喜茶運(yùn)營管理手冊(cè)和員工操作管理手冊(cè)

區(qū)域策略：將城市分成四種區(qū)域[1、商業(yè)區(qū)2、辦公區(qū)3、生活區(qū)4,旅游區(qū)籌備開業(yè)：前1天全面籌備開業(yè)招聘流程預(yù)測(cè)人擬定招選拔合格人員應(yīng)征日期姓名出生日期性別身份證號(hào)碼血型籍貫電話配偶姓名緊急聯(lián)姓名關(guān)系電話時(shí)間學(xué)校名稱(包括職業(yè)教育)時(shí)間工資離職原因興趣愛好交通工具駕照可上班日有沒有足以影響工作的疾病，如有請(qǐng)說明：應(yīng)聘人簽名：第二節(jié)人員培訓(xùn)培訓(xùn)流程明確培訓(xùn)需求制訂培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)效果第二步問清對(duì)方信息(您好!您貴姓/怎么稱呼?您電話多少?您的具體位置在哪里)第三步記錄餐點(diǎn)(直接在收銀機(jī)上點(diǎn)出顧客所需產(chǎn)品)第四步重復(fù)餐點(diǎn)(您好，您點(diǎn)了一份超級(jí)水果綠研，一份喜茶招牌，您還有需要嗎?)第五步確認(rèn)金額(您好您點(diǎn)的菜品一共2份，消費(fèi)一共48元，麻煩您準(zhǔn)備好零錢謝謝)第六步(您好，30分鐘對(duì)我們會(huì)將您的產(chǎn)品送到，謝謝，再見)標(biāo)明聯(lián)系電話及聯(lián)系人，以便外出送餐人員及時(shí)找到顧客)理想的菜品基準(zhǔn)有三大要件：1.速度2.均一3.美味端正的儀容、表里如一的親切微笑服務(wù)，讓顧客切實(shí)的感言語動(dòng)作重點(diǎn)等侯以與同事聊天，不可聽自帶的音樂播放器。不注目進(jìn)入口方向，取舒適自然的姿勢(shì)、不得坐在椅子上火偏倚柜臺(tái)柱子1.任何時(shí)候，只要顧客光臨，都要表現(xiàn)出由衷歡迎的姿勢(shì)。由衷的自然微笑，同時(shí)說"您好。歡迎觀臨”。迎接引導(dǎo)1.明朗有朝氣的說“歡動(dòng)微笑問候再次說：“歡迎光臨”移動(dòng)到顧客最近的產(chǎn)品前，主動(dòng)幫顧客介紹我們的產(chǎn)品，不論顧客是否購買，都要發(fā)自內(nèi)心的感謝顧客的光臨1.由衷表達(dá)歡迎之意。根據(jù)顧客年齡，服飾，等外在表現(xiàn)，迅速判斷，介紹最適合顧客的產(chǎn)品。不能有任何影響顧客購買心情的言語或表情動(dòng)作出現(xiàn)點(diǎn)菜操作認(rèn)真傾聽顧客所點(diǎn)產(chǎn)品。并重復(fù)一邊。得到顧客確認(rèn)后說：“請(qǐng)稍等一會(huì)兒"馬上就好。目光正視客人，面帶微笑，即時(shí)加工，不要讓顧客等候的時(shí)間太久。一定要把時(shí)間縮小在最短時(shí)間內(nèi)。讓顧客等候是最大的敗筆。必須確認(rèn)所點(diǎn)的項(xiàng)目及數(shù)量打包結(jié)帳拿好""謝謝，您消費(fèi)**元。收您**元。找您**元?！皻g迎再來”動(dòng)作要熟練，語氣要真誠，發(fā)自內(nèi)心，語速要適當(dāng)，不可用方言，更不允許或口頭語。位顧客說:對(duì)不起讓您久等了"以表達(dá)我們的歉意，我們只收取人民幣，不刷卡消費(fèi)，只要不是殘幣，假幣，不能拒絕顧客。由衷感激顧客從諸多的餐廳當(dāng)中，選中并光臨喜茶，即使在客滿高峰或是接近打烊的時(shí)刻，也要保持一致，注意顧客的感受待客至親，有如朋友一般，也就是賦予感情，這樣才能展現(xiàn)笑容充滿信心對(duì)顧客要保持著，只要光臨本店，必定讓他滿足而返的信心。當(dāng)然所謂“滿足而返”,也必須包含前述前、中、后三味的完整。對(duì)工作的自信，將能養(yǎng)成寬闊的胸襟，進(jìn)而變成笑容。具體檢查事項(xiàng)1.衛(wèi)生符合日常衛(wèi)生要求；2.工作桌整潔，物品準(zhǔn)備充足，擺放整齊；3.燈光照明正常，空調(diào)溫度符合要求；4.背景音樂氣氛融洽，音量適中；5.檢查備餐間的準(zhǔn)備情況6.檢查員工的出勤情況及儀容儀表7.檢查預(yù)訂客情，并檢查落實(shí)情況開檔中1.檢查服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)程序的情況2.檢查服務(wù)員進(jìn)行產(chǎn)品推銷的情況3.征求顧客對(duì)食品、飲品、環(huán)境、服務(wù)等的意見4.