房地產(chǎn)武漢長印房地產(chǎn)營銷管理手冊

房地產(chǎn)武漢長印房地產(chǎn)營銷管理手冊武漢長印房地產(chǎn)開發(fā)有限公司A.第八部分：營銷管理營銷管理關(guān)鍵節(jié)點1.營銷推廣策劃管理工作內(nèi)容制訂年度銷售目標(biāo)與財務(wù)目標(biāo)內(nèi)容界定：為年度的營銷推廣工作制訂目標(biāo)，主要包括：品牌目標(biāo)、銷售目標(biāo)、財負(fù)責(zé)部門：項目總經(jīng)理執(zhí)行部門：營銷副總為主、財務(wù)總監(jiān)為附?jīng)Q策層級：董事會標(biāo)準(zhǔn)文件：年度營銷推廣目標(biāo)計劃書營銷總監(jiān)對整體市場進(jìn)行調(diào)查分析，并根據(jù)項目的進(jìn)度情況，提出年度預(yù)計的銷售目標(biāo)及總費用預(yù)算，并提交項目總經(jīng)理；項目總經(jīng)理與財務(wù)總監(jiān)共同來自中國最大的資料庫下載審議，財務(wù)總監(jiān)并根據(jù)公司的年度的財務(wù)目標(biāo)提供意見，并最終形成一份《年度營銷推廣目標(biāo)計劃書》，以項目公司名義提交董事會審議；董事會根據(jù)集團(tuán)（或企業(yè)）自身戰(zhàn)略的發(fā)展要求，對《年度營銷推廣目標(biāo)計劃書》進(jìn)行審議，并提出具體批復(fù)意見；如項目公司提交的目標(biāo)計劃與董事會提出的目標(biāo)要求相差較大，項目總經(jīng)理應(yīng)與董事會進(jìn)行商議，并最終以董事會決議為準(zhǔn)；董事會最終形成《年度營銷推廣目標(biāo)決議》，交項目總經(jīng)理執(zhí)行。制訂營銷推廣年度控制計劃內(nèi)容界定：根據(jù)董事會決議，制訂《營銷推廣年度控制計劃》。負(fù)責(zé)部門：營銷總監(jiān)執(zhí)行部門：營銷總監(jiān)決策層級：項目總經(jīng)理營銷總監(jiān)根據(jù)董事會決議，制訂《營銷推廣年度控制計劃》，主要包括；營銷推廣總案形成時間及負(fù)責(zé)人、營銷推廣執(zhí)行計劃形成時間及負(fù)責(zé)人、公開發(fā)售時間、相關(guān)部門的相應(yīng)配合要求；營銷總監(jiān)提交《營銷推廣年度控制計劃》給項目總經(jīng)理審議；項目總經(jīng)理召集相關(guān)部門開協(xié)調(diào)會，最終定案；營銷總監(jiān)與下屬部門溝通，并安排工作。銷售代理、廣告公司招投標(biāo)內(nèi)容界定：根據(jù)控制計劃的要求，通過銷售代理、廣告公司招投標(biāo)，選擇合適的銷售代理、廣告公司。負(fù)責(zé)部門：營銷總監(jiān)執(zhí)行部門：銷售部經(jīng)理、廣告部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)文件：銷售代理招標(biāo)文件、廣告代理招標(biāo)文件銷售部經(jīng)理和廣告部經(jīng)理分別制定銷售代理、廣告代理招投標(biāo)計劃與招標(biāo)文件，提交營銷總監(jiān)審閱；營銷總監(jiān)根據(jù)部門內(nèi)部最終敲定的計劃，向項目總經(jīng)理匯報。銷售部經(jīng)理、廣告部經(jīng)理具體執(zhí)行招投標(biāo)工作。統(tǒng)籌制訂營銷推廣總案內(nèi)容界定：選定銷售代理、廣告公司后，統(tǒng)籌兩家公司合作制訂營銷推廣總案。負(fù)責(zé)部門：營銷總監(jiān)執(zhí)行部門：銷售部經(jīng)理、廣告部經(jīng)理決策層級：項目總經(jīng)理/營銷總監(jiān)標(biāo)準(zhǔn)文件：營銷推廣總案營銷總監(jiān)組織銷售代理、廣告代理公司開協(xié)調(diào)會，依據(jù)年度的品牌目標(biāo)、銷售目標(biāo)及營銷推廣年度控制計劃提出具體要求；銷售部經(jīng)理、廣告部經(jīng)理與銷售代理、廣告公司一起形成統(tǒng)一思路及總案營銷總監(jiān)通過后，銷售代理、廣告公司一起形成營銷推廣總案；銷售代理、廣告公司形成營銷推廣總案后，首先向營銷總監(jiān)、項目總經(jīng)理匯報，營銷總監(jiān)通過后，準(zhǔn)備向董事會匯報。營銷推廣總案向董事會匯報內(nèi)容界定：制訂營銷推廣總案后，向董事會匯報。負(fù)責(zé)部門：項目總經(jīng)理執(zhí)行部門：營銷總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、廣告部經(jīng)理決策層級：項目董事會營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)組織安排營銷推廣總案匯報會；董事會聽取營銷推廣總案匯報，并提出具體意見；如果通過，則開始制訂營銷推廣執(zhí)行計劃；如果存在異議，營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌銷售代理、廣告代理公司進(jìn)行調(diào)整。