金牌電商客服實戰(zhàn)

金牌電商客服實戰(zhàn)江南北商學院，高攀所著書籍01內(nèi)容簡介本書目錄作者簡介本書目標目錄030204基本信息《金牌電商客服實戰(zhàn)》是由機械工業(yè)出版社的圖書，江南北商學院組編高攀等著。電商在中國發(fā)展了20多年，創(chuàng)造了一個又一個奇跡。電商公司不斷地通過服務(wù)升級，為消費者帶來了良好的用戶體驗。提到用戶體驗，一定離不開一個崗位，那就是“電商客服”。如何幫助企業(yè)培養(yǎng)好電商客服團隊，這是本書所要解決的問題。本書針對客服工作的所有重點內(nèi)容展開講述，力圖將零基礎(chǔ)客服培養(yǎng)成為金牌電商客服。內(nèi)容簡介內(nèi)容簡介電商在中國發(fā)展了20多年，創(chuàng)造了一個又一個奇跡。電商公司不斷地通過服務(wù)升級，為消費者帶來了良好的用戶體驗。提到用戶體驗，一定離不開一個崗位，那就是“電商客服”。如何幫助企業(yè)培養(yǎng)好電商客服團隊，這是本書所要解決的問題。本書針對客服工作的所有重點內(nèi)容展開講述，力圖將零基礎(chǔ)客服培養(yǎng)成為金牌電商客服。本書共6章，介紹了淘寶、京東、蘇寧和拼多多四大電商平臺的客服工作基礎(chǔ)理論、工具應用和崗位技能，并且為客服團隊的招聘、培訓和管理提供了方法論。本書以實戰(zhàn)為核心，幫助讀者系統(tǒng)地掌握電商客服工具、流程、經(jīng)驗和方法論，讓讀者掌握電商客服的綜合知識體系。深入淺出的講解、生動經(jīng)典的實戰(zhàn)案例，為本書增添了不少看點。本書可以作為企業(yè)電商客服崗位培訓教材，也可供電商創(chuàng)業(yè)人員借鑒，或者供電商相關(guān)從業(yè)人員參加就業(yè)培訓和崗前培訓時使用。

本書共3篇，分為6章。第1篇客服通識篇第1章系統(tǒng)地介紹了電商客服的基本知識和方法論，售前、售中和售后客服的崗位技能，并系統(tǒng)介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容。掌握本章是學好后續(xù)章節(jié)，成為金牌電商客服的前置條件。作者簡介作者簡介本書由江南北商學院組編。參加編寫的作者主要有絡(luò)營銷與電商實戰(zhàn)專家高攀（江南北商學院院長）、張茜茜（洛陽科技職業(yè)學院客服講師）、顏慧華（京東大學實戰(zhàn)專家）和高紅霞（攀登科技運營總監(jiān)）。其他參加本書編寫的作者還有劉芹芹、李小敏、黨真、李孟閣、張夢迪、王營、史尚琪、雷雨（洛陽科技職業(yè)學院教師）。

高攀絡(luò)營銷與電商實戰(zhàn)專家。江南北創(chuàng)始人，江南北商學院院長，電子商務(wù)研究中心特約研究員，京東商家學習中心機構(gòu)負責人，系統(tǒng)分析師，高級軟件工程師，中國電子商務(wù)協(xié)會特聘專家，湖北省電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會專家顧問，武漢市創(chuàng)業(yè)服務(wù)協(xié)會創(chuàng)業(yè)導師，銀川市政府認證首批電商導師，京東金牌講師，蘇寧鉆石講師，SYB創(chuàng)業(yè)培訓講師，延安筑夢空間筑夢導師。《京東平臺立體化精細運營》《蘇寧平臺數(shù)據(jù)化運營》等書籍作者。曾任職于京東集團信息部，有11年電子商務(wù)實戰(zhàn)經(jīng)驗，致力于幫助傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)轉(zhuǎn)型與提升線上競爭力。為20多所院校、100多個縣域、1000多家傳統(tǒng)企業(yè)提供了電商解決方案。先后為中石油、中鐵集團、神州數(shù)碼、蘇寧集團、京東集團等知名企業(yè)提供培訓服務(wù)；為飛利浦、TCL、中興、紐曼、新秀麗、康佳、外交官、膳魔師、司頓、九陽、卓梵阿瑪尼、恒源祥、南極人、稻草人等3000多個品牌提供了顧問、策劃、運營和培訓服務(wù)。2013年至2018年期間服務(wù)的品牌絡(luò)年均成交總額達3.75億元人民幣。累計培訓和指導學員超過人次。

本書目錄本書目錄第1篇客服通識篇第1章金牌客服是如何煉成的21.1電商客服崗前準備21.1.1電商客服崗位概述21.1.2客服的基本素質(zhì)及技能71.1.3客戶的分類：銷售心理學101.1.4客服的流行語言風格131.1.5系統(tǒng)且專業(yè)的商品知識151.2售前客服231.2.1迎接問好231.2.2疑問解答27本書目標本書目標為什么要寫這本書？過去幾年中，曾斷斷續(xù)續(xù)面試了很多求職者，發(fā)現(xiàn)他們中不少人對電商客服這個崗位的理解，僅僅局限于會使用QQ等社交軟件，即便是有一些經(jīng)驗的電商客服人員，對該崗位的認知也比較有限。電商形態(tài)不斷衍變，推陳出新，但不管如何變化，電商平臺的用戶體驗在不斷升級。電商客服這個崗位需求只會越來越大，電商客服崗位技能和基本素質(zhì)的要求也在逐步提升。為了幫助有心人解決以上問題，是我們