檢查備餐間內(nèi)臟餐具的處理情況5.檢查貨架物品的銷售情況。6檢查衛(wèi)生及安全收檔前30分鐘1.檢查臺(tái)面的清潔整理情況。2.檢查工作柜的清潔整理情況3.檢查物品的回收存放情況4.檢查垃圾桶的衛(wèi)生情況5檢查電器設(shè)備電源的切斷情況6.檢查門窗的關(guān)閉上鎖情況，7,檢查訂貨單，8.整理一天工作紀(jì)要，重大問題及時(shí)上報(bào)總部項(xiàng)目非常滿意不滿意環(huán)境設(shè)備方面服務(wù)服務(wù)態(tài)度產(chǎn)品產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品您的建議：(喜茶)店報(bào)損統(tǒng)計(jì)表品名日期品名日期當(dāng)班庫管當(dāng)班人當(dāng)班庫管報(bào)損原因：報(bào)損原因：1,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)類別：(1)標(biāo)準(zhǔn)菜譜(2)產(chǎn)品加工規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)(加工規(guī)格、配份規(guī)格、烹調(diào)規(guī)格)名稱調(diào)1產(chǎn)品時(shí)間1,身體健康檢查檢查的目的應(yīng)檢查診斷的項(xiàng)目新進(jìn)人員1,判定師父適合從事此行業(yè)2,依據(jù)身體狀況，給予適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?,作為日后個(gè)人健康管理的基本資料1,經(jīng)歷檢查2,檢查是否有自覺癥狀與其他癥狀3,檢查身高、體重、視力、色盲與聽力，胸部X光檢查；量血壓；測(cè)定4,糞便的細(xì)菌檢查(必要時(shí)做寄生蟲卵檢查)定期檢查以健康檢查有助于早期發(fā)現(xiàn)疾病并給予適當(dāng)治療，同時(shí)可幫助受檢者了定期健康檢查每年最少一次，這樣才能達(dá)到預(yù)防效果。2,個(gè)人衛(wèi)生管理3,衛(wèi)生教育內(nèi)容新進(jìn)人員讓新員工了解喜茶的特性及作業(yè)體系，以及衛(wèi)生對(duì)其的重要性1,衛(wèi)生管理體系2,食品中毒種類與在職人員以改正平時(shí)的不良衛(wèi)生習(xí)慣為主設(shè)備名稱設(shè)備種類清理時(shí)間安裝事項(xiàng)清潔劑性質(zhì)性質(zhì)檢查項(xiàng)目結(jié)果收料與檢疫1.食品是否被害蟲污染2.食品是否被化學(xué)品污染3.包裝是否干凈、完整、能防止污染4.是否在保質(zhì)期內(nèi)并符合法定的規(guī)定5.收料后是否馬上送到儲(chǔ)藏處6.運(yùn)輸食品的車輛等工具是否干凈衛(wèi)生、食品溫度是否正常7.是否對(duì)肉、禽類食品進(jìn)行動(dòng)物檢疫復(fù)核。儲(chǔ)存控制1.是否有保質(zhì)期2.現(xiàn)場(chǎng)是否有庫存管理程序3.儲(chǔ)存溫度是否正確4.是否有防蟲控制措施5.在儲(chǔ)存處是否有化學(xué)物和物理污染食品的可能性。6.食品包裝是否干凈衛(wèi)生和合適7.是否有足夠的設(shè)施安排食品的儲(chǔ)存烹飪管理1,烹飪時(shí)間是否足夠并按程序進(jìn)行2.烹飪溫度是否正確并按程序執(zhí)行3.烹飪方法是否符合食品(大或小。多或少)4.烹飪后是否有交叉污染5.烹飪結(jié)束時(shí)加入的原輔料是否烹飪管理1.烹飪是否按正確的時(shí)間計(jì)劃進(jìn)行，以避免烹飪烹飪后放置時(shí)間過長再服務(wù)(出售)2.使用的設(shè)備裝置是否合適、完好3.冷藏和冷卻程度是否安全4.食品再次加熱時(shí)的溫度是否足夠。保溫控制1.保溫時(shí)間和溫度是否正確2.準(zhǔn)備的食品是否適量3.是否有外來物、化學(xué)品的污染危害4.是否有與其他食品交叉感染的可能5.個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定6.服務(wù)及銷售前發(fā)送程序是否安全7.操作臺(tái)表面、器皿及設(shè)備是否干凈衛(wèi)生8.保溫食品是否適量(盡管處于安全狀態(tài)下1.時(shí)間和溫度是否正確2.個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定3.是否有防止外來物或消費(fèi)者污染食品的措施4.