第四章-客戶服務質量管理課件

第四章

客戶服務質量管理

第四章

客戶服務質量管理

2客戶服務質量分析3客戶滿意的衡量與評測1

質量與全面質量管理概論目錄2客戶服務質量分析3客戶滿意的衡量與評測1質量與全面質學習目的與要求：

通過本章的學習，應掌握客戶服務質量管理的相關概念，重點理解客戶服務質量管理的基本原則，以及進行客戶服務質量管理的基本方法。學習目的與要求：考核要求識記：質量及全面質量管理的含義。領會：客戶滿意度的衡量及測評方法。簡單應用：通過對質量管理和客戶滿意度的學習，能夠闡述客戶服務質量在客戶服務中的作用和地位。綜合應用：通過實際的案例分析能對服務質量作出分析與測評?？己艘蟮谝还?jié)

質量及全面質量管理概論第一節(jié)

質量及全面質量管理概論質量不是一個條例，而是習慣——摘自凱瑟琳.德夫拉伊《服務制勝》一書。質量不是一個條例，而是習慣——摘自凱瑟琳.德夫拉伊《服務一、質量的含義質量是客戶對于企業(yè)所提供產品或服務所感知的優(yōu)良程度，是客戶期望和產品實際質量之間的差值。質量無成本理論質量十倍規(guī)則質量越低，成本越高；質量越高，生產效率越高，經濟效益也越高。提高質量，可以樹立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽的口碑，是最好的營銷手段和競爭手段。一、質量的含義質量是客戶對于企業(yè)所提供產品或服務所感知的優(yōu)良正確理解服務質量服務質量的內涵角度的不同決定了對服務質量有不同的理解。從服務提供者的角度出發(fā)，服務質量意味著組織對服務特征的規(guī)定與要求的符合程度。從顧客角度出發(fā)。服務質量意味著服務達到或超過顧客期望的程度。顧客對服務產品質量的判斷取決于體驗質量與預期質量的對比。在體驗質量既定的情況下，預期質量將影響顧客對服務質量的感知。如果顧客的期望過高或者不切合實際，即使從某種客觀意義上說，他們所接受的服務水平是很高的，他們仍然會認為企業(yè)的服務質量較低。正確理解服務質量服務質量的內涵角度的不同決定了對服務質量有1正確理解服務質量服務質量的內涵預期質量主要受制于四種力量的影響，即市場營銷溝通、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客需求。其中，企業(yè)形象和顧客口碑只能間接地被企業(yè)控制；顧客需求千變萬化，完全屬于不可控因素；而市場營銷溝通包括廣告、直接郵寄、公共關系以及促銷活動等，它們能夠直接為企業(yè)所控制。1正確理解服務質量服務質量的內涵預期質量主要受制于四種力量正確理解服務質量服務質量的特征顧客評價一個服務機構的服務質量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實際感知的服務做比較進行判斷。

1服務質量的主觀性正確理解服務質量服務質量的特征顧客評價一個服務機構的服務1正確理解服務質量服務質量的特征大多服務需要消費者參與到服務過程中，與員工進行而對面的接觸，顧客不僅關注產出質量，而且注重服務過程中的感受。所以，服務的過程質量是評價服務質量的一個重要組成部分。

2服務質量的過程性1正確理解服務質量服務質量的特征大多服務需要消費者參與到服1正確理解服務質量服務質量的特征服務質量是一種整體的質量。服務質量的形成，需要服務機構全體人員的參與和協(xié)調。不僅一線的服務生產、銷售和輔助人員關系到服務質量，而且二線的營銷策劃人員，后勤人員對一線人員的支持和有形實據(jù)也關系到服務質量。服務質量是服務機構整體的質量。

