美容院顧客溝通培訓(xùn)資料

美容院顧客溝通培訓(xùn)資料實現(xiàn)美麗的交流良好的溝通是一切成功的基礎(chǔ)，人們探尋美麗的過程也少不了關(guān)鍵的溝通。那么，美容師如何才能實現(xiàn)與顧客有效的溝通交流，成功地售出服務(wù)和產(chǎn)品呢？一、嗓音——溝通的工具一個有修養(yǎng)的人，她的魅力除了表現(xiàn)在內(nèi)在素質(zhì)、外在儀態(tài)上，語言也是非常重要的一個方面。美容師是美的形象的塑造者，嗓音的運用尤為重要。女性的聲音如果過于低沉或沙啞，往往顯得世故，讓人不由產(chǎn)生距離感。但過于柔弱，又顯得底氣不足，自信不夠。嗓音一方面是天生的，美容師無法為自己做出最佳選擇，但是，后天的訓(xùn)練也可以讓聲音變得悅耳些，親切些。聲音過于低沉沙啞的美容師，在說話時可以試著將音階，發(fā)音靠近鼻腔，聲音就會變得有磁性、有特色。同時適當(dāng)控制一下語速，使說話速度慢些、柔和些。反之，音色尖細(xì)的人，可以降低一個音階，發(fā)音的位置靠近聲帶，說話的速度同樣應(yīng)該稍慢些。總之，美容師應(yīng)該重視音質(zhì)的訓(xùn)練，使“說話”變得富有特色和感染力，讓人產(chǎn)生信賴感。二、音樂——銷售從音樂開始音樂與美容有著直接的關(guān)系，一首優(yōu)美的曲子能使人精神放松，大腦得到充分休息，體力得到應(yīng)有調(diào)整。常聽音樂的人，內(nèi)分泌系統(tǒng)、消化系統(tǒng)也會從內(nèi)到外得到調(diào)整，還能緩解皮膚衰老，增加壽命。美容院里提倡音樂按摩美容，人在優(yōu)美的音樂中徹底放松，才能感受到什么是真正的美容。所以美容師與顧客的溝通最好選擇在有美妙旋律縈繞的空間里，讓音樂幫助你實現(xiàn)成功銷售。三、以身作則——言傳不如身教美容師販賣的是“美麗”。所以，美容師在面對客戶之前，先要注意自己的發(fā)型、化妝、衣著搭配，甚至在小細(xì)節(jié)方面如指甲、襪子、鞋子等也要完美無缺。這樣客戶對于美容師的建議才會有信心。講求自己穿著的美容師，面對客戶時會有更大的吸引力。四、接待——溝通的正文美容師在接待客人的過程中，首先要給予顧客滿足感，其次還要給客人信任感。為客人服務(wù)，最好采取預(yù)約制，以便有時間準(zhǔn)備用品。客人到店之后，與客人交流的同時，要及時把茶水遞到客人手中。當(dāng)客人品茶時，你可把客人的資料拿出來看一下，做到心中有數(shù)，然后再對客人進(jìn)行會診。要耐心聽客人講自己的煩惱和需要，在聽的過程中觀察顧客的皮膚狀態(tài)。因為皮膚的狀態(tài)一年四季不一樣，每月不一樣，美容師應(yīng)該針對每一次做詳細(xì)記錄，針對每次情況用不同產(chǎn)品。在操作過程中要隨時詢問客人的感受，如手法的輕重等等。服務(wù)完成之后，可以代客人到前臺進(jìn)行結(jié)算，并與客人進(jìn)行下次上門時間的預(yù)約。千萬要記得，過幾天給客人打電話，詢問感受及確認(rèn)下次來店的時間。五、三管齊下——溝通的技巧明確顧客獨特的需求是推薦正確產(chǎn)品前提。和諧的溝通，融合的氣氛，會讓顧客感覺被特殊禮待。理性目標(biāo)法——我是專家——我知道所有關(guān)于皮膚的問題，且知道什么產(chǎn)品適合你；——我把產(chǎn)品介紹得很透明，外加很多建議。感性感覺法——目的是讓顧客感覺到你是在幫她解決問題，而不是純粹的銷售；——給她產(chǎn)品去聞、去看；——給她樣品回家試用；——強(qiáng)調(diào)她對產(chǎn)品好的感受，并使她認(rèn)識到，即使在家也能享受到專業(yè)的照顧。排他法——此產(chǎn)品特別好；——此方法特別強(qiáng)調(diào)美容院產(chǎn)品比一般零售產(chǎn)品具有更好的質(zhì)量。針對顧客的需求，向她們推薦產(chǎn)品時，重要的是強(qiáng)調(diào)此產(chǎn)品能為顧客做些什么，要經(jīng)常使用：“我推薦、是適合您的、這對您很重要、您的皮膚需要、您會覺得”等肯定語氣，而避免使用“也許、大概、試試看、也許有一天、或者”一類的模糊口吻。