客戶溝通技巧課件-2

客戶溝通技巧

1完整最新版課件客戶溝通技巧

1完整最新版課件客戶溝通技巧服務便是溝通2完整最新版課件客戶溝通技巧服務便是溝通2完整最新版課件客戶溝通技巧了解人的本能：算計榮譽感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競爭（好勝）嫉妒3完整最新版課件客戶溝通技巧了解人的本能：算計3完整最新版課件客戶溝通技巧察言觀色三分說、七分聽、適時巧發(fā)問你認為如何最好你需要什么達到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J為更好

4完整最新版課件客戶溝通技巧察言觀色三分說、七分聽、你認為如何最好4完整最新客戶溝通技巧應避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話5完整最新版課件客戶溝通技巧應避免的用語冷淡的話5完整最新版課件客戶溝通技巧重復剛開始的話勝于以后百句語速不可太快聲調(diào)抑揚頓挫運用容易接受的說法6完整最新版課件客戶溝通技巧重復剛開始的話勝于以后百句語速不可太快聲調(diào)抑揚頓客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報7完整最新版課件客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情如何處理顧客的抱怨8完整最新版課件如何處理顧客的抱怨8完整最新版課件

抱怨就是顧客的不滿和牢騷何謂抱怨

抱怨是不可避免的

關鍵是如何處理顧客的抱怨9完整最新版課件

抱怨就是顧客的不滿和牢騷何謂抱怨

抱怨是不可避免的

二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：

有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關重大，同時也是每一個服務人員義不容辭的責任。

10完整最新版課件二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：有效地預防、二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：

售前、售中、售后服務的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；11完整最新版課件二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：售前、售中、售后服務的提供二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：

顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會12完整最新版課件二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：

顧客將在產(chǎn)品使用二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度

服務人員應該想到自己是給顧客帶來滿意的人。在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責任說：“這不歸我負責”、“這不關我的事”。更不能教訓顧客或與顧客爭辯。正確的做法是及時與顧客一起妥善地找出解決問題的辦法13完整最新版課件二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度

服務人員應該想到自己是給顧為什么顧客會產(chǎn)生抱怨

有期望才會有抱怨其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對我們的服務和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。14完整最新版課件為什么顧客會產(chǎn)生抱怨

有期望才會有抱怨其實遭到顧客嚴重顧客的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求=顧客的期望

高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為顧客提供的實際服務15完整最新版課件顧客的抱怨=期望15完整最新版課件

商家提供的實際服務＞顧客的期望------顧客會很滿意

商家提供的實際服務=顧客的期望------顧客會基本滿意

商家提供的實際服務＜顧客的期望------顧客會不滿意顧客的抱怨=期望16完整最新版課件

商家提供的實際服務＞顧客的期望顧客的抱怨=期望16完整最新顧客的抱怨是珍貴的情報

只要我們認真記錄、及時匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務策略，使顧客對我們更加滿意。17完整最新版課件顧客的抱怨是珍貴的情報只要我們認真記顧客在抱怨時想得到什么

希望受到認真的對待

希望有人聆聽

希望立即見到行動

希望獲得補償

希望得到受感激的態(tài)度18完整最新版課件顧客在抱怨時想得到什么

希望受到認真的對待

抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象

不再購買我們的產(chǎn)品

不再向他人推薦我們的產(chǎn)品

大肆進行負面宣傳從顧客的角度19完整最新版課件抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象對公司造成的影響

公司信譽下降

公司發(fā)展受到限制

公司的生存受到威脅

競爭對手獲勝20完整最新版課件對公司造成的影響

公司信譽下降

對服務人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降低

沒有工作成就感21完整最新版課件對服務人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降如何預防抱怨的產(chǎn)生顧客關注的四件事情

友善和受關注的服務

彈性處理

解決問題

補救錯誤

22完整最新版課件如何預防抱怨的產(chǎn)生

友善和受關注的服務

彈性處理為顧客提供質(zhì)量優(yōu)良的商品23完整最新版課件為顧客提供質(zhì)量優(yōu)良的商品23完整最新版課件

提供良好的服務

技能性服務

態(tài)度性服務

24完整最新版課件提供良好的服務

技能性服務

態(tài)度性服務24完整最新版如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨

耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯

要真誠懇切的接受抱怨

站在顧客的角度說話25完整最新版課件如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨

耐心聆聽顧客的抱怨、聆聽的技巧26完整最新版課件聆聽的技巧26完整最新版課件認同用溫和的問候去認同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？”27完整最新版課件認同用溫和的問候去認同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您認同

要回應顧客所說的話。如果你沒有反應，顧客會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關注。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話28完整最新版課件認同

要回應顧客所說的話。如果你沒有反應，顧客會覺得感謝

在電話交談中，你隨時可以向顧客表示感謝，在談話結束時應該說：“謝謝您來電話，我非常喜歡與您交談?！?9完整最新版課件感謝在電話交談中，你隨時可以向29完整最新版課件恭維在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的”

在業(yè)務層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”30完整最新版課件恭維在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可保證如果你可以處理難題，你應該向顧客保證你會負責幫她協(xié)調(diào)。31完整最新版課件保證如果你可以處理難題，你應該向顧31完整最新版課件聆聽時的回應方式

