手術(shù)室品管圈課件

提高術(shù)前病人訪視滿意率侯紫燕段利手術(shù)室品管圈我們的圈徽

守護(hù)圈

手術(shù)室品管圈圈名：守護(hù)圈寓意：綠色橄欖代表我們是一支品德高尚，友愛的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，為患者的健康燃起新的希望；中間的心表示我們與醫(yī)生心手相連，用我們精湛的技術(shù)為一個(gè)個(gè)病人解除病痛；我們是無影燈下的戰(zhàn)士，用愛心守護(hù)著病人的生命與安全，讓他們感受到我們精心的呵護(hù)；我們用溫暖的雙手托起病人的希望，靈巧提高護(hù)理質(zhì)量。手術(shù)室品管圈QCC圈組成圈成立時(shí)間：2014年7月1圈名：守護(hù)圈圈長(zhǎng)：侯紫燕副圈長(zhǎng)：段利輔導(dǎo)員：孔愛秘書：殷苗苗圈員：張愛琴段悠

褚金星所屬單位：溫縣第二人民醫(yī)院圈會(huì)地點(diǎn)：手術(shù)室辦公室開會(huì)頻率：一周一次平均會(huì)議時(shí)間：一小時(shí)團(tuán)隊(duì)組成孔愛主管護(hù)師段利主管護(hù)師我們的團(tuán)隊(duì)侯紫燕主管護(hù)師張愛琴護(hù)師段悠護(hù)師殷苗苗護(hù)士褚金星護(hù)士QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果無效果選題依據(jù)以保證病人安全為目的提高服務(wù)質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)價(jià)說明分?jǐn)?shù)上級(jí)政策可行性迫切性

圈能力1沒聽說過不可性半年以后再說需個(gè)部門配合3偶爾告知較可性下次解決許一個(gè)部門配合5常常提醒可行盡快解決自行能解決

守護(hù)圈第一期活動(dòng)：主題選定主題評(píng)價(jià)上級(jí)政策可行性迫切性圈能力總分順序選定規(guī)范各種手術(shù)體位安置35232129794提高術(shù)前病人訪視滿意率35292930911√降低特殊器械準(zhǔn)備不全率35232127795降低標(biāo)本管理缺陷發(fā)生率35272327852降低器械遺失率35252329833在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),確保病人安全。01在減少患者投訴的同時(shí),提高醫(yī)院的信譽(yù)。02使患者更滿意、使我們工作更輕松、使科室樹立更好的形象03選定理由QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action1.主題選定2.擬定計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果無效果1.主題選定手術(shù)室第一期QCC活動(dòng)計(jì)劃表

月份2014年7月8月9月10月11月

責(zé)

任

人方法

項(xiàng)目周期123412345123412341234確定圈名和圈徽圈員頭腦風(fēng)暴

P主題設(shè)定圈員頭腦風(fēng)暴計(jì)劃擬定侯紫燕甘特圖現(xiàn)狀把握張愛琴史衛(wèi)平調(diào)查表目標(biāo)設(shè)定侯紫燕段利原因分析侯紫燕魚骨圖對(duì)策擬定圈員頭腦風(fēng)暴D對(duì)策實(shí)施史衛(wèi)平張愛琴C效果確認(rèn)史衛(wèi)平張愛琴檢查表標(biāo)準(zhǔn)化侯紫燕流程圖A檢討改進(jìn)圈員頭腦風(fēng)暴發(fā)表整理段利制表人：侯紫燕QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果無效果1.主題選定現(xiàn)況調(diào)查對(duì)象：擇期手術(shù)病人時(shí)間：2014年7月15日方法：根據(jù)訪視內(nèi)容，制定滿意度調(diào)查表.尊敬的患者及家屬：

