某健康咨詢中心運營手冊及某教育咨詢師手冊

康力源健康咨詢中心連鎖店康力源健康咨詢中心連鎖店運營指導(dǎo)手冊（第一版）上海康力源健康管理咨詢中心目錄概述1、公司簡介2、店面經(jīng)營業(yè)務(wù)概述店面的選址1、店面選址調(diào)查表2、店面盈虧平衡分析開業(yè)前的準(zhǔn)備1、新店面裝修2、店面擺設(shè)3、員工的配置及招聘4、員工的培訓(xùn)運營管理1、店面管理制度2、員工的崗位職責(zé)3、店面的宣傳4、顧客的接待5、顧客的信息登記統(tǒng)計突發(fā)事件應(yīng)急1、會議時顧客擾場2、店面營業(yè)時顧客突發(fā)疾病3、店面遇到不可抗拒的突發(fā)事件概述1、公司簡介上?？盗υ唇】倒芾碜稍冎行某闪⒂?010年，位于國際大都市上海市浦東新區(qū)、是集科、工、貿(mào)為一體的、創(chuàng)新型的健康管理企業(yè)。咨詢中心是由多名營養(yǎng)領(lǐng)域的專家、高級健康管理師、高級營養(yǎng)師共同組建，企業(yè)團(tuán)隊有著20多年原生態(tài)、自然養(yǎng)生從業(yè)經(jīng)驗，并始終將中藥傳統(tǒng)貴稀藥材的繼承、開發(fā)和普及視為己任；以人為本、融入自然，傳承華夏養(yǎng)生之瑰寶、為健康、亞健康人群進(jìn)行保健指導(dǎo)、常見疾病、多發(fā)病的預(yù)防保健、康復(fù)期調(diào)理等、針對特殊人群制定健康管理方案。2、店面經(jīng)營業(yè)務(wù)概述康力源健康管理咨詢中心店面是公司是與消費者面對面交流的橋梁，貼近顧客的窗口，以免費的養(yǎng)生保健、醫(yī)療咨詢?yōu)榍腥肟诶c消費者的距離，最終以銷售鹿茸和健康類系列產(chǎn)品實現(xiàn)盈利。第一章開店前準(zhǔn)備工作一、裝修簽約后，按照公司規(guī)定的圖紙進(jìn)行店鋪設(shè)計。由測量、設(shè)計、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大概需時7-10天，如有延誤，開張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照公司要求進(jìn)行改進(jìn)。二、員工招聘及培訓(xùn)（1）員工招聘招聘途徑：A、社會招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社會發(fā)不招聘信息；B、介紹招聘：可通過原有員工介紹；1C、推薦招聘：選聘由社會關(guān)系或通過超市收銀員工推薦的待業(yè)青年；D、門口招聘：可通過門口招聘啟事。聘用標(biāo)準(zhǔn)：A、品質(zhì)條件：①靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺能力。專賣店的員工始終處在與顧客交流的氛圍中，需要有通過短暫的觀察，既可以了解顧客的習(xí)慣，預(yù)測顧客的行為的反應(yīng)能力；②自我達(dá)成的驅(qū)策力：自我達(dá)成的驅(qū)策力是指銷售人員必須有一種來自內(nèi)心的內(nèi)在的工作驅(qū)使動力。她（或他）需要去做成功每一件銷售，而不完全是為了錢或為了讓上級賞識；③良好的職業(yè)觀念：雖然人的思想不是天生的，但是一個沒有良好職業(yè)觀念的人，是不可能在短期內(nèi)將其訓(xùn)練成為敬業(yè)的員工的。因此，所聘員工應(yīng)無不良惡習(xí)，應(yīng)對自己的工作有信心，對自己接待的顧客有耐心，對個人的升遷（前途）有雄心，同時對自己銷售的產(chǎn)品和對自己接待的每一位顧客有誠意。B、基本條件：①身高1.60米以上；②高中以上文化程度；③身體健康無影響外觀病癥（或后遺癥）；④良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗；⑤五官端正有良好的精神風(fēng)貌；⑥工作意念強，普通話標(biāo)準(zhǔn)。2C、招聘程度：①由本人自薦或?qū)W校推薦、他人推薦，需遞交簡歷、畢業(yè)證和學(xué)校他人的推薦書；②約見面談；③組織面試（口試或筆試）；④聘用人員體檢合格，人員自行辦理報到及其他手續(xù)。D、需提交的文件：①身份證（復(fù)印件）；②畢業(yè)證（復(fù)印件）；③體檢表。E、需填寫的文件；①員工登記表；②工作合同（一式兩份）；③《員工手冊》、保證書。（2）人員培訓(xùn)在加盟店開業(yè)前，公司將根據(jù)需要派工作人員到加盟店進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包括店長、營業(yè)員和導(dǎo)購員。如因客觀原因影響而無法正常進(jìn)行，加盟店按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會繼續(xù)指導(dǎo)此項業(yè)務(wù)，公司將在每月舉行培訓(xùn)，加盟店可以根據(jù)自身情況選擇參加。1、培訓(xùn)的意義培訓(xùn)是一個持續(xù)的過程，在態(tài)度、知識、技能三個方面的改變，加強或3改進(jìn)一個人的行為或表現(xiàn)，以達(dá)到一個企業(yè)的目標(biāo)。培訓(xùn)是把一個人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過程，提供一項制定工作所需要的知識技能和態(tài)度。培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，其最終母的是發(fā)展人力資源。在今天的企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個企業(yè)最寶貴和最有價值的財產(chǎn)，改變個人的行為表現(xiàn)，提高素質(zhì)，對任何企業(yè)的成功，都是有決定意義的。2、培訓(xùn)的原則（1）崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)）崗前培訓(xùn)是指所聘員工報到后，被分配到專賣店的如之前的培訓(xùn)。通過此項培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對專賣店的基本概況、員工守則、崗位職責(zé)、銷售推銷與應(yīng)當(dāng)技巧、講健康產(chǎn)品的有關(guān)常識，以及專賣店服務(wù)和促銷常識等有關(guān)初步的了解。新員工上崗后，店長應(yīng)做好檢查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后任未"上手"，或經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，店長應(yīng)建議將該員工再進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。（2）崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)）員工上崗后，店長應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時間，對員工進(jìn)行集中的或分班的崗中培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是一項經(jīng)常性的工作，此項工作開展的好壞，既關(guān)系到專賣店銷售業(yè)績與社會形象，又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。所以，店長有責(zé)任將專賣店建立成一個"學(xué)習(xí)型的組織"。因為，沒有持之以恒的崗4位培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競爭能力。3、培訓(xùn)方法（1）由公司派出工作人員集中授課；（2）到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)；（3）店長輔導(dǎo)學(xué)習(xí)；（4）店內(nèi)開展互教互學(xué)的"兵教兵"活動；（5）到公司總部進(jìn)行培訓(xùn)。4、培訓(xùn)內(nèi)容（1）經(jīng)營理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范；（2）顧客接待與應(yīng)對技巧、銷售秘訣；（3）公司產(chǎn)品的相關(guān)知識；（4）個人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧；（5）理貨操作方法；（6）其他有關(guān)常識。三、配貨準(zhǔn)備為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店需提供該地區(qū)市場資料，包括當(dāng)?shù)亟】诞a(chǎn)品目前的銷售情況以及當(dāng)?shù)貧夂颉嬍澈蜕盍?xí)慣等。另:需提供加盟店預(yù)計開張的時間，運輸方式，物流公司，加盟店老板聯(lián)系電話等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時付款以便公司安排發(fā)貨。四、準(zhǔn)備用品由于店鋪所需用品繁多，開張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運作?！锸浙y系統(tǒng)5★電話或具上網(wǎng)功能的電腦（建議不用收銀機上網(wǎng)）★展示柜★購物袋、剪刀（小）、透明膠、商標(biāo)、各種小禮品、購物券、會員卡★收據(jù)簿、零錢、圓珠筆、筆記本、紙、訂書機及書釘★VCD/CD/音響、電視機（視具體情況）、空調(diào)★清潔用品、門口地毯、垃圾桶、掃帚、灰斗、拖把、抹布五、營業(yè)手續(xù)加盟店負(fù)責(zé)人應(yīng)提前到有關(guān)部門辦理開店營業(yè)手續(xù)（包括營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證）。第二章開店的運作流程營業(yè)時間：營業(yè)時間視市場狀況而定，一般情況為8：30—22：00.一、營業(yè)前（1）出勤人員應(yīng)注意儀容、儀表并清潔店內(nèi)衛(wèi)生；（2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；（3）檢查店內(nèi)設(shè)施，如果有損壞及時修理；（4）備好當(dāng)日所需要各類票據(jù)，如打印紙、發(fā)票、購物袋等；（5）預(yù)備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定；（6）新上產(chǎn)品及其價格。二、營業(yè)中（1）了解當(dāng)天商品調(diào)價及促銷活動，新品、特賣品及標(biāo)志的放置；6（2）巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，看是否需要緊急補貨；（3）是否有工作人員聊天或無所事事，店鋪中是否有污染品、破損品以及過期品；（4）價格卡與商品陳列是否一致，價格卡是否與POS機中數(shù)據(jù)一致；（5）交接班人員是否正常運作；（6）協(xié)助顧客做好服務(wù)，如：回答顧客詢問，接受顧客的建議；（7）注意店鋪內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；（8）為顧客做收銀結(jié)賬及產(chǎn)品包裝服務(wù)；（9）待機工作。所謂待機，及時商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備邊待接待顧客?！镎_的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方?！镎_的待機位置：在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置?！锎龣C工作：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品，整理和補充商品等其他準(zhǔn)備工作；顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有"歡迎觀臨"等招呼。不正確的待機行為有"★在店內(nèi)看雜志、化妝，發(fā)短信；★在一起聊天，喧嘩★嬉笑、吃東西；7★動作懶散，無神；★靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打哈欠；★過于專注的整理商品，無暇注意顧客。