統(tǒng)籌制訂營銷推廣執(zhí)行計劃內(nèi)容界定：根據(jù)營銷推廣總案，統(tǒng)籌制訂詳細(xì)的執(zhí)行計劃。負(fù)責(zé)部門：營銷總監(jiān)執(zhí)行部門：銷售部經(jīng)理、廣告部經(jīng)理決策層級：項目總經(jīng)理、營銷總監(jiān)標(biāo)準(zhǔn)文件：營銷推廣執(zhí)行文件銷售部經(jīng)理、廣告部經(jīng)理統(tǒng)籌銷售代理、廣告代理公司制訂詳細(xì)的執(zhí)行計劃，包括：廣告執(zhí)行計劃、銷售執(zhí)行計劃、公關(guān)活動執(zhí)行計劃、現(xiàn)場銷售部經(jīng)理、廣告部經(jīng)理對執(zhí)行計劃進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，提交營銷總監(jiān)審閱；營銷總監(jiān)應(yīng)就營銷推廣執(zhí)行計劃與工程總監(jiān)協(xié)調(diào)，檢查計劃是否符合項目營銷總監(jiān)通過執(zhí)行計劃后，提交項目總經(jīng)理審閱；項目總經(jīng)理就計劃召開營銷、工程、財務(wù)三個部門的協(xié)調(diào)會，對營銷推廣執(zhí)行計劃進(jìn)行討論，并統(tǒng)一三方的步調(diào)及計劃；營銷推廣執(zhí)行計劃的最終定案執(zhí)行、監(jiān)控、調(diào)整內(nèi)容界定：根據(jù)營銷推廣執(zhí)行計劃，推進(jìn)項目的營銷推廣工作負(fù)責(zé)部門：營銷總監(jiān)執(zhí)行部門：銷售部經(jīng)理、廣告部經(jīng)理決策層級：項目總經(jīng)理、營銷總監(jiān)2.營銷執(zhí)行管理廣告執(zhí)行管理提出需求由策劃部、營銷中心等需要設(shè)計制作用品的部門提出需求。需求中應(yīng)包括需求目的、大致方式、到位時間、地點、數(shù)量、質(zhì)量等。策劃部確定設(shè)計與制作的大致方向與預(yù)算，經(jīng)總經(jīng)理認(rèn)可（可口頭匯報與批準(zhǔn)，一般不需要形成書面報告）。選定合作公司本流程根據(jù)具體物料選擇不同的合作公司：VI系統(tǒng)、樓盤效果廣告、電視廣告、戶外廣告、車身廣告、銷售資料、網(wǎng)頁、導(dǎo)視系統(tǒng)、模型、圍墻、服裝及其他設(shè)計制作；經(jīng)辦人選取意向合作者，發(fā)出招標(biāo)書；與合作單位進(jìn)行詢盤、考察、洽談合作細(xì)節(jié)，合作者應(yīng)有固定營業(yè)場所，良好過往業(yè)績、能保證質(zhì)量和工期，價格公道；經(jīng)辦人篩選二至三家有實力的單身合作者，交由部門經(jīng)理親自洽談。明確工作詳細(xì)利。必須保存對方的樣品。根據(jù)具體標(biāo)底不同，存在出設(shè)計稿并認(rèn)可設(shè)計稿、制作樣品或打樣，各調(diào)研研人員按調(diào)研計劃執(zhí)行。一般情況下，調(diào)研的側(cè)重點有如下要點（具體應(yīng)根項目不同而異設(shè)計稿類：VI系統(tǒng)、樓盤效果圖、樓書插頁設(shè)計、報紙廣告、電視廣告、網(wǎng)頁、打樣類：樓書插頁與銷售資料印刷、戶外廣告、導(dǎo)視系統(tǒng)制作等；樣稿樣板審核設(shè)計稿、打樣稿、櫚等必須有部門經(jīng)理審核簽字，相關(guān)部門會簽，并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)審核同時可附上付款的報批件，支付部分設(shè)計或制作費用。制作經(jīng)辦人必須全程跟蹤制作過程，支持對方制作時所必須的物料。經(jīng)辦人必須負(fù)責(zé)將開發(fā)、銷售、工程、采購、綜合、客服、財務(wù)、物業(yè)等具體使用者的意見實話到具體制作的監(jiān)控工作中。經(jīng)辦人嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦事，如發(fā)現(xiàn)合作公司制作與我司要求有偏差，必須及時提出改進(jìn)意見，并上報領(lǐng)導(dǎo)。成品交付使用經(jīng)辦人負(fù)責(zé)聯(lián)系好送貨環(huán)節(jié)。必須事先通知相關(guān)部門的簽收人，確保成品送到并安如需相關(guān)部門支持的事宜（如物業(yè)管理公司派車），需提前向經(jīng)理匯報；經(jīng)辦人應(yīng)負(fù)責(zé)成品款額支付工作。公關(guān)活動執(zhí)行要點由策劃公司根據(jù)年度營銷計劃或階段性任務(wù)安排開盤活動封頂活動、展覽會活由營銷中心根據(jù)銷售需要提出促銷活動需求；客服中心、物業(yè)等提出入伙活動、節(jié)令活動等需求；綜合部等提出公司內(nèi)部營銷活動。