2023年天貓客服個人工作總結(jié)

2023年天貓客服個人工作總結(jié)天貓客服個人工作總結(jié)1

仔細(xì)回想這一年，我究竟做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今日，才能在回憶往事的時候，不會懊悔；也不會因為沒什么成果而感到慚愧，基于以上問題，我依據(jù)去年制作的安排做了一些總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并依據(jù)實際具體的修改了以后的安排以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的安排，一是熟識產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù)；三是探討好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對于熟識產(chǎn)品，目前為止，雖然有許多細(xì)微環(huán)節(jié)方面不是很清晰，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的詢問足夠了，當(dāng)然，有些新的學(xué)問須要不斷地去學(xué)習(xí)；對于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%；而最終一項我的確做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)覺我太和善，不夠堅決，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有剛好的去勸服，導(dǎo)致有些機(jī)會就此錯過了，作為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我特別不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不快樂，無論是怎么樣的改變，對于我來說都是一種熬煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不喜愛默守成規(guī)的處事方法，而售后我準(zhǔn)備先這么去做：

一、關(guān)于退換貨

流程太困難，時間太慢，我認(rèn)為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，干脆拿去修理，剛好給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單干脆退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二、關(guān)于售后電話

這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有閑聊記錄可查，且可依據(jù)旺旺來避開說不清的.事情，其次，節(jié)約電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出變更方案。

三、物流跟蹤

假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后干脆查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參加售前的工作，但是假如說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能接受。

四、開發(fā)票事宜

按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特別，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是詳細(xì)怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

天貓客服個人工作總結(jié)2

目前，做淘寶的人越來越多了，勝利者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個勝利的團(tuán)隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團(tuán)隊的作用呢？很少。一個好的淘寶客服往往能留住許多客戶，促成許多交易，給公司帶來利潤，是公司財寶的最干脆的創(chuàng)建者。偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。

有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟識產(chǎn)品，可是似乎沒有方法記憶深刻，遇到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的生疏，但是我信任對于賣衣服確定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服琳瑯滿目的在電腦上滾動，眼睛看花了。

第一天上班時候，老大讓我們熟識熟識衣服，熟識了一些簡潔的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著嫻熟的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人閑聊時都用了親這個詞，很細(xì)心的和我們說明了親這個詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，登記了，我們才剛剛起先接觸客服這個行業(yè)，許多都不懂，回答點簡潔的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了，先起先的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛起先做客服和客人溝通時每句都用上了親，您好，這個詞，店長說并不肯定每句都要用的'上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用就可以了。

聽了店長的建議，發(fā)覺這樣好許多誒，慢慢時間長了，我們自己也能和客人溝通了，假如不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我經(jīng)常會遇到顧客說這個東東能不能實惠，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能

在不實惠的狀況下成交，想在不實惠的狀況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得看法要和善，委婉的告知對方不能夠?qū)嵒莸?。要告知對方我們?nèi)康恼鋵殐r格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮致歉，承認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)驗的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。

后來我們就漸漸起先熟識了一些面料，第一次相識這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人舉薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個熬煉人的腦力，應(yīng)變實力，說話的技巧，同時也熬煉人的耐性，要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興趣盎然、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在模模糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。

常常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯誤一點一點的變更，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會干脆影響到公司、個人以及客人的心情等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要細(xì)致仔細(xì)，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)覺庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務(wù)，

第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房其次大任務(wù)就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失許多客人的，有些客人就是喜愛這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從揣測，或許從這里就流失了很多的回頭客了。

天貓客服個人工作總結(jié)3

說話也須要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)當(dāng)說，什么話不應(yīng)當(dāng)講。假如不當(dāng)心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再劇烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必需留意一下幾點。

首先，不要與客戶爭論。

銷售中，我們常常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭論。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的成功。與客戶爭論解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不行以把心情帶到線上。線上的我們應(yīng)當(dāng)耐性傾聽客戶的看法，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿意他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。

在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不須要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的.摯友，下一次有須要就很簡單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要干脆質(zhì)問客戶。

與客戶溝通時，要理解并敬重客戶的觀點，不行實行質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不敬重人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。

最終，推銷要有互動性，避開單方面推銷。

什么樣的銷售才是最勝利的?我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最勝利的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

因此，我們銷售時首先應(yīng)當(dāng)傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶舉薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。假如我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽視了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客閑聊的過程中，假如做到了以上四點，那么我信任，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

