醫(yī)院服務理念和服務技巧-課件

醫(yī)院服務理念和服務技巧主講人：揭良棟1醫(yī)院服務理念和服務技巧主講人：揭良棟1醫(yī)院服務理念和服務技巧主講人：揭良棟1醫(yī)院服務理念和服務技巧課程內(nèi)容介紹

第一部分——醫(yī)院的服務理念第二部分——服務技巧第三部分——商務禮儀2課程內(nèi)容介紹2課程內(nèi)容介紹2課程內(nèi)容介紹2第一部分服務理念討論（1）：您感受過的什么好服務？做好服務的理由？3第一部分服務理念討論（1）：3第一部分服務理念討論（1）：3第一部分服務理念討做好服務的理由：1、服務可以創(chuàng)造更高的利潤（咖啡的升值）2、服務可以形成熟悉力3、服務可以形成差異4、服務可以加深印象5、服務可以增加宣傳6、服務可以促進溝通7、服務可以創(chuàng)造品牌4做好服務的理由：4做好服務的理由：4做好服務的理由：4討論（2）醫(yī)療服務和醫(yī)院服務是一回事嗎？您覺得在目前的醫(yī)院服務中，有哪些方面經(jīng)常讓患者感覺不好？5討論（2）5討論（2）5討論（2）5引起患者抱怨的導火索：1、排了很長時間的隊，好不容易排到了，醫(yī)務人員卻突然什么也不說離開了2、象一只青蛙一樣在大廳內(nèi)跳來跳去3、對著龍飛鳳舞的醫(yī)囑，象個傻瓜一樣4、每次都忘記帶掛號卡，每次都得掏錢買卡5、家屬很著急地想問個明白病因，可是醫(yī)生卻表現(xiàn)得漠不關心6、住院病人的床頭燈壞了，卻總是得不到修理6引起患者抱怨的導火索：6引起患者抱怨的導火索：6引起患者抱怨的導火索：6現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務理念——1、“一切以病人為中心”2、”沒有病人就沒有醫(yī)院“3、“來者都是客”4、“服務無小事”5、“人人是窗口”6、“沒有最好，只有更好”7現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務理念——7現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務理念——7現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務理念——7醫(yī)院的顧客包括哪些呢？1、現(xiàn)實顧客和潛在顧客2、外部顧客和內(nèi)部顧客8醫(yī)院的顧客包括哪些呢？8醫(yī)院的顧客包括哪些呢？8醫(yī)院的顧客包括哪些呢？8第二部分服務技巧優(yōu)質(zhì)服務案例：例（1）：開心湯姆服務標準餐廳的經(jīng)營理念：1：安全（1）顧客安全（2）餐廳協(xié)助顧客維護人身、所帶兒童、物品的安全（3）為員工提供安全的工作環(huán)境（4）保障餐廳投資者的財產(chǎn)安全9第二部分服務技巧優(yōu)質(zhì)服務案例：9第二部分服務技巧優(yōu)質(zhì)服務案例：9第二部分服務技巧優(yōu)質(zhì)大廳服務2.清潔同客用完餐后．30秒內(nèi)，清理臺面垃圾。以吸壺消毒水及清潔消毒抹布擦干凈臺面。用餐后垃圾放人垃圾箱，達到1／2時，搗壓。達到3／4時，拿出封口，提至垃圾處理站。及時清掃顧客用餐時掉到地上的垃圾（不可讓客人抬腳）10大廳服務2.清潔10大廳服務2.清潔10大廳服務2.清潔10及時拖地去除地上所撒飲料或贓物．拖地時應豎起濕地顯示牌及時用玻璃刮去玻璃上手印、贓物。注意應離在玻璃前就餐顧客5米以上。需要時，使用噴壺玻璃水。清潔由服務員執(zhí)行．在繁忙期，接待員在本職工作不忙情況下，應幫助服務員清理臺面垃圾11及時拖地去除地上所撒飲料或贓物．拖地時應豎起濕地顯示牌11及時拖地去除地上所撒飲料或贓物．拖地時應豎起濕地顯示牌11及每1個小時,大廳組長應安排人員檢查餐廳外，撿起或清掃餐廳區(qū)域的垃圾.每半小時檢查一次洗手間．根據(jù)需要清潔鏡子、地面、洗手盆、廁盆、天花、墻壁。以噴壺消毒水清潔立廁，檢查洗手波、卷紙，如有需要．立即加滿。噴灑空氣清新劑。12每1個小時,大廳組長應安排人員檢查餐廳外，撿起或清掃餐廳區(qū)每1個小時,大廳組長應安排人員檢查餐廳外，撿起或清掃餐廳區(qū)例（2）：酒店的預定服務

