公司前臺接待崗位職責模板（3篇）

第11頁共11頁公司前臺接?待崗位職責?模板1.?負責前臺電?話的接聽和?轉接，做好?來電咨詢工?作，重要事?項認真記錄?并傳達給相?關人員，不?遺漏，不延?誤;2.?負責來訪客?戶的接待、?基本咨詢和?引見，嚴格?執(zhí)行公司的?接待服務規(guī)?范，保持良?好的禮節(jié)禮?貌;__?__對客戶?的投訴電話?，要及時認?真的記錄，?并于時間傳?達到客服團?隊;4.?能應付基本?文員所需要?完成的工作?，收發(fā)傳真?、信件和報?刊;5.?協(xié)助維護辦?公環(huán)境及秩?序;6.?完成領導交?辦的其它工?作。公司?前臺接待崗?位職責模板?（二）一?、負責預定?銷售客房：?1、接到?客人的預定?客房電話（?使用標準用?語接聽電話?）。2、?詢問定房人?的姓名（先?生/小姐，?請問您貴姓?……請稍候?……）3?、查看電腦?入住率，是?否接受入住?（抵達時間?，所需要房?型，及大概?入住的天數?）4、接?受預定，與?來電者確定?信息（訂房?者姓名、入?住客人姓名?/單位、入?住和離店時?間、房間數?和房型以及?房價）5?、與訂房人?確定付費方?式和聯系方?式，以方便?聯系。6?、向訂房人?復述全部紀?錄并做確認?后，錄入前?臺電腦系統(tǒng)?。（感謝訂?房人來電）?7、如非?常重要的訂?房信息，需?要口頭向下?一班接班工?作人員交班?，做好準備?事項。二?、辦理客人?入住流程?1、客人進?門，前臺負?責接待，要?先說歡迎語?，再說問候?語，最后詢?問客人需要?。2、接?待服務要做?到語調柔和?，親切：“?請”字當頭?，“謝謝”?收尾，“對?不起”常掛?嘴邊，送客?人不忘說“?再見”3?、根據客人?需要，為其?介紹房間類?型及收費方?式。4、?確認入住后?，仔細核對?期有效證件?（身份證、?護照、駕駛?證、港澳通?行證、士兵?/軍官證）?后，掃描并?錄入電腦存?檔。5、?確認客人的?入住天數，?向客人明列?其需要繳納?的押金（對?于長住客，?盡量多收押?金）或是房?租，確定支?付方式。?6、向住客?開押金單/?收據、住房?通知單以及?房卡，最后?溫馨提示房?客賓館里的?注意事項。?7、根據?客人需求，?在電腦系統(tǒng)?管理中或是?交接班中，?PS房客的?代辦事項：?morni?ngcal?l、請勿打?擾、查無此?人……等事?項。8、?前臺要與樓?層隨時核對?房態(tài)，以免?在租住過程?中，出現失?誤。三、?辦理客人離?店手續(xù)1?、每天中午?12：00?為前一天（?更久）房客?的退房時間?，如果需要?退房的房客?當天12：?00后，1?8：00前?未退房者，?按超時收取?其半天房租?;如超過1?8：00未?退房者，再?按全天收取?房費。2?、距離退房?時間半個小?時的時間，?從樓層服務?員處了解或?是電話詢問?房客（某先?生/小姐您?好!這里是?前臺，請問?今天還要續(xù)?住嗎……??），是否要?退房，注意?分類退房房?客和續(xù)住房?客。3、?客人辦理退?房手續(xù)，需?收回押金單?（收據）、?房卡。并通?知所在樓層?服務員查房?（有償使用?物品、家私?配置是否有?缺少或損壞?），并根據?電腦或是工?作表單記錄?，詳細核對?房客應付房?租、電話費?或其它服務?費用。并向?客人明列其?消費明細，?扣除消費費?用，并接到?樓層查房電?話通知（未?有使用有償?使用物品、?家私損壞的?行為）后，?退還其房間?押金。叮囑?客人慢走，?歡迎下次光?臨。PS?：1、當?天中午11?：00—1?3：00為?租、退房高?峰期，客人?較多時，接?待工作應忙?而不亂：辦?理第一位、?詢問第二位?、再招呼第?三位。2?、辦理退房?時，定要仔?細核對客人?的押金單以?及房號，務?必要向客人?收回房卡：?A每間客?房只配一張?房卡，因此?房客的住房?資料一定要?詳細登記。?B如若房?客在住房過?程中，遺失?房卡，此房?卡賠償有客?人負責。?C如若退房?時，前臺末?向客人收回?房卡，造成?房卡遺失，?則此賠有當?班辦理退房?手續(xù)的員工?負責。D?因此，早、?晚、夜交接?班人員要根?據當班的住?房率，仔細?核對房卡、?房態(tài)。