以上這些現(xiàn)象都必須嚴(yán)格禁止三、營業(yè)后（1）是否仍有顧客滯留；（2）店鋪射光、招牌燈、空調(diào)、POS收銀機等設(shè)備是否關(guān)閉；（3）當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；（4）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；（5）填寫交接班記錄；（6）進(jìn)行當(dāng)日盤點，填寫等級銷售日報表；（7）整理衛(wèi)生；（8）下班后由負(fù)責(zé)人/店長開會，總結(jié)當(dāng)天工作，做好店內(nèi)安全工作。第三章店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：★人事管理一、人事管理★貨品管理★店鋪管理1、店員的儀容儀表管理8（1）按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞的過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落；（2）工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡；（3）不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋；（4）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型；（5）指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈；（6）淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。2、禮儀接待規(guī)范管理（1）利益標(biāo)準(zhǔn)：①與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人；②與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答；③工作時間須講普通話，若顧客是本地人，可以講地方語言；④避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言；⑤不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話；⑥遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上；⑦工作時間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話；⑧工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事；⑨工作時間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友；⑩對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時向上級主管匯報，不要自作主張；?在顧客面前避免說"不"、"沒有"等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周9到、合理、滿意的服務(wù)；?不準(zhǔn)與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務(wù)觀。公司的顧客觀：面對顧客，珍惜每一分收獲，真誠回報十分。公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。（2）堅持禮貌用語十條：①"您好"②"請"③"歡迎光臨"（歡迎下次光臨）④"再見"⑤"對不起"⑥"請指教"⑦"謝謝"⑧"不用客氣"⑨"需要幫助嗎？"（我能幫助您做什么）⑩"請隨便看"。3、考勤與交接班管理（1）考勤紀(jì)律①員工的上、下班時間由店長在考勤表上做詳細(xì)登錄。②員工請事假必須提前一天預(yù)先通知店長，并寫好說明理由的請假條，才能準(zhǔn)假。有下列情況之一時，店長才能批準(zhǔn)員工事假：10父母親住院；直系親屬亡故；參加自學(xué)考試。③員工請病假必須有區(qū)級醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過三天。④任何無請假條并無店長批準(zhǔn)的請假，一律作曠工處理。⑤員工曠工1天，由店長處理，曠工2天以上，店長寫出報告辭退曠工員工。⑥被辭退與開除的員工，店長有權(quán)追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟責(zé)任。（2）交接班的管理①交接班在店長的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加；②店長的交接工作有：交接并核對當(dāng)日銷售登記表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字；③收銀員的交接：當(dāng)面點清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當(dāng)面交接并檢查收銀機，其他收銀員責(zé)職內(nèi)的有關(guān)事情交待；④營業(yè)員的交待：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜；⑤兩班交接時，店長應(yīng)在場監(jiān)督，必要時對交接工作進(jìn)行全面檢查。4、早會、夕會管理、（1）早會于開店前15分鐘由店長領(lǐng)導(dǎo)召開，早會的主要內(nèi)容有：11①員工儀容儀表的相互檢查；②各職責(zé)工作紀(jì)律的重申；③當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問題；④店長有關(guān)新指示的傳達(dá)；⑤店員有關(guān)事情的匯報（或申請）。（2）夕會于閉店后由店長領(lǐng)導(dǎo)召開，夕會的主要內(nèi)容有：①當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討；②銷售工作情況檢查匯報；③顧客抱怨、投訴的整理；④銷售日報表的整理；⑤收銀匯報與整理；⑥次日工作應(yīng)注意的事項；⑦其他日常工作的規(guī)范整理。（3）早會、夕會應(yīng)建立記錄本，每次會議都有詳細(xì)記錄，店長應(yīng)不定期地參加早會、夕會會議，并及時檢查記錄本，勇士授以方法。5、營業(yè)員工紀(jì)律（1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號牌。（2）上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請示店長以上批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位，因故離開時要做好離崗登記后，方能離開。（3）要熱情待客、里賣服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品，做到商品整潔飽滿，面帶微12笑，有問必答。無顧客時要整理商品，保持商品整潔美觀。（4）對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。（5）站立姿勢要端正，不準(zhǔn)在柜臺聊天、嬉笑、打鬧。（6）不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客、辦私事。當(dāng)班時間不準(zhǔn)購買自己經(jīng)營的商品。（7）不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。（8）全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。（9）自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。（10）不準(zhǔn)把私人的書包、掛包、錢款帶進(jìn)店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒收。（11）不得私套外幣，不準(zhǔn)收客人的小費及故意多收顧客的錢。（12）對公物、商品、不亂拿、亂用。（13）交接班時做到:交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。（14）不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨。（15）下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。二、貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的代銷情況，以備顧客挑選。良好的貨品及其形象可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持貨品最高價值。1、次貨處理何謂次貨：任何一件產(chǎn)品。因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е屡K、破損、過期、變質(zhì)等，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理：13★若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響加盟店形象；★移離店鋪后的次貨，及時查找原因；★用紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題出，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。2、退貨處理★退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間）換貨：填寫申請單，傳真至公司，在預(yù)先取得公司同意的前提下，在允許的比例、時間內(nèi)進(jìn)行更換。更換前提：保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整，不得有人為損壞?！锿藫Q貨制度（處理顧客退換貨）（1）售出的商品如型號不對或有質(zhì)量問題，3天內(nèi)可以辦理退換；（2）超過三天之后不予辦理；（3）如所調(diào)換商品價格低于原來商品價格，顧客可挑選其他商品補充，直到與原來價格持平。如價格不足，加盟店一概不賒欠，不退款；（4）如所調(diào)換商品價格超出原商品價格，顧客需支付超出金額；（5）因人為因素不當(dāng)造成貨品破損，不在退換貨范圍內(nèi)?！镒⒁馐马棧☉B(tài)度）（1）保持微笑，有禮貌，有耐心；（2）查詢及聆聽對方退換貨原因（3）禮貌地請顧客出示電腦小票并檢查顧客帶回的商品狀況；（4）如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)；（5）對換取的商品，應(yīng)提醒顧客仔細(xì)檢查核對；（6）退回商品款項后，應(yīng)填寫退款單；在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿可能會14導(dǎo)致我們更大的損失。3、存貨與物流商品儲備是店鋪營運基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。連鎖加盟店應(yīng)及時向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加商品銷售機會，加盟店可以根據(jù)句實際的銷售情況，保持合理的庫存量?！锸肇?、驗貨（1）若貨箱包裝有損壞或或箱數(shù)量不符加盟店可以拒收，并追究承運方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運方簽字），若有投保，按投保的協(xié)議照章處理。（2）加盟店須有1人以上在場方可開箱驗貨。（3）根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題。（4）檢查無誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋給物流公司，若貨物本身有問題由公司根據(jù)實際情況做出處理?！锉P點流程A、盤點日期：每月底（新品待定）；B、負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人；C、方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤；D、盤點規(guī)則。