——旅客旅行住進一家酒店，自己預定的房間搞錯了，有人錯拿了他房間的鑰匙。30秒后門鈴響了，前臺經(jīng)理全速趕來道歉，另外，在第二天的晚上發(fā)現(xiàn)了經(jīng)理的私人便條，還送來一瓶紅酒和奶酪。使這次經(jīng)歷變得愉快的因素是：13例（2）：13例（2）：13例（2）：13專人處理道歉出人意料——免費紅酒私人服務酒店的反映速度建設性的態(tài)度沒有把責任推給系統(tǒng)14專人處理14專人處理14專人處理14例（3）：東京迪斯尼樂園員工培訓案例分享到東京迪斯尼樂園去游玩，人們不大可能碰到經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到的還是掃地的清潔工。所以，東京迪斯尼樂園對清潔員工的培訓非常重視。1、學掃地：培訓時間整個上午，掃把分為三種—一種是用來扒樹葉的、一種是用來刮紙屑的、一種是用來撣灰塵的。簡單動作經(jīng)過嚴格訓練。掃地時間另有規(guī)定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米等情況都不能掃。2、學照相：培訓時間整個下午，十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都得學。15例（3）：東京迪斯尼樂園員工培訓案例分享15例（3）：東京迪斯尼樂園員工培訓案例分享15例（3）：東京迪3、學包尿布：第二天上午學怎么給孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩。4、學辨識方向：第二天下午學辨識方向，員工要把整個樂園的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常明確。5、學會怎樣和孩子說話：和孩子說話，統(tǒng)統(tǒng)要蹲下來，眼睛和小孩的眼睛保持一個高度。6、怎樣送貨：在地道中送貨163、學包尿布：第二天上午學怎么給孩子包尿布。孩子的媽媽可能會3、學包尿布：第二天上午學怎么給孩子包尿布。孩子的媽媽可能會顧客讓渡價值：概念：

顧客讓渡價值(CustomerDeliveredValue)是指顧客總價值(TotalCustomerValue)與顧客總成本(TotalCustomerCost)之間的差額

顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本17顧客讓渡價值：17顧客讓渡價值：17顧客讓渡價值：17顧客總價值：產(chǎn)品價值服務價值人員價值形象價值增加18顧客總價值：增加18顧客總價值：增加18顧客總價值：增加18顧客總成本：貨幣成本時間成本精神成本體力成本降低19顧客總成本：降低19顧客總成本：降低19顧客總成本：降低19高品質(zhì)顧客服務包括互為一體的兩個方面1、程序面服務的程序具有系統(tǒng)性。它涉及到服務的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。

