酒店服務心理學-第七章-酒店各部門服務心理課件

有一婦人懷抱一個3歲左右的小孩走進某星級酒店，她看見前臺有三四個服務小姐站著迎接客人，便走了過去向其中的一位咨詢住宿情況。她聽完服務小姐的介紹后，決定入住該酒店。于是，她把孩子放在地上，準備登記?？墒呛⒆訁s不情愿，抱著她的腿哇哇大哭。這位婦人急忙哄著孩子，但孩子就是不聽她的話，不停地大聲哭鬧，服務小姐們默默地看著，等待著。婦人沒有辦法，只好又抱起他。就在這位婦人抱著孩子起身、抬頭的一瞬間，看見一位服務小姐皺著眉頭，顯出不耐煩的樣子，她一看此情景，提起背包，轉身走出酒店。此時，服務小姐們面面相覷，不知何故。導入案例有一婦人懷抱一個3歲左右的小孩走進某星級酒店，她看見旅游心理學第七章酒店各部門服務心理旅游心理學第七章酒店各部門服務心理第七章酒店各部門服務心理酒店是旅游者旅游途中的家外之家，承載著旅游者旅游途中的吃飯、休息、娛樂休閑等功能?？腿嗽诰频昊顒拥倪^程中，有著許多不同于在其他旅游消費環(huán)境中的心理特點。本章共六節(jié)內容。通過本章學習，讓學生了解旅游者對前廳、客房、餐廳等部門服務的心理需求，并掌握相應的服務對策。第七章酒店各部門服務心理酒店是旅游者旅游途中的家外之家，承飯店消費者的需求功能性需求心理性需求+第一節(jié)酒店顧客的基本心理飯店消費者功能性需求心理性需求+第一節(jié)酒店顧客的基本心理客人的享受意識求安靜舒適求衛(wèi)生心理求方便心理求安全心理……求幫助求尊重心理求公平心理第一節(jié)酒店顧客的基本心理客人的享受意識求安靜舒適求衛(wèi)生心理求方便心理求安全心理…四川賓館某日迎來了一位臉色蒼白、萎靡不振的客人，到第二天早上10點客人都沒露面，這使服務員擔心起來，便于工作前去了解情況。果然，客人由于旅途勞累，舊病復發(fā)，四肢無力，經醫(yī)生診治，只用喝些中藥而不用住院?？头坷锊辉试S生火是賓館的規(guī)定，因此，客人犯疑了：那么中藥在哪熬呢？沒想到客人的擔心立即得到了酒店的理解，餐飲部特地派人買來花罐并指定專人負責煎藥、送藥。在客房部與餐飲部的齊力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找到酒店經理，萬分感激地說，他永遠都不會忘記貴賓館。酒店對顧客的體諒、理解和幫助換回了顧客對酒店的忠誠。案例分析第一節(jié)酒店顧客的基本心理四川賓館某日迎來了一位臉色蒼白、萎靡不振的客人，到第第二節(jié)前廳服務心理客人對前廳心理需求求親切獲取尊重求方便求快速求信息第二節(jié)前廳服務心理客人對前廳心理需求求親切獲取尊重求方前廳服務對策(一)優(yōu)雅的環(huán)境布置（二）注重儀表美和員工言行（三）保證前廳服務的高效和熟練（四）彰顯服務的周到與細致第二節(jié)前廳服務心理前廳服務對策(一)優(yōu)雅的環(huán)境布置（二）注重儀表美和員工言行（一位旅客出差到北京，對所住酒店前廳的服務員說：“我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？”服務員說：“當然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您?！边@是標準化服務。過了一會兒，服務員拿來一張地圖，微笑著說：“北京的交通線路比較復雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？”這是超值服務。于是，服務員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標出酒店所在的位置，再標出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達，并且建議他們走一條比較遠的路，因為近路紅燈多、塞車多，遠路比較通暢，用時反而較少。這是用心服務。案例分析第二節(jié)前廳服務心理一位旅客出差到北京，對所住酒店前廳的服務員說：“我是客房是飯店的主體部分，是飯店經濟收入與利潤的主要來源。是客人在飯店生活的主要場所，停留的時間最長，和服務人員的接觸最多?？头糠账降母叩蜁苯佑绊懹慰蛯︼埖甑恼w評價。要確保房間處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)。要根據(jù)客人的心理特點，針對性地開展服務。第三節(jié)客房服務心理客房是飯店的主體部分，是飯店經濟收入與利潤的主要來源。第三節(jié)

客人對客房服務的心理需求求舒適求整潔求安靜求安全求親切第三節(jié)客房服務心理客人對客房服務的心理需求求舒適求整潔求安靜一、客人對客房服務的心理需求求整潔

用具必須是清潔衛(wèi)生的。保持內外清潔整齊，產生信賴感、安全感，放心使用。采取一些措施來增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。服務人員的衛(wèi)生和整潔，讓人覺得干凈、利索。一、顧客對客房服務的心理需求第三節(jié)客房服務心理一、客人對客房服務的心理需求求整潔用具必須是清潔衛(wèi)生的。一求安靜客房是客人休息的場所，任何時候都必須保證客房的安靜。在硬件方面，選擇設備的一個標準就是產生的噪音要小，設施上要保證隔音性。服務人員在說話、走路和操作時要堅持“說話輕”、“走路輕”、“操作輕”。