1）初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表；2）復(fù)盤時，交叉對商品進(jìn)行復(fù)盤（抽點）；153）復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有商品進(jìn)行重盤；4）盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司?！镒⒁馐马棧?）每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的商品供應(yīng)（補貨單須留檔備份）；2）每天填寫日銷報表，方便定期整理；3）每月月初將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每半個月上報一次，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況；4）店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日做缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應(yīng)措施。四、店鋪管理1、店鋪環(huán)境提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能夠吸引顧客樂意光臨本店，同時也能夠使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。（1）櫥窗、門框要明亮、整潔，地板、墻壁要保持干凈；（2）做好貨架、收銀臺的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲藏）；（3）經(jīng)常抹去貨價、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修；（4）保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；（5）如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；16（6）氣氛營造★確保員工士氣高昂★如果有條件可以適當(dāng)音量播放一些舒緩的音樂（7）店鋪內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間2、產(chǎn)品陳列良好的產(chǎn)品陳列效果有助提高店鋪的形象、增加加盟店生意及給顧客留下良好的印象。目的：（1）體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；（2）讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、功能等；（3）直接借此銷售，提升業(yè)績。陳列原則：（1）分區(qū)陳列☆店頭區(qū)——特價品、促銷品☆中央?yún)^(qū)——陳列大眾品的角度☆內(nèi)部區(qū)——陳列高級品的角落（2）櫥窗是店鋪的第一張臉一定要裝扮好?。竟?jié)性產(chǎn)品、流行產(chǎn)品、便宜促銷的產(chǎn)品）（3）保持產(chǎn)品潔凈與整齊是店面管理的第一技藝；（4）產(chǎn)品按類分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；（5）陳列順序：顏色由淺到深、厚度由薄到厚，尺寸由小到大；（6）白色級顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污染；（7）重點產(chǎn)品的陳列1—1.5，米高為宜（第一眼看到的位置）；17（8）盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；☆大眾消費者喜歡的商品☆希望加快走貨速度的商品（包含正在促銷的）（9）采取"先賣后補"的方法，令商品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；（10）商品盡可能做到大量陳列，可以給人一種商品豐富、品種全給顧客很強的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望（11）相關(guān)陳列/主題陳列/促銷性陳列☆相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品（軟膠囊、XXX）放在一起☆主題：創(chuàng)造一個主題，如心腦血管系列，祛斑養(yǎng)顏系列，熊仔糖系列等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題?！畲黉N性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，陳列量一定要大，可以比平時的列高一些，密一些。（12）制造賣點，如限量發(fā)售版，超值裝等；（13）確保所有類型、款式、顏色等產(chǎn)品均以展示；（14）面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價牌、商品方向一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然；（15）充分利用好店鋪內(nèi)的柱子、墻壁、門板，可粘貼海報、廣告等；（16）遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置的原則；☆重點產(chǎn)品：促銷品，暢銷品、新產(chǎn)品、高利潤品☆重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)。進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺附件（17）陳列產(chǎn)品要定期更換。183、人手分配店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求：☆增加銷售機會☆保障店鋪安全，慎防店鋪盜竊注意事項：（1）確保進(jìn)入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；（2）如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好；（3）店鋪禁忌①不要為了業(yè)績而忽悠人際關(guān)系②不要把顧客當(dāng)賊防☆現(xiàn)場搜身☆尾隨盯梢☆嬉笑打鬧、鶴立雞群4、清潔衛(wèi)生管理（1）XXX專賣店必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不允許有任何污垢與灰塵。（2）專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班店長組織實施。（3）每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。19（4）每天的盤點時間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時間，盤點結(jié)束后，應(yīng)對店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。（5）店內(nèi)存貨柜必須3天清掃整理一次。（6）每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。（7）店面招聘與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。（8）所使用的衛(wèi)生清潔工具。應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清潔工作的清潔。（9）每天在交接班時，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。第四章服務(wù)與營銷經(jīng)，你才能"誘導(dǎo)"更多顧客除了產(chǎn)品有競爭力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤的關(guān)鍵。為提高各加盟店的服務(wù)水平。司制定出針對顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各加盟店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。一、綜合管理的3S原則1、簡單化（Simplification）2、標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）3、專業(yè)化（Specialization）二、答問規(guī)范關(guān)于公司方面1、怎樣可以（加盟）？您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話系人：史總202、需要多少錢或有什么加盟程序？請您按照這個電話聯(lián)系，公司會給您詳細(xì)的解釋和說明。3、公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰？關(guān)于加盟店方面（1）加盟店的開業(yè)時間？××××年×月（2）加盟店營業(yè)時間？早上8：30—22：00（3）加盟店是誰開的？（具體回答，說明是公司的直營店或是加盟店）（4）加盟店加盟店經(jīng)營哪些商品？品牌系列產(chǎn)品（5）近期會有促銷活動嗎？如有促銷活動，根據(jù)實際情況如實告知。如果不知道近期是否會有促銷活動，則回答"XXX"加盟店會定期舉行各種促銷活動，歡迎您常來看看。（6）銷售額是多少？對不起，我未被授權(quán)回答此問題。（7）你們的工資是多少？對不起，我未被授權(quán)回答此問題。關(guān)于產(chǎn)品方面（1）產(chǎn)品定位是什么檔次？21目前價格市場定位中高檔。（2）產(chǎn)品質(zhì)量如何？所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗，符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費者對"XXX"加盟店的產(chǎn)品質(zhì)量一直反映不錯。（3）打折嗎？推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價為全國統(tǒng)一零售價，并實行科學(xué)定價方法，已充分考慮到消費者的利益。（4）可以品嘗嗎？當(dāng)然可以，不過僅限于幾個產(chǎn)品（比如不小心破損包裝的）（5）可以退貨嗎？在您購物3天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物小票，到我們這里處理退貨事宜。如果非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。（6）打折商品是殘次品嗎？不是，打折商品是為了促銷而做的活動，我們保證所獸商品的質(zhì)量。（7）能不能用信用卡結(jié)賬？對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方面的業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時不能用信用卡結(jié)賬。若已經(jīng)可以用信用卡結(jié)賬，就刷卡消費。（8）可否介紹一（某）產(chǎn)品的功能和味道呢？可根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識，進(jìn)行簡要介紹。（9）我是外地的，如果所購產(chǎn)品不合適，怎么辦？根據(jù)我們公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行換貨。22（10）我消費的商品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是商品原因不在退換范圍內(nèi)。（11）你的服務(wù)態(tài)度很不滿意，告訴我公司的電話，我要投訴。歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（電話：4007128166聯(lián)系人：史總），公司會做出合理、公正的調(diào)解和處理。三、服務(wù)禁語1、語言——①不知道、不曉得。你怎么這樣不識貨?、谀阕约嚎春昧恕ＲI就買，不要亂翻亂拿?、畚覀兪羌用说辏皇堑財偅、苣阗I得起嗎？沒眼光，不識貨?、菽愕降踪I不買？少見多怪。⑥我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！⑦這里有便宜貨，要不要買？沒有錢就不要吃?、噙@么便宜還要挑來挑去！嫌太貴就不要買！⑨哪里東西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強?