六、誠懇——遵守職業(yè)道德作為一名好的美容師，在向你的客人推銷產(chǎn)品時，應(yīng)該有自己的職業(yè)道德。有些美容師看到那些產(chǎn)品提成較高，不管顧客適不適合使用，一味推薦其購買；或者眼看有些產(chǎn)品快過期了，就憑三寸不爛之舌勸顧客買下；更有甚者把一些假冒偽劣產(chǎn)品以次充好推銷給不知情的顧客，這些都是違反職業(yè)道德的表現(xiàn)。無論顧客作出什么選擇你都必須接受，不要強(qiáng)迫其購買，也不要表現(xiàn)出挫折和失望感。別忘了“顧客的忠誠才是無價之寶”。想方設(shè)法讓她們滿意，才能留住她們的心。而絞盡腦汁占她們的便宜，猶如搬起石頭砸自己的腳。另外，美容師在面對顧客前，要先做好心里準(zhǔn)備。不論發(fā)生過什么不愉快的事情，都要立刻把它忘記，然后用愉快的心情和笑容面對客戶。千萬別因為私人困擾以壞心情面對客戶，這樣只會使彼此的關(guān)系惡化，這是服務(wù)及推銷上的大忌。七、細(xì)節(jié)——制勝的秘密現(xiàn)在，國內(nèi)許多美容院的老板都要求美容師與客人交朋友，與客人服務(wù)時要與客人聊天，以此留住客人。而這里要說的是美容師與客人關(guān)系不能太密切。美容師要善于把握與客人的關(guān)系分寸，兩者之間的關(guān)系應(yīng)該是融洽的、客氣的，但又不能太緊密。即使與客人聊天，話題也不能牽扯到個人隱私。如果美容師與客人老是套近乎，一旦客人心情不好，看美容師不順眼，從前建立起來的關(guān)系就會破裂。良好的關(guān)系沒有了，客人也就流失了。八、不斷測量自己——成功日記改善溝通最有效的辦法就是進(jìn)行自我評估。美容師可以通過寫成功日記，每天評估自己的溝通能力，有則改之，無則加勉。第二章、用“心”突破障礙據(jù)統(tǒng)計，在美容院產(chǎn)品銷售過程中，影響顧客做出不購買決定的最主要因素往往是來自產(chǎn)品的價格，這時就需要美容師通過有效的語言技巧解決價格爭議，實現(xiàn)輕松銷售。以下是美容師在具體銷售過程中可能會遇到的一些問題，讓我們一起來看看該如何正確處理吧！1.增加顧客的信任感怎樣來創(chuàng)造顧客的信任感？首先要允許顧客說：“如果我不喜歡它或效果不好，我可以隨時來退貨?！逼鋵嵾€可以利用品牌實力和顧客數(shù)據(jù)庫等增強(qiáng)客人對產(chǎn)品的信任度。如果你介紹的產(chǎn)品是公認(rèn)的名牌，就可以直接利用廣告來鼓動顧客。如果顧客對這種產(chǎn)品不熟悉，則可以根據(jù)顧客的職業(yè)、性格、愛好等（在前面談話中了解到的），利用數(shù)據(jù)庫中其他與之相關(guān)顧客使用該產(chǎn)品的事例對其進(jìn)行宣傳，讓她確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量絕對有保證。如果你說得有根有據(jù)，真實可信，顧客對你和產(chǎn)品的信任度會大大提高。這時你還可以順便提及他人購買此產(chǎn)品的價格，說明該產(chǎn)品定價絕對公開合理，說不定能打消顧客討價還價的打算。要知道，有時價格并不是關(guān)鍵，更重要的可能是因購買帶來的經(jīng)濟(jì)損失與使用效果風(fēng)險。2.挖掘顧客潛在需要，轉(zhuǎn)移價格問題當(dāng)顧客抱怨產(chǎn)品的價格過高時，你的回答可以是：“價格方面可能是有點偏高，如果您想價格更低點，這是價目單，您看哪一項效果是您想要的？”對于死愛面子，很想被人看成是行家的顧客，這種回答可以說非常絕妙，它對問題重新定義，轉(zhuǎn)移了顧客對價格的異議，挖掘出了顧客內(nèi)心的真正需要。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客“談價色變”時，身為美容師的你應(yīng)該馬上巧妙地避價不談，而用使用該產(chǎn)品將會給顧客帶來的好處“誘惑”她，讓她覺得該產(chǎn)品是專為她設(shè)計的（當(dāng)然你要認(rèn)真挑選確實適合它的產(chǎn)品），在她如身臨其境般想象自己美麗的時候，當(dāng)然就不會在乎價格的高低了。