小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)投標文件

投標文件 5 5 9 9 1第一章本項目物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想第一節(jié)本項目基本情況經(jīng)現(xiàn)場勘查，主體工程基本完工，院內(nèi)道路、綠化、大門建設(shè)、部分外沿及其它配套設(shè)施還在待建，預計月份竣工，具備入住條件。第二節(jié)本項目基本特點一、建設(shè)規(guī)模宏大配套功能齊全，設(shè)計理念新穎，高品位的外部空間秩序和良好的綠化環(huán)境，為居住者創(chuàng)造了一個具有豐富生活內(nèi)涵的空間形態(tài)，能夠充分滿足不同使用者的需求。二、道路密集，交通順暢，出行方便，高峰時段不會出現(xiàn)擁堵。第三節(jié)本項目實施物業(yè)管理服務(wù)的難點與重點服務(wù)工作的誤解造成的后續(xù)糾紛，舒緩今后物業(yè)管理服務(wù)的壓力。宣傳內(nèi)容包括：物業(yè)管理法律法規(guī)，業(yè)主入住管理規(guī)定、小區(qū)精神文明公2定、安全用水、用電、用氣、用暖管理規(guī)定、消防安全管理規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定、經(jīng)營場所管理規(guī)定、招牌廣告及公共場地管理規(guī)定、城市綠化管理規(guī)定等等。其宣傳重點為：各公用設(shè)施入戶的辦理方法，尤其是天然氣的通氣注意事項及辦理方法；各種涉及業(yè)主自身利益的管理規(guī)定；各種涉及物業(yè)服務(wù)企首要問題就是分清維修責任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責的責任由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責，施工單位負責的責任由施工單位承擔。對維修不負責任的施工單位可以扣留尾進行整改，杜絕此類隱患，防止業(yè)主入住后引發(fā)大矛盾。性和主要部件是否符合國家規(guī)定的質(zhì)量標準，為業(yè)主安全使用提供保障，避免發(fā)生人身傷害事件。個別施工單位所用此類產(chǎn)品多數(shù)選用質(zhì)次價低的偽劣品，業(yè)主入住后便會出現(xiàn)大量報修，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要投入人力與財力重新更換。3體開裂與脫落、門鎖與窗戶質(zhì)量較差等問題，必須進行認真全面的查驗，對查出的問題要及時轉(zhuǎn)告施工單位修復。待業(yè)主入住后才能降低報修率，降低業(yè)主1.8充分抓緊物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的各項準備工作：（2）抓好辦公設(shè)備及各類物品的準備工作。今后提升物業(yè)管理服務(wù)水平和國家人口普查工作及公安部門查詢情況等提供可裝修戶每日至少巡視二次，對頂層復式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時妥善處理，不得拖延。積極規(guī)范業(yè)主和裝修隊伍對沙石料和其它裝修材料的堆放、使用電梯運送裝修材料及裝修垃圾的清運。同時要嚴4主與業(yè)主、業(yè)主與開發(fā)建設(shè)單位和施工單位以及業(yè)主與各主管部門等方面的誤物業(yè)管理問題，積極開展宣傳工作，讓廣大業(yè)主盡快轉(zhuǎn)變觀念，盡快適應(yīng)新的2.6努力做好物業(yè)管理服務(wù)的常規(guī)工作。如公共秩序管理、安全防范管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、車輛管理、電梯運行維護管理、消防管理、業(yè)主檔案資料管理、物業(yè)管理團隊建設(shè)等系列工作。理績效，另一方面從檔案中可側(cè)面了解物業(yè)管理服務(wù)各項工作的運作情況。每月檢查一次各管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時將工作記錄文件歸入遺漏，找出工作不足，以便更好地提高檔案管理工作。3、業(yè)主入住之后的工作重點業(yè)主入住后即進入全面管理階段，物業(yè)管理將以物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項管理房屋管理：建筑物及其附屬物的保養(yǎng)、維修；清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；綠化管理：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護；車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；5產(chǎn)籍管理：指對產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進行完善和投訴管理：協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與開發(fā)建設(shè)單位之間的糾紛、以及第四節(jié)物業(yè)管理服務(wù)目標住宅物業(yè)管理服務(wù)的最終目標是營造一個“安全、舒適、溫馨、和諧”的居住環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務(wù)，使業(yè)主安居樂業(yè)，并力爭促使物業(yè)價值的擬通過嚴格控制物業(yè)管理服務(wù)成本和維修成本，積極制定并有效實施科學規(guī)范的管理制度，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與崗位技能，強化與業(yè)主的溝通交流并以此為基礎(chǔ)逐步提高物業(yè)管理的整體服務(wù)水平，達到社會效益與經(jīng)濟效益的統(tǒng)一提升。一、總體目標“市物業(yè)管理達標住宅小區(qū)”標準，兩年內(nèi)達到“市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”二、具體目標2、消防設(shè)備設(shè)施完好率達99%。第五節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的具體設(shè)想6主解決好每一件小事，積極化解個別業(yè)主的不滿情緒，努力為業(yè)主創(chuàng)造一個良日常工作要突出強調(diào)物業(yè)管理服務(wù)的及時性、專業(yè)性、長效性，積極拓展積極教育全體員工樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想觀念，為本住宅小區(qū)的安定本項目物業(yè)管理服務(wù)的具體設(shè)想主要著眼于以下六個方面：一、所有員工要招聘到位、培訓到位、工作崗位合理配置到位、日常管理層層落實到位，逐步提高物業(yè)管理服務(wù)水平。