您好！為了提升我們手術(shù)室的護(hù)理質(zhì)量，為了更好的為您服務(wù)，達(dá)到您和您家人的滿意，請(qǐng)您認(rèn)真閱讀，填上你寶貴意見！1是否自我介紹（非常滿意不滿意）2訪試過程中是否微笑服務(wù)（非常滿意不滿意）3是否講解手術(shù)室環(huán)境及設(shè)備（非常滿意不滿意）4是否告知進(jìn)手術(shù)室到離開的大體過程包括（入室時(shí)間手術(shù)大致所需時(shí)間）（非常滿意不滿意）5是否告知可能采取的麻醉方式及配合（非常滿意不滿意）6是否告知麻醉時(shí)手術(shù)時(shí)移動(dòng)時(shí)可能出現(xiàn)的不適（非常滿意不滿意）7是否告知術(shù)前相關(guān)的注意事項(xiàng)包括（術(shù)前禁食水去除義齒及隱形眼鏡不戴首飾不化妝女性朋友是否經(jīng)期是發(fā)熱等）（非常滿意不滿意）8是否講解疾病的相關(guān)注意事項(xiàng)（非常滿意不滿意）9是否介紹同種疾病的手術(shù)效果（非常滿意不滿意）10是否疏導(dǎo)您緊張及不安的心里（非常滿意不滿意）您對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作的意見和建議：9月

9月祝您早日康復(fù)！

引起術(shù)前訪視不滿意項(xiàng)目分部情況QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果無效果1.主題選定改善幅度目標(biāo)值設(shè)定改善前術(shù)前訪視不滿意率69例目標(biāo)值=27改善幅度=61%設(shè)定理由依據(jù)圈能力得分情況本圈能力為86%考慮第一期設(shè)定為80%目標(biāo)值=現(xiàn)況值—改善值=現(xiàn)況值—（現(xiàn)況值*改善值*圈能力）=69-(69*75.4%*80%)=27QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.原因分析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果無效果1.主題選定病人其它護(hù)士醫(yī)生術(shù)前病人訪視不滿意分析圖沒有積極主動(dòng)的將這項(xiàng)工作參與到整體護(hù)理中工作繁忙新人員多知識(shí)缺乏、語言表達(dá)能力差責(zé)任心不強(qiáng)缺乏耐心沒有認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作的重要性工作壓力大醫(yī)護(hù)分歧醫(yī)生不了解訪視內(nèi)容醫(yī)生沒有給病人強(qiáng)調(diào)術(shù)前注意事項(xiàng)的重要性治療效果不確定麻醉風(fēng)險(xiǎn)的刺激對(duì)手術(shù)創(chuàng)傷恐懼、不安病人術(shù)前一日不在病房病人家屬不固定病人狀態(tài)無實(shí)物手術(shù)室是一個(gè)特殊領(lǐng)域沒有固定最佳的方式時(shí)間疾病的相關(guān)注意事項(xiàng)設(shè)備及環(huán)境沒有宣傳工具麻醉醫(yī)生未見病人病人不理解麻醉配合心理壓力大術(shù)前訪視不滿意因果關(guān)聯(lián)分析圖護(hù)士相關(guān)知識(shí)缺乏病人心理壓力大手術(shù)室環(huán)境及設(shè)備疾病的相關(guān)注意事項(xiàng)麻醉體位及配合沒有宣教工具訪視規(guī)范化語言及疾病注意事項(xiàng)缺少麻醉師的配合0、-4+1、-1+2、-10、-3+2、-2+7、0+1、-2+1、-1冰山圖提高術(shù)前訪視病人滿意度疾病的相關(guān)注意事項(xiàng)麻醉體位及配合手術(shù)室環(huán)境及設(shè)備沒有宣教工具沒有訪視規(guī)范化語言及疾病注意事項(xiàng)缺少麻醉師的配合護(hù)士相關(guān)知識(shí)缺乏病人心理壓力大治標(biāo)問題過渡問題治本問題QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果無效果1.主題選定提高術(shù)前訪視滿意率對(duì)策擬定表要因說明對(duì)策擬定提議人負(fù)責(zé)人執(zhí)行時(shí)間沒有宣傳工具手術(shù)室環(huán)境比較特殊，病人在沒有家人的陪伴下，心理壓力大，不知所措，對(duì)手術(shù)室的環(huán)境及設(shè)備，渴望事先有個(gè)了解。1、制定各種圖冊(cè)進(jìn)行宣教2、提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平3、為病人提供人性化服務(wù)4、多與病人夠通，每次操作都與病人告知。1、侯紫燕2、殷苗苗3、段優(yōu)4、段利侯紫燕2014年9月4號(hào)缺少麻醉師的配合患者對(duì)麻醉的風(fēng)險(xiǎn)及麻醉的效果，都會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，尤其在手術(shù)前麻醉時(shí)，極度的恐懼心理，不知怎樣去配合麻醉醫(yī)生，影響了麻醉的操作及效果。1、與麻醉師一起去訪視2、開展?？婆嘤?xùn)，提升服務(wù)工作者的知識(shí)水平，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃3、要求同臺(tái)手術(shù)的巡回與麻醉一起接診患者1、段利、2、侯紫燕3、褚金星段利2014年9月4號(hào)沒有訪視規(guī)范化語言及疾病相關(guān)注意事項(xiàng)患者手術(shù)時(shí)，不光術(shù)前、術(shù)中，心理的波動(dòng)極大，渴望我們對(duì)他們心理疏導(dǎo)及陪伴，如我們的工作積極性差，專業(yè)知識(shí)欠缺，語言表達(dá)能力差，支差應(yīng)付的心理，就不能改善病人的心理狀態(tài)。1、運(yùn)用通俗易懂的話語2、多與病人夠通，每次操作都與病人告知。3、訪視規(guī)范化語言4、訪視流程5、定時(shí)訪視、定人訪視6、各專科手術(shù)前的注意事項(xiàng)1、段優(yōu)2、段利3、褚金星4、孔愛5、張愛琴6、殷苗苗殷苗苗褚金星2014年9月4號(hào)QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果無效果1.主題選定對(duì)策一對(duì)策名稱制定訪視圖冊(cè)要因沒有宣教工具。改善前：巡回護(hù)士通過口述術(shù)前宣教的相關(guān)內(nèi)容，好多病人沒記憶，效果不好。對(duì)策內(nèi)容1、制定各種圖冊(cè)進(jìn)行宣教2、提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平3、為病人提供人性化服務(wù)4、多與病人夠通，每次操作都與病人告知。對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：侯紫燕實(shí)施時(shí)間：2014年9月9號(hào)實(shí)施地點(diǎn)：手術(shù)患者病區(qū)對(duì)策處置：1宣教內(nèi)容的具體化能加強(qiáng)宣教效果。2通俗易懂的話語能加強(qiáng)有效溝通。