3.顧客永遠(yuǎn)是上帝即使是顧客誤解了你的報價，也絕對不要責(zé)怪顧客，更不要說顧客的不對。你可以解釋說：“抱歉，是我沒講清楚”，或“您的看法非常正確，但請看這些資料，許多人發(fā)現(xiàn)使用這種產(chǎn)品可以為她們節(jié)省很多其他費用?！比绻诳腿丝紤]的時候，你能流利順暢地介紹顧客購買該產(chǎn)品后可能享受的其他附加服務(wù)，如配套的售后服務(wù)，使用跟蹤、個人美容存檔等，相信會讓她隨著你的思路更快地作出購買決定。4.作出口頭讓步，以退為進(jìn)如果顧客過多的糾纏在產(chǎn)品的價格上，你不妨以退為進(jìn)說：“是的，價格確實是高了點兒。但想想您將多得到的那些好處，就會明白價格高這么點是完全值得的?！被蛘哒f：“您說的完全是事實，但通過我們的服務(wù)，您完全可以得到補(bǔ)償?！比缓竽憧梢酝ㄟ^比較同類產(chǎn)品充分說明本產(chǎn)品的優(yōu)勢所在，讓客人對本產(chǎn)品更有信心。但切記不可過分貶低其他同類產(chǎn)品，否則會引起顧客反感，反而對銷售不好。5.補(bǔ)充顧客潛在的觀點有時候客人心中的一些疑慮并沒有說給美容師聽，這時需要美容師善于察言觀色，把握客人的想法和感覺，幫助她們分析并作出決定。比如當(dāng)客人擔(dān)心配合美容院客裝產(chǎn)品的家居護(hù)理太過復(fù)雜，所以不想購買美容院客裝產(chǎn)品時，你可以說：“我們的產(chǎn)品在保障安全的同時，使用也很方便、簡單。在美容院我們會用專業(yè)儀器、院裝產(chǎn)品為您做專業(yè)護(hù)理。而您帶回家的這種配套的客裝產(chǎn)品只需象普通護(hù)膚品一樣使用就可以了，不需特別護(hù)理。”這樣就可以消除客人的后顧之憂了。6.承認(rèn)沒有充分表達(dá)信息如果顧客曾使用過該產(chǎn)品，并想再次購買，但希望價格便宜點而故意抱怨使用效果不理想時，你即使看出了她的用心，也不要點破。你可以自我批評：“的確是因為我們的服務(wù)人員沒有對您講明有關(guān)該產(chǎn)品的全部有關(guān)情況，所以您才會有這種抱怨，我完全能理解您的感受，這是我們的責(zé)任?！比缓竽阍偌?xì)致耐心地為其講解使用該產(chǎn)品需要注意的小細(xì)節(jié)，讓她覺得過意不去“軟”下心來。7.站在顧客一邊“我理解您的意思，那看起來的確是個問題，讓我們一起來看看該如何解決吧?！碑?dāng)你表現(xiàn)出公正無私和樂于助人的態(tài)度時，顧客會更愿意傾聽你的意見（當(dāng)然最后你必須提出一個真正穩(wěn)妥有效的解決辦法才行）。8.口語技巧在和顧客商討產(chǎn)品的最后售價時，你最好少用對立的“您”和“我”的稱謂，多用“我們”，讓顧客產(chǎn)生認(rèn)同感和親切感。多用選擇問句，如：您要大套裝，還是小套裝？先付一半定金，還是全付？讓顧客認(rèn)為購買是理所當(dāng)然的，只是買什么的餓問題而已。當(dāng)顧客對價格提出異議時，作為美容師如果能確實讓顧客感覺你是在幫助她解決問題，你能使她變得更美麗，顧客就會對你產(chǎn)生信任。從存有戒心掉以輕心有點動心感到開心直到下定決心購買。顧客每一步心理變化都需要你與她通過心與心的溝通來實現(xiàn)。從熱情開始，以同樣的熱情結(jié)束，你就會輕松解決價格爭議，贏得一份滿意的訂單。第三章、有限溝通創(chuàng)造無限利潤通常情況下，當(dāng)顧客走進(jìn)店里，美容師可與其溝通的機(jī)會只是有限的幾分鐘，而恰恰就在這短短的幾分鐘，有的美容師讓顧客滿意地進(jìn)行了消費，而有的美容師卻只能眼睜睜看著銷售機(jī)會從身邊溜走。這其間的秘密就在于，前者比后者知道怎樣更好地用有限的溝通來創(chuàng)造無限的利潤。一、顧客到底想要什么美容師要想在有限的時間與顧客進(jìn)行有效的溝通，就必須保證自己所講的每一句話都能被顧客接受和認(rèn)可，這就要求美容師首先要充分了解顧客的心理需求。