客戶分類管理策略

客戶分類管理策略第1頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月

教學目的要求通過本章學習，使學生了解客戶分類方法，客戶分類管理與企業(yè)資源配置。重點與難點客戶分類方法，關注最有價值的客戶。教學方法

講授、案例或課堂討論時間安排

3課時第六章客戶分類管理CompanyLogo第2頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月1

客戶分類管理與企業(yè)資源配置2關注成功的客戶3結論4客戶分類管理策略CompanyLogo第3頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月第1節(jié)客戶分類管理策略1客戶分類管理的含義客戶分類管理是根據(jù)客戶的經濟狀況及其對企業(yè)利潤的貢獻、客戶需求的差異性等來科學合理地配置企業(yè)的資源，并提供相應的能滿足客戶需要的產品或服務。所有的客戶都需要關注、關懷、愛護，但由于企業(yè)的資源總是有限的，因而，企業(yè)總是存在如何利用現(xiàn)有的外部環(huán)境條件和企業(yè)內部資源在客戶關系管理、營銷效益方面發(fā)揮最的作用。在營銷實踐中，往往這兩方面存在著矛盾。充分滿足了客戶需求，并不一定會增加企業(yè)經濟效益，有時反而是下降的。遇到這種情況時，企業(yè)應區(qū)別實際情況，謹慎對待。CompanyLogo第4頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月2客戶分類管理的方法客戶的分類管理要求企業(yè)在關注自己所有客戶的同時，有重點地選擇關鍵客戶。關鍵客戶包括兩個方面：一是大客戶，二是影響企業(yè)營銷活動、在某些營銷項目上起關鍵影響作用的客戶。有時大客戶也不一定等關鍵客戶。2.1客戶分類管理的條件有一個明確的客戶分層計劃企業(yè)具備信息化管理條件對員工進行新技術培訓客戶分類管理的效果評估CompanyLogo第5頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月2.2客戶分類的方法

客戶群體分類

CompanyLogo第6頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月外部各類客戶之間的關系CompanyLogo第7頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月內部客戶分類

CompanyLogo第8頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月ABC分類法CompanyLogo第9頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo第10頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo第11頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo第12頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月CompanyLogo第13頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月因素組合分類法根據(jù)客戶對企業(yè)產品需求情況分類

CompanyLogo第14頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月根據(jù)企業(yè)產品發(fā)展前景與客戶的市場成長性進行分類

因素組合分類法CompanyLogo第15頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月根據(jù)客戶規(guī)模與信用等級進行分類因素組合分類法CompanyLogo第16頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月3客戶分類管理的缺陷客戶分類管理，有可能導致效率與公平的矛盾；客戶分類管理也有可能無法準確地預測客戶的價值；客戶分類管理也容易忽視客戶管理中的一些問題。資料：泛ＶＩＰ時代：貴賓真的“尊貴”嗎？

/focus/2008-07/25/content_8510113.htm

CompanyLogo第17頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月第2節(jié)客戶分類管理與企業(yè)

資源配置1企業(yè)資源配置的必要性

由于企業(yè)的資源總是有限的。因而，如何發(fā)揮現(xiàn)有資源的效應，提高利用價值，始終是每個企業(yè)所關心的首要問題。（1）企業(yè)資源配置有利于節(jié)約企業(yè)資源，減少浪費。企業(yè)能預先了解客戶關系管理所需要的各種資源，從而減少盲目性，提高資源的利用率。（2）企業(yè)資源配置有利于促進提高企業(yè)客戶關系管理效率。通過企業(yè)資源的配置和評估，明確企業(yè)客戶關系管理的方向，及時了解客戶關系管理的動向和要求，提高工作效率。CompanyLogo第18頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月1企業(yè)資源配置的必要性（3）企業(yè)資源配置有利于提高客戶的滿意度。企業(yè)資源配置保證了急需管理項目的需要，從而，有利于實現(xiàn)客戶需要的滿足。（4）企業(yè)資源配置有利于增強企業(yè)的競爭力。企業(yè)有限資源的合理利用，保證了企業(yè)各項活動的正常開展，確保企業(yè)品牌建設和服務改進、生產質量提升；有利于樹立企業(yè)良好形象，增強企業(yè)競爭能力。CompanyLogo第19頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月2企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃（EnterpriseResourcePlanning，簡稱ERP），是對企業(yè)信息資源、客戶資源、生產資源、人力資源、物流、資金流等進行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)，也就是對企業(yè)內部資源進行全面整合。ERP使企業(yè)完成了提高內部運作效率和質量的服務。CompanyLogo第20頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月2.1ERP的發(fā)展