、獠幌胭I還看什么2、行為——①抱肘擁胸，兩腿交叉講話，只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客；②打斷對方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看；③說話吐字不清楚，動作遲緩，讓顧客耗時間；23④過多使用流行語，對顧客品頭論足，說三道四；⑤手插口袋，將顧客分為三六九等，區(qū)別對待；⑥伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架；⑦吹口哨，哼歌，旁若無人的打私人電話；⑧站在通道說話，影響他人行走，臨近下班時，對顧客不耐煩；⑨依墻而立，議論同事及上司；⑩聚眾聊天打鬧、緊盯、尾隨顧客。四、促銷促銷是加盟店一項長期的營銷策略，根據(jù)不同的時間如：節(jié)假日特定時間（換季、開學(xué)、放假等）進(jìn)行促銷常見促銷方式：1、打折；2、贈品；3、捆綁銷售；4、聯(lián)合促銷積分卡；6、游戲促銷；7、抽獎；8、兒童活動促銷5、會員卡、9、系列產(chǎn)品。第五章顧客管理一、顧客心理1、顧客的從眾心理①顧客喜歡去人多的地方；②顧客喜歡熱鬧的地方；③從眾性導(dǎo)致感性；④從眾性導(dǎo)致盲目性。242、顧客的好奇心理①在干什么？②發(fā)生了什么？3、顧客接受實惠的心理①樂意接受優(yōu)惠的顧客超過三分之一；②但理性顧客呈增長趨勢。二、影響集客的因素1、個性化與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同裝修具備明顯的視覺沖擊力2、店內(nèi)氣氛①可以通過燈箱、海報等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛；②柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境；③視聽效果（如果條件允許），可以播放一些舒緩的音樂；④人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客）⑤導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客；⑥引導(dǎo)消費者檢測、檢驗，體驗產(chǎn)品；⑦適當(dāng)贊美顧客；⑧邀請顧客進(jìn)店，在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。三、遠(yuǎn)程集客1、顧客檔案的建立和使用：給在加盟店消費的顧客建立檔案，在有新品或活動時通知顧客；252、宣傳資料的使用：在商業(yè)路段或加盟店附近發(fā)放宣傳資料，吸引顧客；3、廣告：在適當(dāng)?shù)臅r機，如開業(yè)、活動、節(jié)假日等在本地報紙、電視臺或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。四、集客禁忌1、2、欺騙性集客硬性拖拉式集客五、會員制管理建立顧客會員制是加盟店一項長期的工作，擁有一定數(shù)量的會員，對提高加盟店的知名度，保證加盟店營業(yè)收入有極大幫助。2：8定律——找一個產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤是有百分之二十的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。1、建立會員制的方法只要在加盟店填寫顧客檔案表的顧客就就可以成為"XXX"會員。可以按如下、會員表管理會員。2、會員的管理每次會員消費，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其他優(yōu)惠。收銀員或店長將會員的消費記錄存檔，作為以后會員活動的依據(jù)之一。定期詢問會員的資料情況，如有變動，及時更改；定期清理無效會員（如一年未消費的）；重點會員重點管理。3、會員促銷常用會員促銷方法：26①會員消費到一定金額可以送禮品；②會員孩子生日的時候打電話祝賀、送生日禮物；③新品通知（電話或宣傳資料）；④特殊時間段通知適合的產(chǎn)品；⑤會員活動：如會員聯(lián)誼會，"找伙伴活動"，競賽活動等。4、團(tuán)購促銷團(tuán)體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團(tuán)體的購買力十分強大。前期的資料搜集級客戶培養(yǎng)是基本工作，通過黃頁、報紙、電臺、電視臺、介紹等方法掌握團(tuán)購目標(biāo)的資料，進(jìn)行長期的跟蹤服務(wù)。5、團(tuán)購的對象及消費時間①行政、事業(yè)單位（各大節(jié)日）；②大型企業(yè)（各大節(jié)日）③小學(xué)及幼兒園（學(xué)?；顒印?月1日）6、團(tuán)購促銷方法①直接拜訪；②電話行銷；③宣傳資料：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊子，通過郵寄給目標(biāo)顧客。7、公共關(guān)系及附加服務(wù)通過公關(guān)活動，可以迅速提高品牌在當(dāng)?shù)氐闹纫约澳繕?biāo)顧客群中的認(rèn)知度。①接受傳媒訪談；27PAGEPAGE108②與學(xué)校、社區(qū)等相關(guān)部門聯(lián)合；③贊助某些活動（如運動會、學(xué)習(xí)競賽等）；④組織社區(qū)活動；⑤其他；加盟店不僅僅是一個銷售產(chǎn)品的場所，同時也是一個提供會員休息、娛樂的地方，有必要營造一種輕松、融洽的氣氛，讓消費者不僅能體驗到產(chǎn)品的好處，學(xué)習(xí)一些健康知識，交流一些生活心得，也能用新鮮、親情、獨特來深深地吸引他。誠開教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫助學(xué)生及家長進(jìn)行選擇，使學(xué)生及家長心悅誠服的接受我們的觀點。服務(wù)化：不只是單純?yōu)榱苏猩猩?，而是向渴望求學(xué)的學(xué)子提供超前的服務(wù)理念，即“教育就是服務(wù)”。人性化：以情感人，通過我們設(shè)身處地的為學(xué)生考慮，使學(xué)生家長從感情上傾向于我們的學(xué)校，這是體現(xiàn)人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽；宜贊美。了解咨詢者的關(guān)注點：校園、學(xué)院的背景、專業(yè)等等咨詢者學(xué)習(xí)目的：二、職責(zé)：1.遵守學(xué)院招辦的所有規(guī)章制度2.負(fù)責(zé)電話咨詢3.負(fù)責(zé)當(dāng)面咨詢4.負(fù)責(zé)咨詢回訪5.負(fù)責(zé)咨詢后續(xù)服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)咨詢、報名、交費）6.參與招辦活動7.提升咨詢技能三、關(guān)于咨詢者身份層次的分類：1、咨詢者身份類型：家長、學(xué)生、代人咨詢者2、咨詢者類型：1.理智穩(wěn)健型；2.感情沖動型；3.沉默寡言型；4.憂柔寡斷型；5.盛氣凌人型；6.從眾型學(xué)生層次分類：高考落榜生、三校生、高考擇校生、社會經(jīng)驗生3、學(xué)生家庭情況分類：富裕型、經(jīng)濟型、貧困型四、問答內(nèi)容的分類問題的類型：一般性問題、敏感性問題一般性問題的分類：定義：咨詢者提出該問題時不帶有明顯個人傾向，其目的是了解學(xué)院，問題的答案不容易引起誤會。1.關(guān)于名辦院校的問題2.關(guān)于北京大環(huán)境的問題3.關(guān)于教學(xué)問題4.關(guān)于學(xué)生管理問題5.關(guān)于后勤生活問題6.關(guān)于報名問題7.關(guān)于入學(xué)標(biāo)準(zhǔn)問題8.關(guān)于專業(yè)設(shè)置與收費問題9.關(guān)于考試和畢業(yè)證的頒發(fā)問題10.關(guān)于課外業(yè)余生活的問題11.關(guān)于就業(yè)問題12.關(guān)于學(xué)生素質(zhì)教育的問題敏感性問題的分類：1.關(guān)于學(xué)歷的問題2.關(guān)于就業(yè)的問題3.關(guān)于學(xué)生管理的問題4.關(guān)于入學(xué)標(biāo)準(zhǔn)問題國內(nèi)項目專業(yè)問題、國際專業(yè)問題事件情景一、電話咨詢控制方法：招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢案例講解、咨詢會議點評等方法控制控制點：1.咨詢檢查2.咨詢?nèi)沼?.日咨詢會議總結(jié)4.咨詢主管案例講評5.電話咨詢的數(shù)量控制指標(biāo)：1.每天咨詢檢查4次2.咨詢會議點評2次3.咨詢主管案例講評4次/月2.1受控類（事件）事件1.準(zhǔn)備接聽電話表1事件1序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：檢查咨詢物品、周圍環(huán)境規(guī)范1：環(huán)境安靜規(guī)范2：物品齊全規(guī)范3：自電話鈴響開始標(biāo)準(zhǔn)1-1：咨詢室內(nèi)沒有閑雜人等標(biāo)準(zhǔn)2-1：電話咨詢紀(jì)錄表標(biāo)準(zhǔn)3-1：油筆2步驟2：調(diào)整精神狀態(tài)規(guī)范1：端正姿勢、微笑規(guī)范2：清清嗓子3步驟3：開始計時規(guī)范1：電話咨詢規(guī)定時間標(biāo)準(zhǔn)1-1：電話咨詢不超過10—15分鐘事件2：電話中自我介紹序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：拿起電話規(guī)范1：及時拿起電話標(biāo)準(zhǔn)1-1：響鈴3聲之內(nèi)拿起電話標(biāo)準(zhǔn)1-2：左手拿起話筒、右手拿筆2步驟2：自我介紹規(guī)范1：保持微笑規(guī)范2：主動問候、報出學(xué)校名稱標(biāo)準(zhǔn)1-1：微笑，使受話方感受到親切、愉快標(biāo)準(zhǔn)2-1：“您好，誠開教育！我是XXX老師，請問你怎么稱呼？”標(biāo)準(zhǔn)2-2：語音親切、自然；音量略高于普通聊天標(biāo)準(zhǔn)2-3：講話時，注意力應(yīng)集中，仿佛與對方面談3步驟3：感謝回復(fù)規(guī)范1：禮貌稱呼咨詢者，并表示感謝。標(biāo)準(zhǔn)1-1：X叔叔/阿姨/先生/女士/同學(xué)，再見！有什么需要我?guī)兔Φ牡胤?，隨時給我電話！事件3：確定咨詢者類型序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：詢問咨詢者類型規(guī)范1：連貫，主動詢問咨詢者類型標(biāo)準(zhǔn)1-1：“您是第一次打電話過來吧，請問您是自己咨詢嗎？”標(biāo)準(zhǔn)1-2：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復(fù)述反問咨詢者的問題，并緊接著問：“您是第一次打電話過來吧，請問你是為自己咨詢嗎？”2步驟2：確認(rèn)咨詢者類型規(guī)范1：根據(jù)咨詢者回答，判斷咨詢者類型標(biāo)準(zhǔn)1-1：首次電話咨詢者標(biāo)準(zhǔn)1-2：代人（兒子、女兒、朋友）電話咨詢者等標(biāo)準(zhǔn)1-3：再次電話咨詢者3步驟3：記錄在電話咨詢表中規(guī)范1：詳細(xì)、清晰標(biāo)準(zhǔn)1-1：第三者可以清楚了解咨詢者類型事件4：咨詢首次電話者基本信息序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：詢問咨詢者基本信息規(guī)范1：有理由要求自詢者提供基本信息規(guī)范2：如果有咨詢者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示規(guī)范3：用稱贊、鼓勵給于一定的反饋，不要單純提問規(guī)范4：按照《學(xué)院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問咨詢者標(biāo)準(zhǔn)1-1：XXX先生/女士/同學(xué)/家長/阿姨/叔叔，能了解一些您/你（孩子）的一些基本情況嗎？標(biāo)準(zhǔn)2-1：XXX先生/女士/同學(xué)/家長/阿姨/叔叔，您/你不必有顧慮，我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您/你，提供一些有價值的建議。標(biāo)準(zhǔn)3-1：稱贊：1）如果咨詢者為中考考生（成績達(dá)到統(tǒng)招生成績），則說：“噢，你已經(jīng)被XX?？