2、個人面這是服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。服務的這一面稱為顧客服務的個人面。20高品質(zhì)顧客服務包括互為一體的兩個方面20高品質(zhì)顧客服務包括互為一體的兩個方面20高品質(zhì)顧客服務包括互醫(yī)院服務程序面改進的建議：1、實行差異化的服務：滿足病人的便捷：開展電話預約掛號、開設綠色通道、全程導診等滿足病人需求的層次性：個性化服務、“低價病房”、“簡易門診”、“家庭病床”21醫(yī)院服務程序面改進的建議：21醫(yī)院服務程序面改進的建議：21醫(yī)院服務程序面改進的建議：212、實行人性化的服務：以尊重為原則：實行“一對一門診”、設立“哺乳區(qū)”、注射室男女分開等。細微服務：窗口降低高度、設“休閑區(qū)”：24小時供應開水、備有一次性水杯、書報、發(fā)放“愛心聯(lián)系卡”—上面印有科主任、護士長和24小時服務的熱線電話、每個病區(qū)騰出一個房間作簡易廚房等。222、實行人性化的服務：222、實行人性化的服務：222、實行人性化的服務：222、實行人性化的服務：優(yōu)化視覺感受：藍色——鎮(zhèn)靜作用，尤其是高燒病人看到藍色能夠保持情緒穩(wěn)定。橙色——消除抑郁綠色——振奮心情紫色——安慰情緒，幫助孕婦請安定黃色——刺激食欲棕色——加快術后病人的恢復232、實行人性化的服務：232、實行人性化的服務：232、實行人性化的服務：23服務的個人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長期顧客忠誠的關鍵因素。當你想起那些你愿意去光顧的餐廳和酒店時，通常那里的人的服務是你留戀的最大原因。更重要的是確保建立和保持一貫的人的服務——這才是顧客感受的關鍵。所以我們在做服務的時候，確保服務的程序面合適、方便，更重要的是保持一貫的人的服務。24服務的個人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長期顧客忠誠的關鍵因素。當你服務的個人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長期顧客忠誠的關鍵因素。當你關鍵時刻是指顧客在與組織打交道時的關鍵互動。管理服務就意味著管理這些關鍵時刻，盡力使他們產(chǎn)生正面的結(jié)果。關鍵時刻的目的就是要幫助醫(yī)務人員轉(zhuǎn)變視角設身處地地為患者和醫(yī)院的顧客著想。一些關鍵時刻是由系統(tǒng)創(chuàng)造的，另一些關鍵時刻產(chǎn)生于與醫(yī)務人員的互動。25關鍵時刻是指顧客在與組織打交道時的關鍵互動。管理服務就意味著關鍵時刻是指顧客在與組織打交道時的關鍵互動。管理服務就意味著優(yōu)質(zhì)服務個人面的七個標準領域（一）儀表：患者對一定的醫(yī)務活動所作出的積極或消極的反應，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是豐富我們對經(jīng)歷的看法的一種重要的感覺。1、儀容、儀表的規(guī)范2、服飾禮儀的TPO原則3、男士的西裝穿著26優(yōu)質(zhì)服務個人面的七個標準領域（一）儀表：患者對一定的醫(yī)務活動優(yōu)質(zhì)服務個人面的七個標準領域（一）儀表：患者對一定的醫(yī)務活動（二）態(tài)度：身體語言和語調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測。從這個意義上來說，態(tài)度是隨處可見的，展露無疑的，我們的身體語言和語調(diào)傳遞了溝通中的“真實”信息。包括微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢等。承諾的實現(xiàn)微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時、處理患者的抱怨時、坐診時；27（二）態(tài)度：身體語言和語調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務人員的態(tài)度，（二）態(tài)度：身體語言和語調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務人員的態(tài)度，專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語言和身體語言相結(jié)合。規(guī)范的手勢：指引方位、冬季聽診器的溫情使用、加強溝通效果的手勢補充。和患者交流的站姿、坐姿、手機設置狀態(tài)等。28282828(三）關注：關注是指滿足顧客獨特的需要。這種關注和關心是敏感的。它認同患者的個性需求，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一個患者。1、和兒童患者的交談方式：引導式、注重家長的感覺2、和青少年患者的交談方式：平等、尊重個性、保密、幽默3、和老年患者的交談方式：尊敬、關心、啟發(fā)回憶、29(三）關注：關注是指滿足顧客獨特的需要。這種關注和關心是敏感(三）關注：關注是指滿足顧客獨特的需要。這種關注和關心是敏感（四）得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運用。1、和患者交談不要用過多的專業(yè)術語（隱血、心悸、阿斯匹林、）2、注意某些場合的忌語（手術中的“斷了”、“糟了”、“線要扎牢”等）3、禮貌用語“金十字”、贊美的恰當運用4、記住并稱呼患者的名字5、和患者交談時的禮儀30（四）得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運用（四）得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運用2023/7/30312023/1/8312023/7/26312023/1/8315、要想使別人容易與你合作，請用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣用“我將要……”以建立信任用“您能……嗎？”以減少摩擦用“你可以……”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”先說明理由以節(jié)省時間325、要想使別人容易與你合作，請用溫和而合作的語氣以減少對方的5、要想使別人容易與你合作，請用溫和而合作的語氣以減少對方的要建立起信任，請用“我將要……”“我盡可能向檢驗科詢問你的事情?！薄拔覍⒁o檢驗科打電話詢問，我將在12點以前給你回電話。”“沒看出來我們多忙嗎？你那個問題至少得花上半個小時?！薄拔覍⒁诎胄r內(nèi)到你的病房去。”33要建立起信任，請用“我將要……”“我盡可能向檢驗科詢問你的事要建立起信任，請用“我將要……”“我盡可能向檢驗科詢問你的事要減少摩擦，請用“你能……嗎？”不要使用：

“你必須……”“你應該……”“你為什么不…”“你犯了個錯誤?！薄拔倚枰睉撌褂茫?/p>

“你能……嗎?”“請你……好嗎?”34要減少摩擦，請用“你能……嗎？”不要使用：34要減少摩擦，請用“你能……嗎？”不要使用：34要減少摩擦，1．“你本來應該早點兒告訴我?！薄澳隳芤话l(fā)現(xiàn)不正常的變化就告訴我們嗎？”2．“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時告訴我們。”“你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭取時間是很重要的。”351．“你本來應該早點兒告訴我。”351．“你本來應該早點兒告訴我?！?51．“你本來應該早點兒告用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說“不”使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：你說今天不行，好，什么時候行？在下列情況下說“你可以……”。你不能完全滿足患者的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務。36用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說“不”使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說“不”使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則1.“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查。”“你可以在藥房查到?！?．“汪主任不在?！薄澳憧梢缘阶≡翰康膬?nèi)科大樓一樓的兒科去找一找,他今天應該在那邊?！?71.“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查?！?.“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查?！币?jié)約時間，請先講明原因如果你先講明你的辦法會給患者帶來多大好處，你就會贏得更深人的合作。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時間……”“為了盡快恢復您的健康……”“為了能夠檢查得更仔細……”38要節(jié)約時間，請先講明原因如果你先講明你的辦法會給患者帶來多大要節(jié)約時間，請先講明原因如果你先講明你的辦法會給患者帶來多大用我（我們）來代替你1．“你搞錯了”“我覺得這里存在誤解”2．你本來應該這樣做的。我們最好這樣……牢記：與形成病人、家屬團隊。讓他知道他的合作是很重要的39用我（我們）來代替你1．“你搞錯了”39用我（我們）來代替你1．“你搞錯了”39用我（我們）來代替6.交談中應該使用正確的詞匯：比較：你找誰？請問您找哪一位？有什么事？請問您有什么需要幫忙的嗎？你找他有什么事？