對(duì)策效果確認(rèn)：使用訪視圖冊(cè)后，患者清楚的了解到手術(shù)室的環(huán)境、設(shè)備，以及我們?cè)鯓庸ぷ鞯?，加?qiáng)了訪視效果。ＰＤＡC對(duì)策二對(duì)策名稱制定相關(guān)內(nèi)容要因沒有術(shù)前訪視規(guī)范化語言及各科手術(shù)前的注意事項(xiàng)改善前：患者術(shù)前、術(shù)中，心理的波動(dòng)大，渴望我們給予心理疏導(dǎo)及陪伴，如果語言表達(dá)能力差，很難解除病人的心理問題。對(duì)策內(nèi)容：1、運(yùn)用通俗易懂的話語2、多與病人夠通，每次操作都與病人告知。3、訪視規(guī)范化語言4、訪視流程5、定時(shí)訪視、定人訪視對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：褚金星殷苗苗實(shí)施時(shí)間：2014年9月9號(hào)實(shí)施地點(diǎn)：手術(shù)患者病區(qū)對(duì)策處置：1、能給病人講解，術(shù)前，術(shù)中，術(shù)后相關(guān)注意事項(xiàng)。2、通俗易懂的話語達(dá)到滿意的效果，大家以經(jīng)掌握了相關(guān)知識(shí)。