那么顧客到底想要什么呢？大家都知道，決定人們消費行為的常常是某種潛在的心理需求。舉個例子：想買車的人其實是想買地位和身份，想買房的人其實是想買家庭的溫暖，想買手機(jī)的人其實是想買方便，而想買化妝品或經(jīng)常光顧美容院的人呢？其實是想買到美麗。所以，在美容師開口之前，一定要清楚顧客光顧的真正目的是想獲得美麗。這樣，你就不會在顧客剛進(jìn)門的時候就一味的向她推薦店里正在促銷打折的低假產(chǎn)品，也不會在推薦遭到拒絕后，暗自咒罵她是小氣鬼或根本沒有消費能力了?？梢哉f，所有能走進(jìn)美容院的顧客原本都有進(jìn)行消費的可能，之所以有的沒有消費，只能怪美容師沒有好好地與之溝通，從而不能很好地把握她們的心理需求。二、如何抓住最初的60秒其實這一點十分微妙，往往全憑感覺，因為幾乎在所有顧客身上都存在著理性和感性相互矛盾的對立面。買與不買，恰恰就在于她內(nèi)心深處的一念之差。對于那些消費目的很明確的顧客來說，往往來店之前已經(jīng)確定了想要的消費項目，那么，美容師要做的就是先問清楚她的目標(biāo)，然后在此基礎(chǔ)上，配合她的理性思考方式，向她推薦產(chǎn)品或項目，而對于那些只是隨意看看的顧客來說，決定其是否消費完全出于感性，對這樣的顧客，如果不能在最初的60秒內(nèi)給她留下好印象，成交的可能性就不是很大了。據(jù)心理學(xué)家，行為學(xué)家以及人際關(guān)系學(xué)家的綜合測試表明，有下列幾項因素潛移默化地影響著美容師在最初的60秒給顧客留下的第一印象：*形象，包括服裝、發(fā)型發(fā)色、膚質(zhì)膚色等。*表情，親切和藹并帶有誠意是最重要的，*表達(dá)方式，同樣的意思用不同的表達(dá)方式說出來，效果是截然不同的。*語調(diào)，應(yīng)盡量柔和，力度要適中。在大城市中最好使用標(biāo)準(zhǔn)語言，盡量不要用方言。*動作，修養(yǎng)及親和力是從舉手投足間無意泄露的。有的美容師或銷售人員正是由于不注意細(xì)節(jié)，結(jié)果經(jīng)常出現(xiàn)還沒與顧客談到正題就被一口拒絕的情形。當(dāng)然，雖說美容師沒有必要為了銷售而刻意學(xué)著去討顧客喜歡，但我們卻要清楚，任何產(chǎn)品或項目都無法親自開口說話，美容師的所作所為潛在地代表著產(chǎn)品和企業(yè)形象與信譽，如果顧客從心理就先不愿意接受美容師，也就根本不會接受她的任何推薦。三、怎樣使溝通成為有效溝通人與人之間的交往很大程度上都依賴于語言，女人與女人之間尤其如此。有位作家曾經(jīng)說過，“女人有時寧可相信自己的耳朵也不肯相信自己的眼睛。”意思就是說，與善于理性思考的男性相比，女性更喜歡憑感覺去做事，特別是在消費時，女性的消費沖動顯得更加強(qiáng)烈。同時，美容師要想在與顧客進(jìn)行溝通的短短的幾分鐘內(nèi)，用語言去說服一位用理性思維方式思考問題的男性，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)難于去影響一位用感性思維方式做事的女性。（請注意，這里所說的去“影響”，而不是去“說服”。）因為越是感性的人，越是很難聽進(jìn)去別人所講的大道理。感性的人做事就喜歡憑感覺，有時這種感覺甚至毫無道理可言，就好象我們喜歡或崇拜某個明星一樣，女人決定消費時也同樣盲目和急切。所以，我們要做的是考慮如何“影響”她，而不是如何“說服”她。也就是說，除了在最初60秒給顧客留下好的第一印象外，美容師還必須爭取將自己與顧客之間的溝通達(dá)到有效溝通的層次，才足以讓顧客確定消費的決心。因此除了利用抓住最初60秒的方法，注意細(xì)節(jié)，給顧客留下美好的第一印象外，與其溝通時還要特別注意以下幾個方面：不要自以為是地先給顧客做皮膚診斷。記?。好廊輲煵皇轻t(yī)生，顧客也不是來看病的患者。如果你自詡為皮膚專家，顧客一進(jìn)店門就先給她做皮膚診斷：“有斑、干燥且有皺紋”，自以為可以順利將話題扭轉(zhuǎn)到：“你應(yīng)該馬上使用祛斑、保濕、去皺產(chǎn)品（或在我們店里做祛斑、保濕、去皺的美容項目）”，那么你就錯了。