CRM客戶分級管理課件

銷售部客戶分級管理制度

日期：2014年06月10日銷售部客戶分級管理制度日期：2014年06月10日CRM客戶分級管理-錄入客戶信息：以上七項為必填項，同時也是最低要求，隨著不斷接觸，內(nèi)容逐漸完整客戶生日信息非常重要，這是以后和客戶接觸的真實一刻。如果若無法獲得請?zhí)顚懀?900-01-01購車信息：品牌的預(yù)購日期必填。預(yù)購日期和意向等級相對應(yīng)，根據(jù)實際情況填寫。在跟蹤過程中，預(yù)購日期逐漸準(zhǔn)確，請及時維護，不允許出現(xiàn)過期銷售機會?？蛻舻囊庀虻燃?、特征和特殊要求，以及需要提醒自己的內(nèi)容，錄入備注欄，以備調(diào)閱。CRM客戶分級管理-錄入客戶信息：以上七項為必填項，同時也是CRM客戶分級管理-錄入維護購車意向中的備注欄內(nèi)容時，必須以客戶意向等級H,A,B,C,開頭，以便日后銷售顧問分級跟蹤回訪客戶和銷售經(jīng)理針對性的幫助成交。CRM客戶分級管理-錄入維護購車意向中的備注欄內(nèi)容時，必須以CRM客戶分級管理-使用規(guī)范銷售顧問可以在銷售機會界面，通過點擊“備注”篩選客戶，根據(jù)客戶的意向等級制定更好的銷售方案跟蹤客戶。銷售經(jīng)理也可以在篩選后，按照客戶的意向等級幫助銷售顧問更好的跟蹤回訪。銷售經(jīng)理每天下班后調(diào)取銷售顧問回訪錄音，查閱跟蹤回訪記錄，添加批注，促進成交。CRM客戶分級管理-使用規(guī)范銷售顧問可以在銷售機會界面，通過潛在客戶的后繼跟蹤，根據(jù)客戶意向等級，嚴(yán)格按時間要求回訪：H等級/7天內(nèi)成交，每3天內(nèi)跟蹤一次。A等級/15天內(nèi)成交，每7天內(nèi)跟蹤一次。B等級/30天內(nèi)成交，每15天內(nèi)跟蹤一次。C等級/一個月以上成交，每30天內(nèi)跟蹤一次。CRM客戶分級管理-使用規(guī)范CRM客戶分級管理-使用規(guī)范CRM客戶分級管理-跟蹤回訪在和客戶接觸后，維護聯(lián)系結(jié)果、活動內(nèi)容、客戶反饋。領(lǐng)導(dǎo)批示銷售經(jīng)理和銷售總監(jiān)均可以做出。CRM客戶分級管理-跟蹤回訪CRM客戶分級管理-跟蹤回訪如實填寫活動內(nèi)容，客戶反饋，這樣對自己也可以起到提醒的作用。CRM客戶分級管理-跟蹤回訪如實填寫活動內(nèi)容，客戶反饋，這樣當(dāng)完成跟蹤后，一定要更新獲得的信息。包括客戶信息、購車信息和跟蹤情況三個方面。除了客戶的信息不斷豐富外，還有購車信息可能發(fā)生了變化，同時隨著接觸的增加，我們能更加準(zhǔn)確的判斷客戶的意向等級，這樣一定要及時更新客戶意向等級以便日后調(diào)整跟蹤計劃，切記切記！CRM客戶分級管理-跟蹤回訪當(dāng)完成跟蹤后，一定要更新獲得的信息。包括客戶信息、購車信息和CRM客戶分級管理-跟蹤回訪本次活動完成后，根據(jù)實際情況，必須建立下一次活動的時間和內(nèi)容，如有必要，同時調(diào)整預(yù)購日期。這個客戶反饋說不急，銷售顧問就沒有建立下一次的活動，如此這般，客戶將遠(yuǎn)離我們而去。CRM客戶分級管理-跟蹤回訪本次活動完成后，根據(jù)實際情況，必CRM客戶分級管理-跟蹤回訪合理分配工作時間，提高工作效率。