第六章-批量性的客戶個性化定制課件

第六章批量性的客戶個性化定制第六章批量性的客戶個性化定制1本章要點什么是規(guī)模定制？規(guī)模定制的演化過程如何進行經濟有效的規(guī)模定制？企業(yè)為客戶定制什么？本章要點什么是規(guī)模定制？21.什么是規(guī)模定制？1.什么是規(guī)模定制？31.1多樣化選擇不等于定制產品太多了，怎樣才能找到我需要的東西呢？太難決策了！多樣化選擇個性化定制太好了，這正是我需要的東西！我甚至不用花時間去尋找和選擇。1.1多樣化選擇不等于定制產品太多了，怎樣才能找到我需要的41.2什么是規(guī)模定制？規(guī)模定制（MassCustomization）公司以低成本和有效的方式進行產品和服務的大規(guī)模生產，并對不同客戶單獨提供不同的產品和服務。1.2什么是規(guī)模定制？規(guī)模定制（MassCustomiz52.規(guī)模定制的演化過程2.規(guī)模定制的演化過程62.1規(guī)模定制的演化過程發(fā)明創(chuàng)新產品變化動態(tài)穩(wěn)定穩(wěn)定動態(tài)過程變化2.1規(guī)模定制的演化過程發(fā)明創(chuàng)新產動態(tài)穩(wěn)定穩(wěn)定7發(fā)明創(chuàng)新發(fā)明創(chuàng)新模式是指組織使用新的方法生產新的產品，其產品和過程都是高度動態(tài)變化的。發(fā)明創(chuàng)新模式的特點是產品的差異化程度高，但生產成本也高。百達翡麗手工制造手表發(fā)明創(chuàng)新發(fā)明創(chuàng)新模式是指組織使用新的方法生產新的產品，其產品82.1規(guī)模定制的演化過程規(guī)模生產開發(fā)發(fā)明創(chuàng)新產品變化動態(tài)穩(wěn)定穩(wěn)定動態(tài)過程變化2.1規(guī)模定制的演化過程規(guī)模生產開發(fā)發(fā)明創(chuàng)新9規(guī)模生產規(guī)模生產模式是指組織以標準化的方法大規(guī)模生產標準化的產品，其產品和過程都是高度穩(wěn)定的。規(guī)模生產模式的特點是產品的生產成本低，但差異化程度也低。福特公司流水線規(guī)模生產規(guī)模生產規(guī)模生產模式是指組織以標準化的方法大規(guī)模生產標準化的102.1規(guī)模定制的演化過程不斷改進聯(lián)系發(fā)明創(chuàng)新規(guī)模生產開發(fā)產品變化動態(tài)穩(wěn)定穩(wěn)定動態(tài)過程變化2.1規(guī)模定制的演化過程不斷改進聯(lián)系發(fā)明創(chuàng)新11不斷改進不斷改進模式是指組織各部門或組織之間加強信息聯(lián)系，不斷改進生產過程，但產出的品種仍相對穩(wěn)定。不斷改進模式的特點是產品的生產成本比規(guī)模生產更低，產品質量更高，但產品差異化程度仍然不高。不斷改進不斷改進模式是指組織各部門或組織之間加強信息聯(lián)系，不122.1規(guī)模定制的演化過程規(guī)模定制模塊化發(fā)明創(chuàng)新規(guī)模生產不斷改進開發(fā)聯(lián)系產品變化動態(tài)穩(wěn)定穩(wěn)定動態(tài)過程變化2.1規(guī)模定制的演化過程規(guī)模定制模塊化發(fā)明創(chuàng)13規(guī)模定制規(guī)模定制模式是指組織將產品和服務模塊化，并根據每個客戶的需求為其提供單獨的組合。規(guī)模定制模式的特點是產品的生產成本低、差異化程度高。規(guī)模定制規(guī)模定制模式是指組織將產品和服務模塊化，并根據每個客14第六章-批量性的客戶個性化定制課件152.1規(guī)模定制的演化過程規(guī)模定制更新模塊化發(fā)明創(chuàng)新規(guī)模生產不斷改進開發(fā)聯(lián)系產品變化動態(tài)穩(wěn)定穩(wěn)定動態(tài)過程變化2.1規(guī)模定制的演化過程規(guī)模定制更新模塊化發(fā)163.如何進行經濟有效的規(guī)模定制？3.如何進行經濟有效的規(guī)模定制？173.1規(guī)模定制的基本原理模塊化設計公司按照產品和服務的構成要素，事先生產出大量的基本模塊。例如，一個窗戶生產者可以提供5個框型、10個不同的窗玻璃、3個絕緣等級和12個畫面，總共有30個模塊可配置1800個不同的窗子。標準化連接公司通過模塊的標準化接口，以標準化方式將各模塊連接整合起來，為不同的客戶提供不同的最終產品。3.1規(guī)模定制的基本原理模塊化設計18規(guī)模定制運作基本產品1基本產品2附件A附件B附件C附件D服務水平1服務水平2服務水平3付款方式C付款方式B付款方式A基本產品1附件A服務水平2付款方式C最終產品標準化連接客戶配置，模塊越多，定制能力越大。