基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理設(shè)計(jì)

1類型：課程設(shè)計(jì)題目：基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理設(shè)計(jì)主要討論的是數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)技術(shù)（如粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則、決策樹、遺傳算法等），結(jié)合銷售行業(yè)的市場經(jīng)營分析及CRM系統(tǒng)開發(fā)，建立基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶服務(wù)的解決方案，并進(jìn)行了部分實(shí)現(xiàn)。0隨著Internet時(shí)代的到來，電子商務(wù)、企業(yè)信息化得到飛速發(fā)展，全球市場競爭的加劇和客戶需求多元化的要求，給傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)濟(jì)模式帶來了巨大的沖擊。傳統(tǒng)企業(yè)基于4P(product產(chǎn)品，place渠道，price價(jià)格，promotion促銷)的競爭模式已逐漸被基于客戶關(guān)系的經(jīng)營理念所取代，未來市場的競爭已演變成為服務(wù)手段的競爭，建立和發(fā)展長期的客戶關(guān)系是企業(yè)成功的關(guān)鍵，因此在客戶關(guān)系管理中運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘與其相關(guān)的技術(shù)已成為企業(yè)贏得核心競爭優(yōu)勢的重要手段。它是強(qiáng)調(diào)以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間的新型管理機(jī)制，同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實(shí)施的全部商業(yè)過程。[1]面對當(dāng)今社會(huì)信息化數(shù)據(jù)的迅速增長，“數(shù)據(jù)的爆長性增長與知識(shí)的相對貧乏”已成為現(xiàn)在人類最大的問題，人類分析數(shù)據(jù)和從中提取有用信息的能力已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足實(shí)際需要，所以我們要用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來解決這些問題。數(shù)據(jù)挖掘就是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)趨勢或模式的過程，其目的就是通過對大量數(shù)據(jù)的分析從中發(fā)現(xiàn)人們先前不知道的、但又非常有用的新的信息。數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用領(lǐng)域非常廣泛，包括商務(wù)管理、生產(chǎn)控制、市場分析、工程設(shè)計(jì)和科學(xué)探索等，在CRM系統(tǒng)中也發(fā)揮著十分重要的作用。數(shù)據(jù)挖掘從大量的客戶數(shù)據(jù)中挖掘出隱含的、先前未知的、對決策有極大價(jià)值的知識(shí)和規(guī)則，并能夠根據(jù)已有的信息對未發(fā)生行為做出結(jié)果預(yù)測，為企業(yè)經(jīng)營決策、市場策劃提供依據(jù)。因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)中存在了多種因素(如縮短的交易周期、增加的交易成本、新增的商品和物流方式、貪婪的競爭對手等)共同作用增加了客戶關(guān)系的復(fù)雜性，所以成功企業(yè)必須對每一個(gè)因素做出及時(shí)反映。此外，大家都知道市場不等人，今天的客戶到了明天也許就不再是你的，與客戶的交互也不想過去那樣簡單，客戶和潛在客戶希望用他們習(xí)慣的方式進(jìn)行交互，因此這就要求人們在做決策時(shí)注意(1)提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。(2)給合適的人。(3)在正確的時(shí)間。1(4)通過正確的渠道。提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)要求商家同客戶進(jìn)行多種交互，了解客戶需求，投其所好，并把不相關(guān)的商品的數(shù)目降到最少。給合適的人意味著客戶的需求各不相同。交互活動(dòng)要在一個(gè)高度細(xì)化的市場上進(jìn)行，以滿足不同的需要。要在正確的時(shí)間是因?yàn)橥蛻舻慕换ナ且粋€(gè)連續(xù)的過程。最后，通過正確的渠道是因?yàn)樯碳铱梢酝ㄟ^各種途徑（如郵寄、Email、電話購物等）與客戶交互。對于不同的客戶，商家必須保持選擇最有效的方式，這樣才有助于客戶交互。我們所要做的就是，使用數(shù)據(jù)挖掘工具運(yùn)用在客戶關(guān)系管理(CRM)中，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來幫助商家解決同客戶交互遇到的各種問題，通過對客戶的深入了解，可以確切地估算出利潤和投資回報(bào)率，可以避免一些不必要的損失，給商家?guī)砹粟A利。II本論文主要討論的是數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)技術(shù)（如粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則、決策樹、遺傳算法等），結(jié)合銷售行業(yè)的市場經(jīng)營分析及CRM系統(tǒng)開發(fā)，建立基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶服務(wù)的解決方案，并進(jìn)行了部分實(shí)現(xiàn)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域中的應(yīng)用主要有：(1)通過數(shù)據(jù)挖掘判斷客戶的價(jià)值，即客戶細(xì)分；(2)通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)掘潛在客戶，從而實(shí)現(xiàn)交叉銷售，提高現(xiàn)有客戶的價(jià)值；(3)通過數(shù)據(jù)挖掘分析客戶的流失，預(yù)防潛在的客戶流失；(4)通過數(shù)據(jù)挖掘保留忠實(shí)客戶，優(yōu)化客戶關(guān)系。我的主要工作就是界面的設(shè)計(jì)、集成，數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)以及數(shù)據(jù)的預(yù)處理，建立基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境中，CRM是企業(yè)增加生存能力、擴(kuò)大競爭優(yōu)勢不可或缺的支持。只有能夠更好的利用客戶信息、滿足客戶需求，一個(gè)企業(yè)才能夠獲得更大的利益。數(shù)據(jù)挖掘正是指導(dǎo)企業(yè)更好地理解客戶以及滿足客戶需求的工具，為用戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供決策的參考依據(jù)。論文研究具有一定的理論意義和實(shí)際應(yīng)用價(jià)值，為客戶關(guān)系管理提供了一種研究思路和分析方法。