茖W(xué)校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了，相信上學(xué)也是自己的再次選擇的，肯定對自己有較高的要求啊”標(biāo)準(zhǔn)3-2：鼓勵：1）如果咨詢者為高考落榜生，則說：“噢，你還有第二次的人生選擇機會，努力??！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了，相信通過在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會有更好的發(fā)展”標(biāo)準(zhǔn)4-1：姓名標(biāo)準(zhǔn)4-2：性別（可通過對方聲音判斷，不必刻意詢問）標(biāo)準(zhǔn)4-3：年齡、、住址標(biāo)準(zhǔn)4-4：高考情況（落榜生、三校生等）標(biāo)準(zhǔn)4-5：聯(lián)系方式（可暫不詢問，因為還沒有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn)4-6：信息來源（根據(jù)情況詢問，因為還沒有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn)4-7：專業(yè)趨向2步驟2：感謝咨詢者提供基本信息規(guī)范1：真誠感謝，并引導(dǎo)提問標(biāo)準(zhǔn)1-1：XXX阿姨/叔叔/同學(xué)，謝謝您/你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的??？事件4：詢問代人電話咨詢者基本信息序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：咨詢對方咨詢者本人為何不自己咨詢規(guī)范1：說明學(xué)院的特色標(biāo)準(zhǔn)1-1：XXX先生/女士/同學(xué)/家長/阿姨/叔叔，正如您/你所知道的，現(xiàn)在的學(xué)校要求是寬進(jìn)嚴(yán)出，加上我院是北大投資舉辦，對學(xué)生的要求會嚴(yán)格很多的，那么他本人為什么不自己來咨詢我們學(xué)校??！2步驟2：詢問咨詢者基本信息規(guī)范1：有理由要求自詢者提供基本信息規(guī)范2：如果有咨詢者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示規(guī)范3：用稱贊、鼓勵給于一定的反饋，不要單純提問規(guī)范4：按照《學(xué)院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問咨詢者標(biāo)準(zhǔn)1-1：XXX先生/女士/同學(xué)/家長/阿姨/叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您/你，提供有價值的建議/便于我們直接給他電話咨詢。標(biāo)準(zhǔn)2-1：XXX先生/女士/同學(xué)/家長/阿姨/叔叔，您/你不必有顧慮，我需要一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給他提供有價值的建議。標(biāo)準(zhǔn)3-1：稱贊：1）如果咨詢者為高考生（成績達(dá)到統(tǒng)招生成績），則說：“噢，你已經(jīng)被XX?？茖W(xué)校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了，相信上學(xué)也是自己的再次選擇的，肯定對自己有較高的要求啊”標(biāo)準(zhǔn)3-2：鼓勵：1）如果咨詢者為高考落榜生，則說：“噢，是不是考試發(fā)揮得不好??？沒關(guān)系，只要認(rèn)定目標(biāo)就會成功?！?）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了，相信通過在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會有更好的發(fā)展”標(biāo)準(zhǔn)4-1：姓名標(biāo)準(zhǔn)4-2：性別（可通過對方聲音判斷，不必刻意詢問）標(biāo)準(zhǔn)4-3：年齡、住址標(biāo)準(zhǔn)4-4：高考情況（落榜生、三校生等）標(biāo)準(zhǔn)4-5：聯(lián)系方式（可暫不詢問，因為還沒有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn)4-6：信息來源（根據(jù)情況詢問，因為還沒有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn)4-7：專業(yè)趨向3步驟3：感謝咨詢者提供基本信息規(guī)范1：真誠感謝，并引導(dǎo)提問標(biāo)準(zhǔn)1-1：XXX阿姨/叔叔/同學(xué)，謝謝您/你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的??？事件5：傾聽首次電話咨詢者問題序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：傾聽規(guī)范1：仔細(xì)聆聽規(guī)范2：對方可能的問題包括標(biāo)準(zhǔn)1-1：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問我們是什么學(xué)校是嗎？。標(biāo)準(zhǔn)1-2：不能輕易打斷對方的發(fā)問標(biāo)準(zhǔn)1-3：不能否定對方的問題標(biāo)準(zhǔn)2-1：你們和北大什么關(guān)系？你們是計劃內(nèi)學(xué)校嗎？你們的錄取條件是什么？你們有那些專業(yè)？你們學(xué)校在什么位置？你們學(xué)校有多大？你們學(xué)校能包分配嗎？你們學(xué)費多少錢？高考落榜生能上你們學(xué)校嗎？10）你們學(xué)校開什么專業(yè)？11）你們現(xiàn)在在校生有多少？12）你們學(xué)校什么時候成立的？13）你們學(xué)校有本科嗎？14）數(shù)學(xué)、英語不好能學(xué)嗎？15）你們是北大的二級學(xué)院嗎？16）中外合作辦學(xué)是什么意思？17）國外對接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？18）什么是HND？什么是SQA？2步驟2：紀(jì)錄規(guī)范1：詳實、全面紀(jì)錄事件6：傾聽代人電話咨詢者問題序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：傾聽規(guī)范1：仔細(xì)聆聽規(guī)范2：除首次點話咨詢的問題外，在此咨詢的問題還包括標(biāo)準(zhǔn)1-1：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問我們學(xué)校在什么地方嗎？。標(biāo)準(zhǔn)1-2：不能輕易打斷對方的發(fā)問標(biāo)準(zhǔn)1-3：不能否定對方的問題標(biāo)準(zhǔn)2-1：學(xué)歷國家承認(rèn)嗎？2）你們學(xué)校在教育部備案了嗎？3）畢業(yè)證可以在網(wǎng)上查得到嗎？4）能否簽訂就業(yè)協(xié)議5）該專業(yè)考英語、數(shù)學(xué)嗎？6）初中生可以入學(xué)嗎？7）中外合作辦學(xué)是什么意思？8）國外對接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？9）什么是HND？什么是SQA？2步驟2：紀(jì)錄規(guī)范1：詳實、全面紀(jì)錄事件7：傾聽再次電話咨詢者問題序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：傾聽規(guī)范1：仔細(xì)聆聽規(guī)范2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括標(biāo)準(zhǔn)1-1：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問我們是北大的分校嗎？。標(biāo)準(zhǔn)1-2：不能輕易打斷對方的發(fā)問標(biāo)準(zhǔn)1-3：不能否定對方的問題標(biāo)準(zhǔn)2-1：1）什么時候開學(xué)??？2）學(xué)校發(fā)的畢業(yè)證國家承認(rèn)嗎?3）學(xué)院的學(xué)費怎么這么貴??？4）學(xué)院院長是那位??？5）國際文憑是還要去國外讀才能拿到嗎？6）學(xué)生住宿條件怎么樣？7）宿舍有寬帶嗎？可以上網(wǎng)嗎？8）學(xué)生食堂一個月需要多少錢??？9）學(xué)院就業(yè)合作就業(yè)單位有那些??？10）什么是自學(xué)考試？11）中外合作辦學(xué)是什么意思？12）國外對接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？13）什么是HND？什么是SQA？2步驟2：紀(jì)錄規(guī)范1：詳實、全面紀(jì)錄事件8：回答首次電話咨詢這的一般性問題序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：概述性回答咨詢者問題的幾個方面規(guī)范1：劃分咨詢者問題所屬類別規(guī)范2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括規(guī)范2：直接回答出此類別內(nèi)的各方面標(biāo)準(zhǔn)1-1：一般性問題定義：咨詢者提出該問題時不帶有明顯個人傾向，其目的是了解學(xué)院，問題的答案不容易引起誤會。標(biāo)準(zhǔn)1-2：學(xué)院歷史沿革（你們學(xué)院什么時候成立的？等等）標(biāo)準(zhǔn)1-3：北京大環(huán)境的問題（你們學(xué)校在什么位置？等等）標(biāo)準(zhǔn)1-4：學(xué)生管理（學(xué)院的獎學(xué)金制度是什么？等等）標(biāo)準(zhǔn)1-5：教學(xué)過程（你們請的老師都是北大、清華的嗎？等等）標(biāo)準(zhǔn)1-6：后勤生活（學(xué)生宿舍有寬帶嗎？食堂等等）標(biāo)準(zhǔn)1-7：學(xué)生素質(zhì)教育的問題（注重培養(yǎng)學(xué)生那些能力?。康鹊龋?biāo)準(zhǔn)1-8：學(xué)生就業(yè)（學(xué)院怎么保證學(xué)生畢業(yè)就業(yè)的？等等）標(biāo)準(zhǔn)1-9：入學(xué)問題（你們學(xué)院的錄取成績是多少？等等）標(biāo)準(zhǔn)1-10：專業(yè)設(shè)置及收費（學(xué)校是否可以續(xù)本，學(xué)費多少？等等）標(biāo)準(zhǔn)2-1：學(xué)院歷史沿革（成立時間、背景、資質(zhì)、學(xué)院性質(zhì)）標(biāo)準(zhǔn)2-2：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢、教學(xué)資源優(yōu)勢、北京2008奧運會帶來的優(yōu)勢、就業(yè)機會）標(biāo)準(zhǔn)2-3：學(xué)生管理（學(xué)生管理體制、班主任管理體制、社團(tuán)活動、獎學(xué)金制度、勤工助學(xué)）標(biāo)準(zhǔn)2-4：教學(xué)過程（教學(xué)方法、師資力量、教學(xué)管理、教學(xué)設(shè)施）標(biāo)準(zhǔn)2-5：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)2-6：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團(tuán)隊合作的能力、道德的培養(yǎng)）標(biāo)準(zhǔn)2-7：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢）標(biāo)準(zhǔn)2-8：入學(xué)問題（接站、入學(xué)條件、報名方式）標(biāo)準(zhǔn)2-9：專業(yè)設(shè)置及收費（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢、專業(yè)特色、收費標(biāo)準(zhǔn)）2步驟2：詳細(xì)講解咨詢者問題某方面優(yōu)勢規(guī)范1：選定詳細(xì)講解的某方面優(yōu)勢規(guī)范2：連貫、詳細(xì)地講解該方面優(yōu)勢標(biāo)準(zhǔn)1-1：歷史沿革（背景、資質(zhì)、合作單位）標(biāo)準(zhǔn)1-2：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢、環(huán)境優(yōu)勢）標(biāo)準(zhǔn)1-3：學(xué)生管理（班主任管理細(xì)致入微、團(tuán)學(xué)組織健全、獎學(xué)金、勤工儉學(xué)）標(biāo)準(zhǔn)1-4：教學(xué)過程（師資力量、課程新穎、教學(xué)設(shè)施齊備）標(biāo)準(zhǔn)1-5：后勤生活（食堂、宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)1-6：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團(tuán)隊合作的能力、道德的培養(yǎng)）標(biāo)準(zhǔn)1-7：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢）標(biāo)準(zhǔn)1-8：專業(yè)設(shè)置及收費（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢、專業(yè)特色、收費標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)2-1：歷史沿革背景：1北大、青鳥集團(tuán)和我們的關(guān)系；2.