對(duì)策效果確認(rèn)：所有制定內(nèi)容后，在科室進(jìn)行培訓(xùn)，大家都熟練的掌握了相關(guān)內(nèi)容。ＰＤＡC對(duì)策三對(duì)策名稱巡回護(hù)士和麻醉師一起訪視要因缺少麻醉師配合改善前：患者對(duì)麻醉的風(fēng)險(xiǎn)及麻醉的效果，都會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，尤其在手術(shù)前麻醉時(shí)，極度的恐懼心理，不知怎樣去配合麻醉醫(yī)生，影響了麻醉的操作及效果。對(duì)策內(nèi)容：1、與麻醉師一起去訪視2、開展?？婆嘤?xùn)，提升服務(wù)工作者的知識(shí)水平，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃3、要求同臺(tái)手術(shù)的巡回與麻醉一起接診患者對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：段利實(shí)施時(shí)間：2014年9月9號(hào)實(shí)施地點(diǎn)：手術(shù)患者病區(qū)對(duì)策處置：病人在麻醉師的引到下，能很好的配合，達(dá)到麻醉滿意的效果

對(duì)策效果確認(rèn)：通過麻醉師的講解及圖冊(cè)的說明，病人掌握了麻醉的配合ＰＤＡC！QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果無效果1.主題選定改善前后柱圖下降了15例經(jīng)效果確認(rèn)以上對(duì)策有效目標(biāo)達(dá)成率=（69-15）/（27-69）*100%=128.57%進(jìn)步率=（15-69）/69*100%=78.3%改善前后柏拉圖對(duì)比活動(dòng)成果

提高了工作質(zhì)量和效率。使病人滿意，有效的降低了病人心理壓力。病人能做好術(shù)前準(zhǔn)備工作，減輕我們工作負(fù)擔(dān)，不再為病人取首飾、貴重物品的移交與家屬是發(fā)生糾紛。提高護(hù)理團(tuán)隊(duì)的凝聚力，增加護(hù)理人員的責(zé)任心、自信心和工作熱情。QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果無效果1.主題選定

標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化流程手術(shù)室訪視流程圖當(dāng)班護(hù)士攜帶訪視圖冊(cè)邀請(qǐng)麻醉師一起進(jìn)病區(qū)查看病歷，了解病情，來到病床邊，面帶微笑，使用術(shù)前訪視規(guī)范化語言流程

××同志您好！我是手術(shù)室××護(hù)士，我負(fù)責(zé)您明天手術(shù)的巡回工作我提前來看望您，向您交待術(shù)前注意事項(xiàng)根據(jù)術(shù)前訪視單的內(nèi)容進(jìn)行宣教及填寫

面帶微笑，您還有什么需要嗎？請(qǐng)您提出來，這是我們?cè)L視圖冊(cè)您看一下，會(huì)盡力滿足您！宣教完畢，征求病人意見，最后請(qǐng)病人或家屬在訪視單上簽名

同志，您好好休息，謝謝您的合作！急診病人，在迎接手術(shù)病人時(shí)，簡(jiǎn)單明了通俗易懂的話語與病人溝通，解釋術(shù)前相關(guān)知識(shí)與注意事項(xiàng)，消除病人的緊張恐懼心理！注QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果無效果1.主題選定檢討與改進(jìn)為病人實(shí)施全方位人性化服務(wù)，將服務(wù)禮儀、術(shù)前訪視規(guī)范化語言應(yīng)用在工作中，加強(qiáng)溝通，注重細(xì)節(jié)管理，以病人安全、健康為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者的滿愿度，這次活動(dòng)我們沒有為術(shù)前患者完全訪視到位，這是我們今后要改進(jìn)的方向。

守護(hù)圈第二期活動(dòng)：主題選定主題評(píng)價(jià)上級(jí)政策可行性迫切性圈能力總分順序選定規(guī)范各種手術(shù)體位安置35232129794降低特殊器械準(zhǔn)備不全率35292727915降低標(biāo)本管理缺陷發(fā)生率35272327852降低器械遺失率35252329833謝謝大家品管圈理論匯報(bào)內(nèi)容品管圈概述品管圈開展的四步十段品管圈常見使用工具/方法品管圈理論基礎(chǔ)品管圈是什么？品管圈（QCC：QualityControlCircle）又稱“QC小組”同一個(gè)工作場(chǎng)所的人（5-12人）