具有工作積極性的人員入職；服務(wù)處于良好的運作狀態(tài)，逐步提高物業(yè)管理服務(wù)水平。二、以溝通、協(xié)調(diào)為基本手段，及時化解物業(yè)糾紛，積極塑造良好的物業(yè)管理服務(wù)形象，持續(xù)提升服務(wù)水平。1、嚴格貫徹落實國家、市物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策，依法守約；7三、以承接查驗工作為基礎(chǔ)，加強工程維修部門的建設(shè)與良性運作，為滿足業(yè)3、制訂和落實樓宇工程維護年度和月度預算、采購計劃、資金支付計劃、設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)計劃和設(shè)備大中修計劃；4、定期進行設(shè)備設(shè)施完好率的統(tǒng)計和考核，使設(shè)備完好率達到規(guī)定要求，8動車輛實行登記換證制度。對出入人員、車輛及攜帶物品嚴格把關(guān)，來賓進入8、制訂并落實突發(fā)事件的應(yīng)急處置預案與措施，在小區(qū)發(fā)生治安、消防、10、大力加強秩序維護隊伍的建設(shè)管理，以確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范、消防防范和公共秩序達到管理要求。五、以環(huán)境與衛(wèi)生的統(tǒng)一和諧為基礎(chǔ)，加強保潔綠化服務(wù)的建設(shè)與良性運作，為滿足業(yè)主的環(huán)境衛(wèi)生需求提供強力保證。1、做好小區(qū)的開荒清潔工作，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入住；5、努力強化物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護。六、積極落實物業(yè)管理服務(wù)的物資裝備，以良好的硬件設(shè)施為本項目物業(yè)管理服務(wù)的順利開展提供強力物質(zhì)保證。9第二章擬采用的物業(yè)管理模式第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的原則物業(yè)管理服務(wù)的對象既包括物業(yè)本體亦包括全體業(yè)主，脫離了業(yè)主的物業(yè)二、品牌創(chuàng)新的原則物業(yè)管理服務(wù)的最終目的是為了提升物業(yè)的價值，而樹立和持續(xù)提高物業(yè)必須注重品牌形象的塑造與創(chuàng)新，以到達品牌效應(yīng)。三、服務(wù)創(chuàng)新的原則隨著社會進步與科技的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)的需求日新月異，只有不斷開拓物業(yè)管理服務(wù)的廣度與深度以提供更為豐富的服務(wù)產(chǎn)品，才能滿足這種需求當前的物業(yè)管理服務(wù)過多強調(diào)營造外部環(huán)境而忽視培育業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)的文化氛圍。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強對社區(qū)文化氛圍的培育，并以獨特的居住文化去贏取業(yè)主的消費認同，提升物業(yè)管理服務(wù)的文化底蘊。五、力促升值的原則六、成本控制的原則證提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，因此應(yīng)在遵循成本控制原則的基礎(chǔ)上，合理選擇物業(yè)管理模式及確定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。控制未來的物業(yè)管理服務(wù)費用支出。同時應(yīng)廣開財路，讓部分物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容進入到社會營利性營運系統(tǒng)，引進外來資源共同為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)全方位的物第二節(jié)擬采用的物業(yè)管理模式——模塊管理段或器件的集合。其特點是可以組合或拆分。通過將復雜的問題拆分，便于確定實現(xiàn)某一功能的途徑；通過簡單的功能體的組合實現(xiàn)更為復雜的功能。2、物業(yè)管理模塊：可以理解為是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品某一方面特性的集合。二、模塊管理特點1、體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化上細分、深化，管理服務(wù)水平達2、易于找到物業(yè)管理服務(wù)中不足之處的癥結(jié)所在，提高處理問題效率；3、責任明確，物業(yè)管理服務(wù)各項工作落到實處；4、易于移植，便于高起點開展物業(yè)管理服務(wù)工作；5、溝通靈活，推廣迅速。三、模塊管理簡介3、用人標準、工資標準4、定崗、定員、定責6、員工考核、考勤、考評7、人事檔案管理人力資源管理第二模塊第二模塊培訓管理1、培訓4、案例分析15、社區(qū)文化目的：引導、溝通、1、文件資料、宣傳品的裝潢設(shè)計1、文件資料、宣傳品的裝潢設(shè)計2、標牌、標識3、節(jié)日布置4、社區(qū)活動5、社區(qū)文化目的：引導、溝通、視覺形象管理第十四模塊1、社區(qū)文化活動開展原則1、社區(qū)文化活動開展原則2、開展活動的主要方式3、開展活動的工作制度4、社區(qū)活動的組織形式5、社區(qū)活動負責人的職責四、模塊管理的建立社區(qū)文化建設(shè)管理第十五模塊1、培訓學習，理解模塊管理的模式和理念；2、針對公司具體規(guī)模和服務(wù)深度，明確模塊劃分及其內(nèi)容；3、分析管理人員素質(zhì)條件，確定指導模塊負責人；4、由管理處確定操作模塊負責人；5、將操作模塊落實到班組或責任人；7、檢查、指導，不斷改進。第三章物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容與標準第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容一是對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理；二是維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序。3、環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔和綠地、樹木、綠化設(shè)施的養(yǎng)護二、具體服務(wù)內(nèi)容1、處理入住服務(wù)、各類接待、咨詢、投訴、報修，權(quán)籍管理，收費管理，專項維修資金管理，裝飾裝修管理，檔案管理等事項。