被動式聆聽

復述

贊同式聆聽

良好的結束語32完整最新版課件聆聽時的回應方式

被動式聆聽

復述

贊同式聆聽

被動式聆聽若想讓顧客知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當顧客沒有向你提出詢問，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑摹?、“我明白”等詞語33完整最新版課件被動式聆聽若想讓顧客知道你明白他說的話，最33完整最新版課件復述

復述可以幫你清楚了解顧客所說的話，復述時要使用不同的字眼重復顧客所說的話，例如顧客說：“我打了好幾次電話，可一直沒有答復。“你可以復述：“您打過電話過來還沒有得到答復是嗎？”34完整最新版課件復述復述可以幫你清楚了解顧客所說的34完整最新版課件復述復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)，當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑的總結談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”。（重復顧客的意思）35完整最新版課件復述復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)，35完整最新版課件贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。36完整最新版課件贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服36完整最新版課件良好的結束語在結束談話時，對顧客所說的話要表示認同，有時顧客在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務不相關的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。37完整最新版課件良好的結束語在結束談話時，對顧客所說的話要37完詳細、認真的記錄與顧客結束通話后，立刻進行記錄，并注意細節(jié)

38完整最新版課件詳細、認真的記錄與顧客結束通話后，立刻進行38完整最新版課件仔細記錄顧客抱怨要點

發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？

顧客購買產(chǎn)品的時間

顧客不滿的原因

顧客的使用方法

當?shù)亟哟櫩偷膶з徣藛T是怎樣向顧客講解使用方法的？

顧客希望以何種方式解決問題

記下顧客的聯(lián)系方式39完整最新版課件仔細記錄顧客抱怨要點

發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？

顧客購買產(chǎn)要真誠懇切的接受抱怨

在處理抱怨時，服務人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復。40完整最新版課件要真誠懇切的接受抱怨在處理抱怨時，服務人員一

站在顧客的角度說話當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當抱怨發(fā)生后，服務人員絕不能站在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在顧客的立場上，經(jīng)常想想如果我是顧客我應該怎么辦？41完整最新版課件站在顧客的角度說話當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見4正確分析并找出顧客產(chǎn)生抱怨的原因，并立即處理42完整最新版課件正確分析并找出顧客產(chǎn)生抱怨的原因，42完整最新版課件產(chǎn)品質(zhì)量問題

處理方法：如果你沒有把握，不要立即給顧客答復，告訴顧客“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過有關部門后立即給您回復好嗎？”然后立刻與北京客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見后再答復顧客。43完整最新版課件產(chǎn)品質(zhì)量問題處理方法：如果你沒有把握，不要4使用方法不當

處理方法：首先詳細詢問顧客具體的使用方法，如果是顧客使用方法不當，千萬不要指責顧客，也不要當著顧客指責員工，可以用以下方法告訴顧客44完整最新版課件使用方法不當處理方法：首先詳細詢問顧客具體的44完整最新版使用方法不當

“聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系?！?5完整最新版課件使用方法不當“聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀顧客使用協(xié)作系列過敏處理方法：首先在詢問顧客使用方法時一定要注意技巧，不要讓顧客有被審問的感覺

46完整最新版課件顧客使用協(xié)作系列過敏處理方法：首先在詢問顧客使用方法時一定要顧客使用協(xié)作系列過敏在確定顧客是過敏的情況下，一定要認同顧客的反映，可以用這樣的語句“我也有過這樣的經(jīng)歷，是很不舒服”。47完整最新版課件顧客使用協(xié)作系列過敏在確定顧客是過敏的情況下，一定要顧客使用協(xié)作系列過敏

要安慰顧客：“不會留下什么痕跡的，請你放心?！辈贿^一定要注意語氣，不要顯得滿不在乎，這樣會讓顧客顯得你不重視她48完整最新版課件顧客使用協(xié)作系列過敏要安慰顧客：“不會留下什么痕跡的

顧客使用協(xié)作系列過敏處理方法：

然后告訴顧客，我會向公司的皮膚專家咨詢?nèi)绾文茏屇钠つw盡快恢復，我會第一時間回答您好嗎？另外，我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。與專家溝通處理方法，再回復顧客

49完整最新版課件顧客使用協(xié)作系列過敏處理方法：然后告訴顧客，我會向公處理抱怨的原則：

樹立顧客永遠是正確的觀念克制自己避免感情用事

牢記自己代表的是公司形象迅速處理

要有處理的誠意

向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因

50完整最新版課件處理抱怨的原則：樹立顧客永遠是正確的觀念克制自己避免感情用你是否具備以下條件

專業(yè)知識膽大心細

沉著冷靜

發(fā)自內(nèi)心的愿意為顧客服務51完整最新版課件你是否具備以下條件專業(yè)知識膽大心細沉著冷靜發(fā)自內(nèi)心的

你已經(jīng)掌握了一些處理顧客抱怨的方法，也明白處理顧客抱怨對顧客服務的重要性。你知道顧客需要被關注的感覺和高素質(zhì)的服務，只要你能掌握以上技巧，并且用誠懇的態(tài)度對待顧客，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂趣。

52完整最新版課件你已經(jīng)掌握了一些處理顧客抱怨的方法，也明白處