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理(CRM)；數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)；界面設(shè)計(jì)；數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)；數(shù)據(jù)處理1 0 ABSTRACT 1 1 11.2.1VC++6.0編程語言的介紹[2] 11.2.2SQLSever語句介紹[3] 21.2.3數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)[4] 41.2.4客戶關(guān)系管理(CRM)[5] 4 5 6 6 6 6 6 7 72.1.1粗糙集 72.1.2關(guān)聯(lián)規(guī)則 72.1.3決策樹 82.1.4遺傳算法 8 8 9 2 3.1前言 21 23 23 244.2.1登入界面 24 26 31 33 35 35 355.3模塊測試 355.4集成測試 36 36 37 37 37 37 37 37 38 3 39 39ResearchReport 1第一章可行性研究報(bào)告1.1項(xiàng)目開發(fā)背景本系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)(如粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則、決策樹、遺傳算法)在客戶關(guān)系管理中的具體應(yīng)用，其中粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則算法由我們組的陳彩琴負(fù)責(zé)完成實(shí)現(xiàn)，決策樹、遺傳算法由吳海海負(fù)責(zé)完成實(shí)現(xiàn)，而我主要負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)是界面的設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)預(yù)處理，把他們幾個(gè)算法集成起來，建立一個(gè)基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。1.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)相關(guān)原理該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用VC++6.0作為前臺(tái)開發(fā)工具，SQLSever2000作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，開發(fā)客戶機(jī)/服務(wù)器(Client/Sever，縮寫為C/S)的應(yīng)用程序，此外還運(yùn)用了Photoshop7.0進(jìn)行了圖片處理。整體設(shè)計(jì)工程遵循軟件工程的原理、技術(shù)和方法，經(jīng)過需求分析、總體設(shè)計(jì)、文檔和代碼的編制、模塊測試和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)幾個(gè)階段。下面就對這幾中技術(shù)和方法做一個(gè)概述。1.2.1VC++6.0編程語言的介紹[2]VisualC++是一個(gè)功能強(qiáng)大的可視化軟件開發(fā)工具。它不僅是一個(gè)C++編譯器，而且是一個(gè)基于Windows操作系統(tǒng)的可視化集成開發(fā)環(huán)境(integrated編譯器、調(diào)試器、以及程序向?qū)ppWizard、類向?qū)lassWizard等開發(fā)工具。這些組件通過一個(gè)名為DeveloperStudio的組件集成為和諧的開發(fā)環(huán)境。VisualC++的源程序要求用C++語言編寫，它支持面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)方法，并可以使用功能強(qiáng)大的軟件基礎(chǔ)類庫MFC(Microsoftfoundationclass)，充分體現(xiàn)了Microsoft公司的技術(shù)精華。用VisualC++開發(fā)出來的軟件穩(wěn)定性好，可移植性強(qiáng)、而且軟件與硬件相互獨(dú)立。利用VisualC++可以編制各種類型的Windows應(yīng)用程序，從最簡單的單文2檔和對話框程序到復(fù)雜的多文檔和組合界面程序。并且VisualC++作為VisualStudio可視化組件家族中最重要的一個(gè)成員，它可以與其他可視化開發(fā)工具如VisualBasic、VisualJ++及VisualC#緊密地集成在一起，可進(jìn)行不同類型的程序開發(fā)工作，適用于特殊、復(fù)雜和綜合軟件項(xiàng)目的開發(fā)以及系統(tǒng)軟件的設(shè)計(jì)。VisualC++6.0源代碼編輯器提供了自動(dòng)語句完成的功能，編輯輸入源程序時(shí)，它自動(dòng)顯示當(dāng)前對象的成員變量和成員函數(shù)，并指明函數(shù)的參數(shù)類型。VisualC++6.0的編譯器增加了新的編譯參數(shù)，改進(jìn)了對ANSIC++標(biāo)準(zhǔn)的支持，并采用Microsoft的代碼優(yōu)化技術(shù)，使生成的目標(biāo)代碼更短小，應(yīng)用程序運(yùn)行的速度更快。VisualC++6.0程序調(diào)試器功能更強(qiáng)大，它提供了診斷映射機(jī)制、無須要重編譯的調(diào)試、遠(yuǎn)程調(diào)試和實(shí)現(xiàn)調(diào)試等功能。VisualC++擁有功能強(qiáng)大的MFC(MicrosoftfoundationClassLibrary)類庫。MFC主要具有下面的優(yōu)勢：(1)MFC提供了大量的類，把WindowsAPI函數(shù)封裝在類中。用戶使用MFC，可以很方便地開發(fā)Windows應(yīng)用程序，而不必為如何繪制Windows窗口、對話框和菜單等常見用戶界面發(fā)愁，因?yàn)樗鼈兌及贛FC中；(2)因?yàn)榭梢猿浞掷们叭碎_發(fā)的代碼，所以縮短了程序的開發(fā)周期；(3)使代碼具有更好的重要性；(4)使一些復(fù)雜的開發(fā)技術(shù)變得更容易實(shí)現(xiàn)，如網(wǎng)絡(luò)編程和數(shù)據(jù)庫編程等；(5)使用消息映射機(jī)制可以避免處理消息時(shí)的復(fù)雜情形；(6)使用MFC可以提高運(yùn)行效率。迄今為止，VisualC++可以說是一個(gè)功能最強(qiáng)大和使用范圍最廣泛的軟件開發(fā)工具。1.2.2SQLSever語句介紹[3]SQL全稱是“結(jié)構(gòu)化查詢語言(StructuredQueryLanguage)”，最早的是IBM的圣約瑟研究實(shí)驗(yàn)室為其關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)SYSTEMR開發(fā)的一種查詢語言，它的前身是SQUARE語言。SQL語言結(jié)構(gòu)簡潔，功能強(qiáng)大，簡單易學(xué)，所以自從IBM公司1981年推出以來，SQL語言，得到了廣泛的應(yīng)用。如今無論是像Oracle,Sybase,Informix,SQLserver這些大型的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，還是像VisualFoxPro,PowerBuilder這些微機(jī)上常用的數(shù)據(jù)庫開發(fā)系統(tǒng)，都支持SQL3語言作為查詢語言。SQL的優(yōu)點(diǎn):1.非過程化語言SQL是一個(gè)非過程化的語言，因?yàn)樗淮翁幚硪粋€(gè)記錄，對數(shù)據(jù)提供自動(dòng)導(dǎo)航。SQL允許用戶在高層的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上工作，而不對單個(gè)記錄進(jìn)行操作，可操作記錄集。所有SQL語句接受集合作為輸入，返回集合作為輸出。SQL的集合特性允許一條SQL語句的結(jié)果作為另一條SQL語句的輸入。SQL不要求用戶指定對數(shù)據(jù)的存放方法。這種特性使用戶更易集中精力于要得到的結(jié)果。所有SQL語句使用查詢優(yōu)化器，它是RDBMS的一部分，由它決定對指定數(shù)據(jù)存取的最快速度的手段。查詢優(yōu)化器知道存在什么索引，哪兒使用合適，而用戶從不需要知道表是否有索引，表有什么類型的索引。2.統(tǒng)一的語言SQL可用于所有用戶的DB活動(dòng)模型，包括系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫管理員、應(yīng)用程序員、決策支持系統(tǒng)人員及許多其它類型的終端用戶。SQL為許多任務(wù)提供了命令，包括：(1)查詢數(shù)據(jù)(2)在表中插入、修改和刪除記錄(3)建立、修改和刪除數(shù)據(jù)對象(4)控制對數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)對象的存取(5)保證數(shù)據(jù)庫一致性和完整性以前的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)為上述各類操作提供單獨(dú)的語言，而SQL將全部任務(wù)統(tǒng)一在一種語言中。