服務(wù)質(zhì)量，負責與業(yè)主聯(lián)絡(luò)；1.3業(yè)主來信、來訪、咨詢、投訴等處理工作，做好回復、跟蹤、檢查；1.4做好業(yè)主滿意度調(diào)查及其各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析；1.5做好對業(yè)主的宣傳、調(diào)查工作；1.7對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的廣告宣傳進行監(jiān)督第二節(jié)本項目物業(yè)管理服務(wù)的標準員上崗證；水、電等特種作業(yè)員工均應(yīng)持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。域日常設(shè)專人保潔，保持其干凈整潔無雜物；對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑適時進行清掃；室外標識、宣傳欄、信報箱等每月擦拭2次；路燈、樓道燈每半年清潔1次；垃圾清運日產(chǎn)日清，無滿溢現(xiàn)象；垃圾桶、果皮箱每三、公共秩序維護者各類災(zāi)害事故時，及時向公安和有關(guān)部門報告，并積極協(xié)助做好調(diào)查和救助第四章主要工作環(huán)節(jié)運行程序與檢查方法第一節(jié)企業(yè)內(nèi)部運作流程1、整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點，又無沉積。2、整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我公司質(zhì)量管理規(guī)定3、所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。4、重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保本項目的社會形象和經(jīng)濟效益。擬建立以客戶服務(wù)部門為重點的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)部是物業(yè)公三、管理運作流程房屋、公用設(shè)施維修保養(yǎng)計劃護計劃作計劃1、管理服務(wù)工作按照程序化的要求，編制物業(yè)公司及各職能部門的年度、月度計劃，按持續(xù)改進的要求和當月工作特點進行編制，力求有很強的實操性2求第二節(jié)物業(yè)承接查驗流程接收全套建筑施工資料，政府批文，規(guī)劃圖，總平面圖、供水、供電、供氣、供暖及智能化設(shè)施、公共設(shè)施線路圖、消防設(shè)施圖、停車場等交通圖，機電設(shè)備說明書、合同、保險、保修協(xié)議、操作設(shè)備、維修養(yǎng)護說明書及圖紙、資料，建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖，各類檢驗、二、根據(jù)設(shè)計質(zhì)量、數(shù)量、使用功能進行驗收會同監(jiān)理公司、施工隊等部門如實填寫質(zhì)量驗收單，向施工單位出具整改通知，明確復驗日期。抄水、電、氣、暖表底數(shù)，備案抄水、電、氣、暖表底數(shù)，備案填寫書面移交手續(xù)，監(jiān)制物業(yè)正式接收文件，接管、進駐第三節(jié)業(yè)主入住流程收取各項費用陪同業(yè)主驗房，填寫驗房單陪同業(yè)主驗房，填寫驗房單第四節(jié)業(yè)主投訴處理流程業(yè)主來訪投訴業(yè)主來訪投訴客服員接待業(yè)主電話投訴客服人員根據(jù)反映投訴處理投訴處理單第一聯(lián)交責任部責任人采取正確方法處理業(yè)主來信投訴反信息反饋至主管，主管采取有關(guān)措施，加強有關(guān)部門工作，減少投訴投訴處理單第二聯(lián)客服員保存?zhèn)洳樘幚硗戤吔晃飿I(yè)處簽收并轉(zhuǎn)交項目經(jīng)理饋每月整理、匯總所有投訴統(tǒng)計表，分析投宿重點、類別涉及部門等信息客服員統(tǒng)一編號裝訂投訴處理單，回訪表訪，并填寫投訴回訪表第五節(jié)工作考核流程或成績理審批獎勵單統(tǒng)計信息上報公司發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)問題發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)問題第六節(jié)材料控制程序物業(yè)處統(tǒng)計存檔物業(yè)公司審批物業(yè)公司審批購料申請單管理處審批采購庫管員驗收入庫領(lǐng)料單庫管員做好領(lǐng)料登記第七節(jié)維修管理程序工程維修部簽收匯總維修單，安排回訪業(yè)主簽字交回維修單及提取費用信息反饋至項目經(jīng)理維修工準備材料到現(xiàn)場維修主管派活業(yè)主報修第八節(jié)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護流程寫工作單主管分工準工程維修部簽收現(xiàn)場操作第九節(jié)機電設(shè)備維修流程出現(xiàn)運行故障或事故隱患，申報維修維修主管填寫維修單并組織人員到現(xiàn)場維修本單位無法外委托維修存上報維修完畢，檢查合格，做好維修記錄第十節(jié)消防應(yīng)急處理流程接到報警接到報警判斷地點，趕赴現(xiàn)場項目經(jīng)理組織秩序維護切斷氣源、電檢查自動啟動的進行保護安全到現(xiàn)場組織滅火源必要時啟動其他消防設(shè)施原因，上報有關(guān)部門災(zāi)情輕：通知秩序人員查明原因記錄在案第十一節(jié)綠化養(yǎng)護管理流程主管綠化主管綠化人員巡查發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題記錄表，提出施工方案，安排施工施肥填寫記錄補苗修剪第十二節(jié)清潔衛(wèi)生管理流程主管、領(lǐng)班巡視檢查主管、領(lǐng)班巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題、填寫保潔記錄表，提出處理意見，安排人員處理保潔員實施整改，主管、領(lǐng)班復查填寫保潔記錄表，歸檔保存第十三節(jié)業(yè)主房屋裝修管理流程業(yè)主及裝修施工隊客戶服務(wù)部項目經(jīng)理工程維修部主管秩序維護部主管保潔綠化部主管將裝修垃圾沖入隱患，是否超時裝修樓梯扶手、踏步是否破損，是否占用不按規(guī)定放裝修無問題至裝修完畢有問題客服員填寫違章裝修通知單項目經(jīng)理客服員填寫違章裝修通知單項目經(jīng)理采取必要修，填裝修驗收單第五章本項目各項物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié)物業(yè)管理處組織方案物業(yè)管理處實施項目經(jīng)理負責制的直線制管理，下設(shè)客戶服務(wù)部、秩序維護部、保潔綠化部、工程維修部四個部門。嚴格確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和崗位技能，制約、規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為，采用整體管理和分片管理相結(jié)合的管理辦法，運用辦公自動化及現(xiàn)代管理手段，實施品牌和形象策略。