如何盤活存量客戶資料課件

走進(jìn)銀保存量客戶盤活3.0時(shí)代走進(jìn)銀保存量客戶盤活3.0時(shí)代目錄前言--金融市場變化趨勢(shì)分析導(dǎo)入--客戶金融消費(fèi)心理分析認(rèn)知—銀行渠道的正確使用方式存量客戶盤活基本功—邀約到訪存量客戶盤活基本功—建立信任存量客戶盤活基本功存量客戶盤活創(chuàng)新技巧片區(qū)開發(fā)技巧—異業(yè)聯(lián)盟（銀保生態(tài)圈）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代閉環(huán)營銷系統(tǒng)—微信營銷（銀保社群經(jīng)營）批量開發(fā)技巧—活動(dòng)營銷（銀保深度營銷）目錄前言--金融市場變化趨勢(shì)分析存量客戶盤活基本功存量全員主動(dòng)營銷是趨勢(shì)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)硬件同質(zhì)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)智能化全員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)硬件同質(zhì)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)智能化如何盤活存量客戶資料課件

銀行的現(xiàn)狀與趨勢(shì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)新網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)營銷型、零售型網(wǎng)點(diǎn)員工轉(zhuǎn)型引入零售業(yè)經(jīng)驗(yàn)多渠道策略的體現(xiàn)柜員為主客戶體驗(yàn)差單一傳統(tǒng)渠道提高營銷人員比例全新的客戶體驗(yàn)多渠道門戶銀行的現(xiàn)狀與趨勢(shì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)新網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)營客戶對(duì)銀行服務(wù)需求的改變風(fēng)險(xiǎn)管理保險(xiǎn)（退休、醫(yī)療）負(fù)債管理貸款（房貸、車貸、信貸）財(cái)富管理理財(cái)（儲(chǔ)蓄、資產(chǎn)成長）客戶對(duì)銀行服務(wù)需求的改變風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)債管理財(cái)富管理

銀行個(gè)人客戶經(jīng)理專業(yè)職能演進(jìn)一星級(jí)個(gè)人客戶經(jīng)理有問必答二星級(jí)個(gè)人客戶經(jīng)理保持溝通三星級(jí)個(gè)人客戶經(jīng)理專人負(fù)責(zé)四星級(jí)個(gè)人客戶經(jīng)理超常服務(wù)五星級(jí)個(gè)人客戶經(jīng)理專業(yè)顧問超五星級(jí)個(gè)人客戶經(jīng)理長期伙伴銀行個(gè)人客戶經(jīng)理專業(yè)職能演進(jìn)一星級(jí)個(gè)人客戶“管戶”=曝光率客戶分類客戶量曝光頻率核心客戶30-501次/每周成長客戶50人-100人1次/每月邊緣戶200人-300人1次/每季度“管戶”=曝光率客戶分類客戶量曝光頻率核心客戶30-501次增加客戶粘性：分期消費(fèi)、分期繳款客戶與銀行觸電增加降低客戶現(xiàn)金占用率現(xiàn)金為王，分期業(yè)務(wù)可以有效降低客戶現(xiàn)金流占用率，可以對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)多產(chǎn)品交叉營銷，鎖定忠誠客戶培養(yǎng)客戶使用慣性客戶因?yàn)殚L期需要繳款或者還款，分期賬戶一定會(huì)保持活躍，最終養(yǎng)成使用習(xí)慣增加客戶接觸借口通過繳費(fèi)、還款通知，通過服務(wù)機(jī)會(huì)增加，增加了接觸客戶的借口成為客戶資金主辦保險(xiǎn)公司通過針對(duì)性的跟進(jìn)營銷，使前海成為客戶的主辦保險(xiǎn)公司分期業(yè)務(wù)對(duì)營銷的幫助：增加客戶粘性：分期消費(fèi)、分期繳款客戶與銀行觸電增加降低客戶現(xiàn)平均400管戶*36%=144位，144/2個(gè)月=每月72位=每日約訪3.6位客戶對(duì)理財(cái)偏好的行為態(tài)度36%建議型