3.是所有關(guān)系數(shù)據(jù)庫的公共語言由于所有主要的關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)都支持SQL語言，用戶可將使用SQL的技能從一個(gè)RDBMS轉(zhuǎn)到另一個(gè)。所有用SQL編寫的程序都是可以移植的。SQL是PostgreSQL(和大多數(shù)其它關(guān)系型數(shù)據(jù)庫)用做查詢語言的語言。它是可以移植的，并且容易學(xué)習(xí)使用。但是所有SQL語句都必須由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器獨(dú)立地執(zhí)行。這就意味著客戶端應(yīng)用必須把每條查詢發(fā)送到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，等待它處理這個(gè)查詢，接收結(jié)果，做一些運(yùn)算，然后給服務(wù)器發(fā)送另外一條查詢。所有這些東西都會(huì)產(chǎn)生進(jìn)程間通訊，并且如果客戶端在另外一臺(tái)機(jī)器上甚至還會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)開銷。4如果使用了PL/pgSQL，那么可以把一塊運(yùn)算和一系列查詢在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器里面組成一個(gè)塊，這樣就擁有了過程語言的力量并且簡化SQL的使用，因而節(jié)約了大量的時(shí)間，因?yàn)橛貌恢冻隹蛻舳?服務(wù)器通訊的過熱。通過使用PL/pgSQL，應(yīng)用可以獲得可觀的性能提升。1.2.3數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)[4]數(shù)據(jù)挖掘(DM,DataMining)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在的有用的信息和知識(shí)的過程。從商業(yè)角度來看，數(shù)據(jù)挖掘是一種新的信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)化、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。要使數(shù)據(jù)挖掘在商業(yè)中起作用，就要把它與基本的商業(yè)活動(dòng)過程關(guān)聯(lián)起來。數(shù)據(jù)挖掘是企業(yè)同客戶打交道的一長串步驟中的一個(gè)部分。數(shù)據(jù)挖掘影響商業(yè)活動(dòng)的方式取決于商業(yè)過程，而不是數(shù)據(jù)挖掘的過程。我們必須所指出的問題是：(1)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果不同于其他數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的商業(yè)活動(dòng)。(2)數(shù)據(jù)挖掘抽取的是數(shù)據(jù)庫中不為用戶所知的信息。這就需要引進(jìn)客戶交互、情景。處理推銷問題的用戶要先理解數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果，然后才能把它運(yùn)用到實(shí)際中。在實(shí)際應(yīng)用中，如何使用數(shù)據(jù)挖掘的輸出結(jié)果？最簡單的辦法是把結(jié)果看作黑盒。如果用戶用黑盒給數(shù)據(jù)庫中的客戶評分，就能得到一張客戶列表（可以向列表中的客戶郵寄商品目錄，提高他們的信用度）。用戶所要做的只是把信封寄出去，這是非常有效的方法。1.2.4客戶關(guān)系管理(CRM)[5]客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM)是選擇和管理最有價(jià)值客戶關(guān)系的一種商業(yè)策略。CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的營銷、銷售以及客戶服務(wù)。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策5略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理首先是一種商業(yè)策略，它貫穿于企業(yè)的各個(gè)部門和經(jīng)營環(huán)節(jié)，其目的在于理解、預(yù)測和管理企業(yè)現(xiàn)有的或潛在的顧客。客戶關(guān)系管理涉及到戰(zhàn)略、過程、組織和技術(shù)等各方面的變革，以使企業(yè)更好地圍繞客戶來有效地管理自己的經(jīng)營。我們?yōu)槭裁葱枰蛻絷P(guān)系管理呢？因?yàn)榇蠹叶贾溃?1)獲得一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶要花更多的錢；(2)客戶離開后再把他們吸引回來所花的錢要比他們一開始就滿意所花的錢(3)將新的商品賣給老客戶要比賣給新客戶容易得多；(4)有些客戶比其他客戶更有利可圖。有些客戶現(xiàn)在是無利可圖的，還有一些客戶現(xiàn)在和將來都是無利可圖的。所以我們要運(yùn)用新的技術(shù)，來改變單一的銷售模式，尋求最有利可圖的途徑建立和維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系?？蛻魧ζ髽I(yè)的好感和忠誠不僅來自于企業(yè)提供的商品，更來自于服務(wù)和經(jīng)驗(yàn)等非實(shí)體因素。企業(yè)要了解客戶的喜好不僅包括產(chǎn)品，還包括樣式和服務(wù)的外觀。他們要管理每一個(gè)客戶的關(guān)系，從每一個(gè)客戶身上獲取最大利潤，降低市場營銷費(fèi)用，減少由于客戶離去和無效的營銷策略產(chǎn)生的浪費(fèi)。以上都希望用客戶關(guān)系管理的方法來實(shí)現(xiàn)。1.2.5數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用[6]在客戶關(guān)系管理生命周期的各個(gè)階段都有可能會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。例如，在如何更好地為現(xiàn)有的客戶提供服務(wù)方面，通過數(shù)據(jù)挖掘，能夠幫助企業(yè)確定現(xiàn)有的客戶的特點(diǎn)，從而為客戶提供有針對性的服務(wù)；如何開拓企業(yè)新市場，獲取新客戶方面，通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購買每一商品的客戶的特征，從而可以向那些具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個(gè)商品；如何挖掘現(xiàn)有客戶群的潛力，為企業(yè)提供更多價(jià)值方面，通過數(shù)據(jù)挖掘，可以分析各個(gè)客戶對企業(yè)帶來的贏利能力，找到那些“金牌客戶”后提供更加有針對性的服務(wù)，同時(shí)也可以分析現(xiàn)有客戶的興趣，向他們推薦提供新的產(chǎn)品和服務(wù)；在如何保持現(xiàn)有客戶群方面，通過數(shù)據(jù)挖掘，可以找到流失客戶的特征，以搶在那些具有相似特征的客戶還未6流失之前，就可以采取針對性的措施防止他們的流失；在預(yù)測公司未來發(fā)展方面，通過數(shù)據(jù)挖掘，可以預(yù)測客戶贏利能力的變化，幫助企業(yè)提前采取各種對應(yīng)的措1.3項(xiàng)目可行性評估[7]1.3.1技術(shù)可行性評估根據(jù)現(xiàn)有的技術(shù)，采用VisualC++、SQLSever等技術(shù)和工具完全可以快速、高效地實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)模型。1.3.2經(jīng)濟(jì)可行性評估由于采用VisualC++6.0開發(fā)，用VC+ODBC連接數(shù)據(jù)庫的開發(fā)方式盡可能地縮短開發(fā)周期、節(jié)約系統(tǒng)的開發(fā)費(fèi)用，適合大、中型企業(yè)，適合遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)，特別適合小型企業(yè)，操作簡單、明朗，將會(huì)給它們帶來豐厚的利潤。