二、組織架構(gòu)保潔綠化部客戶服務(wù)部工程維修部三、各部門職責（一）物業(yè)管理處（項目經(jīng)理）崗位職責6、設(shè)置應(yīng)急事件科目，擬訂應(yīng)急事件處理程序方案，經(jīng)批準后遵照執(zhí)行。10、聽取主管或領(lǐng)班的工作匯報，并協(xié)助解決他們工作中遇到的困難，及時了解他們及其他部屬的思想動態(tài)、工作情緒，關(guān)心部署的生活情況確保人員11、定期向公司匯報該項目的工作情況，根據(jù)實際運作情況，提出人員的增減建議及需要特別支持時的理由。12、準確掌握該項目人員的流動規(guī)律，提前做好補充人員的招聘，以保證13、加強與業(yè)主單位的溝通，主動了解他們的服務(wù)要求及工作意見，并妥善處理。在保證日常工作完成的前提下，對業(yè)主單位的要求視工作量盡量想辦14、虛心接受政府有關(guān)部門和業(yè)主的監(jiān)督與檢查，對存在問題及時整改。做好會議記錄并存檔。16、加強自身素質(zhì)的提高，不斷學習物業(yè)管理行業(yè)的新技術(shù)、新方法，并培訓部屬盡快掌握。17、教育所屬員工潔身自愛不私自拿用業(yè)主單位的財物，并養(yǎng)成拾金不昧客戶服務(wù)部負責與客戶單位和業(yè)主之間的聯(lián)系，處理包括入住服務(wù)、各類接待、咨詢、投訴、報修，權(quán)籍管理，收費管理，專項維修資金管理，裝飾裝修管理，檔案管理等事項，并協(xié)調(diào)各部門工作。秩序維護部負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范和消防防范服務(wù)，主要包括：協(xié)助公安部門對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件、違法事件進行現(xiàn)場看護，對消防設(shè)施設(shè)備對進入小區(qū)的人員、物品進行登記、放行，對業(yè)主的裝飾裝修進行監(jiān)管；維護1、維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序。防火、防災(zāi)害事故，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時向主管部門報告并提出整改意見。3、建立、健全消防安全制度，嚴格監(jiān)督執(zhí)行。3工程維修部負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護、管理，對業(yè)主的報修提供及時有效的維修服務(wù)，并提供有償?shù)奶丶s服務(wù)。4、制定保潔及綠化工作流程與監(jiān)督質(zhì)量，接受業(yè)主和其他人員的建議；8、積極推廣清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的新技術(shù)，宣傳、提高業(yè)主的清潔衛(wèi)生、第二節(jié)人力資源保障方案在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關(guān)。管理層學歷上要求達到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進專業(yè)人才。結(jié)合客戶單位要求與項目實際情況，擬配置各類管理及服務(wù)人員名。一、人員配置現(xiàn)問題及時處理實際工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)管理工作，有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。），容，身體健康、品行端正，工作認真負責，能吃苦耐勞。），），體健康，品行端正，工作認真負責，有一定的口頭表達能力。），三、人員培訓100%。同時每年舉辦2次針對崗位技能的培訓與考核。經(jīng)考核，未達到上崗技我公司將科學系統(tǒng)地對項目的全體員工進行全面的培訓，經(jīng)過培訓提高員源源不斷地人員培訓是管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自理培訓班和不定期的各類專業(yè)的培訓班。培訓師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學者擔綱，講授市場營銷策劃和各類型物業(yè)管理服務(wù)，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運用計算機管理到物業(yè)管理服務(wù)人員配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措，成本核算及資金運行等內(nèi)容。培訓目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化。各項規(guī)章制度等，以便能迅速地適應(yīng)公司的運作模式、工作要求，提高工作效率。4、物業(yè)管理處項目經(jīng)理培訓通過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；治安管理條例；案例分析物業(yè)管理概論；機構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識實務(wù)；國外的物業(yè)管理電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；服務(wù)收費價格制定等物業(yè)管理的資金運行；服務(wù)費用的收繳與使用；物業(yè)物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)物業(yè)管理常識不同類型的物業(yè)管理及運作模式123物業(yè)管理法規(guī)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識68.545、各部門主管培訓通過培訓，能協(xié)助項目經(jīng)理工作，做好各崗位本職工作，制定部門崗位責各部門主管培訓內(nèi)容物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)物業(yè)管理常識不同類型的物業(yè)管理及運作模式123666物業(yè)管理法規(guī)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識646通過培訓，樹立百分之百為業(yè)主服務(wù)的思想，把服務(wù)作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設(shè)備維修保養(yǎng)知識，物業(yè)環(huán)境保護及管理，文檔管理知識等?