配積極主動勤奮踏實盡職盡責學無止境職業(yè)態(tài)度員工十大職業(yè)素養(yǎng)

1、敬業(yè)職業(yè)素養(yǎng)2、主動3、責任4、執(zhí)行5、品格6、績效7、協(xié)作8、智慧9、形象10、發(fā)展

含義表現(xiàn)體現(xiàn)公司職員的素質(zhì)意識穿著打扮言談舉止方式方法習慣體現(xiàn)本公司特有的本色體現(xiàn)本專業(yè)人員的物質(zhì)企業(yè)對職業(yè)人的要求職業(yè)三要素

知識——是什么技能——怎么做態(tài)度——做不做

預(yù)付費爭議與上網(wǎng)費爭議的區(qū)分話費爭議申訴類型的類型預(yù)付費是指客戶對套餐產(chǎn)品費用產(chǎn)生的爭議上網(wǎng)費指客戶在使用過程中出現(xiàn)的費用爭議

性質(zhì)推廣服務(wù)禮儀的重要意義對公司塑造公司形象正確創(chuàng)造更多利潤增加市場競爭力對員工提高個人素質(zhì)增加工作技能升職加薪的機會對顧客得到尊重得到服務(wù)的便利心情愉快服務(wù)禮儀的核心、層次1、——被動服務(wù)2、——主動服務(wù)

3、——上心服務(wù)體現(xiàn)職業(yè)的專業(yè)性

外在形象職業(yè)氣質(zhì)知識修養(yǎng)敬業(yè)責任第二章、舉手投足彰魅力—儀態(tài)禮儀

儀態(tài)禮儀——優(yōu)雅舉止反復練站姿手勢坐姿握手走姿敬禮蹲姿微笑鞠躬眼神晨迎距離物業(yè)人員的舉止要求

輕穩(wěn)正原則TOP原則1、站姿——挺拔端莊站姿：腰挺直，挺胸收腹，頭抬起來，腿腳并擾，雙手相握放于身前或自然下垂在身體兩側(cè)，——強調(diào)挺、直、高男士站姿——挺拔女士站姿——優(yōu)美2、坐姿——嫻靜大方女士坐姿要領(lǐng)頭端，勁直，目視前方，挺直上身，雙肩稍向后展女子就坐后，務(wù)必要并擾雙腿，雙手又疊放或相握正式場合，上身與大腿，大腿與小腿，應(yīng)均為直角社交禮儀正確坐姿應(yīng)坐在椅子的2/3處男士坐姿要領(lǐng)男子就坐后，雙腿可稍微張開，但不應(yīng)大于肩寬，雙腳可平行或稍呈外八字狀，雙手應(yīng)掌心向下，置于雙腿之上，男士可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下3、走姿——輕盈穩(wěn)重走姿：頭正，雙眼平視前方，下頜微收挺胸收腹立腰，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，重心稍前傾雙腳內(nèi)側(cè)基本踩在一條直線上，步步伐輕松敏捷，積極向上

——強調(diào)輕快、穩(wěn)健4、蹲姿——美麗從容一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下注意事項：不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當不要毫無遮掩不要蹲著休息不要含胸弓背5、鞠躬——恭敬得體鞠躬角度15度鞠躬禮30度鞠躬禮運用的場合遇到客人與同事見面問候表示感謝或回禮向上司請求匯報工作客人來訪講師授課前后受獎、領(lǐng)獎會議儀式發(fā)表講話前后歡送客人離開致歉施禮的目的尊敬、歡迎、感謝尊敬施禮的視線腳前1.5米處腳前1米處6、晨迎——溫馨友善晨迎人員應(yīng)面帶微笑向員工行15度鞠躬禮并親切問候：“早上好”：！7、手勢——優(yōu)雅明確斜臂式模臂式直臂式雙臂式一般而言