1.3.3操作可行性評估可以參照其他的軟件應(yīng)用系統(tǒng)，特別適合管理級(jí)人員的使用，界面上能實(shí)現(xiàn)對客戶資料的管理，為用戶做出合理的決策，提供了很好的幫助，并盡可能地減少讓用戶難以操作的方式。1.4項(xiàng)目可行性研究報(bào)告縱上所述，從開發(fā)的語言、所要運(yùn)用的工具，到數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用的價(jià)值，都具備了可以開發(fā)本系統(tǒng)的要求。而且無論從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)還是操作上，本系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)該沒有什么問題的，可以進(jìn)行對系統(tǒng)的需求分析工作。7第二章系統(tǒng)需求分析要實(shí)現(xiàn)一個(gè)軟件系統(tǒng)，首先應(yīng)該進(jìn)行需求分析，這樣才能設(shè)計(jì)出的軟件滿足用戶的各項(xiàng)功能。下面就對客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行需求分析。2.1系統(tǒng)需要解決的主要問題首先，該系統(tǒng)主要是面向管理級(jí)人員而開發(fā)的，并且系統(tǒng)里的資料是企業(yè)客戶的重要信息，所以用戶者必須驗(yàn)證身份才能登入。用戶根據(jù)不同的級(jí)別進(jìn)入不同的模塊，調(diào)用各自所需要的信息。本系統(tǒng)由二大模塊組成——客戶資料管理和客戶信息分析，其中客戶信息分析里引用了數(shù)據(jù)挖掘中的四個(gè)算法——粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則、決策樹、遺傳算法。我所要實(shí)現(xiàn)的就是把這幾個(gè)模塊有效地結(jié)合起來，組成一個(gè)完整的模塊，應(yīng)用到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中去。在這里，我來介紹以下的幾種算法的需求分析。2.1.1粗糙集面對信息化數(shù)據(jù)的飛速發(fā)展，客戶資料數(shù)據(jù)也從數(shù)以幾十甚至上百GB的容量。這些數(shù)據(jù)是企業(yè)的財(cái)富，它如實(shí)地記錄著企業(yè)運(yùn)作的本質(zhì)狀況。但當(dāng)客戶數(shù)量達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，企業(yè)已無能力對數(shù)量以外的人進(jìn)行同樣的銷售努力，這就迫切需要一種分析高價(jià)值的客戶的方法粗糙集算法。它把數(shù)據(jù)集看作決策表，由用戶指定數(shù)據(jù)庫中某一個(gè)或多個(gè)屬性作為分類的類別，并對決策表進(jìn)行屬性約簡，根據(jù)這些屬性的不同取值，將數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)分為不同的類別，并對決策表進(jìn)行屬性約簡和值約簡，刪除冗余的屬性和屬性值，在決策表中導(dǎo)出決策規(guī)則，從而從少量的客戶屬性資料數(shù)據(jù)判斷誰是高價(jià)值客戶，誰是低價(jià)值客戶，在決策過程中應(yīng)給予不同重視，那將給企業(yè)帶來了無限商機(jī)。2.1.2關(guān)聯(lián)規(guī)則公司與其客戶之間的商業(yè)關(guān)系是一種持續(xù)的不斷發(fā)展的關(guān)系。這就需要我們8要用關(guān)聯(lián)規(guī)則算法，來實(shí)現(xiàn)“交叉銷售”。交叉銷售分析就是從分析現(xiàn)有客戶的購買行為數(shù)據(jù)開始，它是指同時(shí)向一位顧客銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品，這是一種發(fā)現(xiàn)顧客多種需求，并滿足其多種需求的一對一營銷方式。交叉銷售是建立在“雙贏”原則的基礎(chǔ)之上的，客戶因得到更多、更好符合個(gè)性需求的服務(wù)而滿足，企業(yè)也因銷售的增長而獲益。2.1.3決策樹隨著行業(yè)中競爭愈來愈激烈和獲得一個(gè)新客戶的開支愈來愈大，保持原有客戶的工作也愈來愈有價(jià)值。比如說，在移動(dòng)電話行業(yè)中，吸引并使一個(gè)新客戶簽約的開支估計(jì)為300美元或更多，這其中包括了硬件折舊和銷售費(fèi)用。然而保留一個(gè)舊客戶的開支可能只是打一個(gè)電話或?qū)⑺麄兊氖謾C(jī)更新到使用最新的技術(shù)的那種型號(hào)。雖然這也很貴，但比起和一個(gè)全新的客戶簽約還是便宜了許多。如同在這個(gè)案例中看到的一樣，我們看到可以用決策樹來判斷客戶的流失，這在保留客戶的活動(dòng)中起著重要作用。2.1.4遺傳算法自然界的生物體在遺傳、變異和選擇的相互作用下，優(yōu)勝劣汰，不斷地由低級(jí)向高級(jí)進(jìn)化和發(fā)展。這種“物競天擇，適者生存”地進(jìn)化規(guī)律實(shí)際上表示了一種優(yōu)化的思想。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，我們所實(shí)現(xiàn)的對客戶優(yōu)化的問題，也正是運(yùn)用了這種思想。遺傳算法用于CRM系統(tǒng)中模擬自然界的生物進(jìn)化過程。它通過數(shù)據(jù)對客戶群分析，運(yùn)用適者生存的原則，對客戶群進(jìn)行分類，將沒有效益的客戶群或低效益客戶群轉(zhuǎn)化為高效益客戶群，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和發(fā)展有效益的客戶群。2.2系統(tǒng)應(yīng)該具備的基本功能(1)用戶權(quán)限的管理：用戶可以根據(jù)不同的級(jí)別進(jìn)行不同的管理，管理員可以看到整個(gè)系統(tǒng)，而部門管理員只能進(jìn)行該部門的管理。(2)客戶基本資料管理：可以對客戶進(jìn)行增加、修改、刪除、還可以進(jìn)行多種查詢功能。9(3)判斷客戶屬性資料：可以對客戶屬性資料進(jìn)行管理，對粗糙集算法中的表的數(shù)據(jù)而進(jìn)行增加或刪除的功能。(4)發(fā)掘潛在客戶資料：可以對客戶與商品之間的關(guān)系進(jìn)行管理，對關(guān)聯(lián)規(guī)則算法中的表的數(shù)據(jù)而進(jìn)行增加或刪除的功能。(5)分析客戶流失資料：可以對客戶流失資料進(jìn)行管理，對決策樹算法中的表的數(shù)據(jù)而進(jìn)行增加或刪除的功能。(6)判斷客戶價(jià)值：實(shí)現(xiàn)粗糙集算法的應(yīng)用，對一個(gè)客戶進(jìn)行價(jià)值判斷。(7)發(fā)掘潛在客戶：實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)規(guī)則算法的應(yīng)用，用關(guān)聯(lián)規(guī)則推出哪些商品是關(guān)聯(lián)的，然后導(dǎo)出哪些是潛在客戶。(8)客戶流失分析：實(shí)現(xiàn)決策樹算法的應(yīng)用，用決策樹來判斷客戶的流失，分析流失的原因。(9)客戶價(jià)值優(yōu)化：實(shí)現(xiàn)遺傳算法的應(yīng)用，進(jìn)行客戶的優(yōu)化。除了實(shí)現(xiàn)上述功能以外，客戶管理系統(tǒng)還應(yīng)該具有友好、簡潔的界面，安全性要高，穩(wěn)定性要強(qiáng)。2.3數(shù)據(jù)收集及預(yù)處理[4]對于數(shù)據(jù)挖掘，我們當(dāng)然需要收集大量的數(shù)據(jù)，收集了銷售業(yè)和零售業(yè)的數(shù)據(jù)，還有網(wǎng)上的電線公司的數(shù)據(jù)，為了操作把這些數(shù)據(jù)集成于數(shù)據(jù)倉庫中。對于數(shù)據(jù)挖掘中的算法對其處理的數(shù)據(jù)集合一般都有一定的要求，比如數(shù)據(jù)完整性好、數(shù)據(jù)的冗余性少、屬性之間的相關(guān)性小。然而，實(shí)際系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)一般都具有不完全性、冗余性和模糊性，很少能直接滿足數(shù)據(jù)挖掘算法的要求。