服務提升培訓課件

服務提升培訓服務提升培訓服務是什么？

服務是指為他人做事，并使別人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。歸納概括：

服務是對商品、對我們個人的一種增值體現(xiàn)。概括來講：服務就是一種態(tài)度，一種承諾，一種感覺，一種有價或無價的商品。給人一種靠譜的安全感和滿足感。服務是什么？為什么要做好服務工作？

商業(yè)競爭的需要，企業(yè)生存的必要條件。服務會給我們帶來什么

1、火爆的生意，客流

2、忠誠的顧客群體，粉絲3、提升我們自己的收入，錢包4、提升個人競爭力，把自己推銷出去，個人價值5、使顧客對我們的不滿情緒降低，使他們更容易接受我們的建議。4、優(yōu)質(zhì)的服務，就是經(jīng)營自己，從而為自己創(chuàng)造更多的機會。為什么要做好服務工作？

確定大局服務觀，在賣場內(nèi)，所有工作都必須圍繞服務工作展開，以客為先。原因：我們有了寬敞明亮，溫度適宜的賣場，這里可以讓我們安全的做好銷售工作，但是，在經(jīng)營中，最重要的卻是服務這項環(huán)節(jié)。無數(shù)的企業(yè)，都因為服務問題，而慘遭市場洗牌。確定大局服務觀，在賣場內(nèi)，所有工作都必須圍繞服顧客是誰？如何看待顧客？顧客永遠是座上客。顧客并不依賴我們，而我們卻依賴顧客。顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標。我們并不因服務于他而對他有恩，他卻因為給予我們?yōu)槠浞盏臋C會，使我們感恩于他們，所以我個人認為，對于我們從事服務行業(yè)的人來說，時刻都要抱有一顆感恩的心。顧客不是我們要與之爭辯斗智的人，從未有人曾在與顧客的爭辯中獲勝。顧客是企業(yè)生存的基礎，是促進公司業(yè)務成長的關鍵，顧客可以創(chuàng)造市場，創(chuàng)造利潤，創(chuàng)造機遇，創(chuàng)造質(zhì)量。顧客是誰？如何看待顧客？被洗掉的案例1、三鹿2、保龍倉3、家樂福被洗掉的案例1、三鹿好的案例：海底撈與胖東來

我們傳達給顧客的滿意度每提升10%，顧客滿意度就提高30%，而利潤可增加25%-85%！心情好，也是一天，心情不好，也是一天，生活要有質(zhì)量，每次上班時，一定要調(diào)整心態(tài)。學會感恩。顧客是衣食父母。好的案例：海底撈與胖東來我們傳達給顧客的滿意度好的服務，我們會得到什么：付出的服務，贏得的是信任與人脈，你為別人好，別人才會對你好。想要收獲，就必須先付出。各店聯(lián)保服務，靠譜。不要怕多干活，而是為了積累經(jīng)驗與資源，要善于從工作中發(fā)現(xiàn)樂趣，培養(yǎng)興趣。好的服務，我們會得到什么：不好的服務會帶給我們什么：1、向親顧們傳遞我們的不良信息，并且可以保證做到一傳十，十傳百，達到好事不出門，壞事傳千里的效果。2、不再光顧本店或是連鎖店。3、進行投訴，XXXXXXX，我們務必做到不出專柜，不出賣場,不出大樓4、向消費者權(quán)益部門投訴5、采取維權(quán)措施不好的服務會帶給我們什么：我們盡量避免的不滿：1、因為說話沒有禮貌導致的不滿。2、因為沒有用心傾聽而引起的不滿。3、他在說話時你是否在低頭做事？4、你是否眼睛看著別處？

5、你是否經(jīng)常打斷他去處理別的事。

6、你對顧客作出的承諾但沒有兌現(xiàn)

7、因為你同客戶爭執(zhí)而引起的。8、因為你嘲弄顧客而引起的。我們盡量避免的不滿：如何做好服務工作：善于與顧客溝通，努力打破堅冰，打開溝通的第一道屏障，觀察，意識，語言，動作幽默感：比如便宜的東西，腰靠、十元枕頭，拿煎餅做為參照物如何做好服務工作：善于與顧客溝通，努力打破堅冰，打開溝通的第一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人我的經(jīng)歷：1、面（Biangbiang面）2、燒（糊弄別人，就是糊弄自己）一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人我們可能會遇到的問題：自己想不開，覺得顧客沒道理或是給自己找事如果不小心丟掉100塊錢，好像丟在某個地方，你會花200塊錢的車費去把那100塊找回來嗎？一個有點傻的問題，可類似事情卻在人生中不斷發(fā)生：被人罵了一句話，卻花了無數(shù)時間難過；為一件事情發(fā)火，不惜損人不利已，不惜血本，只為報復我們可能會遇到的問題：服務與親和力，會給別人帶來快樂。才會讓自己快樂。服務有很種方法與方式，但歸為一點，就是讓人得到滿足。服務的最終目的，就是為了讓顧客高興（別人），讓顧客滿足。服務與親和力，會給別人帶來快樂。才會讓自己快樂。做為一個專業(yè)的技術(shù)型服務人員，需要做到：形象，氣質(zhì)，專業(yè)，業(yè)務，口氣清新，說服力，著裝整齊做為一個專業(yè)的技術(shù)型服務人員，需要做到：形象，氣質(zhì)，專業(yè)，業(yè)

個性化服務，人與人性格不同，最好的服務就是定制服務，這是服務的極致。也可以叫做按需服務。顧客想要什行，就想辦法給他們什么，就算沒有辦法滿足顧客，也要讓他們感受到我們確實在真心幫助他們，并且努力去幫助了他們，并拿出折X方案。

個性化服務，人與人性格不同，最好的服務就是定制服務，客訴的生成與解決方法什么叫投訴?客戶對產(chǎn)品、服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨的一種表達方式。投訴的實質(zhì)：表象：客戶對商品或服務的不滿與責難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點所在?？驮V的生成與解決方法什么叫投訴?顧客為什么會投訴？因為顧客不滿意怎樣讓顧客滿意？讓顧客滿足人人都喜歡美的東西，不喜歡丑的東西，所以一定要有溝通技巧，想辦法讓顧客高興，滿意。因為顧客不知道其它的渠道，才會打966118顧客為什么會投訴？被投訴必須滿足的三個階段：不滿生氣憤怒被投訴必須滿