低位一腰下一1米左右

中位一胸位一2至5米高位一眼部一5米以外8、握手——溫暖關(guān)注握手禮通常用來表示歡迎、歡送、見面、相會、告辭、表示、祝賀、感謝、慰問、表示和好、合作時使用的禮節(jié)大方伸手目視對方男女平等距離適中虎口相對力道適度面帶微笑三到五秒思考：誰先伸手？9、敬禮——尊敬莊重行禮時要充滿感情，面帶真情的微笑行禮時心態(tài)要端正，精力要充沛，作風要嚴謹行禮時手的姿勢要正確優(yōu)美敬禮要迅速有力，不得慢慢騰騰，松松垮垮10、微笑——明朗真誠表情稱作人的第二語言，有時候話說得好聽，但表情不配合，說了也等于沒說，表情應(yīng)當注意三點：自然友善良性互動11、眼神——眼隨心到交談時的注視時間：眼神判別：左上：回憶畫面，右上：構(gòu)想畫面左平：回想聲音，右平：收聽聲音左下：自我確認，右下：感覺眼神要求：忌東張西望，也忌目不轉(zhuǎn)睛不可長時間不接觸注視的部位：額頭上眼睛上眼睛至唇部眼睛到胸部正視：平等、友好、尊重仰視：尊重、友好、盼望、思考俯視：愛護、教訓、尊嚴、先發(fā)制人斜視：蔑視、輕視12、距離——安全有度私人距離：交際距離：禮儀距離：公共距離：高雅氣質(zhì)來自長期的自我修煉--看——觀察人、事、環(huán)境的技巧--聽——接近和相關(guān)人員的關(guān)系--笑——微笑的魅力--說——你身邊的人更在乎怎樣--動——運用身體語言的技巧休息10分鐘第三章：工作意識從心起——職業(yè)心態(tài)一、我為什么而工作？二、快樂工作，打造陽光心態(tài)三、企業(yè)員工定位——你是哪一類？四、職場的尊嚴五、與團隊共成長自我實現(xiàn)尊重需求社會需求安全需求生理需求馬斯洛需求層次理論成就感、創(chuàng)造性、有挑戰(zhàn)的自我滿足自尊、敬人及來自他人的尊敬愛、感情、歸屬感人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病生存需求、食物、水、空氣、住房等需求打造陽光心態(tài)1、堅持7、把心打開2、等待8、吃虧不要緊3、選擇9、吸收別人的精華4、跳槽10、不說“我”的事5、因為生活而工作11、習慣是可以改變的6、不要理想化12、提高個人價值分析你的定位——你是哪一類？人材人財人裁（在）人才態(tài)度（好）能力（好）案例分析：心態(tài)影響生理！心態(tài)影響能力！人有九類基本情緒興趣、愉快驚奇悲傷、厭惡、憤怒、恐懼、輕蔑、羞愧做個職業(yè)人結(jié)果證明價值責任造就人品能力解決問題重視日常細節(jié)耐心對待客戶遵守公司規(guī)范團隊利益為重精確時間觀念溝通解決一切行為始終如一第四章、儀容儀表展風采——儀容禮儀一、從頭做起說儀容二、面面俱到看儀表三、衣冠楚楚樹形象四、服務(wù)人員的自我形象檢查打造陽光心態(tài)這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。