另外，海量的實(shí)際數(shù)據(jù)中無意義的數(shù)據(jù)很多，嚴(yán)重影響了數(shù)據(jù)挖掘算法的執(zhí)行效率，而且由于其中的噪聲干擾還會(huì)造成無效的歸納，所以這就要求我們必須進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)處理這一步。數(shù)據(jù)挖掘中的預(yù)處理主要是接受并理解用戶的發(fā)現(xiàn)要求，確定發(fā)現(xiàn)任務(wù)，抽取與發(fā)現(xiàn)任務(wù)相關(guān)的知識(shí)源，根據(jù)背景知識(shí)中的約束性規(guī)則對數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，通過清理和歸納等操作，生成供挖掘核心算法使用的目標(biāo)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)預(yù)處理應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面的功能：1.數(shù)據(jù)集成(DataIntegration)數(shù)據(jù)集成主要是將多文件或多數(shù)據(jù)庫運(yùn)行環(huán)境中的異構(gòu)數(shù)據(jù)進(jìn)行合并處理，解決語義的模型性。該部分主要涉及數(shù)據(jù)的選擇、數(shù)據(jù)的沖突問題以及不一致數(shù)據(jù)的處理問題。2.數(shù)據(jù)清洗(DataCleaning)數(shù)據(jù)清洗要去除原數(shù)據(jù)集中的噪聲數(shù)據(jù)和無關(guān)數(shù)據(jù)，處理遺漏數(shù)據(jù)和清洗臟數(shù)據(jù)，去除空白數(shù)據(jù)域和知識(shí)背景上的白噪聲，考慮時(shí)間順序和數(shù)據(jù)變化等。主要包括重復(fù)數(shù)據(jù)處理和缺省值數(shù)據(jù)處理，并完成一些數(shù)據(jù)類型的轉(zhuǎn)換。3.數(shù)據(jù)變換(DataTransformation)數(shù)據(jù)變換主要是找到數(shù)據(jù)的特征表示，用維變換或轉(zhuǎn)換方式減少有效變量的數(shù)目或找到數(shù)據(jù)的不變式，包括規(guī)格化、歸納、切換、旋轉(zhuǎn)和投影等操作。4.數(shù)據(jù)簡化(DataReduction)數(shù)據(jù)簡化是在對發(fā)現(xiàn)任務(wù)和數(shù)據(jù)本身內(nèi)容理解的基礎(chǔ)上，尋找依賴于發(fā)現(xiàn)目標(biāo)的表達(dá)數(shù)據(jù)的有用特征，以縮減數(shù)據(jù)規(guī)模，從而在盡可能保持?jǐn)?shù)據(jù)原貌的前提下最大限度地精簡數(shù)據(jù)量。它主要有兩個(gè)途徑：屬性選擇和數(shù)據(jù)抽樣，分別針對數(shù)據(jù)庫中的屬性和記錄。(1)屬性選擇包括針對屬性進(jìn)行剪枝、并枝、找方程和找相關(guān)屬性等操作。(2)數(shù)據(jù)抽樣就是進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄之間的相關(guān)性分析，用少量的記錄的線性組合來表示大量的記錄。2.3.1對各算法中的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理(1)對粗糙集數(shù)據(jù)的進(jìn)行預(yù)處理。首先，Excel表的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換到SOLSever中要考慮到數(shù)據(jù)類型的選擇問題，應(yīng)盡量選擇占物理空間較小的數(shù)據(jù)類型，如在區(qū)域范圍內(nèi)用varchar替代CString類型，因?yàn)関archar可以靈活的分配所要的空間，對于大規(guī)模數(shù)據(jù)集來說將會(huì)大大減少系統(tǒng)開銷。對年齡、收入屬性的不同取值(區(qū)間)數(shù)小于對應(yīng)的屬性概化閥值，則應(yīng)對它們進(jìn)行概化。如年齡，它的概化閥值設(shè)為20，所以小于30歲的，我們設(shè)為大于、等于2000為high。由于婚否屬性只有兩個(gè)不同值，所以該屬性保留，并且不對其進(jìn)行概化。同理，性別、是否全職與單位屬性也被保留，也不需要進(jìn)行概化。數(shù)據(jù)處理前：如2-1所示。表2-1原始數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)在SQLSever中進(jìn)行處理以后：如表2-2所示表2-2處理后的數(shù)據(jù)(2)對關(guān)聯(lián)規(guī)則數(shù)據(jù)的進(jìn)行預(yù)處理。同上，我們在SQLSever里用的數(shù)據(jù)類型還是varchar，但為了方便對關(guān)聯(lián)規(guī)則算法實(shí)行，還要對所需要的商品進(jìn)行符號(hào)替換。用I1代表隨身聽，同理：數(shù)據(jù)處理前：如表2-3所示表2-3原始數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)在SQLSever中進(jìn)行處理以后：如表2-4所示表2-4處理后的數(shù)據(jù)(3)對決策樹數(shù)據(jù)的進(jìn)行預(yù)處理。同上，我們在SQLSever里用的數(shù)據(jù)類型還是varchar。對于入網(wǎng)時(shí)間、服務(wù)時(shí)間存在大量不同值，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行概化。如入網(wǎng)時(shí)間，假定存在概念分層，為了方便算法的運(yùn)行，可以將它從(年/月/日)概化到年，而年又可以概化到年段，并且年段的不同值(區(qū)間)數(shù)小于對應(yīng)的屬性概化閥值，則應(yīng)當(dāng)對它進(jìn)行概化。假設(shè)入網(wǎng)時(shí)間的概化閥值為1，則它的分段為96，97，98，99。同理，服務(wù)時(shí)間分為三段：小于20,20~50之間，大于50。對年齡、掉線次數(shù)屬性的只需進(jìn)行概化。假設(shè)年齡概化閥值設(shè)為10，則它間，大于2。由于話費(fèi)類型屬性只有兩個(gè)不同值，所以該屬性保留，并且不對其進(jìn)行概化。同理，性別、手機(jī)品牌屬性也被保留，也不需要進(jìn)行概化。數(shù)據(jù)處理前如表2-5所示，數(shù)據(jù)在SQLSever中進(jìn)行處理以后如表2-6所示。表2-5原始數(shù)據(jù)表2-6處理后的數(shù)據(jù)2.3.2數(shù)據(jù)倉庫的定義和特性[5]正式的數(shù)據(jù)倉庫定義是W.H.Inmon提出的，它是一個(gè)面向主題的、集成的、不同時(shí)間的、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)的集合，它支持管理決策。換句話說，數(shù)據(jù)倉庫包括：(1)一種或多種從任何類型的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)（包括平面的、層次的、關(guān)系的或?qū)ο蟮阮愋?；包括開發(fā)的或?qū)Ｓ玫模瑑?nèi)部的和外部的）中抽取字段的工具；(2)利用數(shù)據(jù)源“目錄”把數(shù)據(jù)綜合到一個(gè)穩(wěn)定的、集成的、面向主題的數(shù)據(jù)庫中；數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)具有的特性：(1)一個(gè)用于分析任務(wù)的數(shù)據(jù)庫，分析的數(shù)據(jù)來自多個(gè)應(yīng)用程序；(2)支持少數(shù)幾個(gè)用戶長時(shí)間的交互操作；(3)它的內(nèi)容周期性更新（大部分情況是增加數(shù)據(jù)）；(4)它包含當(dāng)前的和過去的數(shù)據(jù)，能對信息做歷史性的透視分析；(5)包含幾個(gè)大的數(shù)據(jù)表；(6)每個(gè)查詢會(huì)頻繁產(chǎn)生大的結(jié)果集，還包括對整個(gè)表的頻繁遍歷和多個(gè)表的聯(lián)結(jié)操作。2.4數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)字典是系統(tǒng)分析階段的重要文檔，它清楚的定義與詳細(xì)的解釋了數(shù)據(jù)流圖上未能詳細(xì)表達(dá)的內(nèi)容，同時(shí)它能夠幫助分析員組織數(shù)據(jù)，是用戶交談的好工具。