請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？406.交談中應該使用正確的詞匯：406.交談中應該使用正確的詞匯：406.交談中應該使用正確的詞知道了，不要再講了。您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？我只能這樣，我沒辦法。對不起，也許我真的幫不上您！這是醫(yī)院的政策！根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。41知道了，不要再講了。您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的知道了，不要再講了。您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的（五）指導：醫(yī)務人員在患者面前是專家。所以應當加強業(yè)務知識的學習，給予患者和家屬專業(yè)指導。（六）服務的溝通技巧：1、傾聽：有數(shù)據(jù)表明，當病人在訴說癥狀時，平均19秒鐘就會被醫(yī)生打斷。診斷的錯誤和病人對醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽不夠。討論：醫(yī)生為什么很難做到到位的傾聽？我們喜歡說還是喜歡聽？42（五）指導：醫(yī)務人員在患者面前是專家。所以應當加強業(yè)務知識的（五）指導：醫(yī)務人員在患者面前是專家。所以應當加強業(yè)務知識的傾聽注意事項：一般不要打斷對方專注不帶成見積極回應加以分析43傾聽注意事項：43傾聽注意事項：43傾聽注意事項：432、提問：開放式提問可使對方透露隱藏的需求或愿望要求對方進一步解釋或描述的問題您如何看/為什么/怎樣(但與病人交流時，不用為什么，因為病人本來就是帶著為什么來醫(yī)院的）常常在開始時使用442、提問：開放式提問442、提問：開放式提問442、提問：開放式提問44封閉式的提問：只要求回答“是”“不是”,答案十分簡短用于澄清某個觀點過多使用,會使對方感到被“盤問”45封閉式的提問：45封閉式的提問：45封閉式的提問：453、反映：技術上，我們稱內(nèi)容的復述為釋義，而把感覺的復述稱為反映。因為這更好地表明了-----我們非但理解了某一信息的內(nèi)容，也懂得了其感情方面的含義。陳述----內(nèi)容-----釋義-----復述陳述----感覺-----反映-----復述例：“您想換一個床位，因為您怕別人打擾，是嗎？”463、反映：技術上，我們稱內(nèi)容的復述為釋義，而把感覺的復述稱為3、反映：技術上，我們稱內(nèi)容的復述為釋義，而把感覺的復述稱為4、重復：復述對方的話反映出你的理解，這對病人或家屬是個機會去糾正你可能有的錯誤印象。也可以使病人或家屬作出更詳盡的闡述。復述有助于增加交談的清晰度。例：可以用提問的方式重復：“您指的是這里痛嗎？”474、重復：復述對方的話反映出你的理解，這對病人或家屬是個機會4、重復：復述對方的話反映出你的理解，這對病人或家屬是個機會5、沉默：病人或家屬提出看法后保持沉默，鼓勵其提供更多的信息。（停頓）48484848(七）有禮貌地解決問題：抱怨，就是患者對醫(yī)院的信賴度及期待度的表征因此，當患者對于他們信賴而又抱著高期望的醫(yī)院產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿或憤怒時，就會很容易將之表面化，也就成了直截了當?shù)谋г?。。我們需要患者的良好口碑患者的抱怨代表對我們的信賴患者是我們的衣食父母患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題患者抱怨給我們帶來一次優(yōu)質(zhì)服務的機會49(七）有禮貌地解決問題：49(七）有禮貌地解決問題：49(七）有禮貌地解決問題：49權威公司的數(shù)字統(tǒng)計：有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來惠顧的占9%會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占82%50權威公司的數(shù)字統(tǒng)計：50權威公司的數(shù)字統(tǒng)計：50權威公司的數(shù)字統(tǒng)計：50處理抱怨的理念——1、患者總是對的；2、如果患者不對，請參看第一條。處理抱怨的基本原則——1、快速反應。2、先處理心情，再處理事情。3、“三換”原則。51處理抱怨的理念——51處理抱怨的理念——51處理抱怨的理念——51處理抱怨的步驟：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安撫患者不滿的情緒第三步：解決患者抱怨的問題處理抱怨的重要工具：52處理抱怨的步驟：52處理抱怨的步驟：52處理抱怨的步驟：52處理抱怨的方法和話術閉口不言——用關心的眼神注視客戶仔細聆聽——用心去判斷客戶的抱怨使用3F技巧合一架構(gòu)法范例：我明白您的意思了，同時我向您道歉，真的不好意思。。。。我非常理解您的感受，同時我也認為那一定是讓人很不愉快的。。。。53處理抱怨的方法和話術53處理抱怨的方法和話術53處理抱怨的方法和話術53第三部分商務禮儀1、握手禮握手的主動權掌握在四類人手中：主人、年長者、身份高的人、女士握手總是應該得到響應的正確的握手姿式：站起來，兩腳并立手抬到腰部，手掌垂直身體稍微前傾面帶笑容，眼睛溫和地注視對方輕輕地握住對方的手上下抖動54第三部分商務禮儀1、握手禮54第三部分商務禮儀1、握手禮54第三部分商務禮儀1、握握手應該站立相握握手應先脫去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔著桌子握手順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。時間不宜過長，2—5秒即可力度適中55握手應該站立相握55握手應該站立相握55握手應該站立相握552、介紹禮：（1）自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等（2）介紹他人介紹時經(jīng)常使用祈使句和敬語把晚輩介紹給長輩,把男士介紹給女士把下級介紹給上級,把客人介紹給主人把自己醫(yī)院的同事介紹給另一家醫(yī)院的同行把醫(yī)院同事介紹給患者562、介紹禮：562、介紹禮：562、介紹禮：563、名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時應使名片的字順著對方；接名片時應說聲“謝謝”，并認真看一遍，好好收藏。對方人多時，應該從領導起依次交換名片。注意名片的擺放位置如果雙方同時遞交名片，應該從對方的稍下方遞過去，以左手接過對方名片。573、名片禮儀：573、名片禮儀：573、名片禮儀：57四、電話禮儀電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話