天貓客服個人工作總結(jié)4

電子商務(wù)部門總結(jié)及小結(jié)在過去的半年中很有幸加入到xx公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了肯定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作狀況作簡要總結(jié)：

一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素養(yǎng)進(jìn)一步提高。

具備良好的產(chǎn)品學(xué)問和業(yè)務(wù)素養(yǎng)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素養(yǎng)上下功夫。一是重點學(xué)習(xí)了產(chǎn)品學(xué)問;二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，留意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是仔細(xì)傾聽，吸取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向四周理論水平高、業(yè)務(wù)實力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充溢自己、提高自己。可以說在這半年中，由起初的憑借愛好入門漸漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有深厚愛好。

二、踏實肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟識店鋪狀況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價管理。前期在xx平臺運用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的干脆窗口，在這半年的是實際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的看法，在不斷總結(jié)日常工作提升溝通技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和閱歷共享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的`達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)駕馭比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的困難的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可以獨立解決。

三、不足待改進(jìn)之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清晰自身還有許多不足，也將成為新年伊始須要完善的重點。

1、擅長溝通溝通，強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)實力

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。

3、精于專業(yè)技能，勤于視察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。

天貓客服個人工作總結(jié)5

產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我推斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”

雖然看似簡潔的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種緣由客戶是屬于哪一類？假如他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于其次類；假如他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；假如他說這么貴我哪里買得起？或許是屬于第三類；假如客戶說不出詳細(xì)的緣由，那么多屬于第一類。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所須要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的`理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就簡單接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；其次是單件產(chǎn)品不能降價；第三是客戶同等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿意客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優(yōu)秀的客服，假如客戶提出讓價，他會說：“我特別理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品?！蹦隙ǚ判?，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完備的包裝服務(wù)，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂。假如降價：

一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；

二是銷售不公允，我們這個產(chǎn)品始終都是統(tǒng)一價格銷售；

三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他興奮，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。

天貓客服個人工作總結(jié)6

7月份以來，工作中顧客詢問產(chǎn)品的功效及運用方法和一些美容相關(guān)的常識比較多，通過前一段時間的醞釀和美容學(xué)問的積累，關(guān)于美容學(xué)問方面有比之前有所提高，對于這方面的問題都可以用快捷回復(fù)，提高了回復(fù)的速度，遇到不懂的問題，有空的時候就會上百度搜尋答案，整理到一個文檔，便利下次遇到類似問題時，能夠較快的回復(fù)。體現(xiàn)客服的.專業(yè)。

在與顧客溝通中會常常用表情圖，給顧客感覺到服務(wù)熱忱，這點自我感覺要比前一段時間要好些。

有嘗試著跟顧客舉薦一些產(chǎn)品，當(dāng)跟顧客舉薦產(chǎn)品前會問顧客有沒有這方面的須要，或者問顧客平常都有用哪些護(hù)膚品這次是否有要順帶一瓶，假如顧客接受的話再進(jìn)行下一步的產(chǎn)品功效介紹，舉薦顧客購買套餐。舉薦產(chǎn)品并不是所以的顧客都接受的，有些顧客會比較委婉拒絕，短暫不須要，有的顧客會干脆下線不理睬客服。

這周的售后要比前段時間多，遇到售后的顧客，首先撫平他們的心情，讓他們先不要焦急，在我們這里購物都是有保障的，要站在顧客的角度幫顧客解決問題。

天貓客服個人工作總結(jié)7

目前，做淘寶的人越來越多了，勝利者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個勝利的團(tuán)隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團(tuán)隊的作用呢?很少。具體內(nèi)容請看下文天貓客服個人年終工作總結(jié)。

一個好的淘寶客服往往能留住許多客戶，促成許多交易，給公司帶來利潤，是公司財寶的最干脆的創(chuàng)建者。偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了.