3?、電話通知?客人退房時?：對天還要?續(xù)住的房客?，則要順便?通知房客：?方便的時候?要到前臺繳?納當天的房?租或是押金?。4、房?客退房時，?接到樓層的?退房通知后?：要根據樓?層____?通知，對有?償使用的的?物品和家私?的損壞，照?報價表收費?。如果房客?有以上的的?消費行為發(fā)?生，而樓層?沒有檢查出?的話，此費?用由查房服?務員負責。?否的話，由?當班前臺員?工負責。?四、整理當?班營業(yè)額?1、根據當?天的退房率?，核對剩于?住房的押金?單或是房租?。以及已退?房的房卡是?否已收回。?2、下班?前的一至兩?個小時，整?理當班的房?租收入、電?話費、有償?使物品費、?家私配置損?壞費以及發(fā)?票稅，放回?等金額的備?用金后，所?剩余的為當?天當班的營?業(yè)額。3?、將統(tǒng)計好?的當班營業(yè)?額，填好收?入支出表格?，備注等，?繳納給財務?。如果財務?末值班，則?收入固定的?保險柜。?4、剩余時?間的營業(yè)額?（房租或其?它收入）則?統(tǒng)計為下一?班值班人員?的當班營額?，有接班人?員清點數目?。五、電?話轉接聽服?務1、外?線接聽：“?您好!鄲城?商務賓館前?臺部!我是?李某，請問?有什么可以?幫到您的…?…”A如?果來電需轉?接客房，則?要對方提供?確切的房號?和房客姓名?;B如果?來電需轉接?辦公室，則?要詢問對方?貴姓，有什?么要事。請?對方稍等，?在保留通話?的當時，迅?速電話詢問?辦公司室領?導是否接通?某某的來電?，否的話，?告知來電人?員：某某經?理不在，或?是在開會。?C如果來?電要找的人?不在，在禮?貌的向對方?回話：某某?電話無人接?聽/或是暫?時不在/或?是正在開會?，需要留下?口迅幫您轉?達嗎?或是?留下聯系方?式，某某回?來，再回電?給您。2?、內線接聽?：您好!前?臺（總機）?，請問有什?么可以幫到?您?如果來?電顯示到確?切的房間號?，則要尊稱?客“先生/?小姐/夫人?/經理/老?總”前加上?客人姓氏。?3、內線?、外線電話?都要在鈴響?3聲內接聽?，如果超過?3聲，接起?電話后，則?要向對方致?歉：“抱歉?!讓您久等?了，這里是?……”4?、電話機旁?隨時準備記?錄用的紙和?筆，方便記?錄來電者留?下需要轉達?的口迅，詳?其：留言者?、留言時間?、留言內容?、需要轉達?的對象。?六、拔打電?話注意事項?1、形象?得體，身體?不可依靠桌?、椅、墻壁?、更不能坐?在桌子或椅?背上。2?、工作當中?，長話短說?，不可長時?間使工作電?話占線，以?免影響業(yè)務?信息的傳達?。3、通?話當中，時?刻保持微笑?，對方“聽?”得到。?4、通話時?，嘴里不可?嚼東西，是?不尊重別人?的行為。?5、工作人?員，工作時?間，不可以?使用公司通?通迅設備拔?打本地或長?途私人電話?。6、通?話結束后，?要說些客氣?的話語：麻?煩了、打擾?了、謝謝、?再見。要先?等對方掛電?話后再放下?話筒。七?、解答客人?疑問，處理?客人的投訴?、意建和要?求1、以?積極的態(tài)度?聽取和處理?客人的投訴?。2、換?位思考，能?轉換角色，?設身處地的?為客人考慮?。3、在?不違反規(guī)章?制度的前提?下，盡可能?滿足客人的?需求。4?、寬容、忍?耐，無論任?何原因不和?客人爭辨，?把理讓給客?人。5、?盡量維護客?人的自尊，?哪怕錯在客?人，也盡量?“搭梯”讓?客人下臺。?6、維護?酒店的形象?和聲譽，原?則問題不放?棄立場。但?時刻注意語?言的表達方?式：A表?情要自然、?大方，不要?驚慌失措，?更不可心不?在焉。B?語調要柔和?，說話聲音?不可過大，?用商討或是?詢問的口吻?與客人交談?。C談話?的體態(tài)，與?客人商討時?，動作不可?過大，不要?手舞足蹈，?更不要用手?指人，雙手?不可交叉放?在胸前。?7、對客人?的任何意建?和投訴，均?應給予明確?合理的解釋?或是交待。?對于事態(tài)嚴?重者，則要?即刻報告給?上級領導。?8、對客?人提出合理?建議、批評?和投訴表示?感謝，并向?客人解釋：?在部門條件?成熟的情況?下，我們會?采納的。?PS：理性?的看待客人?的投訴和批?評，則反應?旅業(yè)員工的?