為解決工作問題，突破工作成效自動(dòng)自發(fā)地合成一個(gè)小團(tuán)體，分工合作應(yīng)用品管的建議統(tǒng)計(jì)手法進(jìn)行分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)品管圈的基本概念與特性同一工作場(chǎng)所，工作性質(zhì)相同、相近或相關(guān)的基層人員組圈針對(duì)所選定之部門內(nèi)部的問題以自動(dòng)自發(fā)的精神，結(jié)合群體智慧通過團(tuán)隊(duì)力量，按照一定的活動(dòng)程序運(yùn)用科學(xué)統(tǒng)計(jì)工作及各種品管手法解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面發(fā)生的問題及課題，也使成員感受到參與感、滿足感、成就感群眾性目的性民主性自主性科學(xué)性品管圈類型品管圈活動(dòng)類型問題解決型課題研究型QCC基本要素——圈名意義：1.對(duì)品管圈活動(dòng)的期盼

2.科室的特點(diǎn)（與科室的關(guān)系）類型：部門名字：愛嬰圈部門屬性：骨力骨力凝聚力：同心圈希望：活力圈文字的巧合：救生圈文字諧音：好孕圈動(dòng)物：飛雁圈花：生命的野草莓動(dòng)漫：藍(lán)精靈

......方法：1.現(xiàn)場(chǎng)頭腦風(fēng)暴法，投票決定圈名

2.預(yù)先想好圈名，投票決定QCC基本要素——圈徽意義：1.與圈名間的關(guān)系

2.圖形形態(tài)的意義（整體、個(gè)別）

3.圖形顏色的意義QCC基本要素——圈會(huì)多種形式：晨會(huì)、微信、午餐、踏青、聚會(huì)等時(shí)間縮短、次數(shù)增加讓開會(huì)變成一種習(xí)慣固定開會(huì)的頻率，預(yù)先定出圈活動(dòng)所有的開會(huì)時(shí)間目的：整合圈員全體意見決定圈活動(dòng)的進(jìn)行方式通過圈會(huì)達(dá)到圈員意見的相互溝通通過圈會(huì)充分激發(fā)圈員的創(chuàng)意匯報(bào)內(nèi)容品管圈概述品管圈開展的四步十段品管圈常見使用工具/方法品管圈理論基礎(chǔ)PDCA循環(huán)PDCA（戴明環(huán)）最早由美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家戴明提出，是任何一項(xiàng)管理活動(dòng)有效進(jìn)行的基本方法。

P:plan計(jì)劃

D:do實(shí)施

C:check檢查

A:action處理PDCA循環(huán)是品管圈的理論基礎(chǔ)PDCA四個(gè)階段十個(gè)步驟APDC按計(jì)劃執(zhí)行調(diào)查結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)牢固成果（標(biāo)準(zhǔn)化）遺留問題開始課題現(xiàn)狀目標(biāo)原因主因?qū)Σ逷LAN（計(jì)劃）DO（實(shí)施）CHECK（檢查）ACTION（處理）PDCA

循環(huán)螺旋式上升示意圖APCDAPDCAPDCAPD原有水平新目標(biāo)新目標(biāo)改進(jìn)改進(jìn)不斷改進(jìn)匯報(bào)內(nèi)容品管圈概述品管圈開展的四步十段品管圈常見使用工具/方法品管圈理論基礎(chǔ)品管圈常見使用工具/方法匯報(bào)內(nèi)容品管圈概述品管圈開展的四步十段品管圈常見使用工具/方法品管圈理論基礎(chǔ)QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃plan處置Action確認(rèn)Check實(shí)施Do1.選擇課題2.計(jì)劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.制定對(duì)策7.對(duì)策實(shí)施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進(jìn)有效果無效果主題選定——評(píng)價(jià)法（手術(shù)室為例）√QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃plan處置Action確認(rèn)Check實(shí)施Do1.選擇課題2.計(jì)劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.制定對(duì)策7.對(duì)策實(shí)施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進(jìn)有效果無效果計(jì)劃擬定預(yù)估各步驟所需要時(shí)間決定活動(dòng)日程及圈員的工作分配制定活動(dòng)計(jì)劃書，并取得上級(jí)批準(zhǔn)進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度管控繪制甘特圖虛線：計(jì)劃線實(shí)線：實(shí)施線P階段：30%；D階段：40%；C階段：20%；D階段：10%