“您好”之后請報公司名稱接聽電話時應該保持笑容左手握話筒，右手執(zhí)筆，做好正確記錄，同時應特別注意數(shù)字、號碼等的準確性通話完畢讓對方先掛電話耐心接聽電話，不能在電話中表現(xiàn)出不耐煩的口吻應熟知到達醫(yī)院的任何一條交通路線一般早上7點以前，晚上10點以后和用餐、午休時間不宜打電話；若有急事，不得不打，一定要先道歉58四、電話禮儀58四、電話禮儀58四、電話禮儀58向洪都中醫(yī)院學員致謝！59向洪都中醫(yī)院學員59向洪都中醫(yī)院學員59向洪都中醫(yī)院學員592023/7/30602023/1/8602023/7/26602023/1/860醫(yī)院服務理念和服務技巧主講人：揭良棟61醫(yī)院服務理念和服務技巧主講人：揭良棟1醫(yī)院服務理念和服務技巧主講人：揭良棟61醫(yī)院服務理念和服務技課程內(nèi)容介紹

第一部分——醫(yī)院的服務理念第二部分——服務技巧第三部分——商務禮儀62課程內(nèi)容介紹2課程內(nèi)容介紹62課程內(nèi)容介紹2第一部分服務理念討論（1）：您感受過的什么好服務？做好服務的理由？63第一部分服務理念討論（1）：3第一部分服務理念討論（1）：63第一部分服務理念做好服務的理由：1、服務可以創(chuàng)造更高的利潤（咖啡的升值）2、服務可以形成熟悉力3、服務可以形成差異4、服務可以加深印象5、服務可以增加宣傳6、服務可以促進溝通7、服務可以創(chuàng)造品牌64做好服務的理由：4做好服務的理由：64做好服務的理由：4討論（2）醫(yī)療服務和醫(yī)院服務是一回事嗎？您覺得在目前的醫(yī)院服務中，有哪些方面經(jīng)常讓患者感覺不好？65討論（2）5討論（2）65討論（2）5引起患者抱怨的導火索：1、排了很長時間的隊，好不容易排到了，醫(yī)務人員卻突然什么也不說離開了2、象一只青蛙一樣在大廳內(nèi)跳來跳去3、對著龍飛鳳舞的醫(yī)囑，象個傻瓜一樣4、每次都忘記帶掛號卡，每次都得掏錢買卡5、家屬很著急地想問個明白病因，可是醫(yī)生卻表現(xiàn)得漠不關心6、住院病人的床頭燈壞了，卻總是得不到修理66引起患者抱怨的導火索：6引起患者抱怨的導火索：66引起患者抱怨的導火索：6現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務理念——1、“一切以病人為中心”2、”沒有病人就沒有醫(yī)院“3、“來者都是客”4、“服務無小事”5、“人人是窗口”6、“沒有最好，只有更好”67現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務理念——7現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務理念——67現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務理念——7醫(yī)院的顧客包括哪些呢？1、現(xiàn)實顧客和潛在顧客2、外部顧客和內(nèi)部顧客68醫(yī)院的顧客包括哪些呢？8醫(yī)院的顧客包括哪些呢？68醫(yī)院的顧客包括哪些呢？8第二部分服務技巧優(yōu)質(zhì)服務案例：例（1）：開心湯姆服務標準餐廳的經(jīng)營理念：1：安全（1）顧客安全（2）餐廳協(xié)助顧客維護人身、所帶兒童、物品的安全（3）為員工提供安全的工作環(huán)境（4）保障餐廳投資者的財產(chǎn)安全69第二部分服務技巧優(yōu)質(zhì)服務案例：9第二部分服務技巧優(yōu)質(zhì)服務案例：69第二部分服務技巧優(yōu)大廳服務2.清潔同客用完餐后．30秒內(nèi)，清理臺面垃圾。以吸壺消毒水及清潔消毒抹布擦干凈臺面。用餐后垃圾放人垃圾箱，達到1／2時，搗壓。達到3／4時，拿出封口，提至垃圾處理站。及時清掃顧客用餐時掉到地上的垃圾（不可讓客人抬腳）70大廳服務2.清潔10大廳服務2.清潔70大廳服務2.清潔10及時拖地去除地上所撒飲料或贓物．拖地時應豎起濕地顯示牌及時用玻璃刮去玻璃上手印、贓物。注意應離在玻璃前就餐顧客5米以上。需要時，使用噴壺玻璃水。清潔由服務員執(zhí)行．在繁忙期，接待員在本職工作不忙情況下，應幫助服務員清理臺面垃圾71及時拖地去除地上所撒飲料或贓物．拖地時應豎起濕地顯示牌11及時拖地去除地上所撒飲料或贓物．拖地時應豎起濕地顯示牌71及每1個小時,大廳組長應安排人員檢查餐廳外，撿起或清掃餐廳區(qū)域的垃圾.每半小時檢查一次洗手間．根據(jù)需要清潔鏡子、地面、洗手盆、廁盆、天花、墻壁。以噴壺消毒水清潔立廁，檢查洗手波、卷紙，如有需要．立即加滿。噴灑空氣清新劑。72每1個小時,大廳組長應安排人員檢查餐廳外，撿起或清掃餐廳區(qū)每1個小時,大廳組長應安排人員檢查餐廳外，撿起或清掃餐廳區(qū)例（2）：酒店的預定服務

