《導游服務(wù)概述》課件

導游業(yè)務(wù)廈門大學嘉庚學院管理系劉滄E-mail：liucang@導游業(yè)務(wù)廈門大學嘉庚學院管理系本學期答疑時間安排周二14:00--16:00周三12:30--14:30周四14:00--16:00地點：經(jīng)管A523電話：0596－6288793E－mail:liucang@Company本學期答疑時間安排周二14:00--16:00w2指定教材：《導游實務(wù)》易偉新劉娟清華大學出版社參考資料：《導游帶團技巧》胡曉萍哈爾濱工業(yè)大學出版社《導游服務(wù)案例選》張明清云南大學出版社《導游服務(wù)案例精選解析》李娌旅游教育出版社《導游高手10日通》蔡少恒中國經(jīng)濟出版社參考資料Company指定教材：參考資料www.themegallery.c3作業(yè)——模擬導游詞講解1、任選一景點（省內(nèi)省外均可）進行導游詞創(chuàng)作并講解；2、要求脫稿講解，時間限定3-5分鐘；

3、該講解將作為平時成績計入期末成績（30%）；Company作業(yè)——模擬導游詞講解1、任選一景點（省內(nèi)省外均可）進4第七章導游人員的語言技能客源國概況第一章導游服務(wù)概述第二章導游人員第三章團隊導游服務(wù)程序第四章散客導游服務(wù)程序第五章常見問題和事故的應(yīng)對第六章游客個別要求的處理目錄List第八章導游人員的講解技能Company第七章導游人員的語言技能客源國概況第5思考：1、有人說,導游工作就是游山玩水，吃喝玩樂，你怎么看？2、國際旅游界有這樣的說法：“沒有導游的旅行，是不完美的旅行，甚至是沒有靈魂的旅行?！闭?wù)勀銓@句話的理解。Company思考：1、有人說,導游工作就是游山玩水，吃喝玩樂，你怎么6導游業(yè)務(wù)導道：道德道：道路、方法寸：分寸導亦有道，有道不倒Company導游業(yè)務(wù)導道：道德導亦有道，有道不倒www.theme7“導游”之我見導游員是具有良好的做人準則和職業(yè)道德的旅游行業(yè)從業(yè)人員。她通過學習掌握了一定的工作方法，能夠有分寸的處理工作中的各種事件。她是美的使者，以一顆充滿愛的心帶領(lǐng)游客們?nèi)グl(fā)現(xiàn)和欣賞世間一切美好的事物。Company“導游”之我見導游員是具有良好的做人準則和職業(yè)道德的旅8第一章導游服務(wù)概述

第一節(jié)

導游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展

第二節(jié)導游服務(wù)的相關(guān)概念

第三節(jié)導游服務(wù)的發(fā)展趨勢Company第一章導游服務(wù)概述第一節(jié)導游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展www9第一節(jié)導游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展一、古代時期的向?qū)Х?wù)奴隸社會－－私有制的出現(xiàn)封建社會－－社會生產(chǎn)力進一步發(fā)展Company第一節(jié)導游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展一、古代時期的向?qū)Х?wù)www.t10二、近代時期的導游服務(wù)產(chǎn)業(yè)革命的完成－－推動了生產(chǎn)力的發(fā)展和經(jīng)濟繁榮新興資產(chǎn)階級的出現(xiàn)交通工具的革新城市的興起“監(jiān)護旅游之父”－－托馬斯·庫克Company二、近代時期的導游服務(wù)產(chǎn)業(yè)革命的完成－－推動了生產(chǎn)力的發(fā)展和11三、現(xiàn)代時期的導游服務(wù)

導游服務(wù)是旅游服務(wù)中最重要的服務(wù)導游人員是“民間大使”導游服務(wù)在不同地區(qū)、不同國家人民之間“架起了友誼的橋梁”Company三、現(xiàn)代時期的導游服務(wù)導游服務(wù)是旅游服務(wù)中最重要的服務(wù)w12四、中國導游服務(wù)的發(fā)展歷程

起步階段（1923－1949年）開拓階段（1949－1978年）發(fā)展階段（1978－1989年）全面建設(shè)導游隊伍階段（1989年至今）Company四、中國導游服務(wù)的發(fā)展歷程起步階段（1923－194913第二節(jié)導游服務(wù)的相關(guān)概念一、導游服務(wù)的概念

導游服務(wù)是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或者約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。

導游人員是旅行社委派的導游人員的主要業(yè)務(wù)是從事游客的接待接待服務(wù)必須按照合同的約定履行Company第二節(jié)導游服務(wù)的相關(guān)概念一、導游服務(wù)的概念www.them14圖文聲像導游方式－－物化導游方式實地口語導游方式－－講解導游方式二、導游服務(wù)的類型Company圖文聲像導游方式－－物化導游方式二、導游服務(wù)的類型www.15導游講解服務(wù)旅行生活服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)三、導游服務(wù)的范圍Company導游講解服務(wù)三、導游服務(wù)的范圍www.themegall16CompanyCompany17四、導游服務(wù)的特點

獨立性強腦體高度結(jié)合客觀要求復雜多變跨文化性Company四、導游服務(wù)的特點獨立性強www.themegalle18五、導游服務(wù)的原則

賓客至上原則合理而可能的原則維護游客合法權(quán)益的原則規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的原則Company五、導游服務(wù)的原則賓客至上原則www.themegal19第三節(jié)導游服務(wù)的發(fā)展趨勢一、導游服務(wù)工作面臨的機遇與挑戰(zhàn)旅游業(yè)的發(fā)展前景光明旅游業(yè)的市場競爭越來越激烈客源市場越來越明顯受國際旅游的影響導游服務(wù)面臨越來越挑剔和成熟的游客Company第三節(jié)導游服務(wù)的發(fā)展趨勢一、導游服務(wù)工作面臨的機遇與挑戰(zhàn)w20二、導游