可做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃plan處置Action確認(rèn)Check實(shí)施Do1.選擇課題2.計(jì)劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.制定對(duì)策7.對(duì)策實(shí)施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進(jìn)有效果無效果現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查的基本任務(wù)有兩個(gè)：把握問題現(xiàn)狀找出問題的癥結(jié)所在，并為設(shè)定目標(biāo)提供依據(jù)收集數(shù)據(jù)的方法：從日常統(tǒng)計(jì)表中進(jìn)行調(diào)查到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查

現(xiàn)狀調(diào)查步驟

三現(xiàn)原則：到現(xiàn)場(chǎng)、針對(duì)現(xiàn)物、做現(xiàn)實(shí)觀察流程圖查檢表柏拉圖充分掌握現(xiàn)行工作內(nèi)容觀察記錄現(xiàn)象與標(biāo)準(zhǔn)的差距和變化歸納出本次主題的特征，并掌握重點(diǎn)什么是流程圖？1.以圖形顯示產(chǎn)品或服務(wù)流程2.以圖形說明服務(wù)步驟及發(fā)生次數(shù)3.以圖形了解現(xiàn)有的作業(yè)流程4.以圖形之處流程的重復(fù)與瓶頸查檢表統(tǒng)計(jì)（例）

改善前檢查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

2013年7月25日——8月12日共調(diào)查500例手術(shù)標(biāo)本處理情況，統(tǒng)計(jì)得出改善前手術(shù)標(biāo)本處理不精準(zhǔn)例數(shù)77例，不精準(zhǔn)為15.4%QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃plan處置Action確認(rèn)Check實(shí)施Do1.選擇課題2.計(jì)劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.制定對(duì)策7.對(duì)策實(shí)施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進(jìn)有效果無效果設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)的意義：明確通過小組活動(dòng)，將問題解決到什么程度，未效果檢查提供依據(jù)三要素：什么（目標(biāo)項(xiàng)目）多少（目標(biāo)值）何時(shí)為止（完成期限）怎樣設(shè)定目標(biāo)：

1.目標(biāo)與課題名稱一致2.目標(biāo)要定量，不要定性3.目標(biāo)一個(gè)為宜，最多不超過兩個(gè)4.可行性、挑戰(zhàn)性QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃plan處置Action確認(rèn)Check實(shí)施Do1.選擇課題2.計(jì)劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.制定對(duì)策7.對(duì)策實(shí)施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進(jìn)有效果無效果分析原因問題原因要因真因頭腦風(fēng)暴、魚骨圖、系統(tǒng)圖表決（記名式團(tuán)體技巧）查檢所有可能造成問題的因素?cái)?shù)據(jù)收集所驗(yàn)證出來的真正原因根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或投票圈選出來的原因QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃plan處置Action確認(rèn)Check實(shí)施Do1.選擇課題2.計(jì)劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.制定對(duì)策7.對(duì)策實(shí)施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進(jìn)有效果無效果制定對(duì)策剔除對(duì)策（常采用頭腦風(fēng)暴法）評(píng)價(jià)（可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力），80/20原則進(jìn)行對(duì)策擬定擬定實(shí)施順序及時(shí)間并進(jìn)行圈員工作分配制定對(duì)策表（5W1H原則）

5W做什么？為什么做？誰做？哪里做？什么時(shí)間做？1H怎樣做？

對(duì)策擬定注意事項(xiàng)一個(gè)真因至少提出兩個(gè)或以上對(duì)策避免采用臨時(shí)性的應(yīng)急對(duì)策對(duì)策與真因要對(duì)應(yīng)目標(biāo)值盡量定量，如不能定量也要制定出檢查目標(biāo)對(duì)