一、顧客對客房服務的心理需求第三節(jié)客房服務心理求安靜客房是客人休息的場所，任何時候都必須保證客房的安靜。一、顧客對客房服務的心理需求求安全客人把自己出外旅游期間的安全放在首位。安全感不僅局限于衛(wèi)生方面，還包括防火、防盜和防人身意外傷害?？头康陌踩O施要齊全可靠。服務人員不能擅自進入客人房間。日常清掃服務，絕對不許隨意亂動客人的物品。第三節(jié)客房服務心理一、顧客對客房服務的心理需求求安全客人把自己出外旅游期間的安求舒適求親切第三節(jié)客房服務心理求舒適求親切第三節(jié)客房服務心理客房服務對策創(chuàng)造一個滿足客人需要的清潔、安靜、安全、舒適的良好環(huán)境為客人提供親切熱情的服務態(tài)度和細致周到的服務方式在工作時要機智靈活第三節(jié)客房服務心理客房服務對策創(chuàng)造一個滿足客人需要的清潔、安靜、安全、舒適的良周要進從餐飲消費者初次和再次選擇一所消費地的因素來看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價格、便利的位置與舒適的環(huán)境、良好的服務。第四節(jié)餐廳服務心理周要進從餐飲消費者初次和再次選擇一所消費地的因素來看，排在前周要一、顧客對餐飲服務的心理要求求清潔衛(wèi)生求快速上菜求公平合理

求尊重

求氛圍

第四節(jié)餐廳服務心理周要一、顧客對餐飲服務的心理要求求清潔衛(wèi)生求快速上菜求公平合二、餐廳服務策略（一）樹立餐廳形象1．美好的視覺形象2．愉悅的聽覺形象3．良好的嗅覺和溫度環(huán)境第四節(jié)餐廳服務心理二、餐廳服務策略（一）樹立餐廳1．美好的視覺形象第四節(jié)餐廳周要進二、餐廳服務策略（二）樹立食品形象美好的色澤優(yōu)美的造型可口的風味第四節(jié)餐廳服務心理周要進二、餐廳服務策略（二）樹立食品形象美好的色澤第四節(jié)餐二、餐廳服務策略（三）樹立員工形象餐廳的服務人員必須注重儀容儀表，從服飾、發(fā)型、飾物、坐、立、行等各方面都要做到整潔、大方、自然，給客人留下良好印象。第四節(jié)餐廳服務心理二、餐廳服務策略（三）樹立員工形象餐廳的服務人員必須注重儀容二、餐廳服務策略（四）熱情耐心、細致周到、技能嫻熟第四節(jié)餐廳服務心理（五）為客人提供方便快捷的服務二、餐廳服務策略（四）熱情耐心、細致周到、第四節(jié)餐廳服務心一、顧客對康樂服務的心理需求設備、設施的使用性能完好。保健和娛樂的需求。心理上的衛(wèi)生感和安全感。對康樂項目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求。第五節(jié)康樂服務心理一、顧客對康樂服務的心理需求設備、設施的使用性能完好。第五二、康樂服務策略（一）認真仔細地檢查設施、設備，保持各種設備的完好（二）做好康樂服務的安全保護工作（三）提供優(yōu)雅、潔凈的康樂環(huán)境（四）因地、因店、因時制宜配備康樂項目（五）提升康樂服務人員的專業(yè)水準第五節(jié)康樂服務心理二、康樂服務策略第五節(jié)康樂服務心理求紀念1求饋贈2求實用3求新異4求名、求知5求珍藏6一、顧客購物心理需求第六節(jié)商品部服務心理求紀念1求饋贈2求實用3求新異4求名、求二、提供優(yōu)質的商品服務1.營造良好的商品部購物環(huán)境3.做好商品的銷售服務善于觀察顧客，善于接觸顧客。善于介紹展示商品。要抓住時機，促進成交。

2掌握熟練的服務技能第六節(jié)商品部服務心理二、提供優(yōu)質的商品服務1.營造良好的商品部購物環(huán)境3.做好商課堂思考從心理學的角度思考飯店服務的藝術。從心理學的角度思考飯店服務的藝術。優(yōu)質服務的心理策略（一）樹立良好的第一印象和最后印象（二）服務語言藝術的運用（三）科學的服務時間與準確的服務時機（四）尊重客人與情感化服務（五）針對性的對客交流

……優(yōu)質服務的心理策略（一）樹立良好的第一印象和最后印象［思考&行動方案］一、思考題1.旅游者對前廳服務有哪些心理需求？怎樣做好前廳服務工作？2.旅游者對客房服務有哪些心理需求？怎樣做好客房服務工作？3.旅游者在餐飲方面有哪些心理需求？提供優(yōu)質的餐飲服務應做好哪幾方面的工作？4.旅游者對康樂服務有哪些心理需求？［思考&行動方案］一、思考題［思考&行動方案］二、實訓練習分別請不同的學生扮演前廳服務人員和客人，模擬酒店前廳或客房服務的情景。［思考&行動方案］二、實訓練習［思考&行動方案］三、案例分析黑白龍蝦在某餐廳一桌客人點菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對。于是，客人向服務員問道：“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦的顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？”服務小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。”客人又問：“你們這供應的不都是澳洲龍蝦嗎？