制訂活動計劃活動計劃應(yīng)包括活動目的、時間、地點、內(nèi)容、程序、物料清單、禮品或獎品安排、表演節(jié)目內(nèi)容、支持單位、媒體宣傳安排、廣告設(shè)計任務(wù)、相關(guān)預(yù)算與費用、活動效果等。部分活動計劃的方式可由策劃部召開相關(guān)部門的討論會議，最終形成報批文件的形式上報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。選取合作公司根據(jù)具體活動的不同，按相關(guān)物料準(zhǔn)備類別選定合作公司（見設(shè)計制作類禮儀公司的選取原則參見“設(shè)計制作流程”。禮儀公司細(xì)化的活動方案必須成為合同附件，且必須經(jīng)過部門經(jīng)理審核后，方可執(zhí)策劃部可為執(zhí)行活動任務(wù)向相關(guān)部門請求支援，臨時借用人員配合。物料準(zhǔn)備經(jīng)辦人必須全程跟蹤活動過程，支持對方制作時所必須的物料。經(jīng)辦人必須負(fù)責(zé)將開發(fā)、營銷中心、工程、采購、綜合、客服、財務(wù)、物業(yè)等具體使用者的意見實話到具體制作的監(jiān)控工作中。經(jīng)辦人嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦事，如發(fā)現(xiàn)合作公司制作與我司要求有偏差，必須及時提出改進(jìn)意見，并上報部門領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)辦人要負(fù)責(zé)為公司領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓撰寫講稿。經(jīng)辦人應(yīng)安排廣告公司對具體物料制作進(jìn)行品質(zhì)監(jiān)控。舉辦活動經(jīng)辦人負(fù)責(zé)聯(lián)系好禮儀物料的送貨環(huán)節(jié)必須事先通知相關(guān)部門的簽收人，確保成品送到，并安裝完畢。如需相關(guān)部門支持的事宜（如物業(yè)管理公司派車、綜合部管車、管飯等），需提前向經(jīng)理匯報，并聯(lián)系相關(guān)部門。經(jīng)辦人必須做好現(xiàn)場維護(hù)工作；經(jīng)辦人應(yīng)負(fù)責(zé)成品款額支付工作。經(jīng)辦人負(fù)責(zé)監(jiān)督禮儀公司清場工作?；顒咏Y(jié)束后，經(jīng)辦人就名片和文字資料，做好宣傳報道工作。并做好撰寫總結(jié)報現(xiàn)場包裝執(zhí)行管理工地現(xiàn)場形象管理規(guī)定為了更好地樹立項目的物業(yè)形象，創(chuàng)造安全、文明、整潔、優(yōu)良的宣傳推廣和正式發(fā)售工作的順利進(jìn)行，迎接廣大業(yè)主和看樓人士的參觀，特制定項目工地現(xiàn)場形象管理的若干規(guī)定。凡參與項目工程建設(shè)的單位以及與本項目有業(yè)務(wù)關(guān)系的任何單位與個人，在項目范圍內(nèi)均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定。在項目規(guī)劃的各注入口、主干道3米內(nèi)必須保持暢通、不得堆放任何東西。建筑材料、施工機(jī)械等應(yīng)有秩序地整齊擺放，不等隨意零散擺放。各施工單位懸掛各種標(biāo)語、橫幅必須向房產(chǎn)公司市場部申請，經(jīng)同意后方可按市場部相關(guān)規(guī)定和要求懸掛。任何人不得損壞已完工的建筑、園林綠化（包括草坪、花草樹木、雕塑小品、游泳池等），否則將追究當(dāng)事人及其單位相應(yīng)的責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償。凡由房產(chǎn)公司同意制作的各類招貼、廣告牌、彩旗、橫幅等宣傳物、任何人不得以任何理由擅自撕毀、搬動、損壞，否則將追究相關(guān)責(zé)任人。任何單位或個人不得在工地范圍內(nèi)拍照、攝像，如確有必要拍照或設(shè)想，需先到房產(chǎn)公司市場部辦理相關(guān)手續(xù)。3專業(yè)公司管理辦法廣告公司管理辦法為加強(qiáng)企業(yè)針對各廣告合作單位的管理，提高工作效率，提升工作質(zhì)量，增強(qiáng)營銷資金運用的計劃性、合理性和有效性，特制訂“廣告合作單位管理辦法”如1、廣告合作單位的監(jiān)控與評估資質(zhì)評估：考核合作公司的綜合能力，是否具備合作資格，以及相關(guān)經(jīng)驗、服務(wù)人策劃力：根據(jù)目前行業(yè)對前瞻性、創(chuàng)新力的需求，考察合作公司是否具備較強(qiáng)的策表現(xiàn)力：考察合作單位（尤其是策劃與設(shè)計合作的單位）是否對產(chǎn)品有充分透徹的了解，文案、平面及策略性表訴是否準(zhǔn)確、精彩?？蛻舴?wù)：合作單位應(yīng)有較好的跟進(jìn)服務(wù)，高效率和應(yīng)變能力，成熟的客戶服務(wù)便于雙方良好的溝通協(xié)調(diào)。