——羅伯特、龐德（英國設(shè)計師）

形象是一種服務(wù)形象是一種宣傳形象是一種品牌形象是一種效益儀容美的基本要素A、面部B、眼睛C、嘴唇貌美儀容美A、清潔B、健康C、發(fā)型發(fā)美A、清潔B、健康C、簡約肌膚美淡妝上崗的要求（一）、化妝的原則：1、面容化妝的一般原則——“淡妝上崗”2、化妝“3W”原則——When;where;what3、“修飾避人”原則——即不在公共場合化妝和補妝4、不以殘妝示人化妝基本步驟1、清潔：卸妝液+潔面乳+溫水2、護膚：化妝水+眼霜+乳液（霜）3、粉底：隔離霜+粉底液+遮瑕膏4、擦粉：粉餅（粉蜜）5、畫眉：眉峰在眼球外側(cè)，眉尾在鼻翼斜45度；6、眼睛：眼影+眼線+睫毛膏7、胭脂：不同臉型有不同的畫法8、口紅：唇線+唇膏+唇彩別讓你的化妝倒了別人的胃口！美化皮膚十要決1、使用優(yōu)質(zhì)潔面用品，切勿睡覺不卸妝2、多喝白開水，少喝碳酸飲料3、少吃煎炸食品4、吃大量蔬菜和水果5、不吸煙6、每天清潔化妝棉7、不用他人的化妝品8、不用含油分過多的化妝品9、保證充足睡眠10、做有效運動化妝要配合臉型臉型胭脂唇膏粉底眉毛發(fā)型的選擇適合氣質(zhì)：選擇更適合個人氣質(zhì)的一種適合場合：正式的場合、出席朋友聚會、普通生活發(fā)型發(fā)型與臉型發(fā)型與體型著裝原則1、整潔原則2、個性原則3、和諧原則與形休、職業(yè)、年齡、性格、膚色協(xié)調(diào)4、T、P、原則：T——TimeP——PlaceO——Occasion著裝要綜合考慮1、應(yīng)時：2、應(yīng)景：場景、環(huán)境3、應(yīng)事：辦公、談判、社交、觀劇4、應(yīng)已：5、應(yīng)制：香水的選擇——聞香知品味1、香水要噴于不容易出汗、脈博跳動明顯的部位，如耳后、脖子、手腕及膝后，男士使用香水的部位是頸部、耳后、胸膛和腕部2、一次噴灑不宜過多，少量而多處噴灑效果比較好3、不要把香水噴于淺色衣物上，以免留下污跡4、避免將香水噴于腋下，以防香水和體味產(chǎn)生異味自已身上的香味在三米之外能被對方聞到為過量第五章、交談禮儀規(guī)矩多——言談禮儀一、開口三法則二、敬而不失的語言習慣三、規(guī)范用語知多少四、避免言語傷害開口三法則：尊稱、禮貌、敬語世界三大威力舌頭原子彈金錢社交語言的基本要求1、謙遜、文雅2、誠懇、親切3、靈活、恰當4、優(yōu)美、動聽社交語言的基本要求常用禮貌用語常用禮貌用語稱呼語請求語致歉語致謝語問候語禁止使用“四語”蔑視語否定語斗氣語煩躁語禁用“四語”傳統(tǒng)的稱謂父母：同學：別人的父母：婦女：別人的兄妹：男子：別人的兒女：女婿：自稱父母兄妹：您：兄弟：我：夫妻：稱別人家：父死后：稱自家：母死后：女性通稱老師：姝：學生：士：師之妻：日常工作和生活場合的稱謂以職務(wù)相稱：以職業(yè)相稱：以職稱相稱：以學位相稱：以師生關(guān)系相稱：以輩分相稱：以交易關(guān)系相稱：以同輩、同學關(guān)系相稱以同事、鄰里關(guān)系相稱國際交往中的稱謂一般性稱呼：對社會地位的官方人士稱呼：對社會上普遍受尊重的職業(yè)和有博士學位的人士稱呼：對軍人的稱呼：對服務(wù)人員的稱呼：對教會中神職人員的稱呼：稱謂中的注意事項一、要簡單準確二、要區(qū)分不同對象、場合三、語言優(yōu)雅四、分清主次五、注意區(qū)分地域性稱呼六、稱呼要配以相應(yīng)的肢體語言七、切忌稱呼庸俗化交談技巧言談禮儀態(tài)度真誠、平等待人角色定位、恰如其分投機恰當、內(nèi)容適中用語妥帖、文質(zhì)彬彬音量適宜、恰如其分方式靈活、講求效果交談禁忌不隨意承諾少打手勢距離適中有問必答不要心不在焉不問隱私怎么說——職場說話的雷區(qū)？？六不談五不問交談中令人討厭的八種行為1、2、3、4、5、6、7、8、如何提高說話技巧一、語調(diào)要低沉明朗二、發(fā)音清晰、段落分明三、說話的語速要時快時慢，恰如其分四、懂得在某些時候停頓五、音量的大小要適中六、配合臉部表情七、措詞高雅、發(fā)音要正確八、加上愉快的笑聲物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容常規(guī)性服務(wù)經(jīng)營性服務(wù)無償服務(wù)物業(yè)管理人員應(yīng)該掌握以下幾條日常用語問候語歡迎語告別語道歉語征詢語商量語祝賀語道謝語應(yīng)答語請求語解釋語日常用語千分滿意、百無挑剔服務(wù)無處不在服務(wù)無怨無悔服務(wù)無盡無休服務(wù)無憂無慮服務(wù)無堅不催第六章、待人接物誠為本——接待禮儀一、迎客禮儀二、介紹禮儀三、引領(lǐng)禮儀四、名片禮儀五、敬茶奉咖啡的禮儀六、遞送禮儀七、握手禮儀八、位次禮儀九、饋贈禮儀十、送別禮儀接待的基本禮儀1、使用顧客易懂的語言2、簡單明了的禮貌用語3、生動得體的問候語4、順應(yīng)顧客，進行適當?shù)慕徽?、充滿溫馨關(guān)懷的說話方式6、避免雙頭語、忌諱語、不當言詞1、迎客禮儀迎三送七三到、三聲、三美基本問候方式尊重熱情得體稱呼簡單交流2、介紹禮儀自我介紹三要素要素一：先遞名片再介紹作用：加深印象、節(jié)約時間、宣傳自己要素二：時間簡短要素三：內(nèi)容要完整姓名+單位+部門+職務(wù)3、引領(lǐng)禮儀常規(guī)引領(lǐng)進出房門上下樓梯第一次來客人相遇禮儀熟悉的客人