企業(yè)資源整合管理大約經歷了三個階段：2.1.1物資需求計劃（MRP），20世紀50年代至70年代，企業(yè)對資源的管理，側重于所需物質資源計劃管理。CompanyLogo第21頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月六十年代時段式MRP

CompanyLogo第22頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月七十年代閉環(huán)MRP

CompanyLogo第23頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月2.1.2制造資源計劃（MRPⅡ）主要是20世紀80年代流行。CompanyLogo第24頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月2.1.3企業(yè)資源計劃（ERP）20世紀90年代以后進入全面整合企業(yè)資源，提高資源的整體效用的管理。為20世紀90年代后期的客戶關系管理（CRM）打下了良好的基礎。CompanyLogo第25頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月2.2ERP的特點ERP由MRP、MRPⅡ發(fā)展而來。它繼承了MRP、MRPⅡ的許多優(yōu)點，如把企業(yè)各系統(tǒng)有機結合起來，組成一個全面的資源管理系統(tǒng)，實現(xiàn)企業(yè)物流和資金流的有機整合。ERP的功能強大。將企業(yè)管理從企業(yè)內部延伸到企業(yè)外部，把客戶需求、企業(yè)生產和客戶供應的資源整合到一起，形成一條供應鏈，并對供應鏈的各個環(huán)節(jié)進行管理。ERP的管理方法先進。充分利用信息技術（IT）的優(yōu)勢，是先進的管理思想和信息技在企業(yè)全面資源管理上的綜合體現(xiàn)。ERP系統(tǒng)的開放性。ERP管理軟件，能夠與其它管理軟件快速嵌入，兼容性好。CompanyLogo第26頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月2.3ERP系統(tǒng)的核心思想