工作效率的加快，使工作事半功倍，相得益彰。成本：我們致力尋找優(yōu)秀的服務(wù)單位。我們將以綜合費用成本的高低和工作效率最大化作為衡量合作的前提，結(jié)合同類公司收費的情況進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。2、提請合作根據(jù)工作要求，需新增合作單位支持，經(jīng)考慮符合要求后，填寫新增合作申請表。新增合作適用范圍：檔案中沒有相同單位的。具有其他單位不可代替的能力（實力、創(chuàng)意、價格、獨立媒體）主管部門引薦，經(jīng)考慮可合作的。合作單位申請可由使用部門提出，經(jīng)財務(wù)、合同預(yù)算、使用部門共同考核通過，由營銷部總監(jiān)核準(zhǔn)后執(zhí)行。3、終止合作在合作過程或合作完成階段，根據(jù)雙方情況可提請終止合作。合作公司不具備合法資質(zhì)。合作公司客戶服務(wù)不能滿足管理需要。合作公司作品表現(xiàn)力經(jīng)修正后仍達(dá)不到使用要求。合作公司成品制作質(zhì)量存在問題。合作公司收費不合理。合作公司自身原因要求終止合同。終止合作可分別由使用部門提出申請，說明終止原因，經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理、合同預(yù)算部經(jīng)理、營銷部總監(jiān)核準(zhǔn)，總經(jīng)理、總裁同意后執(zhí)行。4、規(guī)范合同制訂符合公司要求、法律組支持的各類規(guī)范合同，保障本司利益，提高工作效率。印刷合同（采用原集團(tuán)印刷合同格式文本）制作合同（附表5）廣告發(fā)布合同（附表6）代理合同活動推廣合同營銷部須對所有涉及廣告范疇的合同進(jìn)行存檔。5、驗收驗收表由使用部門填寫，余款支付申請須附上驗收表，并交營銷部存檔。驗收表將作為對合作單位定期考核評估的依據(jù)。6、合作單位分類檔案雜志報紙全面代理廣告公司（含廣告策劃、文案創(chuàng)意、平面設(shè)計、活動策劃等項目）調(diào)查分析公司媒介策劃投放公司戶外廣告制作公司影視制作公司印刷制作公司禮品制作公司禮儀服務(wù)公司多媒體制作公司監(jiān)播代理公司管理統(tǒng)計表（附表7/7-1）法人代表注冊資金聯(lián)絡(luò)電話、傳真、手提電話另付公司簡介資料每月季度年度7、報價媒介報價：媒體對外標(biāo)準(zhǔn)報價廣告代理報價傭金制：主要是就媒介代理的收費標(biāo)準(zhǔn)而言。協(xié)商傭金制：按照協(xié)定的比率，廣告公司按實際協(xié)商的收費比率提取傭?qū)嵸M制：按實際的成本支出與實際的勞務(wù)支出來支付整個廣告代理費效益分配制：將代理的責(zé)任聯(lián)系在一起，把代理的利益與銷售效果聯(lián)系在一起，要求廣告公司承擔(dān)代理的銷售風(fēng)險。廣告公司從廣告主所產(chǎn)生的實際銷售中，分取一定的利潤比例，如不能產(chǎn)生實際的銷售，則不能取得相應(yīng)的利潤。議定收費制：根據(jù)具體的廣告運動個案，對代理的時間成本和外付成本作事先的預(yù)估，在預(yù)估的基礎(chǔ)上，與廣告公司共同議定一個包括代理酬勞在內(nèi)的總金額，在運作過程中，或盈利或虧損，廣告主不再過問。8、廣告作品檔案策劃推廣方案投標(biāo)比稿方案（策劃、平面表現(xiàn)等）有關(guān)物料成品（如禮品等立體成品）照片資料成冊電子文件（MO、光盤）電臺宣傳帶、電視廣告片宣傳報導(dǎo)文章4.銷售代理公司管理辦法管理辦法條文為加強(qiáng)項目公司對各銷售代理合作單位的管理，提高工作效率，提升工作質(zhì)量，增強(qiáng)營銷資金運用的計劃性、合理性和有效性，制定本辦法。對銷售代理合作單位的進(jìn)行管理的執(zhí)行部門是項目公司的銷售部。銷售代理合作單位應(yīng)當(dāng)符合下列基本條件：具有適合銷售代理且較為完整的組織架構(gòu)；最近兩年在本市內(nèi)的銷售量排名不低于第五；完整的銷售人員現(xiàn)場管理制度；完整的銷售人員培訓(xùn)體系。銷售代理公司的引入，需要經(jīng)過代理招標(biāo)，具體程序參考《銷售代理合作單位引入銷售代理合作單位的評核參考《銷售代理合作公司評核表》。銷售代理合作單位在投標(biāo)的同時，應(yīng)當(dāng)提交下列證件（復(fù)印件）及資料給銷售部存）；銷售代理的收費標(biāo)準(zhǔn)、支付方式；銷售代理合作單位的公司簡介。銷售代理合同的簽定須嚴(yán)格按照《銷售代理合同簽訂程序》進(jìn)行。銷售代理合作單位須有專人負(fù)責(zé)與銷售部門進(jìn)行溝通。銷售部負(fù)責(zé)對銷售代理合作單位進(jìn)行季度考評，考評表格參考《銷售代理合作單位銷售傭金的支付須嚴(yán)格按照《銷售代理合同》的約定進(jìn)行，且同時按照《銷售代理傭金支付程序》執(zhí)行。