你的這種強(qiáng)迫式推銷很可能會立刻讓她產(chǎn)生反感而選擇離開，或遭到她暗地里的嘲笑和不屑，這兩種情況都可能直接導(dǎo)致推銷失敗。與其這樣，不如在輕松的氛圍下，有意引導(dǎo)：“小姐，您覺得自己的皮膚有什么問題嗎？”讓她自己先說出想要解決的問題所在，然后給予建議。不要強(qiáng)買強(qiáng)賣。任何非出自本愿的溝通都只能以失敗告終。顧客是想買美麗，但并不一定要買你的產(chǎn)品或非要在你的店里美容。你的任何有關(guān)產(chǎn)品或美容項目的介紹，如果操之過急，都將產(chǎn)生和強(qiáng)買強(qiáng)賣一樣的效果。有的產(chǎn)品店或美容院非常聰明地設(shè)置了一些休閑茶座或咖啡吧，先讓顧客得到充分放松，將其緊繃的“進(jìn)店后美容小姐就會向我推薦產(chǎn)品“的心理警戒線先松懈下來，再與顧客溝通，就會感覺容易得多。不要假裝親密。美容師就是以一個銷售員的身份出現(xiàn)的，沒有必要非得成為顧客的親密朋友，因為這本來也是不可能的。你的任何過于親密的語言和舉動，都可能被顧客誤解為有預(yù)謀的“甜蜜一刀”，與其這樣，還不如大方得體的親切來得自然，讓人更容易接受。不要在最后關(guān)頭讓溫水凍成冰山。中國人還是比較講究人情味的，當(dāng)顧客與你聊得很投機(jī)，對你給他的消費建議表示欣然接受時，接下來所涉及到的就是一個價格問題了。鑒于現(xiàn)在美容大市場的現(xiàn)實狀況，不打折扣，原價銷售的情形已經(jīng)很少了，所以美容師不妨采用一些銷售技巧給予顧客一定的優(yōu)惠?？赏瑫r也要注意，顧客有砍價的本能是無可厚非的，如果你在一開始就給出最低價，在最后重要關(guān)頭就有可能讓溫水凍成冰山，不僅讓顧客的消費泡湯，下次她恐怕也不會再來了?？傊C合以上所談的一些溝通技巧，我們也可以將有限溝通創(chuàng)造無限利潤必須遵循的原則歸納為——誠信、掌握溝通節(jié)奏、留有余地。如果美容師能夠真正領(lǐng)會其中的含義并付諸實施，相信一定會有不少的收獲。第四章、語言吸引顧客的2大關(guān)鍵第一個語言關(guān)鍵：初步接觸的語言初步接觸顧客后，什么樣的語言會讓顧客心動呢？當(dāng)然是要尋找合適的機(jī)會，吸引顧客的注意力，并用與朋友般傾談的語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會.令顧客滿意的話語作為美容師，只有用真誠的語言，才能開啟顧客心中的信任之門。比如，一位女士原來卸妝常常只用清水沖洗，而導(dǎo)致皮膚經(jīng)常過敏、脫屑，若此時你用真誠的語氣詢問她的苦惱，并告訴她專用的卸妝液將更能徹底地清除掉面部的化妝品時，她可能會立即購買。真誠、耐心、適合時機(jī)的話語，猶如知時節(jié)的春雨，溫暖、滋潤著人們的心田，并能起到意想不到的效果。適合的說話語氣語氣是一種特殊的表情，它傳達(dá)著言外之意，充分表達(dá)出言者的心理動態(tài)，增強(qiáng)著說話的感染力。比如當(dāng)某人結(jié)束了長長的假期，想打電話給某美容院咨詢有關(guān)夏季曬后皮膚色素沉著的問題時，如果她聽到的是美容師那冷漠而商業(yè)化的回答時，難免會感到心煩意亂，非常不舒服，但如果打通電話后，聽到話筒另一邊傳來的是一句輕柔優(yōu)美的話語：“您好，我是某某美容院，很高興能為您服務(wù)”時，心里會感到特別舒服，就是再低調(diào)的心情也會得到調(diào)整，這就是溫柔的語氣扣動了人的心弦產(chǎn)生的。因此，美容師在每一次接待來訪客戶時，都要給顧客一個積極的，能給她帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。心動的說話速度一般而言，說話速度快的人多半伶俐且能言善辯，說話速度慢的人多半遲鈍而木納；正常情況下，一個人如果懷有敵意、不安、急躁或恐怖的情緒時，說話的速度就會加快；當(dāng)美容師與化妝品推銷人員不耐煩時，往往會提高說話的語速，結(jié)果大多使顧客心煩意亂，匆忙走掉。