31%被動(dòng)型19%自主型14%儲(chǔ)蓄型主動(dòng)積極是客戶基本的期待平均400管戶*36%=144位，客戶對(duì)理財(cái)偏好的行為態(tài)度3

2016年新思維一：網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展方向

定位特色化

服務(wù)體驗(yàn)化長期有效持續(xù)

營銷社區(qū)化2016年新思維一：網(wǎng)點(diǎn)大數(shù)據(jù)時(shí)代：關(guān)注客戶體驗(yàn)鎖定忠誠客戶銷售模式改變：簽單式銷售--顧問式銷售大數(shù)據(jù)時(shí)代：銷售模式改變：

2016年銀保存量客戶盤活內(nèi)涵盤分析分類邀約活客戶經(jīng)營顧問式銷售2016年銀保存量客戶盤邀約到訪激活（戀愛）失敗點(diǎn)存量客戶盤活基本功—邀約到訪千萬不要啟動(dòng)客戶的情緒防御機(jī)制邀約到訪激活失存量客戶盤活基本功—邀約到訪千萬不要

長期有效持續(xù)

客戶電話聯(lián)絡(luò)數(shù)客戶邀約到訪數(shù)客戶重復(fù)營銷數(shù)客戶價(jià)值提升數(shù)客戶邀約營銷三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)長期有效持續(xù)版權(quán)所有：張烜搏電話邀約前的準(zhǔn)備心態(tài)客戶資料電約腳本場地、設(shè)備一定要清楚日計(jì)劃和目標(biāo)版權(quán)所有：張烜搏電話邀約前的準(zhǔn)備心態(tài)客戶資料電約腳本場地、設(shè)版權(quán)所有：張烜搏邀約到訪關(guān)鍵--一定要清楚日計(jì)劃和目標(biāo)每天定時(shí)打電話（每天15個(gè)電話，不超過半小時(shí)）電話內(nèi)容務(wù)必簡要（3分鐘內(nèi)）打電話前準(zhǔn)備好客戶清單預(yù)知電話結(jié)果工作時(shí)別中斷堅(jiān)持不懈版權(quán)所有：張烜搏邀約到訪關(guān)鍵--一定要清楚日計(jì)劃和目標(biāo)每天定篩選名單短信\微信\電話維護(hù)參加營銷活動(dòng)現(xiàn)場一對(duì)一營銷電話邀約流程發(fā)送服務(wù)通知短信\微信電話邀約篩選名單短信\微信參加現(xiàn)場一對(duì)一電話邀約流程發(fā)送服務(wù)通知電話短信/微信預(yù)熱1.明確身份2.建立信任3.解決方案尊敬的XX先生/女士，您好！我是前海保險(xiǎn)公司貴賓部您的專屬客戶經(jīng)理XX，您在XX銀行X年X月X日購買了我公司銀保產(chǎn)品XXX，很冒昧的以短信/微信的方式與您做簡短的交流。作為您的專屬客戶經(jīng)理我的職責(zé)是幫助您關(guān)注保單收益和保單健診（例如指定受益人確定），保全變更服務(wù)（地址、電話）還有提供公司特色服務(wù)，以及客戶回饋活動(dòng)的及時(shí)通知（如節(jié)假日促銷活動(dòng)）。如果您不介意，我將在明天給您一個(gè)三分鐘左右的電話，祝您家庭幸福。如果您不介意，我將在……給您一個(gè)三分鐘左右的電話，祝您家庭幸福、平安。4.方案實(shí)施短信/微信預(yù)熱1.明確身份2.建立信任3.解決方案尊敬的XX金融政策發(fā)布產(chǎn)品到期產(chǎn)品推介客戶事件祝福賬戶異動(dòng)費(fèi)率變更拜訪邀約客戶認(rèn)養(yǎng)如客戶有異議，則進(jìn)行異議處理金融政策發(fā)布產(chǎn)品到期產(chǎn)品推介客戶事件祝福賬戶異動(dòng)費(fèi)率變更拜訪陌生存量客戶盤活的五輪聯(lián)絡(luò)流程建立聯(lián)系告知姓名、聯(lián)系電話，留下印象建立信任以感情關(guān)懷方式，初步獲取客戶信任、建立感情獲取信息以聊天方式，初步獲取客戶工作、收入、家庭等信息邀約到訪能獲得與客戶面談機(jī)會(huì)產(chǎn)品推薦銷售產(chǎn)品陌生存量客戶盤活的五輪聯(lián)絡(luò)流程建立聯(lián)系告知姓名、聯(lián)系電話，留客戶電話約訪及銷售總表日期客戶經(jīng)理有效電話通數(shù)預(yù)約面談數(shù)來訪客戶出現(xiàn)數(shù)電話成交數(shù)電訪面談成交數(shù)電訪效能（預(yù)約數(shù)\有效通數(shù)）客戶出現(xiàn)率（客戶出現(xiàn)\預(yù)約率）銷售效能（成交數(shù)\客戶出現(xiàn)數(shù)）