3服務質量的整體性1正確理解服務質量服務質量的特征服務質量是一種整體的質量。1正確理解服務質量1.3服務質量的構成顧客在接受服務時。不僅注重結果，更注重過程。因此，服務質量可分為“技術質量”和“功能質量”兩類。前者是指服務過程的產出，即顧客通過服務所得到的東西；而后者是指顧客如何得到這種服務。技術質最著眼于服務結果的質量。通常，顧客能比較客觀地評價服務結果的技術質量。1正確理解服務質量1.3服務質量的構成顧客在接受服務時。不僅1正確理解服務質量但在有些情況下，服務沒有特定的結果，或者顧客無法判斷服務產出的好壞，如醫(yī)療服務/咨詢服務等技術或專業(yè)性比較強的服務，顧客不清楚自己得到的最終服務結果質量如何，就只有根據(jù)服務過程來判斷服務質量了。服務過程質量不僅與服務地點、時間、服務程序、服務行為方式以及服務態(tài)度、服務方法有關，而且與顧客的個性、行為、態(tài)度等因素有關。通常，顧客對功能性質量的評估是一種比較主觀的判斷。1正確理解服務質量但在有些情況下，服務沒有特定的結果，或者顧1正確理解服務質量

4高服務質量的表現(xiàn)

4.1對顧客表示熱情、尊重和關注

4.2幫助顧客解決問題1正確理解服務質量4高服務質量的表現(xiàn)4.1對顧客表示熱1正確理解服務質量高服務質量的表現(xiàn)

4.3迅速響應顧客需求當一個顧客去餐廳就餐的時候．除了飯菜的口味以外，上菜的時間也是服務質量的重要考評標準。有調查顯示：如果顧客就餐的等候時間超出40分鐘，即便那里的飯菜再好吃，絕大多數(shù)客人也不會耐心等候。這就是麥當勞、肯德基得以在全世界獲得成功的最重要的原因。因為對于顧客而言．時間就是金錢。類似地，柯達彩擴店的立等可取業(yè)務，諾基亞手機1小時維修服務、中國移動的48小時投訴處理制度，都在努力為顧客提供更加高效快捷的專業(yè)化服務。當你在餐廳用餐時，你也許向服務員提出過這樣的要求：“小姐，麻煩你拿點餐巾紙好嗎?”你可能會遇到三種“回答”：不說話．直接取來給你；“等會兒”；“好的，請稍等，我馬上給您拿”。這三種回答．有可能在拿餐巾紙的時間上是一樣的，但是它給你的感受是不同的。你更喜歡哪一種?不用說，一定是最后一種。為什么呢?原因是最后一種回答全給你一種感覺，那就是這個服務人員更加主動積極。1正確理解服務質量高服務質量的表現(xiàn)4.3迅速響應顧客需求1正確理解服務質量

4高服務質量的表現(xiàn)

4.4設身處地為顧客著想服務企業(yè)采用的一些典型的缺陷預防法的手段快餐店所使用的盛炸薯條的勺子。它既可以使把薯條裝入紙袋的動作加快，又起到了量器的作用。醫(yī)療外科用的器械盤。它可以清楚地區(qū)分不同器械應放置的位置，以免出錯。

順序號。用來表示服務的先后順序。專用服裝，使顧客一眼看上去就可以知道什么問題應該找誰。1正確理解服務質量4高服務質量的表現(xiàn)4.4設身處地為顧客二、全面質量管理的含義全面質量管理(TQM)是一種達到或超越客戶對質量要求的理念。全面質量管理的基本思路：

（1）堅持“用戶第一”和“預防為主”的觀點。（2）質量是全面的質量，即包括產品質量、服務質量，又包括工程質量和工作質量。（3）質量管理是全過程管理。（4）質量管理是全員性的管理。（5）質量管理是全方位的管理（6）質量管理的基本工作程序是：計劃、執(zhí)行、檢查和處理四個階段構成PDCA循環(huán)。二、全面質量管理的含義全面質量管理(TQM)是一種達到或超其實，質量管理體系（ISO9001）就是這一張圖其實，質量管理體系（ISO9001）就是這一張圖讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠，鉆石就一顆”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，兒子洗菜、老公切菜偷偷嘗一口咸淡；問一下老公好不好吃柴米油鹽錢鍋采買老公：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去做菜上菜飯菜識別需求產品實現(xiàn)配備資源職責分工測量分析改進獲得滿意持續(xù)改進戴明環(huán)PDCA環(huán)讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的老公：再接再厲，下次買鉆石質量是全面的質量，即包括（），又包括工程質量和工作質量。

A、產品質量B、服務質量

C、生產質量D、品牌質量（）可以樹立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽的口碑，是最好的營銷手段和競爭手段。

