汽車營銷銷售技巧及話術(shù)課件

銷售技巧與話術(shù)(FFB、ACE和CPR)銷售技巧與話術(shù)(FFB、ACE和CPR)1教學(xué)內(nèi)容：一、了解客戶常見類型二、了解客戶常見話術(shù)教學(xué)內(nèi)容：2老鷹型（控制）鴿子型（隨和）孔雀型（表現(xiàn)）貓頭鷹型（分析）常見顧客類型老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型常見顧客類型3孔雀型顧客常見表現(xiàn)（表現(xiàn)型）語音語調(diào)：語速較快，抑揚(yáng)頓挫肢體語言：表情豐富，易交往顧客心理分析性格：爽快，果斷，熱情，很友好，憑感覺作判斷，偶爾還會(huì)聽到爽朗的笑聲。需求：求認(rèn)可，求關(guān)注，新鮮刺激孔雀型顧客常見表現(xiàn)（表現(xiàn)型）4孔雀型應(yīng)對(duì)技巧迎接顧客拉關(guān)系、多稱贊探尋需求嘮家常、多聊天產(chǎn)品介紹適當(dāng)夸張炫耀、多讓顧客說話促成多稱贊、多建議孔雀型應(yīng)對(duì)技巧5老鷹型顧客常見表現(xiàn)（控制型）語音語調(diào)：音量較大，說話速度快，喜歡質(zhì)問肢體語言：面部表情嚴(yán)肅顧客心理分析性格：果斷，爽快，可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威，喜歡講不喜歡聽需求：向往第一，領(lǐng)導(dǎo)別人老鷹型顧客常見表現(xiàn)（控制型）6老鷹型應(yīng)對(duì)技巧迎接顧客保持微笑、熱情招呼探尋需求開門見山產(chǎn)品介紹直截了當(dāng)突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份疑問解答簡(jiǎn)潔明了、體現(xiàn)專業(yè)促成征求意見，讓其作主老鷹型應(yīng)對(duì)技巧7貓頭鷹型顧客常見表現(xiàn)（分析型）語音語調(diào)：語速不快，音量不大，音調(diào)無變化肢體語言：面無表情，不喜歡表現(xiàn),不太配合顧客心理分析性格：孤僻，決策很慢，通過大量事實(shí)數(shù)據(jù)做判斷。貓頭鷹型顧客常見表現(xiàn)（分析型）8貓頭鷹型應(yīng)對(duì)技巧迎接顧客禮貌、謙和而有分寸，適度稱贊探尋需求不要施加壓力，直接追問試探性詢問認(rèn)真傾聽顧客的每一句話，銘記在心，從他的言辭中推測(cè)他心中的想法貓頭鷹型應(yīng)對(duì)技巧9貓頭鷹型應(yīng)對(duì)技巧（分析）產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品需謹(jǐn)慎，不可草率適度稱贊，建立彼此友善的關(guān)系讓顧客了解利益所在，以獲得對(duì)方理性的支持疑問解答耐心細(xì)致解答，用事實(shí)說話促成引發(fā)他對(duì)商品認(rèn)可、產(chǎn)生興趣后，主動(dòng)出擊用事實(shí)說話，用產(chǎn)品的好處打動(dòng)顧客，得到顧客的認(rèn)可直接法出擊貓頭鷹型應(yīng)對(duì)技巧（分析）10鴿子型顧客常見表現(xiàn)（隨和型）語音語調(diào)：語速平穩(wěn)，音量適中肢體語言：從容，安靜，善于傾聽顧客心理分析性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢需求：按部就班，多疑，缺乏主見鴿子型顧客常見表現(xiàn)（隨和型）11鴿子型應(yīng)對(duì)技巧迎接顧客親切、誠心相待，爭(zhēng)取良好的第一印象聲音要溫和，不急不燥探尋需求讓顧客感覺所做的一切都是為了他鴿子型應(yīng)對(duì)技巧12銷售人員的四種類型老鷹型：工作富有朝氣，動(dòng)作敏捷，善于隨機(jī)應(yīng)變。但是心境變化劇烈，服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)差，常常因?yàn)榧庇诔山慌c消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?？兹感停喝菀着c消費(fèi)者接近動(dòng)作干脆利索，但是注意力容易轉(zhuǎn)移，缺乏堅(jiān)持性和耐久力。鴿子型：營業(yè)員熱情而不沖動(dòng)，情緒穩(wěn)定，能順從消費(fèi)者的意見，但是動(dòng)作不太迅速，處理問題不夠大膽潑辣。貓頭鷹：沉著冷靜，注意力穩(wěn)定，服務(wù)細(xì)致，但是缺乏朝氣，表情較為淡漠，與消費(fèi)者保持一定的距離。銷售人員的四種類型老鷹型：工作富有朝氣，動(dòng)作敏捷，善于隨13客戶應(yīng)對(duì)技巧---

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客戶應(yīng)對(duì)技巧---

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14課程目錄

30July2023FFB概念講解FFB應(yīng)用示例（銷售/服務(wù)）CPR概念講解CPR應(yīng)用示例（銷售/服務(wù)）ACE概念講解ACE應(yīng)用示例（銷售/服務(wù)）課程目錄30July2023FFB概念講解15

30July2023FFB–配置、功能、好處（產(chǎn)品介紹法）銷售顧問在產(chǎn)品演示和試乘試駕等階段，服務(wù)顧問在服務(wù)預(yù)約、服務(wù)接車、交車等階段，F(xiàn)FB方法可以幫助我們更好的強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)心的部分。30July2023FFB–配置、功能、好處16