客戶電話約訪及銷售總表日期客戶經(jīng)理有效電話通數(shù)預(yù)約面談數(shù)來訪產(chǎn)能突破重點(diǎn)向存量客戶要產(chǎn)能獲客途徑廳堂自然客戶轉(zhuǎn)介合作渠道片區(qū)開發(fā)產(chǎn)能突破重點(diǎn)向存量客戶要產(chǎn)能獲客廳堂客戶合作片區(qū)

2016年新思維二：客戶經(jīng)營

批量獲客分層管理長期有效持續(xù)分類經(jīng)營盤活有序維護(hù)有度2016年新思維二：客戶高端客戶經(jīng)營五階段目的：判斷目標(biāo)。是，繼續(xù)經(jīng)營；不是，則放棄。結(jié)識(shí)期熟悉期信任期開發(fā)期促成期目的：增進(jìn)了解。要領(lǐng)：仔細(xì)觀察，

投其所好。目的：得到認(rèn)可。要領(lǐng)：注意細(xì)節(jié)，

做好服務(wù)。目的：開發(fā)需求。要領(lǐng)：挖掘需求，

說透保險(xiǎn)。目的：促成交易。要領(lǐng)：堅(jiān)定信心，

自動(dòng)成交。循序漸進(jìn)不可逾越高端客戶經(jīng)營五階段目的：判斷目標(biāo)。結(jié)識(shí)期熟悉期信任期開發(fā)期促向存量客戶要產(chǎn)能—客戶分類經(jīng)營高端客戶保規(guī)模、防流失中端客戶重營銷、出產(chǎn)能低端客戶掃名單、推產(chǎn)品向存量客戶要產(chǎn)能—客戶分類經(jīng)營高端客戶中端客戶低端客戶向存量客戶要產(chǎn)能—客戶分類經(jīng)營防流失有三招讓客戶不好意思走讓客戶不方便走讓客戶不愿意走防流失三個(gè)防聯(lián)絡(luò)頻度防流失交叉營銷防流失增值服務(wù)體驗(yàn)防流失向存量客戶要產(chǎn)能—客戶分類經(jīng)營防流失有三招讓客戶不好意思走讓客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的

利益需求與情感需求分析--冰山模型客戶的金融需求期望的收益率，期望的風(fēng)險(xiǎn)度，投資時(shí)限，流動(dòng)性，投資起點(diǎn)客戶的心理需求習(xí)慣心理需求，方便心理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，時(shí)尚心理需求，求實(shí)心理需求，從眾心理需求，品牌心理需求，面子心理需求客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的