A、提高質量B、加強協(xié)調

C、內部管理D、加強控制全面質量管理的基本思路：堅持“用戶第一”和“（）”的觀點。

A、質量管理B、預防為主

C、協(xié)調控制

D、微笑服務質量是全面的質量，即包括（），又包括工程質量和工作三、客戶服務在全面質量管理中的應用（一）質量過失彌補1、含義：質量過失彌補是指客戶服務中心通過人性化及科學化的手段，為企業(yè)在經營環(huán)境中發(fā)生的達不到客戶要求的各種過失問題，提供彌補服務，以滿足客戶基本要求和特殊需求。2、企業(yè)的客戶流失主要由三種原因:①因價值而流失；

②因系統(tǒng)而流失；

③因員工而流失。三、客戶服務在全面質量管理中的應用（一）質量過失彌補（二）商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造

商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造是指客戶服務中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關系，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關懷服務，實現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易的目的。（二）商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造簡答題

全面質量管理的基本思路。名詞解釋題：

全面質量管理

企業(yè)的客戶流失主要由有（）。A、因價值而流失B、因系統(tǒng)而流失C、因員工而流失D、因制度而流失簡答題

全面質量管理的基本思路。名詞解釋題：

全面質量管理第二節(jié)

客戶服務質量管理分析第二節(jié)

客戶服務質量管理分析兩名女學生剪發(fā)被發(fā)廊強行要價1.2萬

兩個在鄭州讀書的女學生剪發(fā)時選擇了每人38元的“洗剪吹”，不料，結賬時卻被告知，她們一共消費了1.2萬元。兩個每月只有400元生活費的女生被嚇傻了，急忙打電話向同學求助，最終，幾十個同學紛紛拿出自己的生活費才幫二人解了圍。兩名女學生剪發(fā)被發(fā)廊強行要價1.2萬兩個在鄭州讀書的

3月29日，在鄭州市某中專讀二年級的17歲女孩張亞和同學19歲女孩袁莉莉（均為化名）一起到二七廣場逛街。

下午2時許，兩人逛到二七路的正弘大廈附近，看到旁邊的保羅國際美容美發(fā)（河南）有限公司（以下簡稱保羅國際）的櫥窗玻璃上貼著“洗剪吹38元”的字樣，便走了進去。

進門后，張亞問店員剪發(fā)需要多長時間，店員回答只需1個小時。洗完頭后，店員稱二人的發(fā)質不好，不停地推薦護發(fā)產品，并向其出示了消費單?？吹劫~單上只有3個項目，分別是洗剪吹38元、洗發(fā)用品60元和護發(fā)用品60元后，兩人在上面簽了字，開始剪發(fā)。

讓兩個女孩沒想到的是，剪完頭發(fā)，已是下午6時許，所用的時間大大超出了店員此前所說的1個小時。更讓她們吃驚的是，結賬時，收銀員報出了“每人6000元，一共1.2萬元”的天價！

看見二人驚訝的表情，一名店員趕緊上前推薦說，只要辦理一張該店的會員卡，就可以享受5折的優(yōu)惠折扣。但是，每張會員卡至少要一次性充值9800元，剩余的錢將存在卡里。

兩人身上只有區(qū)區(qū)幾百元，只好掏出手機向同學求援。當晚10時30分許，幾十名同學各自拿出幾百元的生活費，湊夠9800元送到了店里，張亞和袁莉莉才得以脫身。

/s/2008-04-01/043615265127.shtml3月29日，在鄭州市某中專讀二年級的1一、客戶服務內部質量管理的特點1、主觀性強主觀性較強是指和客戶服務中心其他管理內容相比，服務質量管理往往采取管理者或質量專員對客戶信息服務員話路進行實時監(jiān)聽以及錄音回放評測的方式進行，然后根據(jù)評測人自己的主觀意識進行打分，對同一個客戶信息服務員同一段通話，不同的質量專員可能會給出不同的分數(shù)。2、難以評估難以評估是指服務質量的優(yōu)劣是一種感覺3、成本高一、客戶服務內部質量管理的特點二、客戶服務質量管理的原則