——旅客旅行住進一家酒店，自己預定的房間搞錯了，有人錯拿了他房間的鑰匙。30秒后門鈴響了，前臺經(jīng)理全速趕來道歉，另外，在第二天的晚上發(fā)現(xiàn)了經(jīng)理的私人便條，還送來一瓶紅酒和奶酪。使這次經(jīng)歷變得愉快的因素是：73例（2）：13例（2）：73例（2）：13專人處理道歉出人意料——免費紅酒私人服務酒店的反映速度建設性的態(tài)度沒有把責任推給系統(tǒng)74專人處理14專人處理74專人處理14例（3）：東京迪斯尼樂園員工培訓案例分享到東京迪斯尼樂園去游玩，人們不大可能碰到經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到的還是掃地的清潔工。所以，東京迪斯尼樂園對清潔員工的培訓非常重視。1、學掃地：培訓時間整個上午，掃把分為三種—一種是用來扒樹葉的、一種是用來刮紙屑的、一種是用來撣灰塵的。簡單動作經(jīng)過嚴格訓練。掃地時間另有規(guī)定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米等情況都不能掃。2、學照相：培訓時間整個下午，十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都得學。75例（3）：東京迪斯尼樂園員工培訓案例分享15例（3）：東京迪斯尼樂園員工培訓案例分享75例（3）：東京迪3、學包尿布：第二天上午學怎么給孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩。4、學辨識方向：第二天下午學辨識方向，員工要把整個樂園的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常明確。5、學會怎樣和孩子說話：和孩子說話，統(tǒng)統(tǒng)要蹲下來，眼睛和小孩的眼睛保持一個高度。6、怎樣送貨：在地道中送貨763、學包尿布：第二天上午學怎么給孩子包尿布。孩子的媽媽可能會3、學包尿布：第二天上午學怎么給孩子包尿布。孩子的媽媽可能會顧客讓渡價值：概念：

顧客讓渡價值(CustomerDeliveredValue)是指顧客總價值(TotalCustomerValue)與顧客總成本(TotalCustomerCost)之間的差額

顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本77顧客讓渡價值：17顧客讓渡價值：77顧客讓渡價值：17顧客總價值：產(chǎn)品價值服務價值人員價值形象價值增加78顧客總價值：增加18顧客總價值：增加78顧客總價值：增加18顧客總成本：貨幣成本時間成本精神成本體力成本降低79顧客總成本：降低19顧客總成本：降低79顧客總成本：降低19高品質(zhì)顧客服務包括互為一體的兩個方面1、程序面服務的程序具有系統(tǒng)性。它涉及到服務的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。