ERP的核心思想就是實現(xiàn)對整個供應鏈的有效管理,主要體現(xiàn)在以下三個方面:供應鏈資源管理的思想精益生產、同步工程和敏捷制造的思想事先計劃與事中控制的思想CompanyLogo第27頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月2.4ERP所能帶來的巨大效益根據(jù)美國生產與庫存控制學會（APICS）統(tǒng)計，使用一個MRP/ERP系統(tǒng)，平均可以為企業(yè)帶來如下效益：庫存下降30%-50%。延期交貨減少80%。采購提前期縮短50%。停工待料減少60%。制造成本降低12%。管理水平提高，管理人員減少10%，生產能力提高10%-15%。CompanyLogo第28頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月2.5ERP的功能模塊在企業(yè)的管理中，一般主要包括三個方面的內容：作業(yè)控制管理（計劃、生產）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）和財務管理（會計核算、財務管理）。財務管理它由會計核算和財務管理兩大塊構成。會計核算主要是由總帳、應收帳、應付帳、現(xiàn)金、固定資產、多幣制等構成，記錄、核算、反映和分析資金在企業(yè)信任活動中的變動過程和結果。財務管理的功能主要是基于會計核算的數(shù)據(jù)，再加以分析，從而進行相應的預測、管理和控制活動。它側重于財務計劃、控制、分析和預測。CompanyLogo第29頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月2.5ERP的功能模塊作業(yè)控制模塊它是ERP的核心部分，它將企業(yè)的整個運行過程有機結合起來，使得企業(yè)能夠降低庫存，提高運作效率。作業(yè)控制是一個以計劃為導向的先進的運籌方法，首先是確定一個總的工作計劃，然后再層層分解，下達到各部門去執(zhí)行。即生產部門以此生產，采購部門按此采購CompanyLogo第30頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月2.5ERP的功能模塊物流管理物流管理將分銷管理、庫存控制、采購管理等環(huán)節(jié)有機結合起來。分銷管理從銷售計劃開始，對銷售的產品、銷售地區(qū)、客戶信息管理和統(tǒng)計、銷售數(shù)量、銷售額、銷售利率、客戶服務等進行全面的分析和管理。庫存控制是動態(tài)地根據(jù)營銷實際情況確定一個合理的庫存量，并合理地管理庫存流量，精確反映庫存現(xiàn)狀。采購管理：確定合理的訂貨量、優(yōu)秀的供應商和保持最佳的安全儲備。隨時提供定購、驗收的信息，用最新的成本信息來調整庫存成本。CompanyLogo第31頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月2.6ERP實施失敗的原因分析縱觀國內企業(yè)實施ERP案例發(fā)現(xiàn),失敗的原因既有主觀因素,也有客觀因素;既有直接原因,也有接原因.總結起來,不外乎三個方面:實施企業(yè),軟件供應商以及咨詢公司等,下面進行簡單的分析:實施企業(yè)：（1）戰(zhàn)略規(guī)劃的缺失；（2）ERP觀念的缺失；（3）基礎數(shù)據(jù)不準確；（4）人為因素：①高層領導不重視,領導班子阻力；②中層干部阻力；.③員工；.④軟件選擇的失誤ERP廠商：（1）ERP廠商對客戶了解不足；（2）ERP實施顧問忽視對管理和客戶的了解。CompanyLogo第32頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月2.7ERP與CRM的整合ERP與CRM整合的概念及必要性。CRM受到廣泛關注的根本原因在于，企業(yè)關注的重點由提高內部效率向尊重外部客戶轉移。傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著眼于企業(yè)后臺的管理，提高了內部業(yè)務流程的自動化程度，使員工從日常事務中得到解放，但它缺少直接面對客戶的系統(tǒng)功能。在完成了提高內部動作效率和質量的任務后，企業(yè)可以有更多的精力關注自身與外部相關利益者的互動，抓住商業(yè)機會。因此與CRM的整合顯得日益重要。一方面，CRM的價值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務與支持等方面的重要性，可以看成廣義的ERP的一部分；另一方面，CRM要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，實現(xiàn)前臺與后臺業(yè)務領域的整合。由此，CRM與ERP的發(fā)展、融合，形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)，成為企業(yè)級管理系統(tǒng)應用中最重要的命題之一。正是由于CRM與ERP系統(tǒng)的功能之間有部分重疊，他們在發(fā)展中才要求相互進行結合，共同提高。CompanyLogo第33頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月2.7ERP與CRM的整合比較CompanyLogo第34頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月2.7ERP與CRM的整合ERP與CRM整合的重點客戶信息管理整合業(yè)務流程管理整合信息管理與商業(yè)智能整合CompanyLogo第35頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月2.7ERP與CRM的整合

CompanyLogo第36頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月3有效的客戶聯(lián)系方法營銷人員在與客戶溝通時，最好的方式是親自拜訪，其次是打電話，再就是書面致函。而營銷人員在實施時，如果要引起客戶的興趣，則需要技巧地運用這些方法，首先可采用寄廣告信函，第二次再寄推銷產品的郵件，第三次才安排見面…。研究發(fā)現(xiàn)，這樣就有可能節(jié)省聯(lián)絡的時間，節(jié)省企業(yè)資源。CompanyLogo第37頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月3.1對客戶分類。了解誰是企業(yè)的客戶、誰是最好的客戶3.2合理利用客戶信息。如何開發(fā)、利用客戶信息是提高企業(yè)客戶關系管理水平的一個重要環(huán)節(jié)。3.3全方面開展客戶服務。向客戶提供需要的、能實施客戶價值及企業(yè)利益的多種形式的服務，是提高企業(yè)客戶關系管理水平的重要手段。3.4為客戶創(chuàng)造價值的同時，為企業(yè)創(chuàng)造新的價值。企業(yè)通過提高CRM水平，增加滿意客戶和忠誠客戶，就有可能擴大市場銷售，增加利潤回報。CompanyLogo第38頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月第3節(jié)制定客戶分類發(fā)展戰(zhàn)略1對客戶進行分類1.1客戶的實際價值1.2客戶戰(zhàn)略價值和客戶份額客戶價值的關鍵因素之一：客戶的增長潛力，或者說戰(zhàn)略價值。1.3對客戶進行分類最有價值客戶（MostValuableCustomer,MVC）二級客戶（Second-TierCustomer,STC）負值客戶（Below-Zero,BZ）CompanyLogo第39頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月2鎖定最有價值的客戶積