（一）以人為本原則（二）以客戶為中心原則（三）量化原則

1、制訂度量指標時要遵循以下原則簡單：①簡單；②可測量；③有指導意義；④成本控制。2、對于確定好的度量指標，要設專人定期對這些度量指標進行檢測：①管理者參與原則；②對服務的持續(xù)改進原則。（四）管理者參與原則（五）對服務的持續(xù)改進原則（見教材P93-95）二、客戶服務質量管理的原則

（一）以人為本原則三、休哈特—戴明環(huán)PDCA循環(huán)Plan(計劃)Do(執(zhí)行)Check(檢查)Action（處理）。這四個階段依次銜接、緊密結合形成一個循環(huán)。PDCA循環(huán)分為四階段、8個步驟：（1）計劃階段（2）執(zhí)行階段（3）檢查階段（4）行動階段三、休哈特—戴明環(huán)PDCA循環(huán)1PPlan(計劃）DCADo(執(zhí)行）Check(檢查）Action(處理）PDCA循環(huán)的4個階段PDCA循環(huán)1PPlanDCADoCheckActionP第四章-客戶服務質量管理ppt課件1檢查執(zhí)行總結經驗提出新問題找問題找原因找要因訂計劃PDCA循環(huán)的8個步驟1檢查執(zhí)行總結經驗提出新問題找問題找原因找要因訂計劃PDC1科學的工作循環(huán)周期目前水準PDCAPDCAPDCA改善后水準1科學的工作循環(huán)周期目前水準PDCAPDCAPDCA改善后PDCA循環(huán)分別是那幾個階段？（）

A、計劃階段B、執(zhí)行階段

C、檢查階段D、行動階段PDCA循環(huán)分別代表Plan(計劃)，Do(執(zhí)行)，Check(檢查)和（）

A、控制（control）B、協(xié)調（propor）

C、Action（處理）D、組織（organize）下面哪項不屬于客戶服務內部質量管理的特點？（）

A、主觀性強B、成本高

C、容易測量D、難以評估PDCA循環(huán)分別是那幾個階段？（）

A、計劃階段注意問答題

P92:客戶服務質量管理的原則。

注意問答題

P92:客戶服務質量管理的原則。

第三節(jié)

客戶滿意度的衡量與測評

第三節(jié)

客戶滿意度的衡量與測評

顧客滿意顧客滿意：是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”?！评铡た铺乩?PhilipKotler)亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。顧客滿意顧客滿意：是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的第四章-客戶服務質量管理ppt課件滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜?？蛻魸M意度=可感知效果-期望值P96滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。

（一）客戶滿意的層次

1.橫向層面

（1）企業(yè)理念滿意(MS)：企業(yè)理念滿意就是企業(yè)的精神、使命、經營宗旨、經營哲理、經營方針和價值觀念等帶給企業(yè)內部顧客和外部顧客的心理滿足感。

（2）企業(yè)行為滿意(BS)：企業(yè)行為滿意是顧客對企業(yè)“行動”的滿意，是理念滿意訴諸計劃的行為方式，是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運作。

（3）企業(yè)視覺滿意(VS)：企業(yè)視覺滿意是客戶對直觀可見的外在形象的滿意，是顧客認識企業(yè)的快速、簡單的途徑，也是企業(yè)強化公眾印象的集中化、模式化的手段。

一、客戶滿意度衡量

（一）客戶滿意的層次

1.橫向層面

（1）企業(yè)理念滿企業(yè)理念滿意(MS)“服務至上”海爾說：海爾人就是要創(chuàng)造感動海信說：天下事，客戶的事是頭等大事柏菱說：竭盡全力為用戶節(jié)約每一分鐘企業(yè)理念滿意(MS)松下：人本服務理念以人為本，松下用心設計!以人為本，松下專注服務!松下：人本服務理念以人為本，松下用心設計!以人為本，松下用心設計!