銷售代理合作單位有下列行為之一的，由銷售部門提出終止合同：隱瞞或提供不真實的資歷證明及相關(guān)資料；未經(jīng)項目公司同意，向其他個人或組織提供項目的商業(yè)機(jī)密，包括：土地成本、綜合開發(fā)成本、銷售情況、客戶來源、客戶資料等等；銷售代理公司的公司行為或個人行為，直接或間接對項目品牌做成不良影響；服務(wù)質(zhì)量未能滿足銷售管理要求，季度考評得分低于60分。終止銷售代理合同須嚴(yán)格按照《銷售代理合同終止程序執(zhí)行》。銷售部門可以根據(jù)本辦法制定實施細(xì)則。本辦法由項目公司負(fù)責(zé)營銷的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。5、營銷管理流程1.對客戶公開文件發(fā)布工作流程輸入收集信息組織相關(guān)部門討論并修改a)對客戶公開文件是指公司向客戶口頭或書面提供的文件或信息，如售樓書、服務(wù)承諾、質(zhì)量保證書、使用說明書、有關(guān)手續(xù)辦理規(guī)定、統(tǒng)一口徑等；a)由營銷部牽頭，可采用會議或郵件討論律顧問以及其他涉及部門?？偨?jīng)理審批建立公開文件清單于：集中公告、應(yīng)客戶要求出示、統(tǒng)一(AYFC-M-L-O-001-02)(AYFC-M-L-O-001-01)文件存檔并在公司內(nèi)部向客戶提供公開文件定期評審公開文件Y是否修改N營銷部文員a)營銷部文員通過內(nèi)部網(wǎng)發(fā)布最新公開文件，且閱讀權(quán)限為公司部門經(jīng)理級以上及營銷部全體。市場變動，可以進(jìn)行即時的評審。b)一次有效的公開文件無需定期評審。輸出營銷部繼續(xù)使用2房產(chǎn)營銷策劃工作流程營銷部經(jīng)理依據(jù)項目可行性研究報告形成項目營銷策劃市場分析、項目優(yōu)劣勢分析、目標(biāo)市場、產(chǎn)品價格定位、銷售方式、廣告推廣策略、方案實施計劃，以及相應(yīng)工作內(nèi)容、完成時間、責(zé)任人、營銷費用。營銷部經(jīng)理助理a)討論內(nèi)容包括但不限于：銷售方式是否符合市場需求；廣告策劃方案是否合適；方案實施計劃是否與工程進(jìn)度相符；房產(chǎn)價格是否符合公司利潤的要求；費用是否符合公司要求；b)審議記錄填寫項目《營銷策劃方案審批表》(AYFC-M-L-O-001-03)制定項目銷營策劃工作是組織銷售代理公司制定、討論并修改營銷策劃方案否否營銷部進(jìn)行營銷策劃全過程總結(jié)是否是總經(jīng)理(AYFC-M-L-O-001-03)b)營銷策劃方案（定稿）營銷部經(jīng)理營銷部經(jīng)理組織營銷部實施項目營銷策劃書3房產(chǎn)銷售準(zhǔn)備工作流程輸入確定項目銷售負(fù)責(zé)人營銷部經(jīng)理確定項目銷售負(fù)責(zé)人a)報總經(jīng)理批準(zhǔn)和任命b)人事部下發(fā)人員任命通知項目銷售負(fù)責(zé)人a)根據(jù)項目營銷策劃書和項目銷售執(zhí)行計劃b)報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)營銷部經(jīng)理a)項目銷售準(zhǔn)備工作計劃定稿項目銷售負(fù)責(zé)人a)執(zhí)行項目銷售準(zhǔn)備工作計劃b)應(yīng)至少每月向營銷部經(jīng)理匯報工作進(jìn)展c)銷售準(zhǔn)備工作報告營銷部、代理公司按《房產(chǎn)銷售過程控制工作流程》執(zhí)行輸出項目銷售負(fù)責(zé)人項目銷售負(fù)責(zé)人工作總結(jié)項目銷售負(fù)責(zé)人房產(chǎn)銷售準(zhǔn)備工作總結(jié)4房產(chǎn)銷售過程控制工作流程輸入銷售準(zhǔn)備狀態(tài)項目銷售負(fù)責(zé)人1每日銷售前例行檢查,包括銷售電話、銷售道具(電腦、網(wǎng)絡(luò)、銷售資料、樣板房、接待間等)?，F(xiàn)場接待、電話接聽項目銷售代表現(xiàn)場接待、電話接聽項目銷售代表引領(lǐng)客戶進(jìn)行優(yōu)先選房排號1現(xiàn)場接待包括：前臺接待、模型講解、帶看樣板房、洽談、對客戶關(guān)項目銷售代表引領(lǐng)客戶進(jìn)行優(yōu)先選房排號2對已登記的意向客戶，應(yīng)根據(jù)項目進(jìn)度邀請到現(xiàn)場接洽3遵循《銷售人員行為規(guī)范》4講解內(nèi)容依據(jù)《銷售手冊》是客戶是否放是客戶是否放棄優(yōu)先選房否項目銷售代表遵循《下定、輸出否項目銷售代表遵循《下定、輸出營銷部撤消銷售現(xiàn)正為客戶辦理退款手簽約規(guī)范》、《房產(chǎn)銷售收客戶是否簽訂買賣客戶是否簽訂買賣客戶服務(wù)人員辦理客戶房產(chǎn)證是與客戶簽訂是與客戶簽訂房買賣合同》客戶服務(wù)人員為客戶辦理相關(guān)手督促合同內(nèi)容履行項目銷售代表項目銷售代表引領(lǐng)客戶交納首期款項目銷售代表引領(lǐng)客戶交納首期款為客戶辦理銀行按揭與客戶簽定為客戶辦理銀行按揭《樓宇認(rèn)購5樓宇認(rèn)購書及商品房買賣合同范本編制程序輸入品房買賣合同》下簡稱合同）討論稿會簽認(rèn)購書/合同（范本）審批認(rèn)購書/合同（范本）與客戶簽訂認(rèn)購書及合同相關(guān)部門經(jīng)理a)營銷中心、設(shè)計中心、業(yè)務(wù)開發(fā)中心、成本b)銷售服務(wù)組、客服人員根據(jù)評審會意見修改并完善認(rèn)購及合同認(rèn)討論稿，形成范本文件公司總經(jīng)理d)審批通過后由營銷部將審批原件存檔按開發(fā)期對認(rèn)購書及合同進(jìn)行評審b)合同修訂特例審批按程序4.