穿短裙的接待人員男士接待人員4、遞接名片、介紹寒喧1、名片的準備2、接受名片3、遞名片4、收存名片5、注意細節(jié)5、敬奉咖啡的禮儀步驟1、準備好器具步驟2、將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟3、先將托盤放在桌上再端送給客人步驟4、奉茶或咖啡時間客人優(yōu)先步驟5、留意奉茶或咖啡的動作步驟6、拿起托盤退出會客室6、遞送禮儀正常垂放自然搭放手持物品迎接物品展示物品招呼別人常用手勢舉手致意與人握手揮手道別7、贊美從心、賓主盡歡人性的奧秘——被接納與肯定心靈曲線0—10歲最需要的是理解10—20歲最需要的是認同20—30歲最需要的是欣賞30—40歲最需要的是贊美40歲以后最需要的是崇拜贊賞的親旨在于內(nèi)心的真誠8、位置禮儀乘車行進位次（陪同引導、出入房間等）進出電梯座次禮儀（會議、會見、合影、談判等）9、饋贈有方、告別有禮贈送禮儀一、禮品的挑選突出禮品的紀念性體現(xiàn)禮品的民族性明確禮品的針對性重視禮品的差異性-贈送方法重視包裝把握時機區(qū)分送禮途徑八類禮品不宜送現(xiàn)金、有價證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國家機密或商業(yè)秘密的物品法律法規(guī)禁流通的物品送禮要有技巧1、能送錢就不要送禮券和東西2、能送到家就不要送到辦公室3、能晚上送就不要白天送4、能送老婆就不要送本人5、能心甘送禮就不要到處張揚6、能一個就不要多個人7、能送禮就要想學會送禮技巧10、送別——常憶情誼在別后送別主要有道別、話別、餞別、送行等形式（1）道別時間由客人定道別應(yīng)注意以下細節(jié)：加以挽留起身在后伸手在后相送一程（2）話別要主隨客便（3）送行體現(xiàn)尊重11、餐飲——吃出來的交情宴請5M原則Meeting約會（時間、對象）