在產品設計方面，松下近年來提出了兩大革命性理念，一則是“宅氣候”，二則為“何止是變頻.聰明感應”。“宅氣候”是松下空調順應當前大環(huán)境提出的節(jié)能新主張，倡導“住宅、居住者、生態(tài)環(huán)境”和諧共處、長遠發(fā)展。其內涵之一是強調節(jié)能環(huán)保，將節(jié)能理念融入產品研發(fā)全過程。其二是“宅氣候”也包含“住宅氣候”的概念，將住宅作為獨立的環(huán)境，以科技力量對室內溫度、濕度、風向等要素進行細致和隨心的調節(jié)，達到最佳舒適度“何止是變頻.聰明感應”理念則從另一個角度展示了松下空調在人性化設計方面所做的努力，在松下空調看來，以變頻技術為基礎，更為強調用戶的健康和舒適體驗，全面超越變頻的家居生活享受，才是現(xiàn)代空調技術所追求的目標。松下空調從用戶的實際體驗出發(fā)設計產品，引入獨創(chuàng)的P-smartsensor技術，將全新的智能化的家居生活體驗引入到千家萬戶，享受松下空調無微不至的關懷和細心服務!“宅氣候”和“何止是變頻.聰明感應”兩大利器，不斷夯實松下空調的技術積累，助力松下空調“以人為本”“服務千家萬戶”品牌目標的實現(xiàn)。

以人為本，松下用心設計!以人為本，松下專注服務!

作為全球領先的空調制造商，松下將“以人為本”的服務理念滲透到每一次服務中，在嚴格守國家對于電器產品的保修政策的基礎上，松下空調一直以嚴苛的標準不斷完善服務團隊的管和建設。

目前，松下已經在全國范圍內建立了廣州、上海、北京、重慶四大服務中心，擁有指定服務店上千家，而作為國際性的大品牌和“扎根中國，服務中國”的本土化優(yōu)秀外資企業(yè)代表，松下還在全力打造更加龐大和規(guī)范的服務網絡，計劃在全國范圍內陸續(xù)增設服務網點。不久的將來，松下空調的服務網絡將涵蓋全國所有縣級以上的城市和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，讓更多用戶能夠暢享松下空調帶來的舒適生活，并輕松享受松下空調提供的人性化服務。

“耐心傾聽，只為貼心服務”!在實際的服務過程中，松下空調提供了24小時全國咨詢服務電話400-700-8881傾聽客戶的心聲，并第一時間解決用戶問題。同時將收集到的問題反映給相關生產和研發(fā)部門，不斷完善產品，使之更為貼近消費者的使用需求。以人為本，松下專注服務!

海爾

“迅速反應馬上行動”

“17小時將海爾經理人的建議變成樣機”

美國海爾貿易公司總裁邁克曾接到許多消費者的反映，說普通冷柜太深了，取東西很不方便。在2001年“全球海爾經理人年會”上，邁克突發(fā)奇想，能否設計一種上層為普通臥式冷柜，下面為帶抽屜的冷柜，二者合一不就解決這一難題了嗎？冷柜產品本部在得知邁克的設想后，四名科研人員采用同步工程，連夜奮戰(zhàn)，僅用17個小時完成了樣機。在海爾公司這個例子是人人皆知的。不僅如此，《海爾人》報紙還會長期宣傳一些能夠體現(xiàn)這種作風的事件，也會抨擊一些不符合這種作風的行為。長此以往這種快速反應，馬上行動的理念就慢慢成為了海爾人的一種思想和習慣。海爾“迅速反應馬上行動”企業(yè)視覺滿意（VS）企業(yè)視覺滿意（VS）第四章-客戶服務質量管理ppt課件第四章-客戶服務質量管理ppt課件

運用奧運五環(huán)色組成五星，相互環(huán)扣。象征世界五大洲的和諧、發(fā)展、攜手共創(chuàng)新世紀。五星，是中國國旗的形象元素，象征主辦國的地位。圖形又似一個打太極的人形，以表現(xiàn)中國傳統(tǒng)體育文化的精髓。整體結構取自中國傳統(tǒng)吉祥圖案“中國結”，借以祝福北京申奧成功及2008年奧運會吉祥如意。整體形象行云流水，氣韻生動，充滿運動感，以此表達奧林匹克更快、更高、更強的體育精神。運用奧運五環(huán)色組成五星，相互環(huán)扣。象征世界五大洲的和諧、發(fā)中國工商銀行行徽整體上市一個隱性的方孔錢幣，體現(xiàn)金融業(yè)的行業(yè)特征，并借題發(fā)揮出“方圓的規(guī)矩”的哲理思想，行徽的中心是一個“工”字，使經過特別變形的，中間斷開，加強的“工”字的特點，而且表達了深層涵義，兩邊對稱，體現(xiàn)銀行與客戶之間平等互信的依存關系。以“斷”強化“續(xù)”，以“分”形成“合”，是哲學上的辯證法，是銀行與客戶的共存基礎。中國工商銀行行徽整體上市一個隱性的方孔錢幣，體現(xiàn)金融業(yè)的行2.縱向層面（1）物質滿意層；（2）精神滿意層；（3）社會滿意層。P972.縱向層面1.企業(yè)因素2.產品因素：