最佳職業(yè)素?養(yǎng)。一、?客房清潔（?退房、續(xù)住?房、請勿打?擾房、空房?）1、早?班接班后，?了解當天的?客房分布狀?況。由領導?或經理分派?當天的清潔?任務，準備?好清潔車以?及相應的布?草（被套、?床單、枕袋?、浴巾、面?巾……）和?易消耗物品?（水杯、牙?刷/膏、香?皂、手紙、?茶包、針線?包、拖鞋、?鞋布……）?2、按順?序打掃房間?衛(wèi)生：續(xù)住?房—退房—?請勿打擾—?空房抹塵：?A續(xù)住房打?掃不得超過?____分?鐘.B退房?打掃不得超?過____?分鐘.C請?勿打擾房間?，要事先電?話或敲門征?得客人同意?后，方可打?掃衛(wèi)生.D?空房末房不?得超過__?__分鐘。?3、客房?清潔標準程?序：A敲三?遍房門，每?遍敲3聲，?每遍間隔_?___秒鐘?，同時報“?客房服務”?/“打掃衛(wèi)?生”.B撤?垃圾（在注?意續(xù)住房客?的便簽紙或?是報紙，未?經客人同意?，不可撤走?）.C按標?準撤/做床?（如果是續(xù)?住房客，按?續(xù)住房客的?要求折疊床?鋪）.D清?潔衛(wèi)生間（?煙灰缸內的?煙灰、一次?性的香皂不?可投進馬桶?）.E抹塵?：按順時針?或逆時針，?從上到下的?擦拭，注意?邊角位置）?.F補充物?品（按規(guī)定?數量補充缺?少的客用品?）.G吸塵?（從里向處?，注意邊角?）.H檢查?：服務員的?最后一眼是?客人的第一?眼。4、?清潔衛(wèi)生間?的標準程序?：A撤垃圾?、布草;B?洗清杯具類?C噴酒藥水?：洗手盆、?馬桶、浴盆?.公司前?臺接待崗位?職責模板（?三）一、?基本操作流?程：1.?獲取賓客個?人資料;?2.滿足賓?客對客房的?要求;3?.辦理登記?手續(xù);二?、登記的目?的：1.?使飯店獲取?有關客人的?重要信息;?2.為客?人分房和定?房價;3?.確定客人?預期離店的?日期;三?、入住登記?操作過程的?五個重要概?念：1.?收集資料-?-飯店在入?住登記過程?中收集有關?賓客要求，?預期離店日?期，支付方?式及個人背?景資料;?____分?房定價--?分配客房及?定房價;?3.信用限?額--飯店?根據賓客付?款方式及飯?店信用限額?制度，確定?賓客享用信?用的額度;?4.供房?計劃--飯?店根據可供?房狀況，賓?客預期離店?日期，最大?限度地銷售?客房;5?.控制流量?--通過登?記程序調節(jié)?和控制飯店?分房和定價?過程;四?、登記表的?確定內容：?____?所需客房數?和床數;?2.預計逗?留時間;?3.付款方?式;4.?客人的姓名?和地址;?五、登記過?程中應注意?的原則：?1.客房的?分配和定價?以飯店可供?客房狀況為?基礎;2?.入住登記?時應向客人?說明房價，?且請客人簽?名;六、?分配房間和?定房價：?分配房間與?辦理住宿登?記手續(xù)同時?進行，在分?配房間時，?要根據旅客?的不同特點?，要求和客?房的具體情?況;__?__對VI?P客人，一?般要安排較?好的或豪華?的房間;?____對?一般客人，?特別是散客?，由于他們?住飯店的目?的各異，要?有針對性地?做好分房工?作，例如：?做生意的客?人，對房價?的高低不太?敏感，可以?安排房費較?高，但比較?安靜的房間?;而度假客?人則可安排?房價較低的?房間;_?___對于?團體客人，?應盡量安排?在同一層樓?，客人所住?的房間標準?也要相同，?這樣既方便?客人活動，?又有利于管?理;__?__對年老?、傷殘或帶?小孩的客人?，一般安排?在低層樓面?，離服務臺?或工作間較?近的房間，?以便照顧;?____?對于新婚或?合家住店的?客人，一般?安排在有大?床的房間，?或雙連房間?，使他們感?到服務的周?到和熱情;?____?分配給客人?的房間，要?當面向客人?講清房間特?點、房租、?外加服務費?等;7.?根據客人是?否持有貴賓?卡確定貴賓?優(yōu)惠價;?8.根據客?人是否合約?掛帳公司確?定合約價;?9.根據?團體客或旅?行社合約折?扣確定合約?價;10?.根據老總?或董事簽名?確定折扣價?;11.?一般散客按?現行房價確?定房價;?七、確認保?證金方式：?1.根據?酒店規(guī)定和?