一般正常人的說話速度應(yīng)該在一分鐘達(dá)120個字，這種語速可以使顧客留有思考的余地，往往可以起到意想不到的效果?？梢栽谠捳Z中加一些停頓，如“嘿……，比如說……”那些鮮明生動的例子就會在無形中不僅放慢了你的語速，也增加了你言語的可信度，這正是顧客所樂于接受的方式。自信的說話聲調(diào)人的聲調(diào)也是語氣的特征之一，加州大學(xué)洛杉機(jī)分校的教授艾柏特?麥拉比安先生經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)：說話者必須有高度的自信，這樣才能表達(dá)出熱情、自信的感情，協(xié)同語言、聲調(diào)、肢體語言也傳達(dá)一致的信息，這樣，聽者會很快的決定是否信任她?！斑@種潤膚露中的橄欖油精華，可以使您的皮膚……”這類肯定的語氣，使顧客在信任了產(chǎn)品的同時，也信任了美容師。不可忽視的肢體語言對于美容師來講，肢體語言是聲音語言不可缺少的配合者；得體的肢體語言再配合適當(dāng)?shù)恼Z言、語氣，即成為顧客最不可抵擋的誘惑，如：﹡站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人。﹡站立適當(dāng)位置，掌握時機(jī)，主動與顧客接近。﹡與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。﹡慢慢退后，讓顧客隨便參觀。第二個語言關(guān)鍵：揣摩顧客需要不同的顧客有不同的需要和購買動機(jī)，在這一時刻，美容師或?qū)Ｒ讳N售員必須盡快了解顧客的需要、明確顧客的喜好，才能向顧客推薦包裝、價位、類型最合適的產(chǎn)品。關(guān)鍵時刻的語言要求﹡用明朗的語調(diào)交談。﹡親切，娓娓道來，不要讓顧客感到你是在推銷產(chǎn)品。﹡精神集中，專心傾聽顧客意見。﹡對顧客談話作出積極的回答。把握時機(jī)，適時提問﹡從顧客的切身需要出發(fā)，掌握顧客的心理動態(tài)。﹡注意觀察顧客的動作和表情，看其是否對產(chǎn)品感興趣。﹡詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出使顧客必須特別回答的問題，如：您對本產(chǎn)品感覺如何？您是想美白還是普通護(hù)理？您喜歡哪種包裝及氣味？您希望買到哪種產(chǎn)品？溝通過程中必須注意的問題﹡切記以貌取人。﹡不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。﹡不要打斷顧客談話。﹡不要給顧客有強(qiáng)迫感。第五章、留住顧客的“五感六覺”一個成功的美容經(jīng)營者必須能夠清楚地知道顧客的需求。只有讓顧客感到滿意，你的事業(yè)才有可能成功。如何挽留住你的顧客，讓他們一次又一次相繼而來，這里面大有文章。一、妙招留客——五感法尊重感——每個人都渴望受到別人的尊重，這是來美容院顧客的第一需要。我們的工作人員從客人進(jìn)店的問候、落座、倒水、咨詢、護(hù)理、迎來送往等一系列的熱情接待，都應(yīng)保持一種良好姿態(tài)并面帶微笑。與客人交談時不要東張西望，要精力集中，并根據(jù)客人的不同年齡，使用不同的禮貌用語，讓客人始終都有一種被尊重的感覺。對顧客提出的問題，應(yīng)一絲不茍地立即解決，切不可冷落客人。高貴感——要想贏得顧客，就要讓顧客表現(xiàn)得比我們優(yōu)越。能來美容院的顧客一般生活狀況都不錯。雖然她們可能懷著不同的目的，但絕大多數(shù)人都認(rèn)為自己的生活優(yōu)越于其他人。他們出入的場所檔次越高，消費越高，這種優(yōu)越感就越明顯。所以，裝修檔次越高，客人就會以來這家美容院為榮，認(rèn)為光顧該店的同時也提高了其層次，正如住五星級酒店比住招待所更能讓自己感到優(yōu)越和高貴一樣。所以店面裝修是美容院經(jīng)營的法寶之一。另一方面是，美容師一定要穿著樸素、整潔，不要帶名貴的首飾，這也能從側(cè)面襯托出客人的優(yōu)越感。安全感——專業(yè)的美容院專門為女性提供服務(wù)，沒有外界的干擾，客人會感覺到安全，全身心得以放松。