產品因素的四個層次：（1）產品與競爭者的同類產品在功能、質量、價格方面的比較；（2）產品的消費屬性；（3）產品包含服務的多少；（4）產品的外觀因素。3.服務因素4.溝通因素5.環(huán)境因素6.情感因素（二）影響客戶滿意度的因素1.企業(yè)因素（二）影響客戶滿意度的因素（三）客戶滿意度衡量的指標1.美譽度：

美譽度是客戶對企業(yè)的褒揚程度。2.知名度：

知名度是指客戶指名消費某企業(yè)產品或服務的程度。3.回頭率：

回頭率是指客戶消費了該企業(yè)的產品或服務之后再次消費，或如果可能愿意再次消費，或介紹他人消費的比例。4.抱怨率：

抱怨率是指客戶在消費了企業(yè)提供的產品或服務之后產生抱怨的比例。5.銷售力：

銷售力是指產品或服務的銷售能力。（三）客戶滿意度衡量的指標1.美譽度：二、客戶滿意度測評（一）客服滿意度測評的對象：1、消費者：

①現(xiàn)實客戶；②使用者和購買者。2、中間商客戶3、內部客戶（二）客戶滿意度的測評方法：

（1）通過詢問直接衡量。（2）要求受訪者說出他們期望獲得一個什么樣的產品屬性，以及他們實際得到的是什么(引申出來的不滿意)。（3）要求受訪者說出他們在產品上發(fā)現(xiàn)的任何問題及提出的任何改進措施(問題分析)。（4）要求受訪者按產品各要素的重要性不同進行排列，并對企業(yè)在每個要素上的表現(xiàn)做出評價。（見教材P101）二、客戶滿意度測評（一）客服滿意度測評的對象：（）是企業(yè)行為滿意是顧客對企業(yè)“行動”的滿意，是理念滿意訴諸計劃的行為方式，是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運作。

A、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意

C、企業(yè)視覺滿意D、企業(yè)形象（）是企業(yè)理念滿意就是企業(yè)的精神、使命、經營宗旨、經營哲理、經營方針和價值觀念等帶給企業(yè)內部顧客和外部顧客的心理滿足感。

A、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意

C、企業(yè)視覺滿意D、企業(yè)形象

（）是企業(yè)行為滿意是顧客對企業(yè)“行動”的滿意，是理念（）是客戶對企業(yè)的褒揚程度。

A、美譽度B、知名度

C、回頭率D、抱怨率（）是企業(yè)視覺滿意是客戶對直觀可見的外在形象的滿意，是顧客認識企業(yè)的快速、簡單的途徑，也是企業(yè)強化公眾印象的集中化、模式化的手段。