有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟識產(chǎn)品，可是似乎沒有方法記憶深刻，遇到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的生疏，但是我信任對于賣衣服確定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服琳瑯滿目的在電腦上滾動，眼睛看花了。

第一天上班時候，老大讓我們熟識熟識衣服，熟識了一些簡潔的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著嫻熟的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人閑聊時都用了"親"這個詞，很細(xì)心的和我們說明了親這個詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，登記了，我們才剛剛起先接觸客服這個行業(yè)，許多都不懂，回答點簡潔的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了，先起先的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛起先做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不肯定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用就可以了。

聽了店長的建議，發(fā)覺這樣好許多誒，慢慢時間長了，我們自己也能和客人溝通了，假如不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我經(jīng)常會遇到顧客說這個東東能不能實惠，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不實惠的狀況下成交，想在不實惠的狀況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得看法要和善，委婉的告知對方不能夠?qū)嵒莸摹Ｒ嬷獙Ψ轿覀內(nèi)康恼鋵殐r格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮致歉，承認(rèn)錯誤，在的.客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)驗的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。

后來我們就漸漸起先熟識了一些面料，第一次相識這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人舉薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個熬煉人的腦力，應(yīng)變實力，說話的技巧，同時也熬煉人的耐性，要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興趣盎然、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在模模糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。

常常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯誤一點一點的變更，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會干脆影響到公司、個人以及客人的心情等等的問題。

天貓客服個人工作總結(jié)8

不知不覺中來到公司已經(jīng)大半年了，在這里我學(xué)習(xí)到了許多，不過這段時間中也感覺到了自己的不足。

起先來公司時，我從沒有接觸過天貓，對它充溢了新奇，就這樣懷著擔(dān)憂和驚慌起先了這份工作，在這半年中，學(xué)習(xí)到了許多東西。我知道了天貓的作圖習(xí)慣，天貓的一些規(guī)則，也了解了天貓上的珍寶，每天勞碌于做詳情和裝修店鋪，自己的實力也在不斷的提高，每天都在不斷的學(xué)習(xí)，很充溢，很歡樂。

但是自己從來沒有關(guān)注過結(jié)果，對于天貓業(yè)績來說，每天去辛苦的作圖，做詳情卻沒有對平臺帶來流量，我們自己認(rèn)為對珍寶很了解，但是真正接觸到客戶時，發(fā)覺自己什么都答不出來，自己做的東西和客戶想知道的差了許多，沒有從客戶的`角度考慮。而且在工作中也發(fā)覺自己忽視了一個很重要的問題那就是集體榮譽(yù)觀，在雙十一雙十二對于電商來說特殊的日子，我好像并沒有任何感覺，對于我來說，完成了領(lǐng)導(dǎo)給的工作這就是我的任務(wù)，卻忽視了我們是一個整體。

即將邁入新的一年，在以后的工作中自己須要學(xué)習(xí)更多的東西，多思索，做出客戶滿足的東西，而且自己每天也要更加專心的對待工作，希望天貓這個團(tuán)隊更加的團(tuán)結(jié)，每個人都朝著一個目標(biāo)進(jìn)步。

20xx工作安排

(1)定期對天貓進(jìn)行裝修，詳情頁多參考口碑好銷量高的產(chǎn)品，不斷更新。

(2)每周定期登千牛，總結(jié)閑聊過程中遇到的問題，將詳情優(yōu)化。

(3)每天不斷學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)天貓完全的流程的操作，不斷充溢自己，讓自己真正的融入電商這個大陣營里。

(4)對于珍寶要充分的了解，多和產(chǎn)品中心的人進(jìn)行溝通。

(5)自身技能的提高，每天不斷學(xué)習(xí)，提高自己的技能。

建議

(1)工作有安排，不要一會讓做這個一會又讓做那個，沒有時間去思索做的是什么。

(2)做東西要填寫單子，這樣一天才能支配好時間。

(3)書快出來前，希望編輯可以提前告知我們。

(4)做出來的東西不要一改再改了，費時又費勁。

(5)部門之間要多溝通，我們也可以從中了解客戶的須要。

天貓客服個人工作總結(jié)9

入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本駕馭，并已起先正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和打算。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不行忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和相識，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清晰的相識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、舉薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不行少。自動回復(fù)可以讓我們做到剛好快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。

除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么須要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的`哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻打算著回答親們提出的任何詢問。在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判實力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個須要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通實力。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱看法去對待每一位客人。

天貓客服個人工作總結(jié)10

光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時間已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，干脆關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了許多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。

為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)建更多的效益，特將今年的閱歷作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)摯友一樣對待，而不是工作對象。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學(xué)會換位思索

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素須要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。

售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問題。

遇到顧客不懂的，我們則須要更多的耐性去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐性傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

3、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能剛好回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的.。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復(fù)速度，只有剛好回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法往往是確定勝利的一半。