模塊規(guī)模定制運作基本產品1基本產品2附件A附件B附件C附193.2規(guī)模定制的類型適應性定制者（AdaptiveCustomizers）提供標準（但可定制）的產品，客戶能根據自己的需要改造產品。如，客戶能根據自己的尺寸修改購買的褲子。裝飾性定制者（CosmeticCustomizers）向不同的客戶提供具有不同表現形式的標準產品。如，公司向客戶出售封面印有該客戶相片的標準化日歷，比如UU定制網評論：適應性和裝飾性定制者并沒有記錄客戶的個性化需求，也沒有對下次交易進行預測，因此它們并不具備真正的客戶競爭優(yōu)勢。3.2規(guī)模定制的類型適應性定制者（AdaptiveCus20第六章-批量性的客戶個性化定制課件213.2規(guī)模定制的類型合作式定制者（CollaborativeCustomizers）通過與客戶進行交談以了解他們的需要，再根據每個客戶的需要為其度身定制產品。如，Mattel公司根據每個客戶明確的要求為其制造個性化玩具。Mattel透明式定制者（TransparentCustomizers）在客戶未意識到的情況下，為他提供定制產品或服務。如,Ritz-Carlton酒店每個客戶提供高度合適的枕頭，而它的客戶沒有意識到這是一項定制服務。泰國東方酒店評論：合作式和透明式定制者能記住客戶的需求并預測他下次想要什么，有利于發(fā)展相互依存型關系。3.2規(guī)模定制的類型合作式定制者（Collaborativ22第六章-批量性的客戶個性化定制課件23第六章-批量性的客戶個性化定制課件243.3技術加速規(guī)模定制數字化的任何東西都可以定制，計算機和網絡技術成為規(guī)模定制的理想工具。如，客戶可以通過Cabletron的網站進行產品的個性化配置。3.3技術加速規(guī)模定制數字化的任何東西都可以定制，計算機和254.企業(yè)為客戶定制什么？4.企業(yè)為客戶定制什么？26擴大需求系列產品－服務包4.1客戶需求系列核心產品擴大需求系列提供相關產品或服務戰(zhàn)略聯(lián)盟合作機會價值流核心產品產品配置特征尺寸、顏色、風格時間或頻率video產品－服務包帳單、發(fā)票、成本控制圖包裝、運送平臺促銷、交流額外服務擴大需求系列產品－服務包4.1客戶需求系列核心產品擴大需求27例：個性化支票例：個性化支票284.2企業(yè)為客戶定制什么?公司能在客戶的各個需求系列和層次上為其進行個性化定制，如定制核心產品，或提供標準化產品，但定制個性化服務。4.2企業(yè)為客戶定制什么?公司能在客戶的各個需求系列和層次294.3價值流但客戶需求較統(tǒng)一時，客戶戰(zhàn)略型公司應盡力擴大需求系列，提高來自每個客戶的價值流，包括包括提供產品銷售后的持續(xù)服務，增加每個現有客戶的客戶份額比如，家具銷售后一年內的免費清洗計劃，或更長期的家具清洗付費服務。通過客戶的口碑推薦，獲得新客戶，增加交易機會。4.3價值流但客戶需求較統(tǒng)一時，客戶戰(zhàn)略型公司應盡力擴大需30案例：Bentley系統(tǒng)創(chuàng)造價值流Bentley公司是工程、建筑和經營市場的軟件提供商，現在它面臨著價值流減少的困境，因為它已占據巨大的市場份額，難以獲得新客戶老客戶再次購買產品的時間是在4－5年之后處理這個問題的兩種方法銷售或放棄與產品相關的其他產品和額外服務為客戶調整商業(yè)模式，而不是向他們銷售案例：Bentley系統(tǒng)創(chuàng)造價值流Bentley公司是工程、31案例：Bentley系統(tǒng)創(chuàng)造價值流Bentley公司為客戶提供了SELECT訂購計劃SELECT計劃對訂購客戶的好處24/7技術支持、Bentley產品折扣、免費軟件升級、Bentley軟件的同步許可等，如有100套MicroStation的電廠可能是Bentley其他產品的潛在客戶。SELECT計劃對公司的價值可留住客戶，向忠誠客戶銷售更多的產品，獲得持續(xù)價值流案例：Bentley系統(tǒng)創(chuàng)造價值流Bentley公司為客戶提32作業(yè)（4）選取某個公司說明公司是如何進行規(guī)模定制的說明公司在哪些層次上規(guī)模定制說明公司能夠如何擴大需求系列，增加價值流作業(yè)（4）選取某個公司33作業(yè)（4）交作業(yè)小組所有尚未做過作業(yè)的小組作業(yè)要求上交word電子版和紙質版，同時制作一份PPT上臺演講。專業(yè)負責人收齊word子版和紙質版、PPT作業(yè)統(tǒng)一發(fā)至我的郵箱。上交時間：下星期一前作業(yè)（4）交作業(yè)小組34作業(yè)（5）針對特定行業(yè)，設計一個客戶關系管理的技術系統(tǒng)，要求覆蓋銷售、營銷和客服等部門的功能，包括系統(tǒng)架構（包括設計思路、系統(tǒng)構成）各個功能模塊（包括各個功能模塊的內容，并設計相應的網頁