Media環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money費用（少而精）

Menu菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時）

Manner舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）餐飲禮儀——吃的魅力

吃特色、吃文化、吃環(huán)境商務(wù)宴請的程序確定宴請時間、地點邀請訂菜席位安排中餐上菜的程序（1）一般順序為：冷盤、熱炒、大菜、湯菜、面點、水果。上湯則表示菜已上齊，有的地方還有一道點心再上一道菜的做法（2）粵菜的上菜順序：冷盤、羹湯、熱炒、大菜、青菜、點心、炒飯、水果。上青菜表示菜已全部上齊（3）中餐西吃的順序。許多地方的飯店都把宴會上湯的時間提前了，有的則先后上兩道湯，以適應(yīng)客人的習慣。除此之外，總的原則是：先冷后熱，先炒后燒，先咸后甜，后味濃用餐要求動筷主人邀吐物要低調(diào)自然又謙和喝湯不出聲取菜要禮讓自覺用公筷言辭懂修養(yǎng)剔牙需避人讓菜不布菜言談莫高聲敬酒不勸酒動作忌夸張夾菜不挑菜同桌多照顧舉止生優(yōu)雅適時去辭行中餐宴會的席位排列中餐宴會的位次排列商務(wù)宴請中的表現(xiàn)1）眾歡同樂，切忌私語2）瞄準賓主，把握大局3）語言得當，詼諧幽默4）勸酒適度，切莫強求5）敬酒有序，主次分明6）察言觀色，了解人心中餐吃的是美味佳肴西餐吃的是風度氣質(zhì)播下行為的種子，你會收獲習慣播下習慣的種子，你會收獲性格播下性格的種子，你會收獲一生的命運一、物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別二、現(xiàn)代物業(yè)管理的內(nèi)容三、物業(yè)管理人員配置四、保安人員的禮儀五、前臺客服人員禮儀六、維修人員的禮儀第七章、物業(yè)管理考細節(jié)——物業(yè)專項禮儀一、物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別物業(yè)管理傳統(tǒng)房產(chǎn)管理物業(yè)權(quán)屬管理模式管理手段管理實體管理性質(zhì)管理行為管理關(guān)系管理形式管理方針管理內(nèi)容管理費用管理觀念管理期限多元產(chǎn)權(quán)（個人產(chǎn)權(quán)為主）市場經(jīng)濟管理模式經(jīng)濟、法律手段物業(yè)管理專業(yè)企業(yè)有償服務(wù)企業(yè)行為契約關(guān)系、服務(wù)被服服務(wù)的關(guān)系社會化、專業(yè)化統(tǒng)一管理以業(yè)養(yǎng)業(yè)多功能全方位管理服務(wù)費為主為業(yè)主、使用人服務(wù)合同期單一產(chǎn)權(quán)（國家產(chǎn)權(quán)）計劃經(jīng)濟管理模式行政手段政府房產(chǎn)管理部門無償服務(wù)政府行為隸屬關(guān)系、管理被管理的關(guān)系分散的部門管理以租養(yǎng)房管房修房，內(nèi)容單一低租金和大量財政補貼管理住、用戶終身類別比較內(nèi)容二、物業(yè)管理的內(nèi)容物業(yè)管理1、常規(guī)性的公共服務(wù)2、針對性的專項服務(wù)3、委托性的特約服務(wù)4、經(jīng)營性服務(wù)5、社會性管理與服務(wù)物業(yè)管理產(chǎn)品線日常物業(yè)管理常規(guī)性的公共服務(wù)針對性的專項服務(wù)委托性的特約服務(wù)業(yè)主工商業(yè)主大會業(yè)主委員會街道居委會派出所供水電氣通訊城管環(huán)衛(wèi)三、物業(yè)主要人員配置大堂副理前臺接待保安人員秩序維護員禮賓員工程維護員保潔員四、保安員禮儀敬禮引導客戶停車開車門引領(lǐng)至前臺-------禮貌用語您好！