；鶎訂T工培訓內(nèi)容物業(yè)管理1物業(yè)管理現(xiàn)行政6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識不同類型的物業(yè)3管理及運作模式6物業(yè)管理6員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標準及注：一小時為一課時物業(yè)管理與服務(wù)理念等（根據(jù)需要可適當延長）終激勵員工盡心竭力，追求人力資源的最佳化配置與使用。激勵機制激勵機制工作積極性，引導員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心里做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工五、員工考核及評定管理層人員中配置有較為豐富物業(yè)管理實踐經(jīng)驗者，發(fā)揮他們的優(yōu)勢，帶動其他人員，使項目管理盡快步入規(guī)范化軌道。各專項操作層隊伍中也配置有2、規(guī)范管理、分層實施制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。中對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進適時管理模式，對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定工作范圍內(nèi)實行自我管理，增強管理人員的2.3規(guī)范言行、注重儀表，實施企業(yè)形象戰(zhàn)略:企業(yè)的行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略3、素質(zhì)評價，績效考核的內(nèi)在保障。采用包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法的管理人員素質(zhì)綜合評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂合理的工作服務(wù)標準和量化考核標準，并推出一套突出績效與綜合測評相事也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。人才，同時吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造凝聚力的有力武1、無推辭、無推拉及時完成各項任務(wù)，全月未30出現(xiàn)工作事故得滿分，相反可視其情況輕重扣2、工作疏忽大意，責任心不強，造成事故，每2、以行動支持各項改革及管理措施得滿分，相第三節(jié)客戶服務(wù)管理方案定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)；編制和控制本部門的各項預算；根據(jù)工作開展情況制定科學、合理工作計劃。根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服中心的各種機構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責和任職要求，并制定各項工作操作程序、業(yè)根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進行工作。4、質(zhì)量管理協(xié)調(diào)好客服中心與業(yè)主及各職能部門的工作關(guān)系。以取得對客服工作與管報表、宣傳稿件等2.7及時了解項目住戶變化情況，并與相關(guān)部門溝通信息。2.10負責辦理業(yè)主的裝飾裝修申請、4容，收費細則，與業(yè)主簽訂各類協(xié)議、合約，對收樓資料進行整理歸檔，跟進收樓過程中業(yè)主提出意見和建議并及時回復、回訪。主情況，與業(yè)主建立、保持良好的工作關(guān)系。2.13負責各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細登記，定期清點所2.14負責車位租賃手續(xù)、物品放行手續(xù)、住戶居住證明手續(xù)的辦理登記。2.15協(xié)助秩序維護部、工程維修部處理突發(fā)事件，并上報相關(guān)負責人。三、業(yè)主投訴處理管理辦法業(yè)主來訪投訴業(yè)主來訪投訴業(yè)主電話投訴業(yè)主來信投訴信息反饋至項目經(jīng)理，項目經(jīng)理采取有關(guān)措施，加強有關(guān)部門工訴，填寫投訴統(tǒng)計表、分析投訴重點、類別、投訴處理第一聯(lián)交責任部門責任人簽收客服員統(tǒng)一編號裝客服員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單投訴處理單第二聯(lián)客服員保存處理完畢主管簽收交客服員客服員回并填寫投責任人采正確處理法客服員接待涉及部門等信息。接待業(yè)主投訴應(yīng)用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細致解釋，件件落實，記錄清晰，反饋及時。對業(yè)主投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題，要求各部門在職權(quán)范圍內(nèi)限時處理、反饋信息、及時匯報。建立投訴接待登記匯總月對業(yè)主的口頭（電話）或書面投訴，應(yīng)做好耐心解釋，并在《業(yè)主投訴處理單》上做好書面記錄．根據(jù)業(yè)主投訴時間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，并督促限時整改。被投訴部門接到整改通知書后，應(yīng)立即與業(yè)主取總體利益，或與管理處的服務(wù)目標有沖突時，應(yīng)及時上報公司總經(jīng)理，待總經(jīng)第四節(jié)公共秩序維護管理方案4、嚴密措施。白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴密的崗哨及增大巡邏密度。三、安全防范內(nèi)容之以門崗、流動崗哨、機動應(yīng)急人員，建立一個嚴密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。樓宇指定路線或非指定路線流動巡查。措施，如重大活動、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時性處置、管制，并在樓宇的安全防范工作中，設(shè)定緊急事件和突發(fā)性事件處理預案。1、不準酒后值勤和在上班時飲酒。2、不準在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。3、不準在值勤時間吸煙、吃零食。4、不準在夜間值勤時打瞌睡。5、不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。8、不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。9、不準彎腰曲背，不準在崗位上與人閑聊。妥，儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定等，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，并做好記錄。