此外，數(shù)據(jù)字典記載著每個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)的關(guān)鍵條目，從中可以檢查出各數(shù)據(jù)元素的詳細(xì)內(nèi)容或漏掉的數(shù)據(jù)元素。本系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)字典主要有：用戶表：記錄不同的用戶，與相對應(yīng)的部門和密碼；客戶資料表：記錄不同的客戶，與相對應(yīng)的客戶個(gè)人信息，方便與客戶進(jìn)行溝通、聯(lián)系；粗糙集表：記錄客戶的有關(guān)屬性，從這些屬性來進(jìn)行屬性約簡和值約簡的判關(guān)聯(lián)規(guī)則表：記錄著客戶消費(fèi)的有關(guān)數(shù)據(jù)記錄，買了哪些商品，商品間存在著哪些強(qiáng)關(guān)聯(lián)規(guī)則；決策樹表：記錄著客戶消費(fèi)的類型，分析客戶的流失；粗糙集數(shù)據(jù)測試表：用來檢測粗糙集算法的正確性；關(guān)聯(lián)規(guī)則數(shù)據(jù)測試表：用來檢測關(guān)聯(lián)規(guī)則算法的正確性；決策樹數(shù)據(jù)測試表：用來檢測決策樹算法的正確性。第三章系統(tǒng)設(shè)計(jì)3.1前言經(jīng)過需求分析階段的工作，系統(tǒng)必須“做什么”已經(jīng)清楚了，現(xiàn)在是決定“怎樣做”的時(shí)候。總體設(shè)計(jì)的基本目的就是回答“從總體上說，系統(tǒng)應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)？?這個(gè)問題。因此，總體設(shè)計(jì)又稱為概要設(shè)計(jì)或初步設(shè)計(jì)。通過這個(gè)階段的工作將劃分出組成系統(tǒng)的物理元素程序、文件、數(shù)據(jù)庫、人工過程和文檔等等，但是每個(gè)物理元素仍然處于黑盒子級(jí)，這些黑盒子里的具體內(nèi)容將在以后進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)。總體設(shè)計(jì)階段的另一項(xiàng)重要任務(wù)是設(shè)計(jì)軟件的結(jié)構(gòu)，也就是要確定系統(tǒng)中每個(gè)程序是由哪些模塊組成的，以及這些模塊相互間的關(guān)系。3.2基本簡介該系統(tǒng)是主要針對于管理類人員使用，分為客戶資料管理模塊、客戶信息分析兩大模塊。它應(yīng)該具有穩(wěn)定性、保密性、方便性和靈活性。系統(tǒng)管理員可以輕松地進(jìn)行增加、修改、刪除和查詢客戶資料，以及對每個(gè)算法所用的表，可以進(jìn)行增加或刪除數(shù)據(jù)的功能，對客戶信息分析的模塊也有較好的了解。而部門管理員可以了解到本部門所要的信息，方便查閱、分析信息，為更好地做好銷售而3.3系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖根據(jù)系統(tǒng)功能的要求，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要分為二大模塊，即客戶資料管理模塊、客戶信息分析模塊。可以將本系統(tǒng)分解成幾個(gè)功能模塊分別設(shè)計(jì)，功能模塊之間的關(guān)系圖，如圖3-1所示。3.4運(yùn)行環(huán)境為了保證系統(tǒng)運(yùn)行的效率和可靠性，系統(tǒng)服務(wù)器端與客戶端的要求不能很低。該系統(tǒng)可單機(jī)允許，也可適用于內(nèi)部的局域網(wǎng)。其運(yùn)行要求如下：客戶價(jià)值優(yōu)化客戶流失分析發(fā)掘潛在客戶判斷客戶價(jià)值分析客戶流失資料查詢發(fā)掘潛在客戶資料判斷客戶價(jià)值資料客戶價(jià)值優(yōu)化客戶流失分析發(fā)掘潛在客戶判斷客戶價(jià)值分析客戶流失資料查詢發(fā)掘潛在客戶資料判斷客戶價(jià)值資料客戶基本資料修改密碼用戶信息管理權(quán)限限制遺傳算法決策數(shù)算法關(guān)聯(lián)規(guī)則算法粗糙集算法系統(tǒng)管理客戶資料管理客戶信息分析圖3-1系統(tǒng)功能模塊圖軟件環(huán)境：操作系統(tǒng)：MicrosoftWindows98及以上版本數(shù)據(jù)庫：采用SQLSever，運(yùn)行于服務(wù)器端硬件環(huán)境：服務(wù)器CPU:PIII500以上,內(nèi)存:128M以上客戶機(jī)CPU:P200MMX以上，內(nèi)存：32M以上3.5詳細(xì)分析詳細(xì)設(shè)計(jì)階段的根本目標(biāo)是確定應(yīng)該怎么具體地實(shí)現(xiàn)所要求的系統(tǒng)，是整個(gè)設(shè)計(jì)過程中最重要的步驟之一。下面就分如下幾個(gè)部分對系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)1）用戶的權(quán)限限制（2）數(shù)據(jù)庫中表的設(shè)計(jì)（3）功能模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)。3.5.1用戶權(quán)限限制管理員：在此系統(tǒng)中可以由若干個(gè)管理員，即系統(tǒng)管理員。他們具有一般用戶沒有的權(quán)限，即擁有整個(gè)系統(tǒng)的管理，可以看到整個(gè)系統(tǒng)的信息，還可以對部門管理員進(jìn)行添加或刪除。一般用戶：是相對于部門來講，即部門管理員。他們只能看到自己部門的信息，分析所要的信息。3.5.2數(shù)據(jù)庫中表的設(shè)計(jì)1.用戶登入表結(jié)構(gòu)表3-1用戶登入表各自段說明：(1)UserName字段表示用戶所輸入的名稱，設(shè)置為主鍵，它代表是唯一(2)Pwd字段表示每個(gè)用戶所對應(yīng)的密碼。(3)User_type字段表示每個(gè)用戶所屬的類型。2.客戶信息表結(jié)構(gòu)表3-2客戶信息表各字段的說明：(1)Customer_id字段表示客戶的ID號(hào)，設(shè)置為主鍵，它代表是唯一的。(2)name字段表示客戶的名字。(3)address字段表示客戶的地址。(4)code字段表示客戶的郵編。(5)profession字段表示客戶的職位。(6)email字段表示客戶的電子郵件地址。(7)phone字段表示客戶的電話號(hào)碼。(8)mobile字段表示客戶的手機(jī)號(hào)碼。(9)meet_time字段表示會(huì)見客戶的時(shí)間。(10)contract_name字段表示接待客戶的聯(lián)系人。(11)memo字段表示客戶的備注。(12)company字段表示客戶所屬哪個(gè)公司。3．關(guān)聯(lián)規(guī)則表結(jié)構(gòu)表3-3關(guān)聯(lián)規(guī)則表各字段的說明：(1)TID字段表示客戶的ID號(hào)，代表每一個(gè)客戶。(2)Item字段表示每一個(gè)客戶所買的商品。4．決策樹表結(jié)構(gòu)表3-4決策樹表Chart3-4DecisionTree各字段的說明：(1)Customer_id字段表示客戶的ID號(hào)。(2)Sex字段表示客戶的性別。(3)Age字段表示客戶的年齡。(4)In_time字段表示客戶的入網(wǎng)時(shí)間。(5)Service_time字段表示客戶的服務(wù)時(shí)間。(6)Drop_number字段表示客戶的掉線次數(shù)。(7)Pay_way字段表示客戶的支付方式。(8)Cost_type字段表示客戶的話費(fèi)類型。(9)Phone_type字段表示客戶的手機(jī)品牌。(10)Whether_lost字段表示客戶的是否流失。5．粗糙集表的結(jié)構(gòu)表3-5粗糙集表各字段的說明：(1)U字段表示客戶的ID號(hào)。(2)a1字段表示客戶的年齡。(3)a2字段表示客戶的受教育程度。(4)a3字段表示客戶的收入情況。(5)a4字段表示客戶的婚姻狀況。(6)a5字段表示客戶的性別。(7)a6字段表示客戶的是否全職。(8)a7字段表示客戶的單位屬性。(9)d字段表示客戶的價(jià)值。3.5.3功能模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)下面對各個(gè)功能模塊分別進(jìn)行詳細(xì)討論，具體情況詳見系統(tǒng)源程序代碼。