歡迎光臨，請問您有預(yù)約過嗎？下雨天，當心路滑管理處這邊請！開車慢行，左邊道路正在施工！1、檢查業(yè)主顧客的證件2、檢查車輛3、應(yīng)答顧客咨詢4、幫助業(yè)主顧客5、禮貌勸阻違反公司規(guī)定的行為6、處理顧客投訴7、特殊情況的處理：上級主管部門、不理性的顧客和辭退員工到訪等保安的常規(guī)服務(wù)固定及流動崗（儀表、語言、肢體等的禮儀要求）步行巡邏騎車（駕摩托車巡邏）使用電瓶車遇見陌生人遇見可疑人員正規(guī)優(yōu)美的指揮手勢保安員工作過程中的禮儀風度接待訪客辦理業(yè)務(wù)處理投訴五、前臺客服人員禮儀客戶投訴原因及目的布局、配套房屋質(zhì)量設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)管理服務(wù)布局、配套房屋質(zhì)量突發(fā)事件處理設(shè)備設(shè)施求尊重求發(fā)泄求補償物業(yè)管理投訴的處理原則責任原則處理原則及時原則記錄原則徹底原則1、耐心傾聽，不與爭辯2、詳細記錄投訴內(nèi)容3、重復投訴問題，表示同情并加強交流與溝通4、判定投訴性質(zhì)5、立即行動，采取措施，盡快處理投訴內(nèi)容6、結(jié)果反饋客戶7、感謝業(yè)主，作為改進和完善工作的依據(jù)物業(yè)管理投訴的處理方法與流程今天你微笑了？用我們的真誠的笑臉，帶給客戶一個明媚的春天！我們的專業(yè)、體現(xiàn)在細節(jié)，是一句問候，一個動作，甚至，是一雙不經(jīng)意的白手套您所不經(jīng)意的，正是我們所用心的！五、前臺客服人員禮儀“五個一”服務(wù)：一聲問候一雙鞋套一塊工作布一塊毛巾一個垃圾袋六、上門維修人員工具使用約定時間儀容儀表敲門問候、確認進入客戶家中/辦公室準備工作工作中工作結(jié)束告別上門維修人員工作流程禮節(jié)多一點動作快一點腦筋活一點做事勤一點微笑甜一點效率高一點說話輕一點嘴巴親一點肚量大一點爭執(zhí)讓一點服務(wù)人員要遵循的十條金科玉律人過地凈人人都是保潔人員人人都是秩序維護員人人都是工程人員人人都是客戶服務(wù)員人人都是品質(zhì)管理員物業(yè)服務(wù)人員的共性要求打造和諧的五心工程關(guān)心：把關(guān)心獻給鄰里孝心：把孝心獻給父母愛心：把愛心獻給孩子信心：把信心留給自己誠心：把誠心獻給朋友一、電話禮儀的基本要求二、電話的5W1H原則三、接打電話的技巧四、使用手機的基本禮節(jié)第八章、電話接打要用心——電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音態(tài)度言詞建立職業(yè)習慣——電話禮儀積極熱情語速語氣語調(diào)音量簡潔專業(yè)自信停頓流暢電話禮儀電話禁忌不理不睬冷淡敷衍頂撞出言傲慢粗暴語氣不對嫌棄對方電話禁忌1、慎選時間2、做好準備3、禮貌待人4、條理清晰5、確認要點6、適可而止7、善始善終8、有錯必糾9、善待他人10、及時反饋電話禮儀拔打電話1、來話必接2、接聽及時3、認真確認4、善待錯拔5、專心致志6、少用免提7、有多兼顧8、反復核實9、終止有方10、及時回復（二）接聽電話（三）代接電話表明身份區(qū)別情況主動幫助認真記錄不使久候及時辦理保守秘密代接電話（四）結(jié)束通話再次重復重點暗示通話結(jié)束感謝對方幫助代向他人問候互相進行道別（五）使用手機注意場合防止噪音安全第一通報交更巧用短信遵守法律不宜借用放置到位一、溝通要素及基本原則二、傾聽技巧三、說話的要領(lǐng)四、問話的技巧五、回答的技巧六、行為特征及有效溝通方法第九章、有效溝通在尊重——溝通禮儀定義溝通無處不在為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞并達成協(xié)議的過程溝通的三個要素