⑤本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時，班長應(yīng)立即到場，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決時報告主管處理。2、門崗工作安排第五節(jié)消防安全防范管理方案預防為主是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容，包括宣傳教育和檢查。全員皆兵是指物業(yè)服務(wù)中心的每個員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護員，平時在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時則迅速進入火情狀態(tài)下的對二、消防安全防范的關(guān)鍵工作開展消防安全教育，樹立消防安全意識。以設(shè)置消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等方式定期向業(yè)主宣傳消防知識。加強監(jiān)督檢查可防患于未然，按有關(guān)規(guī)定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)一切涉及消防每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習，訓練義務(wù)消防隊員救護能力，提高業(yè)擺放點及使用方法、手動報警及報警方法、消防疏散通道位置及疏散方法、破第六節(jié)停車管理方案方向；道路轉(zhuǎn)彎處及大門口設(shè)置交通禁令、禁示、禁鳴、限速等標志，確保道2、行車道路兩邊側(cè)石油漆黃色標志，表示禁止停車：油漆黑黃相間(30cm停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。3、非機動車輛管理方案3.2對收費的非機動車庫實行出入調(diào)牌制度(收費標準按所在地物價局規(guī)定第七節(jié)裝飾裝修管理方案5資質(zhì)證書及施工人員的身份證復印件到物業(yè)管理處填寫《住宅裝修申請表》與2、客戶服務(wù)部協(xié)同秩序維護主管向業(yè)主和施工隊介紹小區(qū)管理規(guī)定。人一律不準把材料帶出小區(qū)。辦理臨時施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須8、項目經(jīng)理每月不定期抽查4次裝修管理情況。施工單位對方案進行修改，直至修改合格后，方準予施工單位辦理施工管理手1.4施工單位負責人帶好施工人員身份證或暫住證到物業(yè)管理處辦理施工管理手續(xù)，交納管理工本費，領(lǐng)取施工人員出入證。第八節(jié)保潔與綠化管理方案全員保潔、專業(yè)養(yǎng)護、責任分明、四有管理綠化制度和標準化的作業(yè)方式。大面積的衛(wèi)生綠化容易管理好，而衛(wèi)生死角少人問津，為此，物業(yè)服務(wù)中心將定整潔內(nèi)容、定整改時間、定整改責任人和定檢查復查人，徹底達到無五亂的效果，即無亂張貼；無亂涂寫；無亂排水；無亂堆放；無亂豎廣告牌。2、必須建立定時抽查與隨機相結(jié)合的監(jiān)督機制。衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管，在衛(wèi)生綠化項目小組的組織下，對樓梯、路面、植被等全面質(zhì)量管理，制定各項考核制度和標準，定時抽查與隨機相結(jié)合，每季度進行評比檢查，對未達標的衛(wèi)生死角予以清理。三、服務(wù)內(nèi)容與標準1、樓內(nèi)公共區(qū)域：地面每天清掃1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦拭2煙花炮屑適時進行清掃；室外標識、宣傳欄、信報箱等每月擦拭2次；路燈、樓道燈每半年清潔1次；垃圾清運日產(chǎn)日清，無滿溢現(xiàn)象；垃圾桶、果皮箱每樓宇內(nèi)部共用部位檢查標準無垃圾、污跡、水跡、煙蒂、痰跡，保持地面光潔無灰塵、污跡、膠跡，保持墻面光潔無灰塵、蜘蛛網(wǎng)無灰塵，表面光潔無灰塵、手印，表面光潔無灰塵、手印、水跡、污跡，表面光潔指示燈及標牌指示燈及123456789在工作日志上。1.4項目經(jīng)理抽查：項目經(jīng)理應(yīng)對區(qū)域、崗位和保潔員安排有計劃的抽查，保持植物正常生長，加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作，及時對妨礙業(yè)對主要花卉植物掛牌宣傳，注明植物名稱、產(chǎn)地、生長習性等知識，引導業(yè)主共同參與綠化環(huán)保工作。綠化管理程序綠化工花草樹木修剪整形主管復查填寫統(tǒng)計表“日常服務(wù)方案”和“節(jié)日服務(wù)方案”以及配合國家重大行政活動的室外綠植3、樓宇入口、大堂、衛(wèi)生間、高級衛(wèi)生間、公共區(qū)域等綠植擺放應(yīng)穩(wěn)重、5、租擺綠植應(yīng)具有多樣性，包含種類有常綠喬木、花灌木類、花卉類等。避免傳染病害。7、樓宇外圍紅線內(nèi)按照要求，擺放大型觀賞綠植。（二）綠化養(yǎng)護標準1.1綠籬修剪做到平整圓滑，花球造型優(yōu)美。1.3綠籬、花球死亡缺苗，需在一周內(nèi)補種。2.2及時修剪枯枝、病枝、妨礙人們觀瞻和活動的紙條，保持喬木干高在2.5米以上，修剪完及時清理。2、對租擺植物進行病蟲害防治工作。4、保證租擺植物葉片無枯黃、無塵土，盆具無污物。須及時進行養(yǎng)護、修枝、整型；如影響觀賞須及時更換植物品種。6、插花須定期補充水分，保持鮮花在規(guī)定更換期限內(nèi)的新鮮。（四）綠植、租擺檢查標準帶領(lǐng)綠化工定期對花木進行修剪、施肥、松土等養(yǎng)護工6管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法，正確并熟練使用園林機具。（2）對花草樹木適時適量施肥，方法正確，滿足花草樹木生長發(fā)育需要。第九節(jié)共用部位與共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理方案工程維修部不僅負責設(shè)備的使用管理（運行、操作、監(jiān)控等）及業(yè)主的室），二、維修模式1、三級保養(yǎng)制與計劃預修制、狀態(tài)維修、事后維修相結(jié)合的維修模式。2、根據(jù)設(shè)備故障模式，對符合磨損規(guī)律故障模式的設(shè)備，如電梯、水泵、中央空調(diào)冷水機組等做定期三級保養(yǎng)，定期進行中修、大修。對符合直線型故3、土建維修采用定期檢查清潔、零星養(yǎng)護與計劃養(yǎng)護相結(jié)合的模式。三、設(shè)備保養(yǎng)、檢修流程工程維修部制訂保養(yǎng)計劃工程維修部制訂保養(yǎng)計劃經(jīng)理審批填寫驗收單資料整理歸檔業(yè)主提出維修業(yè)主提出維修簽派工單，收取費用。約定時間維修2.5保持值班室、高低壓配電房和水泵房、設(shè)備房的清潔及物品有序擺放。