2、個人面這是服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。服務的這一面稱為顧客服務的個人面。80高品質(zhì)顧客服務包括互為一體的兩個方面20高品質(zhì)顧客服務包括互為一體的兩個方面80高品質(zhì)顧客服務包括互醫(yī)院服務程序面改進的建議：1、實行差異化的服務：滿足病人的便捷：開展電話預約掛號、開設綠色通道、全程導診等滿足病人需求的層次性：個性化服務、“低價病房”、“簡易門診”、“家庭病床”81醫(yī)院服務程序面改進的建議：21醫(yī)院服務程序面改進的建議：81醫(yī)院服務程序面改進的建議：212、實行人性化的服務：以尊重為原則：實行“一對一門診”、設立“哺乳區(qū)”、注射室男女分開等。細微服務：窗口降低高度、設“休閑區(qū)”：24小時供應開水、備有一次性水杯、書報、發(fā)放“愛心聯(lián)系卡”—上面印有科主任、護士長和24小時服務的熱線電話、每個病區(qū)騰出一個房間作簡易廚房等。822、實行人性化的服務：222、實行人性化的服務：822、實行人性化的服務：222、實行人性化的服務：優(yōu)化視覺感受：藍色——鎮(zhèn)靜作用，尤其是高燒病人看到藍色能夠保持情緒穩(wěn)定。橙色——消除抑郁綠色——振奮心情紫色——安慰情緒，幫助孕婦請安定黃色——刺激食欲棕色——加快術后病人的恢復832、實行人性化的服務：232、實行人性化的服務：832、實行人性化的服務：23服務的個人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長期顧客忠誠的關鍵因素。當你想起那些你愿意去光顧的餐廳和酒店時，通常那里的人的服務是你留戀的最大原因。更重要的是確保建立和保持一貫的人的服務——這才是顧客感受的關鍵。所以我們在做服務的時候，確保服務的程序面合適、方便，更重要的是保持一貫的人的服務。84服務的個人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長期顧客忠誠的關鍵因素。當你服務的個人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長期顧客忠誠的關鍵因素。當你關鍵時刻是指顧客在與組織打交道時的關鍵互動。管理服務就意味著管理這些關鍵時刻，盡力使他們產(chǎn)生正面的結(jié)果。關鍵時刻的目的就是要幫助醫(yī)務人員轉(zhuǎn)變視角設身處地地為患者和醫(yī)院的顧客著想。一些關鍵時刻是由系統(tǒng)創(chuàng)造的，另一些關鍵時刻產(chǎn)生于與醫(yī)務人員的互動。85關鍵時刻是指顧客在與組織打交道時的關鍵互動。管理服務就意味著關鍵時刻是指顧客在與組織打交道時的關鍵互動。管理服務就意味著優(yōu)質(zhì)服務個人面的七個標準領域（一）儀表：患者對一定的醫(yī)務活動所作出的積極或消極的反應，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是豐富我們對經(jīng)歷的看法的一種重要的感覺。1、儀容、儀表的規(guī)范2、服飾禮儀的TPO原則3、男士的西裝穿著86優(yōu)質(zhì)服務個人面的七個標準領域（一）儀表：患者對一定的醫(yī)務活動優(yōu)質(zhì)服務個人面的七個標準領域（一）儀表：患者對一定的醫(yī)務活動（二）態(tài)度：身體語言和語調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測。從這個意義上來說，態(tài)度是隨處可見的，展露無疑的，我們的身體語言和語調(diào)傳遞了溝通中的“真實”信息。包括微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢等。承諾的實現(xiàn)微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時、處理患者的抱怨時、坐診時；87（二）態(tài)度：身體語言和語調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務人員的態(tài)度，（二）態(tài)度：身體語言和語調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務人員的態(tài)度，專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語言和身體語言相結(jié)合。規(guī)范的手勢：指引方位、冬季聽診器的溫情使用、加強溝通效果的手勢補充。和患者交流的站姿、坐姿、手機設置狀態(tài)等。88288828(三）關注：關注是指滿足顧客獨特的需要。這種關注和關心是敏感的。它認同患者的個性需求，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一個患者。1、和兒童患者的交談方式：引導式、注重家長的感覺2、和青少年患者的交談方式：平等、尊重個性、保密、幽默3、和老年患者的交談方式：尊敬、關心、啟發(fā)回憶、89(三）關注：關注是指滿足顧客獨特的需要。這種關注和關心是敏感(三）關注：關注是指滿足顧客獨特的需要。這種關注和關心是敏感（四）得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運用。1、和患者交談不要用過多的專業(yè)術語（隱血、心悸、阿斯匹林、）2、注意某些場合的忌語（手術中的“斷了”、“糟了”、“線要扎牢”等）3、禮貌用語“金十字”、贊美的恰當運用4、記住并稱呼患者的名字5、和患者交談時的禮儀90（四）得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運用（四）得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運用2023/7/30912023/1/8312023/7/26912023/1/8315、要想使別人容易與你合作，請用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣用“我將要……”以建立信任用“您能……嗎？”以減少摩擦用“你可以……”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”先說明理由以節(jié)省時間925、要想使別人容易與你合作，請用溫和而合作的語氣以減少對方的5、要想使別人容易與你合作，請用溫和而合作的語氣以減少對方的要建立起信任，請用“我將要……”“我盡可能向檢驗科詢問你的事情?！薄拔覍⒁o檢驗科打電話詢問，我將在12點以前給你回電話。”“沒看出來我們多忙嗎？你那個問題至少得花上半個小時?！薄拔覍⒁诎胄r內(nèi)到你的病房去?！?3要建立起信任，請用“我將要……”“我盡可能向檢驗科詢問你的事要建立起信任，請用“我將要……”“我盡可能向檢驗科詢問你的事要減少摩擦，請用“你能……嗎？”不要使用：