辦學(xué)宗旨和創(chuàng)新精神的傳承；資質(zhì)：1.中外合作辦學(xué)院校2.北京市民辦高校教育教學(xué)綜合評估首批24所合格院校之一3.英國國家高等教育文憑HND項目SQA北京示范中心4.聯(lián)合國教科文組織“教育革新促進(jìn)發(fā)展”聯(lián)系中心標(biāo)準(zhǔn)2-2：北京大環(huán)境地理優(yōu)勢：1.學(xué)院坐落在北京中關(guān)村高科技園區(qū)2.毗鄰北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京理工大學(xué)、北京外國語大學(xué)等一流高校3.學(xué)院擁有生態(tài)公園式的綠色校院，國際化的設(shè)計風(fēng)格，環(huán)境幽雅，交通便利，是公認(rèn)的北京市區(qū)內(nèi)（四環(huán)）最漂亮的新型校園之一4.北大資源學(xué)院坐落于首都著名風(fēng)景區(qū)頤和園、玉泉山的環(huán)抱之中，擁有生態(tài)公園式綠色校園，占地230畝，風(fēng)景秀麗，環(huán)境幽雅，是讀書勵志的理想境地環(huán)境優(yōu)勢：1.廣泛利用北京教育資源，學(xué)習(xí)國內(nèi)最新知識2.接受國際最新思想和知識，最快與國際接軌3.感受最新的商務(wù)信息，結(jié)識高層次企業(yè)英才4.得到眾多的擇業(yè)機會標(biāo)準(zhǔn)2-3：學(xué)生管理班主任管理細(xì)致入微：1.跟班班主任2.隨時與家長保持聯(lián)系，建立良好的溝通機制3.做好學(xué)生思想溝通，解決學(xué)生困難健全的團(tuán)學(xué)組織：1.健全的團(tuán)、學(xué)組織2.承擔(dān)組織工作3.為思想積極分子提供上進(jìn)的平臺獎學(xué)金：學(xué)習(xí)目的明確，態(tài)度端正，無作弊行為；勤奮刻苦，遵守紀(jì)律，學(xué)習(xí)成績優(yōu)良，其中一等獎學(xué)金5000元，標(biāo)準(zhǔn)為國考、市考成績平均分在85分以上(含85分)，?？汲煽冊?0分（含90分）以上。二等獎學(xué)金3000元，標(biāo)準(zhǔn)為國考、市考成績平均分在75分以上(含75分)，?？汲煽冊?5分（含85分）以上。三等獎學(xué)金1000元，標(biāo)準(zhǔn)為國考、市考成績平均分在70分以上(含70分)，?？汲煽冊?0分（含80分）以上。勤工助學(xué)：勤工助學(xué)實行“崗位公開、公平競爭、擇優(yōu)錄用、誰設(shè)崗、誰監(jiān)督、誰負(fù)責(zé)”原則，在同等條件下優(yōu)先考慮家庭經(jīng)濟困難和有特長的學(xué)生。標(biāo)準(zhǔn)2-4：教學(xué)過程師資力量：1.學(xué)院融匯北京大學(xué)的優(yōu)質(zhì)教育資源，聘請北京大學(xué)等周邊名校的優(yōu)秀師資來我院任教及開辦講座、講學(xué)，讓學(xué)生充分領(lǐng)略名校大師風(fēng)采；2．學(xué)院利用自身的國際教育資源，聘請來自美國、英國、加拿大、法國、德國等國家的外籍教師以及海歸教師來我院教學(xué)；3．特聘優(yōu)秀企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人來校進(jìn)行案例實戰(zhàn)教學(xué)4.授課老師教授、副教授、講師比例：教授占，副教授，講師，雙師型教師。課程新穎：1．學(xué)院已形成比較成熟的中外合作的辦學(xué)模式，在教學(xué)方法上模擬國外大學(xué)的課堂，結(jié)合中國學(xué)生自身特點。2．開創(chuàng)了學(xué)院獨特的中外合作教學(xué)體系。3．國際化：國際化的資質(zhì)與文憑、國際化的師資、國際化的課程、國際化的氛圍、國際化的就業(yè)和升學(xué)渠道。標(biāo)準(zhǔn)2-5：后勤生活食堂：北大辦學(xué)，食堂由北大師生園餐廳負(fù)責(zé)，享受與北大相同的待遇。宿舍管理：男、女生宿舍，管理嚴(yán)格，不準(zhǔn)串寢。校醫(yī)室標(biāo)準(zhǔn)2-6：學(xué)生素質(zhì)教育職業(yè)素質(zhì)的重要性：溝通能力的培養(yǎng)，企業(yè)文化的融入，企業(yè)價值觀的培養(yǎng)，面試能力解決問題的技能培養(yǎng)：包括在一個特定的情景中思考和決策的能力，知道要做什么和怎么去做，并能收集有用的資料及運用這些資料制訂計劃，還要對這個計劃的執(zhí)行情況和成果進(jìn)行評估。團(tuán)隊合作的能力：與人合作工作的能力：包括與組中的成員協(xié)作，并能有效的評估每個人的工作效率。道德的培養(yǎng)：誠實、守信標(biāo)準(zhǔn)2-7：學(xué)生就業(yè)就業(yè)理念：追求學(xué)生就業(yè)率、追求學(xué)生就業(yè)質(zhì)量就業(yè)平臺：就業(yè)指導(dǎo)辦公室、專職就業(yè)輔導(dǎo)老師、建立穩(wěn)定的用工企業(yè)就業(yè)制度：雙向就業(yè)，就業(yè)培訓(xùn)，面試方法就業(yè)優(yōu)勢：專業(yè)知識、職業(yè)素養(yǎng)、實際經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)2-8：專業(yè)設(shè)置及收費（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢、專業(yè)特色、收費標(biāo)準(zhǔn)）詳見專業(yè)手冊3步驟3：說明不詳細(xì)講解其他方面優(yōu)勢的原因規(guī)范1：連貫，道歉詢問語氣規(guī)范2：必要時說明對咨詢者負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)1-1：叔叔/阿姨/同學(xué)：不好意思，在電話里我就不詳細(xì)講解其他方面了，好嗎？標(biāo)準(zhǔn)2-1：因為，教育對我們每個人來說都是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正確的選擇。4步驟4：提出該問題與其他類別相關(guān)規(guī)范1：連貫，說明該問題與其他類別相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)1-1：就業(yè)：同時，學(xué)生就業(yè)最關(guān)鍵的還是通過學(xué)習(xí)達(dá)到了企業(yè)所要求的能力，包括知識技能、職業(yè)素質(zhì)、實際經(jīng)驗，這就與我們的很多優(yōu)勢有關(guān)了。標(biāo)準(zhǔn)1-2：大環(huán)境：毗鄰北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京理工大學(xué)、北京外國語大學(xué)等一流高校，車程10——18分鐘左右，便于優(yōu)秀的教授來我院授課。這樣我們的教學(xué)質(zhì)量就完全有保障了！5步驟5：強調(diào)只有親自來北京看看，才能解決你的疑慮規(guī)范1：連貫，征詢同意口吻規(guī)范2：不等對方回答繼續(xù)強調(diào)來學(xué)院看看標(biāo)準(zhǔn)1-1：而所有這些，都是需要您親自到學(xué)院來看看才能了解清楚。你說對嗎！您看呢？標(biāo)準(zhǔn)2-1：見事件，邀請首次電話咨詢者上門事件9：首次回答電話咨詢者的敏感性問題序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：劃分敏感性問題規(guī)范1：關(guān)于學(xué)院體制、運營方面的問題標(biāo)準(zhǔn)1-1：你們學(xué)院是計劃內(nèi)院校嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-2：你們學(xué)院的畢業(yè)證書國家承認(rèn)？標(biāo)準(zhǔn)1-3：你們和北大資源集團(tuán)、青鳥集團(tuán)什么關(guān)系？標(biāo)準(zhǔn)1-4：你們和中華研修大學(xué)是什么關(guān)系？標(biāo)準(zhǔn)1-5：你們學(xué)院就業(yè)包分配嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-6：你們學(xué)費收費根據(jù)是什么？規(guī)范2：關(guān)于學(xué)院各學(xué)院不同專業(yè)的區(qū)別規(guī)范3：關(guān)于競爭對手的信息標(biāo)準(zhǔn)1-7：上完四年學(xué)生能拿到畢業(yè)證嗎？標(biāo)準(zhǔn)2-1：醫(yī)療器械專業(yè)和高等工商那個專業(yè)就業(yè)前景好？標(biāo)準(zhǔn)2-2：你們和數(shù)字傳媒學(xué)院是什么關(guān)系？標(biāo)準(zhǔn)3-1：你們學(xué)院和XXX學(xué)院那個好？標(biāo)準(zhǔn)3-2：XXX學(xué)院怎么樣？2步驟2：回答敏感性問題規(guī)范1：對學(xué)院體制、運營方面1-5問題巧妙回答，避免遇到惡意咨詢規(guī)范2：對學(xué)院體制、運營方面6-7問題巧妙回答，避免遇到惡意咨詢規(guī)范3：關(guān)于學(xué)院不同專業(yè)的區(qū)別應(yīng)客觀描述，避免相互矛盾規(guī)范4：電話咨詢中本著對競爭對手不與評價的原則，客觀強調(diào)我們自己的優(yōu)勢標(biāo)準(zhǔn)1-1：我校為計劃外招生院校，我院學(xué)院致力于培養(yǎng)國際化、應(yīng)用型、實用性人才。學(xué)院根據(jù)市場需求為導(dǎo)向，選定特色專業(yè)，緊密聯(lián)系用人單位以保證學(xué)生的就業(yè)無憂。標(biāo)準(zhǔn)1-2：讀國內(nèi)專業(yè)的畢業(yè)生獲得的是由北京市教委和主考院校聯(lián)合頒發(fā)的畢業(yè)證書，如計算機專業(yè)是由北京市教委和北京大學(xué)共同蓋章頒發(fā)的，國家承認(rèn)學(xué)歷；中外合作項目的畢業(yè)生獲得的是國外大學(xué)的畢業(yè)證書，國際認(rèn)可。標(biāo)準(zhǔn)1-3：學(xué)院屬民辦公助性質(zhì)，由北大資源集團(tuán)、北大青鳥舉辦。學(xué)院依托北京大學(xué)、北大青鳥集團(tuán)、北大資源集團(tuán)的綜合資源，發(fā)揮北京大學(xué)科技人文和管理優(yōu)勢，依靠集團(tuán)財力、物力特別是人力資源方面的強大支持，直接溝通北京大學(xué)諸所學(xué)院與資源學(xué)院合作辦學(xué)，有力地促進(jìn)資源學(xué)院的持續(xù)發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)1-4：2005年，北大資源集團(tuán)與北大青鳥集團(tuán)在北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行重組后，中華研修大學(xué)和北大資源學(xué)院兩所北京著名的高校也實現(xiàn)了強強聯(lián)合，兩校共享專家?guī)熧Y、專業(yè)課程體系、教學(xué)設(shè)備、科研成果、就業(yè)渠道等資源。