通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客；其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要留意限制通話時長，避開占用太多的工作時間；打電話時的肯定要看法友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的看法去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。

公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平常工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。

售前雖然只須要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是須要許多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。

也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有許多須要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實力。

天貓客服個人工作總結(jié)11

客戶滿足度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個人對客戶滿足度的調(diào)查，發(fā)覺客戶滿足是一種心理活動，是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，須要達(dá)到肯定的目的，假如我們供應(yīng)給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以干脆了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿足度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿足度的一個調(diào)查，當(dāng)時在交易過程中，或許客戶并沒有想到的種種狀況，在運用過程中遇到了，抑或干脆在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶的反饋看法也將進(jìn)行探討和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿足度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的打算，仔細(xì)的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，情愿溝通和提出一些詳細(xì)的看法?？蛻艄?yīng)的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿足度調(diào)查時的重要目的。假如企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的`話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零埋怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿足度，但卻無法確定客戶滿足度。零埋怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話肯定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個支持狀況是由客戶滿足度來干脆影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿足度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零埋怨無投訴”進(jìn)行。

天貓客服個人工作總結(jié)12

時間如梭，不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及駕馭的工作技巧與專業(yè)學(xué)問，時間已經(jīng)消逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)時在聘請會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。

許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一起先就相識到了，而是在工作中經(jīng)驗了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

一、下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

二、在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了許多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的'性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得xx與xxx房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較困難；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以打算工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的幫助工作，當(dāng)我拖著乏累的身體參加交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

但當(dāng)我看到從xx遠(yuǎn)道而來的xx在面對客戶時從容甜蜜的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

在接下來其次天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身心情的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順當(dāng)為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的激勵，看著業(yè)主滿足的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)驗了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的指責(zé)與指正時能擺正心態(tài)，主動改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細(xì)微環(huán)節(jié)的重要性。細(xì)微環(huán)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)微環(huán)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的相識到，只有深化細(xì)微環(huán)節(jié)，才能從中獲得回報；細(xì)微環(huán)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)微環(huán)節(jié)帶來勝利；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項工作都仔細(xì)努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充溢勝利的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣揚欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

天貓客服個人工作總結(jié)13

對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我推斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡潔的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種緣由客戶是屬于哪一類？假如他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于其次類；假如他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；假如他說這么貴我哪里買得起？或許是屬于第三類；假如客戶說不出詳細(xì)的緣由，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所須要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的'理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就簡單接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

假如產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？客服必需給他一個合理的說明。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；其次是單件產(chǎn)品不能降價；第三是客戶同等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿意客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優(yōu)秀的客服，假如客戶提出讓價，他會說：“我特別理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到的產(chǎn)品。”您肯定放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完備的包裝服務(wù)，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂。假如降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公允，我們這個產(chǎn)品始終都是統(tǒng)一價格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他興奮，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。

天貓客服個人工作總結(jié)14

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我對淘寶的客服職責(zé)和內(nèi)容有了很好的了解和基本的把握，已經(jīng)起先正式上崗。本文對工作學(xué)習(xí)閱歷、工作要點、工作中存在的問題進(jìn)行階段性總結(jié)，為我今后工作的持續(xù)改進(jìn)做參考和打算。淘寶客服是網(wǎng)店的重要組成部分。其重要性不容忽視。

首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個合格的客服首先應(yīng)當(dāng)仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠懇、熱忱地接待每一位客戶。二是要有良好的語言溝通實力，讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。

再次，作為一個客服，你要對你店里的商品有足夠的了解，這樣你才能為顧客供應(yīng)更多的購物建議，更好的回答他們的問題。我已經(jīng)清晰地意識到我在這里工作的職責(zé)和重要性，我正在不斷學(xué)習(xí)如何提高我的工作技能。雖然之前沒有相關(guān)工作閱歷，但希望從零起先學(xué)習(xí)，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面初步分析一下我的售前導(dǎo)購，售中客服，售后服務(wù)。首先是預(yù)售導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要性不僅在于可以為客戶解答問題，還在于可以引導(dǎo)客戶購買，便利交易，提高客戶單價。

在售前溝通中，一般包括問候、詢問、舉薦、討價還價、道別等。在問候中，無論旺旺是在線還是其他狀態(tài)，都須要自動回復(fù)。

自動回復(fù)可以讓我們剛好