盡量讓我們的當(dāng)日活動能順利進行。的確是白天工作飽和，或硬件不支持，也要從實際出發(fā)，即使下班了，還有大量的為執(zhí)行。如上圖，下班時間了，還有56個未執(zhí)行。但不能延期處理了之，當(dāng)日事當(dāng)日畢。CRM客戶分級管理-跟蹤回訪合理分配工作時間，提高工作效率。CRM客戶分級管理-跟蹤回訪根據(jù)實際情況建立下次跟蹤計劃后，要記得及時執(zhí)行。不允許出現(xiàn)任何過期未執(zhí)行。如休假或是外出培訓(xùn)，跟蹤計劃的實施只有以下兩個途徑：1/在休假或培訓(xùn)前一天完成所有休假或是培訓(xùn)期間所有跟蹤計劃，同時建立在休假或是培訓(xùn)結(jié)束后的下一次跟蹤計劃。2/將休假或是培訓(xùn)期間的所有跟蹤計劃延期至休假培訓(xùn)結(jié)束后執(zhí)行。如員工離職，通過銷售總監(jiān)權(quán)限，將客戶分配至指定銷售顧問，繼續(xù)跟進。CRM客戶分級管理-跟蹤回訪根據(jù)實際情況建立下次跟蹤計劃后，銷售部CRM使用制度過期未執(zhí)行：不允許出現(xiàn)過期未執(zhí)行過期銷售機會：不允許出現(xiàn)過期銷售機會責(zé)任人：銷售顧問監(jiān)督人：銷售經(jīng)理考核人：銷售總監(jiān)完成時間：當(dāng)天完成。錄入標(biāo)準(zhǔn)：詳見前PPT檢查方式：每日檢查，CRM過期未執(zhí)行界面截圖?？己朔绞剑轰N售顧問：如發(fā)現(xiàn)過期未執(zhí)行情況。初次開具整改報告，第二次，情節(jié)嚴(yán)重待崗學(xué)習(xí)。如發(fā)現(xiàn)過期銷售機會，同樣按此考核。如發(fā)現(xiàn)為避免出現(xiàn)過期未執(zhí)行和過期銷售機會，而推遲很長時間，明顯和實際不符的，初次扣罰50元/個，以后每次扣罰*2。銷售經(jīng)理：按照50%銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)進行。銷售部CRM使用制度過期未執(zhí)行：不允許出現(xiàn)過期未執(zhí)行活動計劃實施：跟進及時責(zé)任人：銷售顧問監(jiān)督人：銷售經(jīng)理考核人：銷售總監(jiān)實施標(biāo)準(zhǔn)：必須有后繼的未執(zhí)行計劃。潛在客戶跟蹤，根據(jù)判斷客戶的意向等級（CRM中備注欄標(biāo)注），按要求實施。檢查方式：CRM系統(tǒng)中查看是否缺失未執(zhí)行計劃。是否按照意向等級的實際情況，有固定頻次的跟蹤。考核方式：A/未按要求頻次跟蹤。銷售顧問初次扣罰50元/個，以后每次扣罰*2，情節(jié)嚴(yán)重待崗學(xué)習(xí)。銷售經(jīng)理按照50%銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)進行。

B/在30天內(nèi)未有效跟蹤，該客戶如被其他銷售顧問跟蹤，則該客戶歸屬后一位銷售顧問。同時后一位銷售顧問需提報工作聯(lián)系單，并通過銷售總監(jiān)將該客戶重新分配。有效跟蹤一是要在30天之內(nèi)，二是要有溝通內(nèi)容，三是在CRM中要有記錄。如30天內(nèi)和客戶聯(lián)系，但客戶未