目標情感技巧溝通的四項原則信息源編碼渠道解碼接收者1、說清楚2、聽明白4、答恰當3、問確切傾聽的兩個層面傾聽的兩個層面聽事實聽情感傾聽的五個層次傾聽的層次聽而不聞心不在焉的聽專注的聽設(shè)身處地的聽創(chuàng)造性的聽智者善聽，愚者善說傾聽的技巧主動的確認和總結(jié)積極的回應(yīng)讓對方感覺到你在認真傾聽絕對不要打斷對方不要在陰溝里翻船傾聽的最大障礙適當?shù)闹w語言選擇良好的傾聽環(huán)境“說”的六條準則把話說對把話說透為你表達營造氣氛語音語調(diào)節(jié)奏重間把話說全把話說準說話的要領(lǐng)言簡意賅建立信任的氣氛注意說話的語調(diào)要用聽眾熟悉的語言進行表達要強調(diào)重點過程中檢查對方是否明白你要表達的意思多用肯定的語氣不要用攻擊、傷害、批評、諷刺的語句當要表達的意思比較復雜，可以采取不同的方法，多角度進行闡述主要考慮聽眾的情緒善于使用例證、工具有效的提問問題的種類提問開放式問題封閉式問題問半句話的作用反問開放式和封閉式問題開放式問題封閉式問題開場、打開談話局面搜集所有的事實資料希望改變話題獲得對方的確認在自己的優(yōu)點上獲得對方的確認引導對方進入你想要談的主題縮小主題范圍不確定對方的意思時通常使用場合我們開會用開放式問題開頭一旦談話偏離你的主題用封閉性問題進行限制需要確定是否理解對方的意思時，用封閉式的問題如果發(fā)現(xiàn)氣氛有些緊張，再改用開放式問題通常使用場合如何答恰當如何答恰當？首先判斷是否需要對問題進行回答明確回答的目的是什么回答的幾種常見方式：--直接回答--附和式回答--報告式回答同理心式回答如何表達同理心對對方的情感進行安撫同意對方的感受或想法表示對方的經(jīng)歷你也遇到過同意客戶的擔心帶來的后果表示自己能夠理解客戶的感受如何表達同理心溝通中其它需要注意的問題選擇溝通的時機和環(huán)境溝通不是辯論要注意換位思考要變通避免僵局要給對方臺階下要積極回應(yīng)與反饋二手作息要還原事實四種行為特征分析感性和平型活潑型完美型力量型理性外向內(nèi)向活潑型的行為特征