是是否修訂否a)銷售人員、客服人員根據(jù)使用情況及客戶反饋意見，按開發(fā)期對認(rèn)購書及合同進(jìn)行評審輸出6合同修訂特例審批程序輸入客服人員提交合同修訂特例報告業(yè)主服務(wù)部經(jīng)理對報告進(jìn)行審批否是否通過是相關(guān)部門及人員填寫《銷售合同特例修訂審批表》對報告給予意見并會簽《銷售合同特例修訂審批表》否客服人員是否通過客服人員是按修訂后的條款與客戶簽署合同文本經(jīng)辦人員按最終修訂條款按修訂后的條款與客戶簽署合同文本客服人員將修訂的合同文本進(jìn)行登記、將修訂的合同文本進(jìn)行登記、說明，并注明特例修訂輸出客服人員經(jīng)辦人員答復(fù)客戶，告知、條款不能做修改，并做好解釋工作7場調(diào)研工作流程輸入提出調(diào)研要求輸入配套單位調(diào)查確劃組織評審組織評審談判、簽約調(diào)研小組實施調(diào)研計談判、簽約配套招商工作總結(jié)輸出8商鋪租賃工作流程圖營銷部項目立項后開始查營銷部施跟進(jìn)辦法、費用b)b)《配套招商計劃》制定詳細(xì)的調(diào)研計劃，包括調(diào)研方式、調(diào)研方a)評審人包括：總經(jīng)理、營銷部、成本中心財務(wù)總監(jiān)和法務(wù)人員，可選擇項目經(jīng)理部經(jīng)理參加b)評審配套招商目標(biāo)單位的成本、價格、付款期等與客戶洽談合作條件營銷部營銷部a)時間一般在開始入伙時辦理。b)根據(jù)《招商配套合作協(xié)議》的規(guī)定向配套合的配套條件，并加以監(jiān)控。驟9商鋪銷售工作流程營銷部營銷部a)項目立項后開始對項目周邊商業(yè)功能進(jìn)行調(diào)查，形成《項目周邊商業(yè)調(diào)查報告》。b)針對項目區(qū)域商業(yè)配套狀況進(jìn)行商業(yè)功能提供設(shè)計規(guī)劃參考。營銷部a)根據(jù)商業(yè)功能規(guī)劃意見開始商鋪意向客戶排營銷部c)設(shè)計技術(shù)中心劃分商鋪面積并編號出圖、成本中心、營銷部進(jìn)行商鋪定價。組織相關(guān)部門或人員進(jìn)行商鋪面積劃分輸入商業(yè)功能調(diào)查、營銷部b)簽訂《樓宇認(rèn)購書》客服人員/銷售人員a)客服人員與客戶簽訂《武漢市商品房買賣《合同訂立程序》操作輸出營銷部物業(yè)中心b)根據(jù)《房屋租賃合同》或《武漢市商品房預(yù)收租金和必要的費用，提供水、電、制委托物業(yè)對進(jìn)場商戶進(jìn)行管理營銷部a)將客戶合同資料移交物業(yè)管理公司。輸入輸入受理投訴10客戶投訴處理工作流程投訴專員◆投訴通訊地址（收件人定為：投訴專線）◆公司各類對外論壇投訴專員是確定投訴處理部門部門經(jīng)理;a)投訴專員提出處理措施投訴處理部門投訴處理部門經(jīng)理在接到投訴專員的信息后必須及著手進(jìn)行事件調(diào)查，向投訴人了解情況，制定解決審核處理措施a)投訴專員a)重大投訴處理措施需報公司總經(jīng)理審批；b)重大投訴包括：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體曝光、投訴發(fā)生一個月后仍未能得到有投訴專員予以判斷；落實處理措施投訴處理部門a)對于一般客戶投訴，經(jīng)辦部門應(yīng)在接到投訴專員投訴信息后72小時之內(nèi)確定解決、處理辦法，并給予投訴人答復(fù)；（如客戶不愿填寫，也可由經(jīng)辦部門轉(zhuǎn)述并將處理情況向投訴專員匯報。驗證投訴處理情況投訴專員a)投訴專員要對投訴的客戶進(jìn)行100%回訪，并填寫投訴專員投訴專員a)《客戶投訴分析報告》，至少每季度報告一次，也可根據(jù)實際投訴受理情況增加報告頻次。