“你必須……”“你應該……”“你為什么不…”“你犯了個錯誤?！薄拔倚枰睉撌褂茫?/p>

“你能……嗎?”“請你……好嗎?”94要減少摩擦，請用“你能……嗎？”不要使用：34要減少摩擦，請用“你能……嗎？”不要使用：94要減少摩擦，1．“你本來應該早點兒告訴我?！薄澳隳芤话l(fā)現(xiàn)不正常的變化就告訴我們嗎？”2．“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時告訴我們?！薄澳隳芤话l(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭取時間是很重要的?！?51．“你本來應該早點兒告訴我?！?51．“你本來應該早點兒告訴我。”951．“你本來應該早點兒告用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說“不”使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：你說今天不行，好，什么時候行？在下列情況下說“你可以……”。你不能完全滿足患者的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務。96用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說“不”使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說“不”使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則1.“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查?！薄澳憧梢栽谒幏坎榈健！?．“汪主任不在。”“你可以到住院部的內(nèi)科大樓一樓的兒科去找一找,他今天應該在那邊?！?71.“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查?！?.“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查?！币?jié)約時間，請先講明原因如果你先講明你的辦法會給患者帶來多大好處，你就會贏得更深人的合作。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時間……”“為了盡快恢復您的健康……”“為了能夠檢查得更仔細……”98要節(jié)約時間，請先講明原因如果你先講明你的辦法會給患者帶來多大要節(jié)約時間，請先講明原因如果你先講明你的辦法會給患者帶來多大用我（我們）來代替你1．“你搞錯了”“我覺得這里存在誤解”2．你本來應該這樣做的。我們最好這樣……牢記：與形成病人、家屬團隊。讓他知道他的合作是很重要的99用我（我們）來代替你1．“你搞錯了”39用我（我們）來代替你1．“你搞錯了”99用我（我們）來代替6.交談中應該使用正確的詞匯：比較：你找誰？請問您找哪一位？有什么事？請問您有什么需要幫忙的嗎？你找他有什么事？

請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？1006.交談中應該使用正確的詞匯：406.交談中應該使用正確的詞匯：1006.交談中應該使用正確的知道了，不要再講了。您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？我只能這樣，我沒辦法。對不起，也許我真的幫不上您！這是醫(yī)院的政策！根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。101知道了，不要再講了。您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的知道了，不要再講了。您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的（五）指導：醫(yī)務人員在患者面前是專家。所以應當加強業(yè)務知識的學習，給予患者和家屬專業(yè)指導。（六）服務的溝通技巧：1、傾聽：有數(shù)據(jù)表明，當病人在訴說癥狀時，平均19秒鐘就會被醫(yī)生打斷。診斷的錯誤和病人對醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽不夠。討論：醫(yī)生為什么很難做到到位的傾聽？我們喜歡說還是喜歡聽？102（五）指導：醫(yī)務人員在患者面前是專家。所以應當加強業(yè)務知識的（五）指導：醫(yī)務人員在患者面前是專家。所以應當加強業(yè)務知識的傾聽注意事項：一般不要打斷對方專注不帶成見積極回應加以分析103傾聽注意事項：43傾聽注意事項：103傾聽注意事項：432、提問：開放式提問可使對方透露隱藏的需求或愿望要求對方進一步解釋或描述的問題您如何看/為什么/怎樣(但與病人交流時，不用為什么，因為病人本來就是帶著為什么來醫(yī)院的）常常在開始時使用1042、提問：開放式提問442、提問：開放式提問1042、提問：開放式提問44封閉式的提問：只要求回答“是”“不是”,答案十分簡短用于澄清某個觀點過多使用,會使對方感到被“盤問”105封閉式的提問：45封閉式的提問：105封閉式的提問：453、反映：技術上，我們稱內(nèi)容的復述為釋義，而把感覺的復述稱為反映。因為這更好地表明了-----我們非但理解了某一信息的內(nèi)容，也懂得了其感情方面的含義。陳述----內(nèi)容-----釋義-----復述陳述----感覺-----反映-----復述例：“您想換一個床位，因為您怕別人打擾，是嗎？”1063、反映：技術上，我們稱內(nèi)容的復述為釋義，而把感覺的復述稱為3、反映：技術上，我們稱內(nèi)容的復述為釋義，而把感覺的復述稱為4、重復：復述對方的話反映出你的理解，這對病人或家屬是個機會去糾正你可能有的錯誤印象。也可以使病人或家屬作出更詳盡的闡述。復述有助于增加交談的清晰度。例：可以用提問的方式重復：“您指的是這里痛嗎？”1074、重復：復述對方的話反映出你的理解，這對病人或家屬是個機會4、重復：復述對方的話反映出你的理解，這對病人或家屬是個機會5、沉默：病人或家屬提出看法后保持沉默，鼓勵其提供更多的信息。（停頓）10848