時間，努力減少對業(yè)主生活及安全的影響。對影響較多業(yè)主生活、休息的維修項目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告(緊急搶修項目可在事后說明)，說明維修作業(yè)可能對業(yè)主造成的影響，請業(yè)主有所準備，取得業(yè)主諒解和支持，并向業(yè)主表示歉2、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾2.3對一般預約維修項目，維修人員應(yīng)約時不誤，準時到達業(yè)主報修現(xiàn)場，第六章管理規(guī)章制度及物業(yè)管理服務(wù)檔案的建立第一節(jié)物業(yè)管理處管理制度方案8、按國家及本市有關(guān)規(guī)定，及時向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費。9、熱情接待業(yè)主來訪及投訴，為業(yè)主排憂解難。10、對業(yè)主提出的各種合理性服務(wù)要求，在規(guī)定范圍內(nèi)的要立即去辦，服務(wù)范圍之外的能辦則辦，不能辦的須做好耐心的宣傳解釋工作。禁止出現(xiàn)推諉三、接待來訪、投訴工作制度面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主情緒，并做到對熟人陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。和責任部門。處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復業(yè)主和項目經(jīng)理，做到事實有著落、件件有回音。錄并予以解決，不能解決的問題要向業(yè)主作好解釋工作，遇到重大問題要及時與項目經(jīng)理或相關(guān)部門聯(lián)系。2、結(jié)合小區(qū)實際情況，每月安排一個固定時間，集體學習有關(guān)業(yè)務(wù)文件、跑冒等不正常情況及時修理，消除業(yè)主私改管線、超負荷用電等安全7、注意儀容儀表，上班時穿著工作服，佩帶工作牌，不得穿拖鞋、短褲。管，要按防治對象配置藥劑，按規(guī)章做好防范工作，保證人畜花木的安全。在蟲害要保證花木正常生長。7原因等，并換發(fā)小區(qū)機動車臨時出入證，駛出時要注意車內(nèi)裝載物品，如有可配合，相互照應(yīng)，共同完成值班任務(wù)。吃飯輪流進行，不可兩人同時離開，留守的隊員應(yīng)加倍提高警惕。十一、工作人員著裝制度2、員工上班必須按照公司規(guī)定著裝。3、定期對員工著裝進行檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)者給予處理。4、員工辭退時，工作服按有關(guān)規(guī)定處理。10、服裝代表公司的形象，員工必須精心護理，不到規(guī)定換領(lǐng)時間而損壞十二、辦公設(shè)備使用制度所有電腦設(shè)備須由管理員負責管理及操作，要求負責人具備熟練的操作能備事故及損失要追究當事人的責任。16、設(shè)備必須嚴格按照使用說明和安裝技術(shù)規(guī)程的要求進行安裝、調(diào)試后使用。使用操作人員必須經(jīng)過相應(yīng)的安全技術(shù)培訓。17、特種設(shè)備的操作人員必須經(jīng)過有關(guān)部門的培訓，經(jīng)考核合格后方可使18、嚴格執(zhí)行國家政策、法令及各種安全操作和勞動保護規(guī)章制度。第二節(jié)物業(yè)管理處運行制度明細表第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)檔案的建立標準化、現(xiàn)代化的檔案管理將更有力的促進物業(yè)管理服務(wù)工作，提高物業(yè)管理擬對小區(qū)內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立相應(yīng)的管理檔案。使檔案管理真正為物業(yè)管理服務(wù)。1.1設(shè)立檔案室，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案進行嚴格管理。實際工作中從需要出發(fā)，擴大信息資料的來源渠道，從時間上講是指從規(guī)劃設(shè)3、檔案的資料歸檔實際需要，擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。負責檔案管理的人員按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能的把其他的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。采取先進的搜索軟件，建立電腦檔案系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價二、檔案資料的分類工程建筑資料工程建筑資料規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文2、建筑許可證、開工許可證地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙匯審報告工程合同、工程預決算工程設(shè)計變更、通知及技術(shù)核算單工程技術(shù)資料等工程設(shè)備技術(shù)資料房屋消防、燃氣竣工驗收證明書鋼材、水泥等主管材料的質(zhì)量保證書新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書綠化工程竣工圖表、費用托收協(xié)議、車輛登記等）業(yè)主家庭人員檔案業(yè)主家庭維修檔案裝修申請表（附圖紙）裝修工程隊安全責任書臨時施工人員登記表施工單位營業(yè)執(zhí)照第七章應(yīng)建立的各項應(yīng)急處置預案一、任何員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知消防二、消防監(jiān)控室接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向項目經(jīng)理或當班領(lǐng)班匯報，請求派人或聯(lián)系工程維修部前往解救。三、項目經(jīng)理或當班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情五、若工程維修部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，六、在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人七、被困者救出后，項目經(jīng)理或當班領(lǐng)班應(yīng)當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。八、被困者救出后，工程維修部應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。