兩校聯(lián)合后，中華研修大學(xué)將注重發(fā)展優(yōu)勢項目——研究生教育，北大資源學(xué)院著重發(fā)展中外合作和特色專業(yè)的專本科教育。標(biāo)準(zhǔn)1-5：現(xiàn)在的國辦高校不再負(fù)責(zé)所有學(xué)生的畢業(yè)分配，就業(yè)均已市場化，民辦高校也是如此，畢業(yè)生面向市場，由學(xué)生和用人單位進(jìn)行雙向選擇、自主擇業(yè)。但是學(xué)校有專門的就業(yè)服務(wù)中心為畢業(yè)生們提供就業(yè)信息與就業(yè)機會。我院的專業(yè)設(shè)置和教學(xué)工作都是以學(xué)生的就業(yè)為根本思路，畢業(yè)生更能適應(yīng)市場競爭。我院的就業(yè)形式是多元的、廣闊的，學(xué)院設(shè)有專門的就業(yè)指導(dǎo)中心，及時了解國際、國內(nèi)人才市場需求，啟動了“北資院國際化人才庫”工程，與國內(nèi)外企業(yè)建立實習(xí)就業(yè)體系，與北大資源集團(tuán)、北大青鳥集團(tuán)、首都旅游集團(tuán)等國內(nèi)知名企業(yè)簽訂了長期的實習(xí)就業(yè)合同，為學(xué)生就業(yè)提供眾多機會。十幾年來我院的學(xué)生遍布世界各地，其中23%任企業(yè)項目經(jīng)理以上職務(wù)，20%進(jìn)入國內(nèi)其他大學(xué)繼續(xù)深造，10%左右出國發(fā)展。北大青鳥集團(tuán)、北大資源集團(tuán)每年的人力資源需求超過2500人，對本校畢業(yè)生優(yōu)先錄用；此外，我校還與北京各大企事業(yè)單位達(dá)成人才供給合作意向,每年約有3000個崗位向畢業(yè)生提供。標(biāo)準(zhǔn)1-6：學(xué)院收費根據(jù)北京市教委、雞國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并在北京市教委高教處及北京市物價局備案。并在網(wǎng)上公示。標(biāo)準(zhǔn)1-7：如果能按照教學(xué)計劃制定的考核標(biāo)準(zhǔn)完成學(xué)業(yè)，畢業(yè)證當(dāng)然可以拿到了。標(biāo)準(zhǔn)2-1：隨著市場經(jīng)濟發(fā)展，勞動密集型產(chǎn)業(yè)不再是就業(yè)的熱點，而科技含量高適應(yīng)市場經(jīng)濟的信息產(chǎn)業(yè)、開發(fā)市場和管理的能力的人才，則成為新的經(jīng)濟增長點和就業(yè)熱點，如以信息技術(shù)為核心的醫(yī)療器械的實用人才將會有很好的就業(yè)前景，而以培養(yǎng)職業(yè)型高級管理人才的高等工商是社會需求的重點。標(biāo)準(zhǔn)2-2：數(shù)字傳媒學(xué)院是我院的下屬教學(xué)機構(gòu)，主要開設(shè)影視傳媒方向的專業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)4-1：您提到XXX學(xué)院這些都是民辦院校，我對其也不太了解，如果您想對我們學(xué)院了解的話，歡迎您來我們學(xué)院了解。標(biāo)準(zhǔn)4-2：不好意思！我沒去過他們學(xué)校，我只知道他們學(xué)校在北六環(huán)以外，挺遠(yuǎn)的。聽說過這個學(xué)院，在北京XXXX區(qū)，離我們很遠(yuǎn)，沒有去過，只知道在六環(huán)以外。事件10：邀請首次電話咨詢者上門序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：概括總結(jié)電話咨詢內(nèi)容2步驟2：邀請對方上門規(guī)范1：使用規(guī)范內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1-1：表達(dá)溝通很愉快，希望繼續(xù)交流標(biāo)準(zhǔn)1-2：強調(diào)只有上門才能全面客觀的了解學(xué)院標(biāo)準(zhǔn)1-3：強調(diào)我們在招生階段在火車站有接待處，歡迎來校參觀標(biāo)準(zhǔn)1-4：為您安排在學(xué)院面談2步驟3：紀(jì)錄對方承諾上門參觀時間規(guī)范2：詳細(xì)記錄，提醒咨詢者上門參觀的路線事件11：邀請代人電話咨詢者上門序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：概括總結(jié)電話咨詢內(nèi)容步驟2：邀請咨詢者上門規(guī)范1：使用規(guī)范內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1-1：表達(dá)溝通很愉快，希望繼續(xù)交流標(biāo)準(zhǔn)1-2：強調(diào)只有咨詢者上門才能全面客觀的了解學(xué)院標(biāo)準(zhǔn)1-3：強調(diào)我們在招生階段在火車站有接待處，歡迎來校參觀標(biāo)準(zhǔn)1-4：為您安排在學(xué)院面談2步驟3：紀(jì)錄對方承諾上門時間規(guī)范2：詳細(xì)記錄，提醒咨詢師按時等待或回訪事件12：索要聯(lián)系方式和媒體來源序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：表達(dá)希望繼續(xù)聯(lián)系的愿望規(guī)范1：態(tài)度友好，不要引起對方抵觸標(biāo)準(zhǔn)1-1：我們今天溝通得很愉快，我們以后保持聯(lián)系，繼續(xù)溝通好嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-2：您剛才索要的材料，我盡快給你快遞或郵寄過去。2步驟2：索要聯(lián)系方式規(guī)范1：態(tài)度友好，不要引起對方抵觸標(biāo)準(zhǔn)1-1：到時候您找不到我們學(xué)院，您還可以打我的手機，我的號碼是：123456789，方便于隨時聯(lián)系，有什么問題隨時咨詢，請把您的聯(lián)系方式告訴我好嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-2：如果學(xué)院在當(dāng)?shù)赜姓猩f明會，為了能及時聯(lián)系到您，請把您的聯(lián)系方式告訴我，謝謝！標(biāo)準(zhǔn)1-3：這個問題我10分鐘后給您答復(fù)，請告訴我您的電話，謝謝！3步驟3：索要媒體來源規(guī)范1：不經(jīng)意地提出標(biāo)準(zhǔn)1-1：順便問一下，您是從哪里知道我們學(xué)院的4步驟4：紀(jì)錄聯(lián)系方式和媒體來源規(guī)范2：詳細(xì)、清楚事件13：填寫電話咨詢登記表序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：回顧整理電話咨詢內(nèi)容規(guī)范1：完整無遺漏2步驟2：填寫咨詢視電話咨詢登記表規(guī)范2：完整無遺漏3步驟3：提交咨詢助理完善電話咨詢總表規(guī)范3：電話咨詢結(jié)束后5分鐘二、負(fù)責(zé)當(dāng)面咨詢說明：對于咨詢師來說是標(biāo)準(zhǔn)事件，無須受控?？刂品椒ǎ赫修k主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢示范、咨詢會議點評等方法控制控制點：1.咨詢檢查2.咨詢會議點評3.咨詢主管示范4.咨詢量來源受控5.負(fù)責(zé)上門咨詢的回訪控制指標(biāo)：1.每天檢查4次2.日咨詢會議點評3.招辦主任、咨詢主管示范4次/月事件14：整理咨詢環(huán)境序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：整理咨詢師桌面規(guī)范1：每天到崗后規(guī)范2：物品齊全規(guī)范3：整潔標(biāo)準(zhǔn)1-1：整理桌面標(biāo)準(zhǔn)1-2：準(zhǔn)備咨詢材料，電話咨詢登記表、當(dāng)面咨詢登記表、資料夾標(biāo)準(zhǔn)1-3：準(zhǔn)備學(xué)院畢業(yè)生證書樣本、咨詢用專業(yè)手冊、新生登記表標(biāo)準(zhǔn)1-4：調(diào)整精神狀態(tài)2步驟2：檢查桌面規(guī)范1：桌面整潔、物品齊全3步驟3：檢查工服規(guī)范2：正確著裝事件15：與咨詢者寒暄會談序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：閱讀咨詢登記表規(guī)范1：咨詢者未盡咨詢室前，快速閱讀咨詢登記表2步驟2：寒暄暖場規(guī)范1：起身、握手規(guī)范2：咨詢助理到水后，請對方喝水規(guī)范3：適當(dāng)贊美對方，拉近距離標(biāo)準(zhǔn)1-1：提前在咨詢室門口迎接咨詢者，點頭頻率不可過頻標(biāo)準(zhǔn)1-2：語言要親切，動作職業(yè)，態(tài)度認(rèn)真標(biāo)準(zhǔn)1-3：握手力度適中，停留5秒標(biāo)準(zhǔn)1-4：握手時眼睛注視對方眼睛標(biāo)準(zhǔn)2-1：請咨詢者入座標(biāo)準(zhǔn)2-2：請助理咨詢師倒水標(biāo)準(zhǔn)3-1：叔叔/阿姨/同學(xué)：路上辛苦了標(biāo)準(zhǔn)3-2∶我們約好10：00，您真準(zhǔn)時，路上堵車嘛？3步驟3：根據(jù)咨詢登記表信息擬定問題規(guī)范1：問題圍繞咨詢者的工作、生活、學(xué)習(xí)、目標(biāo)、困難展開標(biāo)準(zhǔn)1-1：您今年高考怎么樣？多少分？標(biāo)準(zhǔn)1-2：老家那得阿？來北京幾天了，去那玩了？標(biāo)準(zhǔn)1-3：喜歡什么阿？有什么特長阿？4步驟4：開始咨詢，引導(dǎo)咨詢者感受現(xiàn)實壓力規(guī)范1：根據(jù)擬定問題開始會談，咨詢者對上述問題的回答是否的話，適當(dāng)給予客觀壓力事件16：引導(dǎo)高考落榜生（家長）咨詢者認(rèn)識實現(xiàn)壓力序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：分析此類咨詢者類型規(guī)范1：根據(jù)年齡、性別，以及心理分析標(biāo)準(zhǔn)1：高考落榜生咨詢者的特點：1.考試成績不理想2.家庭環(huán)境壓力大，父母要求高3.存在自卑情緒和不自信4.咨詢時應(yīng)該舉例說明前途還很遠(yuǎn)，你還有選擇的機會，強調(diào)學(xué)院給予的服務(wù)2步驟2：引導(dǎo)咨詢者認(rèn)識目前的激烈競爭時代規(guī)范1：介紹目前高校高考教育不公平，主要是區(qū)域差異規(guī)范2：介紹目前就業(yè)環(huán)境，主要是目前普通高校畢業(yè)生的就業(yè)層次分布情況規(guī)范2：介紹能力與收益標(biāo)準(zhǔn)1-1：鼓勵，對孩子減少壓力，對家長給予肯定，父母心標(biāo)準(zhǔn)1-2：國家通過對不同地區(qū)、不同人群高考錄取率和錄取分?jǐn)?shù)線的調(diào)控，決定著高等教育資源在不同階層之間的分配。農(nóng)民、工人和下崗失業(yè)人員家庭的子女，必須考出高人一籌的分?jǐn)?shù)，才可能考上大學(xué)，且大多就讀于普通院校，選擇較為冷門的、收費較低的學(xué)科；而具有更多政治、經(jīng)濟、社會資本的優(yōu)勢階層的子女，則“可以通過較低的分?jǐn)?shù)和走關(guān)系等非正常的手段實現(xiàn)入學(xué)”，且較多分布在重點院校和優(yōu)勢學(xué)科。標(biāo)準(zhǔn)2-1：高校畢業(yè)生依然面臨結(jié)構(gòu)性就業(yè)難題。2006年全國普通高校畢業(yè)生達(dá)413萬人，比上年增加75萬人，就業(yè)壓力進(jìn)一步加大。從地區(qū)分布看，東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)和大中城市勞動力需求相對旺盛，而西部地區(qū)需求不足。從學(xué)歷層次看，就業(yè)困難者主要集中在大專和高職畢業(yè)生，重點院校、熱線專業(yè)供不應(yīng)求。多數(shù)新增畢業(yè)生的就業(yè)崗位層次趨于下降，薪酬、福利減少。非正規(guī)就業(yè)崗位比重增加，適合高校畢業(yè)生就業(yè)的高端服務(wù)業(yè)崗位不足。標(biāo)準(zhǔn)3-1：市場經(jīng)濟強調(diào)能力差異，能力差異就帶來就業(yè)差異，就業(yè)差異就帶來收益差異。