是否提供一次性消費(fèi)餐具5.操作臺(tái)表面，器皿及設(shè)備是否干凈衛(wèi)生1.清潔程序能否防止交叉感染2.現(xiàn)場(chǎng)是否有清潔程序如設(shè)備和裝置的程序3.是否安全，正確的使用化學(xué)品，是否按照總部的指示和規(guī)定使用4.是否使用合適的設(shè)施高效地進(jìn)行清潔工作5.水溫是否恰當(dāng)6.現(xiàn)場(chǎng)是否有有關(guān)消毒的程序7.清潔設(shè)備和清潔劑是否與食品分開儲(chǔ)存或放置8.是否有個(gè)人衛(wèi)生控制1.員工是否具有基本的食品安全和衛(wèi)生知識(shí)2.員工是否有不衛(wèi)生的舉止(如吸煙)3,員工是否遵守洗手流程及規(guī)定4.洗手和干手裝置是否足夠，5,是否有足括防水、藥箱、繃帶)6.員工是否佩戴收拾及涂指甲油7,員工是否穿戴合適的衛(wèi)生的工作服和工作帽8是否對(duì)設(shè)備裝置進(jìn)行顏色編碼及正確使用9.是否戴消毒手套，是否按規(guī)定換手套10,員工是否患病仍在工作崗位上及有引起食品中毒的可能11.員工是否知道患某些疾病必須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告1.用于包裝食品的材料是否安全2.包裝時(shí)，溫度是否始終安全3.是否衛(wèi)生的儲(chǔ)存有關(guān)材料4,食品標(biāo)簽是否正確，廢料控制1,水溫是否恰當(dāng)2.食品廢料及垃圾是否被衛(wèi)生的收集3.垃圾箱是否合適4.放置廢料的區(qū)域及設(shè)備是否干凈5.是否按照規(guī)定合理的收集有關(guān)的廢料6.現(xiàn)場(chǎng)的廢料是否先衛(wèi)生的集中后等待收集蟲害控制1.現(xiàn)場(chǎng)是否有蟲害控制程序2.員工是否知道發(fā)現(xiàn)蟲害問題必須立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)3.在操作場(chǎng)所是否有蟲害監(jiān)控措施1.現(xiàn)場(chǎng)是否有消毒控制程序2.員工是否知道消毒的重要性3.在操作場(chǎng)所是否有消毒監(jiān)控措施收銀人員1.盡量配合歹徒的要求，將錢交出，切勿反抗，而引發(fā)起殺機(jī)2.不可與歹徒爭(zhēng)執(zhí)，也不必主動(dòng)提供資訊，只需簡(jiǎn)短回答其問話即可其他人員1.保持冷靜，不要亂跑，以免歹徒受到驚嚇，而引發(fā)其暴力傾向，當(dāng)然更應(yīng)該2.要機(jī)警，并仔細(xì)觀察記下歹徒的體貌特征2,防止外人偷竊燈光照明充足的燈光可以阻嚇店內(nèi)和店外犯罪行為的發(fā)生，所以我們要保持店內(nèi)外的照明度可以輻射到每一個(gè)角落門窗1,后門要加裝貓眼，而且保持鎖著的狀態(tài)，后門必須從里面方可打開2.經(jīng)常檢查門窗及玻璃是否有破損，及時(shí)修繕3,店鑰匙專人負(fù)責(zé)，而且持有人要在鑰匙登記薄簽名4,鑰匙有丟失，或持有人太多時(shí)，立即換鎖儲(chǔ)存間儲(chǔ)存間必須上鎖，專人負(fù)責(zé)(4)關(guān)掉冷氣系統(tǒng)，只留送風(fēng)(2)與此同時(shí)，及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交110處理(3)報(bào)告上級(jí)部門及總部間(6)我們的訂餐原則：50份以內(nèi)，提前兩小時(shí)預(yù)訂，50份以上至100份，提前8小時(shí)預(yù)物品廠牌單價(jià)(元)備注(有關(guān)質(zhì)量)驗(yàn)收員訂貨實(shí)收料號(hào)名稱使用時(shí)間規(guī)定使用時(shí)間原因?qū)徍艘庖?1)盤點(diǎn)工作要求(2)食材管理實(shí)用表格 財(cái)產(chǎn)卡日期使用日期使用品名備注上期結(jié)存數(shù)量本期購入數(shù)量本期發(fā)出數(shù)量本期結(jié)存?zhèn)渥?shù)量單價(jià)金額百十元角分萬千百十元角分品名單位部門利潤=銷售總額一(喜茶成本+人工費(fèi)用+經(jīng)常費(fèi)用)生產(chǎn)力指數(shù)=銷售額/工資成本(所有員工都在內(nèi)，包括基本工資、福利、補(bǔ)貼、保險(xiǎn)等)存貨流動(dòng)率=已消耗的產(chǎn)品成本/存貨產(chǎn)品平均成本價(jià)七.銷售點(diǎn)統(tǒng)計(jì)第