九、項目經(jīng)理或當班領(lǐng)班應(yīng)詳細記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、秩序維護和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，十、工程維修部主管或值班人員應(yīng)詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦第二節(jié)突發(fā)停電應(yīng)急處置預案一、在接到停電通知的情況下，應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使告；同時，工程維修部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。二、在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程維修部應(yīng)立即確認是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預案施救。發(fā)布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好五、若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，秩序維護部應(yīng)協(xié)助商場維持好秩嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關(guān)閉大門。七、派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏八、詳細記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損失。1、工程維修部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。第三節(jié)液化氣泄漏應(yīng)急處置預案一、接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，應(yīng)立即通知項目經(jīng)理或秩序維護二、項目經(jīng)理或當班領(lǐng)班接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知三、工程維修部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助秩序維護部施救。四、若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。8往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送八、秩序維護部和工程維修部應(yīng)詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、九、秩序維護員和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時，應(yīng)小心處理，同時應(yīng)掌握液化器總閘的位置和關(guān)閉方法。第四節(jié)盜竊和破壞事件應(yīng)急處置預案一、任何員工發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報警后，應(yīng)立即查清樓號、單元號、樓層，通知秩序維護部派員前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。二、秩序維護員巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。五、若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，秩序維護人員應(yīng)注意保護現(xiàn)場，阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候六、如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護人七、在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。九、在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。第五節(jié)意外傷亡應(yīng)急處置預案一、小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，秩序維護人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明二、若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。三、若傷亡事故系由觸電引起，秩序維護人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物四、若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，秩序維護部應(yīng)立即通知工程維修部主管到場，共同制訂搶救方案。五、若傷亡事故系由溺水引起，秩序維護人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若七、若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)積極疏導交通，并設(shè)立警戒線，八、傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情以及由于管理原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給項目經(jīng)理，項目經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找原因，落實責任。第六節(jié)水浸事故應(yīng)急處置預案一、員工接到報警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領(lǐng)導、工程維修部值班人員，并在支援人員到二、相關(guān)人員接報后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。理現(xiàn)場，盡快恢復整潔?？蛻舴?wù)部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，注意維護物業(yè)公司的形象。七、如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)知會相關(guān)業(yè)主或在小區(qū)各主要出入口設(shè)置告示，知會全體業(yè)主；如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標志。八、召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，并采取措施，防止出九、詳細記錄水浸事故發(fā)生