標(biāo)準(zhǔn)3-2：而民辦教育教學(xué)的組織應(yīng)該是適合就業(yè)市場需要的，但是教學(xué)內(nèi)容本身是相對穩(wěn)定的，對于學(xué)生來說，選擇學(xué)歷教育的方式，可以獲得社會平均水平的教育，并且為今后的廣闊的職業(yè)發(fā)展和個人成長打下基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)3-3：當(dāng)今社會是一個迅速發(fā)展的社會，新的熱點層出不窮，已有的領(lǐng)域也不斷經(jīng)歷深刻的變化。新技術(shù)成為促進(jìn)整個社會產(chǎn)業(yè)進(jìn)步的凸出動力，高附加值和高技術(shù)使得競爭的領(lǐng)域不斷的深化，競爭的層次不斷的多樣化。在這樣的社會現(xiàn)實中，人才本身面對的挑戰(zhàn)是多方面的，但是，良好的基礎(chǔ)素質(zhì)和能力是面對這樣的社會，人才能夠獲得持續(xù)發(fā)展的主要實力。也正因為如此，學(xué)歷教育需要把學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)放在首位。我們的素質(zhì)包括知識理論的掌握，知識的運用能力，勞動技能，勞動習(xí)慣，學(xué)習(xí)習(xí)慣，性格等。3步驟3：分析目前高中落榜生不斷學(xué)習(xí)是第一任務(wù)規(guī)范1：分析社會發(fā)展情況標(biāo)準(zhǔn)1-1：通過分析目前社會，中國高等教育已邁入大眾化階段。上大學(xué)是必然的需求。標(biāo)準(zhǔn)1-2：終身教育標(biāo)準(zhǔn)1-3：大學(xué)教育是關(guān)注人的生活的、道德的、情感的和理智的和諧發(fā)展的教育。是對青年人一種關(guān)于人類興趣的所有學(xué)科的準(zhǔn)確的、一般性的知識。4步驟4：告知咨詢者在學(xué)院5個精品專業(yè)相關(guān)企業(yè)中有很大的發(fā)展空間規(guī)范1：介紹咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)人才的需要狀況規(guī)范2：目前咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1-1：根據(jù)個專業(yè)專業(yè)手冊內(nèi)容介紹事件17：引導(dǎo)高考錄取不理想（家長）咨詢者認(rèn)識實現(xiàn)壓力序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：分析此類咨詢者類型規(guī)范1：根據(jù)年齡、性別，以及心理分析標(biāo)準(zhǔn)1：高考落榜生咨詢者的特點：1.考試成績不理想2.錄取院校專業(yè)不理想3.對目前熱門專業(yè)缺乏正確認(rèn)識，需引導(dǎo)4.咨詢時應(yīng)夸獎這種選擇方式，專業(yè)的選擇將決定就業(yè)的出路，強調(diào)學(xué)院給予的服務(wù)2步驟2：引導(dǎo)咨詢者認(rèn)識目前的激烈競爭時代規(guī)范1：介紹目前高校高考教育的缺點，錯位教育是變相浪費規(guī)范2：介紹目前就業(yè)環(huán)境，主要是目前普通高校畢業(yè)生的就業(yè)層次分布情況規(guī)范2：介紹能力與收益標(biāo)準(zhǔn)1-1：最近信息時報報道，在廣東七所本科高校就讀的大學(xué)生中竟然有超過一半的專業(yè)不對口，而且高校在專業(yè)設(shè)置上也趕起了時髦，只要專業(yè)名字好聽，就大量設(shè)置，致使很多大學(xué)生一開始就“入錯行”，在就業(yè)選擇和未來發(fā)展空間上都受到影響，這種錯位教育不僅是對教育資源的一種極大浪費，也是高等教育缺乏人性化的表現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)1-2：根據(jù)學(xué)院情況介紹民辦院校專業(yè)設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)和方法。為社會提供合格急需的人才。標(biāo)準(zhǔn)2-1：高校畢業(yè)生依然面臨結(jié)構(gòu)性就業(yè)難題。2006年全國普通高校畢業(yè)生達(dá)413萬人，比上年增加75萬人，就業(yè)壓力進(jìn)一步加大。從地區(qū)分布看，東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)和大中城市勞動力需求相對旺盛，而西部地區(qū)需求不足。從學(xué)歷層次看，就業(yè)困難者主要集中在大專和高職畢業(yè)生，重點院校、熱線專業(yè)供不應(yīng)求。多數(shù)新增畢業(yè)生的就業(yè)崗位層次趨于下降，薪酬、福利減少。非正規(guī)就業(yè)崗位比重增加，適合高校畢業(yè)生就業(yè)的高端服務(wù)業(yè)崗位不足。標(biāo)準(zhǔn)2-2：目前我們學(xué)院根據(jù)社會行業(yè)需求、市場需求做了大量的調(diào)研工作，確定了幾個精品專業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)3-1：市場經(jīng)濟強調(diào)能力差異，能力差異就帶來就業(yè)差異，就業(yè)差異就帶來收益差異。標(biāo)準(zhǔn)3-2：而民辦教育教學(xué)的組織應(yīng)該是適合就業(yè)市場需要的，但是教學(xué)內(nèi)容本身是相對穩(wěn)定的，對于學(xué)生來說，選擇學(xué)歷教育的方式，可以獲得社會平均水平的教育，并且為今后的廣闊的職業(yè)發(fā)展和個人成長打下基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)3-3：當(dāng)今社會是一個迅速發(fā)展的社會，新的熱點層出不窮，已有的領(lǐng)域也不斷經(jīng)歷深刻的變化。新技術(shù)成為促進(jìn)整個社會產(chǎn)業(yè)進(jìn)步的凸出動力，高附加值和高技術(shù)使得競爭的領(lǐng)域不斷的深化，競爭的層次不斷的多樣化。在這樣的社會現(xiàn)實中，人才本身面對的挑戰(zhàn)是多方面的，但是，良好的基礎(chǔ)素質(zhì)和能力是面對這樣的社會，人才能夠獲得持續(xù)發(fā)展的主要實力。也正因為如此，學(xué)歷教育需要把學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)放在首位。我們的素質(zhì)包括知識理論的掌握，知識的運用能力，勞動技能，勞動習(xí)慣，學(xué)習(xí)習(xí)慣，性格等。3步驟3：分析目前高中落榜生從新樹立學(xué)習(xí)目標(biāo)，不斷學(xué)習(xí)是第一任務(wù)規(guī)范1：分析社會發(fā)展情況標(biāo)準(zhǔn)1-1：通過分析目前社會，中國高等教育已邁入大眾化階段。上大學(xué)是必然的需求。標(biāo)準(zhǔn)1-2：樹立信心，定制學(xué)習(xí)計劃標(biāo)準(zhǔn)1-3：大學(xué)教育是關(guān)注人的生活的、道德的、情感的和理智的和諧發(fā)展的教育。是對青年人一種關(guān)于人類興趣的所有學(xué)科的準(zhǔn)確的、一般性的知識。4步驟4：告知咨詢者在學(xué)院5個精品專業(yè)相關(guān)企業(yè)中有很大的發(fā)展空間規(guī)范1：介紹咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)人才的需要狀況規(guī)范2：目前咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1-1：根據(jù)個專業(yè)專業(yè)手冊內(nèi)容介紹事件18：引導(dǎo)社會經(jīng)驗（家長）咨詢者認(rèn)識實現(xiàn)壓力序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：分析此類咨詢者類型規(guī)范1：根據(jù)年齡、性別、興趣、社會期望值，以及心理分析標(biāo)準(zhǔn)1：有社會經(jīng)驗咨詢者的特點：1.對社會有一定了解2.對自己有明確目標(biāo)，思路清晰3.對目前熱門專業(yè)缺乏正確認(rèn)識，需引導(dǎo)4.咨詢時應(yīng)夸獎這種選擇方式，專業(yè)的選擇將決定就業(yè)的出路，強調(diào)學(xué)院給予的服務(wù)2步驟2：引導(dǎo)咨詢者認(rèn)識目前的激烈競爭時代規(guī)范1：介紹目前高校高考教育的缺點，錯位教育是變相浪費規(guī)范2：介紹目前就業(yè)環(huán)境，主要是目前普通高校畢業(yè)生的就業(yè)層次分布情況規(guī)范3：介紹能力與收益標(biāo)準(zhǔn)1-1：最近信息時報報道，在廣東七所本科高校就讀的大學(xué)生中竟然有超過一半的專業(yè)不對口，而且高校在專業(yè)設(shè)置上也趕起了時髦，只要專業(yè)名字好聽，就大量設(shè)置，致使很多大學(xué)生一開始就“入錯行”，在就業(yè)選擇和未來發(fā)展空間上都受到影響，這種錯位教育不僅是對教育資源的一種極大浪費，也是高等教育缺乏人性化的表現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)1-2：根據(jù)學(xué)院情況介紹民辦院校專業(yè)設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)和方法。為社會提供合格急需的人才。標(biāo)準(zhǔn)2-1：高校畢業(yè)生依然面臨結(jié)構(gòu)性就業(yè)難題。2006年全國普通高校畢業(yè)生達(dá)413萬人，比上年增加75萬人，就業(yè)壓力進(jìn)一步加大。從地區(qū)分布看，東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)和大中城市勞動力需求相對旺盛，而西部地區(qū)需求不足。從學(xué)歷層次看，就業(yè)困難者主要集中在大專和高職畢業(yè)生，重點院校、熱線專業(yè)供不應(yīng)求。多數(shù)新增畢業(yè)生的就業(yè)崗位層次趨于下降，薪酬、福利減少。非正規(guī)就業(yè)崗位比重增加，適合高校畢業(yè)生就業(yè)的高端服務(wù)業(yè)崗位不足。標(biāo)準(zhǔn)2-2：目前我們學(xué)院根據(jù)社會行業(yè)需求、市場需求做了大量的調(diào)研工作，確定了幾個精品專業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)3-1：市場經(jīng)濟強調(diào)能力差異，能力差異就帶來就業(yè)差異，就業(yè)差異就帶來收益差異。標(biāo)準(zhǔn)3-2：而民辦教育教學(xué)的組織應(yīng)該是適合就業(yè)市場需要的，但是教學(xué)內(nèi)容本身是相對穩(wěn)定的，對于學(xué)生來說，選擇學(xué)歷教育的方式，可以獲得社會平均水平的教育，并且為今后的廣闊的職業(yè)發(fā)展和個人成長打下基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)3-3：當(dāng)今社會是一個迅速發(fā)展的社會，新的熱點層出不窮，已有的領(lǐng)域也不斷經(jīng)歷深刻的變化。新技術(shù)成為促進(jìn)整個社會產(chǎn)業(yè)進(jìn)步的凸出動力，高附加值和高技術(shù)使得競爭的領(lǐng)域不斷的深化，競爭的層次不斷的多樣化。在這樣的社會現(xiàn)實中，人才本身面對的挑戰(zhàn)是多方面的，但是，良好的基礎(chǔ)素質(zhì)和能力是面對這樣的社會，人才能夠獲得持續(xù)發(fā)展的主要實力。也正因為如此，學(xué)歷教育需要把學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)放在首位。我們的素質(zhì)包括知識理論的掌握，知識的運用能力，勞動技能，勞動習(xí)慣，學(xué)習(xí)習(xí)慣，性格等。3步驟3：分析目前明確學(xué)習(xí)目標(biāo)是第一任務(wù)規(guī)范1：分析社會發(fā)展情況標(biāo)準(zhǔn)1-1：通過分析目前社會，中國高等教育已邁入大眾化階段。上大學(xué)是必然的需求。標(biāo)準(zhǔn)1-2：終身教育標(biāo)準(zhǔn)1-3：大學(xué)教育是關(guān)注人的生活的、道德的、情感的和理智的和諧發(fā)展的教育。是對青年人一種關(guān)于人類興趣的所有學(xué)科的準(zhǔn)確的、一般性的知識。4步驟4：告知咨詢者在學(xué)院5