我們不妨在美容院設(shè)立部分獨立的空間，一個房間一個顧客，客人可以盡情的釋放自己的壓力，發(fā)泄、傾吐、又不擔(dān)心別人知道自己的隱私。同時要讓顧客清楚我們的產(chǎn)品是高品質(zhì)的、安全的，用過后不會產(chǎn)生副作用。舒適感——能不能留住顧客，除了技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等因素外，另一個重要的因素就是能不能讓客人有一種舒適感，這除了要求美容院在店內(nèi)設(shè)計上要保證有一個寬敞的空間，以免使顧客產(chǎn)生壓迫感以外，還要在沙發(fā)、茶幾、美容床的布置及舒適度調(diào)整上下足功夫，使顧客坐、躺都能感到非常舒適和放松。在護(hù)理完成后，要為客人做做全身的放松按摩，舒緩因躺的時間過長產(chǎn)生的疲乏，從多方面營造出一個舒適的環(huán)境。愉悅感——人們在被別人贊美及肯定時，心理都會很高興，所以我們的美容師一定要善于談話，成為一個會說話的人。會說話的關(guān)鍵就是使顧客高興。要做到這一點就一定要學(xué)會贊美。一句輕輕的、由衷贊美的話語，能使人如沐春風(fēng)，心情愉悅。當(dāng)然，贊美應(yīng)把握好分寸，否則會適得其反。比如客人本身就很胖，你卻說：：你的身材真苗條?。】腿瞬坏粫杏鋹偟母杏X，反而會覺得你很虛偽，甚至懷疑你在取笑她。二、妙招留客——六覺法視覺——客人踏入美容院的第一瞬間非常重要，對于新客人而言，能不能留下來做首次消費，取決于對美容院的第一印象。第一印象就是客人進(jìn)入店內(nèi)所看到的一切，包括室內(nèi)環(huán)境、氣氛、物品擺放、衛(wèi)生狀況、美容師的形象及素質(zhì)等等。另外光線對客人的視覺刺激也非常重要，光線應(yīng)柔和，不要太刺眼。但前臺或咨詢廳光線則宜充足、色調(diào)明快。聽覺——顧客需要一個安靜的環(huán)境，才能放松身心來接受美容服務(wù)。所以我們要盡量考慮到美容院內(nèi)的隔音效果；音樂不能嘈雜，要選用舒緩的音樂。美容師在說話時，除了使用文明禮貌的語言外，還要注意自己音量，盡量柔聲細(xì)語讓顧客聽起來感到親切。觸覺——顧客在美容院里接觸到的一切東西都直接影響到其感受，例如：客人進(jìn)店美容師如果倒的水太熱不能立即飲用，客人馬上會認(rèn)為這位美容師工作粗心。美容服務(wù)是一項非常細(xì)致的工作，一定要注意細(xì)節(jié)?？腿私佑|到的一切物品，溫度一定要適宜；為顧客提供的衣服，一定要是質(zhì)地柔軟的純綿制品。如果是冬季，衣服在使用之前最好加熱，讓客人穿的時候感覺不到?jīng)?，另外美容師按摩力度的大小?yīng)征詢顧客的意見，以客人愿意接受的力度為宜。嗅覺——美容院也是公共場所，人員流動多，客人使用的毛巾、面撲、床單等一定要經(jīng)常清洗、消毒，不能有異味。房間也要保持空氣的流動和清新。不少美容院，冬夏季用空調(diào)來調(diào)節(jié)室溫，很少開窗，房間不免有異味，這一點如果不注意，美容院就會在顧客心目中大打折扣。美容師在給顧客做護(hù)理時，因近距離地和顧客接觸，所以一定要注意自身衛(wèi)生，特別是口腔衛(wèi)生，不要吃蔥、蒜、姜等刺激性食物，保持口氣清新，進(jìn)行美容護(hù)理時應(yīng)戴好口罩。味覺——現(xiàn)在的美容護(hù)理不單純從皮膚表面做文章，很多項目都有飲食的配合，例如養(yǎng)顏茶、減肥茶等。這些東西的口感也會直接影響到顧客的認(rèn)可程度。知覺——客人的第六感覺，也是顧客的下意識，是所有感受的綜合。顧客通過這種意識來判斷事物，如果我們把前面所說的基本做到了，顧客就會認(rèn)定這家美容院的服務(wù)、環(huán)境、氛圍等等適合自己，就能夠成為你美容院最忠實的顧客。第六章、CS讓顧客一切滿意在專業(yè)美容化妝品行業(yè)，越來越多的化妝品公司已經(jīng)意識到學(xué)習(xí)的重要性，它們在積極向國內(nèi)外先進(jìn)同行學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，經(jīng)營理念、營銷方式正逐步走向?qū)I(yè)和成熟?？