利益需求與情感需求分析--冰山模型客戶客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的利益需求與情感需求分析—把握人性五大特點(diǎn)客戶：如果我買10萬保險(xiǎn)，你們這里有沒有贈(zèng)品？客戶經(jīng)理：有，可以送您一桶油客戶：一桶太少了，給我兩桶行嗎？客戶經(jīng)理：您能多買10萬保險(xiǎn)嗎？客戶：我就這么多錢，多不了，你就說能不能送我兩桶油吧？客戶經(jīng)理：我們每買10萬保險(xiǎn)，就只能送一桶油，從來沒多送過，您如果實(shí)在想要，我找領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示請(qǐng)示，他說給您，我就給您，他說不給，您也別怪我?？蛻簦汉冒?！你去問問吧！客戶經(jīng)理：姐，領(lǐng)導(dǎo)勉強(qiáng)答應(yīng)了，因?yàn)槟恢笔俏覀兊睦峡蛻?，又這么關(guān)照我們，就給您兩桶油，但是您可千萬別告訴別人，我們不可能送別人兩桶油的?？蛻簦汉绵?！客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的利益需求客戶：如果我買10萬保險(xiǎn)，你們這客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的利益需求與情感需求分析—把握人性五大特點(diǎn)人的感受都是對(duì)比來的；

人的服務(wù)感受是跟期望值對(duì)比來的（客戶感知=客戶體驗(yàn)-客戶期望）

選擇性注意（關(guān)鍵特征：視而不見、鉆牛角尖、多目標(biāo)自動(dòng)刪除法，引導(dǎo)的力量）人的本性上會(huì)被固定的事物打動(dòng)；人本能的反應(yīng)?？蛻糍徺I保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的利益需求人的感受都是對(duì)比來的；向存量客戶要產(chǎn)能—客戶經(jīng)營原則三交四現(xiàn)向存量客戶要產(chǎn)能—客戶經(jīng)營原則三交四現(xiàn)銀行渠道的正確使用方式渠道代名詞：合作者、衣食父母、連鎖店渠道選擇你的三大理由：計(jì)價(jià)、人、產(chǎn)品渠道客戶分析：渠道獲客、顧問式營銷導(dǎo)流渠道合作的常規(guī)方式：駐點(diǎn)、巡點(diǎn)、立項(xiàng)銀行渠道的正確使用方式渠道代名詞：合作者、衣食父母、連鎖店渠隨緣拜訪營銷六度人脈圈緣故渠道區(qū)域