A、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意

C、企業(yè)視覺滿意D、企業(yè)形象

（）是客戶對企業(yè)的褒揚程度。

A、美譽度（）是指產品或服務的銷售能力。

A、銷售力B、知名度

C、回頭率D、美譽度（）是指客戶指名消費某企業(yè)產品或服務的程度。

A、美譽度B、知名度

C、回頭率D、抱怨率

（）是指客戶消費了該企業(yè)的產品或服務之后再次消費，或如果可能愿意再次消費，或介紹他人消費的比例。

A、美譽度B、知名度

C、回頭率D、抱怨率（）是指產品或服務的銷售能力。

A、銷售力客戶滿意度的測試時制訂度量指標時要遵循以下原則（）。

A、簡單B、可測量

C、有指導意義D、成本控制客戶滿意的層次的縱向層面包括（）

A、物質滿意層B、精神滿意層

C、未來滿意層D、社會滿意層

客戶滿意的層次橫向層面包括（）。

A、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意

C、企業(yè)視覺滿意D、企業(yè)形象客戶滿意度的測試時制訂度量指標時要遵循以下原則（）客服滿意度測評的對象有（）

A、現(xiàn)實客戶B、使用者和購買者

C、中間商客戶D、內部客戶客戶滿意度衡量的指標有（）

A、美譽度B、知名度

C、回頭率D、抱怨率

影響客戶滿意度的產品因素有那幾個層次？（）

A、產品的外觀因素B、產品的消費屬性

C、產品包含的服務D、產品與競爭者的比較客服滿意度測評的對象有（）

A、現(xiàn)實客戶

注意論述題

P98:

論述影響客戶滿意度的因素。

答：

1、企業(yè)因素。

2、產品因素。

3、服務因素。

4、溝通因素。

5、環(huán)境因素。

6、情感因素。

注意論述題

P98:

論述影響客戶滿意度的因素。

答

注意問答題

P99:

客戶滿意度的衡量指標。

注意問答題

P99:

客戶滿意度的衡量指標。

百事公司讓自己所屬的快餐店為顧客提供5分鐘快速服務。顧客一邁進店門，侍者馬上在顧客的餐桌上放一個定時器，5分鐘之內準時將所需的食品端上，讓顧客感受到什么叫速度。此舉備受顧客贊賞。

百事公司讓自己所屬的快餐店為顧客提供5分鐘快速服務。啤酒與尿布一家超市在統(tǒng)計每日銷售時無意中發(fā)現(xiàn)，啤酒與尿布的銷量成正比，二者的銷量無論上升或下降，總是相伴相隨。超市經營者大為驚訝，因為啤酒與尿布風馬牛不相及。超市在跟蹤觀察后發(fā)現(xiàn)其中的奧妙：來買尿布的多是男性。這些男人們在為自已的嬰兒買了尿布之后，總不會忘記為自已再買上幾打啤酒。超市根據(jù)這一調查結果，將尿布置于離啤酒很近的地方，那些男人可以很方便地將尿布和啤酒都放進購物車。啤酒與尿布桔子與枕頭

陳先生住進一家酒店。房間里有果盤，盤中有不同的水果，陳先生吃了一些桔子。陳先生喜歡高枕，他把房間里的兩個枕頭疊在一起，仍然覺得不夠，便打電話給服務生，要了個枕頭。

第二天他發(fā)現(xiàn)果盤里的水果已經做了調整，桔子增加了，其他種類的水果則適當減量。陳先生對這家酒店的印象非常好。

之后他到另一個城市出差，又預訂了這家酒店的連鎖店。當他入住時，發(fā)現(xiàn)房間里有果盤，盤中桔子多一些，而其他水果則量少一些，床上擺放著三個枕頭……桔子與枕頭阿瑪尼的聰明

劉先生找到阿瑪尼要換一件西服。這件西服是他十年前買的，他沒穿過，但十年滄桑已將青年變成了中年，體態(tài)略胖而西服不再合身，于是萌生換貨之念。他言辭之間表示非常喜歡阿瑪尼，也只想再買阿瑪尼。阿瑪尼同意換貨，為其換了一件流行款式。阿瑪尼是吃虧了，因為十年前的款式已經過時，不再有出售價值，而時下流行款式價格不菲，但阿瑪尼認為值，因為留住了一顆心。商家當然會計算投入產出比，阿瑪尼的聰明在于把無形的資產、長久的利益、客戶的再購買意愿與再購買能力、品牌忠誠度都計算在產出之中。阿瑪尼的聰明不僅是一只紙袋女孩上街購物經常是一家店面一家店面的逛過去，到后來，往往手里就拎了好幾個袋子。一次，一個女孩就是這樣拎著幾個袋子逛進了一家紅蜻蜓專賣店。在那里她被收銀員叫住，收銀員笑盈盈地為她拿來一個大紙袋子，幫她把手里拎著的小袋子都放進去。最后的結果是，以后無論走到哪里，只要看到紅蜻蜓專賣店，女孩都會進去——自然也會時不時地看中一些鞋子并買下。

不僅是一只紙袋一杯水引出的故事一位乘客要一杯水?？战阏f：“先生，請稍