輸出投訴關(guān)閉，整理資料，出投訴分析報告11廣告工作流程向公司領(lǐng)導(dǎo)提交營銷溝通的建議，根據(jù)公司領(lǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核確與相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)溝通、制定具體執(zhí)行計劃，并跟有關(guān)評估結(jié)果供公司領(lǐng)導(dǎo)決根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)意見，及時調(diào)整有N再次提交公司N領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行審Y有關(guān)具體方案實施后的效果搜集、評估、總結(jié)，向領(lǐng)導(dǎo)匯人力人力將根據(jù)工作任務(wù)單12現(xiàn)場包裝工作流程上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作或接收工作根據(jù)工作內(nèi)容選擇設(shè)計單位或廣告制作公司提交設(shè)計或合約部N審核不N退回我部，即時通知對方修不符合制N對設(shè)計結(jié)果由上級領(lǐng)導(dǎo)和本部門進(jìn)行進(jìn)行合同匯簽，給本部經(jīng)理、合約部經(jīng)理、財Y通知廣告公司開始動Y并對結(jié)果進(jìn)行監(jiān)完成此項任接單人告之傳單人進(jìn)行回單，匯報部門經(jīng)理和上級領(lǐng)導(dǎo).13推廣工作流程根據(jù)總經(jīng)理理念及銷售的需要制推廣活動的立項如上級如上級領(lǐng)導(dǎo)有不同看法或意見，根據(jù)新的推廣活推廣活動的監(jiān)測及效果評估結(jié)果作各部門的工作溝各項具體工作的提交最后執(zhí)行方N案，由營銷總監(jiān)和N總經(jīng)理審定Y現(xiàn)場物料的設(shè)計與推廣活動的推廣活動的監(jiān)測及效果相關(guān)文件格式和表格1對客戶公開文件目錄對客戶公開文件目錄AYFC-M-L-O-001生效時間發(fā)放方式發(fā)放范圍發(fā)放時間生效時間發(fā)放方式發(fā)放范圍發(fā)放時間作廢時間2對客戶公開文件審批表對客戶公開文件審批表AYFC-M-L-O-002建議部門發(fā)放范圍建議部門發(fā)放范圍文件名稱止建議人間發(fā)放時間文件編號碼對客戶公開文件發(fā)布方式：3營銷策劃方案審批表營銷策劃方案審批表AYFC-M-L-O-003營銷策劃方案名稱營銷策劃方案名稱營銷部經(jīng)理簽名/日期文件編號經(jīng)辦人簽名/日期審議意見會簽欄欄監(jiān)附件::總務(wù)財4銷售現(xiàn)場日常檢查記錄表銷售現(xiàn)場日常檢查記錄表O-004檢查人檢查人檢查內(nèi)容檢查結(jié)果檢查內(nèi)容銷售班車是否整潔銷售班車設(shè)施（空調(diào)/座位/DVD等）有無損壞銷售班車發(fā)車時間表是否在起/終點張貼銷售接待電話是否全部暢通影印播放系統(tǒng)是否正常燈光設(shè)備是否正常銷售資料是否完整、充足地面是否清潔洽談區(qū)是否整潔洽談區(qū)桌椅是否損壞飲水機(jī)是否正常使用垃圾桶是否清理工作臺是否整潔電腦設(shè)備是否可用網(wǎng)絡(luò)是否暢通銀行pos機(jī)是否可用銷售手冊是否到位空調(diào)是否正常運行是否需要開窗通風(fēng)洗手間能否正常使用樣板房是否整潔來自中國最大的資料庫下載樣板房空調(diào)是否開放樣板房有無滲漏水展板有無損壞銷售樓盤表是否更新銷售代表是否到位銷售代表是否著工裝（含工牌）5銷控日志銷控日志AYFC-M-L-O-005當(dāng)日廣告投放記錄當(dāng)日廣告投放記錄媒體名稱版式內(nèi)容數(shù)量總計人次（其中老客戶來電回訪小計人次）楚天都市報武漢晨報武漢晚報路牌廣告朋友介紹互聯(lián)網(wǎng)記數(shù)量人次意向程度：A級B級C級合計交納金額銷售員姓名其他需記錄情況其他需記錄情況6意向客戶登記表意向客戶登記表AYFC-M-L-O-006序號來訪時間客戶姓名性別級別聯(lián)系方式客戶需求接待人員備注7客戶來訪統(tǒng)計表AYFC-M-L-O-007來訪批次及人數(shù)批次合計來訪批次及人數(shù)批次合計8銷售特例審批表項目銷售特例審批表AYFC-M-L-O-008客戶姓名認(rèn)購時間客戶姓名房號□集團(tuán)購買□一次性批量購買□其他特例□內(nèi)部職員認(rèn)購□內(nèi)部職員認(rèn)購（不計一般性折大寫：百分之大寫：百分之大寫：百分之大寫：百分之,小寫：,小寫：營銷部財務(wù)部財務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理銷售服務(wù)組客服人員財務(wù)部9銷售特例折扣統(tǒng)計表銷售特例折扣統(tǒng)計表AYFC-M-L-O-009單位：元序號客戶名稱房號面積一般折扣價特批折實際成交價批準(zhǔn)序號客戶名稱房號合計合計來自中國最大的資料庫下載更名審批表AYFC-M-L-O-0010客戶填寫樓棟/房號/原認(rèn)購人樓棟/房號/原認(rèn)購人類別變更姓名與原認(rèn)購人關(guān)系身份證號營銷部填寫□身份證復(fù)印件□身份證復(fù)印件經(jīng)辦人意見是否扣除違約金：□是營銷部經(jīng)理份□戶口本復(fù)印件份□其他證明文件證明資料簽約情況房款總價業(yè)主服務(wù)部經(jīng)理審批意見份財務(wù)部門財務(wù)部門總經(jīng)理退款金額)財務(wù)部簽收款人簽收收銷售部簽收經(jīng