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)我不斷尋求轉(zhuǎn)介紹隨緣拜訪營銷六度人脈圈緣故渠道區(qū)域選定異業(yè)聯(lián)盟渠道：重點(diǎn)異業(yè)聯(lián)盟渠道選定邀約拜訪：拜訪前準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)互利方案、渠道預(yù)約拜訪合作洽談：了解需求、匹配資源、確定雙方職責(zé)、合作形式合作實(shí)施：合作流程實(shí)施合作延續(xù)：深挖價(jià)值、追蹤營銷異業(yè)聯(lián)盟開拓的一般性流程及實(shí)戰(zhàn)要點(diǎn)選定異業(yè)聯(lián)盟渠道：重點(diǎn)異業(yè)聯(lián)盟渠道選定異業(yè)聯(lián)盟開拓的一般性流異業(yè)聯(lián)盟開拓分級(jí)評(píng)估你會(huì)根據(jù)哪幾項(xiàng)因素來評(píng)估該渠道是否為可重點(diǎn)開發(fā)的項(xiàng)目備選渠道開發(fā)難易度開發(fā)價(jià)值可持續(xù)性需求挖掘關(guān)鍵人資源互換客群規(guī)模客群穩(wěn)定性和集中度開發(fā)頻度開發(fā)深度異業(yè)聯(lián)盟開拓分級(jí)評(píng)估備選渠道開發(fā)難易度開發(fā)價(jià)值可持續(xù)性需求挖達(dá)成洽談的次選方案和替代方案，即可緩解談判危機(jī)或僵局，有利于促進(jìn)洽談達(dá)成的方案讓客戶對(duì)雙方合作的意向從無到有、由弱到強(qiáng)異業(yè)聯(lián)盟開拓渠道合作洽談—重點(diǎn)因素利益共同點(diǎn)：在實(shí)現(xiàn)對(duì)方利益的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)我方的價(jià)值對(duì)洽談結(jié)果有影響的任何資源或策略，都叫做洽談籌碼籌碼：策略路線：根據(jù)洽談目標(biāo)，設(shè)定洽談退經(jīng)的階段和方向等引導(dǎo)性路線替代性解決方案：改變相互需求的強(qiáng)度：達(dá)成洽談的次選方案和替代方案，即可緩解談判危機(jī)或僵局，有利于維護(hù)營銷渠道關(guān)系的五個(gè)技巧建立良好的溝通基礎(chǔ)禮貌文明、尊重他人，及時(shí)表示關(guān)心；細(xì)節(jié)入手，投其所好；以開放的心態(tài)汲取新知識(shí)形成利益共同體積極主動(dòng)，熟悉對(duì)方業(yè)務(wù)、協(xié)助對(duì)方推動(dòng)業(yè)務(wù)；服務(wù)好對(duì)方的重要客戶；讓他感覺到獲得了特別待遇凸顯專業(yè)優(yōu)勢(shì)利用銀行專業(yè)資訊力量，開展專業(yè)服務(wù)樹立值得信賴的形象及時(shí)解決對(duì)方提出的問題制造共鳴利用集體力量，舉辦聯(lián)誼活動(dòng)、講座等維護(hù)營銷渠道關(guān)系的五個(gè)技巧建立良好的溝通基礎(chǔ)禮貌文明、尊重他

關(guān)系問題關(guān)系不夠互補(bǔ)認(rèn)同

意愿問題技能問題不被重視利益不被滿足產(chǎn)品不認(rèn)同促成技巧不夠營銷流程不熟表達(dá)能力不夠異業(yè)聯(lián)盟開拓渠道銷售與活動(dòng)量管理—三種問題關(guān)系問題關(guān)系不夠互補(bǔ)認(rèn)同意愿問題技能客戶開發(fā)可以通過活動(dòng)結(jié)合工具導(dǎo)入觀念活動(dòng)路演形式會(huì)議形式沙龍形式講座形式比賽形式聯(lián)誼形式培訓(xùn)形式………………工具家庭理財(cái)規(guī)劃觀念DM家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范DM教育基金調(diào)查DM理財(cái)生活DM家庭理財(cái)規(guī)劃表客戶開發(fā)可以通過活動(dòng)結(jié)合工具導(dǎo)入觀念活動(dòng)路演形式會(huì)議形式活動(dòng)營銷--區(qū)域主顧開拓區(qū)域社區(qū)學(xué)校單位商圈活動(dòng)營銷活動(dòng)營銷--區(qū)域主顧開拓區(qū)域社區(qū)學(xué)校單位商圈活動(dòng)營銷營銷活動(dòng)策劃組織流程主題創(chuàng)新活動(dòng)準(zhǔn)備宣傳造勢(shì)現(xiàn)場營銷后期追蹤總結(jié)反饋營銷活動(dòng)策劃組織流程主題創(chuàng)新A、成本核算：活動(dòng)投入、活動(dòng)產(chǎn)出、后續(xù)效果核算B、方案設(shè)計(jì)重點(diǎn)：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)（自己）：活動(dòng)目的、客戶篩選、人員分工、流程安排、話術(shù)訓(xùn)練、

后續(xù)追蹤、銷售工具對(duì)客戶：客戶禮品、營銷活動(dòng)主題、活動(dòng)包裝、主持主講包裝營銷活動(dòng)方案設(shè)計(jì)技巧