墒亲鳛槊廊輳S家與終端消費者之間的重要媒介——美容院，觀其經(jīng)營手法似乎還多少顯得有些單一和幼稚，無外乎三招：廣告、降價和促銷。但廣告象興奮劑，只能使美容院熱鬧一時；降價象強(qiáng)心劑，只能讓美容院熱銷一陣；而促銷則象鎮(zhèn)定藥，只管美容院熱賣一段?？繌V告和促銷促進(jìn)美容院銷售說靈也不靈。當(dāng)今信息社會，每個人都生活在由電視、報紙、廣播、POP等廣告促銷信息組成的火力網(wǎng)中，有關(guān)專家研究發(fā)現(xiàn)：一個人每天要收到大約1800條信息，人們的注意力在這種信息轟炸下早已變得麻木了。而降價銷售也使美容院處于進(jìn)退兩難的尷尬境地：進(jìn)，會導(dǎo)致無利可言；退，顧客會立即轉(zhuǎn)向競爭對手……難道除此之外，美容院就沒有其它辦法了嗎？答案是肯定的。有！這就是CS！CS的全稱為CS行銷戰(zhàn)略，是英文“CUSTOMERSATISFACTION”的簡稱，也就是中文“顧客滿意”之意。它有別于CIS（企業(yè)形象識別系統(tǒng)）設(shè)計，是國際上新興的一種行銷戰(zhàn)略模式。它是買方市場的新形式出現(xiàn)，幫助企業(yè)從顧客需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)的市場占有率推銷模式，重新建立一種全新的“顧客占有率”行銷導(dǎo)向。CS經(jīng)營通過企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進(jìn)行定期、定量、綜合性CIS（顧客滿意指數(shù)）和CSM（顧客滿意度數(shù)）測評與改進(jìn)，以服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化、使顧客滿意度最大化、進(jìn)而達(dá)到使顧客忠誠的知名度，同時也強(qiáng)化了企業(yè)的抵御市場風(fēng)險、經(jīng)營管理創(chuàng)新和持續(xù)穩(wěn)定增效的三大能力。道理其實很簡單：采用降價、促銷等手段可能會使企業(yè)短期見效，但這些營銷方法很快就會被對手“克隆”，要想持續(xù)獲得新的競爭優(yōu)勢和穩(wěn)定的市場份額，美容院只有以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得忠誠顧客的心。“滿意”是一種感覺狀態(tài)，滿意與否首先取決于一個人的價值觀。美國營銷學(xué)會手冊中對滿意的定義是：滿意=期望—結(jié)果。換句話說，顧客滿意不是指美容院拿著自己的產(chǎn)品和服務(wù)去告訴顧客“我準(zhǔn)備為你提供這樣的服務(wù)”，或是詢問顧客“我為你提供的這些服務(wù)你是否滿意”。真正含義的“顧客滿意”是指企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)吻合顧客的期望值。在管理哲學(xué)中，“顧客滿意”著重強(qiáng)調(diào)的是——定義你的顧客。不是所以的人都是你的顧客，也不是所有顧客的滿意程度都需要提高，你需要高度關(guān)注的只是可以為你帶來效益的那一部分顧客而已。不要忘記企業(yè)的最終目的是盈利，而不是不計成本的追求“所有人的滿意”！“顧客滿意”的另外一個基本原理是：你能衡量的，才是你能管理的；你無法衡量它，就無法管理、控制它。所以，顧客滿意管理哲學(xué)告戒美容院，應(yīng)在對顧客了解的基礎(chǔ)上提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時將這些標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為可以用具體行動來衡量的措施！例如：許多企業(yè)都提出“以顧客為中心”的服務(wù)目標(biāo)，但怎樣才算是以顧客為中心呢？就是要求對待顧客要熱情