3.4.3.1用戶登入模塊用戶根據(jù)自己的密碼登入系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)不同的用戶來判別它屬于哪個(gè)部門，進(jìn)而判別它擁有哪些權(quán)限。3.4.3.2用戶信息管理模塊管理員可以添加各個(gè)不同部門的用戶，同時(shí)也可以刪除不再需要的用戶。同時(shí)，管理員也可以瀏覽整個(gè)系統(tǒng)中的各種用戶。各個(gè)用戶也可以修改自己的密碼。3.4.3.3客戶資料管理模塊只有管理員才可以進(jìn)入該模塊，可以根據(jù)需要對客戶資料進(jìn)行增加、修改、刪除，還可以按照不同的需要對客戶資料進(jìn)行查詢，方便與客戶溝通、聯(lián)系。管理員還可以對客戶信息分析的模塊的數(shù)據(jù)進(jìn)行增加或刪除的權(quán)利。3.4.3.4客戶信息分析模塊客戶信息分析模塊是整個(gè)系統(tǒng)的核心模塊，所有的用戶都可以進(jìn)入該模塊。它主要實(shí)現(xiàn)用數(shù)據(jù)挖掘的四個(gè)算法(粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則、決策樹、遺傳算法)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用。粗糙集算法實(shí)現(xiàn)對客戶價(jià)值的判斷，為客戶評分；關(guān)聯(lián)規(guī)則算法實(shí)現(xiàn)發(fā)掘潛在客戶，使用交叉銷售提高現(xiàn)有客戶的價(jià)值；決策樹算法實(shí)現(xiàn)客戶流失分析，為保留客戶活動(dòng)而努力；遺傳算法實(shí)現(xiàn)對客戶價(jià)值優(yōu)化，保留忠實(shí)客戶。第四章系統(tǒng)編碼在進(jìn)行了系統(tǒng)設(shè)計(jì)以后，就開始進(jìn)行編碼工作。也就是設(shè)計(jì)文件和把他們有機(jī)地組織在一起實(shí)現(xiàn)所有功能。4.1系統(tǒng)流程圖設(shè)計(jì)整個(gè)系統(tǒng)的流程分析圖如圖4-1所示。否是判斷客戶價(jià)值資料讀取用戶類型發(fā)掘潛在客戶資料分析客戶流失資料判斷客戶的價(jià)客戶基本信息發(fā)掘潛在客戶分析客戶流失客戶價(jià)值優(yōu)化幫助文件管理用戶信息修改自己的密碼修改自己的密碼管理部用戶圖4-1系統(tǒng)流程分析圖4.2系統(tǒng)頁面顯示4.2.1登入界面用戶登入界面，如圖4-2所示。圖4-2用戶登入界面這個(gè)登入界面實(shí)現(xiàn)很簡單，但它要調(diào)用的SQLSever數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)表：如表4-1所示。表4-1用戶登入表登入界面實(shí)現(xiàn)的主要函數(shù)代碼如下：boolCKHApp::IsEnter(){externCStringalltype;if(count>=3){AfxMessageBox("輸入已有三次之多,強(qiáng)迫退出!");returnfalse;}EnterDlgdlg;m_pSet->MoveFirst();if(dlg.DoModal()==IDOK){if(dlg.m_PassWord==""||dlg.m_UserName==""){}while(!m_pSet->IsEOF()){if(user==(CString)m_pSet->m_UserName&&password==(CString)m_pSet->m_Pwd){alltype=(CString)m_pSet->m_User_type;m_pSet->Close();returntrue;}{m_pSet->MoveNext();continue;}}AfxMessageBox("用戶和密碼可能錯(cuò)誤!");m_pSet->Close();}{AfxMessageBox("你要退出嗎!");returnfalse;}}全部代碼的實(shí)現(xiàn)是在VC中，它實(shí)現(xiàn)了對進(jìn)入用戶的判別，分別屬于哪個(gè)部門，進(jìn)行著哪些權(quán)限。用戶登入的密碼錯(cuò)誤不能超過3次，如果超過，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)關(guān)閉。4.2.2進(jìn)入客戶資料管理界面(1)客戶基本資料界面客戶基本資料界面，如圖4-3所示。圖4-3客戶基本信息界面Fig4-3thePageoftheBasicInformationofClient這個(gè)界面的實(shí)現(xiàn)同樣調(diào)用在SQLSever數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)表：如表4-2所示。表4-2客戶信息表Chart4-2ClientInformation客戶信息管理界面實(shí)現(xiàn)的主要代碼如下(以系統(tǒng)中源代碼為主)：BOOLCKehuDlg::OnInitDialog(){CDialog::OnInitDialog();//TODO:AddextrainitializationhereInitControl();while(!m_pSet->IsEOF()){intnIndex=m_listCustomer.GetItemCount();CStringgetid=(LPCTSTR)m_pSet->m_Customer_id;getid.Format("%d",m_pSet->m_Customer_id);LV_ITEMlvItem;lvItem.mask=LVIF_TEXT;lvItem.iItem=nIndex;lvItem.iSubItem=0;lvItem.pszText=(char*)(LPCTSTR)getid;m_listCustomer.InsertItem(&lvItem);m_listCustomer.SetItemText(nIndex,1,m_pSet->m_name);m_listCustomer.SetItemText(nIndex,2,m_pSet->m_am_listCustomer.SetItemText(nIndex,3,m_pSet->m_code);m_listCustomer.SetItemText(nIndex,4,m_pSet->m_profession);m_listCustomer.SetItemText(nIndex,11,m_pSet->m_company);m_listCustomer.SetItemText(nIndex,5,m_pSet->m_email);m_listCustomer.SetItemText(nIndex,6,m_pSet->m_phone);m_listCustomer.SetItemText(nIndex,7,m_pSet->m_mobile);m_listCustomer.SetItemText(nIndex,8,m_pSet->m_meet_time);m_listCustomer.SetItemText(nIndex,9,m_pSet->m_contract_name);m_listCustomer.SetItemText(nIndex,10,m_pSet->m_memo);m_pSet->MoveNext();}m_pSet->Close();//EXCEPTION:OCXPropertyPagesshoul}只有管理部的人員才可以進(jìn)入客戶基本信息界面，對客戶信息進(jìn)行管理，如增加、刪除或修改哪些客戶，可以根據(jù)不同的要求對客戶信息進(jìn)行查詢。要保持與客戶良好的溝通，及時(shí)反應(yīng)到信息之中，為以后的銷售做更好的服務(wù)。(2)判斷客戶價(jià)值資料界面判斷客戶價(jià)值資料界面，如圖4-4所示。圖4-4判斷客戶價(jià)值資料界面Fig4-4thePageoftheDatumofJudgeClientvalue界面的實(shí)現(xiàn)同樣要調(diào)用在SQLSever數(shù)據(jù)庫中的粗糙集表，見表2-2。這個(gè)界面同樣也只有管理部的人員才可以進(jìn)入此界面，它主要是對粗糙集算法所用的表進(jìn)行管理，可以增加所要的屬性或刪除多余、重復(fù)的屬性，來保證粗糙集算法可以更好地進(jìn)行屬性約簡和值約簡。(3)發(fā)掘潛在客戶資料界面發(fā)掘潛在客戶資料界面，如圖4-5所示。圖4-5發(fā)掘潛在客戶資料界面Fig4-5thePageoftheDatumofDigtheFutureClient界面的實(shí)現(xiàn)同樣要調(diào)用在SQLSever數(shù)據(jù)庫中的關(guān)聯(lián)規(guī)則表：見表2-4。這個(gè)界面同樣只有管理部的人員才可以進(jìn)入此界面，它主要是對關(guān)聯(lián)規(guī)則算法所用的表進(jìn)行管理，可以對表里的數(shù)據(jù)進(jìn)行增加或刪除操作。