)辦銷售代表填寫銷控人員經(jīng)辦銷售代表填寫銷控人員逾期金額及時間11沒收房產(chǎn)審批單沒收房產(chǎn)審批單AYFC-M-L-O-011認(rèn)購項目/樓棟/房號認(rèn)購方全稱身份證號認(rèn)購日期應(yīng)付款實際支付應(yīng)付款款項名稱金額日日日日日日金額日日日日日日截止至年天，欠款金額RMB備注銷售經(jīng)理助理12銷售退換房審批表銷售退換房審批表AYFC-M-L-O-012客戶全稱客戶全稱認(rèn)購書□銷售合同□辦理入伙□定金□首期□按揭□交款金額￥:原認(rèn)購單位申請換房單位應(yīng)補(bǔ)/退款樓棟/房號建筑面積認(rèn)購總價成交總價成交單價簽約情況況聯(lián)系方式認(rèn)購時間換房□□退房營銷部經(jīng)理審營銷部經(jīng)理審批財務(wù)經(jīng)理審批總經(jīng)理批準(zhǔn)退款金額收款人簽收客服存檔簽收營銷部存檔簽收財務(wù)部存檔簽收萬）拾13銷售合同統(tǒng)計表銷售合同統(tǒng)計表AYFC-M-L-O-013合同編號合同編號客戶名稱房號面積（m2）折扣比例實際成交總價付款方式備注合計合計14銷售合同文件會簽表銷售合同文件會簽表AYFC-M-L-O-014文件名稱文件類別起草人文件名稱文件類別起草人□樓宇認(rèn)購書□商品房買賣合同范本□樓宇認(rèn)購書□商品房買賣合同范本修訂期營銷策劃部意見法務(wù)人員意見(簽合約工程部設(shè)計管理部成本管理部部門經(jīng)理意見(簽意見(簽項目經(jīng)理部項目發(fā)展部（適用于商品房買賣合同范本）物業(yè)公司（適用于商品房買賣合同范本）總監(jiān)意見總經(jīng)理審批(簽名)15銷售合同特例修訂審批表銷售合同特例修訂審批表AYFC-M-L-O-015客戶姓名聯(lián)系方式修訂情況客戶姓名聯(lián)系方式修訂情況簡要說明合同編號附《合同修訂特例報告》客戶事務(wù)組分管副修訂條款審批部門/人員：經(jīng)理審批修訂條款審批部門/人員：意見(簽審批意見及簽名總經(jīng)理審批(簽16商鋪排號客戶登記表商鋪排號客戶登記表AYFC-M-L-O-016序號來訪時間客戶姓名性別排號聯(lián)系方式客戶需求接待人員備注17客戶投訴處理記錄表客戶投訴處理記錄表AYFC-M-L-O-017投訴渠道客戶姓名投訴渠道聯(lián)系方式要求回復(fù)時間投訴內(nèi)容及要求投訴專員意見責(zé)任部門處理意見要求完成期限投訴專員審核意見客戶反饋意見方案名方案名稱實施內(nèi)容設(shè)計單位執(zhí)行單位聯(lián)系電話聯(lián)系電話投訴專員驗證處理結(jié)果聯(lián)系人聯(lián)系人修改措施完成時間具體項目18整合推廣整改通知書整合推廣整改通知書AYFC-V-L-0-001記錄人（簽名）19設(shè)計文件變更文件清單設(shè)計變更文件清單AYFC-V-L-O-002類型變更時間變更主要內(nèi)容類型變更時間變更主要內(nèi)容備注：“文件類型”欄可填寫“原件”或“傳真件”或“聯(lián)系單編號等；“備注”欄可填變更結(jié)果及涉及造價增減的情況。20廣告來電來訪登記表YFC-V-L-O-003登記人:□其他（請注明）：）排序()A精裝修B戶型C規(guī)模環(huán)境D奧園品牌E物業(yè)管理需求意向：□情景洋房□花園洋房□連排別墅對“項目”初步態(tài)度：□有明顯意向□咨詢有意向□咨詢態(tài)度不明□咨詢無意向（請注明不滿意點：）跟進(jìn)情況:21客戶反饋登記表客戶反饋登記表AYFC-V-L-O-004了解蓮花湖項目的途徑關(guān)注蓮花湖的原因了解蓮花湖項目的途徑活報紙動其他需要記錄的情況活報紙動推,投遞推,投遞誼22供貨單位考評表供貨單位考評表AYFC-V-L-I-005存在問題存在問題現(xiàn)的問題題考評類別物料品名供貨單位23媒體信息名錄媒體信息名錄AYFC-V-L-I-006媒體名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話聯(lián)系地址設(shè)計范圍備注報紙雜志類媒體名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話聯(lián)系地址設(shè)計范圍備注電視廣播類媒體名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話聯(lián)系地址設(shè)計范圍備注網(wǎng)絡(luò)電子類媒體名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話聯(lián)系地址設(shè)計范圍備注類24媒體考察記錄表媒體考察記錄表AYFC-V-L-I-007媒體名稱媒體名稱考察項目媒體性質(zhì)成立時間主要作品公司規(guī)模操作規(guī)范業(yè)內(nèi)口碑廣告經(jīng)營許可證媒體登記證主管單位綜合評定公司參加考察人員簽名：25廣告投放任務(wù)書廣告投放任務(wù)書AYFC-V-L-媒體版面媒體版面