出色的發(fā)起者拙劣的完成者缺乏條理粗心大意喜歡表現(xiàn)，往往會忽略別人的感受，需退一步不要過多表現(xiàn)自己

注意

不專心，沒有方向性，目標性不強

容易情緒化和沖動

往往討人喜歡但也喜歡吹牛

活潑型的行為建議建議三思而熟慮最需要學會說的一句話：你怎么認為？你怎么看？學會傾聽，少說一半關(guān)注他人的興趣和感受，記住別人的名字：做好計劃，切實實施力量型性格的行為特征典型特征關(guān)注行為準則獨立自主、成果導向、講求效率、坦率果決、任務(wù)掛帥、掌握機會、竟爭性強、強勢指揮、爭強好斗結(jié)果明確制訂自己的目標與方向，談話做事能很快抓住重點，然后簡明扼要的表達自己的意見。典型的講求實際、果斷、客觀、追求成果和競爭力、獨立、愿意承擔風險，喜歡專業(yè)人士力量型性格的行為特征注意--自信，有時候會自負--不喜歡和人商量--喜歡命令別人--輕松一點，多參加一些娛樂活動--降低對別人的壓力和要求--停止爭論，學會道歉--學會尊重他人建議完美型性格的行為特征01關(guān)注流程/細節(jié)02典型特征講求邏輯、貫徹始終、一本正經(jīng)、有條不紊謹慎小心、善于分析，精打細算、事實求是03行為準則喜歡以精確、深思熟慮和按部就班的方式做事，在行事之前他們通常先收集許多資料，然后加以估一般來說，這類型的人大多是勤奮、客觀、執(zhí)行力很強的工作者，但較猶豫完美型性格的行為特征完美主義，過于苛刻喜歡花太多的時間做計劃，過于關(guān)注細節(jié)永遠關(guān)注制度如何，缺乏變通關(guān)注事務(wù)的積極面，不要太多顧慮不要花太多的時間做計劃不要永遠在挑刺學會說：你說的對！注建意議和平型性格的行為特征關(guān)注典型特征行為準則支持別人、溫和體貼、信賴合作、為人設(shè)想、忠心耿耿、尊重他人、講求道義樂觀內(nèi)向、善于傾聽被人接受和穩(wěn)定容易同情別人的需求，對別人行為動機相當敏感，再解決人際問題，最能將心比心，設(shè)身處地為他人著想，期望能和他人合作，彼此信任和平型性格的行為特征注意過于敏感，缺乏主見缺乏激情建議多嘗試新鮮事物偶爾瘋狂一下要學會拒絕如何與各種性格的人相處與活潑一起快樂與力量型一起行動與完美型一起統(tǒng)籌與和平型一起輕松溝通要有技巧1、溝通要有一個明確的目標2、溝通要達成共同的協(xié)議3、溝通要以對方為主4、面對面要用LADDER法則5、溝通要多交往6、溝通要選擇正確的渠道7、溝通要找對話題8、溝通要簡單表述9、溝通要注意傾聽10、溝通要有技巧讓我們共同努力！1.注意力持續(xù)時間短2.遺忘速度快3.目的性強4.自我意識強

成人學習的特點：如何上好一堂培訓課自愿參加非自愿參加合作、主動學習、意識強不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學員非自愿參加不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對于非自愿參加學員，培訓師應(yīng)該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見解，增強與他們的溝通。了解學員雙方熟識采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學員培訓前的準備課程設(shè)計場地布置物料準備設(shè)備檢查自我準備培訓前---課程設(shè)計把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿最后修改資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報紙、雜志音像制品培訓前---課程設(shè)計動筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時間表培訓前---課程設(shè)計發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓前---課程設(shè)計撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時間分配的依據(jù)選擇培訓方法、輔助工具的依據(jù)培訓前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓個人層面團隊層面企業(yè)層面標準理念……培訓前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓主題論點一論點二論點三分論點一分論點二……培訓前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時

HOW 怎樣培訓前---課程設(shè)計提綱的通用模式：一、引言（1）開場白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓的內(nèi)容二、第一個要點（1）論點

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點三、第二個要點（1）論點（2）論點四、第三個要點

……五、總結(jié)（1）重復你的要點（2）結(jié)束語培訓前---課程設(shè)計制定時間表：越缺乏講課經(jīng)驗，你的時間表越要訂的詳細！培訓前---課程設(shè)計課題描述幾個部分：課題名稱課題的宗旨課題目標培訓對象培訓人數(shù)培訓持續(xù)時間與日程設(shè)施要求培訓教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容授課計劃：目標內(nèi)容提綱教學方法時間分配必須的培訓資源練習項目布置作業(yè)評價或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容內(nèi)容提綱編寫程序：確定達到目標所必須的知識確定每項目標的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實現(xiàn)目標的態(tài)度要素依據(jù)知識技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧培訓方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習案例分析角色扮演現(xiàn)場參觀與學習考察選擇培訓方法的影響因素：培訓目標（知識、技能、態(tài)度）培訓內(nèi)容培訓講師（經(jīng)驗、能力）學員（數(shù)量、經(jīng)驗、能力水平）培訓環(huán)境與資源限制（時間、經(jīng)費）制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧選用合適培訓方法的程序：陳述培訓目標決定表現(xiàn)類型考慮學員特點列出所有合適的培訓方法考慮實際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊三、編寫練習手冊四、編寫學員手冊五、編寫演示文件六、設(shè)計評估內(nèi)容與評估方式培訓前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放

魚骨式講臺以學員為中心,互動性強容易形成小團體培訓前---場地布置

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓前---場地布置

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學員為中心

確保培訓效果達到最佳確保學員在培訓過程中感