30July2023FFB應(yīng)用示例（服務(wù)）-更換無骨雨刮讓客戶看并觸摸下他現(xiàn)在的雨刮片情況，更換后仍然可以拿起來雨刮片讓客戶看和觸摸下有很好的貼合度，刮擦非常的干凈更換后，使用時(shí)車內(nèi)的噪音很小，非常的寧靜當(dāng)雨刮片出現(xiàn)老化或破損時(shí)必須更換，以保證行車安全絕大部分的高端車?yán)鐚汃R、奧迪都使用這種雨刮片雨刮片因老化或破損，將無法保證其除水、塵、雪的功能，所以需要定期檢查和更換，以保證其正常發(fā)揮功效順便問一下，您平時(shí)的用車環(huán)境如何，有經(jīng)常開高速嗎？保證您在任何的使用況下，都有寧靜和良好的刮擦效果您看，如果當(dāng)您有一天臨時(shí)出差，行使到高速路上，碰到雨雪天氣，使用到雨刮時(shí)，發(fā)現(xiàn)因雨刮片破損或老化未及時(shí)更換，而造成刮擦效果不好，是否會(huì)影響行車安全呢？所以說，您看，定期檢查和更換雨刮片，對(duì)您行車安全是否有非常大好處呢？

30July2023FFB應(yīng)用示例（服務(wù)）-更換無骨雨17

30July2023CPR–說明、復(fù)述、解決（異議處理方法）

顧客異議是一個(gè)向其介紹更多信息的絕佳機(jī)會(huì)，在回應(yīng)首先傾聽顧客的意見，再用CPR方法將異議轉(zhuǎn)變?yōu)橘u點(diǎn)，對(duì)顧客表示關(guān)懷，以提高成交的機(jī)會(huì)消除顧客的顧慮。說明（Clarify）－轉(zhuǎn)述（Paraphrase）－解決（Resolve）30July2023CPR–說明、復(fù)述、解決18

30July2023CPR應(yīng)用示例（銷售）

30July2023客戶疑慮：甲殼蟲的技術(shù)太落后了！先生，您感覺甲殼蟲哪項(xiàng)技術(shù)比較落后呢？先生，我理解您的想法，你一定是擔(dān)心這樣的發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)會(huì)影響您駕駛時(shí)的動(dòng)力性對(duì)吧？“先生，我看您對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)非常懂行，其實(shí)您知道決定汽車動(dòng)力性的主要因素就是發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱。二者缺一不可，而在這方面新甲殼蟲所使用的是頂級(jí)品牌采用的6速手自一體變速箱，相比較其他很多品牌都是4速或5速的自動(dòng)變速箱，更加能夠保障您的駕駛樂趣。30July2023CPR應(yīng)用示例（銷售）30Ju19

30July2023CPR應(yīng)用示例（服務(wù)）

30July2023客戶疑慮：你們的維修等待時(shí)間太長(zhǎng)了先生，不知道您所說的維修等待時(shí)間太長(zhǎng)是指什么環(huán)節(jié)呢？您當(dāng)時(shí)有預(yù)約嗎？先生，我理解您的心情，您是指直接進(jìn)店維修時(shí)在接待的環(huán)節(jié)等待的時(shí)間稍長(zhǎng)了些對(duì)吧？先生您看其實(shí)我們店為了減少客戶的等待時(shí)間，是實(shí)行預(yù)約式服務(wù)的，建議您下次有維修或保養(yǎng)等需要我們服務(wù)的時(shí)候可以提前致電預(yù)約（我們的預(yù)約電話是….，您可以記錄下），這樣您的專職服務(wù)顧問就會(huì)事先做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時(shí)等待您的光臨，不會(huì)再出現(xiàn)接待等待時(shí)間過長(zhǎng)這種情況了。30July2023CPR應(yīng)用示例（服務(wù)）30Ju20

30July2023ACE–認(rèn)可、比較、提升（競(jìng)品比較方法）任大多數(shù)顧客都會(huì)關(guān)注不止一個(gè)品牌，所以我們必須要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，做到知己知彼了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車輛配置，任何時(shí)候在比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，我們都可以采用ACE的方法應(yīng)對(duì)，它會(huì)讓顧客意識(shí)到我們可以創(chuàng)造與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣甚至更多的價(jià)值。認(rèn)可（Acknowledge）－比較（Compare）－提升（Elevate）30July2023ACE–認(rèn)可、比較、提升21

30July2023ACE應(yīng)用示例（服務(wù)）

30July2023客戶疑慮：“我只要不換重要的零部件，何必多花這些錢去4S店”，4S店太貴了！嗯，先生，我理解您的意思了，同樣的工作在路邊店的價(jià)格比較便宜。從經(jīng)濟(jì)角度來講，你的想法是非常理性的在快修店維護(hù)車子，確實(shí)是可以節(jié)約一定的開支而且維修時(shí)間短，減少等候?！皩?shí)際上目前在接受維修服務(wù)的時(shí)候，您更希望的并不僅僅只是更換油品、材料而已，而是可以同時(shí)對(duì)車子進(jìn)行全面專業(yè)性的檢測(cè)，提前防范于未然，確保車輛始終保持在最佳狀態(tài)”，對(duì)嗎？“我有標(biāo)準(zhǔn)的流程管理作業(yè)規(guī)范，我們會(huì)按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程為顧客做全面的檢測(cè)，及相關(guān)的養(yǎng)護(hù)工作我非常理解您所考慮的事情。我們按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程執(zhí)