如何盤活存量客戶資料課件廳堂微沙好處第一、轉(zhuǎn)移客戶的注意力，在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理高峰期時(shí)，客戶在等候區(qū)等待業(yè)務(wù)辦理的時(shí)候通常都是緊盯著現(xiàn)金柜面，一方面是怕自己錯(cuò)過叫號(hào)，另一方面是想快點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)第二、改善客戶的感受，改善客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)等待時(shí)間長，辦業(yè)務(wù)難，辦理流程繁瑣的感受第三、理財(cái)觀念的教育和批量宣導(dǎo)產(chǎn)品，快速地把產(chǎn)品批量推薦給客戶第四、鍛煉員工的演講能力，提高員工的自信心讓員工在面對(duì)客戶時(shí)能夠足夠從容的為客戶推薦產(chǎn)品。廳堂微沙好處第一、轉(zhuǎn)移客戶的注意力，在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理高峰期時(shí)廳堂微沙組織運(yùn)作一、開展時(shí)間：每日（每周）客流高峰期。每次開展宣講5-10分鐘例：周一上午9:30-11:00，下午14:00-16:00（根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)高峰期時(shí)間段進(jìn)行調(diào)整）。二、開展時(shí)機(jī)：當(dāng)?shù)群騾^(qū)客戶超過5人時(shí)，可以將熒光板或產(chǎn)品宣傳板移動(dòng)到該區(qū)域附近，對(duì)等候區(qū)客戶進(jìn)行重點(diǎn)產(chǎn)品的宣講，時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)。這種方式既能有效轉(zhuǎn)移客戶注意力，又能起到“一對(duì)多”營銷效果。廳堂微沙組織運(yùn)作一、開展時(shí)間：每日（每周）客流高峰期。每次開微沙現(xiàn)場流程會(huì)議流程內(nèi)容執(zhí)行人備注會(huì)議開始主持人會(huì)前提醒、宣布開始、開場白主持主講人1分鐘金融服務(wù)小知識(shí)吸引注意力主持主講人3分鐘有獎(jiǎng)問答針對(duì)上述小知識(shí)有獎(jiǎng)問答主持主講人3分鐘，主要帶動(dòng)現(xiàn)場氣氛資料發(fā)放主講產(chǎn)品賣點(diǎn)包裝資料主持主講人1分鐘產(chǎn)品講解產(chǎn)品FABE介紹主持主講人5分鐘禮品展示包裝禮品主持主講人1分鐘溝通促成自然一對(duì)一和客戶溝通主持人、促成組成員自然結(jié)束（20分鐘內(nèi)）廳堂微沙流程微沙現(xiàn)場流程會(huì)議流程內(nèi)容執(zhí)行人備注會(huì)議開始主持人會(huì)前提醒、宣社區(qū)老年客戶健康專題營銷活動(dòng)策劃及組織一、社區(qū)老年客戶健康專題營銷活動(dòng)前工作流程二、“守護(hù)健康，積分換禮”健康老人大講堂活動(dòng)中工作流程三、“守護(hù)健康，積分換禮”健康老人大講堂活動(dòng)后工作流程社區(qū)老年客戶健康專題營銷活動(dòng)策劃及組織一、社區(qū)老年客戶健康專創(chuàng)新營銷活動(dòng)分類推動(dòng)活動(dòng)率的創(chuàng)新營銷活動(dòng)：1、針對(duì)客戶類型：流量客戶、成長型客戶、睡眠客戶、青年家庭；2、方案設(shè)計(jì)原理：達(dá)標(biāo)門檻低、成本較低、超值感受、簡單易操作；3、營銷活動(dòng)目標(biāo)：推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)營銷活動(dòng)率，激活市場，打氛圍、影響力，激活系統(tǒng)沉睡客戶，提升客戶在我行產(chǎn)品持有；4、操作方式：日常營銷結(jié)合活動(dòng)營銷。案例分享