(4)分析客戶流失資料界面分析客戶流失資料界面，如圖4-6所示圖4-6分析客戶流失資料界面Fig4-6thePageoftheDatumofAssaytheLapsingClient界面的實(shí)現(xiàn)同樣要調(diào)用在SQLSever數(shù)據(jù)庫中的關(guān)聯(lián)規(guī)則表：見表2-6。這個(gè)界面同樣只有管理部的人員才可以進(jìn)入此界面，它主要是對決策樹算法所用的表進(jìn)行管理，可以對表里的數(shù)據(jù)進(jìn)行增加或刪除操作。4.2.3進(jìn)入客戶信息分析界面（1）判斷客戶價(jià)值界面判斷客戶價(jià)值界面，如圖4-7所示。圖4-7判斷客戶價(jià)值界面Fig4-7thePageofJudgeClientvalue這個(gè)界面的實(shí)現(xiàn)同樣調(diào)用在SQLSever數(shù)據(jù)庫中的粗糙集表，見表2-2。判斷客戶價(jià)值界面的實(shí)現(xiàn)主要運(yùn)用粗糙集算法的實(shí)現(xiàn)。粗糙集算法根據(jù)客戶的不同屬性來取值，將數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)分為不同的類別，并對表進(jìn)行屬性約簡和值約簡，刪除冗余的屬性和屬性值，在表中導(dǎo)出決策規(guī)則，從而就可以從少量的客戶屬性資料數(shù)據(jù)就可以判斷是高價(jià)值客戶或低價(jià)值客戶，為客戶評分，可以進(jìn)行促銷活動(dòng)，提供了更多的商機(jī)。(2)發(fā)掘潛在客戶界面發(fā)掘潛在客戶界面，如圖4-8所示。圖4-8發(fā)掘潛在客戶界面Fig4-8thePageofDigtheFutureClient界面的實(shí)現(xiàn)同樣要調(diào)用在SQLSever數(shù)據(jù)庫中的關(guān)聯(lián)規(guī)則表：見表2-4。發(fā)掘潛在客戶界面的實(shí)現(xiàn)主要是運(yùn)用關(guān)聯(lián)規(guī)則算法來實(shí)現(xiàn)。首先，要進(jìn)行參數(shù)設(shè)置，對商品總數(shù)、支持度、置信度進(jìn)行設(shè)置值。然后，根據(jù)這些數(shù)據(jù)來推出哪些組合商品是哪些客戶要買的，由買下的商品導(dǎo)出可能被賣出的商品,在從這些商品中導(dǎo)出潛在客戶，根據(jù)客戶的ID號(hào)來查詢客戶的信息，與客戶更好地聯(lián)系，促進(jìn)銷售。(3)客戶流失分析界面客戶流失分析界面，如圖4-9所示。圖4-9客戶流失分析界面Fig4-9thePageofAssaytheLapsingClient界面的實(shí)現(xiàn)同樣要調(diào)用在SQLSever數(shù)據(jù)庫中的決策樹表，見表2-6?？蛻袅魇Х治鼋缑娴膶?shí)現(xiàn)主要運(yùn)用決策數(shù)算法來實(shí)現(xiàn)。決策數(shù)算法根據(jù)客戶消費(fèi)的屬性來判斷一個(gè)客戶的流失，分析流失的原因，為盡可以的保留客戶而努力，因?yàn)榇蠹叶贾酪l(fā)展一個(gè)新客戶所花的費(fèi)用比留住一個(gè)老客戶所花的費(fèi)用要多的多，而且老客戶更容易為企業(yè)帶來利潤，所以我們要盡量保持每一個(gè)客戶。(4)客戶價(jià)值優(yōu)化界面客戶價(jià)值優(yōu)化價(jià)值，如圖4-10所示。圖4-10客戶價(jià)值優(yōu)化界面Fig4-10thePageofprivilegetheValueClient客戶價(jià)值優(yōu)化界面的實(shí)現(xiàn)主要運(yùn)用遺傳算法的實(shí)現(xiàn)。遺傳算法要制定一個(gè)目標(biāo)函數(shù)，根據(jù)它的交叉率和變異率進(jìn)行優(yōu)化，迭代計(jì)算，算出最優(yōu)個(gè)體。根據(jù)它的最佳個(gè)體得出，客戶關(guān)懷頻率值與商業(yè)交往頻率值，從而得出最優(yōu)化的客戶。4.2.4用戶信息管理界面用戶信息管理界面，如圖4-11所示。圖4-11用戶信息界面只有管理部的人員才可以進(jìn)入用戶信息管理界面，對用戶信息進(jìn)行管理，如增加新用戶或刪除不再需要的用戶，還可以瀏覽每個(gè)用戶的信息，屬于哪個(gè)部門的，但不包括用戶的密碼。第五章系統(tǒng)測試5.1軟件測試[7]軟件測試就是在軟件投入運(yùn)行前，對軟件需求分析、設(shè)計(jì)規(guī)格說明書和編碼的最終復(fù)審，是軟件質(zhì)量保證的關(guān)鍵步驟。確切的說，軟件測試就是為了發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤而執(zhí)行的過程。一般分為兩個(gè)階段。單元測試是在編完某一模塊后進(jìn)行測試綜合測試是在開發(fā)完軟件后進(jìn)行綜合測試。5.2軟件測試的目標(biāo)與方法G.Myers給出了關(guān)于測試的一些規(guī)則，這些規(guī)則可以看作是測試的目標(biāo)或定(1)測試是為了發(fā)現(xiàn)程序中的錯(cuò)誤而執(zhí)行程序的過程；(2)好的測試方案是極可能發(fā)現(xiàn)迄今為止尚未發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤的測試方案；(3)成功的測試是發(fā)現(xiàn)了至今為止尚未發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤的測試。測試任何軟件都有兩種方法：黑盒測試法和白盒測試法。黑盒測試法（又稱功能測試法）是把程序看成一個(gè)黑盒子，完全不考慮程序的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和處理過程，是在程序接口進(jìn)行的測試，它只檢查程序功能是否能按照規(guī)格說明書的規(guī)定正常使用。白盒測試法（又稱結(jié)構(gòu)測試法）是把程序看成裝在一個(gè)透明的白盒子里，也就是完全了解程序的結(jié)構(gòu)和處理過程，這種方法按照程序內(nèi)部的邏輯測試程序，檢驗(yàn)程序中的每條通路是否都能按照預(yù)定要求正確工作。通過測試并不能證明程序就是完全正確的，但是我們的目的就是要通過測試保證軟件的可靠性，因此，必須仔細(xì)設(shè)計(jì)測試方案，力爭用最少的測試發(fā)現(xiàn)盡可能多的錯(cuò)誤。5.3模塊測試模塊測試也叫單元測試，它的依據(jù)是詳細(xì)設(shè)計(jì)描述，模塊測試應(yīng)對模塊內(nèi)所有重要的控制路徑設(shè)計(jì)測試用例。測試環(huán)境為Winxp與Win2000。5.4集成測試由于各模塊有較強(qiáng)的獨(dú)立性，所以集成測試比較簡單，重點(diǎn)測試了各模塊共用的幾個(gè)變量和與主窗體的接口，并對整體功能進(jìn)行了測試。5.5系統(tǒng)測試及實(shí)現(xiàn)本系統(tǒng)先進(jìn)行各模塊測試，經(jīng)過修改和調(diào)整通過以后，進(jìn)行總體測試。測試結(jié)果各項(xiàng)功能均已經(jīng)或基本達(dá)到設(shè)計(jì)要求。各主要界面在前面已經(jīng)給出，可能還會(huì)有一些錯(cuò)誤，這只有在以后的運(yùn)行中加以改進(jìn)。第六章開發(fā)難點(diǎn)與解決技巧6.1開發(fā)的難點(diǎn)6.1.1各個(gè)算法模塊間建立每個(gè)算法都是相應(yīng)的是一個(gè)獨(dú)立的模塊，通過界面把它們有機(jī)地連接在一起，組成一個(gè)完整的整體。因?yàn)樗婕暗脚c數(shù)據(jù)庫的連接，所以每一部分都需要用到數(shù)據(jù)庫的打開與斷開語句，使得每一個(gè)模塊都可以相應(yīng)的獨(dú)立運(yùn)行。6.1.2界面與數(shù)據(jù)庫的連接界面與數(shù)據(jù)庫的連接，我們運(yùn)用ODBC的連接方式。ODBC是一個(gè)應(yīng)用廣泛的數(shù)據(jù)庫訪問編程接口，使用標(biāo)準(zhǔn)的SQL作為其數(shù)據(jù)庫訪問語言。ODBC的設(shè)計(jì)是建立在客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)之上。它避免了與數(shù)據(jù)庫連接的復(fù)雜性。我們只需要安裝SQLSever的ODBC的驅(qū)動(dòng)程序，就可以建立應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的通信接口，從